Manual do Utilizador CCS

8/19/2019 Manual do Utilizador CCS

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Alcatel OmniPCX Enterprise

OmniTouch CCS

Manual utilizador

A L C ET L


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NOTA :

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- 1999/5/CE (R&TTE)


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Sumàrio

OmniT ouch CCS

Capítulo 1Generalidades

1.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1

1.2 Generalidades sobre a utilizaçãodeste manual . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 1.2

1.3 Procedimento de abertura de sessão . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2

1.3.1 Abertura de sessão por um administrador (1ª instalação) . . . . . . . . . . . . . . .. . . 1.2

1.3.2 Abertura de sessão por um utilizador . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4

1.4 Apresentação da janela inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6

1.4.1 Barra de ferr amentas . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . 1.8

1.4.2 Barra de sítios . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1.9

1.4.3 Zona de exibição gráfica (controlos a informar) . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1.10

1.5 Procedimento de desconexão ou deencerramento desessão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 1.11

1.5.1 Desconexão . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1.11

1.5.2 Fechamento . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1.11

1.6 Particularidades da aplicaçãoCCS em configuração

multi-sítios. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1.111.6.1 Limites de conexão . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 1.11

1.6.2 Atribuição de nomes aos objectos . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.12

1.6.3 Hiperobjectos . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1.12

1.6.4 Direitos dos supervisores . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1.12

1.7 Glossário . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1.12

3EU19864PTAA - Ed. 02 - Setembro 2003 - OmniTouch CCS 0-1


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OmniTouch CCS

Capítulo 2Configuração

2.1 Gestão das contas de utilizadores . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1

2.2 Alteração da palavra-passede uma conta de utilizador . . . . . . . . . 2.6

2.3 Oper ação de guardar o ambientede trabalho dosupervisor . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 2.8

2.4 Configuração do sistema . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.8

2.5 Configuração dos limiares de alarmedos feixes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 2.9

2.6 Configuração dos domínios e dascompetências . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2.9

2.7 Configuração da base de dados ACR . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.13

2.7.1 Perfil de chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 2.16

2.7.2 Lista autorizada / Lista proibida . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.20

2.7.3 Número chamador . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 2.26

2.7.4 Etiqueta (Call tag) . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 2.28

2.7.5 Número de agente . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 2.28

2.8 Configuração dos filtros . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.29

2.8.1 Filtro especial . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 2.33

2.8.2 Filtro de tipo "Encaminhamento por competências" . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 2.34

2.8.3 Filtro de tipo "Lista autorizada / Lista proibida" . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 2.36

2.8.4 Criar um novo filtro . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 2.37

2.9 Configuração dos pilotos . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.37

2.9.1 Selecção do piloto . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 2.38

2.9.2 Encaminhamento de chamadas . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.39

2.9.3 Objectivo qualidade de serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.40

2.9.4 Limiares de alerta . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 2.40

2.9.5 Endereços de fechamento . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 2.41

2.10 Configuração dos pilotos estatísticos . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.42

2.10.1 Selecção do piloto estatístico . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.43

2.10.2 Guias de apr esentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 2.43

2.10.3 Perfil de chamada associado . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.44

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OmniTouch CCS

2.11 Configuração das filas e salas de espera . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 2.47

2.12 Configuração dos grupos de processamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.51

2.12.1 Configuração dos grupos de processamento agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.51

2.12.2 Configuração dos grupos de processamento de tipo SVI . . . . . . . . . . . . . . . .. 2.56

2.12.3 Configuração dos GP remotos . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.58

2.12.4 Configuração dos outros grupos de processamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.61

2.13 Configuração das equipas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.65

2.14 Configuração dos agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.71

2.15 Configuração dos Super Objectos / HyperObjectos . . . . . . . . . . . . 2.84

2.16 Configuração das tabelas de espera previsível . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 2.85

2.17 Configuração da gestão dos fluxos . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.88

2.17.1 Configuração do encaminhamento de chamadas . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 2.88

2.17.2 Configuração da distribuição de chamadas . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.101

2.17.3 Configuração do fechemento de emergência . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 2.110

2.18 Configuração dos barómetros . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.112

2.19 Histórico dos objectos . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.117

2.20 Configuração da personalização . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.119

2.20.1 Rede . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 2.120

2.20.2 Parâmetros . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 2.124

2.20.3 Opções . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 2.125

2.20.4 Alarmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 2.127

2.20.5 Assistência . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 2.129

2.20.6 Tempo real . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 2.130

2.20.7 Representação gráfica . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 2.131

2.20.8 Tempo real GP/Equipa . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 2.133

2.20.9 Gráfico piloto e filtro . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 2.135

2.20.10 Zoom ACR . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 2.135

2.20.11 Estatísticas . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 2.137

2.20.12 Estatísticas (continuação) . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.139

2.20.13 Sons . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 2.140

2.20.14 CCoutbound . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 2.141



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OmniTouch CCS

2.20.15 CCW . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 2.142

2.20.16 CCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 2.142

2.21 Editor de scripts . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 2.142

2.21.1 Janela do editor de scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.142

2.21.2 Projectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 2.146

2.21.3 Explorer . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 2.149

2.21.4 Janela ASM . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 2.154

2.21.5 Criação de um script . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 2.158

Capítulo 3Operação da estação

3.1 Navegador . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1

3.1.1 Barra de ferr amentas . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . 3.3

3.1.2 Area de exibição dinâmica . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.12

3.1.3 Área de exibição gráfica . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 3.13

3.1.4 Separadores . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 3.15

3.1.5 Acções por meio do rato . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 3.15

3.1.6 Personalização do Navegador . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.16

3.2 Estado das licenças . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 3.28

3.3 Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 3.30

3.4 Alarmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. 3.31

3.5 Feixes . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 3.32

3.6 QS pilotos . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 3.33

3.7 Estado em tempo real de um filtro . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.35

3.8 Estado em tempo real de um piloto . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.36

3.9 Estado em tempo real de uma fila de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 3.40

3.10 Estado em tempo real de um GP Agentes / SVI / Equipa . . . . . 3.43

3.11 Estado em tempo real de um GP Outros . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 3.58



7/300

OmniTouch CCS

3.12 Estado em tempo real de um agente . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.60

3.13 Etat temps-réel répartition par critère(Estado em tempo

real da repartição por critério) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.66

Capítulo 4Exploração das estatísticas

4.1 Últimas chamadas recebidas . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1

4.2 Estatísticas de período passado . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.4

4.3 Configuração das estatísticasautomáticas . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 4.9

4.4 Reactivação de uma ediçãoautomática . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 4.18

4.5 Configuração das estatísticasmanuais . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 4.19

Capítulo 5Personalização dos relatórios Excel

5.1 Generalidades . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 5.1

5.2 Conteúdo dos ficheiros . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1

5.3 Definição dos contadores . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2

5.4 Procedimento . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 5.3

5.4.1 Criação e designação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . 5.35.4.2 Cópia do conteúdo . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 5.3

5.4.3 Cópia dos contadores com ligação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4

5.4.4 Eliminação dos contadores inutilizados . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4

5.5 Criação de novos contadores . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4

5.5.1 Criação de uma coluna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4

5.5.2 Cálculos associados às células . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5

5.6 Apresentação gráfica . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 5.5



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OmniTouch CCS

5.7 Ligações nos formatos personalizados . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6

Capítulo 6Transferência de ficheiros

6.1 Transferência de ficheiros . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.1



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Capítulo

1 Generalidades

1.1 Introdução

Elemento do conjunto de programas Alcatel OmniTouch, a aplicação CCS (Contact Center Supervisor) é uma aplicação gráfica que permite a um utilizador activar, a partir de um PC,todas as funcionalidades de configuração e de supervisão de um sistema CCD (Contact Center Distribution) ou ACR (Advanced Call Routing). O PC (ou estação de supervisão) no qual éinstalada a aplicação CCS é conectado ao sítio remoto (PCX com sistema CCD ou ACR) por uma conexão Ethernet.

