Manual de Servicio /Garzones

Sushi Home & Six Bar Restaurantes

Personal Nuevo/Garzones

Todas las personas que se incorporen como garzones deberán pasar un periodo de prueba donde se medirán la disposición y actitud frente al trabajo para lo cual estará sometido a un período de evaluación e inducción , en un comienzo se pondrá a cargo de un garzón experimentado el cual hará de guía durante las semanas de entrenamiento. La persona deberá traer consigo elementos esenciales para el desempeño de la labor:

• Lápiz• Encendedor• Descorchador (en caso que tenga)

Uniforme y Presentación Personal

Mujeres

Camisa

Pantalón Negro

Zapatos Negros

Mandil

Aros Pegados

Anillos (solo Matrimonio o compromiso)

Perfumes lo mas suave posible

Hombres

Camisa

Pantalón Negro

Zapatos Negros

Mandil

Afeitados o Barba corta (según sea el caso particular)

Pelo corto

Anillo (solo matrimonio o compromiso)

Perfumes lo mas suave posible

Deberes y obligaciones

Es deber importantísimo de los garzones aprender la carta de tragos así como también la de comida

además de los demás ítems que se mencionan a continuación.

Al inicio del turno se deberán limpiar:• Pisos

• Mesas• Baños• Ventanas (repaso)• Soyeros• Alcuzas (aceite, sal, pimienta, aceto)• Cubiertos (repaso)• Espejos• Cartas• Muebles• Basureros• Limpieza de exterior• Interruptores• Televisores• Terminales de Aloha• Impresoras• Extractores• Sillas• Dispensadores de Papel• Dispensadores de Jabón• Basureros y Papeleros

Además se deberán reponer los siguientes artículos:• Soya• Aceite• Aceto• Sal • Pimienta• Servilletas• Palitos• Individuales• Papel Higiénico (baños)• Toalla de manos (baños)• Jabón (baños)

Limpieza

Liquido rosado(Igienic Easy): para limpieza de baños y artefactos sanitarios,desincrustante de sarroLiquido Verde(Floor Easy): para limpieza de pisos de los distintos salonesLiquido Azul(Plural Easy):Multiuso para vidrios, espejos y muebles de acero inoxidable.

Mopa “Verde:” Esta herramienta ser previamente lavada enérgicamente con agua caliente y detergente(no cloro) procurando que quede sin malos olores y lo mas seca posible, este procedimiento debe realizarse todas las mañanas por el personal encargado.

Montaje Six Bar

Mesas: • Platos• Servilletas• Individuales• Palitos• Cenicero

Dependiendo de que pida el comensal encontramos distintos productos• Sal• Pimienta• Soya Light• Soya• Aceite Oliva• Aceto Balsámico

Cubiertos

De izquierda a derecha:1. Tenedor de Pescado2. Cuchillo de Pescado3. Tenedor de Carnes4. Cuchillo de Carnes5. Cuchara para Sopas y/o Caldos6. Cuchara Postre

Flujograma de la Buena Atención

RELACION DIRECTA CON EL CLIENTE

RELACION INDIRECTA CON EL CLIENTE

1. El color naranjo nos indica las actividades principales que hacen a la actividad de servicio.

2. El color Verde nos indica el conjunto de actividades secundarias que permite llevar a cabo el servico.

Tener en cuenta los siguientes datos:

a) Mantener siempre el orden y limpieza.

b) Mantener impecables presencia personal y uniforme.

c) Ser respetuoso y cordial:

Procedimiento de Servicio

Como dar un Servicio Cortés• Trate a sus clientes como VIP (Very Important Person). Hágalos sentir especiales...

Aquí hay algunas sugerencias que harán que los clientes le adoren. • 1. Salude a los clientes y preséntese.• 2. Establezca contacto visual y sonría en forma natural.• 3. Ayúdeles a sentarse corriéndoles las sillas y acomodándolos.• 4. Abra el menú y entregue uno a cada cliente, las mujeres primero.• 5. Diríjase al cliente por su nombre si lo conoce, ejemplo: Don Pedro. (las tarjetas de• crédito traen el nombre del cliente dato importante)• 6.Prenda los cigarrillos a sus clientes.• 7.Muestre paciencia con aquellos clientes que cambian de parecer o se toman mucho• tiempo para hacer su orden.• 8.Al traer los platos, dígales que disfruten su comida.• 9.Durante la comida, asegúrese que todo esté o.k., y averigüe si sus clientes necesitan algo más.• 10.Si un cliente se queja por algo, muestre interés y preocupación al respecto, e informe a• su administrador.• 11.Cuando los clientes estén por irse, agradézcales afectuosamente y ayúdeles con sus• abrigos.• 12.Si le piden algo no diga “no hay problema”, es mejor decir “Con mucho gusto” o “encantado”

