Manual de Estándares Crown

MANUAL DE ESTÁNDARES CROWN PARADISE

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El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseñado con el propósito de unificar criterios operativos.


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TABLA DE CONTENIDOS VISIÓN Y DEFINICIONES 05 Marcas y Contenidos Dispensas Declaración del propietario 06 DISTINTIVOS DE LA MARCA Cambio de estándares Estándares de apariencia y uniformes DM Programa niños felices DM Habitaciones familiares DM Programa de eventos especiales DM Sala de hospitalidad DM Room Service PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS OBLIGATORIOS 09 Para servirle Auto evaluaciones de calidad mensuales Aplicación de encuestas satisfacción de huéspedes Programa CUIDADO GOH Servicio de lavandería y tintorería Beneficio de cuarto para compañeros SEÑALIZACIÓN 12 Señalización exterior Entrada Señalización para dar direcciones Especificaciones técnicas Señalización Interior Pasillos y números de habitaciones Señalización de escaleras y elevadores Señalización de salidas Información al huésped durante renovación Requerimientos de señalización en las habitaciones POLITÍCAS DE RECEPCIÓN Y RESERVACIONES 14 En caso de no tener disponibilidad Procedimiento de reservaciones Reservaciones garantizadas Cancelación de una reservación Reservaciones no respetadas Depósitos por adelantado Cancelación de depósitos anticipados


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TABLA DE CONTENIDOS ESTÁNDARES DE HABITACIONES 18 Ama de llaves Equipo y accesorios Suministros de cama Protector de colchón Sábanas Almohadas Fundas para almohadas Cobertores Telas para cama BAÑO 20 Toallas Reemplazo de mercería Cortina de la regadera Suministros adicionales Pañuelos faciales Amenidades Otras Amenidades OTROS ACCESORIOS DE HABITACIÓN 22 Televisión Programación de la televisión Directorio de servicio a huésped CUNAS 23 Paquete para cunas Estructura Colchón Cubierta para cuna Colocación de la cuna en la habitación Limpieza diaria Almacenamiento de cunas VIAJEROS CON DISCAPACIDAD 26 Servicios de recepción Instalaciones y equipo Recepción Señalización Habitación para huéspedes que usen silla de ruedas Baños en la habitación para huéspedes con silla de ruedas Baños públicos CAPACITACIÓN 31 ESTANDARES DE SERVICIO 32 Servicio al cliente Servicio general Servicio general de teléfonos Servicio de botones


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TABLA DE CONTENIDOS Llegada Salida Servicio de Recepción Registro Check out Check out rápido Servicio de Relaciones Públicas Servicios generales de huéspedes Cambio de moneda Objetos olvidados Caja de seguridad Solución de quejas Servicio de Centro de Negocios Obligatorios Computadora Suministros SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 39 Restaurantes Horarios de Operación Servicio Piso Crown Club Servicio a Cuartos ACTIVIDADES DEPORTIVAS 41 Equipo para actividades Golf y tenis


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Visión General y Definiciones El manual de estándares de la marca Crown Paradise está hecho para ser usado por personas comprometidas en ofrecer al cliente una atención y servicio de excelencia. Grupo GOH esta convencido que los compañeros son el elemento más importante del compromiso de servicio a nuestros huéspedes, por lo que este manual contiene información detallada y especifica para el logro de ello. Este manual describe los estándares mínimos requeridos por Grupo GOH, por lo que se realizarán inspecciones periódicas para determinar si se cumple o no con los estándares mínimos requeridos con el fin de proteger la integridad de la marca, las maneras y medios para lograr estos requerimientos serán responsabilidad de la unidad de negocio en cuestión quien controla las operaciones del día a día y la administración del hotel. Marcas y regiones en dónde aplica Este aplica a los hoteles marca Crown Paradise que operan en México, todos los hoteles deberán cumplir con los requerimientos descritos en este manual. Dispensas Grupo GOH puede otorgar dispensas en circunstancias apropiadas al respecto a cualquiera de los requerimientos de este Manual de Estándares, como determine Grupo GOH a su absoluta discreción. Si un estándar entra en conflicto con alguna normatividad local, el hotel deberá solicitar una dispensa y proporcionar la documentación de la ciudad con la citada solicitud. Las dispensas serán validas hasta la siguiente acción del hotel. Es importante resguardar la integridad de la marca ya que las características marcadas son la ventaja competitiva que hace diferente a Crown Paradise de las marcas que están en la competencia. Declaración del Propietario / Operador Se deberá comunicar la declaración de titularidad y administración de la propiedad de manera clara y visible. Las declaraciones del propietario/operador serán obligatorias y deberán contener alguna de las siguientes frases:

• “Propiedad independiente de ____________ y Operada por _________” • “Propiedad independiente y Operada por _________”

Esta declaración deberá exhibirse en un lugar visible en el área de registro, mediante un letrero realizado por un profesional, cuyas medidas serán como mínimo de 12” (30 cm.) ó 60”2 360 cm2.) con letras de ½” (1.3 cm).


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DISTINTIVOS DE LA MARCA Existen características distintivas de la marca Crown Paradise que deberán brindarse de manera constante en todos los hoteles para proteger la integridad de la marca, además de ser una de las ventajas competitivas de los hoteles Crown Paradise. Actualmente:

Programa de Niños Felices Habitaciones Familiares Programa de eventos especiales Sala de hospitalidad Room Service

Cambios a los estándares Cada que exista un cambio a los estándares, los hoteles Crown Paradise podrán identificarlos rápidamente, ya que estos serán enmarcados de la siguiente manera: Estándares de apariencia y uniformes del personal Todo el personal que labore para alguno de los hoteles Crown Paradise deberá portar los uniformes definidos en el manual de imagen en el rubro de uniformes, cada compañero del hotel deberá estar perfectamente arreglado y contar con un gafete con su nombre (de calidad profesional) como parte del uniforme. Los uniformes deberán estar limpios, en buenas condiciones y ser portados de manera profesional, con accesorios apropiados como zapatos y cinturones. Todos los nuevos compañeros deberán portar uniformes aprobados a no más de siete (07) días de haber ingresado a laborar en el hotel. Durante este tiempo deberá usar un uniforme profesional apropiado para el puesto, similar al estilo del uniforme aprobado.

Los estándares y cambios que se realicen a este manual estarán

marcados en un recuadro como este.


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Distintivo de la marca: Programa de Niños Felices. Todos los hoteles Crown Paradise deberán tener un registro privado para niños en la recepción, especialmente diseñada para ellos, con el objetivo de hacer sentir a los niños que son tan importantes como los adultos. Al momento del registro se recabará la información de la fecha de cumpleaños o eventos especiales que vengan a celebrar, se cuenta con carritos especiales para los niños donde ellos mismos podrán llevar su equipaje. Sabemos de la importancia de la fecha de cumpleaños para los niños, por lo que el departamento de Relaciones Públicas y/o Concierge se hace llegar una invitación a la habitación del niño para festejar su cumpleaños, el lugar de festejos es el Kid´s Paradise. El festejo es amenizado por el personal de animación quienes caracterizan a los personajes favoritos de los niños, durante la fiesta se cantan las mañanitas, menú pastel y refrescos, además que no pueden faltar los concursos para niños. A los niños festejados se les entrega como regalo una playerita con el logotipo del programa para niños del hotel y se toma la foto del recuerdo misma que se hace llegar a todos los cumpleañeros al día siguiente a su habitación. Los niños son primero Se deberá contar con un menú de bebidas especiales para niños con ingredientes que a ellos les gusta con los nombres de sus personajes favoritos. Los clubycuates se encargan de consentir a los más pequeños, diversión para ellos en el aquapark, barco pirata con nueve (9) toboganes, instalaciones especiales para niños y cuidados por personal especializado. Distintivo de la marca: Habitaciones Familiares Se deberá contar con habitaciones diseñadas para familias de dos (2) adultos y tres (3) niños, estarán equipadas con cama King Size, un pequeño cuarto con litera para tres niños, televisión para cada cuarto y el cuarto de los pequeños decorado especialmente con accesorios para pequeños. Las amenidades del baño serán para adultos y para niños, además se contara con un banco de tortuga especial para niños. La ropa de cama de la habitación de niños deberá ser especial para niños, esto es sabanas, almohadas, fundas, cobertores y sabana decorativa.


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Distintivo de la marca: Programa de eventos especiales El departamento de reservaciones debe recabar todos los datos importantes por los que el huésped decide hospedarse en el hotel crown paradise con la finalidad de transmitir esta información a recepción para reconfirmar con el huésped, el objetivo de este proceso es celebrar de manera especial aquellos huéspedes quienes en sus vacaciones tiene motivos especiales para celebrar y crear un momento memorable al tener presente el motivo de celebración. Cumpleaños Se decora la habitación con globos, serpentinas, pastel detalle y una tarjeta de felicitación por parte de todos los compañeros de Hotel crown Paradise. Luna de miel y Aniversarios Se decora la habitación con un corazón de pétalos de rosa, botella de vino espumoso, dos copas y fresas, además de entregar una tarjeta de felicitación de parte de todos los compañeros del Hotel Crown Paradise. Distintivo de la marca: Sala de hospitalidad Diseñada especialmente para que los huéspedes disfruten su estancia desde su llegada hasta su salida, el huésped podrá disfrutar de las instalaciones en caso que su llegada sea antes del check in o que su salida sea después del check out. Se debe contar con sala, baños, regadera, televisión, aire acondicionado, lockers y amenidades colocadas en los baños. En el baño de damas se debe contar con una tabla para cambiar al pequeño. Distintivo de la marca: Room Service Este servicio se dará las veinticuatro (24) horas para que el huésped lo disfrute desde la comodidad de su habitación, además debe contar con un menú especial para niños con alimentos especiales para ellos. Este menú debe estar integrado además de las típicas botanitas con ensaladas y un plato fuerte, bebidas y su servicio será en un máximo de media hora cuando se hable del plato fuerte.


