LogFire: Introducción a Soporte Oracle y My Oracle · Verifica el nivel de soporte al cual tiene...
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LogFire: Introducción a Soporte Oracle y My Oracle Support (MOS)
Septiembre 2017
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Agenda
Cambios para clientes LogFire
Nueva terminología, Mapa de Productos, Migración de Datos
Familiarizandose con My Oracle Support
Aprenda a registrarse en My Oracle Support
Aprenda a agregar su Identificador de Soporte a su cuenta
Aprenda a crear una Solicitud de Servicio
Recursos de Transición y opciones adicionales de Entrenamiento
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Cambios para Usuarios de Soporte LogFire
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¿Cuáles son los cambios para los Clientes?
25 de Septiembre, 2017: Clientes LogFire comenzaran a trabajar con Cloud Support Portal para la creación de Solicitudes de Servicio, Base de Conocimiento, y comenzaran a utilizar los números telefónicos de Soporte Oracle
• El Email como parte del canal de soporte, quedará descontinuado
• Las Solicitudes de Servicio podrán crearse a través de My Oracle Support o vía telefónica
Sera necesario un Identificador de Soporte (SI) para ingresar a My Oracle Support o Soporte Oracle a través del teléfono
• El Identificador de Soporte ha sido enviado a los contactos de cada cliente a través de correo electrónico durante la semana del 5 de Septiembre, 2017
• Asunto del email: “Bienvenido a Soporte Oracle: Acción Necesaria para Clientes LogFire”
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Su SI es clave para el acceso a Soporte Oracle:
Nos indica quien es
Identifica sus productos licenciados
Verifica el nivel de soporte al cual tiene derecho , ya que estos
están atados a su contrato de Soporte o suscripción Cloud
• El acceso a su Identificador de Soporte y privilegios asociados en My
Oracle Support, será manejado por usted a través del Usuario
Administrador (CUA)
• El primer usuario en registrarse en My Oracle Support se le
preguntará si desea convertirse en el Usuario Administrador (CUA)
Identificador de Soporte (SI)
NOTA: Los clientes podrán autorizar a sus integradores de sistemas, administradores de Servicio, u
otros proveedores de Servicios, el acceso a My Oracle Support en su nombre. Todo el acceso a
My Oracle Support se rige por las Condiciones de Uso.
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Documentación de Producto
¿ Donde encontrar la documentación para Productos LogFire?
La documentación para productos LogFire está disponible en el Oracle Help Center
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Warehouse Management Cloud
Warehouse Workforce Management Cloud
http://docs.oracle.com/cloud/latest/o
wmcs_gs-cloud/index.htm
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Nueva Terminología,Mapa de Productos y Migración de Datos
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Terminología
Terminología Oracle Terminología LogFire Descripción
My Oracle Support (MOS) LogFire Support Center (Happy Fox)
El portal de Soporte para clientes
Support Identifier (SI) N/A Un Identificador único de acceso para Soporte, asociado al contrato de Soporte y productos compatibles.
Service Request (SR) Case/Ticket Un requerimiento de Soporte específico del cliente
Knowledge Document N/A Información práctica sobre temas comunes, preguntas frecuentes e información del producto
My Oracle Support Community (MOSC)
N/A MOSC es una red confiable de clientes de Soporte Oracle, Soporte Oracle y empleados Oracle para: Colaborar, intercambiar experiencias, conocimiento, noticias y anuncios
Bug Defect Posible defecto en el código o funcionalidad existente, el cual no opera como está documentado
Enhancement Request (ER) N/A Es una solicitud para agregar una funcionalidad o para cambiar el comportamiento de la funcionalidad existente. Estas, se entregan a través de comunicados programados.
