Lisa Molteni: Opportunità di dialogo e vendita: il potere delle email transazionali
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2 L’E-COMMERCE IN ITALIA
1 CONTACTLAB IN BREVE
3 IL POTERE DELLE EMAIL TRANSAZIONALI
OPPORTUNITÀ DI DIALOGO E VENDITA: IL POTERE DELLE EMAIL TRANSAZIONALI
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3 3
CHI SIAMO
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100% DIGITAL DIRECT MARKETING
100% CUSTOMER ENGAGEMENT
100% MEASURABLE RESULTS
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LA COMPETENZA DI UN TRIPLE PLAYER
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CONTACTLAB CONNECT FOR MAGENTO | PER COMUNICARE CON GLI UTENTI E-COMMERCE
Sincronizzazione automatica della base utenti Magento con
ContactLab
Sincronizzazione del processo di iscrizione / disiscrizione
Invio delle email transazionali con il modulo SmartRelay di
ContactLab
Esportazione delle transazioni e-commerce
Invio email per carrello abbandonato
Invio email per reminder wishlist
Configurazione dei template di prodotto da Magento
Gestione degli iscritti newsletter (guest) e degli iscritti e-
commerce (customer)
Supporto di installazioni Magento Enterprise multi-store e
multi-website
Il modulo di integrazione out-of-the-box tra la piattaforma di digital messaging di ContactLab e la piattaforma e-commerce
Magento che consente di gestire in modo facile ed efficace tutte le comunicazioni verso gli
acquirenti online.
Permette di progettare campagne di comunicazione mirate a segmenti profilati per comportamento di
acquisto, grazie all’esportazione quotidiana di aggregati sulle transazioni e-commerce
Funzionalità di base
ContactLab Connect for Magento
è un plugin certificato e disponibile
su Magento Connect, il Marketplace
delle estensioni Magento.
http://bitly.com/ContactLab-Connect-Magento
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NEWSLETTERMONITOR | LA NOSTRA PIATTAFORMA DI BENCHMARKING
Progettata e sviluppata da ContactLab
Colleziona e archivia migliaia di email al giorno 7.000.000 newsletter 21.000 brand 5 lingue 25 settori
Permette di seguire da vicino e in tempo reale l’attività di email marketing dei vostri competitor senza doversi iscrivere a decine di newsletter Disponibile in versione beta gratuita
www.newslettermonitor.com http://blog.newslettermonitor.com/
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L’E-COMMERCE IN ITALIA
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L’UTENZA ONLINE IN ITALIA
In Italia gli utenti online sono 26,5 milioni
Si collegano in media per 3,4 ore, + 36% rispetto al 2013
Individui tra i 16 e i 65 anni che si connettono a Internet regolarmente
(almeno una volta a settimana) a prescindere dal device.