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PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS OBLIGATORIOS Para servirle Todos los hoteles de la marca Crown Paradise deberán participar en este programa que requerirá se tenga en la recepción amenidades, se entregará a los huéspedes registrados a solicitud veinticuatro (24) horas al día, deberá contarse con un aviso (de calidad profesional) en cada área de baño o tocador del huésped describiendo el programa. Las amenidades a las que hace referencia el párrafo anterior son las siguientes: peine, cepillo de dientes, pasta dental, Toalla sanitaria, crema de afeitar y navaja. Para todos los hoteles los envases de la crema de afeitar y la pasta dental deberán portar los nombres de marcas reconocidas nacionalmente y que vayan a ser percibidas positivamente por el huésped. Auto Evaluación de Calidad Mensual Todos los hoteles integrados en Grupo GOH deberán completar en su totalidad las secciones de auto evaluación de calidad y entregar como se requiere cada mes. Si las preguntas, inspecciones a las habitaciones, mantenimiento preventivo y pasos de la entrega de la evaluación no se completan al 100% el hotel no estará cumpliendo. Ningún hotel estará exento de este proceso bajo ninguna circunstancia. Se aplicarán recargos a los hoteles que no cumplan con estos requisitos y se llevará a cabo visitas periódicas a estos mismos cuando no sea entregada la información. Aplicación de encuestas de satisfacción de huéspedes Todos los hoteles Crown Paradise deberán participar en la entrega de encuestas de satisfacción de huéspedes de acuerdo con la meta establecida para cada hotel, deberá aplicar la encuesta que diseño Grupo GOH y hacer llegar los resultados de la medición de manera mensual a las oficinas corporativas del Grupo.

Para servirle

Si usted olvidó algún articulo esencial para baño, por favor llame a recepción. Será un placer para nosotros enviarle: crema de afeitar, navaja, cepillo de dientes, pasta dental o peine.


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Además, deberá tener acciones de seguimiento de las áreas de oportunidad que se detecten en las mismas, estas acciones que se emprendan con el fin de mejorar deberán estar documentadas y revisadas puntualmente con el objetivo de evitar que se convierta en algún incumplimiento de servicio. Programa de Cuidado GOH Deberá llevarse a cabo por lo menos trimestralmente en cada cuarto de huéspedes y en todas las áreas públicas del hotel. Su documentación es necesaria y deberá estar disponible para su revisión a solicitud del personal de Grupo GOH. Servicio de lavandería y tintorería Cada hotel deberá proporcionar a los huéspedes el servicio de lavandería (si el servicio se solicita antes de las doce (12) hrs. del día) y tintorería para el segundo día, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos oficiales (sujeto a la disponibilidad del proveedor). Las tarifas cobradas deberán aparecer en la Lista de Lavandería en cada habitación. Se recomienda ampliamente proporcionar el servicio de tintorería para el mismo día cuando esté disponible en la proximidad inmediata del hotel. Beneficio de Cuarto para compañeros Todos los hoteles tienen la obligación de participar en el sistema de Beneficio de Cuarto para compañeros. Cada hotel deberá autorizar por lo menos 5% de sus habitaciones al día, aunque no más de diez (10) habitaciones al día, al Programa de Beneficio de Cuarto para compañeros. Los hoteles podrán eliminar o reducir este requerimiento del inventario únicamente durante las siguientes circunstancias:

Eventos especiales, identificados previamente enlistados en Front System 2000. Cuando la ocupación del hotel tenga una expectativa de ser 90% o mayor

Deberán hacerse las reservaciones por anticipado para que se otorgue el beneficio de cuarto y estarán sujetos a disponibilidad de espacio como se expuso anteriormente. El hotel no estará obligado a confirmar reservaciones hechas con una anticipación mayor a noventa (90) días. Todas las reservaciones de cuarto para compañeros estarán sujetas a los procedimientos de estándar de cancelación. Se aplicaran los impuestos y cargos por servicios correspondientes. Podrá reservarse un máximo de dos cuartos por visita al hotel, para el uso del compañero de su familia inmediata. Los empleados no podrán alojarse más de siete (7) noches al año por hotel. Nota: El compañero deberá viajar con el grupo para que aplique el beneficio de cuarto. Una vez que un compañero reciba el número de confirmación de una reservación a la tarifa de descuento de compañero, esa tarifa no podrá ser rescindida, sin tener en cuenta ningún cambio en la ocupación anticipada.


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Las restricciones al programa de beneficios de cuarto para compañeros incluyen:

Las tarifas para compañeros no estarán sujetas a comisión para las agencias de viajes.

No aplica para los hoteles de Grupo GOH dentro de un radio de 35 millas (56 km.) del lugar principal de trabajo del compañero que solicite la habitación.

Se aplica solamente a viajes no relacionados con negocios Elegibilidad del empleado/Verificación del empleo Los trabajadores deberán ser de tiempo completo o de medio tiempo regular y compañeros durante por lo menos (90) días para ser elegibles para este beneficio. El compañero cuyo nombre aparezca en la reservación deberá presentar una Tarjeta del Beneficio de Cuarto para compañeros a su ingreso. La tarjeta deberá haber sido llenada y firmada por el Gerente General del trabajador o el caso, del personal corporativo y de oficina regional por el supervisor del trabajador. El hotel podrá solicitar una verificación adicional razonable del estado del compañero, como el nombre del algún contacto y número telefónico del lugar de trabajo del mismo, una tarjeta de crédito corporativa o una carta con membrete del hotel/compañía, firmada por un Gerente o Supervisor. Los trabajadores deberán contar con alguna forma de identificación, de preferencia con fotografía, a la hora de su ingreso, - como licencia de conductor, pasaporte, tarjeta de crédito. La tarjeta de Beneficio para compañeros no podrá volver a usarse. Deberá llenarse una tarjeta por separado para cada hotel donde se tenga una reservación. El trabajador deberá presentar la Tarjeta de Beneficio para compañero actualizada y válida, ya que la forma será cambiada periódicamente para minimizar la posibilidad de su mal uso. La tarifa de empleado para cada hotel se determinará por el rango de la Tarifa Diaria Promedio (ADR) que el hotel emplee, como se muestra a continuación: Grupo GOH determinara la tarifa con base en el promedio de ADR 12 meses del hotel a partir del 30 de septiembre de cada año y esa tarifa permanecerá en vigor para el siguiente año calendario. Grupo GOH realizará cualquier ajuste anual a la tarifa. Ejemplo Rango Tarifa de empleado $74.99 Dólares o menos $29.00 Dólares $75.00 Dólares-$99.99 $39.00 Dólares $100.00 Dólares-$124.99 Dólares $49.00 Dólares $125 Dólares o más $59.00 Dólares


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SEÑALIZACIÓN Señalización exterior Identificación del hotel Cada hotel deberá contar con señalización iluminada de identidad, que podrá sostenerse por sí misma (principal) o ser un anuncio montado en el muro del edificio; estos estarán ubicados de tal manera que pueda identificarse fácilmente al hotel.

La señalización o letreros montados en el edificio deberán estar iluminados desde el atardecer hasta el amanecer.

Si se cuenta con asta banderas, cada hotel deberá exhibir apropiadamente su bandera nacional y la bandera de la marca apropiada fuera del hotel. Se requerirá de iluminación si las banderas permanecen afuera toda la noche.

Señalización exterior para dar direcciones Se requiere de un sistema de señalización diseñada por profesionales, completamente coordinada, enmarcada o decorativa, que de orientación e información sobre la propiedad. Se requerirá orientación hacia los elevadores y otras áreas de servicio al huésped, así como la numeración de habitaciones en orden progresivo. Especificaciones técnicas Deberán observarse las especificaciones técnicas aprobadas al seleccionar e instalar la señalización de identidad de exteriores. Los hoteles deberán cumplir con los siguientes estándares mínimos:

Ningún anuncio que se sostenga por sí mismo deberá obstruir la vista de monumento / torre del anuncio.

El anuncio principal esta disponible a una variedad de alturas, como mínimo los hoteles deberán contar con un anuncio con soporte propio de 13´6” (4.5 m.)o uno montado en el edificio.

Cuando aplique deberá existir una jardinería elaborado por personal calificado, rodeando la base del pedestal o monumento de acuerdo con el diseño original de jardines del hotel.

Ningún otro elemento o señalización podrá añadirse al anuncio del muro o ningún anuncio primario de Crown Paradise.

Señalización Interior Áreas Públicas


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La señalización interior deberá cuidar los estándares de calidad igualmente descritos para el exterior el diseño debe ser elaborado por un profesional, enmarcado o decorativo. La señalización deberá proporcionar lo siguiente:

o Orientación hacia las instalaciones de las áreas públicas del hotel, barra de Desayunos, Salones, lobby, instalaciones recreativas, elevadores, teléfonos, baños y habitaciones.

o Información sobre los servicios, registro y horas de operación. o Toda la señalización deberá estar en español e ingles. Todos los diseños ya

acabados deberán ser revisados y aprobados por el departamento de Mercadotecnia y Proyectos.