A aplicação CCS pode ser utilizada em configuração mono-sítio ou multi-sítios, ou seja que

ela pode ser conectada simultaneamente a vários sítios remotos em configuração multi-sítios(10 sítios ao máximo).

Após a abertura de uma sessão da aplicação CCS e a conexão ao sítio remoto, o utilizador pode registar-se e beneficiar

- de funções de configuração incluindo principalmente:

• a configuração dos parâmetros de funcionamento da aplicação CCS (rede, alarmes,etc),

• a configuração dos diferentes objectos (feixes, pilotas, filas de espera, etc) esuperobjectos (reunião de vários objectos de mesmo tipo sob o mesmo nome) da

• a configuração da gestão do fluxo da distribuição CCD (encaminhamento de

chamadas e distribuição de chamadas),• a configuração dos parâmetros (domínios, competências, scripts, etc) da distribuição

ACR,

• a configuração dos limiares de alarmes (taxa de ocupação dos feixes, tempo deespera ou de enchimento para as filas de espera)

• e a configuração dos barómetros ou afixadores murais.

- de funções de supervisão incluindo principalmente:

• a supervisão em tempo real da gestão do fluxo da distribuição CCD,

• a supervisão em tempo real dos diferentes objectos da distribuição CCD (feixes,pilotas, filas de espera, etc)

• e a supervisão restrita de objectos da distribuição ACR por meio de filtros.- de funções de estatísticas incluindo principalmente:

• a visualização de todas as chamadas recebidas pelo CCD durante a última hora,

• a edição de estatísticas dos objectos da distribuição CCD em formato Excel (emperíodo concluído, automática ou manualmente)

• e a personalização dos relatórios Excel. As estatísticas em formato Excel podem ser adaptadas às necessidades do utilizador.



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Capítulo 1 Generalidades

1.2 Generalidades sobre a utilizaçãodeste manual

O manual do utilizador da aplicação CCS se destina tanto aos administradores que serãoencarregados de configurar o ambiente e os parâmetros de utilização da aplicação CCS comoaos supervisores que serão encarregados da configuração e da supervisão do CCD a partir dessa aplicação.

Portanto, nas outras seções do manual, não são epecificados quais elementos deconfiguração e de exploração da aplicação CCS são do domínio do administrador ou dosupervisor. O supervisor deve, entretanto, ter em conta os direitos que lhe foram atribuídospelo administrador e que podem restringir os seus campos de visualização e de configuraçãoda aplicação CCS.

Em certos casos e a fins de simplificação, o termo "utilizador" será empregado nas demaisseções do manual para designar tanto o administrador como o supervisor.

1.3 Procedimento de abertura de sessão

Para abrir uma sessão da aplicação CCS, o utilizador deve, após ligar a estação desupervisão, iniciar o software da aplicação CCS e conectar-se por meio do seu nome e dasua palavra-passe.

Nota: Durante o tempo da conexão, a aplicação CCS controla a ligação por troca de mensagens com oCCD.

1.3.1 Abertura de sessão por um administrador (1ª instalação)

Estando a estação ligada, o administrador pode abrir uma sessão da aplicação CCS comoindicado a seguir:

1. Clicar sobre o menu Iniciar >> Programas >> ALCATEL >> Call Center Supervisor >>CCsupervision para abrir a página principal da aplicação CCS.

2. Quando da primeira instalação, um ou dois sítios de nome Nó1 e Nó2 são criados por defeito, conforme a configuração da aplicação CCS, mono-sítio ou multi-sítios.

Segundo o caderno de encargos solicitado, efectuar o enderemamento do ou dos sítiosem questão. Para isto, seleccionar no menu Vistas a opção Personalizar... e referir-seao capítulo Configuração - 4 § Rede para informar os campos de cada sítio.

3. Uma vez concluído o endereçamento dos sítios, sair da sessão seleccionando no menuFicheiro a opção Sair , a fim de guardar as modificações.



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Generalidades

4. Abrir uma nova sessão da aplicação CCS (veja a etapa 1) Esta abertura de sessão difereem função da configuração da aplicação CCS: mono-sítio ou multi-sítios.

• Em configuração mono-sítio , esperar alguns instantes que o CCS inicialize umaconexão ao primeiro sítio conectável ao iniciar, ou ao primiero sítio da lista, se nenhumdeles for conectável ao iniciar. Uma janela de registo é exibida:

• Em configuração multi-sítios :

• se um ou mais sítios são declarados na estação de supervisão como"conectáveis ao iniciar", a aplicação CCS inicializa uma conexão a todos essessítios. Quando a primeira conexão a um desses sítios é aceite (transmissão dedados concluída), uma janela de registo é exibida:

Nota: o campo "Sítio" propõe um menu dos sítios conectados à aplicação CCS.

• se sítio algum estiver declarado na estação de supervisão como "conectável aoiniciar", a aplicação CCS não inicializa conexão alguma a um desses sítios. Neste

caso, clicar na barra Sítios sobre o sítio escolhido.Na janela exibida, clicar sobre Conectar . Uma janela de registo é exibida:



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Nota: a lista Site exibe o sítio conectado à aplicação CCS.

5. Na janela de registo:

• Introduzir o nome e a palavra-passe de administrador.

Nota: Por defeito, existem duas contas de administrador para a aplicação CCS com:- 1ª conta (para abrir uma sessão en francês) : Apelido (Administrador ) +

Palavra-passe (Alcatel ).- 2ª conta (para abrir uma sessão en francês) : Apelido (Administrador) +

Palavra-passe (Alcatel).

• Seleccionar também em que sítio registar-se (configuração multi-sítios apenas)

• Clicar sobre OK para validar a introdução.

Nota: caso haja erros de introdução, a janela de registro fecha-se. Clicar sucessivamente, na

barra de menus, sobre Ficheiro e Log in para a reabrir e informar novamente.Se a janela for informada correctamente para o sítio seleccionado, os nomes dos menussão exibidos na barra de menus e as os botões da barra de ferramentas são activados(exibição em cores) como indicado a seguir:

Exem plo:

6. modificar as palavras-passe das contas de administrador que existem por defeito

na aplicação CCS. Para isto, referir-se ao capítulo Configuração - 1 § Alteração da palavra-passe de uma conta de utilizador .

7. criar as contas dos supervisores autorizados a abrir sessões na aplicação CCS. Para isto,referir-se ao capítulo Configuração - 1 § Gestão das contas de utilizadores .

Nota: no caso de um PCX equipado de uma CPU duplicada, as contas são declaradas na instalação etêm por nome respectivamente Mestre e Backup. Quando da inicialização da aplicação CCS, esta tentaconectar-se à CPU Mestre. Em caso de insucesso após 5 segundos, a tentativa é anulada e um pedidode conexão à CPU Backup é efectuado. Este processo é repetido até a obtenção de resposta de umadas CPU. A barra de estado informa o utilizador sobre a evolução das tentativas de conexão .

1.3.2 Abertura de sessão por um utilizador Estando a estação ligada, o utilizador deve abrir uma sessão da aplicação CCS como indicadoa seguir:

1. Clicar sobre o menu Iniciar >> Programas >> ALCATEL >> Call Center Supervisor >>CCsupervision .

2. A abertura de uma sessão da aplicação CCS difere em função da configuração: mono-sítioou multi-sítios.

• Em configuração mono-sítio , esperar alguns instantes que o CCS inicialize umaconexão ao primeiro sítio conectável ao iniciar, ou ao primiero sítio da lista, se nenhumdeles for conectável ao iniciar. Uma janela de registo é exibida:



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Generalidades

• Em configuração multi-sítios :

• se um ou mais sítios são declarados na estação de supervisão como"conectáveis ao iniciar", a aplicação CCS inicializa uma conexão a todos essessítios. Quando a primeira conexão a um desses sítios é aceite uma janela deregisto é exibida:

Nota: a lista Site exibe o sítio conectado à aplicação CCS.

