MANUAL DE USUARIO - cef.sri.gob.ec · REGISTROS DE CAMBIOS EN EL DOCUMENTO Versión Motivo...

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Departamentos de Plani f icación y S oporte / Oper aciones Dirección Nacional de Desarrol lo Tecnológico

Noviembre , 2012

MANUAL DE USUARIO

Gestión de Requerimientos Tecnológicos Requerimiento Genérico

M A N U A L D E U S U A R I O G e s t i ó n d e R e q u e r i m i e n t o s

Noviembre, 2012, Departamento de Planificación y Soporte/Operaciones Dirección Nacional de Desarrol lo Tecnológico

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CONTROL DEL DOCUMENTO

REGISTROS DE CAMBIOS EN EL DOCUMENTO

Versión Motivo Realizado por Fecha

1.0.0 Emisión inicial ITSTK/Alberto Proaño 06/06/2012



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Restricciones de Uso y Divulgación

Este documento, incluyendo cualquier anexo y apéndice, contiene información y estructura que constituyen secretos de marca y/o información financiera ó comercial que es catalogada de carácter confidencial para SRI.

Todos los derechos son reservados, ninguna parte de este documento puede ser fotocopiada, reproducida, divulgada o traducida sin la autorización expresa de SRI.

Objetivo y Audiencia

La audiencia objetivo para este documento es personal de SRI que esté involucrado en la operación de flujo de requerimiento.



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TABLA DE CONTENIDO

1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO .......................................................................................... 5

2 FLUJO DE TRABAJO ............................................................................................................ 5

2.1 INGRESO DE USUARIOS ................................................................................................ 5

2.2 Grupo de Mesa de Servicios ............................................................................................14

2.2.1 Continuar Requerimiento: No ..............................................................................16

2.2.2 Continuar Requerimiento: Si ................................................................................17

2.3 Grupo asignado ...............................................................................................................21

3 Flujo de Trabajo mediante la Mesa de Servicios ................................................................23

3.1 INGRESO DE USUARIOS ...............................................................................................23

3.2 Mesa de servicioS ...........................................................................................................24

3.3 GRUPO Asignado............................................................................................................28



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1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO

Detallar el flujo de trabajo para el requerimiento de servicio: Genérico, es decir aquellos requerimientos que no se hayan automatizado según el alcance de este proyecto, incluyendo a todos los usuarios que participen en el mismo, así como sus funciones y actividades para atender el requerimiento de servicio.

2 FLUJO DE TRABAJO

2.1 INGRESO DE USUARIOS

El usuario final ingresa a través del autoservicio, http://10.12.5.85:8080/sm/ess.do. En el menú izquierdo, la opción Catálogo de Servicios Tecnológicos, permite ingresar al usuario a solicitar un requerimiento de servicio.

Se desplegarán los grupos de servicios configurados en el SRI. Los servicios que no están automatizados y se asociarán al Flujo Genérico se los detalla en la siguiente tabla:

Grupo de Servicio Servicio Requerimiento de Servicio Servicios de Asistencia, Recaudación y Cobranza

Anexos e Informes Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Catastro Contribuyentes Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Cobranzas Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Consultas Generales Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Facturación Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Matriculación Vehicular Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Portal WEB Actualización de información (edición o adición de contenidos, documentos,



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Grupo de Servicio Servicio Requerimiento de Servicio diseño)

Estadísticas de acceso al portal web Soporte técnico especializado sobre las

aplicaciones Recaudación y Transferencia

Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Servicios Estándar Correo Electrónico Ampliación del tamaño del buzón. Creación de carpetas públicas. Creación de listas de distribución. Recuperación de buzón. Trazabilidad de correos electrónicos

(rastreo). Computadoras Personales de Escritorio y Portátiles

Acceso a red inalámbrica (wireless). Creación de carpetas compartidas locales. Encriptación de Computador Personal de

Escritorio o Portátil Instalación de software adicional. Instalación de software base. Movilización / retiro de estación de trabajo. Activación de oficina móvil

Impresión y Digitalización Acceso a digitalización y/o fotocopiado de documentos.