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LogFire Mapa de Productos
• El proceso de creación de una Solicitud de Servicio mostrará una lista de productos asociados con el SI en su cuentade My Oracle Support
• SI está asociado a un determinado contrato de Soporte o una suscripción Cloud y los productos cubiertos
• Seleccione el nombre del producto apropiado basado en el incidente que está presentando
• Desde el LogFire Welcome Center encontrará la lista completa de nombres de productos que aparecen en MOSasociados a productos LogFire
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Nombre del Producto LogFire Nombre del Producto en Oracle
LogFire Warehouse Management Oracle Warehouse Management Enterprise Edition Cloud Service
LogFire Store Inventory Management Oracle Warehouse Management Enterprise Edition Cloud Service
LogFire Workforce Management Oracle Warehouse Workforce Management Cloud Service
Reporting and Dashboards Oracle Warehouse Management Business Intelligence Cloud Service
Extended Enterprise Oracle Warehouse Management Enterprise Edition Cloud Service
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Migración de Datos
Migración a MOS
• Nuevas SR LogFire, conocidos como
tickets o casos, serán creados en My
Oracle Support desde el 25 de
Septiembre, 2017
• SRs abiertos migraran a MOS
• SRs cerrados desde el 1 de Junio, 2014 serán migrados a MOS
• Nota: Cada SR tendrá un único número asignado en MOS a ser
utilizado en la interacción con Soporte Oracle
• Documentación y base de Conocimiento LogFire
• Un pequeño numero de artículos de conocimiento serán creadosen MOS y estarán disponible desde la fecha de salida aproducción
• Documentación de Producto será movida al Oracle Help Center
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Registrándose en My Oracle Support
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Registering for My Oracle Support
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¿Está registrado? http://support.oracle.com
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Registrándose a My Oracle Support. Cree su cuenta Oracle.
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Registrándose a My Oracle Support. Confirmación de creación de cuenta
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Registrándose a My Oracle Support. Confirmacion por mail
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Registrándose a My Oracle Support. Registre su SI.
Desde este Link : http://support.oracle.com comience a familiarizarse.
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Registrándose a My Oracle Support
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Registrándose a My Oracle Support
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Registrándose a My Oracle Support
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Registrándose a My Oracle Support¿Qué ocurre si soy el primero en registrar el identificador de Soporte (SI)?
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¿Qué es un CUA?
El Usuario Administrador (CUAs) es responsable por:
• Agregar, Remover, Cambiar privilegios de acceso amiembros del equipo de trabajo
• Mantenimiento de Usuarios por Identificador de Soporte(SI)
La primera persona en registrar el SI en MOS se le pedirá aceptar el Rol de Usuario
Administrador (CUA)
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Entrenamientos de Soporte Oracle• Oracle Support Essentials Series: Customer User Administrator (Doc ID 1540337.1)• Oracle Support How-To Training: How-to Training video Series (Doc ID 603505.1)
• Seleccione la pestaña “CUA Tasks”
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Registre su Identificador de Soporte
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Registre su Identificador de Soporte
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Registre su Identificador de Soporte
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Aprenda un poco más al revisar el Documento ID 1278196.1
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My Account: Administre su Cuenta (Cloud UI)
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Usuario Administrador (CUA)
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Usuario Administrador Aprobando el acceso a Usuarios (Cloud UI)
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Requester [email protected] Organization Name
Requester 55555555
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Flujo y Mejores Prácticas - Solicitudes de Servicio
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LogFire Matriz de ayuda para Asistencia de Soporte
Tipo de Requerimiento Contacto
Preguntas asociadas con el acceso a My Oracle Support (MOS) Oracle Support vía Oracle Support hotline
Diseño o servicios de implementación Oracle Consulting or your implementation partner
Incidentes Técnicos de Productos Oracle Support vía MOS
Defectos de Productos Oracle Support vía MOS
Disponibilidad de Sistema para Servicios Cloud Oracle Support vía MOS
Solicitudes de mejoras de Producto Oracle Support vía MOS
Agregar nuevas licencias Su representante de ventas
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Email como canal de acceso a Soporte quedará descontinuado
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Creación de una Solicitud de Servicio (Cloud UI)
Usuarios con un SI registrado para Servicios Cloud tendrán ambas
opciones al ingresar.