Fonte: European Digital Behaviour Study 2014 di ContactLab
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Quasi 9 utenti online su 10 (88%) si informano online su prodotti e brand
Il 40% acquista online, con una crescita del +18% rispetto al 2013
Per un totale di 10,5 milioni di online shopper
GLI ONLINE SHOPPER IN ITALIA
Fonte: European Digital Behaviour Study 2014 di ContactLab
Base: italiani, nella
fascia di età 16-65 anni
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Abbigliamento
Trasporti
Tecnologia
I PRODOTTI PIÙ ACQUISTATI ONLINE
La spesa online annuale
(all-category)
sale a 1.250 euro,
+ 20% rispetto al 2013
Fonte: European Digital Behaviour Study 2014 di ContactLab
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Convenienza
Comodità
Varietà
Servizio
I DRIVER DELL’E-COMMERCE
Fonte: European Digital Behaviour Study 2014 di ContactLab
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Incertezze sulla qualità e
desiderio di ricevere consigli
Timori sull’effettiva ricezione
Diffidenza nei confronti dei
pagamenti online
Costi di spedizione elevati
LE BARRIERE DA SUPERARE
Fonte: European Digital Behaviour Study 2014 di ContactLab
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IL POTERE DELLE EMAIL TRANSAZIONALI
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In generale:
i messaggi collegati/che seguono un’azione del consumatore
“any message that is sent to an individual in response to a specific
action.” (econsultancy)
“email that facilitates an agreed-upon transaction
or updates a customer in an existing business relationship” (U.S. Federal Trade Commission - FTC)
“message that facilitates or confirms a commercial
transaction that the recipient already has agreed to” (CAN-Spam)
Le più
pertinenti
Le più
attese
EMAIL TRANSAZIONALI: QUALCHE DEFINIZIONE
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In media, il tasso di apertura delle email transazionali è del 106% - Easy SMTP
Il 70% delle email transazionali sono aperte e lette entro 3 ore dalla
consegna - Jeanniey Mullen & David Daniels, Email Marketing: An Hour a Day, p. 31
La revenue media per email transazionale è 2-5 volte più alta della
revenue per email bulk - Experian
I NUMERI, DALLA PARTE DELLE TRANSAZIONALI
Fonte: http://www.email-marketing-reports.com/tactics/transactional-emails/ - http://emailexpert.org/transactional-email-14-best-practices/ -
http://www.easy-smtp.com/906/ - http://www.experian.com/assets/marketing-services/reports/transactional-email-report.pdf
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EMAIL TRANSAZIONALI E BULK A CONFRONTO
La spedizione è innescata da
un’azione dell’utente
Il contenuto è di servizio
Sono attese dall’utente
MA
Spesso non sono progettate o
realizzate con cura
Spesso sono visibilmente gestite
dall’esterno (es. e-commerce)
La spedizione è pianificata dal
mittente
Il contenuto è spesso di vendita
Non sono necessariamente attese
Sono progettate per attirare la
nostra attenzione
Sono gestite dal brand (marketing)
TRANSAZIONALI BULK
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PERCHÉ QUESTA DIFFERENZA?
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Timing: calibrato automatizzare
Contenuto: rassicurare con tutti i dettagli
Data, prodotti, prezzo, link, indirizzo di spedizione, tracking d’invio
Ricordare la politica privacy/trattamento dati e recesso
Dettagliare tutti i canali di contatto (email, telefono, chat)
Uso: rendere fluida l’esperienza di utilizzo
Scegliere un mittente coerente con il resto del percorso
Usare subject intuitivi e facilmente ricercabili nell’inbox
Facilitare la stampa
Utilizzare grafica e copy per arricchire la comunicazione (mantenere il testo editabile)
EMAIL TRANSAZIONALI, QUALCHE PRINCIPIO DI BASE
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AI CLIENTI E-COMMERCE (iscritti o meno a una newsletter)
È possibile inviare email promozionali su prodotti e servizi
oanaloghi a quelli già acquistati dal cliente (art. 130 comma 4 del Codice Privacy)
ovenduti dall’impresa stessa presso cui il cliente ha effettuato l’acquisto la prima volta
o sia all’interno di email di servizio sia con email ad hoc
MA
o È necessario aver comunicato precedentemente (es. al momento del primo ordine) l’informativa privacy
idonea – in cui si specifica anche quest’attività e in cui si chiarisce che il cliente può opporsi in qualsiasi
momento
È possibile inviare email di abbandono del carrello solo agli utenti registrati al sito