• se sítio algum estiver declarado na estação de supervisão como "conectável aoiniciar", a aplicação CCS não inicializa conexão alguma a um desses sítios. Nestecaso, clicar sobre o sítio escolhido e, na janela exibida, clicar sobre Conectar .Esta última acção abre a janela de resgisto:

Nota: o campo "Sítio" propõe um menu dos sítios conectados à aplicação CCS.

3. Na janela de registo:

• Introduzir o seu nome e a sua palavra-passe.

• Seleccionar também em que sítio registar-se (configuração multi-sítios apenas).



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• Clicar sobre OK para validar a introdução.

Nota: Caso haja erros de introdução, a janela de registro fecha-se. Clicar sucessivamente, nabarra de menus, sobre Ficheiro e Log in para a reabrir e informar novamente.

Se a janela for informada correctamente para o sítio seleccionado, os nomes dos menussão exibidos na barra de menus e os botões da barra de ferramentas são activados(exibição em cores) como indicado a seguir:

Exemplo:

Nota: Os parâmetros pessoais do utilizador (organização da área de trabalho, palavra-passe, período de observação, idioma utilizado, recepção de dados em tempo real) dependem do sítioao qual o supervisor está conectado.

4. Caso a aplicação CCS funcione numa configuração multi-sítios, terminado o registo,referir-se às especificidades apresentadas no § 1.6 : Particularid ades da aplicaçãoCCSem configuração multi-sítios. .

Nota: No caso de um PCX equipado de uma CPU duplicada, as contas são declaradas na instalação etêm por nome respectivamente Mestre e Backup. Quando da inicialização da aplicação CCS, esta tentaconectar-se à CPU Mestre. Em caso de insucesso após 5 segundos, a tentativa é anulada e um pedidode conexão à CPU Backup é efectuado. Este processo é repetido até a obtenção de resposta de umadas CPU. A barra de estado informa o utilizador sobre a evolução das tentativas de conexão .

1.4 Apresentação da janela inicial

Uma vez aberta a sessão, o utilizador visualiza a janela inicial a seguir:



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Generalidades

A janela inicial da aplicação CCS comporta:

- uma barra de título que exibe o nome da aplicação.

- uma barra de menus que exibe todas as operações acessíveis ao utilizador. Essesmenus e as opções que propõem são objecto de explicações nos capítulos deste manualreferentes à configuração.

- uma barra de ferramentas comportando ícones que correspondem a certas opções dosmenus presentes na barra de menus e permitem um acesso directo a essas opções. Paraconhecer as funções desses ícones, referir-se ao § 1.4.1 : Barra de ferramentas .

- uma barra de sítios comportando botões que correspondem cada um a um sítio. Paramais informações sobre esses botões, referir-se ao § 1.4.2 : Barra de sítios .

- uma zona de exibição gráfica , na qual são exibidas as janelas relativas aos menus ouopções disponíveis na aplicação CCS. Em cada uma delas, os campos e comandos sãocomuns (ver o § 1.4.3 : Zona de exibição gráfica (controlos a informar) ).

- uma barra de informação que exibe, por um lado, as informações relativas a uma acçãoem curso e, por outro, a hora e a data do sistema. Em modo mono-sítio, a aplicação CCS



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ajusta a sua hora pelo relógio do PCX. No caso da configuração multi-sítios, a hora dereferência é a hora do relógio interno do PC.Nota: Uma diferença entre os relógios do PC e do PCX é prejudicial às estatíticas sobre o períodoconcluído, pois essas são baseadas em ficheiros criados a hora fixa pelo PCX.

1.4.1 Barra de ferramentas

Nota: A barra de ferramentas pode ser visível ou não. Para isto, seleccionar ou anular a selecção daopção Barra de ferramentas do menu Vistas .

Figura 1.1 : barra de ferramentas

Funções dos ícones da barra de ferramentas:

: exibe a janela Navegador,

: exibe a janela "Estado em tempo real" de um feixe,

: exibe a janela "Qualidade de serviço dos pilotos",

: exibe a janela "Estado em tempo real" de um piloto,

: exibe a janela "Estado em tempo real" dos filtros,

: exibe a janela "Estado em tempo real" de uma fila de espera,

: exibe as características das chamadas de uma sala de espera,

: exibe a janela "Estado em tempo real" de um grupo de processamento agentes,

: exibe a janela "Estado em tempo real" de um grupo de processamento de reenvio,reencaminhamento ou guia,

: exibe a janela "Estado em tempo real" de um agente,

: exibe a janela "Estado em tempo real" da repartição por critério de um objecto,

: exibe a janela das características das últimas chamadas recebidas,



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Generalidades

: exibe a janela das estatísticas de um período concluído,

: exibe a janela de configuração do encaminhamento de chamadas,

: exibe a janela de configuração da distribuição de chamadas,

: exibe a janela principal de ajuda online,

: exibe o cursor que, ao apontar sobre uma janela, permite obter a ajuda de contexto.Essa ajuda também está disponível na janela activa através da tecla F1.

1.4.2 Barra de sítios

Nota: A barra de sítios pode ser exibida ou ocultada. Para isto, seleccionar ou anular a selecção da opçãoBarra de sítios do menu Vistas . Esta barra pode também ser movida. Para isto, clicar sobre a barra ea deslocar mantendo premido o botão do rato.

Figura 1.2 : Exemplo de exibição da barra de sítios

O nome do sítio é indicado sobre o botão e uma orla colorida indica o estado da conexão.Significado das cores:

- preto : o sítio foi desconectado manualmente pelo utilizador,

- branco : o sítio está em curso de conexão (abertura da ligação e transmissão do catálogo),

- amarelo : o sítio está disponível para o registo do utilizador,

- verde : o utilizador está registado e pode dispor das informações do sítio,

- rosa : o sítio está temporariamente conectado para responder a um pedido de ediçãoautomática de estatísticas Excel,

- vermelho : a conexão ao sítio foi recusada. As causas possíveis são:

• a versão do PCX é incompatível com a do CCS,

• a conexão a esse sítio implicaria a supervisão de um grande número de objectos,

• não há supervisor nesse sítio.

Clicar sobre um botão da barra faz aparecer a janela «Informações do sítio».

Exemplo de apresentação:



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Esta janela apresenta as seguintes informações:

- Nome do sítio,

- Prefixo do sítio,

- Servidor associado e tipo de servidor (principal ou de emergência),

- Número da versão software da interface PCX-CCS,

- Data de início do CCD,

- Estado do sítio. Esta informação retoma textualmente o código de cores dos botões eacrescenta informações complementares.

- Hora local do sítio.

Clicar sobre o botão Conectar /Desconectar permite a conexão ou desconexão manual doutilizador ao CCS do sítio seleccionado.

1.4.3 Zona de exibição gráfica (controlos a informar)

Na zona de exibição gráfica, os controlos a informar são comuns a todas as janelas e sãoutilizados da seguinte forma:

- as opções que podem ser modificadas são apresentadas numa área sobre fundo branco.Sempre que um valor introduzido for diferente do valor inicial, este aparece sobre fundoazul, indicando ao utilizador que foi modificado mas não foi levado em conta pelo sistema.Se o valor introduzido for incorrecto, ele aparece sobre fundo vermelho.

- Com o ponteiro do rato posicionado sobre a lista, clicar com o botão direito do rato paravisualizar o valor inicial e fazer duplo clique com o mesmo botão para restaurar o valor inicial do controlo.

Anular : clicar sobre este botão para anular qualquer modificação efectuada na janela.

Validar : clicar sobre este botão gera um pedido de operação de guardar as modificações dosparâmetros da janela no PCX. Se a modificação é aceite, as opções da janela aparecem em

preto sobre fundo branco. Caso contrário, uma mensagem de erro é exibida.



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Generalidades

Fechar : clicar sobre este botão para fechar a janela activa. Toda modificação de parâmetrosexibida sobre fundo azul é ignorada.

