Manual de Acolhimento

019/0

Aprovado: GE

Data: 25/02/2011 Sempre que impresso, este documento é considerado “cópia não controlada”, não sendo sujeito a actualizações. Documento Informático, não necessita de assinatura para ser considerado aprovado.

Este documento serve para que todos os colaboradores da Multiformactiva se familiarizem com a organização e com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implementado na organização.

Deve ser considerado um documento de consulta e estudo permanente.

Qualquer dúvida ou questão sem resposta deve ser esclarecida com o seu superior hierárquico.

É apresentado também em cada capítulo um conjunto de questões típicas dos auditores para o auxiliar na sua conduta durante as auditorias.

Organização e Política

Processos

Documentos e Registos

Ocorrência

Mais informações

Bem vindo Este manual está dividido nos seguintes capítulos:

Organização e Política

Documentos e Registos

A estrutura documental da Multiformactiva está organizada de acordo com a pirâmide apresentada.

Cada um dos níveis a representa a importância de cada um dos documentos.

Nestas situações apenas quer ver se toda a gente sabe onde estão os documentos que

utilizam no dia-a-dia. As perguntas podem ser feitas a TODOS os colaboradores.

O Auditor quer saber:

Documentos e Registos No SIGF Trainready

www.multiformactiva.pt

www.multiformactiva.pt/docs

www.multiformactiva.pt/docs

www.multiformactiva.pt/docs

Se os colaboradores

conhecem as suas funções e

se elas estão de acordo com a

“descrição de funções” de cada um.

Pode também querer saber

“Quem é o chefe de cada um”.

O organograma mostra a divisão hierárquica da Multiformactiva

O organograma é complementado com as Descrições de Funções.

Procure esse documento no Portal da Multiformactiva.

O Auditor quer saber:

Organograma

Organograma

A Política da Qualidade materializada

na Multiformactiva pela Missão e

Visão são as linhas de orientação que

a Gerência definiu para a organização

em relação ao que espera dos seus

serviços para com os Clientes hoje

(missão) e no futuro (visão).

A Gerência espera que os

colaboradores a conheçam e

coloquem em práctica todos os dias

de trabalho.

Sobre a Política é importante que

todos os colaboradores a

conheçam e que a percebam de

forma a poderem interiorizá-la,

nesse sentido uma das perguntas

típicas é “No seu trabalho qual é o impacto da Política da

Qualidade?” além da tradicional “Qual a Política da Qualidade?”.

O Auditor quer saber:

Política da Qualidade

Política da Qualidade

Missão

Nós temos como missão prestar serviços que contribuam para o desenvolvimento

pessoal e social de indivíduos, organizações e instituições, através de formação que dê

acesso a certificação escolar e profissional ou formação qualificada para exercício de

profissões. Contamos com uma rede criteriosa de parceiros (empresas e instituições),

resultado de um trabalho longo e contínuo da nossa experiência no mercado.

Desta forma, visamos a satisfação dos nossos clientes, superando as suas

expectativas, num processo de melhoria contínua, cumprindo sempre as normas e a

legislação aplicáveis. Por isso, incentivamos o investimento no desenvolvimento

pessoal e profissional dos nossos colaboradores, com vista à excelência da sua

performance, porque acreditamos que o nosso sucesso se reflecte no sucesso dos

nossos clientes e parceiros.

Política da Qualidade

Visão

Ser a resposta formativa desejável e credível para os nossos clientes.

Processos

Processos

Ao lado de cada processo estão descritos os donos/gestores dos processos.

Em que processo é que os

colaboradores estão inseridos.

Se conhecem o documento do

Processo e todos os outros lá

referenciados.

É através do estudo dos

processos que o Auditor começa

a conhecer a empresa ANTES de

se deslocar para a mesma, ou

seja, já vem preparado!

O Auditor quer saber: Este diagrama representa a forma

como os processos do SGQ

estão organizados.

Os processos centrais são o que

definem o que faz a

Multiformactiva desde o pedido do

cliente até ao final do processo

formativo.

Os processos Qualidade,

Estratégia e Recursos são os

complementos para que os

processos centrais funcionem

sem problemas.

Processos

Ocorrências

Ponto de controlo onde foi detectado a Ocorrência

Descrição da Ocorrência Rubrica

Data

Correcção (O que foi feito para corrigir a situação?) Rubrica

Data

ENTREGAR AO GQ

Registo de Ocorrências

Este é o Impresso que deve ser utilizado por cada colaborador da

Multiformactiva sempre que necessitar de registar uma

Ocorrência/Sugestão/Reclamação/Avaria. Encontra-se no SIGF Trainready ou no Registo de Ocorrências 012.

012/0

Nesta zona deve ser colocada a descrição da

ocorrência (O que aconteceu? O que se sugere?

Como aconteceu? Quem foi o responsável(eis)?

Porque aconteceu? Porque se sugere?

Numa situação de ocorrência negativa

(Ocorrência Interna ou Reclamação) pode ser

possível descrever o que foi feito para corrigir a

situação de imediato. Este é o campo para o

fazer.

