ÍNDICE

INTRODUCCIÓN................................................................................................4

PASOS PARA LEER EL MANUAL....................................................................5

VISIÓN................................................................................................................6

MISIÓN................................................................................................................6

OBJETIVOS........................................................................................................7

GENERAL.......................................................................................................7

ESPECÍFICOS.................................................................................................7

ESTRUCTURA ORGÁNICA...............................................................................8

ORGANIGRAMA GENERAL............................................................................26

MANUAL DE CALIDAD....................................................................................27

1. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA.............................................................27

1.1. REQUISITOS GENERALES..................................................................27

1.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN..................................................28

1.2.1. MANUAL DE CALIDAD...................................................................28

1.2.2. CONTROL DE DOCUMENTOS.......................................................28

1.2.3. CONTROL DE REGISTROS............................................................28

2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN...................................................28

2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN......................................................29

2.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE............................................................29

2.3. POLÍTICA DE CALIDAD........................................................................29

2.4. PLANIFICACIÓN....................................................................................30

2.4.1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad........................31

2.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.....................31

2.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.............................................31

2.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN........................................32

2.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA............................................................32

2.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN...........................................................33

2.6.1. GENERALIDADES...........................................................................33

2.6.2. ENTRADA PARA LA REVISIÓN.....................................................34

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2.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN...................................................35

3. GESTIÓN DE RECURSOS...........................................................................36

3.1. PROVISIÓN DE RECURSOS.................................................................36

3.2. RECURSO HUMANO.............................................................................37

3.2.1. GENERALIDADES...........................................................................37

3.2.2. Competencia, toma de conciencia, Formación............................37

3.2.3. INFRAESTRUCTURA......................................................................38

3.2.4. AMBIENTE DE TRABAJO...............................................................39

4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO................................................................40

4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO..................40

4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE................................41

4.2.1 Requisitos relacionados con el producto.....................................41

4.2.2. Revisión de los requisitos del producto.......................................43

4.2.3 Comunicación con los clientes......................................................44

4.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTO..........................................44

4.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.............................................44

4.3.2. Elementos de entrada del diseño y desarrollo.............................45

4.3.3. Resultados del diseño y desarrollo..............................................45

4.3.4. Revisión del diseño y desarrollo...................................................45

4.3.5 Verificación del Diseño y desarrollo..............................................46

4.4 COMPRAS...............................................................................................46

4.4.1 Proceso de compra..........................................................................46

4.4.2 Información Para La Compra..........................................................47

5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS............................................................48

5.1. GENERALIDADES................................................................................48

5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN..................................................................48

5.2.1 Satisfacción del cliente...................................................................48

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5.2.2 Auditorías de Calidad......................................................................49

5.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.....................................50

5.2.4 Seguimiento y medición de los productos....................................51

5.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME OBLIGATORIO.............51

5.4 ANÁLISIS DE DATOS.............................................................................52

5.5 MEJORA..................................................................................................53

5.5.1 Mejora Continua...............................................................................53

5.5.2 Acciones correctivas.......................................................................54

5.5.3 Acciones preventivas......................................................................55

ANEXOS...........................................................................................................56

GLOSARIO.......................................................................................................58

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INTRODUCCIÓN

El objetivo de este Manual de Calidad es describir los procedimientos que

deben ser seguidos para el control de la calidad de los procesos:

administrativo-financiero, ventas y mercadeo, productivo y calidad de la

empresa PANKANELA, cuyo fin es gestionar y evaluar dichos procesos

eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades de

los clientes.

Busca definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar

autoridades, responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para

todas las actividades que se realizan en la empresa PANKANELA. Con este

manual se busca:

Satisfacer los requisitos de la norma técnica internacional ISO

9001:2008.

Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.

Entender las necesidades de los clientes para de esta manera

satisfacerlas de la mejor manera.

Promover la mejora continua.

Controlar mejor los procesos.

El manual de calidad está divido en ocho secciones que están directamente

relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección

comienza con una declaración que expresa el deber de PANKANELA, de

implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace

referencia. Después de cada declaración se aporta información específica

acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para

implementar los requerimientos pertinentes.

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PASOS PARA LEER EL MANUAL

Se aconseja dedicar cierto tiempo a la lectura detenida del siguiente manual,

para poder lograr comprender el sistema de Gestión de Calidad de la empresa

PANIFICADORA PANKANELA S.A.

En este manual proponemos que sea leído con mucha atención ya que se trata

de un manual muy importante para la empresa, sugerimos que para entender

un mejor entendimiento del manual se lea primero la introducción, luego

empiece por los 5 puntos que tiene el manual y luego ir leyendo el contenido de

cada punto correlativamente, ya que si usted lee el punto 1 y luego el punto 5

se le hará dificultoso entenderlo.

Si usted quiere comprender mucho mejor el sistema de producción de la

PANIFICADORA PANKANELA S.A. lea cuidadosamente el punto 4 ya que aquí

se aprecia mejor como es que el producto puede llegar a una mejor calidad.

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VISIÓN

Ser una empresa líder y competitiva en la producción y comercialización de

alimentos de panadería y pastelería a nivel regional y nacional. Así mismo ser

reconocida como una empresa promotora de responsabilidad social y

empresarial.

MISIÓN

Ser una empresa enfocada en la elaboración de panes y pasteles en general,

manteniendo la calidad y originalidad del producto, enfocándonos

principalmente en mantener la tradicionalidad que nos caracteriza.

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OBJETIVOS

GENERAL

Brindar panes y pasteles que cubran las necesidades y expectativas del cliente

cumpliendo con los estándares de calidad y manteniendo la colaboración activa

del personal más adecuado.

ESPECÍFICOS

Determinar qué es lo que quiere el cliente, según sus necesidades y

preferencias.

Cumplir con las condiciones de calidad requeridas.

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ESTRUCTURA ORGÁNICA

IITEMS CANTIDAD PUESTO CARACTERÍSTICAS DEL CARGO

01 01 Gerente General Edad de 30 a 35 años Sexo indistinto Estado civil casado Estudios profesionales en

administración o carreras afines.

