стр. 1

Валентин Перция

• Генеральный директор BrandAid (офисы в Киеве и Москве)

• Blogbrandaid.com

• В маркетинге с 1993 года• В продажах с 1969 года

• Соавтор книги «Анатомия бренда» совместно с Лилией Мамлеевой

• +380672202067

стр. 2

Основное правило этого доклада

• В июле прошлого года на этом курорте в паре отелей отсюда я принял решение: все мои доклады и инструменты будут: – С понятным смыслом– С очевидными выгодами– Ими можно пользоваться здесь и

сейчас

• Поэтому инструментом, что я представлю, можете пользоваться с понедельника

стр. 3

Перед тем, как мы начнем

Кто согласен с определением

Заработай и получи

Кто согласен с определением

Захоти и имеешь

стр. 4

Подарок

• Все, кто ответил «Захоти и имеешь» посылают на +38 067 2202067 sms cо своим именем

• Все, кто ответил «Заработай и получи» посылают на +38 067 2202067 sms cо своим именем, потому что вы должны понять, что стоит просто захотеть

стр. 5

Лояльность умерла,

да здравствует…

стр. 6

…секс!

стр. 7

К кому быть проще лояльными?

стр. 8

Ответ, скорее всего, очевиден

• Если среди вас нет геронтофилов, то, видимо, интереснее и, следовательно, проще быть лояльными к первым двум «объектам».

• В первую очередь потому, что «вам самим хочется покупать ей (ему) дорогие подарки, водить ее (его) по приличным местам, проводить с ней (ним) больше времени и заниматься сексом!»

стр. 9

Заниматься сексом!

стр. 10

Заниматься сексом!

стр. 11

Приготовьтесь!

• К сожалению, ваши покупатели чаще похожи на пенсионеров, чем на молодых любовников. Не по возрасту. Это было бы слишком легко. По поведению. Они скупые, тупые, все время зудят, жалуются, чешутся и вызывают раздражение.

• Поэтому приготовьтесь к сексу с «пенсионерами». Именно этот профиль потребителей будет преобладать в вашем ближайшем бизнес-будущем.

стр. 12

Приготовьтесь!

• Но и это еще не все неприятности. Ваши «пенсионеры», в отличие от настоящих пожилых людей, являются еще и крайне нелояльными. То есть в вопросах покупки товара или услуги они будут руководствоваться «мне нравится» или «я так хочу».

стр. 13

Что же делать?

• Что нужно сделать для того, чтобы постоянно выигрывать борьбу за вашего покупателя:– Удивлять его каждый день (новые версии MS

Office, новый кофе в Starbuks, новые виды iPod) иначе он, как маленький ребенок, переключит внимание на конкурентов

– Завлекать его каждый день (новые магазины, акции, внешний вид товара)

– Предлагать бесплатные подарки (купи два, получи бесплатно)

– Искренне любить его (CRM, уведомления, программы лояльности)

– Выслушивать жалобы (канализировать его эмоции)

стр. 14

А компот?!...Легко сказать!.. А где же практический инструмент?(правда, если вы сделаете хотя бы часть того, что есть на предыдущем слайде, уже будет хорошо)

стр. 15

Что влияет на лояльность?

• Влиятель 1: _______________

• Влиятель 2: _______________

• Влиятель 3: _______________

• Влиятель 4: _______________

• Влиятель 5: _______________

стр. 16

Наш ответ:

• Предыдущая удовлетворенность при контакте с товаром (продавцом)

• Если мне нахамили, то дари мне подарки, не дари – я не вернусь к хаму

• Если меня обслужили великолепно, то даже без лишних заигрываний я вернусь к хорошему продавцу (товару)

стр. 17

Что влияет на удовлетворенность?

• Влиятель 1: _______________

• Влиятель 2: _______________

• Влиятель 3: _______________

• Влиятель 4: _______________

• Влиятель 5: _______________

стр. 18

Наш ответ:

ВРЕМЯПравильное поведение продавца

Правильные «прикосновения» (слова, жесты…)

стр. 19

Время

• Потому что за редкими исключениями обслуживание в точке продажи – это неприятно– Ждать– Заполнять бумаги – Общаться

стр. 20

Видео из фильма ужасов. Короткое, чтобы никто не испугался. Вопрос – почему не

испугались? Ответ – даже самое страшное не страшно, если очень быстро. Не

успеваешь испугаться

стр. 21

Теорема скорости продаж

Ваши продажи увеличиваются обратно пропорционально времени, проведенном клиентов в вашем «канале продаж».

стр. 22

Следствия

• №1. Чем меньше времени клиент проводит в вашем канале продаж, тем больше прибыль вы получаете.

• №2. Чем меньше времени клиент проводит в вашем канале продаж, тем больше его удовлетворенность.

• №3. Чем выше удовлетворенность клиента, тем выше вероятность того, что он снова вернется к вам за товаром (услугой).

• №4. Таким образом определенная удовлетворенность может быть легко измерена и, следовательно, на основании этих измерений можно делать четкие управленческие решения.

стр. 23

Измерение: время!

Чем быстрее вы обслужили клиента, тем больше денег вы от него получили, и тем более он лоялен

стр. 24

Другие «определения»

• Удовлетворенность обслуживания

• Клиеноориентированность• Создание лояльности• Исследования на основании

обратной связи• Определение «желания

купить в следующий раз»

стр. 25

Другие «определения»

• Удовлетворенность обслуживания• Клиеноориентированность• Создание лояльности• Исследования на основании обратной связи• Определение «желания купить в

следующий раз»

Все это подчиненные показатели относительно показателя «время, проведенное в канале продажи»

стр. 26

Будем рады ответить на любые вопросы:

Компания BrandAid: http://blogbrandaid.com

Киевский офис+38044 2234763 Улица Лютеранская 33, офис 1

+38067 4020567 Лилия Мамлеева l.mamleeva@brandaid.com.ua Исполнительный директор киевского офиса

Московский офисУлица Остоженка, 10, офис 313

+7495 7658810 Елена Станишевская e.stanishevskaya@brandaid.ru Исполнительный директор московского офиса

ask@pertsiya.com