As janelas iconizadas pelo sistema ou pelo utilizador aparecem na parte inferior da janela.

1.5 Procedimento de desconexão ou deencerramento de sessão

Uma vez efectuado o seu trabalho, o utilizador pode sair da sessão mantendo a aplicaçãoactiva. O número de estações de supervisão CCS conectadas ao PCX é limitado e estasituação pode impedir a conexão de outra estação.

Toda nova sessão aberta pelo mesmo utilizador ou por outro qualquer necessitará a

identificação do solicitante.

1.5.1 Desconexão

A desconexão ou fim de sessão de um utilizador é realizada seleccionando sucessivamenteFicheiro e Log out . Ao fim desta acção, a janela inicial do CCS é exibida com a barra deferrramentas inactiva e menus reduzidos.

Também é possível efectuar esta operação clicando na barra dos sítios sobre o sítio desejado.Uma janela relativa ao sítio seleccionado é exibida e nela é possível clicar sobre Desconectar .

Neste estado, o CCS em configuração mono-sítio permanece conectado ao PCX paratransmitir os contadores, se necessário. Em configuração multi-sítios, o CCS é desconectadoe logo conectado automaticamente aos PCX a fim de efectuar a transmissão dos contadores.

1.5.2 Fechamento

O fechamento da aplicação CCS pelo utilizador é realizado seleccionando sucessivamenteFicheiro e Sair . Após esta acção, uma janela de confirmação é exibida. Clicar sobre OK .

Nota: Esta acção pode ser efectuada durante uma sessão ou após a desconexão de um utilizador.

1.6 Particularidades da aplicaçãoCCS em configuraçãomulti-sítios.

1.6.1 Limites de conexão

Para todos os sítios conectados, o número máximo por tipo de objectos supervisáveis é iguala:

- 600 pilotos,

- 600 FE,

- 450 GP,



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- 2000 agentes declarados,

- 1000 filtros.

Se um desses limites for atingido durante o procedimento de conexão a um sítio, a conexãoserá recusada. Da mesma forma, se no decorrer da sessão, a criação de um objecto num sítioacarretar a ultrapassagem de um limite, o sítio é desconectado.

1.6.2 Atribuição de nomes aos objectos

Para poder identificar o sítio ao qual pertence um objecto (piloto, fila de espera, etc) ou umsuperobjecto (reunião de vários objectos de mesmo tipo sob o mesmo nome), a aplicação CCSatribui a cada sítio um "prefixo de sítio" de 1 a 3 caracteres, administrável pelo utilizador. Os

nomes e números de objectos são assim precedidos automaticamente pelo número do prefixodo sítio.

Exemplo: No sítio 1, os objectos têm por nome 1_pilote2, 1_FA1, 1_agent2, etc.

1.6.3 Hiperobjectos

Os hiperobjectos existem somente em configurações multi-sítios. Um hiperobjecto é umagrupamento de superobjectos provenientes de diversos sítios de mesmo nome (exceptoo prefixo do sítio) e de mesmo tipo.

Este agrupamento é efectuado automaticamente pela aplicação CCS. A única possibilidade

deixada aos administradores para constituir hiperobjectos é atribuir nomes aos superobjectos.

Exem plo:- O sítio 1 de prefixo 1 comporta um superobjecto de nome 1-SP1 constituído por dois pilotos:

1_pil7 e 1_pil8.- O sítio 2 de prefixo 2 comporta um superobjecto de nome 2-SP1 constituído por um piloto:

2_pil10.- Quando da conexão do CCS a esses dois sítios, um hiperobjecto SP1, contendo os três

pilotos: 1_pil7, 1_pil8, 2_pil10, é criado automaticamente.

Os componentes de um hiperobjecto dependem assim das conexões efectuadas e dos direitosde visualização atribuídos aos supervisores. Um hiperobjecto pode conter apenas um objecto.

1.6.4 Direitos dos supervisores

Dois supervisores conectados aos mesmos sítios e observando o mesmo hiperobjecto podemvisualizar dados diferentes, caso não possuam os mesmos direitos sobre cada superobjecto.Para preservar a homogeneidade da informação, o administrador deve atribuir direitosidênticos de visualização do superobjecto a cada supervisor. Os direitos sobre os objectossão independentes dos direitos relativos aos superobjectos.

1.7 Glossário

Significação dos termos específicos e abreviações utilizados neste manual:



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Generalidades

Endereço : Número de anuário (operadora, número abreviado exterior, etc.)

CCD : Call Center Distribution (centro de distribuição das chamadas)

CCS : Contact Center Supervisor (Estação de supervisão em PC)

ACD : Automatic Call Distribution (Função de distribuição automática das chamadas)

ACR : Advanced Call Routing (Encaminhameto avançado das chamadas)

FA (FE) : Fila de espera

GP : Grupo de processamento

POS : Período de Observação do Supervisor

PAT : Período de Análise do Tráfego,

Login : conexão de um supervisor ao CCS

Logout : desconexão de um supervisor do CCS

Logon : agente conectado dentro de um GP,

Logoff : agente desconectado de um GP,

SA (SE) : Sala de espera.



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Capítulo

2 Configuração

Quando da primeira posta em serviço ou de uma modificação da configuração, é aconselhávelque o utilizador efectue a configuração na ordem a seguir:

1. configuração dos endereços dos sítios ou PCX aos quais é possível conectar a aplicaçãoCCS (ver o § 2.20.1 : Rede),

2. gestão das contas de utilizadores,

3. operação de guardar o ambiente de trabalho dos supervisores,

4. alteração da palavra-passe de uma conta de utilizador,

5. configuração do período de actualização em tempo real,

6. configuração dos limiares de alarme dos feixes,

7. configuração das competências,

8. configuração dos filtros,

9. selecção das competências dos filtros,

10. configuração dos pilotos,

11. configuração das filas de espera,

12. configuração das salas de espera,

13. configuração dos grupos de processamento «agentes»,

14. configuração dos outros grupos de processamento,

15. configuração das equipas,

16. configuração dos superobjectos e hiperobjectos,

17. configuração da distribuição,

18. configuração dos barómetros.

Nota: As janelas de configuração podem ser abertas:- pelo menu "CONFIGURAÇÕES",- ou por um clique com o botão direito sobre o elemento a configurar.

2.1 Gestão das contas de utilizadores

É possível criar até 50 contas de utilizadores por CCD. Esses utilizadores podem ser administradores ou supervisores. Um administrador tem todos os direitos sobre os objectosda distribuição e a possibilidade de criar outro utilizador (administrador ou supervisor). Elepode modificar os direitos de um surpervisor.

O procedimento a seguir quando da definição de um supervisor é:

- criar o supervisor,

- definir a sua categoria (administrador ou supervisor),

- se não é administrador:



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Capítulo 2 Configuração

• seleccionar os objectos sobre os quais ele terá direitos de configuração,

• definir os objectos sobre os quais ele terá somente direitos de visualização.

No menu CONFIGURAÇÕES, seleccionar a opção «Direitos de supervisão ».

Exemplo de exibição:

Esta janela permite criar, eliminar ou modificar os direitos de um supervisor.

As áreas da janela:

1. Gerir os supervisores



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Configuração

Para criar um supervisor, clicar sobre o botão Criar um supervisor . A janela a seguir é exibida:

Seleccionar o sítio no qual o supervisor deve ser criado e informar os três campos tal comodescrito no § 2.2 : Alteração da palavra-passede uma conta de utilizador . O supervisor assim criado aparece na zona de selecção dos supervisores da janela anterior.

Para eliminar um supervisor, seleccioná-lo na janela inicial e clicar sobre o botãoSuprimir este supervisor . Uma mensagem de confirmação aparece. Um administrador pode eliminar outro administrador mas não pode eliminar a si mesmo. Portanto, hásempre um administrador na lista dos utilizadores. Não é possível eliminar um supervisor conectado.