Maestría en carrera afines Experiencia en las actividades

del puesto. Más de 2 idiomas. Computación

02 01 Secretaria

General

Educación: Título de secretaria(o), otorgado por una Institución Educativa Técnica Profesional o Superior

Edad: 23-30 años Estado civil: Soltera Sexo: Mujer Experiencia: 3 años en cargos

similares. Conocimiento y dominio de 2 o

más idiomas.

HABILIDADES EN:

Técnicas de archivo. · Técnicas de oficina· Digitación o mecanografía.

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Redacción de correspondencia general, comercial y administrativa.

03 01 Gerente Administrativo

Edad: 30 años para adelante Educación: Maestría en

Administración. Sexo: Indistinto

Experiencia: 2 años Manejar como mínimo tres

idiomas aparte del materno.

Conocimientos:

Buen manejo de office empresarial.

Habilidades: Alto compromiso con la

organización. Capacidad para Resolver

problemas. Manejo de relaciones

interpersonales. Capacidad de dirigir, planear y

gestionar cambios.

04 01 Secretaría de Administración

Edad: 23 años Educación: Título de

secretaria(o), otorgado por una Institución Educativa Técnica Profesional o Superior

Conocimientos: Dominio de Microsoft office

avanzado Habilidades:

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Capacidad de escucha Eficiente Sexo: Hombre o mujer Experiencia: Experiencia

profesional mínima demostrable de 2 años.

05 01 Subgerente de Finanzas

Edad: 28-30 años Educación: :Título profesional

de Licenciatura en Economía , Administración o afines

Conocimientos: Buen manejo de office

empresarial Manejar como mínimo tres

idiomas aparte del materno

Habilidades:

Alto compromiso con la organización.

Capacidad para Resolver problemas.

Manejo de relaciones 06interpersonales.

Capacidad de dirigir, planear y gestionar cambios.

06 01 Jefe del Departamento de Contabilidad

Edad: mayor de 28años Estado civil: indistinto Escolaridad a nivel:

Secundaria terminada El nivel deseable es: Título

académico de Magister en Contabilidad.

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El nivel mínimo aceptable es: Título académico de Licenciado en Contabilidad.

Sexo: indistinto Experiencia: Cinco (5) años de

experiencia progresiva de carácter operativo, supervisorio y estratégico en el área contable.

07 01 Auxiliar de Contabilidad

Edad: mayor de 22 años Estado civil: indistinto Escolaridad a nivel:

Secundaria terminada El nivel deseable es: Título

académico de Licenciado en Contabilidad.

El nivel mínimo aceptable es: Título académico de Licenciado en Contabilidad.

Sexo: indistinto Experiencia: Dos (2) años de

experiencia en labores contables.

08 01 Jefe del departamento de Tesorería

Edad: 25 años a mas Estado civil: indistinto El nivel deseable es: Con título

universitario. Lic. Administración, Contabilidad,

Economía, El nivel mínimo aceptable es:

Con título universitario. Lic. Administración, Economía

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Sexo: indistinto Experiencia: Preferentemente

con 4 años de experiencia

09 01 Jefe de caja Edad: 21 A 40 años Estado civil: indistinto El nivel deseable es: Carrera

técnica en contabilidad o bachiller en Administración , Contabilidad o Finanzas

El nivel mínimo aceptable es: Secundaria completa con carrera técnica afines a contabilidad.

Sexo: indistinto Experiencia: Preferentemente

con 2 años de experiencia

10 01 Subgerente de Recursos Humanos

Edad: Deseable de 28-35 años Educación: Tener título

Profesional de doctorado en Administración de Recursos Humanos.

Conocimientos:

Buen manejo de office Manejar como mínimo tres

idiomas aparte del materno Habilidades: Alto compromiso con la

organización. Capacidad para Resolver

problemas. Manejo de relaciones

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interpersonales. Capacidad de dirigir, planear y

gestionar cambios. Sexo: Ambos sexos Experiencia: Mínimo tres años

de experiencia

11 01 Jefe del departamento de Reclutamiento

Edad: Deseable, 25 – 30 años de edad

Educación: Poseer un título profesional en Psicología y cualquier carrera relacionado a Administración.

Conocimientos: Buen manejo de office. Manejar como mínimo dos

idiomas aparte del materno.

Habilidades:

Saber adaptarse a los cambios internos y externos de la empresa.

Trabajar en equipo, delegar tareas y motivar a los demás, dentro de la organización.

Ser flexible, abierto y aprender nuevas habilidades y enfoques

Tener un carácter firme y serio cuando lo amerite el caso

Sexo: Indistinto Experiencia: Mínima dos años

12 01 Jefe de Salud e Higiene

Edad: Deseable de 25-30 años Educación: Tener título

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Profesional industrias alimentarias y técnico en seguridad e higiene.

Conocimientos:

Buen manejo de software Manejar como mínimo dos

idiomas aparte del materno Conocimiento de las normas

ISO (ver anexo Nº 2) Habilidades: Buena dicción y presencia. Ofrecer una solución inmediata Anticiparse al problema Sexo: Ambos sexos Experiencia: Mínimo tres años

de experiencia.

13 01 Gerente de Producción

Edad: Deseable de 24-30 años Educación: Culminado

estudios universitarios en las carreras de Ing. química, Ing. de procesos o afines.

Conocimientos:

Conocimientos en los procesos de fabricación de alimentos.

Nivel avanzado de conocimiento de Microsoft Office

Conocimiento básico de las normas de Calidad de ISO 22000, ISO/TS 16949 (ver

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tabla anexa Nº 3) Conocimiento de control

estadístico del proceso Conocimiento y manejo de

instrumentos de medición Elaboración los diagramas de

proceso y flujo. Habilidades: Planificación de tareas Administrar los recursos

asignados Determinar prioridades Solución de conflictos Manejo de personal Tolerante a trabajo bajo

presión Sexo: Ambos sexos Experiencia: Mínima de 2

años.

14 01 Jefe del departamento de Panadería y Pastelería

Edad: Deseable de 24-30 años Educación: Culminado

estudios universitarios en cualquier carrera profesional.

Habilidades: Determinar prioridades Solución de conflictos

Conocimientos:

Contar con conocimiento en los procesos de producción de alimentos.

Sexo: Ambos

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Experiencia: Mínima de 1 años

15 01 Jefe de la sección de Panadería

Edad: Mínima de 22 años. Educación: Concluido o en los

últimos ciclos de una carrera técnica de panadería.