Asignación y/o movilización de impresora o escáner.

Configuración de impresora y/o escáner. Retiro de impresora y/o escáner.

Servicios para Control Tributario

Auditoría Tributaria Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Controles Extensivos Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Devolución de Impuestos Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Fedatarios Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Infracciones Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Servicios para Procesos Institucionales Auxiliares

Denuncias Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Juicios Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Notificación y Valija Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Recursos de Revisión Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Servicios para Procesos Institucionales Habilitadores

Gestión Contable Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Campus Virtual Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Contact Center Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Gestión de Talento Humano

Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Secretaría Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Activos Fijos Soporte técnico especializado sobre las



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Grupo de Servicio Servicio Requerimiento de Servicio aplicaciones

Gestión de Identidades Soporte técnico especializado sobre las aplicaciones

Portal Intranet Actualización de información (edición o adición de contenidos, documentos, diseño)

Estadísticas de acceso al portal web Soporte técnico especializado sobre las

aplicaciones Servicios Por Demanda

Almacenamiento Creación de carpetas compartidas en servidores

Permisos sobre carpetas compartidas en servidores.

Recuperación de archivos en carpetas compartidas de servidores.

Oficina Móvil Activación de oficina móvil (asignar computador, asignar certificado digital, configurar certificado digital, instalar y configurar VPN, asesoría en el uso y aprovechamiento de oficina móvil).

Video Conferencia y Reuniones Virtuales

Inducción en el uso de las herramientas de videoconferencia.

Programación y monitoreo de sesión de reunión virtual.

Programación y monitoreo de sesión de videoconferencia.

Gestión de la Seguridad Electrónica

Asignación de certificados digitales para conexión VPN.

Bloqueo y desbloqueo de sitios de navegación o remitentes de correo electrónico.

Requerimiento de información técnica de seguridad electrónica.

Gestión de Redes y Conectividad

Acceso a la red de la institución de computadores externos.

Conexión VPN para externos. Habilitación de conectividad inalámbrica

móvil (módems y celulares). Requerimiento de información técnica de

redes y conectividad. Servicios Internos para TI

Gestión de la Operación Afinamiento de consultas. Creación de usuarios, asignación y

revocación de permisos en las herramientas.

Ejecución de scripts.. Generación de respaldos de servidores y

bases de datos. Monitoreo de la infraestructura. Reportes de uso y desempeño. Requerimientos de Información de

configuración. Requerimientos de logs.

Gestión de Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones

Conexión (habilitación del servicio). Configuración de proyectos. Configuración de usuarios y perfiles Creación de usuarios, asignación y



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Grupo de Servicio Servicio Requerimiento de Servicio revocación de permisos en las herramientas.

Generación de respaldo de servidores y base de datos

Requerimientos de Información de configuración.

Requerimientos de logs Soporte funcional y técnico de las

herramientas Soporte técnico especializado sobre las

aplicaciones

Como ejemplo se utilizará el requerimiento de servicio Asignación de certificados digitales para conexión VPN, el cual se asocia al Flujo Genérico. Para acceder a este requerimiento el usuario deberá escoger el grupo de Servicio por Demanda

Se desplegarán los servicios pertenecientes a Servicios por Demanda. Para

acceder al requerimiento de servicio Asignación de certificados digitales para conexión VPN, el usuario deberá escoger el servicio Gestión de la Seguridad Electrónica.



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Se desplegarán los requerimientos del servicio Gestión de Seguridad Electrónica. El usuario encontrará en la lista mostrada, el requerimiento de servicio Asignación de certificados digitales para conexión VPN.

Se mostrarán los Términos y Condiciones para el requerimiento de servicio Genérico. Si el usuario acepta dichas condiciones al presionar el botón Aceptar Términos y Condiciones (enmarcado en rojo), la solicitud puede ingresarse; caso contrario debe presionar el botón Volver al Catálogo (enmarcado en azul).



