Manual ASercom

Versión 1.0 Departamento de Marketing Página 1 de 25

Manual de Sercom Softphone

Manual ASercom Administración

Diferentes tecnologías, una solución



INDICE

Acceso a la web de supervisión …………………………………………………………….. 3

CALL CENTER ………………………….…………………………………………………………….. 4‐17

Aplicaciones ……………………………………………..………………………………. 4

DNIS ………… ……………………………………………..………………………………. 5

Calendario ………..……………………………………..………………………………. 6

Colas ………………………………………………………..………………………………. 7

Scripting …………………………………………………………………………………… 8‐9

Agentes ……………………………………………………………………………………. 10‐12

Umbrales …………………………………………………………………………………. 13

Paneles ……………………………………………………………………………………. 14

Usuarios ……………………………………………..…………………………………… 15

Contactos ………………………………………………………………………………… 16

Locuciones ………………………………………………………………………………. 17

SUPERVISIÓN ………………………….…………………………………………………………….. 18‐20

Agentes .…………………………………………………..………………………………. 18

Ordenes de Grabación .…………………………..……………………….………. 19

Grabaciones ………..……….……………………………..…………………………… 20

INFORMES ………………………….…………………………………….………………………….. 21‐25

RealTime .………………………………………………..………………………………. 21‐23

Colas …………………………………..……………………….………. 21

Gestión de Agentes ………………………………………………. 22

Agentes en Cola ……………………………………………………. 22

Termómetros ……………………………………………………….. 23

Histórico ………..……….……………………………..………………………..…… 24

CDR …………………………………………………………………………………………. 25



Acceso a la web de supervisión de aSercom

Para acceder a la web de supervisión de aSercom el usuario deberá introducir la dirección proporcionada por el administrador en su explorador web, (recomendado Internet Explorer)

Una vez introducida correctamente, aparecerá la siguiente web.

Para acceder el usuario deberá logarse con usuario y password. Según el tipo de usuario que sea tendrá unos permisos u otros que le permitirán acceder a diferentes opciones de configuración e información del Call Center.

Los Roles existentes dentro de aSercom son:

Sysadmin.‐ Si el usuario tiene Rol de Sysadmin podrá acceder a todas las opciones de configuración (SYSTEM), podrá gestionar todos los SITE dentro de la misma plataforma, así como dar de alta usuarios administrador de los diferentes SITE.

Administrador.‐ El Rol de Administrador permite configurar todas las opciones y acceder a toda la información del Site (CALL CENTER) al que esta ligado. Podrá dar de alta usuarios Supervisor y Manager para su SITE.

Supervisor.‐ El Supervisor podrá acceder únicamente a las opciones de supervisión y de informes. Podrás gestionar ordenes de grabaciones, grabaciones, asignar y desasignar agentes a Colas y todas las opciones de Informes históricos, CDR y Real Time del SITE al que esta suscrito.

Manager.‐ El Manager sólo tendrá acceso a los informes de actividad del Call Center. Historicos, CDR y Real Time del SITE al que esta suscrito.



Call Center

Para acceder a este apartado, el administrador deberá pulsar sobre la opción Call Center, situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable con las siguientes opciones: Aplicaciones, DNIS, Calendarios, Colas, Scripting, Agentes, Umbrales, Paneles, Usuario, Contactos y Locuciones.

• Aplicaciones:

Una aplicación no es más una agrupación de Colas y Usuarios que permiten un comportamiento y una funcionalidad diferenciada en nuestro Call Center, en la mayoría de los casos coincide con el termino comercial “Cliente con campañas”.

Desde este menú, el usuario podrá crear nuevas aplicaciones para su call center. Para ello, deberá pulsar sobre la opción Añadir, y dar nombre a la nueva aplicación.

Una vez dado el nombre a la nueva aplicación, habrá que pulsar sobre el icono Grabar, y la nueva aplicación quedara registrada.



• DNIS

Los DNIS son los números de acceso al Call Center.

Las llamadas que entren por estos números podrán ser tratadas de manera diferente y asignadas a Scriptings.

Con la diferenciación por DNIS conseguiremos ajustar el servicio que el Call Center va a prestar a las necesidades de cada tipo de cliente servicio a prestar.

Desde esta opción el administrador podrá asignar o desasignar los DNIS a los Scriptings, cambiando así el comportamiento de las llamadas.



• Calendario

Desde aquí el Administrador podrá crear franjas horarias de Lunes a Domingo y asignarles una acción, la ejecución de un SCRIPT, una orden de grabación, etc ..

El calendario cuenta con días anuales especiales cuya configuración tendrá prioridad sobre las generales.

Con esta opción se configuran comportamientos especiales para los días festivos.

Para dar de alta un calendario deberemos introducir un nombre y seleccionar los días de la semana y horas para este nuevo calendario. Una vez configurado debemos guardar el calendario.



Colas

El Administrador podrá generar y gestionar las Colas del Call Center.

En las Colas podremos gestionar el comportamiento de las llamadas una vez que son entregadas a las mismas.