Em caso de perda da palavra-passe, um administrador tem a possibilidade de atribuir uma nova palavra-passe. Para isto, seleccionar o supervisor e clicar sobre o botãoPalavra-passe-Nome . Uma janela de confirmação é exibida. A nova palavra-passe é onome do supervisor limitado às 8 primeiras letras.

2. Selecção do supervisor :

• Nome:



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se este botão for seleccionado, a lista dos supervisores é exibida sob a forma: nome àesquerda (lista por ordem alfabética), número dos supervisores à direita. Este númeronão é modificável. Ele é atribuído pelo software.

• Número:se este botão for seleccionado, a lista dos supervisores é exibida sob a forma: númerodos supervisores à esquerda (lista por ordem crescente), nome à direita. O númerodos supervisores não é modificável. Ele é atribuído pelo software.

3. Parâmetros do supervisor

Cada supervisor pode visualizar e/ou modificar as entidades dos CCD. As suaspossibilidades são definidas pelos direitos de supervisão que lhe são atribuídos.

• Categoria do supervisor:é a categoria do supervisor seleccionado. Esta pode ser «Supervisor» ou«Administrador». A mensagem «Actualmente conectado» ou «Actualmente nãoconectado» aparece abaixo do campo, indicando se o supervisor está conectadoou não ao PCX.

4. Exibir os direitos de

Os direitos de visualização e de configuração são reproduzidos nas cinco janelas situadasna zona "Direitos de visualização / configuração sobre..." e isto em função dos botões«Visualização» e «Configuração».

• Visualização:quando este botão está seleccionado, as possibilidades de visualização (pilotos,filas de espera, grupos de processamento, superobjectos e filtros) do supervisor são exibidos nas janelas da zona "Direitos de visualização / configuração sobre...".Neste caso, esta zona terá como nome "Direitos de visualização sobre...",

• Configuração:quando este botão está seleccionado, as possibilidades de configuração (pilotos,filas de espera, grupos de processamento e filtros) do supervisor são exibidas nas

janelas da zona "Direitos de visualização / configuração sobre...". Neste caso, estazona terá como nome "Direitos de configuração sobre...", A adição de um direito deconfiguração inclui obrigatoriamente o direito de visualização do objecto.

5. Direitos de visualização / configuração sobre



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Configuração

Esta zona permite:

• ao supervisor, conhecer os objectos sobre os quais ele tem direitos de visualizaçãoe/ou de configuração,

• ao administrador, conhecer os objectos sobre os quais o supervisor tem direitos devisualização e/ou de configuração e eliminar direitos sobre esses objectos.

Os tipos de objectos que podem ser visualizados ou configurados são:

• Pilotos,

• FEs,

• GPs,

• Superobjectos,os supervisores não têm o direito de configurar os superobjectos, só os podemvisualizar. Um direito de visualização de um superobjecto pode ser concedido aum supervisor sem que ele tenha o direito de visualização sobre um ou mais dosobjectos que o compõem.

• Filtros.

6. Modificar a lista dos direitos sobre:



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Nesta zona, o administrador pode modificar os direitos de visualização e/ou deconfiguração concedidos a um supervisor.

Na janela "Tipos de objectos", seleccionar no menu de deslocamento o tipo de objectos(pilotos, FEs, etc...) cujos direitos de visualização ou configuração se deseja modificar. Alista dos objectos disponíveis deste tipo é exibida na janela "objectos disponíveis":

• para adicionar um objecto à lista dos direitos, seleccionar o objecto na listaapresentada na zona "Modificar a lista dos direitos sobre:" e clique sobre o botão

Adicionar . O objecto é transferido à janela seleccionada da zona "Direitos devisualização / configuração sobre...",

• para eliminar um objecto da lista de direitos, seleccionar o objecto na listaapresentada na zona "Direitos de visualização / configuração sobre ..." e clicar sobreo botão Suprimir . O objecto é transferido à janela seleccionada da zona "Modificar a lista dos direitos sobre...",

Quando um supervisor é criado, ele deve modificar a sua palavra-passe, seleccionar o seuidioma, escolher entre receber ou não os dados em tempo real e ajustar o seu período deobservação (ver o § 2.2 : Alteração d a palavra-passede uma conta de utilizador ).

2.2 Alteração da palavra-passede uma conta de utilizador É possível modificar a palavra-passe de uma conta de utilizador. Para isto, no menuCONFIGURAÇÕES, seleccionar a opção «Parâmetros pessoais»:




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Configuração

Modificar a palavra-passe

• Palavra-passe antiga :introduzir a palavra-passe antiga,

• Palavra-passe (1 a 8 caracteres) :introduzir a nova palavra-passe (1 a 8 caracteres). O software não diferencia asmaiúsculas das minúsculas.

• Confirmação da palavra-passe antiga :introduzir novamente a palavra-passe para confirmar.

Para além disto, esta janela permite ao supervisor seleccionar o seu idioma, escolher entrereceber ou não os dados «Tempo real» e ajustar o seu período de observação:

Período de Observação do Supervisor (POS)

É o período durante o qual as estatísticas em tempo real são elaboradas para o supervisor emquestão. Este período é deslizante porque só concerne os últimos xx minutos. Seleccionar um valor dentre os seguintes: 5, 10, 15, 20, 30, 45 ou 60 minutos.

IdiomaCada utilizador pode definir o idioma no qual pretende trabalhar. Seleccionar um idioma nalista.

Receber os dados Tempo Real

• Caixa de verificação seleccionada: o utilizador recebe os dados em tempo real.

• Caixa de verificação não seleccionada: o utilizador não recebe os dados em tempo real(tráfego e alarmes) e isto permite reduzir o tráfego da rede e deixar de visualizar as

janelas de alarme quando o utilizador edita estatísticas ou efectua uma configuração.



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2.3 Operação de guardar o ambientede trabalho do supervisor

O ambiente de trabalho do supervisor (abertura, dimensionamento das janelas, etc.) pode ser ou não memorizado automaticamente pelo CCS, e isto para cada supervisor separadamente(ver o § 2.20.3 : Opções).

- Para memorizar uma configuração, seleccionar no menu VISTAS a opção «Guardar aárea de trabalho ».

- Para restaurar uma configuração guardada anteriormente, seleccionar no menu VUES(Vistas)«a opção Carregamento da área de trabalho ».

- Para memorizar automaticamente uma configuração a cada desconexão do supervisor,seleccionar no menu VISTAS a opção «Guarda automática ». Para anular esta função,

efectuar a mesma operação a fim de anular a selecção da opção.- Para carregar automaticamente a última configuração guardada pelo supervisor,

seleccionar no menu VISTAS a opção «Carregamento automático ». O carregamentoé efectuado quando da conexão do supervisor.

2.4 Configuração do sistema

A configuração do sistema consiste em definir o período de actualização da observação emtempo real.Para isto, seleccionar no menu CONFIGURAÇÕES a opção «Sistema».


Período de actualização em tempo realEste período, entre 1 e 50 segundos define a frequência com que o CCD envia os dados àsestações CCS, o que condiciona o período de actualização dos dados em tempo real.

• estado dos agentes (conversação, toque, etc.),

• estado dos pilotos (número de chamadas à espera, número de chamadas emconversação, etc.),

• etc.

Este valor, comum a todas as estações CCS conectadas na rede, depende da potência da

menor estação da rede: para um PC DX 2 66MHZ, o valor mínimo é de 3 segundos e para



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Configuração

um PC Pentium 100MHz, o valor mínimo é de 1 segundo. Se, para um período inferior a trêssegundos, for constatado um mau funcionamento, ajustar o período a três segundos.

A frequência de actualização dos gráficos (diagramas circulares, tabelas, etc.) exibidos nas janelas Tempo real é igual a n vezes o período de actualização em tempo real (ver o § 2.20.6 : Tempo real ).