Pasillos y números de habitaciones Se necesitará señalización en los corredores para orientar hacia los elevadores y áreas de servicio de huéspedes, así como la numeración de cuartos y la indicación de las habitaciones de no fumar en caso que aplique. Los números de cuartos deberán estar ubicados en la pared cercana al picaporte y deben colocarse a 60” (1.5 m.) sobre el piso hacia la línea central del aviso. La numeración de las habitaciones deberá estar en orden progresivo. Señalización de elevadores y escaleras Se requerirá de señalización elaborada profesionalmente previniendo contra el uso de los elevadores en caso de incendio y deberá colocarse junto al botón de llamada en los vestíbulos de los elevadores. Los hoteles deberán numerar todos los niveles de piso con letreros de 6” (15 cm.) de altura con un acabado reflejante que haga contraste con el fondo. Los números deberán ubicarse aproximadamente a 5´(152 cm.) arriba del piso y ser visibles cuando la puerta este en posición abierta y cerrada. Señalización de salidas Los hoteles deberán señalización de salida iluminada en cada ubicación de las mismas, así como los avisos iluminados de orientación hacia las salidas cuando estas no sean inmediatamente visibles. Estos avisos deberán contar con energía de emergencia. Información al huésped durante una renovación Se requerirá señalización que informe al huésped sobre la existencia de una obra en proceso, para dirigirlos lejos de las áreas de construcción a las entradas o servicios temporales, esta deberá ser diseñada bajo los mismos criterios de calidad que se han venido mencionando. Requisitos de señalización en las habitaciones


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Se requerirán los siguientes materiales de anuncios e información para cada cuarto de huéspedes.

Para servirle Directorio de servicios al huésped impreso profesionalmente (se requiere de

logotipo) Hora de salida Tarjeta de “No Molestar” Listas profesionalmente elaboradas de canales de televisión. Señalización de “No fumar” en el exterior de la puerta (si el hotel tiene un piso

de fumadores, el aviso podrá colocarse únicamente en el área de vestíbulo del elevador, acompañado del anuncio de “No Fumar” dentro de cada habitación del piso.)

Plan de evacuación, deberá fijarse al lado de cada puerta de las habitaciones de huéspedes un plano enmarcado diseñado profesionalmente de aproximadamente 4” x 8” (10 cm. x 20 cm.), mostrando el camino desde la habitación hacia la salida más cercana. Si la habitación tiene dos puertas de corredor interior, deberá haber un aviso del plan de evacuación en cada puerta.

Directorio telefónico local actualizado (paginas blancas y amarillas) Placa de Carátula para cada teléfono (se requiere logotipo). Un folleto impreso profesionalmente con información de seguridad y prevención

aprobada “Consejos de seguridad” POLITICAS DE RECEPCIÓN Y RESERVACIONES La recepción deberá contar con personal las (24) horas del día. Por razones de seguridad, los números de las habitaciones e información personal del huésped no podrán ser anunciados de manera que otro pudiera escuchar y no deberán proporcionarse a gente que llame al hotel. El número de la habitación no deberá aparecer en las llaves o en las llaves electrónicas, a los huéspedes no se les cobrará ningún depósito, ni cargo por separado o crédito para la llave a la hora de la salida (por esta, ni por la caja fuerte o aseo en la habitación) Los huéspedes debidamente registrados podrán cargar cuentas a su habitación de acuerdo con los limites de crédito establecidos por el hotel. En caso de no tener disponibilidad de inmediato Los huéspedes con reservación confirmada no deberán tener que esperar cuando lleguen después del tiempo anunciado de registro/check in, si un huésped llega antes del tiempo anunciado de registro y tiene que esperar, el hotel deberá:

Informar al huésped el tiempo aproximado de espera Ofrecer la sala de hospitalidad Ofrecer guardar su equipaje sin cargo


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Asegurarse de que el huésped reciba una habitación limpia y lista para ser ocupada

Procedimientos de Reservación El primer encuentro del huésped con un hotel puede ser al realizar la reservación. El personal de recepción y el operador de teléfonos del hotel deberán estar capacitados para conducir estas transacciones de manera fácil y precisa. Los puntos clave para garantizar una experiencia positiva son:

Proporcionar las opciones de alojamiento Ofrecer garantizada la reservación Expedir el número de confirmación/cancelación Explicar la política de cancelación del hotel

Reservaciones Garantizadas Las reservaciones garantizadas de toda la noche y las reservaciones aseguradas por medio de depósitos anticipados deberán retenerse hasta la hora de la salida del día siguiente. Las reservaciones no garantizadas deberán retenerse hasta las 18:00 hrs. del hotel destino. Al hacer una reservación garantizada, deberán proporcionarse a los huéspedes un número de confirmación e informarles que si el huésped no se presenta o cancele la reservación garantizada para las 18:00 hrs. tiempo del hotel destino, se cargara una noche de hospedaje a su tarjeta de crédito: los hoteles deberán aceptar cualquiera de los siguientes para asegurar una reservación de toda la noche garantizada:

Un depósito pagado por adelantado en efectivo, cheques de viajero, cheque certificado, cheque de caja o giro postal, incluyendo el impuesto.

Número de tarjeta de crédito aceptable, utilizable por el hotel para el pago en caso de que el huésped no se presente o para cancelar la reservación garantizada la 18:00 hrs. tiempo del hotel destino.

Números de IATA a menos que el hotel haya establecido un “requerimiento de deposito por adelantado” en el sistema de reservaciones.

Cancelación de una reservación Al cancelar reservaciones, deberá proporcionarse a los huéspedes un número de cancelación. Al cancelar reservaciones el personal del hotel deberá pedir al huésped el número total de reservaciones de cuarto a cancelarse para determinar si se han asignado a la reservación, varios números de confirmación. Antes de facturar un “no show”, el hotel deberá revisar en sistema si la oficina central de reservaciones u otra propiedad no cancelaron la reservación.


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Reservaciones No Respetadas En el caso de que ocurra registro excesivo debida a una estancia prolongada no prevista o por cualquier otra circunstancia y una habitación no este disponible para el huésped que tenga una reservación (antes de las 18:00 hrs.) o una reservación garantizada, el Gerente de servicio o el Gerente en turno deberá reunirse con el huésped y hacer lo siguiente:

Explicar la circunstancia y razón de la situación (es decir, un huésped de estancia prolongada).

Disculparse con el huésped. El hotel deberá arreglar y ofrecer pagar por el alojamiento de la primera noche,

incluyendo alojamiento accesible equivalente para los viajeros con discapacidad en otro hotel con instalaciones similares, convenientes y comparables.

El hotel también deberá rembolsar al huésped cualquier gasto razonable en el que haya incurrido debido al cambio, incluyendo el transporte y el costo de las llamadas telefónicas para notificar a la familia.

Si el huésped hubiera pagado un depósito anticipado, este deberá ser reembolsado al huésped, además de los pagos descritos anteriormente

Si el huésped aún no está satisfecho, el hotel será responsable de tomar medidas adicionales necesarias para satisfacerlo.

Será necesario que el Gerente General o Gerente de servicio, personalmente se ponga en contacto con el huésped esa noche o a la mañana siguiente por teléfono. Deberá disculparse por la situación y preguntar sobre la satisfacción del huésped respecto al alojamiento alterno.

Depósitos por adelantado Los hoteles podrán solicitar a los huéspedes que paguen un depósito anticipado, incluyendo impuesto, por las reservaciones, estos deberán estar identificados por sistema, los depósitos por anticipado no podrá estar exceder de la tarifa de la habitación, incluyendo impuesto, por el número de noches que el hotel haya establecido como estancia mínima en sistema, los depósitos por adelantado deberán ser pagados directamente al hotel destino. Las formas de pago aceptables son las siguientes:

Efectivo Cheque certificado Cheque de caja chica Cheque de viajero Giro postal Tarjeta de crédito especificadas por Grupo GOH Pueden aceptarse otras formas de pago a discreción de cada hotel

Cancelación para depósitos anticipados


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Cada hotel podrá establecer su propia política individual de reembolso con respecto a los depósitos por adelantado, para esto el hotel deberá seleccionar una fecha límite desde uno hasta treinta días antes de la fecha de arribo. El hotel deberá rembolsar el depósito completo si la cancelación del huésped cumple con esta política. Si se hace una reservación dentro del período establecido de cancelación (es decir, uno a treinta días de la fecha de llegada) y después el huésped cancela la reservación, el hotel podrá solicitar al huésped que pague como multa el depósito anticipado completo, siempre y cuando se le haya comunicado al huésped la política de no reembolso a la hora de la reservación. El hotel deberá determinar individualmente que ajuste tendrá que hacerse si un huésped cancela después de la fecha límite debido a emergencias personales. La política de cancelación de depósito anticipado del hotel (es decir, de uno a treinta días) deberá ser enlistada por sistema, el hotel también deberá comunicar claramente y confirmar la política de cancelación por escrito al huésped. Los hoteles que no tengan política de depósito anticipado, deberán rembolsar cualquier pago por adelantado al huésped, si la cancelación se recibió para las 18:00 hrs. tiempo del hotel destino, en la fecha de arribo. Estos procedimientos no aplican a una reservación de grupo de diez (10) o más habitaciones.


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HABITACIONES DEL HOTEL La calidad, limpieza y condición general de las habitaciones tienen un enorme impacto sobre la satisfacción del huésped y su intención de regresar a un hotel especifico. Una habitación deficiente en cuanto a limpieza y mantenimiento, puede tener un efecto perjudicial no solo para el hotel si no para todos los hoteles bajo el concepto Crown Paradise. Ama de llaves Deberá dársele mantenimiento a todas las áreas del hotel en forma limpia y ordenada. El personal del departamento de ama de llaves deberá proporcionar a los huéspedes, un servicio amistoso, rápido y profesional que refuerce la experiencia del hotel:

1. El departamento de ama de llaves deberá dar servicio a todas las habitaciones ocupadas diariamente, a menos que el huésped específicamente solicite otra cosa.

