Lograr Estrategias Exitosas Avant

Internacionalista Egresada de la Universidad Central de Venezuela UCV. Cuenta con un

Diplomado en Economía y Gestión DEUG de la Universidad Paris VIII en Francia. Ha

realizado más variedad cursos de capacitación extracurricular en diversas áreas.

CEO y Co Fundadora de Planchic. Especialista de RRPP basado en la vida social y

enfocadas a los negocios. Escribo en los blogs: www.PlanChic.com y

www.latamtoespana.wordpress.com Director Comercial y Co-Fundador de Business &

Leader Coaching encargada de las áreas Marketing , RRPP y Comunicaciones. Coach

Adjunto Especialista en Imagen Corporativa, Imagen Personal y Atención al Cliente.

Productora y Comercial del Programa de Radio Bitácora Financiera. Con larga trayectoria

en el área de comercio Exterior, Marketing y BTL. Asesora en Comunicaciones y RRPP para

diferentes empresas nacionales e Internacionales. Asesor Especialista en Posicionamiento,

Recordación y reconocimiento de marca. Fue Gerente Comercial de la Cámara de Comercio

Venezolano Francesa CCIAVF. Gerente de Mercadeo de Corporación Automotriz RV, C.A.

encargada de la marca de Automóviles SEAT y de Motocicletas TRIUMPH. Especialista en

Protocolo Corporativo y Creación de Código de Vestuario bajo premisa de Cliente Interno y los

conceptos establecidos por las marcas para las cuales ha trabajado. Líder en Innovación y

Creación de nuevos conceptos para realizar eventos. Larga experiencia en experiencia en

selección y entrenamiento de personal en las áreas de Atención al Cliente pre y post Venta,

Eventos y RRPP. Especialista en creación Nuevos Negocios y Eventos dirigidos a

emprendedores. Formación y Entrenamiento de voceros de empresas para manejo de crisis.

Estratega para el manejo adecuado y oportuno de los medios de comunicación Social. Líder en

creación y formación de Equipos Productivos de Trabajo y Negociaciones.

Nohelis RUIZ ARVELO @NohelisRuizA - PR Specialist & Savoir Faire Consultant

http://www.planchic.com/

http://www.latamtoespana.wordpress.com/

Proceso Relacional

Proceso Intelectual

Proceso Estructural

Involucra

Cambio & Aceptación(Cambio Efectivo & Aceptación y Compromiso)


Finanzas

Ingresos

Relaciones Laborales

Preparación e Intelecto

Ganancias

Sus Objetivos

Inversiones

Compañeros de trabajo

Aliados Comerciales

Actividades

Entorno

Ahorros


Resultado

Objetivo Estratégico

Deseo

Arm

on

ía In

tele

ctu

al

AM

OR

MENTE

Subconsciente

Creencias

MENTEConsciente

Racional

Limitada

SER

Divino

Corazón

EMOCIÓN

ACTITUD

CO

NS

TA

NC

IA

ÉxitoHÁBITOS

Acción

LIDERAZGO

Estrategia

Actitud

CONOCIMIENTO

Soluciones

Pri

ncip

ios

Un

ivers

ale

sP

en

sam

ien

to E

NE

RG

ÍA

INTERIOR

PROYECCIÓN

EXTERIOR

Manejo de

Emociones

Imagen

Impecable

Pasión

Amor

Expresión

Argumentación

Excelentes

Relaciones Interpersonales

NegociadorEstratega

Excelente

Comunicador

Crea y da Confianza

Emprendedor

Asume Riesgos

Creativo e Innovador

Manejo de la Unidad

Adaptación al CambioConocimiento

Especializado

Informado

& Actualizado

Entrenador de Equipo

Conciencia

Social

MENTE

ConscienteMENTESubconsciente

SER Divino

Corazón

RESULTADO

•Con Esfuerzo

•Sin Esfuerzo

Nohelis RUIZ ARVELO

@NohelisRuizA

PR Specialist & Savoir Faire Consultant

EDUCACION

FormaciónEMOCIONES

RESULTADOS


¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?

