Maintenance und Support Services - Fujitsu...Problemlösung remote und vor Ort, einschl. technischer...

Maintenance und Support

Services

Copyright 2010 FUJITSU TECHNOLOGY SOLUTIONS

Wählen Sie den richtigen Supportumfang

für Ihr Produkt

Copyright 2009 FUJITSU 1

Warum Maintenance und Support Services

aktuelle IT-Geschäftsanforderungen

Die ideale IT-Infrastruktur in Zeiten wachsender Komplexität

und

Der richtige Leistungsumfang von Services bei gleichzeitiger Kostensenkung

rechtzeitige Planung

Umsetzung neuer Technologie in den IT-Infrastrukturen

Schneller und unkomplizierter Support in Notfällen


Warum Maintenance und Support Services?

Wir lassen Sie nicht im Stich!

Selbst im Notfall können Sie sich jederzeit auf unsere Service-Experten verlassen

Modernste

Technologie in

innovativen

Produkten

Standard-

Gewährleistung

Modernste

Technologie in

innovativen

Produkten

Standard-

Gewährleistung

Installation

Pack

Modernste

Technologie in

innovativen

Produkten

Standard-

Gewährleistung

Hardware-

Service Pack

Software-

Service Pack

Sie benötigen Support für den Anfang?

Sie benötigen an Ihre Bedürfnisse angepassten Support?

Sie haben ein neues Produkt erworben?

Modernste

Technologie für

anspruchsvolle

Lösungen

Standard-

Gewährleistung

SolutionCont

racts

Solution-

Contract


Warum Maintenance und Support Services?

Erwerb eines neuen Produkts

Fujitsu bietet Produkt und Services aus einer Hand:

• Anspruchsvolle Produkte mit modernster Technologie - mit einer Standard-Gewährleistung von mindestens 12 Monaten auf alle neuen Produkte

• Umfassender Service, der die Standard-Gewährleistung ergänzt

Support für den Anfang

Die Einrichtung neuer Hard- und Software ist zeitintensiv und wird in vielen Unternehmen oft unterschätzt.

• Sofortige und weltweite Installation neuer IT-Geräte, sodass der IT-Betrieb reibungslos vonstatten geht.

• Installation und Konfiguration von Hardware und Betriebssoftware anhand spezifischer Kundenanforderungen.

Standardisierte Supportbausteine, die auf individuelle Kundenwünsche zugeschnitten sind Sie erhalten schnellen Support rund um die Uhr

• Erweiterung der Standard-Gewährleistung um eine bestimmte Reaktions- oder Wiederherstellungszeit

• Von der rund um die Uhr verfügbaren Call Annahme/Help Desk bis hin zum Service vor Ort innerhalb von 4 Stunden


Services für die Installation und Support von IT-Anlagen während ihres Lifecycle

Basis-Installationsservices

SLA-basierte Wartung und Support

Unser Angebot

ServicePack/Contract

Hardware

ServicePackContract

Software

Installation

Pack

Lifecycle

Management

3.

Procure

(Beschaffen)2.

Develop

(Entwicklung)

7.

Retire

(Rückzug)

4.

Deploy

(Bereitstellen)

5.

Manage

(Verwalten)

6.

Support

1.

Consult

SolutionContract


Installation Pack

Sofortige und weltweite Installation neuer IT-Geräte, sodass der IT-Betrieb reibungslos vonstatten geht.

ServicePack/Contract Hardware und Software

Die ideale Ergänzung zu der Standard-Gewährleistung

Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten, die auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden für bis zu 5 Jahre

SolutionContract

Aktive Services zur frühestmöglichen Erkennung von kritischen Systembedingungen

Klassische reaktive Services

Unser Angebot

Welche Vorteile ergeben sich für den Kunden?