2. Toda habitación ocupada a la que no le haya dado servicio, deberá visitarse o revisarse al menos una vez al día para verificar la seguridad del huésped. Para minimizar las molestias al mismo, deberá telefonearse a cada habitación que aparezca como ocupada en el reporte de estado de cuartos, después de la hora anunciada de salida. Si no se hiciera contacto con el huésped deberá revisarse la habitación visualmente para seguridad del huésped.

3. La señalización de “No Molestar” deberá respetarse hasta la hora de salida, después de dicha hora deberá llamarse a la habitación por teléfono antes de tocar o abrir la puerta.

4. Deberá proporcionarse servicio diario del departamento de ama de llaves (limpieza completa a la habitación) a no más de 20 minutos de la solicitud del huésped durante las horas estándar de trabajo. Las peticiones de toallas u otros artículos del departamento de ama de llaves deberán entregarse a no más de 20 minutos de su solicitud durante las horas de trabajo y a no más de 25 minutos por la noche. Deberán atenderse las peticiones del huésped las 24 hrs. del día.

5. En caso de requerir cama extra deberá arreglarse pulcramente en las habitaciones, con un protector de colchón, sábana superior e inferior. Las mantas, las almohadas y las fundas para la cama extra deberán guardarse en bolsas de plástico en un cajón o repisa del closet para la comodidad del huésped.

6. El personal del departamento de ama de llaves no deberá molestar a los huéspedes, teniendo por ejemplo (música fuerte, televisión con volumen alto o discusiones ruidosas en las áreas de huéspedes)

7. No se permite fumar en ninguna de las instalaciones del hotel.


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Equipo y accesorios de la habitación Suministros de cama Se requieren los siguientes artículos en cada cama y deberán cumplir con todas las especificaciones mínimas:

Un (1) protector para colchón (con retardante de combustión) Dos (2) sábanas Dos (2) almohadas estándar por cama doble Dos (2) almohadas estándar o dos (2) Queen por cama queen Tres (3) almohadas estándar o dos (2) King por cama King Una (1) funda por almohada Un (1) cobertor Una (1) colcha (con retardante de combustión)

Protector para colchón Deberán utilizarse únicamente materiales de primera calidad, ya sean de fieltro o acolchados, que satisfagan o excedan el estándar federal #FF4-72 (flamabilidad), deberán tener la medida adecuada para cubrir completamente la superficie del colchón después de encogimiento regular debido al lavado. Sábanas Percal peinado (50% algodón, mínimo 50% poliéster) con un mínimo de 180 hilos:

o Individual = (1.76 x 2.70 mts.) o Doble = 81” x 108” (2.16 X 2.70 mts.) o Queen = 90” x 110” (230 cm. X 279 cm.) o King = 108” x 110” (2.76 X 2.70 mts.) de medida terminada o King especial= (2.95 x 2.70 mts.)

Almohadas Las almohadas sintéticas (hipoalergénicas) deberán tener una cubierta de tela del 50% o mayor contenido de algodón, con un mínimo de T-180 hilos. Se requerirán las siguientes medidas y pesos:

o Estándar = 20” x 26” con 20 onzas de relleno o Queen = 20” x 30” con 25 onzas de relleno o King = 20” x 36” con 31 onzas de rellano


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Fundas para almohadas Percal peinado (50% algodón, mínimo 50% poliéster) con un mínimo de 180 hilos, ajustadas a la medida exacta de la almohada:

o Estándar = .50 x .80 mts. o Queen/King = .50 x .90 mts.

Cobertores 100% de frente de nylon sobre una base aislante de espuma de poliuretano con una (1) pulgada de dobladillo, sin adornos (por ejemplo marca Vellux o equivalente), las medidas requeridas son:

o Doble 80” x 90” (180 cm. x 230 cm.) o Queen 90” x 90” (200 cm. x 230 cm.) o King 108” x 90” (275 cm. x 230 cm.)

Telas para cama (colchas, cubrecamas y rodapiés) Todas las colchas, cubrecamas y rodapiés deberán contar con retardante de combustión y deberán armonizar con los demás elementos de diseño de la habitación. El diseño del estampado y el color deberán someterse a la aprobación del departamento de Proyectos, además de cumplir con las siguientes especificaciones mínimas: Baño Toallas Todos los hoteles deberán usar el programa de toallas 100% de algodón, todas las toallas deberán mantenerse limpias y en buenas condiciones. Cada hotel deberá cumplir con las siguientes especificaciones:

o Cuatro (4) toallas de baño: (.90 x 1.50 mts.) (750 gms.) 100% algodón. Habitación estándar.

o Cinco (5) toallas de baño: (.90 x 1.50 mts.) (750 gms.) 100% algodón. Habitación familiar y luna mielera.

o Una (1) toallas de mano: (.40 x .70 mts.) (180 gms.) 100% algodón. o Dos (2) toallas faciales: (.34 x .31 mts) (50 gms.) 100% algodón. o Un (1) tapete de baño: (56 cm. x 86 cm.) (300 gms.) 100% algodón.

Nota: las faciales únicamente aplican para VIP.


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Reemplazo de la mercería Los blancos de baño deberán ser retirados del servicio cuando suceda alguna de estas cosas:

o Hayan perdido el 20% de su peso especifico o Existan manchas visibles y permanentes de cualquier tipo y cantidad o Cuando se desgasten las orillas

Cortina de la regadera Todos los hoteles deberán utilizar la cortina blanca, de vinyl anti-hongo. Suministros adicionales para el baño Pañuelos faciales

Una (1) caja de pañuelos faciales de hoja doble Dos (2) rollos de papel de baño de hoja doble (tanto los pañuelos faciales como

el papel de baño deberán ser biodegradables) Un (1) cesto de basura de color beige, de combustión retardada, en el baño de

huéspedes con capacidad de 12.7 lts. y otro en la habitación en color negro con una capacidad de 7.3 lts.

Amenidades Los empaques de las amenidades deberán ser los autorizados por el Grupo GOH por lo que será de suma importancia revisar el manual de imagen correspondiente.

Línea Básica

• Shampoo de 60 ml. • Acondicionador de 60 ml. • Loción para cuerpo y manos de 60 ml.• Jabón para baño de 50 grms.

(envuelto) • Jabón para manos de 30 grms.

(envuelto) • Gorra de baño


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Línea para niños

• Shampoo de 25 ml. Para niños • Jabón para manos de 20 grms.

(envuelto) para niños

Para habitaciones Suites, Crown Club o VIP, se requerirá la línea básica de productos, además de un mínimo de tres (3) artículos de los siguientes:

Línea de productos adicionales

• Juego de tocador • Cepillo de dientes y pasta dental • Rastrillo y crema de afeitar • Peine • Pantuflas • Limpia calzado • Costurero

Otros suministros de la habitación Los siguientes suministros deberán proporcionarse en cada habitación:

Un (1) cesto de basura con retardante de combustión Dos (2) vasos desechables transparentes de 8 onzas (envueltos) Cubeta de hielo con cubierta con bolsa plástica desechable, el poliestireno no

está permitido Bolsa y lista de lavandería

Nota: no se permiten cerillos, ni ceniceros en las habitaciones de no fumar. Tres (3) ganchos para faldas con sujetadores y tres (3) ganchos extra, todos

de tamaño, color y forma uniforme Libreta de notas y bolígrafo o lápiz (se requieren con logotipo)

Televisión Programación de la televisión Toda habitación deberá contar con una lista de canales de televisión (profesionalmente elaborada) y ubicada convenientemente sobre (pero o pegada a) o junto a la televisión en la mesa de noche o en el control remoto. Todos los hoteles deberán proporcionar en cada habitación, un mínimo de lo siguiente:


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Los cuatro canales más importantes de la red (ABC, CBS, Fox y NBC) canales locales

Un (1) canal de deportes Un (1) canal de noticias Un (1) de los siguientes canales especiales de películas: HBO, Cinemax, The

movie channel. Los hoteles que ofrezcan 35 ó más canales gratis para huéspedes deberán proporcionar un canal de películas, pero no necesariamente uno de los canales anteriores.

Si se ofrecen películas de pago por evento, todos los huéspedes deberán tener acceso a ellas sin importar la forma de pago utilizada. También será necesario proporcionar información de cómo bloquear las películas de pago por evento.

Directorio de Servicios al Huésped Toda habitación deberá tener un Directorio de Servicios al huésped (se requiere logotipo) que este impreso con calidad profesional. El directorio de servicio a huésped deberá incluir los siguientes datos:

Instrucciones sobre como bloquear películas de pago (cuando sea aplicable) Una lista de prefijos para lo números de teléfonos locales Puede incluirse publicidad en el directorio de servicio al huésped a discreción

del hotel y se limitara a lo siguiente: • Servicios e instalaciones de Crown Paradise • Publicidad de marca, programas y promociones • Otras propiedades del Grupo GOH • Reglamento interior del hotel

Cunas Las cunas deberán estar disponibles sin costo para los huéspedes a su solicitud. Cuando se entreguen en la habitación, las cunas estarán completamente arregladas con cubiertas para cama fabricadas específicamente para uso de cunas; las cubiertas para cualquier otro tipo de cama están prohibidas. Las cunas deberán estar disponibles para su uso sin costo alguno para los huéspedes de acuerdo con la siguiente cuenta:

Número de Habitaciones 001-149 150-199 200-249 250 y más Número mínimo de cunas 3 4 5 6

Las cunas y cubiertas deberán estar limpias y en buen estado, las telas dañadas o manchadas deberán retirarse del inventario. Nota: Se recomienda un número adicional de cunas en mercados con gran número de vacacionistas.