Podremos definir:

Aplicación.‐ Aplicación o grupo de colas a los que estará asignada.

Música en espera.‐ Locución de música en espera.

TimeOut.‐ Tiempo fijado para abandonar la cola si no es atendida.

Wrapup Time.‐ Tiempo fijado para trabajo administrativo después de cada llamada.

Estrategia.‐ podremos definir cual va a ser la estrategia de reparto entre los diferentes agentes asignados a la misma.

Weight.‐ Prioridad o peso de la cola para el reparto.



• Scripting

Un Script permite generar una serie de órdenes que el Call Center aplicará para cada llamada en función de diferentes factores y parámetros.

En un Script podemos diseñar una IVR para reencaminar una llamada en función de los deseos del llamante, podemos condicionar un enrutamiento en función de una fuente de datos externas, podemos enrutar un DNIS a una Cola en función de los agentes libres que tenga la cola, etc ….

Desde esta opción, el Administrador podrá crear scripts de ejecución para su Call Center.



Un Scripting es una serie de Scripts (Lista de acciones) asignados a una serie de franjas horarias. Dentro del Scripting no puede haber solapamiento de franjas, para cada momento del día, y para cada día sólo puede haber un Script programado, así el sistema sabe en cada momento que debe hacer con la llamada que ha recibido.

Para hacer estas ordenes de enrutamiento más sencillas, ASercom ofrece una serie de plantilla ya programadas. Estas plantillas deben ser rellenadas con los datos concretos para nuestro Scripting.

Para enrutar una llamada a una cola, deberemos utilizar la plantilla ENCOLAR y elegir a que cola de las disponibles vamos a mandar la llamada. Este script puede ser guardado con los valores elegidos como favorito para usarlo posteriormente, por ejemplo ENCOLARQclientes. Existen Scripts para ENCOLAR, DESVIO, AVALANCHA, IVR, MAILBOX, FAX, etc …



• Agentes

Un Agente es un usuario de Call Center que atiende las llamadas del mismo.

Los Agentes, para atender las llamadas del Call Center, entrantes o salientes, necesitan un dispositivo receptor. Asercom permite al agente trabajar desde el softphone Asercom, desde cualquier teléfono IP, o desde cualquier software de backoffice integrado con Asercom ActiveX.

El Agente tiene un Login y una Clave que permiten al sistema identificarle de manera única. La ficha de Agente consta también de Nombre que permitirá identificar a los operadores en los informes y estadísticas.

Aquí podremos dar al agente capacidades de Manager, que le permitirán la función de espía sobre el resto de los Agentes.



Una vez creado un Agente debemos asignarle a una o varias colas para que atiendan llamadas.

Cuando un Agente esta asignado a una Cola participa en el reparto de llamadas de la misma dependiendo de su prioridad y de la estrategia de reparto configurada para esa Cola.

Para asignar un Agente a una Cola debemos rellenar el campo prioridad entre 0 (máxima prioridad) y 2 (minima prioridad) y arrastrar la cola deseada de “Colas disponibles” a “Colas asignadas al agente”.

Para desasignar un Agente a una Cola sólo debemos seleccionarla y hacer click en el botón de borrar.



En muchas ocasiones interesa permitir a los Agentes hacer llamadas salientes, transferencias o consultas durante una llamada atendida.

Para facilitar la marcación de estos números frecuentes y evitar que esta opción se convierta en un problema por su mal uso, podemos dotar a cada agente de una agenda de contactos a los que podrán llamar haciendo un clik.

Al Agente le podemos asignar “Agendas” completas generales, por ejemplo una agenda de proveedores, o de departamento técnico de la propia empresa. Estas “Agendas” son un conjunto de contactos, con su nombre y teléfono.

Al Agente también podemos añadirle contactos individuales, que no queremos meterlos en la agenda general, ya que son sólo útiles para este agente concreto.

Para asignar “Agendas” o contactos individuales a un Agente sólo deberemos seleccionarlos en la columna de Agendas/Contactos disponibles y hacer clik en Añadir, automáticamente pasarán a la columna de Agendas/Contactos asignados a este Agente. Para desasignar sólo deberemos seleccionar y hacer clik en Borrar.



• Umbrales

Los Umbrales son, como su nombre indica, umbrales para el cambio de color de ciertas variables de Real Time.

Estos Umbrales nos sirven para decirle al sistema de que color debe pintar los indicadores de una variable de Real Time, por ejemplo, “Llamadas en Espera”, dependiendo del valor que alcance esta variable.

Por ejemplo, podemos definir que entre 0 y 2 llamadas en espera el informe pinte este valor en color amarillo, si las llamadas en espera pasan aun valor entre 3 y 5 cambiamos a un color naranja y si llegan a más de 5 el color sea rojo.



• Paneles

Desde esta opción, se podrán crear diferentes paneles para ver información de RealTime en pantallas de sala.

Cada panel consta de 6 cuadrados en los que aparecerán los datos de una variable de RealTime para una cola determinada.

Los cuadros de los paneles cambirán de color en función de los umbrales definidos anteriormente.