Habilidades:

Trabajo en equipo Capacidad para enseñar Tolerancia a trabajo bajo

presión Conocimientos: En la

preparación de productos de panadería

Sexo: Ambos Experiencia: Mínima de 2 años

en jefe del departamento o ayudante de panadería.

16 15 Ayudantes de Panadería

Edad: Deseable de 18 a 24 años

Educación: Estudiante de los primeros ciclos de una carrera técnica relacionada a la panadería.

Habilidades

Responsable Ser organizado(a) Comunicativo(a) Sexo: Ambos Experiencia: Mínima de 4

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meses en puestos similares

17 01 Jefe de la sección de Panadería Industrial

Edad: Mínima de 22 años Educación: Culminada o en los

últimos ciclos en estudios relacionados a la pastelería.

Habilidades:

Trabajo en equipo Capacidad para enseñar Tolerancia a trabajo bajo

presión Sexo: Ambos Experiencia: Mínima de 1 año

18 15 Ayudantes de Pastelería Industrial

Edad: Mínima de 22 años Educación: Estudiantes de los

primero ciclos de cualquier carrera técnica de pastelería.

Conocimientos: Preparación de pasteles (alfajores, cachitos, donas, queques ,etc)

Sexo: Ambos Experiencia: No es necesaria

19 01 Jefe de Pastelería Fina

Edad: Mínima de 24 años Educación: Concluido o en los

últimos ciclos de una carrera técnica de pastelería fina

Habilidades:

Trabajo en equipo Capacidad para enseñar

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Tolerancia a trabajo bajo presión

Sexo: Preferentemente femenino

Experiencia: No es necesaria

20 15 Ayudante de Pastelería fina

Edad: Mínima de 22 años Educación: Estudiante de los

primeros ciclos de una carrera técnica relacionada a la pastelería.

Habilidades:

Ser comunicativo Tener pulso Ser organizado Responsable Sexo: Ambos Experiencia: Mínima 4 meses

21 01 Jefe del área de embolsado

Edad: Mínima de 22 años. Educación: No es necesaria

Habilidades Trabajo en equipo Capacidad para enseñar Tolerancia a trabajo bajo

presión Sexo: Preferible del sexo

femenino Experiencia: Mínima de 9

meses a más.22 15 Ayudantes del

área de embolsado

Edad: Mínima 18 años Educación: No es necesariaHabilidades: Ser rápido

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Comunicativo(a) Responsable Ordenada(o) Sexo: Preferible del sexo

femenino Experiencia: No es necesaria

23 01 Jefe del departamento de Control de Calidad

Edad: Más de 25 años Educación: Técnico o

Egresado de las carreras de Administración industrial, ingeniería industrial o carreras técnicas afines

Conocimientos: Conocimiento básico de inglés.

Inglés técnico a nivel de lectura, para interpretar, implementar y/o traducir literatura.

Manejo de Utilitarios (Word, Excel, Power Point, Internet)

Conocimientos en Office, manejo del Excel a nivel avanzado (formulas, reportes).

Contar con conocimientos de procedimientos y normativa ISO.

Contar con capacitaciones en gestión de procesos.

Sexo: Indistinto Experiencia mínima: Dos años

en puestos similares Experiencia deseable: Un año

en el área de control de calidad deseable en empresas de proceso continuo como

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panificadoras, pastelerías, etc.24 01 Asistente de

Control de Calidad Edad: 22 a más Educación: Técnico o

Egresado de las carreras de Administración industrial, ingeniería industrial o carreras técnicas afines

Conocimientos: Conocimientos en Office,

manejo del Excel a nivel avanzado (formulas, reportes).

Deseable en empresas de proceso continuo como panificadoras, pastelerías, etc.

Contar con conocimientos de procedimientos y normativa ISO.

Contar con capacitaciones en gestión de procesos

Sexo: Indistinto Experiencia mínima: Un año

en el área de control de calidad

Experiencia deseable: mínima de un año, laborando en el puesto de control de calidad de procesos industriales.

25 01 Ingeniero Químico Edad: 23 a más Educación: Profesional Ing.

Químico y/o Bioquímico. Conocimientos: Conocimiento básico de inglés.

Inglés técnico a nivel de lectura, para interpretar, implementar y/o traducir

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literatura. Manejo de Utilitarios (Word,

Excel, Power Point, Internet). Habilidades: Grado de responsabilidad

directa en información confidencial, valores, equipos/productos/ Instalaciones.

Sexo: Indistinto Experiencia mínima: Un año

en puestos similares. Experiencia deseable: mínima

de un año, laborando en el puesto de control de calidad de procesos industriales.

Disponibilidad: para realizar turnos rotativos.

26 01 Gerente de Logística

Perfil del personal: Título Profesional Universitario en Administración, Ingeniería Industrial, Contabilidad o profesión a fin.

Edad: 30-35 años. Estado civil: Casado. Escolaridad a nivel: Superior. El nivel deseable es: Maestría. El nivel mínimo aceptable es:

Maestría. Sexo: indistinto (de

preferencia hombre). Experiencia: 3 años en cargos

similares.27 01 Secretaría de

Logística Perfil del personal: Egresada

de una carrera técnica de

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secretaría o con conocimientos en secretaria.

Edad: 22-28 Estado civil: Soltera Sexo: indistinto (de preferencia

mujer). Experiencia: 6 meses de

secretaria en cualquier nivel.28 01 Jefe de Almacén Perfil del personal: Técnico

Superior Universitario en Administración, más curso en el área de inventario de por lo menos seis (6) meses de duración.

Edad: 25-40 Estado civil: indistinto Escolaridad a nivel: Superior El nivel deseable es

Sexo: indistintoExperiencia: Tres (3) años de experiencia

progresiva de carácter operativo, superviso río y estratégico en el área contable y de inventario.

29 01 Auxiliar de Almacén

Perfil del personal: Técnico en gestión de almacenes y básicos en materia de cómputo

Edad: 20-40 Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Experiencia: 02 años en

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cargos similares30 01 Jefe de

Abastecimiento Perfil del personal: Título

profesional en Contabilidad y Finanzas o carreras afines.