MISION & VISION

¿Cuáles son las características de los mercados en estos

momentos que hacen necesaria esa preocupación?

•Más dinámicos y competitivos

•Mayor oferta de productos y servicios

•Consumidores más exigentes e informados

•Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor

•Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad

Satisfacción y Lealtad

Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes

“muy satisfechos” son fieles.

Un alto grado de satisfacción de los clientes es

determinante del éxito de cualquier negocio.


No es fácil Lograr un alto grado de satisfacción del

cliente no es fácil:

•Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos

•Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la

mejor calidad

¿Por qué la insatisfacción?

Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede

estar insatisfecho son:

•Defectos o errores en el producto o servicio

•Lentitud en el servicio

•Servicio poco amable y cortés

•Escasa información o información errónea

•Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado


¿Quién es nuestro cliente?

•Lo primero es conocer al cliente: No se puede

satisfacer a quién no se conoce

•Se debe saber: ¿quién es el cliente? ¿qué desea el

cliente? ¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?

Es necesario poseer toda esta información. De otra manera no se podrá producir

aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. Cuando no se conoce al

cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.


•Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente

•Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los

clientes

•Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan

alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes

•Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como

en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos

•Fomentar el trabajo en equipo

•Evaluar sus sistemas de servicio al cliente

El cambio desde el interior

Más allá del aspecto estrictamente empresarial, la atención al cliente ha

sido siempre un tema sensible y una causa frecuente de abandono de los

clientes. No resulta fácil mantener una posición 100% generosa y dejar de

lado nuestras – siempre presentes- armas de defensa y exención de

responsabilidad cuando la crisis explota.

Tendemos generalmente, a prestar poca atención a los clientes sin darnos

cuenta que ellos, son la razón por la que existe nuestra marca. Aceptar

que la decisión ha dejado de ser prerrogativa nuestra y transformar

nuestra mara en social, es indispensable para entregar un servicio de

atención al cliente de calidad.

La relación con el cliente no termina con la venta

Otro gran error, demasiado frecuente y causa generalizada del fracaso de

la estrategia de marketing de las marcas, lo encontramos en la falsa

creencia de que culminada la venta, no es necesario más esfuerzo.

La falta de coherencia entre la “historia” transmitida, una realidad ajena al

mensaje promulgado, en definitiva, un servicio post venta deficiente, es lo

que deriva en el estallido de un incendio en las redes sociales.

Es por ello que sólo asegurándonos la coherencia del equipo, sólo

haciendo aquello que decimos que vamos a hacer y teniendo preparado

el plan de contingencia necesario para asumir responsabilidades y

resarcir por un mal servicio, logramos que la experiencia del cliente sea

global y se transforme en el crecimiento horizontal y sustentado de

nuestra marca.

Para este propósito recordaremos algunas de las premisas y

máximas de la atención al cliente que SIEMPRE deberíamos

tener presentes•El cliente antes que nadie

•Cumple lo que prometes

•No esperes que el cliente pida más

•No hay nada imposible cuando se quiere

•Sólo hay una forma de satisfacer al

cliente, darle más de lo que espera

•Para el cliente, tu marcas la diferencia


•Fallar no es cometer un error

•La calidad del servicio no la miden las

marcas, sino los consumidores

•Siempre debemos mejorar

•Trabajar en equipo ya no es una opción,

es la mejor estrategia para lograr

satisfacer al cliente

•Un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos

•Por muy bueno que sea un servicio,

siempre se puede


FIN

Nohelis RUIZ ARVELO @NohelisRuizA

PR Specialist & Savoir Faire Consultant

CEO y Co Fundadora de Planchic.com

Especialista de RRPP basadas en la vida

social y enfocadas a los negocios.

Escribo en los blogs: www.PlanChic.com y

www.latamtoespana.wordpress.com

http://www.planchic.com/

http://www.latamtoespana.wordpress.com/

Lograr Estrategias Exitosas Avant

Leadership & Management

Transcript of Lograr Estrategias Exitosas Avant