Período de processamento estatísticoEste é o período durante o qual são efectuados os cálculos das estatísticas diferidas. Osvalores possíveis são: 1/4 hora, 1/2 hora, 1 hora (ver o capítulo Edição da estatísticas- § Estatísticas de período passado). A duração define a granularidade mínima para aobservação das estatísticas pelos contadores. Este dado não pode ser modificado pelaestação de supervisão. Ele é acessível somente pelo administrador do PCX.

Bloqueio dos dados privadosPermite definir uma palavra-passe para inicializar as funcionalidades de protecção dos dadosprivados dos agentes.

2.5 Configuração dos limiares de alarmedos feixes

Seleccionar no menu CONFIGURAÇÕES a opção «Feixes ».


Selecção do feixeSeleccionar na lista o feixe em questão. Esta lista pode ser apresentada por nome ou por número de feixe, em função do botão «Nome» ou do botão «Número».

Limiar de alerta para a taxa de ocupaçãoIndicar a taxa de ocupação do feixe a partir do qual um alarme é emitido. O valor deve estar situado entre 0 e 100%.

2.6 Configuração dos domínios e dascompetências

A configuração dos domínios e competências consiste em definir domínios e associar competências a esses domínios. Mais tarde, esses domínios de competências serão úteisquando da configuração dos pilotos estatísticos, das equipas, dos agentes, etc...Seleccionar no menu CONFIGURAÇÃO a opção "Encaminhamento de chamadapersonalizado" e a sub-opção "Competência". A janela a seguir é exibida:



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Esta janela permite modificar, criar ou eliminar domínios e competências. Ela é dividida em 3zonas:

- "Sítio",

- "Domínios",

- "Competências".

SítioSomente em caso de configuração multi-sítios, seleccionar nesta lista o nome do sítio parao qual todos os domínios e competências devem ser exibidos.



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Configuração

Domínios

Nesta janela é exibida a lista dos domínios definidos para o sítio seleccionado.Cada domínio se define por:

• "Nome": nome do domínio de 1 a 16 caracteres,

• "Id": identificador do domínio,

• "Peso": valor entre 1 e 20. Este valor indica a importância do domínio (20 é o pesoatribuído aos domínios considerados mais importantes).

Nota:- não pode haver mais de 20 domínios definidos,- os domínios de índices 0 e 1 são respectivamente reservados aos domínios "Idiomas"

e "Media". Estes dois domínios não podem ser eliminados.

Nesta lista, é possível efectuar as acções a seguir:• Ordem de exibição

É a ordem de apresentação dos domínios na tabela. É a ordem em que os domíniosserão sempre exibidos nas janelas de configuração.Para modificar a ordem de apresentação dos domínios, seleccionar o domínio a deslocar na lista. Para deslocar o domínio seleccionado, clicar sobre a seta acima ou a seta abaixopara passar à linha superior ou inferior na tabela e repetir a operação até que o domíniose encontre na linha desejada.

• Eliminar Para eliminar um domínio (que não contenha nenhuma competência), seleccioná-lo natabela, clicar sobre o botão Suprimir e validar quando o domínio desaparecer da tabela.

Nota: Um domínio pode ser eliminado somente se não contiver competências.

• Modificar Para modificar o nome e/ou o peso de um domínio.Para modificar os parâmetros de um domínio, seleccioná-lo na tabela e clicar sobre obotão Modificar . A janela abaixo é exibida:



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• Adicionar Para criar um novo domínio (20 no máximo).Clicar sobre o botão Adicionar . A janela "Domínio" (figura anterior) é exibida. Introduzir o nome do novo domínnio e modificar o peso se necessário (1 por defeito). O novodomínio assim definido aparece na tabela sobre fundo azul. Validar para poder associar competências ao novo domínio (ver o parágrafo "Competências").

Competências

Nesta janela são exibidas as competências do domínio seleccionado. Esta janela é visivelsomente se um domínio tiver sido seleccionado anteriormente.Cada competência se caracteriza por:

• "Abrev.": nome abreviado de 1 a 4 caracteres,

• "Id": identificador da competência,

• "Nome": nome da competência de 1 a 16 caracteres.

Nota:



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Configuração

- Não pode haver mais de 1000 competências definidas.- As competências de índices compreendidos entre 0 e 99 são reservadas (de 0 a 79

para os diferentes idiomas predefinidos do domínio "0", e de 80 a 99 para os diferentesmedia predefinidos). Estas competências não podem ser eliminadas.

Nesta lista, é possível efectuar as acções a seguir:

• Eliminar Para eliminar uma competência de um domínio, seleccionar o domínio na lista dosdomínios, seleccionar na tabela das competências a competência a eliminar e clicar sobre o botão Suprimir . A competência desaparece então da tabela. Validar.

• Modificar Para modificar o nome, a abreviação de uma competência ou o domínio ao qual elapertence.Para modificar os parâmetros de uma competência, seleccioná-la na tabela e clicar sobreo botão Modificar . A janela a seguir é exibida:

• Adicionar Para criar uma nova competência (no máximo 1000).Seleccionar primeiro o domínio ao qual a nova competência deve ser adicionada e clicar sobre o botão Adicionar . A janela "Competência" (figura anterior) aparece. Introduza onome e a abreviação da nova competência. Esta aparece na tabela das competênciassobre fundo azul. Validar.

Nota: Em configurações multi-sítios, as competências e os domínios devem ser idênticos em todos ossítios para que o reencaminhamento possa funcionar.

2.7 Configuração da base de dados ACR

A base de dados ACR pode ser utilizada para distribuir as chamadas comparando ascaracterísticas das chamadas aos dados desta base. Ela contém os elementos a seguir:

- perfil de chamadas,

- listas autorizadas,

- listas proibidas,



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- números chamadores (emissores de chamadas),

- etiquetas (Call Tags),

- números de agentes.Os últimos três elementos desta lista são três tabelas de correspondência que permitemlistar os números dos chamadores, as etiquetas e os números de agente para os quaisassociar um perfil, uma lista autorizada, uma lista proibida e uma prioridade. Elespermitem aos scripts ASM (ver o capítulo ) utilizar a base de dados ACR para atribuir auma chamada um perfil, uma lista autorizada ou uma lista proibida (ou uma combinaçãodesses três elementos) e uma prioridade, em função de um dos três parâmetros dechamada: o número do chamador, a etiqueta da chamada ou o número do agentechamado, no caso de uma chamada directa.Essas três tabelas são apresentadas nos três separadores "Número chamador","Etiqueta" e "Número de agente" da janela "Configuração da base de dados ACR".

Nota: a bases de dadosACR é acessível aos administradores e supervisores mas só pode ser modificada pelos administradores.

Para aceder à configuração da base de dados ACR, seleccionar no menu CONFIGURAÇÃOa opção "Encaminhamento de chamada personalizada" e a sub-opção "Dados ACR". A janela"Configuração da base de dados ACR" é exibida:



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Configuração

Figura 2.1 : Janela Configuração da base de dados ACR

Esta janela permite visualizar e modificar a base de dados ACR.

Esta janela contém:

- uma lista dos sítios conectados (a cinzento em configuraçõs mono-sítio).- separadores que apresentam os tipos de dados da base.

Esta janela permite:

- criar perfis de chamada (ver o § 2.7.1 : Perfil de chamada ),

- configurar listas autorizadas e listas proibidas (ver o § 2.7.2 : Lista autorizada / Lista proibida ),

- listar:

• os números de chamadores,

• as etiquetas,



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• os números de agentes,aos quais serão associados um perfil, uma lista autorizada, uma lista proibida e umaprioridade (ver o § 2.7.3 : Número chamador ).

2.7.1 Perfil de chamada

Um perfil de chamada é o conjunto das competências que definem as necessidades dochamador. A base de dados ACR pode conter 1000 perfis de chamadas diferentes.Abrir a janela "Configuração da base de dados ACR" (ver o figura 2.1 : Janel a Configuração da base de dados ACR ), seleccionar o sí tio desejado (em multi-sí tios). Ao abrir, o separadorpor defeito é "Perfil de chamada":

O separador "Perfil de chamada" é dividido em 2 tabelas:

- "Gestão",

- "Definição", esta tabela só está activa quando um elemento da lista "Gestão" estáseleccionado.