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Las pantallas que se muestran a continuación contienen el formulario de solicitud de Asignación de certificados digitales para conexión VPN. La primera pestaña contiene la Información General del usuario, mientras la segunda contiene los Detalles que deberá ingresar el usuario final para esta solicitud.



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Para añadir un archivo adjunto, es necesario primero dar clic sobre el link Añadir

dato adjunto y a continuación presionar el botón Añadir archivo. Seleccionar el botón Browser y escoger el archivo a adjuntar mediante el botón Open. Finalmente presionar el botón Aceptar (enmarcado en azul)

Si el usuario no llena alguno de los campos obligatorios, se retornará un mensaje semejante al siguiente informando al usuario dicho error.

Al presionar el botón Cancelar Petición se suspende la solicitud y se retorna al panel principal. Si se presiona el botón Volver al Catálogo se regresa a la pantalla de Grupos de Servicios. Si el usuario presiona el botón Enviar, se confirma la creación de la solicitud y se despliega la pantalla con el resumen de lo ingresado por el usuario.



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En la pestaña Información General de la pantalla de resumen, el usuario puede identificar el número de solicitud creada. Presionar el botón Continuar para terminar con la creación del requerimiento.



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Una vez creada la solicitud, se envían las siguientes notificaciones dirigidas a:

Usuario Solicitante Grupo Mesa de Servicio



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2.2 Grupo de Mesa de Servicios

El Especialista de la Mesa de Servicios ingresa a través de http://10.12.5.85:8080/sm/index.do. El Requerimiento llega a su Cola de Pendientes con un identificar de tipo Q. Además puede revisar el Requerimiento desde las Vistas de la Cola Requerimientos.

Al seleccionar el Requerimiento solicitado por el usuario, identificado por su número Q, se muestra el formulario de Requerimiento. La pestaña Información General contiene los datos del usuario solicitante. El especialista de la Mesa de Servicios se asignará como operador en el campo Responsable.



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Para revisar los datos adjuntos, el Especialista de la Mesa de Servicio deberá

acceder a la interacción asociada al requerimiento a través de la pestaña Registros relacionados.

En esta ventana podrá revisar la solicitud del usuario para aprobarse lo solicitado.



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En la pestaña Avance podrá colocar un comentario de la solicitud del usuario

2.2.1 Continuar Requerimiento: No

Cuando la solicitud generada por el usuario no se puede ejecutar, el Especialista de la Mesa de Servicios, en la pestaña Información Específica, en el Campo Continuar el requerimiento deberá escoger la opción No; además incluirá un comentario en el campo Motivo de no atención, posteriormente el Especialista de la Mesa de Servicios presionará el botón Fase Siguiente.

El campo Estado de Requerimiento pasará a CERRADO, el Especialista de la Mesa de Servicios presionará el botón Aceptar.



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Se enviará la notificación al usuario solicitante.

2.2.2 Continuar Requerimiento: Si

En este punto el Especialista de la Mesa de Servicios en la pestaña Información Específica deberá escoger Si en el campo Continuar el requerimiento, entonces el Especialista de la Mesa de Servicio está habilitado para cambiar de Fase del requerimiento al presionar el botón Fase Siguiente.



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El requerimiento pasa de la fase Validación desde Mesa de Servicios a la fase Ejecución y Cierre de Requerimiento. El campo Grupo de Asignación cambiará a modo de escritura donde asignará el correspondiente Grupo de Asignación.



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Presionar Guardar y Aceptar.

Se enviará la siguiente notificación al Grupo Asignado en este caso Redes.

Grupo Asignado (Redes)



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2.3 Grupo asignado

El especialista del Grupo Asignado que atienda el requerimiento ingresa a través de http://10.12.5.85:8080/sm/index.do. El Requerimiento llega a su Cola de Pendientes con un identificar de tipo Q. Además puede revisar el Requerimiento desde las Vistas de la Cola Requerimientos.

