CURSO REPUTACIÓN Y MANEJO DE CRISIS ON LINE

CIESPAL – Cobertura Digital

Manual de Manejo de Crisis On LineTrabajo Final – José Luis López

IDENTIDAD Y REPUTACIÓN

La coherencia entre lo que digo que soy y lo que hago determina mi reputación

Identidad y Reputación

Identidad- Quién soy o digo que soy- Yo la controlo: mis datos,

descripción, biografía, imágenes.

Reputación- Qué perciben los otros de mi- Es pública, las personas la

forman en su cerebro en base a lo que yo comunico.

La comunicación siempre esta presenteSi yo no comunico para formar mi reputación otros lo harán por mi

REPUTACIÓN Y MONITOREOEs mejor prevenir que lamentar

¿Cómo prevenir crisis?- Saber escuchar.- Monitoreo de marca. - Saber producir.- Gestionar bien nuestra identidad digital.-Saber dinamizar.- Protocolo de trabajo, quién contesta, cuándo y de qué forma.- Saber medir.- Interpretar bien las estadísticas para saber cuando estamos en crisis y cuando no.

La prevención es la mejor arma

Herramientas de Ranking y Tendencias

Conoce el nivel de crecimiento de tu marca en internet/redes sociales

Mira la ubicación de tu marca en Twitter

Analiza cuentas falsas e inactivas

Herramienta de monitoreo

Monitorea en tiempo real que dicen sobre ti utilizando palabras claves

LECCIONES DE CRISIS ON LINE

En manejo de reputación haz las cosas bien y nadie lo recordará, haz las cosas mal y nadie lo olvidará

Nestle vs Greenpeace

ProblemaGreenpeace denunció mediante un video que el chocolate Kit Kat de Nestlé afectaba a los orangutanes de las selvas indonesias, debido a que era elaborado con aceite de palma del lugar, que era el principal alimento de los animales.

¿Cómo respondió la empresa?1. Negó su relación con el proveedor, situación que luego se comprobó.

2. Amenazó a los usuarios con borrar todo comentario de su pagina de Facebook, en el cual apareciera el logo creado por Greenpeace para protestar.

3. Borró todos los comentarios negativos sobre su producto.

4. Desactivo la página de fans de Kit Kat en Facebook que estaba llena de comentarios negativos. Nunca aseguro ni desmintió si fueron ellos quienes lo hicieron.

Lecciones aprendidasLa crisis perjudico a la compañía principalmente en su imagen de responsabilidad social.

No bloquear a los usuarios, mejor buscar el dialogo.

No subestimar el poder de los usuarios

Si buscamos que un contenido no sea visto, será más buscado y producirá el efecto contrario (Efecto Straisand)

Buscar canales de comunicación directos con quienes difunden el contenido.

TC Televisión reporteros insensibles

Problema

Un equipo de noticias de Tc realizó la cobertura de un incendio en una bodega en el centro de Guayaquil, y se tomo una foto posando con el desastre de fondo y luego subida a Facebook.

Esto ocasionó reclamos y burlas en las redes sociales y hasta una solicitud de explicación del Presidente de la República.

Lecciones aprendidas

- Las empresas deben establecer y socializar con sus colaboradores políticas sobre el manejo de redes sociales .

-En redes sociales existe una delgada y casi inexistente línea entre lo personal y lo público o profesional.

- Las redes sociales bien utilizadas por los colaboradores pueden ser herramientas potencializadoras de reputación, pero mal utilizadas pueden traer serios problemas.

¿Qué hizo la empresa?

El Director de Noticias aseguró sentirse abochornado por el hecho y pidió disculpas.

Dos de los empleados “renunciaron” (o fueron despedidos) y el otro sancionado.

MANEJO DE USUARIOS DIFÍCILES

"Discutir con un tonto solo comprueba que hay dos tontos discutiendo."- Doris M. Smith

EL TROL

-Típico usuario que se dedica a molestar e insultar a otros. -No tiene reclamos argumentados sólo busca ofender. -Por lo general no se identifica. -No busca soluciones sólo hacer daño a otro.

