Manual de Servicio Facultad de Ciencias humanas

MANUAL DE SERVICIO

Manual de Servicio

Facultad de Ciencias Humanas

Tabla de contenido

1. INFORMACIÓN ESTRATEGICA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL .................................... 4

1.1. Misión de la Universidad................................................................................................................. 4

1.2. Visión de la Universidad ................................................................................................................. 4

1.3. Compromiso ético ............................................................................................................................ 4

.................................................................................................................................................................... 7

.................................................................................................................................................................... 8

2. INFORMACIÓN ESTRATEGICA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS ................ 8

2.1. Misión de la Facultad de Ciencias Humanas .............................................................................. 8

2.2. Visión de la Facultad de Ciencias Humanas ............................................................................... 9

3. DEFINICIÓN DE BUEN SERVICIO .............................................................................................. 9

4. MODELO DE BUEN SERVICIO NÚMERO 1 – CONTRATACIÓN ......................................... 9

4.1. Matriz de identificación de usuarios para el Servicio de Contratación .................................... 9

4.2. Matriz de necesidades y atributos del Servicio de Contratación ............................................ 10

4.3. Estrategia del Servicio de Contratación ..................................................................................... 11

4.4. Ciclo del Servicio de Contratación .............................................................................................. 11

4.5. Matriz de Servicio de Contratación ............................................................................................. 12

4.6. Plan de formación para el Servicio de Contratación ................................................................ 14

5. MODELO DE BUEN SERVICIO NÚMERO 2 – SOPORTE TÉCNICO ................................. 15

5.1. Matriz de identificación de usuarios del Servicio de Soporte Técnico .................................. 15

5.2. Matriz de necesidades y atributos del Servicio de Soporte Técnico ..................................... 15

5.3. Estrategia del Servicio de Soporte Técnico ............................................................................... 16

5.4. Ciclo del Servicio de Soporte Técnico ........................................................................................ 17

5.5. Matriz de Servicio de Soporte Técnico ....................................................................................... 18

5.6. Plan de formación para el Servicio de Soporte Técnico .......................................................... 20

6. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN PARA EL SERVICIO DE CONTRATACIÓN .................... 21

6.1. Protocolo de atención normal del Servicio de Contratación ................................................... 21

6.2 Protocolo de atención extraordinario del Servicio de Contratación ....................................... 22

Manual de Servicio


7. INDICADOR DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN PARA EL SERVICIO DE

CONTRATACIÓN DE LA FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS ............................................... 23

7.1 Matriz ficha técnica ........................................................................................................................ 23

7.2 Matriz de encuesta ........................................................................................................................ 23

7.3 Matriz registro del Indicador ......................................................................................................... 24

7.4 Matriz acciones de mejoramiento ............................................................................................... 25

Manual de Servicio


1. INFORMACIÓN ESTRATEGICA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL

1.1. Misión de la Universidad

1.2. Visión de la Universidad

1.3. Compromiso ético

Para promover el libre desarrollo de conductas positivas que contribuyan al bien de la

Universidad, de sus miembros y de la sociedad que la hace posible; se invita a que

cada miembro de la universidad apropie, como acto individual y voluntario, un marco

de referencia ético constituido por siete valores que son: diálogo, equidad, honestidad,

pertenencia, respeto, responsabilidad y solidaridad.

Manual de Servicio


Manual de Servicio


2. INFORMACIÓN ESTRATEGICA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

2.1. Misión de la Facultad de Ciencias Humanas

Manual de Servicio


2.2. Visión de la Facultad de Ciencias Humanas

3. DEFINICIÓN DE BUEN SERVICIO

Conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer

las necesidades y superar las expectativas del usuario UN, el cual es la razón de ser

de la institución y la Facultad, para quien están destinados los bienes y servicios que

produce.