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Paquete para cuna/componentes obligatorios Todas las cunas y sus cubiertas deberán cumplir con las siguientes especificaciones obligatorias:

Cuna con base de metal con colchón Sábana para cuna que cubra tontamente el colchón (estilo sobre o con cierre) Manta térmica estándar para cuna Tarjeta de “consejos de seguridad infantil” Tarjeta de “cuna higiénica” Funda ajustada

Estructura El armazón deberá de ser de construcción durable de acero (mínimo calibre de 0.8 mm.) con la tabla de soporte del colchón asegurada. El acabado de la cuna no deberá ser tóxico y con acabado pulverizado. Se requiere de ruedas giratorias para trabajo pesado de un mínimo de 2” (5.8 cm.) dos de las ruedas deberán estar equipadas con seguros. Cada cuna deberá ser de calidad comercial para hotel y deberá cumplir o exceder la norma actual de la American Society for Testing materials (ASTM) así como las especificaciones de la comisión de seguridad de producto para el consumidor (CPSC). No se permiten los corrales. Colchón El colchón deberá estar fabricado especialmente para cunas y cumplir con las siguientes especificaciones mínimas:

2” (5.08 cm.) de grueso Espuma de alta densidad de 1.35 Ibs/pie cúbico Antialergénico Ajustarse o exceder la norma Federal de flamabilidad 16 CFR 1632 y FF 4-72 Forro de calibre pesado y costuras de cinta (de vinilo u otro material

impermeable aceptados por la CPSC como seguro para niños) Espacio máximo de ½ “ (1.3 cm.) entre el colchón y el borde de la cuna en los

cuatro lados. Nota: Se recomienda enérgicamente no utilizar un colchón en una cuna para la cuál no fue fabricado.

Cubiertas para cama

Se requerirá una sábana con cierre para cada colchón; la sábana deberá encerrar el colchón completamente y ajustarse en todas las esquinas y lados del colchón.


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Se requerirá de una mana decorativa para cada cuna. La manta no deberá ser mayor de 35” x 50” (89 cm. x 127 cm.) fabricada específicamente para la seguridad del niño. Se prohíben adornos como botones o moños.

También deberá contarse con un cobertor normal para cuna a solicitud (tamaño máximo = 36” x 50” (91 cm. x 127 cm.) 100% algodón.

El hotel deberá tener juegos de ropa de cama extra para cada cuna. Toda la tela de la cama de cuna deberá de poderse blanquear, pre-lavar para prever el encogimiento y ser conveniente para el lavado y secado industrial.

Están prohibidos los protectores para barandales y las colchas o cobertores esponjados.

Las cubiertas para uso en camas y no para cunas están prohibidas. Colocación de la cuna en la habitación Todo el personal del departamento de ama de llaves debe estar capacitado para el uso y cuidado apropiado de las cunas y colchones a través del material de entrenamiento aprobado por el departamento de capacitación durante los primeros siete días de su contratación, deberá colocar la cuna en la habitación cuando se hayan hecho las asignaciones si el huésped lo solicita con anticipación. Antes de ser entregada a la habitación, cada cuna y colchón deberá ser:

Desinfectado y etiquetado claramente como tal para el huésped, colocando una tarjeta de “desinfectado” dentro de la cuna, sobre la cubierta de la cama y que la cubra hasta el pie del colchón.

La cuna deberá estar pulcramente arreglada con la sábana con cierre y el cobertor decorativo para cuna apropiado como se especificó anteriormente.

La tarjeta de consejos de seguridad para niños deberá estar cuidadosamente colocada sobre la cubierta de la cama de acuerdo con el material de capacitación requerido.

Limpieza diaria de la habitación Cuando se provea para el uso en una habitación, toda la ropa de ama deberá cambiarse diariamente por ropa limpia, sin importar si el hotel lleva a cabo un programa de re-uso de blancos para los huéspedes y la ropa de cama deberá lavarse utilizando una bolsa de malla para lavar hecha especialmente para ropa de cama de cuna. El colchón deberá ser desinfectado diariamente y la cuna habrá de limpiarse. La tarjeta “Desinfectado” y la tarjeta de consejos de seguridad para niños deberán volverse a colocar cuidadosamente sobre la cubierta limpia de la cama. Almacenamiento de cunas Las camas plegadizas deberán estar disponibles para el uso del huésped a su solicitud. Si la familia solicita una cama plegadiza, el hotel podrá cobrar por ella pero no podrá cobrar una cuota por persona extra o por los niños.


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Cuando se entreguen en la habitación, las camas plegadizas deberán incluir almohadas y estar completamente arregladas con ropa de cama: toda cama plegadiza deberá medir un mínimo de 3´3” x 6´2” (1 m. x 1.88 m.) con un colchón de espiral de 4” (10 cm.) de grueso. Viajeros con discapacidad Grupo GOH tiene el compromiso de proporcionar instalaciones accesibles para los viajeros con discapacidades, todos los hoteles deberán cumplir con las siguientes normas mínimas:

Estacionamiento: Un cajón de estacionamiento de 12´0 (3.6 m.) de ancho por cada habitación con personas discapacitadas.

Acceso: En las aceras se requiere rampas de acceso, con una inclinación mínima de 8%, en la entrada principal del edificio comercial y en áreas de estacionamiento cerca de las habitaciones construidas para viajeros con discapacidades.

Entrada: Acceso sin barreras al lobby, recepción, restaurante, lounge, salas de conferencia, instalaciones recreativas y habitaciones.

Baños públicos: Acceso sin barreras; un cubículo para inodoro 5´0” x 3´0” (1.5 m. x 0.9 m.) con puerta que se abra hacía afuera con 2´10” (0.8 m.) con barandales en las paredes a una altura de 17” (43 cm.)

Elevadores: Que cumplan con los requerimientos para viajeros con discapacidades.

Habitaciones: Como mínimo, una habitación sin barreras por cada 100 habitaciones, equipada para viajeros con discapacidad y conectada a la habitación de a lado; el máximo de habitaciones conectadas será de tres (3).

Puerta: Deberán contar con mirillas de una sola vista montadas a 3´(0.9 m.) y 5´ (1.5 m.) arriba del piso.

Chapas de la puerta: El dispositivo no deberá ubicarse a más de 40” (101.6 cm.) del piso en las habitaciones para huéspedes con discapacidades.

Colchones y bases: (box springs) 74” (188 cm.) de largo montados en armazón.

Acceso a sillas de ruedas: Por ambos lados de la cama. Baños de huéspedes: Accesos a los baños sin barreras para sillas de ruedas. Puerta: 2´-10” (9º cm.) de ancho con umbral liso. El espacio requerirá de un

área sin obstaculizaciones de 5´-0” (1.5 m.) de diámetro con 3´-6” (1.07 m.) libres al frente del inodoro.

Tocador: Superficie de 2´-8” (81 cm.) con base abierta de 2´-4” (71 cm.) con tubería aislada.

Inodoro: Tipo tanque, altura de asiento 3´-6” (81 cm.) arriba del suelo, con una barra horizontal de apoyo de 5´0” (1.5 m.) ubicada a una altura de 2´ 6” (0.75 m.) por un lado del inodoro.

Tina: Unidad estándar con asiento portátil y protección contra quemaduras / “scald guard”


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Barandillas de la bañera: Una barra vertical de 24” (60 cm.) en la pared larga, una horizontal de 8” (20 cm.) en la pared larga ubicada arriba de la bañera y una de 24” (60 cm.) horizontal a una altura de 8” (20 cm.) por encima de la bañera en la pared de atrás.

Ducha: Regadera de mano con una manguera de metal flexible mínimo de 59” (150 cm.)

Accesorios: Ganchos para batas o toalleros montados a una altura de 48” (122 cm.)

Instalación: Las barreras de balanceo y toalleros deberán estar instaladas firmemente para poder soportar 250 lbs. (114 k) de peso.

Alarmas para Incendios: Se requiere de una alarma visual adicional a la alarma de sonido.

Dispositivos especiales: Se requiere que haya dispositivos para las personas con discapacidades auditivas o visuales y que estén disponibles o que se suministren.

Servicios de Recepción La siguiente información deberá estar disponible para todos los hoteles en la pantalla del sistema Front System 2000 en características de cuarto.

Número de espacios de estacionamiento reservados con el símbolo internacional de accesibilidad.

El número de las habitaciones con teléfono de texto, decodificadores y alarmas visuales o el número de equipos de ayuda auxiliar disponible que contengan artículos para personas con problemas de audición.

El número de habitaciones designadas como accesibles para personas con problemas de movilidad y el ancho de todas las entradas, baño y puertas del corredor para dichas habitaciones.

Si existe un espacio despejado de cinco (5) pies (1.5 m.) de diámetro en las habitaciones de huéspedes y sus baños, designados para el uso de huéspedes con problemas de movilidad.

En los baños de las habitaciones designadas para el uso de personas con problemas de movilidad debe contar:

o Inodoros y tinas con barras de asimiento o Inodoros con asientos elevados o Tinas y duchas con regaderas de teléfono o Asiento de transferencia en la ducha, ducha tipo roll-in o ninguno o Si el estacionamiento tiene inscripción braille en los elevadores, en las entradas de las habitaciones y en toda la señalización que indique salones públicos de reuniones, de áreas de recreo y baños.