Unser Angebot deckt die zwei wichtigsten IT-Themen ab: Kostensenkungen bei gleichzeitig erhöhter Qualität

Nutzen der Maintenance und Support-Services

Services aus einer Hand sogar in heterogenen Infrastrukturen

Qualifizierte Call Annahme/Help Desk mit 7x24 Servicezeit und 4 Stunden Reaktionszeit im ganzen EMEA-Raum erhältlich

Problemlösung remote und vor Ort, einschl. technischer Support

Flexible und transparente Kostenstruktur ohne versteckte Kosten

Aktives Service-Angebot zur frühzeitigen Behebung von Störungen

Großes und wachsendes Service-Netz weltweit

Ein zentraler Ansprechpartner ("Single Point of Contact") für den Kunden

Reibungsloser IT-Betrieb von Anfang an und mit den kürzesten Ausfallzeiten

Interne IT-Experten haben die Freiheit, sich auf ihre Kernaktivitäten konzentrieren zu können


InstallationPack

• Warum InstallationPack?

• Unser Angebot


Warum InstallationPack? (1)

Ein schneller Start für Ihr neues IT-System

Unser Angebot

Sofortige und zuverlässige Installation der neuen IT-Geräte ganz nach Ihren Anforderungen

• Verschiedene Service-Level für die Installationsbausteine: Vorbereitung, Installation und Übergabe

Installation durch IT-Service-Experten

Ihr Vorteil

Reibungsloser IT-Betrieb von Anfang an



Warum InstallationPack? (2)

Unser Angebot

Einfache Beschaffungsprozesse

Genau der richtige Service-Level

• InstallationPack Basic

• InstallationPack Classic

• InstallationPack Superior

Internationale Service-Präsenz

Ihr Vorteil

Hervorragendes Kosten-Nutzen-Verhältnis dank problemlosen IT-Betriebs

Kostentransparenz aufgrund klar definierter Services

Alle erforderlichen Services von einer einzigen Quelle –International


InstallationPack-Angebot

Vorbereitung Installation Übergabe

Basic - Hardware-Installation Systemübergabe

Classic Prüfung der Umgebungs-bedingungen beim Kunden

Prüfung, ob die Hardware in einem guten Zustand eingetroffen ist und ob die Lieferung im vollen Umfang erfolgt ist

Installation von Hardware und Betriebssoftware

Standard-Systemkonfiguration

Systemübergabe

Superior Gemeinsame Planungs-besprechungen mit dem Kunden

Prüfung der Umgebungs-bedingungen beim Kunden

Prüfung, ob die Hardware in einem guten Zustand eingetroffen ist und ob die Lieferung im vollen Umfang erfolgt ist

Installation von Hardware und Betriebssoftware

Systemkonfiguration entsprechend der durch den Kunden definierten Parameter

Systemübergabe



Hardware

• Warum ServicePack/Contract Hardware?

• Unser Angebot


Warum ServicePack Hardware? (1)

Upgrade der Standard-Gewährleistung auf

Eine festgelegte Reaktions- oder Wiederherstellungszeit

Eine umfassende Hardware-Verfügbarkeit

Verlängerter Servicezeitraum

Unser Angebot

Schnelle und effiziente Hilfe durch Experten zur sofortigen Eliminierung von HW-Störungen

• Qualifizierte Call Annahme/Help Desk

• Problemlösung remote und vor Ort

• Services aus einer Hand

• Technischer Support

Finanzkonzept

• Vorab- oder regelmäßige Zahlungen

• Keine versteckten Kosten: Ersatzteile und Reisezeit berücksichtigt

Ihr Vorteil

Interne IT-Experten haben die Freiheit, sich auf ihre Kern-aktivitäten konzentrieren zu können

Zuverlässiger Service, unabhängig vom Hersteller oder vom System

Finanziellle Flexibilität


Warum ServicePack Hardware? (2)

Unser Angebot

Der richtige Hardware-Serviceumfang

• Frühzeitiger und langfristiger Schutz für die Kunden-Hardware

• Services-Upgrades während der Produktgewährleistung

• 3 verschiedene Service-Level: Vor-Ort, Reaktion, Wiederherstellung

Internationale Präsenz

• Großes Service-Netz im ganzen EMEA-Raum

• International gleichbleibende Service-Level

• Kurze Reaktionszeiten mit hervorragender und zuverlässiger Ersatzteillogistik

Ihr Vorteil

Einfacher und reibungsloser Betrieb mit aktiven Remote-Services

Einfache Planung von Services durch festgelegte HW-Reaktions-und Wiederherstellungszeit