Al seleccionar el Requerimiento solicitado por el usuario, identificado por su número Q, se muestra el formulario de Requerimiento. La pestaña Información General contiene los datos del usuario solicitante.

En el campo Responsable debe reasignarse para poder cerrar el requerimiento



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La pestaña Información Específica contiene el detalle de lo solicitado por el usuario.

Luego de ejecutar lo solicitado por el usuario, el Especialista de Redes deberá incluir el Detalle de Ejecución con los comentarios de las acciones realizadas en la pestaña Información Específica.

Procede a concluir el requerimiento al presionar el botón Cerrar. El estado del requerimiento pasará a CERRADO. Presionar Aceptar.



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Se enviará la siguiente notificación al usuario solicitante:

3 Flujo de Trabajo mediante la Mesa de Servicios

3.1 INGRESO DE USUARIOS

El usuario final ingresa a través del autoservicio, http://10.12.5.85:8080/sm/ess.do. En el menú izquierdo, la opción Solicitud de atención de servicios permite al usuario llenar los campos correspondientes de Asunto y Descripción de su solicitud y clic en el botón Enviar.



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Se desplegará un mensaje de registro de la solicitud ingresada, dar clic en el botón Aceptar.

3.2 Mesa de servicioS

La Mesa de Servicios ingresa a través del cliente Windows de HP Service Manager. El Requerimiento llega a su Cola de Interacción y puede revisar dando doble clic en la interacción.



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Una vez que ingresa a la interacción, se puede observar la información del usuario, su solicitud y si la Mesa no puede resolver deberá escalar a segundo nivel. Para esto seleccionará un Servicio como se enmarca en la siguiente figura a través del icono de Rellenar.

En la pestaña Detalle de Interacción debe escoger el Tipo a través del icono de Rellenar . Para Gestión de Requerimientos se dispone de dos opciones: requerimientos de información o requerimientos de servicio.



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Una vez escogido el tipo, categoría y subcategoría, así como haber llenado los correspondientes valores de la pestaña Impacto, la Mesa de Servicios puede dar clic en el botón Escalar.

Luego de haber escalado a requerimiento de información o requerimiento de

servicio, en la pestaña Registros Relacionados en la Subpestaña Requerimientos



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se puede observar el requerimiento con un identificador Q, dar doble clic sobre el mismo.

Cuando se ingresa al requerimiento, la primera pestaña contiene la Información

General del usuario, la pestaña Información Específica indica lo que el usuario solicita, con esta información la Mesa de Servicios debe escoger en el campo Grupo de Asignación, el grupo que atenderá el requerimiento.

Cuando ya se escoge el grupo, el encargado de la Mesa de Servicio deberá dar clic en Guardar y Atrás.



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Se enviará la siguiente notificación al Grupo asignado, en este caso Redes.


3.3 GRUPO Asignado

El Especialista del Grupo Asignado ingresa a través de http://10.12.5.85:8080/sm/index.do. El Requerimiento llega a su Cola de Pendientes con un identificar de tipo Q. Además puede revisar el Requerimiento desde las Vistas de la Cola Requerimientos.

Al seleccionar el Requerimiento solicitado por el usuario, identificado por su número

Q, se muestra el formulario de Requerimiento. La pestaña Información General contiene los datos del usuario solicitante. La pestaña Información Específica contiene el detalle de lo solicitado por el usuario.



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El especialista de Redes en el campo Responsable debe reasignarse y en la pestaña Información Específica podrá llenar el campo Detalle de la Ejecución antes de cerrar el requerimiento.

Procede a concluir el requerimiento al presionar el botón Cerrar. El estado del requerimiento pasará a CERRADO. El Especialista del Grupo Asignado deberá presionar el botón Aceptar.



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Se enviará la siguiente notificación al usuario solicitante:

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