Edad: 25-30 años. Estado civil: Preferentemente

casado. Escolaridad a nivel:

Secundaria completa. El nivel deseable es: Superior. El nivel mínimo aceptable es:

Superior. Sexo: indistinto

(preferentemente hombre). Experiencia: 3 años en cargos

similares.31 01 Gerente Comercial Perfil del personal: Título

Profesional Universitario en Administración, Marketing, Publicidad, Diseño Gráfico entres otras

Edad: 28-40 años Estado civil: Indistinto Escolaridad a nivel: Superior. El nivel deseable es: Maestría. El nivel mínimo aceptable es:

Maestría. Sexo: indistinto (de

preferencia hombre). Experiencia: 3 años en cargos

similares.32 01 Secretaria de

Gerencia Comercial

Perfil del personal: Título Profesional Universitario en Administración, Ingeniería

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Industrial o profesión a fin. Edad: 28-40 años Estado civil: Soltero Escolaridad a nivel: superior El nivel deseable es: Superior El nivel mínimo aceptable es:

Superior Sexo: indistinto Experiencia: 1 año en puestos

similares33 01 Jefe de Publicidad Perfil del personal: Título

Profesional Universitario en Administración, Marketing, Publicidad, Diseño Gráfico entres otras

Edad: 28-40 años Estado civil: Indistinto Escolaridad a nivel: Superior. El nivel deseable es: Maestría. El nivel mínimo aceptable es:

Maestría. Sexo: indistinto (de

preferencia hombre). Experiencia: 3 años en cargos

similares.34 15 Jefe de Ventas Perfil del personal: Título

Profesional Universitario en Administración, Ingeniería Industrial o profesión a fin.

Edad: 28-40 años Estado civil: Soltero Escolaridad a nivel: superior El nivel deseable es: Superior El nivel mínimo aceptable es:

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Superior Sexo: indistinto Experiencia: 1 año en puestos

similarestotal

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ORGANIGRAMA GENERAL

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MANUAL DE CALIDAD

1. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

El sistema de Gestión de Calidad de PANKANELA S.A. incluye:

Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de

Gestión de Calidad.

Manual de Procesos donde se establece los estamentos, las

políticas, las normas y condiciones que permiten el correcto

funcionamiento de la empresa.

Manual de Organización y Funciones que contiene competencias,

funciones, perfiles y requisitos de los cargos de cada colaborador de

la empresa.

Registros de todos los procesos, procedimientos, actividades y

demás acciones.

1.1. REQUISITOS GENERALES

PANKANELA establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de

Gestión de la Calidad en busca de la mejora continua y la satisfacción de

los clientes, brindando información necesaria y recursos para verificar su

cumplimiento.

1.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

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1.2.1. MANUAL DE CALIDAD PANKANELA. Implementa y mantiene un Manual de Calidad para el

manejo y control del Sistema de Gestión de Calidad. El manual incluye,

el alcance, exclusiones con su respectiva justificación.

1.2.2. CONTROL DE DOCUMENTOS Se maneja un control del procedimiento para el manejo de los

documentos, haciendo uso de un listado maestro de documentos el

cual contiene todos los tipos de documentos que se manejan dentro y

fuera de la organización, con el fin de lograr un buen funcionamiento del

Sistema de Gestión de calidad.

1.2.3. CONTROL DE REGISTROS PANKANELA ha establecido un procedimiento para conservar los

registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos y

asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y

recuperables. Los controles necesarios para identificar, almacenar,

recuperar, retener y disponer de los registros de calidad.

2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los

problemas, para de esta manera poder tomar acciones correctivas y

preventivas que siempre busquen la mejora continua y la plena satisfacción

del cliente.

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2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

El administrador y el dueño de PANKANELA se comprometen a

mantener la satisfacción del cliente interno y externo; evidenciar el

compromiso hacia la calidad y la mejora continua a través del suministro

de los recursos y los medios necesarios para alcanzar este fin, tales

como la capacitación del talento humano, proveer el talento humano

idóneo.

2.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier

organización, todos los esfuerzos de la compañía están enfocados en

lograr la satisfacción plena del cliente utilizando siempre las

herramientas que están a disposición para conocer la percepción, las

dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la

prestación del servicio.

2.3. POLÍTICA DE CALIDAD

La política de calidad de PANKANELA está enmarcada en los

siguientes principios y valores:

Responsabilidad social.

Responsabilidad financiera.

Respeto por el medio ambiente.

Seguridad de nuestros colaboradores.

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Mejora continua.

Amabilidad

Respeto

Servicio al cliente

PANKANELA es una empresa que elabora productos de panadería y

pastelería de alta calidad, cuyos precios son competitivos en el

mercado y cuya característica principal es ofrecer un excelente

servicio al cliente por medio de entregas rápidas y eficientes,

ofreciendo un trato amable y caluroso y garantizando que los

productos entregados cumplan con los requisitos exigidos por el

cliente.

La política de calidad de PANKANELA será comunicada a todos los

miembros de la organización, a través de capacitaciones y carteleras

en las instalaciones de la organización.

2.4. PLANIFICACIÓN

Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de

Calidad. Estos Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta

con la política de calidad se evidencia en la matriz política-objetivos de

calidad. (Anexo I -“Planificación de Auditoria Interna -

PANKANELA”).

30PANKANELA S.A.

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2.4.1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad El Sistema de Gestión de Calidad al ser el horizonte y la guía, es

planeado con la mayor de las rigurosidades; por tal motivo su aplicación

y control están planeados por etapas y por objetivos previamente

establecidos, con el fin de cumplir con todos los parámetros que

establece el Sistema de Gestión de Calidad.

Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho

sistema con el ánimo de mejorar lo más pronto posible.

De ser necesario el Dueño cuenta con un equipo especializado y

dispuesto a trabajar plenamente en la corrección y actualización del

Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de afianzar y reforzar los

aspectos vulnerables de la norma, así logrando tener un óptimo Sistema

de Gestión de Calidad.

En caso tal de que cambien las condiciones de la organización se ha

creado un sistema de revisión y control para la situación de

contingencia que se presenten dentro de la empresa:

2.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

2.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD PANKANELA cuenta con un organigrama de manera jerárquica en

donde la información fluye de arriba hacia abajo y se retroalimenta de

abajo hacia arriba. Las responsabilidades y autoridades están definidas

en El Manual de Funciones y responsabilidades por procesos.

Igualmente, en cada uno de los manuales se referencia el responsable,

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los requisitos, la información y la documentación requerida para realizar

dicha labor.