Optimale, kostengünstigeHardware-Verfügbarkeit

Gleiche Servicelevel über mehrere Standorte

Kürzeste Ausfallzeiten beiSystemausfall


Definitionen von Services

3 Kategorien von Hardware ServicePack/Contract

Offsite

• Remote-Wiederherstellung geht nicht? die Reparatur erfolgt offsite außerhalb des Kundenstandortes

Reaktion

• Remote-Wiederherstellung geht nicht? die Reparatur erfolgt onsite am Kundenstandort

• Reaktionszeit = der Servicetechniker trifft mit dem per Diagnose bestimmten Ersatzteil ein

Wiederherstellen

• Remote-Wiederherstellung geht nicht? die Reparatur erfolgt onsite am Kundenstandort

• Wiederherstellungszeit = der Servicetechniker stellt die Betriebsbereitschaft wieder her


Unser Angebot

Standard-

Gewährleistung

Standard-

Gewährleistung

Standard-

Gewährleistung

Offsite-Services

Bring-In

Send-In & Return

Collect & Return

Door-to-Door

Desk-to-Desk

Reaktionsservices

Onsite-Service

mit festgelegter

Reaktionszeit 4 Stunden

Nächster

Arbeitstag

Übernächster

Arbeitstag

Servicezeit 5 x 9

5 x 13

7 x 24

Wiederherstel-

lungsservices

Onsite-Service

mit festgelegter

Wiederherstel-

lungszeit 4 Stunden

6 Stunden

8 Stunden

Nächster

Arbeitstag

Servicezeit 5 x 9

5 x 13

7 x 24


m/o

Zeit

Wiederherstellungszeit

Servicezeit 7x24

Reaktionszeit

Servicezeit 7x24


Servicezeit 5x9

Reaktionszeit

Servicezeit 5x9

ServicePack - Positionierung W

iederh

.zeit

Verfügbarkeitsanforderungen

niedrig mittel hoch

Standard-

Gewährleistung

2. B

Dn

. B

D

BD = Arbeitstag

Reaktionszeit


4 S

td.

8 S

td.

n. B

D4 S

td.

Reaktio

nszeit



Software

• Warum ServicePack/Contract Software?

• Unser Angebot


Warum ServicePack Software? (1)

Unser Angebot

Schnelle und effiziente Expert-Services

• Qualifizierte Call Annahme/Help Desk

• Services aus einer Hand

• Erfahrener Servicepartner mit Kenntnissen verschiedener Plattformen

• Remote-Services innerhalb von festen Zeiten

• Telefonische Problemanalyse und -Diagnose und Initiierung von Maßnahmen zur Softwarekorrektur

• Bei Bedarf Bereitstellung von Software-Korrekturständen und -Updates

Finanzierungskonzept

• Vorab- oder regelmäßige Zahlungen

• Keine versteckten Kosten: Ersatzteile und Reisezeit berücksichtigt

Ihr Vorteil


Zuverlässiger Service, unabhängig vom Hersteller oder vom System

Finanziellle Flexibilität

Service-Support aus einer Hand!


Warum ServicePack Software? (2)

Unser Angebot

Der richtige SW-Serviceumfang

• Service-Optionen mit verschiedenen Reaktions- und Servicezeiten: Basic und Classic

Internationale Präsenz

• Großes Service-Netz im ganzen EMEA-Raum

• Zentraler Support

• International gleichbleibende Service-Level

Ihr Vorteil

Einfacher und reibungsloser Betrieb mit proaktiven Services

Einfache Service-Planung mit festgelegten Servicezeiten

Gleiche Servicelevel über mehrere Standorte

Kürzeste Ausfallzeiten bei Systemausfall


Unser Angebot

Standard-GewährleistungStandard-Gewährleistung


Software

Basic

Remote-Reaktionszeit

4 Stunden

Softwarekorrekturen und

-Updates / Upgrades

auf Anfrage

Servicezeiten

5 x 9

5 x 13

7 x 24


Software

Classic

Remote-Reaktionszeit

2 Stunden

4 Stunden

Softwarekorrekturen und

-Updates / Upgrades

auf Anfrage

Servicezeiten

5 x 9

5 x 13

7 x 24

Onsite-Service

auf Anfrage


SolutionContract

• Warum SolutionContract?