• Usuarios

Desde esta opción, se podrán crear los distintos usuarios para la gestión del Call Center.

Cada Usuario tendrá un nombre, un email, un comentario y un Rol.

En función del Rol que le concedamos al usuario este podrá acceder a unas opciones u otras del Call Center.

Los Roles disponibles son Supervisor, podrá influir en el comportamiento del Call Center en tiempo real y Manager, que sólo podrá acceder a la información histórica.



• Contactos

Desde esta opción, el Administrador podrá crear los Contactos y las Agendas que estarán disponibles para el Call Center

Para crear un nuevo contacto, deberá pulsar sobre la pestaña Contactos y rellenar el nombre y teléfono.

Cualquier contacto creado podrá ser asignado a una agenda o a varias.

En la pestaña de Agenda agruparemos los contactos para facilitar la asignación completa a los Agentes que precisen los mismos contactos.



• Locuciones

Desde esta opción, el Administrador podrá gestionar todas las locuciones del Call Center.

Locuciones de Bienvenida, locuciones de paciencia, música en espera, mensajes de avalancha, opciones de una IVR, etc…

Desde esta opción se pueden “subir” nuevas locuciones al Call Center para que puedan ser usadas en las diferentes opciones.



Supervisión

Para acceder a este apartado, el supervisor deberá pulsar sobre la opción Supervisión situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable con tres opciones: Ordenes de grabación, Grabaciones y Agentes.

• Agentes En esta opción el Supervisor podrá ver los agentes creados pero no podrá ni modificarlos ni borrarlos ni crear nuevos.

El Supervisor podrá cambiar la asignación de los Agentes a las diferentes Colas en tiempo real.

El procedimiento de asignación, desasignación y cambio de prioridad se realiza de la misma manera que en la opción de Agentes para Administrador.



• Ordenes de grabación El Supervisor en esta opción podrá ver las órdenes de grabación activas en cada cola.

Para añadir una nueva configuración de grabaciones, el supervisor deberá pulsar sobre el icono Añadir y seleccionar una o varias colas, un calendario, el tipo de llamadas a grabar y el tanto por ciento de las que se deben grabar.

Una vez definidas las ordenes de grabación el Call Center irá grabando las llamadas siguiendo las opciones seleccionadas, hora y día, tipo de llamada, cola …



• Grabaciones Al pulsar sobre esta opción el supervisor verá una pantalla similar a la que se muestra abajo, en la cual podrá escuchar, descargar o eliminar todas las grabaciones previamente programadas,

Para escuchar una grabación directamente desde la web, deberá tener instalado en su PC el complemento Quick Time. Para empezar la reproducción deberá

pulsar sobre el icono .

Para eliminar la grabación habrá que pulsar sobre el icono

Para descargar la grabación, habrá que pulsar sobre el icono



Informes

Para acceder a este apartado, el usuario deberá pulsar sobre la opción Informes situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable con tres opciones: RealTime, Histórico y CDR.

• RealTime Al pulsar esta opción el usuario podrá ver en tiempo real el estado de los agentes, llamadas, etc, se mostrara una pantalla como esta:

o Colas Desde esta pestaña el usuario podrá observar el numero de llamadas en espera, llamadas completadas, llamadas abandonadas, el tiempo de espera de la llamada, el tiempo de espera de la llamada más antigua, el tiempo de espera de la llamada más reciente en la cola, el número de agentes en estado ready, y el número de agentes en estado no ready de cada cola.



o Gestión de Agentes Desde esta pestaña, el supervisor podrá ver mediante iconos, el estado en tiempo real de los todos los agentes como se muestra en la imagen:

En cada icono del agente aparecerá su número de extensión, y el total de las llamadas que ha tramitado, también aparecerá un icono de su actual estado, cuyo significado viene reflejado en la leyenda, que aparece en la parte inferior de la ventana.

o Agentes en Cola Desde esta pestaña, el supervisor podrá ver el estado de los agentes que pertenecen a una determinada cola. Para ello deberá pulsar sobre el menú desplegable situado en la parte superior derecha de la pantalla y elegir la cola que desea mostrar.



o Termómetros

Desde esta pestaña, el usuario podrá visualizar de manera grafica, el estado de los agentes, como se muestra en la imagen:



• Histórico

Desde esta pestaña el usuario podrá acceder a los diferentes informes creados. Informes de actividad de agentes, de llamadas por franja, de llamadas abandonadas, etc..

Para acceder a los informes deberemos rellenar las fecha de Inicio, la fecha de fin y en algunos informes el DNIS.

Los Informes podrán ser exportados a PDF, EXCEL, PostScript, Word y Power Point.



• CDR Desde esta pestaña el usuario podrá comprobar los datos de todas las llamadas del call center. Esta herramienta esta pensada para poder filtrar por Fecha de Inicio, Fecha de Fin, Colas, Tipo de llamada, Dnis, Ani, Login y Categoría de la llamada( atendida, abandonada etc …) y tener en un vistazo rápido información útil.

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