Instalación y Equipo Entrada


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Los espacios de estacionamiento designados deberán estar disponibles para los huéspedes que usen sillas de ruedas. Los lugares deberán estar identificados con señalización vertical. El hotel deberá tener el número correcto de espacios de estacionamiento de la siguiente manera:

Espacios Totales Número mínimo obligatorio para Discapacitados

01-25 01 26-50 02 51-75 03 76-100 04

101-150 05 151-200 06 201-300 07 301-400 08 401-500 09

501-1000 2% de total 1001 y más 20% más 1 por cada

100/1000

Todas las aceras que conduzcan a las puertas de entrada deberán tener un mínimo de 36” (91.4 cm.) de ancho y deberán estar provistas de bordes recortados y rampas necesarias.

La puerta principal deberá tener una libre mínima de 32” (81.3 cm.) de ancho. Recepción Los dispositivos de telecomunicaciones para sordos (TDD) deberán estar disponibles en recepción y para uso en las habitaciones (mínimo uno adicional). Si no esta instalada permanentemente la notificación de alarma visual de incendios en las habitaciones para huéspedes con problemas de audición, entonces deberá haber unidades portátiles disponibles en recepción. Si las habitaciones no están provistas con televisores con subtítulos para los huéspedes con problemas de audición, entonces deberá haber decodificadores disponibles en recepción. Señalización Deberá haber inscripciones resaltadas y en braile en los elevadores, en los números de habitaciones y en toda la señalización que designe cuartos y espacios permanentes. Los espacios de estacionamiento designados para huéspedes que usen sillas de ruedas deberán estar provistos de letreros verticales de identificación (Ver estándares de entrada a instalaciones)


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Habitaciones para huéspedes que usen silla de ruedas

La puerta de entrada deberá tener una apertura libre mínima de 32” (81.3 cm.) de ancho. La puerta deberá contar con una palanca operable con el puño cerrado.

La puerta deberá estar provista con una mirilla que no este por debajo de las 36” (91.4 cm.) y no más alta de 48” (121.9 cm.) sobre el nivel del piso. El cerrojo auxiliar no deberá estar más alto de 48” (12.9 cm.) sobre el nivel del piso.

La habitación deberá tener un perchero o barra para ropa a una altura no superior a 54” (137.2 cm.) desde el piso.

Por lo menos un lado de cada cama deberá tener un espacio mínimo de 35” (91.4 cm.)

Un camino sin obstáculos de 36” (91.4 cm.) deberá conducir a los cordones de las cortinas.

Los interruptores de luz y la lámpara deberán ser operables con el puño cerrado o deberán proporcionarse lámparas operables al toque.

Por lo menos una habitación deberá estar provista de una puerta de conexión a una habitación adyacente.

Las habitaciones deberán estar dispersas entre los varios tipos de habitación del hotel.

Deberán proporcionarse televisores con subtítulos, o deberán estar disponibles decodificadores en la recepción para los huéspedes con problemas de audición.

La notificación visual de alarma de incendio deberá estar instalada permanentemente en las habitaciones para los huéspedes con problemas de audición, o deberá haber unidades portátiles disponibles en recepción.

Baños de las habitaciones para huéspedes con silla de ruedas

La puerta de entrada deberá tener una apertura libre mínima de 32” (81.3 cm.) de ancho. La puerta deberá contar con una palanca operable con el puño cerrado.

Los baños de huéspedes deberán estar equipados con un asiento para inodoro a 17-19” (43.2 cm. -48.3 cm.) sobre el nivel del piso

Deberán estar instaladas barras de asimiento a un lado y detrás del inodoro. Los tubos de plomería debajo del tocador deberán estar aislados o encerrados. Deberá haber barras de asimiento en dos paredes adyacentes de la tina o

ducha, se proporcionara una cabeza de teléfono, del tipo deslizable con una manguera.

En los baños equipados con tina, deberá proporcionarse un asiento transportador portátil de tina. Si únicamente esta provisto con ducha, está deberá ser del tipo rodante.

Las barras para toallas y los ganchos para bata no deberán estar a una altura mayor de 48” (121.9 cm.)


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Baños públicos para huéspedes que usan silla de ruedas

La puerta de entrada y por lo menos una puerta de compartimento deberá tener una entrada libre de un mínimo de 32” (81.3 cm.)

Los tubos de plomería bajo los tocadores deberán estar aislados o encerrados. En los baños para caballero, por lo menos un mingitorio deberá estar provisto

con una altura máxima de borde de 17” (43.2 cm.) El jabón, los surtidores de toallas y otras amenidades deberán estar montadas

a una altura no mayor de 48” (121.9 cm.) desde el nivel del piso.


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CAPACITACIÓN Entrenamiento para todos los compañeros El entrenamiento para todos los compañeros recién contratados deberá incluir una inducción (orientación) en el servicio al huésped y entrenamiento especifico al puesto, además de enseñarles la filosofía del Grupo enfocada totalmente a Generar Experiencias Memorables (GEM) en nuestros huéspedes y compañeros. Inducción Cada compañero antes de iniciar labores en su puesto debe recibir la inducción general bajo los parámetros que indica el manual de Recursos Humanos RH-MN-01, este proceso no debe pasar de los siete (7) días después de habérsele contratado. La inducción debe incluir:

• Filosofía del Grupo Programa (GEM) • La presentación del Gerente General y Comité Ejecutivo • Una introducción a la marca Crown Paradise • Una introducción al hotel general • Una visión general de los programas promociónales del hotel • Un recorrido por el hotel

Todos los compañeros deben recibir entrenamiento sobre seguridad y procedimientos de emergencia, el primer día o previo al primer día de trabajo, así como una actualización o recordatorio anualmente a partir de la fecha del primer curso.

Además de lo anterior, en los hoteles Crown Paradise se deberá incluir una visión general de los

puntos de interés del área local, entrenamiento recreativo para los huéspedes e instalaciones recreativas.


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ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE En esta sección del manual hace referencia a todas las actitudes y acciones encaminadas a Generar Experiencias Memorables (GEM) en los huéspedes, por lo que su enfoque esta más en lo que se debe “hacer” mas que en lo que se debe “proporcionar”. SERVICIO GENERAL Cada hotel deberá siempre cubrir o exceder los más altos estándares de calidad, apariencia y servicio que el huésped requiera. Los huéspedes esperan que los compañeros se muestren corteses, amigables y dispuestos a ayudar, eficientes y profesionales, en general los compañeros deberán estar comprometidos con generar experiencias memorables (GEM) a nuestros huéspedes. Las solicitudes de los huéspedes deberán estar respondidas de forma inmediata, cuando las acciones vayan más allá de la responsabilidad y capacidad del compañero que atiende estas deberán ser comunicadas al Gerente apropiado para que de seguimiento al requerimiento del huésped. Todo el personal deberá estar siempre bien presentado y portar gafetes con su nombre y adecuados a su posición, su conducta y su apariencia deberán proyectar una imagen profesional. El personal de línea debe portar uniformes limpios, atractivos y apropiados para su puesto. Los problemas o las discusiones deberán resolverse fuera de la vista de los huéspedes y sin que ellos puedan oírlos. Los compañeros tendrán prohibido usar los baños o las instalaciones públicas. Las áreas del “back of the house” deberá estar bien mantenidas, limpias y ordenadas en todo momento para que sean consistentes con las áreas del hotel. Servicio General de Teléfono Todos los hoteles deberán cumplir con el mínimo de estándares siguientes en el servicio de teléfono:

• Los huéspedes deberán tener acceso al teléfono las 24 hrs. a través de recepción • Los teléfonos deberán contestarse antes de los tres timbrazos. Las llamadas

entrantes al hotel así como las llamadas del gimnasio, la alberca, deberán ser contestados por un compañero.

• Las llamadas entrantes para los huéspedes que se transfieran a las habitaciones y que no sean contestadas por estos a los tres timbrazos, se enviarán automáticamente al buzón de voz. La conexión a las habitaciones deberá realizarse sin mencionar a la persona que llama, número de habitación o su código del buzón


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de voz. Deberán proporcionársele al huésped instrucciones claras instrucciones claras sobre como usar el buzón de voz.

• Los mensajes telefónicos tomados por un compañero del hotel, deberán entregarse al huésped inmediatamente después de recibirlo, por teléfono o en un sobre. Los mensajes entrantes para huéspedes que aún no han llegado deberán enviarse a la recepción y anexarse a la reservación del huésped para que se lo entreguen al momento del check in. Un sistema de tono no será un indicador de mensaje en espera aceptable.

Servicio de Botones Deberá ofrecerse el servicio de botones las 24 hrs. del día y todo el personal de botones deberá cumplir con los requerimientos generales del servicio. Se ofrecerá a todos los huéspedes ayuda con su equipaje. Cuando se entregue el equipaje al servicio del botones, nunca deberá dejarse desatendido, excepto cuando se guarde en un cuarto seguro. Llegada Las maletas deberán ser entregadas en la habitación, en caso de que el huésped no quiera perder de vista su equipaje el botones deberá acompañarlo después de su registro. El personal de botones deberá tocar la puerta de la habitación y anunciar su presencia al entregar el equipaje, al entrar al cuarto le dará una cálida bienvenida y se referirá al huésped por su nombre. Deberá seguir las instrucciones descritas en el manual de procedimientos en la sección de Botones. Al salir el botones deberá desearle al huésped una agradable estancia. Salida Para cada llamada de check out, deberá registrar el número de piezas de equipaje que recogerá así como la hora programada de la salida. El equipaje se recogerá a no más de días (10) minutos de solicitado el servicio. Cuando se le entregue nuevamente al huésped se le confirmará el número correcto de piezas. Servicio de Recepción (Llegada y Bienvenida) Es especialmente importante que el personal de recepción ofrezca un servicio profesional y atento para demostrar un sentido de urgencia y anticiparse a las necesidades del huésped. La recepción deberá contar con personal las 24 hrs. del día.