• Unser Angebot


Warum SolutionContract?

Stellen Sie die dauerhafte Verfügbarkeit der Lösungsinfrastruktur sicher

Eine dynamische Infrastruktur bedeutet Flexibilität und Effizienz im Rechenzentrum

SolutionContract unterstützt diese Vorteile und behebt gleichzeitig alle Fehlerquellen – bereits vor ihrem Auftreten

• System Health Check

• LiveMonitoring (für CentricStor)

• Patch Management

Ein erfahrener Servicepartner analysiert und identifiziert die fehlerhafte Komponente in der IT-Infrastruktur und leitet die Calls bei Bedarf an Drittanbieter

Fehlerhafte Software

Konfigurationsprobleme

Hardwarestörungen

Copyright 2009 FUJITSU 23© Fujitsu Siemens Computers 2008 Alle Rechte vorbehalten23

Support-Modell

SolutionContract

1 Vertrag

1 Service-Level

1 Preis

1 SPOC für HW & SW-Probleme

HW-Support +

Ersatztteile

Call Desk und Backlevel

Onsite

Intervention

Software-Support

Solution-Support

(veraltetes Modell)

1. & 2.

Level-

Support

Backlevel-

Support

Software

-Support

Proaktive

Services

TAM

Vor-Ort-

Reparatur

kk

Rechteck


Warum SolutionContract? (1)

Unser Angebot

Problemanalyse und -Lösung für Hardware- und Softwarekomponenten der Infrastruktur

Integration externer Dienstleister (z.B. EMC, NetApp, CISCO, Brocade)

Ihr Vorteil

Ein zentraler Ansprechpartner (SPOC) für alle Probleme mit Ihrer Lösungsinfrastruktur

SolutionContract erhältlich für

BW Accelerator™ Infrastruktur

BladeFrame

CentricStor VT

FlexFrame™ for Oracle

FlexFrame™ for SAP®


Warum SolutionContract? (2)

Unser Angebot

Aktive Services

• System Health Checkregelmäßige Überprüfung und Berichterstattung des aktuellen Status und der Systemressourcen

• Live Monitoringautomatische Erkennung und Meldung der Systemfehler

• Patch ManagementBeratung und Bereitstellung der notwendigen Korrekturen

Reaktive Services

• Drei Optionen: Servicezeit bis zu 7x24 und Wiederherstellungszeit von 6 Std.

• Software Maintenance: Bereitstellung von Software-korrekturen und neuen Softwareversionen

Ihr Vorteil

Minimierung der Störungen

Behebungen der Störungen, bevor sie den Arbeitsablauf behindern

Hohe Support-Fachkompetenzbei Infrastrukturproblemen

Schnelle und sichere Problembehebung bei HW-Störungen


SolutionContract Services - Überblick

Proaktive Services Classic Superior Premium

LiveMonitoring * Nein Ja Ja

System Health Check

Patch Management

Nein

Nein

halbjährlich

Ja

vierteljährlich

Ja

Reaktive Services Classic Superior Premium

Servicezeit 5x9 7x24 7x24

Remote-Reaktionszeit 4 Stunden 30 Minuten 30 Minuten

Onsite Reaktionszeit bei HW-Störungen

NDB = Next Business Day (nächster Arbeitstag)

NBDNBD für nicht-

kritische HW-

Komponenten**

--

Wiederherstellungszeit bei HW-Störungen-- 6 Stunden für

kritische HW-

Komponenten**

6 Stunden

Software Maintenance

SW-Korrekturversionen bereitstellen

SW-Versionen mit neuen Funktionen liefern

Ja Ja Ja

Technical Account Manager (TAM) Classic Superior Premium

Nein Ja Ja

* z.Zt. für CentricStor

** Kritische u. nicht kritische Komponenten hängen von der Lösung ab; Einzelheiten hierzu finden Sie in der technischen Anlage des Datenblatts

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