4. MODELO DE BUEN SERVICIO NÚMERO 1 – CONTRATACIÓN

4.1. Matriz de identificación de usuarios para el Servicio de

Contratación

SERVICIOS OFRECIDOS POR LA

FACULTAD USUARIOS

FORMACIÓN Estudiantes de pre y posgrado

Educación continua

PUBLICACIONES Comunidad universitaria

LABORATORIOS Industria, universidades y la misma UN

EXTENSIÓN Empresas públicas y privadas

INVESTIGACIÓN Colciencias

Otras universidades

BIENESTAR Comunidad universitaria FCH

CONTRATACIÓN Comunidad universitaria

SOPORTE TÉCNICO Comunidad universitaria FCH

Manual de Servicio


4.2. Matriz de necesidades y atributos del Servicio de Contratación

NECESIDADES

DEL USUARIO

FORMA DE

SATISFACER

LA NECESIDAD

ATRIBUTO RESPONSABLE RECURSOS TIEMPOS

Conocimiento del

Perfil y de las

condiciones del

cargo

Publicando la información en la página web e informando en la entrevista de selección

Clara,

concisa,

veraz y

oportuna

Unidad Administrativa

Página web

Invitación a presentar oferta

Referenciación

Depende de

las

necesidades

del usuario y

el medio

empleado

Conocer

requisitos y

etapas del

Proceso

Comunicación verbal de los Requisitos en el momento de la selección

Remitiendo al instructivo y formato publicado en la web

Clara,

concisa,

idónea, veraz

y oportuna


Instructivo publicado en la web

Inmediato

Trámite Ágil

Brindado información requerida desde el principio

Asesorando al usuario en las etapas del proceso

Oportunidad,

veracidad,

conciso,

cordial

Jefe Unidad Administrativa

Director de Proyecto

Director del Departamento

Contratante

Sistema Financiero QUIPU

Cumplimiento del usuario

Requisitos completos vigentes

Inmediato

Atención Amable

Actitud positiva

Orientación

Cortesía

Buenos modales

Respeto,

Cortesía,

Concisa


Actitud Positiva

Ambiente de trabajo tranquilo Inmediato

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4.3. Estrategia del Servicio de Contratación

“La Unidad Administrativa de la Facultad de Ciencias Humanas de la

Universidad Nacional de Colombia Sede Bogotá, ofrece a la comunidad

universitaria y a la comunidad en general el servicio de contratación de

personal competente, con criterios de oportunidad, idoneidad, veracidad y

amabilidad”.

4.4. Ciclo del Servicio de Contratación

1

Saluda. Solicita información del proceso.

2

Es remitido al servidor que le brindará información precisa y detallada.

3

Solicita aclaración de inquietudes. Recibe respuesta.

Fin

10

4

5

Diligencia formatos específicos. Reúne la documentación requerida.

Radica documentos.

Firma y legalización del contrato.

9

8

6

7

Espera verificación de documentos. Recibe retroalimentación.

Notificaciones para firma de contrato.

Realiza ajustes (correcciones y entrega de documentos faltantes).

Manual de Servicio

División de Comunicaciones e informática Facultad de Ciencias Humanas

4.5. Matriz de Servicio de Contratación

MOMENTO DE

VERDAD

VALORES

AGREGADOS

RESPONSABLE

TIEMPOS

INSTRUCCIÓN

O INFORMACIÓN

FALLA POTENCIAL

ACCIÓN DE

CONTINGENCIA

1. Saluda.

Solicita

información del

proceso.

Cordialidad

Amabilidad

Atención inmediata

Entrega del instructivo

Unidad

Administrativa Inmediato

Proceso de contratación

Manual de contratación

Estructura Organizacional

Que no se encuentre el servidor que brinda la información

Dirigir al usuario a otro servidor

Entrega del instructivo al usuario

Remitir al usuario a la página web

2. Es remitido

al servidor que

le brindará

información

precisa y

detallada.

Guiar al usuario en el proceso específico a seguir

Contratación Inmediato

Verbal

Instructivo


Que el usuario no pregunte lo que específicamente necesita


3. Solicita

aclaración de

inquietudes.

Recibe

respuesta.

Contestar oportuna, clara, concisa, efectiva y verazmente las inquietudes del usuario

Contratación Inmediato y

permanente

Verbal Que no se encuentre el servidor que brinda la información

Que el usuario no pregunte lo que específicamente necesita


Se remite al Manual de contratación

4. Diligencia

formatos

específicos.