Las Reglas del Servicio

Hay ciertas clásicas reglas del servicio que se han convertido en esenciales en todos los

restaurantes finos alrededor del mundo. Estas reglas de servicio describen la manera de servir,

que hace de su cena o comida, una experiencia lo más conveniente y agradable posible para el

cliente.

Todas estas reglas tienen un sentido. ¿Puede usted imaginarse la razón para cada una de ellas?

1. Cuando dos o más personas están comiendo juntas, sirva al grupo completo al mismo

tiempo.

2. Sirva a las señoras primero.

3. Enumere los miembros de su mesa, para así saber quien ordenó cada cosa.

4. No se apoye en la mesa al escribir en la comanda. Párese derecho y apoye la comanda

en su mano.

5. Siempre utilice una bandeja al llevar y servir los tragos en la mesa.

6. Nunca ponga la bandeja en la mesa al servir. La bandeja debiera descansar en una mano,

mientras los tragos son servidos con la otra.

7. Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente; el filo debiera apuntar

hacia adentro. Ponga los tenedores a la izquierda del cliente, el tenedor de ensalada por

fuera.

8. Ponga los vasos y tazas a la derecha del cliente, con la oreja hacia la derecha. Las bebidas

debieran ser servidas por la derecha.

9. Al servir, no se cruce sobre los clientes. Muévase alrededor de la mesa antes de cruzarse

por encima de los clientes.

10. Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer. Los palitos de sushi solo se retiran al final de el servicio no entre comidas. Retire los vasos con o copas de aperitivos en cuanto estén desocupados y sugiera a los clientes otro trago.

11. Por razones sanitarias, observe las siguientes reglas:

No toque los bordes de los vasos o tazas. Sosténgalos por la base o por el cuerpo.

Toque la cuchillería solo por el mango.

Mantenga sus dedos por el borde del plato en vez de tocar adentro de el o la

misma comida.

No tome los saleros o pimenteros por arriba.

12. Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicero sucio

con el limpio. Esto previene que las cenizas vuelen hacia la comida. No agrupe los

ceniceros sobre los platos o en las bandejas a la vista de los clientes.

13. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita limpia. Para el servicio de cena, presente

La cuenta solo después de haber sido solicitada. Para el servicio de almuerzo, tenga la

cuenta lista sin tener que esperar necesariamente que la pidan.

14. Sirva los platos con la entrada mirando hacia el cliente y cualquier otro ítem o

guarnición, apuntando hacia el centro de la mesa.

15. La cuchillería sucia debiera ser retirada después de un plato, y reemplazada por

cuchillería limpia antes de servir el próximo plato.

16. Despeje la mesa por completo después de terminado el plato principal. Los vasos con

agua deben mantenerse y ser rellenados constantemente. Los tragos que no han sido

terminados también debieran ser dejados en la mesa. Los saleros y pimenteros son

removidos generalmente en este punto. Limpie la mesa utilizando servilleta doblada.

17. Distribuya los menús de postres después de despejar y limpiar la mesa.

18. Despeje la mesa despacio - evite hacer sonar los platos entre sí.

19. El vino no debiera ser servido más allá de 1/3 a 1/2 de la copa. No llene las copas

hasta arriba.

Consejos para una Venta Sugestiva1. SUGIERA VARIAS COSAS A LO LARGO DE LA COMIDA.

... tales como:

• aperitivos• cocktails

• ensaladas, vegetales, papas, u otros agregados. postre

• café

• licores después del café

• vinos

(evite decir “bajativo” pus da la impresión de estar atorado y necesita algo para “bajar” la

comida...es mejor llamarlo por su nombre).

2. DE UN BUEN SERVICIO EN GENERAL

Siempre trate de satisfacer a sus clientes y hacer de su experiencia lo más agradable

posible. Haga sugerencias sinceras y honestas, como parte de su buen servicio y

consideración.