2.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La alta dirección escoge al administrador de la compañía como el jefe

de calidad. Dicha decisión es tomada bajo el criterio de que éste mejor

que nadie conoce todos los aspectos que involucran a toda la

organización. Por lo tanto, son funciones del jefe de calidad:

Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los

clientes en todos los niveles de los procesos que hace parte del

Sistema de Gestión de la Calidad.

Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos

necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de

la calidad para lograr que el Sistema de Gestión.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de

Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la

auditoria de certificación y para las auditorias periódicas

necesarias.

2.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA Durante la etapa de planeación del Sistema de Gestión de Calidad, se

harán reuniones regulares, es decir dos veces al mes con todos los

integrantes de la compañía y se reunirán dos horas los días viernes con

el fin de asignar tareas, comunicar avances y realizar sugerencias que

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tengan como fin, el establecimiento optimo del Sistema de Gestión de

Calidad.

En la etapa de ejecución se harán reuniones cada mes, las cuales

serán programadas con previa programación, se comunicará a todos los

integrantes de la organización las decisiones y los resultados de las

auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de Gestión de

Calidad, para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de

la organización.

Ya al estar implementado el Sistema de Gestión de Calidad se

programan reuniones cada tres meses con el fin de comunicar los

resultados de la implementación, estos serán reconocidos y

comentados por todos los integrantes de la organización sin ninguna

excepción.

La información referente a este aspecto será de dominio de toda la

organización, será publicada en para dicho fin. A los clientes y

proveedores, en las ocasiones que sean pertinentes, serán informados

de los avances de la implementación de dicho sistema y de las mejoras

continuas que se harán dentro de la organización; la decisión de

comunicación será tomada por el director de calidad, en conjunto con la

alta dirección de la compañía.

2.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

2.6.1. GENERALIDADES Como recomendación general de la norma, las reuniones para hacer un

seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad deben ser realizadas dos

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veces por año. En PANKANELA serán realizados los meses de

diciembre y junio, con el fin de dar espacio para hacer las mejoras y

solucionar los problemas pertinentes.

La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los

cuales se les hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus

indicadores, a su vez la mejora continua es igualmente medida con los

objetivos de calidad para analizar los procesos que se están realizando

y los resultados que se obtienen.

Cabe destacar que la política de calidad se revisa cada que se requiere.

2.6.2. ENTRADA PARA LA REVISIÓNEn las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad se tiene en

cuentas los siguientes aspectos:

Políticas y objetivos.

Quejas y reclamos.

Acciones correctivas y preventivas.

Estudio auditorías internas y externas. Numeral

Satisfacción del cliente.

Resultados de revisiones anteriores.

Los procesos y los productos.

Retroalimentación por clientes.

Desempeño de los procesos.

Desempeño de los productos.

En cada revisión del Sistema de Gestión de Calidad y por lo tanto en

cada reunión destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada

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uno de los aspectos anteriores, con el fin de afianzar y mejorar cada

uno de estos aspectos ya que son los más importantes dentro de la

organización. Cada reunión dará como resultado un programa de

mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos

garantizando un correcto sistema de gestión de calidad. Los procesos

de mejora continua se medirán con los objetivos de calidad para

obtener mejores resultados en la organización, por lo tanto se hace una

inversión monetaria, de recursos humanos y de recursos físicos.

(Anexo II - Sistemas de Revisión y Control)

2.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los

seguimientos pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente se

encuentra:

La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y

sus procesos.

La mejora de la prestación de servicio para cumplir con los

requisitos del cliente.

Contratación de personal.

Compra de equipos y mejora infraestructura.

La mejora en calidad de producción.

Mejora en atención de personal.

Mejora en el personal de la organización.

La revisión se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los

lineamientos sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que

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son adoptadas por la dirección y al final son aplicadas por cada uno de

los integrantes de la compañía.

3. GESTIÓN DE RECURSOS

3.1. PROVISIÓN DE RECURSOS

La compañía al implementar un Sistema de Gestión de Calidad, aporta

todos los recursos, (físicos, financieros y humanos) para el desarrollo

del tal sistema; es por ello que ha designado al administrador de la

compañía como jefe de calidad ya, pues es este quien conoce los

procesos de MI PONQUÉ, por tal motivo dentro de las funciones del

administrador, también se encuentra la responsabilidad del Sistema de

Gestión de Calidad.

PANKANELA cuenta con una computadora, en donde es registrado

todo lo referente al Sistema de Gestión de Calidad.

Para las reuniones programadas, se dispondrá recursos económicos

para ofrecer a los empleados horas extras por dicha labor y estas serán

realizadas en un área dentro de la organización destinada para este fin.

Para los recursos (económicos, financieros y humanos) inesperados y

extras de los cuales se deba disponer para realizar las labores del

Sistema de Gestión de Calidad el jefe de calidad tendrá la libertad para

hacer los ajustes y solicitar los recursos que sean necesarios bajo las

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condiciones que éste especifique. Sin embargo deberá relacionar por

escrito todos estos eventos con el ánimo de llevar un control de estos

en el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

3.2. RECURSO HUMANO

3.2.1. GENERALIDADES Todo el personal de la empresa, que hace parte de los procesos

correspondientes al Sistema de gestión de Calidad, está calificado

con base en su educación, formación y experiencia, lo cual está

especificado en el manual de funciones y responsabilidades por

proceso.

3.2.2. Competencia, toma de conciencia, Formación La competencia del personal, se encuentra definida con base en la

educación, formación y experiencia en los perfiles de cargo descrito

en el manual de funciones y responsabilidades. Cuando se

presentan cambios en la estructura organizacional, el dueño de la

empresa en colaboración con el Responsable de Talento Humano,

que es el administrador, define el perfil de dichos cargos.

En el procedimiento “Reclutamiento, selección y contratación de

personal” se establecen las metodologías para llevar a la selección,

inducción y evaluación de desempeño correspondiente de acuerdo a

las directrices y lineamientos de PANKANELA incluyendo el Sistema

de Gestión de Calidad. La empresa realiza capacitación a sus

empleados, de acuerdo con los resultados de la evaluación de

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desempeño, se identifican las falencias que estos tengan ejecutando

sus tareas y de allí se definen los temas a capacitar. También se

realizan capacitaciones al momento de la adquisición de maquinaria

nueva y al momento de introducir la fabricación de un nuevo

producto.