Reúne

documentación

requerida.

Tener modelo de formato como ejemplo

Contratación

Depende del

tiempo que

se tome el

usuario


Formatos

Instructivos

Diligenciamiento incorrecto

Asesorar, retroalimentar sobre el diligenciamiento

Manual de Servicio


MOMENTO DE

VERDAD

VALORES

AGREGADOS

RESPONSABLE

TIEMPOS

INSTRUCCIÓN

O INFORMACIÓN

FALLA POTENCIAL

ACCIÓN DE

CONTINGENCIA

5. Radica

documentos.

Atención oportuna en la recepción

Recepción Inmediata

Estructura potencial

Requisitos generales y formatos

Falta de documentos

Información contradictoria

Informar oportuna y verazmente

6. Espera

verificación de

documentos.

Recibe

retroalimentaci

ón.

Retroalimentación

Agilidad Unidad



Manual de contratación

Estructura organizacional

Exceder el tiempo establecido.

Informar al usuario el motivo de la demora presentada

Informar al usuario para que realice la corrección

7. Realiza

ajustes

(correcciones y

entrega de

documentos

faltantes).

Saludo cordial

Atención inmediata

Entrega inmediata

Unidad

Administrativa

Depende del

medio

utilizado

(verbal =

inmediato,

escrito =

toma más

tiempo)

Conocimiento de requisitos del proceso

Disponibilidad, acceso de formato

Información general de Entidades

Demora en la recopilación de los documentos para la contratación

Que se presenten errores reiterativos en la documentación presentada.

Hacer la revisión con antelación para que haya tiempo de hacer ajustes

Revisar toda la documentación e informar los cambios a lugar oportunamente

8.

Notificaciones

para firma de

contrato.

Tener acceso al documento oportunamente

Unidad


Realizar revisión del contrato para su posterior firma

Errores de redacción, digitación en fechas o valores

Corrección

Instructivo de documentos

9. Firma y

legalización

del contrato.

Asesoría en procesos a seguir

Unidad

administrativa Inmediato

Proceso de contratación y normatividad

Errores en los datos

Contradicción en los datos registrados en los documentos adjuntos

Corrección en el menor tiempo posible

Manual de Servicio


4.6. Plan de formación para el Servicio de Contratación

ATRIBUTO

ACTIVIDAD PARA ADOPTAR EL

ATRIBUTO

INTENSIDAD

HORARIA

RESPONSABLE

TIEMPOS

RECURSOS

Amabilidad

Capacitación en técnicas de atención al usuario

Capacitación en etiqueta y protocolo

Salud ocupacional, manejo de estrés y pausas activas

Deportes, charlas

Cada semestre, sesiones de 2 horas

Sesiones de 2 horas

Diaria 1 hora

Inicio y finalización de la jornada laboral




Bienestar

Semestral

Semestral

Permanente

Semestral

Semestral

Humano

Físico

Tecnológico

Veracidad Talleres dirigidos a los usuario

para sensibilizar sobre la legalidad

4 horas

Unidad administrativa Semestral

Humano

Físico

Tecnológico

Oportunidad

Capacitaciones para reforzar conocimientos sobre los procesos contractuales y adquisición de agilidad