Nesta zona deve ser colocada a origem da

ocorrência, uma forma de referência rápida à

situação descrita. Ex. “ Reclamação Cliente XPTO”; “Avaria no Servidor”; “Sugestão do colaborador X”; “Ocorrência por má execução de tarefas atribuidas”; etc..

No final o impresso deve ser enviado via email

(preferencial) ou em mão ao GQ.

Ocorrências

Que ocorrências existem.

Nenhum auditor acredita que não

haja:

_Avarias de equipamento;

_Falhas Internas;

_Reclamações;

_Sujestões a dar;

_Etc..

Por isso, pode levantar Não

Conformidades por não existirem

Ocorrências registadas.

O Auditor quer saber:

Após o envio para o GQ estes analisam se

a Ocorrência é grave e necessita da

abertura de uma Não Conformidade, ou

apenas se fica registada para análise

posterior.

Para cada “Registo de Ocorrência”, o GQ informa posteriormente o ponto de situação

da ocorrência ao responsável(eis).

Ocorrências

Outras informações

Outras informações

Marcação de Férias As férias são marcadas por acordo entre a GE e o colaborador.

Não havendo acordo, as férias devem ser marcadas pelo empregador, entre 1 de Maio e 31 de Outubro, salvo parecer

favorável em contrário da comissão de trabalhadores, ou por disposição da Convenção Colectiva de Trabalho.

Nas empresas até 10 trabalhadores a marcação das férias não tem que obedecer aquelas datas.

O mapa de férias deve ser afixado entre 15 de Abril e 15 de Maio.

As férias podem ser intercaladas desde que haja acordo entre empregador e trabalhador e se forem gozados no

mínimo 10 dias úteis consecutivos.

Faltas As faltas devem ser comunicadas à GE, devidamente justificadas.

Utilização do Telemóvel e outros meios de comunicação A utilização do telemóvel e outros meios de comunicação pessoais (Facebook, Mensseger, outros) deve ser evitada.

Apenas deverão ser utilizados quando absolutamente necessário.

Fumar É expressamente proibido fumar dentro das instalações da Multiformactiva.

Outras informações

Utilização O PC que lhe foi entregue, deve ser considerado ferramenta exclusiva de trabalho. A Gerência, sendo responsável

pela sua preparação, quer informá-lo e aconselhá-lo a uma boa utilização, para que possa obter o melhor rendimento

possível. Antes de lhe ser entregue, foi instalado e configurado, foram instalados os programas necessários à sua

actividade e foram actualizados.

Os utilizadores não podem instalar programas ou impressoras, configurar elementos da rede, ou apagar ficheiros de

sistema. Têm apesar disso, capacidade total para controlar os documentos que produzem, para aceder na rede a

pastas que lhe sejam partilhadas, acesso aos sistemas ou servidores onde tenham sessões configuradas e acesso às

impressoras configuradas em cada PC. A instalação de novos programas ou actualizações, deve ser sempre solicitada

ao Departamento de Informática.

Segurança O anti-vírus instalado apenas protege contra infecções por vírus já conhecidos e spyware. Como estão

constantemente a aparecer novos vírus, é fundamental, para a segurança dos dados contidos no seu PC, que o anti-

vírus esteja sempre actualizado. Por isso aconselhamos que verifique a data da última actualização com frequência.

Essa data nunca deve ter mais de 7 a 10 dias de intervalo. Em caso contrário deverá informar a Gereência. A

visualização de algumas páginas Web, que não aquelas de empresas idóneas, podem conter código malicioso e

introduzir no seu PC algum tipo de spyware. Por isso aconselhamos a utilização da Web com critério.

Correio electrónico No correio electrónico que recebe nunca deverá abrir nenhum mail de origem desconhecida, nem abrir os

anexos de qualquer mail cujo conteúdo seja duvidoso. Por exemplo, já surgiram mails com o aspecto de

actualizações da Microsoft que mais não eram que vírus. As actualizações só deverão ser feitas com

autorização da Gerência. Quando falha alguma ligação aos servidores de envio ou recepção irá ver uma janela

com o utilizador de correio electrónico já preenchido, pedindo para introduzir a password. Nesta situação deve

apenas utilizar a opção de cancelar, visto que a palavra passe está memorizada, e o acesso voltará a fazer-se

normalmente quando for restabelecida a ligação ao servidor em falha. O que não requer qualquer intervenção.

Backup Recomendamos que salvaguarde periodicamente os seus ficheiros de dados pessoais, para evitar a sua perda

em caso de avaria. A gravação dos dados poderá ser feita em CD’s, no caso do seu equipamento ter um

gravador, ou numa pasta partilhada noutro PC da rede, previamente configurada. Pergunte à Gerência onde

pode e deve guardar os seus documentos em rede.

Confidencialidade Todos os dados dos clientes devem ser considerados estritamente confidenciais, não podendo nenhum tipo de

informação ser usada, divulgada, copiada ou transmitida a terceiros sem prévia autorização do seu titular. Em

caso de acontecer esta situação poderá ser encarada como processo disciplinar.

Outras informações