Todo personal que ingresa a la empresa se le realiza una

divulgación de la política, objetivos, uso del manual de calidad y

documentos relacionados con las funciones a realizar. Esta actividad

es realizada por el Responsable de Talento Humano y se deja

evidencia registrándolo en el formato de Capacitación.

3.2.3. INFRAESTRUCTURA PANKANELA determina, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria para cumplir con los requisitos establecidos por la norma y

por los servicios prestados.

La infraestructura incluye:

Un local donde está ubicada el área de producción y el punto

de venta.

Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de

productos de panadería y pastelería, tales como hornos,

batidoras industriales, una mojadora industrial, moldes,

bandejas.

Herramientas de Software y Hardware que facilitan el

desarrollo de cada uno de los procesos de la empresa. Estos

cuentan con mantenimiento preventivo y correctivo.

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Al ser la actividad comercial de la compañía una comercializadora y

productora de productos de panadería y pastelería, es necesario

contar con todas las instalaciones adecuadas para tal fin. Las

instalaciones de PANKANELA cuentan con todas las normas de

sanidad para la elaboración de alimentos.

3.2.4. AMBIENTE DE TRABAJO La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen

ambiente de trabajo ejerce sobre la motivación de las personas y,

como consecuencia, sobre la calidad en la elaboración de los

productos, entre sus prioridades, está determinar, gestionar y

propiciar un buen ambiente de trabajo interno en la organización, el

cual facilite la buena relación entre las personas y permita lograr la

conformidad de esos servicios con los requisitos establecidos. Para

lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecerá la

comunicación, la asignación de responsabilidades, la implicación del

personal, la adopción de propuestas, la solución de posibles

conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano de

PANKANELA.

Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organización cuenta con

un vigía de Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente

hacen su revisión en todas las instalaciones y ordenan las

reparaciones para garantizar la seguridad de los empleados de

PANKANELA.

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4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

En PANKANELA la planificación de la producción varía

dependiendo del producto que vaya a ser elaborado. Para los

productos que son vendidos diariamente a los en vitrina (productos

de panadería), se hace un pronóstico de la demanda y se elabora la

cantidad de productos que arroje éste pronóstico, esto con el fin de

que cuando el cliente realice el pedido se tenga listo el producto

para poder cumplir con un tiempo de entrega corto. Los productos

que se venden a los clientes permanentes y que se llevan a

domicilio, se realizan justo en el momento que el cliente los solicitan,

el cliente realiza el pedido y este se convierte en una orden

producción, la cual es recibida por el jefe de producción quien realiza

el respectivo alistamiento de materia prima y mira la disponibilidad

de esta, después entra la orden a la línea de producción. Los

productos tortas decoradas, deben ser solicitados por el cliente con

dos días de anticipación, porque estos productos requieren un

tiempo de producción más largo. Para este tipo de productos, el

proceso de producción comienza cuando el cliente realiza el pedido,

después el jefe de producción revisa la disponibilidad de materia

prima para luego entrar la orden de producción a la línea.

Lo anterior quiere decir que existe un manual con los procedimientos

documentados para realizar los productos. Sólo los productos que

dejan el mayor margen de utilidad son los que están documentados.

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4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

4.2.1 Requisitos relacionados con el producto Para la determinación de los requisitos del producto se deben tener

en cuenta, no solamente las exigencias del cliente y las

características definidas por la empresa como características

diferenciadores del producto, sino también los requisitos legales,

reglamentarios y normativos propios del lugar en que se esté

comercializando el producto. Así pues, es realmente importante para

la empresa conocer dichos requisitos los cuales más detalladamente

incluyen:

Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y

características que se deben llevar a cabo para que ellos

quedan satisfechos con el producto.

Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera

en que se elabora el producto, es decir, el proceso productivo

y el cual es controlado por la dirección de calidad y vigilado

por los órganos gubernamentales propios de esta labor.

Es por ello, que a partir de un análisis profundo sobre las

necesidades a satisfacer, se toman decisiones que alimentan el

catálogo de productos a los cuales los clientes pueden acceder.

PANKANELA no solo se preocupa por conocer y entender las

opiniones de sus clientes; sino que también trabaja incansablemente

para ofrecer un servicio y productos que funcionen bajo toda la

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normatividad legal a la que se encuentra subscrito y poder así

garantizar la fabricación de productos de calidad.

PANKANELA cuenta con todas las normas requeridas para la plena

satisfacción del cliente. PANKANELA cuenta con el registro, el cual

garantiza que las materias primas, el proceso productivo y el

establecimiento en donde son fabricados los productos garanticen

las buenas prácticas y las condiciones sanitarias para entregar al

cliente final un producto de calidad. La empresa PANKANELA se

encuentra registrada ante la cámara de comercio como una persona

jurídica en el régimen común

Cada uno de los procesos productivos y de comercialización de la

empresa PANKANELA hacen parte del Sistema de Gestión de la

Calidad, y se realizan algunas especificaciones como:

a) Los requisitos de los clientes incluyendo los requisitos de

tiempo de entrega, son canalizados a través de solicitudes

escritas y/o verbales.

b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios

para la fabricación de los productos están documentados en

los procedimientos e instructivos de cada uno de los

productos que se fabrican en la compañía.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el

producto, según la normatividad vigente, se encuentran

estipulados en la caracterización de cada uno de los procesos

y en el listado maestro de control de documentos.

d) Y otros requisitos estipulados por la empresa, enmarcados en

la normatividad interna.

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4.2.2. Revisión de los requisitos del producto La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto

identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance

del Sistema de Gestión de la Calidad antes de ofrecer el portafolio

de productos y se asegura de:

a) Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un

buen portafolio de los productos.

b) Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver

las inquietudes sobre los productos.

c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir

con los requisitos del producto solicitado.

Así mismo, cuando se cambian los requisitos del producto, el

personal se asegura que la documentación pertinente sea

modificada y que el personal correspondiente sea consciente con los

requisitos modificados.

PAKANELA vela por garantizar la plena satisfacción del cliente, por

esta razón es muy importante tener en cuenta lo que los clientes

desean en los productos ofrecidos, por tal motivo cada 3 meses se

aplica una encuesta a los clientes externos de la organización para

verificar que se esté cumpliendo con los requisitos del cliente final.