Cada vez que haya

cambio en la

normatividad o en el

proceso

Jefe Unidad Administrativa

Coordinador UN – SIMEGE FCH

Cuando se

presente

Humano

Físico

Tecnológico

Normatividad

Idoneidad

Capacitación sobre leyes y normatividad de contratación

8 horas

Jefe Unidad Administrativa Segundo

semestre 2010

Humano

Físico

Tecnológico

Normatividad

Manual de Servicio


5. MODELO DE BUEN SERVICIO NÚMERO 2 – SOPORTE TÉCNICO

5.1. Matriz de identificación de usuarios del Servicio de Soporte

Técnico

SERVICIOS OFRECIDOS POR LA

FACULTAD USUARIOS

FORMACIÓN Estudiantes de pre y posgrado

Educación continua

PUBLICACIONES Comunidad universitaria

LABORATORIOS Industria, universidades y la misma

UN

EXTENSIÓN Empresas públicas y privadas

INVESTIGACIÓN Colciencias

Otras universidades

BIENESTAR Comunidad universitaria FCH

CONTRATACIÓN Comunidad universitaria

SOPORTE TÉCNICO Comunidad universitaria FCH

5.2. Matriz de necesidades y atributos del Servicio de Soporte

Técnico

NECESIDADES

DEL USUARIO

FORMA DE

SATISFACER

LA NECESIDAD

ATRIBUTO RESPONSABLE RECURSOS TIEMPOS

Conocimiento

de los servicios

prestados

Publicando la información en la página web e informando telefónicamente

Publicación del Folleto informativo de los servicios que brinda la dependencia

Clara,

efectiva,

concisa,

veraz,

oportuna y

cordial.

Coordinación de informática

Técnico de Soporte

Página web

Línea Mesa de Servicios DNIC 81000

Bitácora

Correo Electrónico

Inmediato

Manual de Servicio


Conocer

requisitos y

etapas para la

prestación del

servicio

Comunicación verbal de los Requisitos en el momento de la recepción

Remitir a los usuarios el folleto de servicios publicado en la web

Clara,

efectiva,

concisa,

idónea,

veraz,

oportuna y

cordial.

Técnico de Soporte DIC

Mesa de Servicios de DIC

Folleto publicado en la web

Correo Electrónico

Línea Mesa de Servicios DNIC 81000

Extensiones DIC

Inmediato

Soporte

Técnico

Brindado información permanente

Brindando apoyo y asesoría Técnica

Oportunidad,

efectiva,

veracidad,

conciso y

cordial

Coordinación de Informática

Técnico de Soporte

Mesa de Servicios de DNIC

Herramientas de Hardware y Software

Disponibilidad de tiempo del usuario.

Inmediato a

2 Días (

Dependiendo

de la

prioridad del

servicio

solicitado)

Atención

Cordial

Asesoría y acompañamiento mediante una buena comunicación

Respeto,

Cortesía,

efectiva,

Concisa y

cordial.

Técnico de Soporte

Competencias del Técnico

Normas básicas de cortesía

Inmediato y

permanente.

5.3. Estrategia del Servicio de Soporte Técnico

“La División de Informática y Comunicaciones de la Facultad de Ciencias

Humanas de la Universidad Nacional de Colombia, Sede Bogotá, brinda el

servicio de Soporte Técnico a las solicitudes realizadas por los usuarios de

la Facultad, con criterios de oportunidad, veracidad, efectividad,

idoneidad y cordialidad en pro de la prestación de un servicio con

calidad.”

Manual de Servicio


5.4. Ciclo del Servicio de Soporte Técnico

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

SISTEMA DE MEJOR GESTIÓN SIMEGE

1

Contacta a la Mesa de Servicios ext

81000 y abre el servicio

2

Recibe solución en línea

3

Si no es posible la solución

inmediata acuerda cita con el

técnico para recibir la atención

4

5

Recibe asistencia y concepto técnico

en sitio y/o en laboratorio

Si no es posible la solución solicita

baja del equipo.

Fin . 9

8

6

7

Califica el servicio

Si el servicio no es aprobado se realizan los

ajustes necesarios hasta su aprobación

.

Si el servicio es

aprobado se cierra

Manual de Servicio


5.5. Matriz de Servicio de Soporte Técnico

MOMENTO

DE VERDAD

VALORES

AGREGADOS

RESPONSABLE TIEMPOS INSTRUCCIÓN

O

INFORMACIÓN

FALLA

POTENCIAL

ACCIÓN DE

CONTINGENCIA

1. Contacta a

la Mesa de

Servicios Ext

81000 y abre

el servicio

Atención Cordial

Amabilidad

Atención oportuna

Disponibilidad de una línea permanente para la recepción de los servicios

Operador de la

Mesa de Servicios Inmediato

Datos de contacto del usuario

Protocolos de atención

Open View como administrador de la base de datos

Descripción básica del problema.