Este separador apresenta:

- na tabela "Gestão", todos os perfis de chamada definidos na base. Cada linha da tabelarepresenta um perfil descrito por:

• "Id": seu identificador,

• "Nome": seu nome de 1 a 16 caracteres,



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Configuração

• "Abrev.": sua abreviação (lista das abreviações de cada competência que define operfil e dos parâmetros associados a cada uma delas).

- na tabela "Definição", os detalhes desse perfil. Essa tabela apresenta todas ascompetências que definem o perfil e os parâmetros associados a cada uma delas. Cadalinha corresponde a uma competência definida por:

• "Número": seu identificador,

• "Abrev.": sua abreviação,

• "Domínio": seu domínio,

• "Nome": seu nome,

• "Nível": o nível de perícia requerido por esta competência (valor entre 1 e 9, 9 parao nível de perícia mais elevado).

• "Carácter": seu carácter. Dois valores são possíveis:

• "O" para "Obrigatório": a chamada deve obrigatoriamente ser processada por umagente que tenha esta competência.

• "F" para "Facultativo": a chamada pode ser processada por um agente que nãotem esta competência.

• "Preferência": este parâmetro só é informado para as competências do domínio dosidiomas. Quando uma chamada requer vários idiomas (um idioma OU outro), o valor da preferência associada a cada idioma determina qual será o idioma prioritário paraa difusão dos guias ou a selecção do agente que vai processar a chamada (valor entre 1 e 7, 1 para o idioma de maior prioridade).

Neste separador, 3 acções são possíveis:- criar um novo perfil de chamada,

- eliminar um perfil de chamada,

- modificar um perfil de chamada.

2.7.1.1 Criar um perfil de chamada

Para criar/adicionar um perfil de chamada, clicar sobre o botão Adicionar . A janela"Configuração de um perfil de chamada" é exibida:



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1. Nome e Id

Por defeito, um "Nome" (Call_Profile) e um "id" (número seguinte ao último perfil) sãodados ao novo perfil. O "Nome" e o "Id" podem ser modificados.

2. Lista das competências

Todas as competências disponíveis são exibidas na lista da esquerda, classificadas por domínio.

3. Definição



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Configuração

Os parâmetros "Nível", "Carácter" e "Preferência" (para um idioma) são os parâmetrosassociados à competência seleccionada.

As competências associadas ao perfil são exibidas na janela da direita.

Nota: O número máximo de competências associadas a um perfil é 7.Modificar o "Nome" e o "Id" e definir as competências que descrevem o novo perfiladicionando, modificando ou eliminando uma ou várias competências:

Adicionar uma competência ao perfil:

• seleccionar na lista das competências disponíveis a competência a adicionar,

• modificar, por meio dos campos correspondentes, os parâmetros "Nível", "Carácter"e "Preferência" associados à competência seleccionada (estes parâmetros estãopredefinidos respectivamente como "1", "Obrigatório" e "1"),

• clicar sobre o botão Adicionar . A nova competência assim definida é adicionada àtabela "Definição".

Modificar uma competência do perfil:

• seleccionar na tabela "Definição" a competência a modificar,

• modificar por meio dos campos correspondentes os parâmetros "Nível", "Carácter" e"Preferência" associados à competência seleccionada,

• clicar sobre o botão Modificar : os novos parâmetros da competência são actualizadosna tabela "Definição".

Eliminar uma competência do perfil:

• seleccionar na tabela "Definição" a competência a modificar,

• clicar sobre o botão Suprimir : esta competência é eliminada da tabela "Definição".

Clicar sobre o botão OK . A janela "Configuração de um perfil de chamada" fecha-seautomaticamente e o novo perfil é exibido sobre fundo azul na janela "Gestão" do separador "Perfil da chamada".Clicar sobre o botão Validar .



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2.7.1.2 Eliminar um perfil de chamada

- Seleccionar o perfil de chamada a eliminar na lista do separador "Perfil de chamada" da janela "Gestão",

- clicar sobre o botão Suprimir : o perfil seleccionado desaparece da lista,

- clicar sobre o botão Validar .

Nota: Um perfil de chamada utilizado por um piloto estatístico ou num intervalo que define na base um"Número de chamador", uma "Etiqueta" ou um "Número de agente", não pode ser eliminado.

2.7.1.3 Modificar um perfil de chamada.

- Seleccionar o perfil de chamada a modificar na lista do separador "Perfil de chamada" da

janela "Gestão",

- clicar sobre o botão Modificar : a janela "Configuração de um perfil de chamada"aparece, permitindo modificar o "Nome" e a lista das competências que definem o perfilseleccionado.

- Proceder como no § 2.7.1.1 : Criar um perfil de chamada - Modificar uma competência.

2.7.2 Lista autorizada / Lista proibida

As "Listas autorizadas" (Wlist) e as "Listas proibidas" (Blist) são configuradas da mesma forma.Trata-se do mesmo objecto (com nome interno WBlist) completado por um tipo Wlist ou Blist.Cada elemento compreende:

- um número (de 0 a 99, o valor predefinido quando da criação é o menor número nãoatribuído),

- um nome (de 16 caracteres ao máximo, o nome por defeito é WList_xx ou BList_xx. xx éo número)

- 1 a 30 agentes.

Nota:- o número de listas autorizadas somado ao número de listas proibidas não pode ser

maior do que 100,- uma lista autorizada ou proibida não pode ser eliminada se for utilizada por uma

etiqueta (Call tag) ou um número de chamador.

Uma "Lista autorizada" é definida por uma lista de agentes que podem processar a chamada.Só esses agentes estão autorizados a processar a chamada.Abrir a janela "Configuração da base de dados ACR" (ver o figura 2.1 : Janel a Configura çã o da base de dados ACR ) e seleccionar o sí tio desejado (em multi-sí tios). Clicar sobre o separador"Lista autorizada":



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Configuração

O separador "Lista autorizada" é dividido em 2 tabelas:

- "Gestão",

- "Definição".

Este separador apresenta:

- na tabela "Gestão", todas as listas autorizadas (LA) definidas na base. Cada linha natabela representa uma LA definida por:

• "Id": seu identificador,

• "Nome": seu nome de 1 a 16 caracteres.

- na tabela "Definição", todos os agentes que definem a LA. Cada linha corresponde a umagente descrito por:

• "Id": seu número,

• "Nome": seu nome.



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Neste separador, 3 acções são possíveis:

- criar uma nova lista autorizada,

- eliminar uma lista autorizada,

- modificar uma lista autorizada.

2.7.2.1 Criar uma nova lista autorizada

Clicar sobre o botão Adicionar . A janela "Lista autorizada" é exibida:

Esta janela é dividida em duas zonas: "Lista autorizada" e "Agentes":

1. Lista autorizada



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Configuração

É a lista dos agentes que constituem esta LA. Um "Nome" e um "Id" são automaticamenteatribuídos à nova LA. Modificar o "Nome" e o "Id" nos dois campos.

2. Agentes



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Esta zona permite seleccionar os agentes que constituem a LA e é dividida em duas

colunas:• a coluna da esquerda contém a primeira lista, destinada a facilitar a procurar dos

agentes a seleccionar. Ela representa, em forma de uma árvore, todos os critériosutilizáveis para ordenar a lista dos agentes disponíveis a exibir na segunda lista(todos os agentes disponíveis, critérios de selecção segundo o sítio, o GP de vínculo,de afectação ou de atribuição, ordenação por filtro). A utilização desta árvore é amesma que para a configuração dos agentes ou das equipas. Consultar o § 2.13 :Configuração das equipas - Árvore de selecção).

• A coluna da direita contém os agentes disponíveis que correspondem aos critériosda árvore de selecção.

