Diapositive 1

Le marketing de lintention : anticiper le besoin clientAtelier M10Batrice TOURVIEILLEvoyages-sncf.com

Animateur Vivian VIDALid-rezo

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comSalle

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LACTEUR MAJEUR DU E-COMMERCE

3,1%DE CROISSANCE EN 2015

4,32 MdsVOLUME DAFFAIRESEN 2015

6%DE CROISSANCE A LINTERNATIONAL EN 2015

1100COLLABORATEURSDDIS A LINTERNATIONAL2/3

DE VOYAGES VENDUS EN 201583 MTELECHARCHEMENTS DE LAPPLICATION MOBILE14 M

DE FEMMES52%

1er E-COMMERCANTEN FRANCE

DE MOYENNE DAGE34 ANS2

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LA REFERENCE INTERNATIONALEDU E-TOURISME FRANCE

4A

4A

4A

4A

INCORPORATED

413 MOVERSEAS EN 2015

93 PAYS

350 M EN EUROPE EN 2015

15PAYS3

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LE MEILLEUR COMPAGNON DE VOYAGE

LE MEILLEUR COMPAGNON DE VOYAGE

TGV

LE MEILLEUR COMPAGNON DE VOYAGE

Calendrier des Meilleurs PrixGarantie moins de 2 heuresAlerte Petits PrixTchat CommunautaireMon VoyageAlerte Rsa

LE MEILLEUR COMPAGNON DE VOYAGE

LE LABORATOIRE DU TOURISME DE DEMAIN

DES INNOVATIONSSUR LENSEMBLE DU CYCLE DU VOYAGE

DECOUVERTEEXPLORATIONACHATRESERVATIONAVANT VOYAGEVOYAGEENGAGEMENTCO-CONSTRUCTION

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LA PERSONNALISATION AU CENTRE

La valeur se dplace : Ce qui compte, a nest plus lexclusivit des offres, mais leur intgrationCe qui compte, a nest plus la pertinence, mais la personnalisationCe qui compte, a nest plus lergonomie, mais lexprience client

Plus de transparence et de simplicitPlus de personnalisation et dattentionPlus de multi-canalit et de fluiditPlus dinspiration et dexprientiel

Au cur de tous ces enjeux : le client.

On a pris le sujet exprience client. On a compltement intgr la co-construction avec nos clients. Love Team: 100000 remontes client (mail, tel, courrier, social media) traites par mois par quipe transversale pour identifier les irritants, les signaux faibles et les corriger.

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LE MARKETING PREDICTIF

Le marketing prdictif permet de proposer au bon moment la meilleure offre par le bon dispositif relationnel.

Chez Voyages-sncf.com, le marketing prdictif existe dj depuis longtemps et a permis de mieux prdire et anticiper des comportements de ses clients lors de campagnes marketing ou bien lors de lestimation des agents des call centers

et connat depuis 3 ans un nouvel essor grce au BIG DATA

Ce travail dexprimentation nous a confort dans lintrt, mais identification de limites structurantes:

Les datas: suffisamment et de qualitTruisme, mais dans Big Data, il y a Big si vente de 20 000 sjours par an, vous pouvez tre rentable, mais pas pertinent seuil difficile estimer, mais attention ce critreIl faut une masse critique de donnes: pas tous les acteurs, attention lintermdiation!Qualit: toute donne nest pas exploitable et toutes les donnes ne sont pas utilisables ensemble. VSC: POC, bcp de pb pour consolider des donnes train et tourismeOutils:Approche artisanale chaque entreprise est diffrente et ncessite des solutions ad hoc, trs difficile date de standardiser.Se lancer dans le Big Data implique investissementsChez VSC, investissements sur 2 fronts:Architecture technologiqueAlgorithmesExtrmement nouveau pour tout le monde: VSC en mode test & learn et partenarial avec TelecomParistech dans une chaire Big Data

Surtout, les talents: data scientists, data crunchers, etc.Mtiers nouveaux, rares, trs demands et difficiles valuerSurtout, Big Data = risque de se perdre dans la data intelligence humaine est la cl, car on ne trouve que si on sait ce que lon chercheVrai enjeu!+ intgration au sein de lentreprise de ces nouveaux mtiers: coordination avec les autres parties de lentrepriseOn y est all progressivement: quipe externe, puis quipe interne qui partageait son temps, puis quipe 100% ddiUne volution de toute lquipe dataUne mobilisation de toute lorganisation11

LE BIG DATA

Ce travail dexprimentation nous a confort dans lintrt, mais identification de limites structurantes:

Les datas: suffisamment et de qualitTruisme, mais dans Big Data, il y a Big si vente de 20 000 sjours par an, vous pouvez tre rentable, mais pas pertinent seuil difficile estimer, mais attention ce critreIl faut une masse critique de donnes: pas tous les acteurs, attention lintermdiation!Qualit: toute donne nest pas exploitable et toutes les donnes ne sont pas utilisables ensemble. VSC: POC, bcp de pb pour consolider des donnes train et tourismeOutils:Approche artisanale chaque entreprise est diffrente et ncessite des solutions ad hoc, trs difficile date de standardiser.Se lancer dans le Big Data implique investissementsChez VSC, investissements sur 2 fronts:Architecture technologiqueAlgorithmesExtrmement nouveau pour tout le monde: VSC en mode test & learn et partenarial avec TelecomParistech dans une chaire Big Data

Surtout, les talents: data scientists, data crunchers, etc.Mtiers nouveaux, rares, trs demands et difficiles valuerSurtout, Big Data = risque de se perdre dans la data intelligence humaine est la cl, car on ne trouve que si on sait ce que lon chercheVrai enjeu!+ intgration au sein de lentreprise de ces nouveaux mtiers: coordination avec les autres parties de lentrepriseOn y est all progressivement: quipe externe, puis quipe interne qui partageait son temps, puis quipe 100% ddiUne volution de toute lquipe dataUne mobilisation de toute lorganisation12

CAS DAPPLICATIONS

PERSONNALISER NOS PROMOTIONS

SUSCITER LENVIE DE VOYAGER

ACCOMPAGNER LA PHASE DE PREPARATION DE VOYAGE

# 1 PERSONNALISER NOS PROMOTIONS !

Enjeu Client

Pousser une liste de destinations train personnalise pour chacun de nos abonns lors dune promotion massive Train via Newsletter

Enjeu dquipe

Etre audacieux en mettant en production une NL personnalisepour chacun de nos abonns en moins de 3 mois !

# 1 PERSONNALISER NOS PROMOTIONS ! Rsultats :

CTR x 6 vs. TmoinVA/@ : + 20% vs. Tmoin

6 destinations diffrentes pour chaque abonn

# 2 SUSCITER LENVIE DE VOYAGEREnjeu Client

Pousser la destination o il fait beau la plus inspirante et pertinente chacun client en dernire minute avant le Weekend via une notification mobile

Enjeu dquipe

Etre audacieux en exploitant une donne externe changeante couple notre algorithme de recommandation de destination

# 2 SUSCITER LENVIE DE VOYAGERRsultats :

VA/notification suprieur la moyenne

NOUVEAUTE #2MON VOYAGE

Powered byBIG DATALe meilleur COMPAGNON DE VOYAGE

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FILM MON VOYAGE

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Animateur Vivian VIDALId-rezo

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