Que no se encuentre el servidor encargado de la recepción la solicitud

La línea de atención esté congestionada

Solicitud de el servicio mediante el correo institucional

2.Recibe

solución en

línea

Guiar claramente al usuario en los pasos a seguir para la solución de la solicitud. Técnico de Soporte Inmediato

Descripción detallada del problema

Instructivos específicos


Que el usuario no logre llevar a cabo las indicaciones del técnico


Agendar cita de servicio

3.Si no es

posible la

solución

inmediata

acuerda cita

con el técnico

para recibir la

atención

Programación acorde con la disponibilidad de horario del usuario

Técnico de Soporte

Inmediato,

Depende de

la

programación

y de la

prioridad del

servicio.

Descripción del problema

Programación

Criterios de prioridad

Que el usuario no realice una correcta descripción del incidente.

Qué el número de servicios excedan la capacidad de los técnicos

Que no se pueda contactar al usuario

Asistencia en sitio

Reprogramación de la agenda previo aviso al usuario

Informar al usuario que contacte a la DCI en los tiempos que se encuentre dentro de la universidad.

4.Recibe

asistencia y

concepto

técnico en sitio

y/o en

laboratorio

Cumplimiento en la programación de la cita

Apoyo técnico y asesoría de manera ágil y amable con relación al origen de la falla

Técnico de Soporte

Depende del

tipo de

servicio

Herramientas de hardware y software

Conocimientos específicos en mantenimiento

La no solución de la falla.

Se escala el servicio al siguiente nivel (comité técnico)

Manual de Servicio


MOMENTO

DE VERDAD

VALORES

AGREGADOS

RESPONSABLE TIEMPOS INSTRUCCIÓN

O

INFORMACIÓN

FALLA

POTENCIAL

ACCIÓN DE

CONTINGENCIA

5. Si no es

posible la

solución

solicita baja

del equipo.

Apoyo técnico

Asesoría sobre el procedimiento a seguir Técnico de Soporte

Una vez que

se atiende el

servicio.

Procedimiento de Baja de Equipos

El equipo no se encuentre registrado correctamente en la Base de datos de Inventarios

Informar a la división de Inventarios sobre las inconsistencias en el registro del equipo y solicitar el ajuste necesario.

6.Si el servicio

no es

aprobado se

realizan los

ajustes

necesarios

hasta su

aprobación

Seguimiento a la calidad del servicio prestado hasta lograr la satisfacción del usuario. Operador de la

Mesa de Ayuda

Una vez que

se atiende el

servicio.

Información en Open View.

Exceder los tiempos de servicio

Mala prestación del servicio

Verificación constante de la prestación de los servicios.

Llamados de atención.

Capacitación a técnicos.

7.Califica el

servicio

El usuario retroalimenta telefónicamente o vía mail la calidad del servicio.

Operador de la

Mesa de Ayuda

Una vez se

atiende el

servicio.

Información en Open View.

Formato estándar de calificación.

Que el operador de la Mesa de Ayuda no envíe la solicitud de calificación.

Que el usuario no realice la calificación del servicio.

Control mensual de los servicios sin calificación.

Dejar el servicio abierto por 3 días después de los cuales se da por finalizado a satisfacción perdiendo la calificación.

Realizar seguimiento al usuario para que genere la calificación del servicio recibido.

8.Si el servicio

es aprobado

se cierra

Aseguramiento de la retroalimentación del servicio.

Se manifiesta que estamos al servicio de la comunidad

Operador de la

Mesa de Ayuda

Una vez se

atiende el

servicio.

Información en Open View

Protocolos de atención.

Perdida de la calificación de los usuarios.

Realizar listas de chequeo mensual de los servicios e informar a la DCI de la no calificación para buscar la misma.

Manual de Servicio


5.6. Plan de formación para el Servicio de Soporte Técnico

ATRIBUTO

ACTIVIDAD PARA ADOPTAR EL

ATRIBUTO

INTENSIDAD

HORARIA

RESPONSABLE

TIEMPOS

RECURSOS

Oportunidad

Capacitación en técnicas de atención al usuario.

Desarrollo de dinámicas de Trabajo en Equipo y Comunicación.