Nesta janela, 3 acções são possíveis:

- adicionar agentes à lista,

- eliminar agentes da lista,

- modificar a ordem dos agentes na lista.

Adicionar agentes à lista:

• após definir um critério de selecção, seleccionar um agente na lista dos agentesdisponíveis,

• clicar sobre o botão Adicionar ,

• o ou os agentes seleccionados são transferidos à LA.

Eliminar agentes da lista:



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Configuração

• seleccionar na zona "Lista autorizada" os agentes a eliminar,

• clicar sobre o botão Suprimir .

- Modificar a ordem dos agentes na lista:No caso de uma "Lista autorizada", a ordem dos agentes na lista é importante para aselecção final do agente que vai processar uma chamada. Caso vários agentes possamprocessar a chamada, será seleccionado aquele que aparece em primeira posição nalista.

Para modificar a ordem dos agentes na lista, seleccionar na zona "Lista autorizada" oagente a deslocar e clicar sobre a seta superior ou inferior, no campo "Ordem na lista",para deslocar o agente seleccionado de uma linha acima ou abaixo, respectivamente.

Clicar sobre o botão OK . A janela "Lista autorizada" fecha-se automaticamente e a nova listaautorizada aparece sobre fundo azul na janela "Gestão" do separador "Lista autorizada".Clicar sobre o botão Validar .

2.7.2.2 Eliminar uma lista autorizada

- Seleccionar na lista "Gestão" a LA a eliminar,

- clicar sobre o botão Suprimir . A LA seleccionada desaparece da lista,

- clicar sobre o botão Validar .

Nota: Uma LA não pode sereliminada quando é utilizada por um intervalo quedefine na base um "Númerode chamador", uma "Etiqueta" ou um "Número de agente".

2.7.2.3 Modificar uma lista autorizada

- Seleccionar na janela "Gestão" a LA a modificar,

- clicar sobre o botão Modificar . A janela "Lista autorizada" aparece,- modificar o nome e/ou a lista dos agentes da LA da mesma forma que no § 2.7.2.1 : Criar

uma nova lista autorizada ,

- clicar sobre o botão OK . A janela "Lista autorizada" fecha-se automaticamente, anova lista autorizada aparece sobre fundo azul na janela "Gestão" do separador "Listaautorizada",

- clicar sobre o botão "Validar".

2.7.2.4 Lista proibida

Como uma lista autorizada, uma "Lista proibida" também é definida por uma lista de agentes,

mas estes não devem processar a chamada.



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Abrir a janela "Configuração da base de dados ACR" (ver o figura 2.1 : Janel a Configura çã o da base de dados ACR ) e seleccionar o sí tio desejado (em multi-sí tios). Clicar sobre o separador"Lista proibida" e proceder como no caso da lista autorizada.

2.7.3 Número chamador

Abrir a janela "Configuração da base de dados ACR" (ver o figura 2.1 : Janel a Configuração dabase de dados ACR ) e seleccionar o sítio desejado (em multi-sítios). Clicar sobre o separador "Número do chamador":

Todos os números de chamadores definidos na base de dados são apresentados na tabela"Gestão". Cada linha corresponde a um conjunto de números de chamador compreendidosentre dois valores (ou um número de chamador, caso os dois valores sejam iguais) descritopor:

- "Id": identificador da entrada da tabela que representa um conjunto de números dechamadores,

- "De" e "A": dois números de chamadores que definem um intervalo de números de

chamadores aos quais associar os elementos desta linha (de 1 a 32 caracteres para os



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Configuração

números de chamadores e as etiquetas, mas de 1 a 10 caracteres para os números deagente),

- "Id" e "Perfil da chamada": número e nome do perfil de chamada a associar a este intervalode números de chamadores,

- "Id" e "Lista autorizada": número e nome da LA a associar a este intervalo de números dechamadores,

- "Id" e "Lista proibida": número e nome da LI a associar a este intervalo de números dechamadores,

- "Prioridade": prioridade a associar a este intervalo de números de chamadores (valor facultativo entre 1 e 7, sendo 1 o de maior prioridade).

Neste separador, 4 acções são possíveis:

- criar uma nova entrada na tabela,

- eliminar uma entrada da tabela,

- modificar uma entrada na tabela,

- procurar a entrada da tabela que corresponde a um número chamador.

2.7.3.1 Criar uma nova entrada na tabela

Clicar sobre o botão Adicionar . A janela "Número chamador" aparece:

Um "Id" é dado por defeito. Introduzir os parâmetros que definem a nova entrada da tabela:



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- "De" e "A": de 1 a 32 caracteres para os números de chamadores e as etiquetas, e de 1a 32 caracteres para os números de agente,

- "Perfil de chamada associado", "Lista autorizada associada" e "Lista proibida associada":seleccionar na lista dos elementos disponíveis o dado a associar ao intervalo definido ("<Nenhum >" se não houver dados associados a esse intervalo),

- "Prioridade": valor facultativo entre 1 e 7 (sendo 1 a maior prioridade. Se nenhum valor for mencionado, será aplicada a prioridade da direcção).

2.7.3.2 Eliminar uma entrada da tabela

- Seleccionar na tabela "Gestão" a entrada a eliminar,

- clicar sobre o botão Suprimir

- e logo sobre o botão Validar .

2.7.3.3 Modificar uma entrada da tabela

- Seleccionar na lista "Gestão" a entrada a modificar

- e clicar sobre o botão Modificar . A janela "Número chamador" (figura anterior) aparece,permitindo modificar os diferentes parâmetros que descrevem a entrada da tabela amodificar.

2.7.3.4 Procurar a entrada da tabela que corresponde a um número de chamador

Introduzir no campo "Procurar" o número de chamador a procurar entre as entradas existentesna tabela e clicar sobre o botão Procurar . O resultado da procura (número de entradasencontradas para este valor) é exibido à direita da janela (Elemento x sobre y elementosencontrados) e a primeira entrada correspondente ao valor (se houver) é realçada na tabela"Gestão". Caso sejam encontradas várias entradas, uma dupla seta é exibida à direita databela, permitindo passar de uma entrada correspondente à procura à entrada seguinte (setainferior) ou à anterior (seta superior). O texto à esquerda das setas indica em que entrada seencontra o cursor entre aquelas que correspondem à procura.

2.7.4 Etiqueta (Call tag)

Abrir a janela "Configuração da base de dados ACR" (ver o figura 2.1 : Janel a Configuração dabase de dados ACR ) e seleccionar o sítio desejado (em multi-sítios). Clicar sobre o separador "Etiqueta" e proceder como no § 2.7.3 : Número chamador ).

2.7.5 Número de agente

Abrir a janela "Configuração da base de dados ACR" (ver o figura 2.1 : Janel a Configuração dabase de dados ACR ) e seleccionar o sítio desejado (em multi-sítios). Clicar sobre o separador "Número de agente" e proceder como no § 2.7.3 : Número chamador ).



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Esta zona apresenta os elementos a seguir:

• "Sítio":lista apresentando o sítio desejado (a cinzento em mono-sítio). Os filtros do sítio assimseleccionado aparecem na lista situada na zona "Selecção",

• "Nome do filtro":nome do filtro seleccionado na lista da zona "Selecção". Ele pode ser modificadoneste campo,

• botão Adicionar :

para adicionar um filtro,• botão Suprimir :

para eliminar um filtro.

2. Zona Selecção

Encontra-se nesta zona a lista de todos os filtros configurados. Os 20 primeiros filtroscontidos nesta lista são filtros especiais de tipo "Sistema" cujos únicos parâmetrosmodificáveis são:

• o nome (zona "Gestão"),

• o objectivo de qualidade e de serviço (zona "Filtro"),



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Configuração

• o limiar de alerta para a eficiência (zona "Filtro").Quando um filtro especial ( ver § 2.8.1 : Filtro es pecial ) é seleccionado, a zona"Competência" torna-se inactiva e apresenta: "Isto é um filtro especial" (excepto p

Manual do Utilizador CCS

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