3. CONOZCA SU MENU

Conozca los ítems que tiene para ofrecer, los ingredientes que llevan, la preparación, y la

forma de describirlos al cliente.

También, conozca los vinos para sugerirlos con diferentes comidas.

4. SUGIERA LOS ÍTEMS QUE LE GUSTAN

Sugiera lo que usted crea delicioso, y que represente un buen valor.

5. SEA ESPECIFICO

En vez de preguntar al cliente si quiere un ‘’aperitivo’’, o un ‘’postre’’, mencione platos

específicos para abrir el apetito del cliente.

6. MENCIONE “FRESCO’’

Si algo es fresco, dígalo. Ej:“mariscos frescos.’’

7. SUGIERA LO INUSUAL.

Si su restaurante tiene algo inusual en el menú,

menciónelo.

8. MENCIONE LOS ESPECIALES DEL DÍA

Si un ítem no está en el menú, o es el especial del día, asegúrese que sus clientes

lo sepan.

9. SUGIERA RELLENAR SUS TRAGOS

Cuando se acerque a la mesa a retirar los vasos vacíos, tome esa oportunidad para

ofrecer un nuevo trago o vino.

10. DESCRIBA EL ÍTEM QUE SUGIRIÓ

Si el cliente está pensando en el ítem que usted sugirió, descríbalo. Diga al cliente lo que

es, como se prepara, el sabor que tiene, como viene servido, etc.

Diga todo lo que el cliente esté interesado en escuchar.

11. SI EL CLIENTE DICE NO

... a su sugerencia, no lo presione. Siempre acepte la decisión del cliente. Muestre que

aunque el cliente diga si o no a su sugerencia, será igual un placer servirlo. Esto le

permitirá hacer muchas sugerencias sin que el cliente lo lamente o se sienta presionado

para comprar.

12. ¿QUÉ PASA SI UNA SUGERENCIA SALE MAL?

Ocasionalmente un cliente puede quejarse por un ítem que usted sugirió. Si usted

adquiere el hábito de describir las cosas a los clientes, las quejas serán muy escasas,

porque las personas sabrían lo que comerán de antemano.

Si usted recibe una queja, haya o no haya sugerido el ítem, usted debe tratar de

mejorarlo, si es posible. Ej: un fuerte Café Irlandés puede siempre hacerse más suave, o

un Pisco Sour muy seco puede siempre ser endulzado. Si no se pueden hacer mejoras,

notifique a su jefe. Si un ítem es devuelto sin ser consumido, las posibilidades son que su

administrador no cobre por ese plato. Hay formas de corregir situaciones para que el

cliente quede satisfecho y de buenas propinas, así que no deje que el miedo de que al

cliente no le guste su sugerencia lo detenga de una venta sugestiva.

Plano de Servicio

Despacho cocina caliente

Punto digitación pedido y despacho de tragos

Despacho de sushi

Lunes a Miércoles:Turno mañana: 2 garzones que se distribuyen labores en primery segundo piso.Turno Noche: 3 garzones que se dividen labores en primer y segundo piso.Jueves a Sábado:Turno mañana: 2 garzones que sedistribuyen labores en primer y segundopiso.Turno Noche: 5 garzones distribuidosde la siguiente forma; 2 garzones en el Primer piso uno hará el papel de runnery 3 garzones en el segundo piso.si la demanda lo necesita eventualmente podrán ser 6 garzones en estos días.Domingo: 3 garzones en turno de mañana que atenderán la totalidaddel restaurante según disposición del administrador

d.

DESCONCHE

Punto digitación de pedidosSalón privado (tatami)Solicitud de insumos

todas las áreas

d.Mueble descanso:Contiene servilletasPalitosCubiertosServilletasAlcuzasIndividualesLíquidos de aseoCenicerosPosillos de soya

BODEGA

BANOS

Definición de productos y preparaciones Sushi Home y Six Bar

1) Sashimi: Cortes finos de pescado sin cocción

2) Nigiri: Bolita de arroz cubierta por pescado o mariscos

3) Gunkan-Maki: Bolita de arroz envuelta en nori (alga japonesa) y rellena de pescado o marisco.