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Registro Deberá completarse el check in tan rápido como sea posible; los huéspedes esperan que este proceso sea rápido y eficiente. El personal de Recepción deberá:

• Saludar a los huéspedes tan pronto como sea posible, de manera cortes y apropiada, utilizando el contacto visual y el nombre del huésped.

• Ofrecer una bienvenida calurosa y amigable a todos los huéspedes, los hoteles deberán seguir el estándar de la fraseología establecida.

• Preguntar si el huésped se ha hospedado antes en el hotel y reconocer a los huéspedes que regresan.

• Para aquellos huéspedes que no tengan reservación “walk In” se ofrecerá una preferencia en caso de contar con la disponibilidad

• Confirmar el tipo de habitación, tipo de cama, preferencia de no fumadores, tarifa, número personas, duración de la estancia y fecha de salida mencionada en el check out.

• Establecer forma de pago • Proporcionar información al huésped sobre todos los servicios del hotel (ya sea de

forma oral o escrita) • Dar indicaciones claras sobre la ubicación de las habitaciones y otras instalaciones

(ofrecer un mapa del hotel en caso de ser necesario) • Proteger la privacidad del huésped. Los números de las habitaciones y la información

personal de los huéspedes (dirección y teléfono) nunca deberán mencionarse en voz alta, ni al momento del check in, ni proporcionarse a ninguna persona que llame por teléfono. Nunca deberá conectarse a una persona que llama por teléfono directamente sin que de nombre del huésped. Los números de las habitaciones no deberán aparecer en las tarjetas-llaves electrónicas. Los hoteles que usen tarjetas de crédito de los huéspedes como llave deberán ofrecer al huésped la opción de usar una llave diferente.

• Ofrecer ayuda al huésped con el equipaje, cuando sea necesario • Ofrecer al huésped un lugar seguro cerca de la recepción para guardar el equipaje

del huésped. Check Out General El personal de la recepción deberá recibir a los huéspedes tan pronto como sea posible, con un saludo cortes y apropiado, usando el contacto visual y ofreciendo una bienvenida cálida. El personal de recepción deberá completar el check out de manera pronta; los huéspedes esperan no tarde más de cinco minutos (incluyendo el tiempo de espera). Además de cumplir con los requerimientos del servicio el personal deberá cumplir:


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• Sonreír y establecer contacto visual, preguntar el nombre del huésped en lugar de la habitación.

• Verificar si hay un mensaje o correspondencia importante que pertenezca al huésped.

• Presentar la cuenta para que el huésped la revise antes de saldarla. • Preguntarle al huésped si su estancia fue satisfactoria y resolver los problemas

apropiadamente. • Ofrecer una reservación para regresar. • Ofrecer ayuda con el equipaje. • Agradecer a los huéspedes por haberse quedado hospedados en el hotel y

despedirse apropiadamente con la fraseología establecida.

Check Out Rápido Todos los hoteles deberán ofrecer el servicio del check out rápido, método es el siguiente:

• Un sobre conteniendo el folio pre-impreso y el recibo de la tarjeta de crédito, deberá pasarse completamente y de forma segura, por debajo de la puerta de la habitación del huésped antes de las 06:00 a.m.

• Para los hoteles que no sea posible pasar el sobre de forma segura se deberá tener preparando desde las 06:00 a.m. en la recepción para que este disponible por si el huésped lo solicita.

• Los sistemas y sobre de entrega del hotel deberán ser seguros y proteger la información confidencial del huésped, incluyendo su nombre, número de tarjeta y dirección.

• Los hoteles nunca deberán dejar folios fuera de las habitaciones o en lugares que pudieran ser accesibles para otras personas que no sean los huéspedes que están chocando salida.

Servicios del Relaciones Públicas El personal deberá estar familiarizado con todos los servicios e instalaciones del hotel (incluyendo los servicios generales para los huéspedes) y deben asistir personalmente a los huéspedes (siempre que sea apropiado) o contactar al departamento adecuado. Los menús de los restaurantes del hotel y los de la localidad deberán estar disponibles en el escritorio y si el huésped así lo requiere hacerle su reservación. Los huéspedes deberán ser informados de todos los paquetes, faxes que lleguen al departamento y estos deberán ser atendidos conforme a lo que establecen las políticas de requerimientos especiales. El personal de relaciones públicas deberá dar respuesta aún cuando los huéspedes no soliciten con tanta anticipación boletos para eventos ya sea locales o dentro del hotel, además, de contar con la siguiente información:


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• Mapas del área e información del área • Servicios de negocios • Servicios de niñera • Tours en autocar, botes, caminando o manejando por su cuenta • Eventos corrientes del hotel • Farmacias • Contactos de emergencia para servicios médicos, hospitalarios y dentales • Eventos de entretenimiento y atracciones locales • Florerías • Servicios de limosinas y agencias de autos • Servicios de paquetería y mensajería • Servicios religiosos para todo tipo de ceremonias y credos • Restaurantes • Información sobre compras y tiendas especializadas • Eventos deportivos • Teatro, opera, conciertos, museos y galerías • Servicios de video

Servicios Generales para los huéspedes Cambio de Moneda Si se ofrece el servicio de cambio de moneda, deberán publicarse lo tipos de cambio en la Recepción. Los tipos de cambio deberán actualizarse diariamente. Objetos Olvidados El departamento de ama de llaves deberá tener una bodega exclusiva para el resguardo de los Objetos Olvidados por los huéspedes el control se lleva conforme lo establece el Manual de División cuartos sección Ama de llaves. El hotel deberá usar el sistema Front para el registro de los Objetos Olvidados, esto deberán resguardarse durante noventa (90) días, en caso de excepciones (mayor tiempo) deberá ser establecido por la Gerencia General del hotel. Cajas de Seguridad El hotel deberá contar con cajas de seguridad en todas las habitaciones, estas deberán tener un tamaño que pueda resguardarse una computadora (laptop). En caso de no tenerlas en las habitaciones el hotel deberá tener por lo menos cinco (5) cajas de seguridad en cortesía por cada cien (100) habitaciones ubicadas en recepción en diferentes tamaños.


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Solución de Quejas El hotel deberá tener relaciones positivas con los huéspedes y aumentar la satisfacción mediante la Generación de Experiencias Memorables (GEM), por lo que será necesario establecer un procedimiento para el seguimiento y contestación de una queja ya sea que se llegue directamente al hotel o a las oficinas corporativas de Grupo GOH. El hotel deberá como mínimo cumplir con lo siguiente:

• Revisar las encuestas de satisfacción que llenan nuestros huéspedes como mínimo cada semana.

• Hacer un reporte con los comentarios negativos captados en las encuestas y la solución que se le dio, los comentarios deberán estar seccionados por departamentos.

• Contar con los soportes por escrito donde se describe el seguimiento que se le da a cada comentario

En caso de ser una queja como tal ya sea por el huésped o por una agencia mayorista, se deberá documentar el seguimiento y respuesta final que se dio al huésped. Servicio de Negocios Los servicios de negocios deberán estar al alcance de los huéspedes en los centros de negocios internos (con un encargado o sin el) o través del personal del hotel.

• Centro de negocios Cada hotel deberá contar con un centro de negocios para él uso de los huéspedes. Deberá ser un área separada o distinta de la recepción. Los horarios de operación para los centros de negocios deberán ser por lo menos: Lunes a Viernes 07:00 a 20:00 hrs. Sábado 10:00 a 19:00 hrs. Domingos Medio día a 20:00 hrs.

Nota: en caso de que los centros de negocio no cuenten con un encargado estos deberán permanecer abiertos las 24 hrs. del día y todos los días de la semana. Servicios de Negocios Obligatorios

• Servicios de fotocopiado


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Cada hotel deberá ofrecer los servicios de fotocopiado en sus instalaciones, los precios deberán ser razonables para estos servicios.

• Servicios de (facsímil) Fax Se requerirá que cada hotel ofrezca a los huéspedes servicios de fax en sus instalaciones, los fax entrantes no deberán tener ningún costo para los huéspedes. Deberá informársele a los huéspedes a no más de diez (10) minutos de haberlo recibido, en caso de recibirlo por la noche después de las diez (10) de la noche o antes de las ocho (8) de la mañana, entonces se encenderá la luz de mensaje en espera y/o se podrá dejar un mensaje en su buzón de voz ofreciendo la entrega al huésped.

Servicios de Computadora El hotel deberá ofrecer este servicio a los huéspedes, acceso a la (s) computadora (s) del área pública, así como al Internet. (Se deja a criterio del hotel el cobro o no de este servicio) El centro de negocios deberá contar con el siguiente equipo como mínimo:

• Computadora • Impresora • Una selección de las últimas versiones de algún paquete reconocido de software

para procesamiento de datos, hoja de cálculo y presentaciones. Deberá estar funcionando adecuadamente y estar disponible para cualquier huésped.