En la fabricación de los productos se analiza la materia prima

requerida, se revisan los productos, se verifican, se liberan y son

validados por el cliente.

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4.2.3 Comunicación con los clientes PANKANELA cuenta con un buzón de sugerencias en donde los

clientes pueden escribir sus inconformidades con el producto o el

servicio. También se realizan llamadas quincenalmente a los clientes

que consumen los productos diariamente de PANKANELA para

realizarles una encuesta de satisfacción con el producto y también

en esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja, sugerencia o

reclamo del producto y/o servicio.

4.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTO

4.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de MI

PONQUÉ con la elaboración de un nuevo producto, la empresa

planea su implementación y desarrollo por medio de una

investigación de mercado. La organización, dentro de su cultura

organizacional, tiene muy en cuenta el cuidado del medio ambiente,

por tal razón se tiene en cuenta que el producto no vaya a afectar la

salud de las personas y que su elaboración no afecte el medio

ambiente.

4.3.2. Elementos de entrada del diseño y desarrollo PANKANELA realiza un estudio de mercadeo cuando va a lanzar un

nuevo producto al mercado, también se realiza un estudio financiero,

donde se evalúa la rentabilidad que tendría el nuevo producto.

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Dentro de la investigación de mercado se realiza una prueba piloto

del producto para definir su gusto entre los clientes.

También se realiza un estudio en el área de producción, para

determinar la capacidad de producción que tendría la planta con la

introducción del nuevo producto.

En PANKANELA se realiza decoración de tortas al gusto del cliente,

por lo que un elemento de entrada son las especificaciones de los

diseños que exige el cliente.

4.3.3. Resultados del diseño y desarrollo Lo que se pretende con la investigación de mercado es conocer si el

nuevo producto que se lanzará, tendrá acogida entre el público, se

pretende que el producto sea exitoso.

Cuando se elaboran tortas decoradas con las especificaciones del

cliente, lo que se busca con esto es cumplir a cabalidad con las

expectativas del cliente final.

4.3.4. Revisión del diseño y desarrollo Cuando se tiene los resultados de la investigación y desarrollo y

estos arrojaron que el producto es factible, se deben definir las

etapas que tendrá la fabricación del nuevo producto, se deberá

hacer un rediseño de planta si este fuese necesario para la

introducción del nuevo producto a la línea de producción.

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4.3.5 Verificación del Diseño y desarrollo Después de culminar todas las etapas del diseño y desarrollo, se

realiza un prototipo del producto con las nuevas condiciones de la

planta, con los ingredientes necesarios y con el nuevo

procedimiento, de tal manera que se pueda determinar si éste

cumplirá con las especificaciones del cliente final.

4.4 COMPRAS

4.4.1 Proceso de compra Los departamentos involucrados en el proceso de compras son el

departamento financiero y el de producción; para definir las materias

primas que se requieren y la cantidad, el administrador de

PANKANELA realiza un análisis de la demanda y de acuerdo a un

pronóstico de ventas, determina esta variable; El departamento de

finanzas se encarga de analizar la orden de pedido y aprobar la

compra.

Para PANKANELA, es esencial la calidad de la materia prima,

puesto que de esto depende la excelente calidad de nuestros

productos, por consiguiente la elección de los proveedores es

fundamental en el proceso de la búsqueda continua de la calidad.

Por ello, se realiza una evaluación cada año para evaluar a los

proveedores, esta evaluación involucra factores como el

cumplimiento, el precio, la calidad, su estado financiero y empresas

a las cuales les venden. Después de esta evaluación se decide si se

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debe continuar con estos proveedores o si por el contrario, se realiza

un estudio para buscar nuevos.

Una vez establecidos todos los proveedores, se debe tener en

cuenta:

El área de mercadeo debe pronosticar las ventas para el

siguiente día.

El área de producción, de acuerdo a los pronósticos, debe

determinar los insumos y las materias primas requeridas para

cumplir con la elaboración total de todas las unidades

previstas para la venta durante el próximo periodo y

comunicar al área de finanzas sobre dichos requerimientos.

El área de finanzas debe aprobar la realización de dichos

pedidos, determinando así los proveedores a los cuales se ha

de realizar el pedido, el gasto al que se va a incurrir en dicha

compra y finalmente realizar una orden de compra.

Finalmente los proveedores envían las materias primas a la

empresa.

4.4.2 Información Para La Compra Una vez hecho el pronóstico de la demanda, ya se tiene la

información para realizar la compra, entonces se realiza una orden

de compra en el formato especificado. Cada una de ellas es

respaldada por documentos que contengan los inventarios y las

demandas respectivas que están teniendo los productos. Así pues,

en la empresa quedan registros de todas las órdenes de compras

realizadas a cada uno de los proveedores, en los cuales se pueden

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evidenciar las materias primas y/o insumos adquiridos y el precio de

cada uno de ellos.

5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS

5.1. GENERALIDADES

Para la organización son muy importantes todos los elementos que

puedan contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa. Las

herramientas que utiliza PANKANELA para la medición, análisis y

mejora dependen de lo que se vaya a medir.

Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de

regresión y control estadístico, para realizar pronósticos de ventas,

control del proceso productivo y para controlar otros indicadores de

calidad.

5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

5.2.1 Satisfacción del cliente La dirección de PANKANELA realiza un seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto al

cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Esto se

logra mediante la evaluación continua del desempeño de los

procesos de realización, los cuales deben estar basados en datos

objetivos y deben incluirse a:

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El desempeño de la calidad de las unidades entregadas.

Devoluciones de los clientes.

El desempeño del programa de entregas y servicio al cliente.

Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con

la calidad o la entrega de los productos.

Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:

Encuestas de satisfacción mensuales.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.

Entrevistas al cliente perdido.

Llevando estadísticas de los clientes que compran más de

una vez.

5.2.2 Auditorías de Calidad Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; en

la cual los mismos integrantes de la empresa son los encargados de

auditarse unos a otros, tanto departamentos como personas entre sí.

Y las de segundo orden toman un papel relevante en todo el

desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa

tiene la oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los

proveedores; esta evaluación contribuye al crecimiento de la

organización, puesto que le permite enriquecerse en cuanto a las

necesidades que está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez

puede analizar y medir el cumplimiento y compromiso que están

teniendo los proveedores con la empresa.