4) Uramaki: Rollos envueltos con arroz por fuera

5) Futomaki: Rollos gruesos envueltos por nori

6) Hosomaki: Rollo tradicional japonés envuelto por nori, mas pequeño.

7) Shari: Arroz blanco cocinado al vapor con vinagre de arroz

8) Leche de tigre: Es el resultado de aliñar un ceviche.

9) Unagi: Anguila de agua dulce

10) Furikake: Aliño japonés (nori ,jengibre, sésamo, bonito seco, huevo, sal)

11) Rocoto: Ají peruano de sabor intenso.

12) Mayo Spicy: Preparación en base a mayonesa, shishimi, limón, y fondo de pescado.

13) Masago: Huevo de pez volador.

14) Miso: Pasta de poroto fermentado.

15) Dressing: Aliño producido en base a diferentes ingredientes.

16) Chimichurri: Salsa en base a cilantro, cebolla, tomates y ajo.

17) Ponzu: Salsa de soya con ceste de limón y vinagre de arroz.

18) Wasabi: Es un rábano picante que se usa en pasta para sazonar los Rolls de sushi.

19) Furai: Apanado hecho en base a panko

20) Causa: Puré de papa sazonado con distintos ajíes.

21) Charcutería: Todo lo relacionado a embutidos y quesos.

22) Tiraditos: Finas laminas de pescado sazonado con ajíes peruanos.

23) Ají Limo: Ají peruano de gran intensidad.

24) Kizami Nori: Nori cortado en finas laminas.

25) Huacalantro: Pasta en base a Huacatay (hierba aromática peruana), mayonesa, limón, vinagre de arroz y cilantro.

26) Arroz Gohan: Arroz lavado y cocido sin almidón

27) Tako: Pulpo

28) Ebi: Camarón

29) Sake: Salmón

30) Tempura: Apanado mix que contiene harina, clara huevo, mezclado con agua.

Servicio de Vinos, Champagnes y Cervezas.

Cómo servir el vino

Lo primero que debe hacer el mesero/mozo/garzón es “presentar” la botella a la persona que ordenó el vino, para que éste pueda verificar si es lo que pidió, dándole tiempo para que haga algún comentario o lo muestre al resto de los comensales. Una vez obtenida la aprobación, el mesero/mozo/garzón procede a cortar la cápsula que cubre la parte superior de la botella, por debajo del gollete, para que el plomo no se vaya a mezclar con el sabor del vino. El gollete debe limpiarse cuidadosamente con una servilleta antes y después del descorche. Además, debe olerse cuidadosamente el corcho - su olor debe ser a vino - y eliminar las primeras gotas en una copa aparte, por los posibles trozos de corcho que pudiera contener. El paso siguiente es la degustación. para ello, el mesero/mozo/garzón ofrecerá un poco de vino a quién hace de anfitrión, al comensal de mayor edad o a quien entienda mas de vinos en la mesa.

Una vez recibida la aprobación por parte del degustador, se procede a servir a las señoras - si las hay en la mesa-, luego a los varones y por último al anfitrión. Las copas deben tener pie para tomarlas de allí, impidiendo que los dedos o la mano modifiquen la temperatura propia del vino o empañen el cristal, dificultado la visón nítida del contenido. El tamaño de la copa debe ser generoso y sólo debe llenarse hasta la mitad, dejando el resto del espacio para que pueda realizarse el movimiento de rotación que liberará el perfume. Los tintos se sirven en copas más grandes que los blancos. Si los clientes están bebiendo sólo de un color de vino, la copa de mayor tamaño será para el más añejo. Se deben sustituir las copas cuando se cambia de vino, aunque sea del mismo tipo. servicio de vinos

.