http://support.oracle.com
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Creación de una Solicitud de Servicio (SR) – Panel Principal Portal de Soporte Cloud
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SRs logged by you
SRs logged by other
users
My Account Settings and
Logout
Create new
Service Request
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Panel Principal Portal de Soporte Cloud– Idiomas de SR
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Cambie el Idioma de su
SR
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Creando una SR para Servicios Cloud
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Creación de SR
Al usar este icono al crear un SR se
autocompletará el tipo de servicio y nombre
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Creando una SR para Servicios Cloud
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3 pasossencillos
Seleccione el tipode problema
cuidadosamente
Verifique la informaciónde contacto
Asigne la severidad
Respondatodas las
preguntas, inluso las
opcionales
Vaya al siguiente
paso
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ResolutionPartnership
Creando una SR para Servicios Cloud – Niveles de Severidad
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• Asigne el nivel de severidad que mejor se ajuste a la urgencia de su incidente
• La severidad 3 es asignada de manera predeterminada
Nivel de Severidad
Impacto en el NegocioImpacto Técnico
1Impacto en el negocio, Misión Critica
2 Impacto en el negocio, serio
3 Impacto en el negocio, menor
4 Sin impacto en el negocio
Flujo de un SR: Severidad / Contacto
Mayor información y detalles adicionales acerca de los niveles de severidad, están disponibles
en las Políticas técnicas de Soporte para sus productos
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Creando una SR para Servicios Cloud – Información adicional
Entreguedetalles
adicionales
Adjuntescreenshots, log files, etc.
Vaya al siguiente
paso
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Enviando una SR para Servicios Cloud
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Contact Us = Incidentes no técnicos
• Use el link Contact Us para abrir SR notécnicos, entregar comentarios o reportaralgún incidente con el acceso al portal,preguntas acerca de su SI, privilegios, etc.
• Una resolución guiada podrá estar disponi
Contact Us – Solicitudes de Servicio No técnicos para incidentes no relacionados a Productos.
Problem Type – Seleccione el área que mejor se acerque a
su problema
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Niveles de Severidad y Solicitud de LlamadoGerencial
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Definición de Severidades Oracle
• Oracle continuará cumpliendo con los términos acordados en los contratos vigentes hasta que estos expiren o sean terminados
• Antes que expiren los contratos LogFire y sean migrados a My Oracle Support, Oracle le entregará el mejor y más alto nivel de Soporte ya sea para términos vigentes LogFire o términos de Servicio de Soporte Premier
• Para información adicional, les invito a revisar el siguiente link:Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies
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Severidad 1 Solicitud de Servicio
Si no cuenta con un recurso disponible 24X7 asegúrese de
desmarcar esta opción
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Solicitando Atención Gerencial para su Solicitud de Servicio
• Solicite Atención Gerencial cuando :
- Necesite comunicar urgentemente incidentes importantes del negocio a los gerentes de Soporte
- Presente incidentes críticos que impidan la continuidad de un proceso en una implementación o actualización
- SR no ha presentado progreso en un largo periodo
• Involucrar Atención Gerencial facilitará la creación de un Plan de Acción pararesolver el incidente asociado a suSolicitud de Servicio.
• Contacte a Soporte
- Llame a su número telefónico local de SoporteOracle
- Al solicitar este proceso, seleccione una de las siguientes opciones
₋ Seleccione “Talk to Manager” y siga las instruciones
₋ Seleccione Speak with an analyst con respecto a sunecesidad inmediata y específica así como tambiéncualquier impacto en su negocio en caso queaplique
– Necesita que lo llamen de vuelta solicite una llamada de un gerente y entregue su información de contacto
– No necesita ser llamado de vuelta entregue el detalle de la información que desea sea entregada al gerente
• Mayor Información disponible en el Document 199389.1 – Cómo Solicitar Atención Gerencial a una Solicitud de Servicio (SR) con los Servicios de Soporte Oracle
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Recursos de Transición y Entrenamientos adicionales
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Recursos de Transición
LogFire Support site• Guía de Procesos Cloud Support• Matriz de ayuda para Soporte
LogFire Welcome Center en My Oracle Support• Presentaciones y Entrenamientos Grabados• Preguntas Frecuentes FAQ• Cloud Support Process Guide• Referencia de Productos• Comunicaciones para Clientes• Links para Documentación de Productos
Módulos de referencia para todas las funciones cubiertas en esta presentración• Working Effectively with Support (WEWS)• How to use My Oracle Support • Customer User Administrator Training
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