¿Qué hacer con él?-En primer instancia es mejor ignorar.-No darle importancia para no aumentar su relevancia.-Si continua hay que darle un warning de manera educada.-Si continua, cómo última medida hay que bloquearlo, siempre aduciendo que es por respeto a los demás-

EL INTENSO

- Reclama muy molesto, pero su reclamo esta argumentado. - Tiene pocos seguidores.-Bajo nivel de dispersión del mensaje

¿Qué hacer con él?-Hay que atender por que su reclamo esta argumentado.-Es preferible pedirle sus datos por interno y atenderlo por interno.-No tiene mucha incidencia pública por eso es mejor mantenerlo así, tratémoslo off line.

POCA INCIDENCIA PERO CONECTA CON INFLUYENTES

- No tiene muchos seguidores ni incidencia, pero reclama citando a otros que si son influyentes para agrandar el problema.- Sus reclamos si suelen ser argumentados.

¿Qué hacer con él?-Primero mensaje público para visibilizar que si se lo esta ayudando. -Luego hay que procurar procesarlo por interno para evitar la esfera pública. -Hay que darle seguimiento a él y su reclamo.

INTENSO CON AUTORIDAD MEDIA

- No tiene muchos seguidores pero tiene conocimiento o respeto en el tema.-Por lo general sabe manejar el tema de redes sociales. -- Suele tener bastante interactividad.

¿Qué hacer con él?- Hacer contacto personal bien mail o teléfono. -Tratar de llevarlo del on line al off line.-Bajar el perfil público.-Seguimiento a sus reclamos,

INTENSO CON INCIDENCIA ALTA

- Un gran número de seguidores- Tiene autoridad en el campo de las redes sociales por que sabe manejar el tema.- Encontramos señales de que tiene cierta reputación en el tema.-Buen nivel de interactividad.

¿Qué hacer con él?- Atención especial -Contacto personalizado.-Tratar de llevarlo del on line al off line-Si se ha dispersado su reclamo se aclaro en el mismo medio donde se presentó.-Si hay realmente un error, disculpas públicas

TOP 10 LECCIONES FINALES

El hombre inteligente aprende de sus propios errores, el sabio aprende de los errores de los demás. Arturo Adasme Vasquez

Top 10 Lecciones

1. Sino trabajas en formar tu reputación otros lo harán por ti.

2. En internet no hay nada privado, todo es público, mucho cuidado con lo que publicas.

3. La mejor arma contra las crisis es la prevención, estar alerta y preparado para actuar.

Top 10 Lecciones

4. La redes sociales son buenas si sabes usarlas bien, y peligrosas sino lo sabes, crea en tu empresa una cultura 2.0

5. La mayoría de las crisis on line surgen por un problema off line que no ha sido bien tratado.

Top 10 Lecciones

6. Los medios tradicionales son unidireccionales, las redes sociales son participativas, tienes que estar preparado para interactuar con tus públicos.

7. Los trolls son como los gremlins, si los expones a la luz se pueden convertir en grandes monstruos.

Top 10 Lecciones

8. No subestimes a tus públicos, en redes sociales toda consulta o reclamo argumentado tiene que ser atendido.

9. En internet, y sobre todo en redes sociales, debemos estar preparados para responder rápido, no hablamos de días ni horas, hablamos de minutos.

Top 10 Lecciones

10. Las leyes de la vida real rigen en el mundo on line; mostrar arrogancia, indiferencia, menospreciar, discutir y no trabajar en formar buenas relaciones interpersonales, nos convertirán en alguien poco querido, sin respaldo, y hasta odiado.

GRACIASJosé Luis López Aguilar

Comunicador Social; Machala – El Oro - EcuadorTwiiter: @joseluislopezEC

El hombre sólo envejece cuando deja de aprender