Temperatura del Vino

LA REGLA FUNDAMENTAL EN CUANTO A LA TEMPERATURA DICE QUE LOS BLANCOS Y ROSADOS DEBEN SERVIRSE FRÍOS, LOS TINTOS A LA TEMPERATURA DE LA HABITACIÓN. SIN EMBARGO, HAY MATICES QUE VALE LA PENA CONSIDERAR. LOS BLANCOS NECESITAN ENFRIARSE, PERO NO HELARSE Y MENOS CONGELARSE ,YA QUE PUEDEN ARRUINARSE LAS MEJORES CUALIDADES DEL VINO U OCULTAR SUS POSIBLES DEFECTOS. ES ACONSEJABLE METER LA BOTELLA EN EL REFRIGERADOR DURANTE DOS HORAS Y MEDIA. LOS TINTOS ,POR SU PARTE UNA VEZ RETIRADOS DE LA CAVA (DONDE DEBEN SER MANTENIDOS A 12 GRADOS APROX.), NECESITAN UNA HORA MÁS O MENOS PARA ALCANZAR LA TEMPERATURA DE LA HABITACIÓN, SALA O COMEDOR EN QUE HABRÁN DE CONSUMIRSE (ENTRE 15 Y 17 GRADOS). EL TÉRMINO “CHAMBRÉ” PROVIENE DEL FRANCÉS Y SIGNIFICA HABITACIÓN, POR LO QUE EL HECHO DE “CHAMBREAR” UN VINO TINTO NO SIGNIFICA QUE DEBA CALENTARSE PARA SERVIRLO. POR EL CONTRARIO, DEBE ADQUIRIR LENTAMENTE LA TEMPERATURA IDEAL (18 GRADOS APROX.).

Lo que debe evitarse:

Debe evitarse, entre otras cosas, agitar una botella, sobre todo si se trata de un vino envejecido. Al ser descorchada, la botella debe permanecer quieta; el que debe girar es el sacacorchos y no ella.

COPA VINO

Champagne

Cómo servir el champagne:

Para el champagne, el servicio es igual a cualquier vino fino, además debe de servirse frío al igual que el vino blanco entre 6 a 8 grados como máximo. Se presenta, se descorcha sin ruido, se da a degustar y se sirve. Conviene utilizar copas de forma de flauta - altas y delicadas - para servir el champagne y cualquier vino espumante. Las convencionalmente llamadas de “champagne”, de boca ancha, son inadecuadas porque disipan demasiado rápido las burbujas. La efervescencia es una de las cualidades de este tipo de vino y cuanto más tiempo permanezca, mayor será el placer para el paladar y la vista del cliente.

COPA CHAMPAGNE

CervezaCómo servir la cerveza:

La cerveza embotellada debe enfriarse hasta 4 grados, de manera que al servirla llegue a los 5 grados. La diferencia de un grado permite resistir el alta que se produce en el camino entre el refrigerador y la mesa del cliente. La manera correcta de servir una cerveza es con un “copo” de espuma, el que se puede obtener sirviendo rápidamente cierta cantidad de cerveza en el fondo del vaso para tomar el “copo” que protegerá el gas carbónico. Luego, se continúa vertiendo el resto del líquido en el vaso ligeramente inclinado. Un gran enemigo de la cerveza es la grasa. Mantenga los vasos limpios y libre de ella y es aconsejable que los utilice exclusivamente para servir cerveza.

VASO CERVEZA

Procedimiento ingreso de pedido por ALOHA

1. El garzón al tomar la orden a los comensales deberá tener siempre presente los siguientes puntos:• Siempre preguntar por los puntos de las carnes y pescados, tomando en cuenta que los óptimos de estos.• Si le solicitan un aperitivo preguntar siempre como lo prefieren tomando en cuenta lo siguiente:

a) Los aperitivos pueden ser seco, esto es menos azúcar

b) Demi sec. un equilibrio entre azúcar y la mezcla a preparar.

c) Dulce, mayor cantidad de azúcar.

2. Una vez establecido estos puntos, deberá dirigirse al toma pedidos y tomar en cuenta lo siguiente:

d) Ingresar al sistema con tarjeta magnética o código asignado.

e) Ingresar la mesa y numero de comensales

f) Ingresar productos siempre signando que platos son para primero y cuales para segundo.

g) En el ítem MODIFICAR poner todos los detalles como por ejemplo punto de carnes y pescado, por ejemplo si el cliente quiere algo con mas o menos ají, en resumen todos los detalles que el comensal pueda aportar.

h) Antes de enviar la comanda ver que no se escape ningún detalle.

PROCURE QUE LOS PLATOS Y TRAGOS LLEGUEN SIEMPRE EN OPTIMAS CONDICIONES TANTO DE MONTAJE, COMO TEMPERATURA RECUERDE QUE EL SERVICIO DEBE SER DE EXCELENCIA.