4 Horas Coordinador Informática y Comunicaciones FCH

Coordinador(a) UN – SIMEGE FCH

Semestral

Humano

Tecnológico

Logístico

Veracidad

Reuniones técnicas para mantener informado al equipo de trabajo de las disposiciones generales del servicio y las posibles soluciones técnicas a problemas repetitivos.

2 Horas

Coordinador Informática y Comunicaciones FCH

Mensual

Humano

Tecnológico

Logístico

Efectividad

Reuniones técnicas para mantener informado al equipo de trabajo de las disposiciones generales del servicio y las posibles soluciones técnicas a problemas repetitivos.

2 Horas y/o

cada vez que

las

circunstancias

lo ameriten


Mensual

Humano

Tecnológico

Logístico

Idoneidad

Capacitación con los diferentes proveedores de acuerdo con las competencias de cada uno de los Técnicos.

Mínimo 4 Horas

mensuales

para cada

operario.


Semestral

Humano

Tecnológico

Logístico

Cordialidad

Capacitación en técnicas de atención al usuario.

Desarrollo de dinámicas de Trabajo en Equipo y Comunicación.

Capacitación en negociación y manejo de conflictos.

4 Horas


Coordinador(a) UN – SIMEGE FCH

Semestral

Humano

Tecnológico

Logístico

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6. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN PARA EL SERVICIO DE CONTRATACIÓN

6.1. Protocolo de atención normal del Servicio de Contratación

PROTOCOLO NORMAL

No MOMENTO

DE VERDAD

INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN

VERBALIZACIÓN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

1. INICIACIÓN

1,5,8

Saludar Buenos días / Buenas Tardes Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el usuario

Ofrecer ayuda ¿En qué puedo ayudarle? Ó ¿Le puedo colaborar en algo?

2. MANEJO DE INFORMACIÓN

Mire a los Ojos al usuario de manera amable

1

Indagar necesidad puntual ¿Para qué tipo de contrato?

¿De cuánta duración (es el contrato)? Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar

Informar acerca del proceso que se debe llevar a cabo y entregar listado de requisitos

Los documentos que se requieren para su tipo de contratación son: (indicar los documentos)

se le entrega al usuario el listado en físico, el cual le servirá como guía

Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible

3 Resolver inquietudes Dar respuesta según la inquietud presentada por el usuario

5 Solicitar Documentos e informar el concepto

Por favor permítame los Documentos - esta es la copia de su radicación

Permita que el usuario hable y escúchelo atentamente

8 Notificar para la firma del contrato

Señor _________ le informamos que se elaboró la ODS/ODC/SAR/ATI/RAG No ___ con fecha ___, por favor acercarse a firmarla a la Unidad Administrativa de la Facultad de Ciencias Humanas Oficina 223 del edificio 205 Orlando Fals borda de Sociología con (nombre del funcionario)

Mantenga el interés permanente por el usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad

9

Dar bienvenida al usuario. Asesorar en la firma del contrato. Brindar las instrucciones pertinentes de acuerdo a las necesidades del usuario.

Bienvenido. Esta es su Orden, por favor firma con número de cédula las dos copias y la notificación. Le entrego su copia.

Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario

3. CIERRE

Brindar datos de contacto Mi nombre es __________el número de mi extensión es cualquier inquietud que tenga con gusto la resolveré

10 Despedida Hasta luego, que tenga buen día

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6.2 Protocolo de atención extraordinario del Servicio de Contratación

PROTOCOLO EXTRAORDINARIO - PROBLEMA

No MOMENTO

DE VERDAD

INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN COMPORTAMIENTOS

ASOCIADOS

1. INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Devolución de Documentos porque los datos básicos no coinciden (indicar dónde se presentan los errores)

Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el usuario

5

Saludo Buenos días / Buenas Tardes

Informar inconveniente Sus datos no coinciden en los Documentos presentados

Mire a los ojos al usuario de manera amable

Brindar instrucciones para solucionar el inconveniente para solucionar el inconveniente

Debe actualizar el RUT para poder radicar sus Documentos y continuar con el trámite de realización de la Orden