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Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son

programadas desde el inicio del año para realizaras 3 veces en el

año.

5.2.3 Seguimiento y medición de los procesos PANKANELA en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medición

de los procesos, por tal motivo realiza seguimiento y medición de

los procesos del SGC, a través de indicadores, los cuales se

presentan en las juntas de revisión de la dirección, al igual que el

análisis de dicha información con el objeto de demostrar la

capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a cabo

acciones correctivas según amerite el caso.

A cada uno de los procesos que realizan los diferentes

departamentos que conforman la empresa se les realiza un

seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas

como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la

mejora continua desde lo general hasta lo particular.

La medición de los procesos como se mencionó anteriormente,

están respaldados por las herramientas estadísticas, que

contribuyen a tener estándares que permitan medir y comparar la

empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de

esta manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada

uno de los procesos.

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Esta medición es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido

seguimiento de todas las mejoras que se han ido realizando gracias

a las mediciones realizadas; si alguno de los procesos presenta falla

y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el

planteamiento de nuevas mejoras y su aplicación.

5.2.4 Seguimiento y medición de los productos PANKANELA elabora productos de panadería y los comercializa a

diferentes empresas del sector. La empresa realiza estudios de

mercadeo en donde busca la mejora continua del producto. Con el

estudio de mercadeo, hace seguimiento y medición de los productos

para de esta manera cumplir siempre con las políticas de calidad.

Esta medición es revisada por expertos cada cuatro meses, para

llevar un seguimiento de las mejoras realizadas en la fabricación del

producto. Para el seguimiento de los productos se hace uso de la

observación y controles estadísticos, los cuales brindan información

de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de

decisiones, además de la opinión de los clientes acerca del producto

que están utilizando.

5.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME OBLIGATORIO

La empresa PANKANELA recibe el producto que le es devuelto y

este es analizado por el jefe de calidad con el fin de determinar la

causa de la devolución. Al producto no conforme se le realiza un

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análisis con el fin de determinar si la causa de la devolución amerita

para reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta con

unos parámetros para realizar el análisis al producto.

Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Dirección de MI

PONQUÉ lleva a cabo un registro de las incidencias y reclamaciones

ocurridas, estas son clasificadas por tipo y por frecuencia de

aparición, con el propósito de determinar las causas posibles o

reales de los problemas y aplicar las acciones correctivas

pertinentes Se hace un control mensual de la evolución de

incidencias, reclamaciones y devoluciones con el fin de disminuir

estas tendencias, para realizar las acciones correctivas y

preventivas y de esta manera lograr la satisfacción del cliente.

5.4 ANÁLISIS DE DATOS

La Dirección de PANKANELA se encarga de recopilar y analizar los

datos apropiados para determinar la eficiencia del Sistema de

Gestión de la Calidad y de identificar sus fallas y dónde se deben

hacer mejoras. El fin último de analizar estos datos es encontrar

falencias y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la

siguiente información:

La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.

La conformidad con los requisitos del cliente.

Las características de los procesos, producto y sus

tendencias.

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Los proveedores.

Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y

competencias.

Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

El objetivo general en este momento de la organización en cuanto al

análisis de datos es medir la eficacia del Sistema de Gestión de la

Calidad que se está empleando la empresa mediante herramientas

como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto y el control

estadístico.

El buen funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad,

llevara a la empresa a convertirse en una organización eficaz,

eficiente y efectiva en el sector de alimentos.

5.5 MEJORA

5.5.1 Mejora Continua Es política de la organización comprometerse con el mejoramiento

continuo de toda la empresa; es por esta razón que involucra a cada

una de las personas que conforman la compañía, con el compromiso

y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se proponen y que

se modifican cada vez que sea necesario, para esto, se hace una

reunión cada año para realizar un análisis detallado de los objetivos.

La mejora continua también se ve reflejada mediante la continua

medición, análisis y mejora de cada uno de los procesos que

realizan los departamentos que conforman la empresa. Esta

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continúa observación y medición permite detectar a tiempo

inconformidades en el ámbito que se presente (referente al

producto, referente al servicio o cualquier otro proceso o

procedimiento de cualquier departamento); permitiendo de esta

manera dar respuesta inmediata a situaciones o problemas que

estén causando que el producto no cumpla con las especificaciones

requeridas por el cliente.

5.5.2 Acciones correctivas En PANKANELA, cada uno de los empleados de la organización

están capacitados para asumir el rol de líderes en el momento que

se requiera; por consiguiente si se trata de una situación pequeña

sin mayor trascendencia, el empleado que está presente al momento

de ocurrir la situación está totalmente empoderado para tomar

decisiones en el instante acerca de lo que se debe hacer para

aplicar la acción correctiva correspondiente, es por tal razón que los

empleados reciben capacitación continua, de tal manera que cuando

ocurra una situación a corregir en el proceso, los empleados se

sientan totalmente empoderados para hacerlo, simultáneamente se

debe llenar un formato en el que se registra el origen de la situación

a corregir y la acción correctiva que va a ser aplicada. Si la situación

a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte

del empleado, se debe dirigir al encargado de la calidad en la

empresa, es decir, al gerente de calidad, éste tomará la decisión.

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5.5.3 Acciones preventivas Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de

acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.

Esto es realizado con el fin de tomar acciones para eliminar la causa

de las no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir para de

esta manera aplicar la mejora continua para satisfacer plenamente al

cliente final de PANKANELA.

ANEXOS(Anexo I -“Planificación de Auditoria Interna - PANKANELA”).

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MANUAL DE CALIDAD

Versión I Fecha de vigencia:24/07/15

Código: SGC-MC-005

(Anexo II - Sistemas de Revisión y Control)

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MANUAL DE CALIDAD

Versión I Fecha de vigencia:24/07/15

Código: SGC-MC-005

GLOSARIO

ESTAMENTOS: estrato social o parte de una sociedad que tiene unas

características determinadas.

CONTINGENCIA: Posibilidad de que algo suceda o no suceda.

CANALIZAR: orientar o encauzar actividades, iniciativas o corrientes de

opinión en una dirección o hacia un fin determinado.

INCIDENCIAS: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto

o negocio y tiene con él alguna conexión.

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