• Internet • Copiadora • Una mesa de trabajo con dos sillas ergonómicas • Engrapadora • Uñas para quitar las grapas • Cinta

Suministros

• Papel para copiadora, fax e impresora • Toner para la copiadora e impresora • Hojas de portada de fax • Sobres • Transparencias en limpio • Engrapadora • Sacapuntas eléctrico • Clips • Cinta transparente • Directorios telefónicos actualizados


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SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Los hoteles Crown Paradise deberán ofrecer una variedad de centros de consumo, además del excelente servicio. Restaurante El restaurante principal de cada hotel deberá ofrecer servicio en los periodos de la mañana, a medio día y por la noche, además de contar con los centros de consumo de especialidades. Todos los centros de consumo deberán estar limpios y ordenados, los olores y ruidos de la cocina no deberán ser perceptibles en las áreas de comida. En caso de tener alfombras en los centros de consumo estas no deberán estar manchadas, sucias o rotas, los pisos deberán estar pulidos y sin basura. Las ventanas no deberán estar marcadas, manchadas o con suciedad, las mesas, asientos y tapices no deberán estar limpios y en buenas condiciones, las bases deben estar limpias y en orden. Todos los centros de consumo (bares, restaurantes de especialidades) deberán tener una gran variedad de vinos, cervezas y licores y deberán cumplir con las leyes federales, estatales y locales. Todos los centros de consumo deberán cumplir con los estándares (Distintivo Cristal y Distintivo H) ya sean rentados u operados por la Gerencia de Hotel. Horarios de Operación Los horarios deberán estar colocados en la entrada de cada restaurante o bar. Por lo menos un restaurante o centro de alimento deberá estar abierto de manera continúa (restaurante, snack o room service) el objetivo es que los huéspedes tengan acceso a los alimentos durante todo el día. Si alguno de los centros de consumo esta cerrado por remodelación, el hotel deberá colocar un letrero informativo en un lugar visible o en las habitaciones, informando a los huéspedes sobre los horarios de operación y el alcance del servicio, además, de las opciones disponibles. Servicio Además de cumplir con los requerimientos del servicio todo el personal de los centros de consumo deberá cumplir con lo siguiente: El Gerente o supervisor es el responsable de informar al personal estos puntos:

• Eventos especiales


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• Promociones • VIP´s • Ocupación del hotel • Pronostico y horas pico • Asignación de estaciones • Alimentos especiales y su composición

El hotel deberá proporcionar al personal el Manual de Procedimientos de Alimentos y Bebidas dónde de manera detallada indicará al personal todos los métodos para cumplir con los estándares de servicio. Piso Crown Club Cada hotel que cuente con piso Crown Club deberá cumplir con los siguientes estándares como mínimo:

o Desayuno continental de 06:30 a.m. a 10:00 a.m. Incluyendo una selección de pan dulce, yogurt, cereales, frutas frescas y jugo.

o Café, té, refrescos y agua mineral durante todo el tiempo de operación o Una selección de pastelitos y galletas o Vino, refresco y cerveza, además de una variedad de licores para los cócteles

vespertinos. o Botonas y bocadillos finos para los cócteles vespertinos.

Servicio a cuartos Este servicio deberá estar disponible las 24 horas del día con un menú disponible para los huéspedes que lo soliciten, todo el personal de servicio a cuartos deberá hablar inglés fluido además del idioma local.

• Menú de servicio a cuartos Deberá contener una variedad de platillos adecuados para todos los periodos de comida, incluyendo el menú para niños, la carta de servicio a cuartos deberá tener una presentación profesional y apegada a los lineamientos que rigen la marca.

• Tomar Orden Todas las llamadas de servicio a cuartos deberán contestarse antes de tres (3) timbrazos, estas llamadas no deberán ponerse en espera por más de treinta (30) segundos, la persona que tome la orden deberá solicitar el nombre del huésped y número de habitación además de repetir la orden.


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• Entrega del servicio El servicio deberá entregarse de tal manera que los alimentos se conserven en la temperatura adecuada y cumpliendo con todas las normas de manejo higiénico de los alimentos, la entrega debe hacerse dentro de los treinta (30) minutos después de solicitada la orden o informarle al huésped cuanto tiempo tardara su pedido. En caso de tener algún retraso él toma órdenes o supervisor deberá contactar al huésped e informarle el tiempo en que su pedido llegará además de agradecerle su paciencia por la espera.

• Retiro de la charola El mesero deberá desearle un buen día al huésped y proporcionarle todas las instrucciones para el retiro de la charola, ya sea colocando la charola afuera o llamando para que pasen por ella. Actividades Deportivas Cada hotel deberá ofrecer un mínimo de actividades gratuitas dentro de las instalaciones de la propiedad adecuadas al destino, si lo permiten las condiciones climáticas de la temporada, es responsabilidad del hotel que se cumplan todas las normas federales, estatales y locales u otras leyes o reglamentos asociados con estas actividades. Los hoteles podrán escoger entre las siguientes actividades:

Playa

Montaña

Lago /Ski

Desierto

Volleyball de playa Ciclismo Badminton

Badminton

Ciclismo Juegos de Mesa

Basketball

Basketball

Billar / Ping Pong Canotaje / Remo

Ciclismo

Ciclismo

Juegos de Mesa Escalada/Caminata

Billar / Ping Pong

Billar / Ping Pong

Pesca Profunda Pesca

Juegos de Mesa

Juegos de Mesa

Jet Ski / Waverunners 1

Equitación

Equitación

Shuffleboard

Paracaidismo acuático 1

Racquetball / Squash


Volleyball


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Playa

Montaña

Lago /Ski

Desierto

Veleo 1

Veleo

Shuffleboard

Buceo 1

Snorkeling

Ski en Nieve

Volleyball

Shuffleboard

Motonieve

Windsurfing

Ski Acuático

Ski Acuático 1

1. Estas actividades deberán estar supervisadas por personas experimentadas que cuenten con una certificación apropiada de organizaciones reconocidas. Para todas las actividades deportivas que se ofrezcan, el hotel deberá cerciorarse de que los requerimientos de seguridad, reconocidos internacionalmente, se cumplan y se cuente con instructores calificados. El hotel deberá asegurarse de que las actividades deportivas descritas anteriormente estén amparadas bajo la cobertura requerida por el Acuerdo de Licencia y deberán cumplir con todos los requerimientos de seguros requeridos, incluyendo cualquier requerimiento especial asociado con la operación de cualquiera de las citadas actividades deportivas. Las actividades deportivas deberán proporcionarse durante un mínimo de ocho horas al día, siete días a la semana – si lo permiten las condiciones climáticas – excepto durante los periodos fuera de temporada en donde el promedio de ocupación diaria sea del 40% ó menos. Equipo para actividades deportivas Deberá proporcionarse suficiente equipo deportivo y éste deberá estar en buenas condiciones y bien mantenido. Los hoteles que ofrezcan cualquiera de las actividades descritas abajo, deberán proporcionar el equipo correspondiente a los huéspedes, o si se contratan estas actividades, los contratistas deberán contar con estos requerimientos mínimos.

Si se ofrece la actividad de:

Entonces proporcione este equipo:

Badminton

Mínimo una cancha de tamaño reglamentario y equipo para seis jugadores.

Basketball

Mínimo media cancha de tamaño reglamentario,

con iluminación nocturna, superficie de concreto o madera y, por lo menos, un tablero y

una red. Ciclismo

Deberá contarse con un mínimo de doce bicicletas para adulto y seis para niño. Cascos de seguridad y asientos para infantes/niños.


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Billar / Ping Pong

Mínimo dos mesas de tamaño regular, iluminadas para su uso durante el día y la

noche. Juegos de Mesa

Mínimo tres juegos de mesa como damas,

ajedrez, naipes y otros juegos conocidos como Maratón® o Monopolio®

Canotaje / Remo / Kayaks

Mínimo seis canoas, kayacs y/o botes de remosó uno por cada 50 huéspedes.

Escalada y Caminata

Las escaladas y caminatas deberán ser

guiadas, si se ofrecen como una actividad deportiva

específica y se harán a lo largo de trayectos marcados.

Pesca

Cuando la pesca sea una actividad deportiva especificada, deberá contarse con una palapa

de preparación, muelle y botes motorizados,

conforme sea apropiado. Jet Ski / Waverunners

.

Mínimo cuatro ó uno por cada 100 habitaciones.

Paracaidismo Acuático

Deberá ser ofrecido por operadores

experimentados y/o a través de una operación certificada y con depósito bajo fianza


Mínimo una cancha, ya sea interior o exterior, con iluminación para usarse en la noche:

deberá contarse con raquetas y pelotas para ponerse a

disposición de los huéspedes. Veleo

Mínimo tres veleros del tipo “sunfish” ó uno

por cada 100 habitaciones, de por lo menos 10 ft. (3.04 m.). Un bote escolta deberá estar disponible durante las horas de operación.

Deberán proporcionarse chalecos salvavidas a todos los pasajeros y las personas menores de 16 años deberán portar el chaleco salvavidas

antes de abordar el bote. Buceo / Ski Acuático

El servicio deberá ser proporcionado por una

operación de buceo certificada y con experiencia y/o una operación certificada y con

depósito bajo fianza para el ski acuático.


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Shuffleboard

Mínimo dos canchas de tamaño reglamentario, con iluminación nocturna y con el equipo

apropiado. Snorkeling

Mínimo un juego por cada 25 habitaciones.

Motonieve

El servicio deberá ser proporcionado por un

operador experimentado y/o por una operación certificada y con depósito bajo fianza.

Ski en Nieve

Deberá ofrecerse un lugar para guardar el equipo.

Volleyball

Mínimo una cancha de tamaño reglamentario con el equipo adecuado.

Windsurfing

Mínimo cuatro botes ó una tabla por cada 100 habitaciones.

Golf y Tenis Se requerirán como mínimo en todos los Hoteles Crown Paradise, dos canchas de tenis dentro de las instalaciones (especificaciones USTA), con iluminación apropiada para uso nocturno y con equipo adecuado para ocho jugadores. Se podrán hacer arreglos para contar con instalaciones independientes en donde haya instructores y se pondrán a disposición de los huéspedes. Los arreglos para el uso de campos de golf independientes de las instalaciones deberán ofrecerse en campos profesionales de 18 hoyos, par 72, incluyendo tiempos tee preferentes e instrucción profesional.

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