Sonría

Brindar información para que el usuario radique los Documentos corregidos

Una vez realizadas las correcciones señaladas por favor radicar los Documentos

Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar

Realizar recomendaciones sobre los requisitos de diligenciamiento de la Documentación

Recuerde que los datos registrados en la Hoja de Vida, en el RUT y en la solicitud de la orden deben coincidir

Despedida Hasta luego, que tenga buen día Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible

2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Datos errados en el contrato por digitación

10 Saludo Buenos días / Buenas Tardes

Permita que el usuario hable y escúchelo atentamente Verificar el contrato Permítame el contrato reviso

Presentar disculpas Sí, usted tiene toda la razón, permítame un momento hablo con la persona que elaboró el contrato

Mantenga el interés permanente por el usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad

Brindar solución informando el proceso a seguir

Debemos corregir el contrato en el sistema, imprimirlo y enviarlo para firma del señor Decano, le daremos prioridad. Por favor espere nueva notificación

Disculparse nuevamente e informar sobre nueva comunicación

Nuevamente que pena con usted, próximamente nos estaremos comunicando.

Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario

Despedida Hasta luego, que tenga buen día

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7. INDICADOR DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN PARA EL SERVICIO DE

CONTRATACIÓN DE LA FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

7.1 Matriz ficha técnica

FICHA TÉCNICA

1. Nombre del EG Facultad de Ciencias Humanas

2. Objetivo Evaluar la calidad del servicio de Contratación para implementar estrategias de mejoramiento que optimicen el desarrollo del servicio.

3. Tipo de Estudio Cuantitativo y Cualitativo

4. Descripción de la Población Usuarios internos y externos de la Unidad Administrativa de la Facultad de Ciencias Humanas.

5. Descripción del Contenido de la Encuesta

Número de preguntas: 10, de las cuales 2 fueron preguntas de si o no, 6 preguntas cerradas evaluadas en una escala de 1 a 5 (donde: 1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 = Bueno, 5 = Muy bueno) y 2 preguntas abiertas. Los atributos del servicio evaluados fueron: oportunidad, idoneidad, veracidad y amabilidad.

6. Tipo de Muestreo Aleatorio Simple, donde los usuarios de manera voluntaria respondieron a la encuesta.

7. Tamaño de la Muestra La encuesta se realizó a 88 usuarios que corresponden al 35% de la población de usuarios totales de la Unidad Administrativa de la Facultad.

8. Fecha de Aplicación 1 de Junio 2011 al 17 de Junio de 2011

9. Método para el análisis de resultados. Tabulación en Excel

7.2 Matriz de encuesta

EQUIPO DE GESTIÓN: Facultad de Ciencias Humanas

NOMBRE DE LA ENCUESTA

ESTADO DE AVANCE

DISEÑADA APLICADA TABULADA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL

USUARIO

Diseñada Mayo de 2011 Homologada el 23 de

Agosto de 2011

1 de Junio 2011 al 17 de Junio de 2011

26 de Agosto de 2011

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7.3 Matriz registro del Indicador


PERIODO: 1 de Junio de 2011 al 17 de Junio de 2011

ATRIBUTO DEL SERVICIO RESULTADO POR ATRIBUTO

Oportunidad 3,95

Idoneidad 4,35

Veracidad de Oportunidad 4,05

Amabilidad y Respeto 4,42

RESULTADO CONSOLIDADO DEL INDICADOR 4,19

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7.4 Matriz acciones de mejoramiento


ATRIBUTOS DEL SERVICIO A MEJORAR

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL MODULO DE ACCIONES DEL

SIMEGE ELECTRÓNICO

DISEÑADO IMPLEMENTADO

1. OPORTUNIDAD

Agilizar la atención de las distintas solicitudes mediante la reducción de los tiempos de realización de las actividades que han sido identificadas como demora en la ejecución del proceso.

Agosto de 2011 Abril de 2012

2. VERACIDAD Y OPORTUNIDAD

Brindar a los usuarios atención e información veraz y oportuna.

Agosto de 2011 Mayo de 2012

3. IDONEIDAD

Personal que presta los

servicios de contratación altamente capacitado en los procedimientos a ejecutar.

Agosto de 2011 Junio de 2012

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