o poiché presuppone un’analisi comportamentale della navigazione, potrebbe essere considerato eccedente e
in violazione dei principi fondamentali ex art. 11 D.lgs. 196/2003
EMAIL TRANSAZIONALI IN ITALIA, LA NORMATIVA
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EMAIL TRANSAZIONALI, UNA CLASSIFICAZIONE
Fonte: http://blog.getvero.com/guides/the-complete-guide-to-transactional-email/ - https://messagebus.com/transactional-email-guide
È stato effettuato
un pagamento
Estratto conto
Nuova richiesta di
contatto
Status utente (vip,
loyal…)
Alert di prodotto
(disponibile, di
nuovo in stock)
Double opt-in
Welcome
Welcome series
Messaggi
educational/FAQ
Benvenuto Notifica
Conferma cambio
password
Conferma di
acquisto
Conferma
spedizione / reso
Ricevuta
pagamento
Conferma
Abbandono del
carrello
Reminder processo
di download
Reminder
creazione account
Reminder
Survey post
acquisto
Recensione
Riattivazione
Caring
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EMAIL DI DOUBLE OPT IN | LA RELAZIONE HA INIZIO
Il primissimo contatto con l’utente
Presenta il brand sul canale email
Deve mantenere la continuità con l’esperienza di
browsing sul sito
Deve spingere a confermare la registrazione con un click
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EMAIL DI BENVENUTO | L’ACCOGLIENZA È IMPORTANTE
Accogliere e ringraziare l’utente
Tenere vivo l’interesse con consigli
e indicazioni
Dare un benefit
Offrire aiuto
Raccontarsi e posizionarsi
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EMAIL DI BENVENUTO | UNA SERIES AUTOMATIZZATA
5 giorni dopo 20 giorni dopo
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EMAIL DI NOTIFICA 2 giorni prima del volo
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EMAIL DI NOTIFICA | UN PONTE VERSO LE NOVITÀ DEL SITO
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EMAIL DI NOTIFICA | NOTIZIE DALLA WISH-LIST
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EMAIL DI CONFERMA | RAFFORZARE LA RELAZIONE DOPO L’ACQUISTO
La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70% (vs. il 5-20% di probabilità di
vendere a un prospect)
Fonte: http://www.shopify.com/blog/9834846-4-ecommerce-transaction-emails-you-should-be-optimizing-and-how-to-do-it
(Marketing Metrics)
L’email di conferma ordine
Rassicura il cliente rispetto all’acquisto
Estende la relazione con il cliente favorendo il contatto
attraverso touchpoint
Può includere il suggerimento di prodotti complementari
L’email di conferma spedizione
Facilita il tracking della spedizione
Complementarità email - sms:
Mandate la conferma d’ordine e il tracking della
spedizione anche via sms
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EMAIL DI CONFERMA | ORDINE E SPEDIZIONE
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Utilizzate i dati a disposizione per offrire consigli
Oggetti complementari all’acquisto
precedente
Acquisti effettuati da clienti con profilo simile
Prodotti analoghi
EMAIL DI CONFERMA | ORDINE E UPSELL
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EMAIL DI CONFERMA | E VIRALIZZAZIONE DEL MESSAGGIO
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EMAIL DI REMINDER
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EMAIL DI REMINDER | ABBANDONO DEL CARRELLO
Il 68,07% dei carrelli online viene abbandonato
Perché tutti questi utenti abbandonano prima della transazione?
Fase esplorativa
Ricerca comparativa
La transazione è stata completata su un altro canale
Esperienza negativa sul sito
Lentezza
Tappe
Scarsa chiarezza
Costi aggiuntivi
…
Le email di abbandono del carrello possono ridurre
l’abbandono fino al 40% Easy SMTP
http://www.shopify.com/blog/8484093-why-online-retailers-are-losing-67-45-of-sales-and-what-to-do-about-it
http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate - http://www.easy-smtp.com/transactional-email-best-practices-ecommerce-business/
A sense of abandonment - 27/01/2015 Lili Boev – Dotmailer https://www.youtube.com/watch?v=2zTf_uVi9fY
Baymard Institute
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EMAIL DI REMINDER | ABBANDONO DEL CARRELLO
Trovare delle leve per motivare
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EMAIL DI CARING | SURVEY POST ACQUISTO
Concentratevi sulla soddisfazione del cliente
Arricchite il sito con le recensioni raccolte, per
rassicurare futuri acquirenti
Prevedete un follow up sui clienti insoddisfatti
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UN PERCORSO POST ACQUISTO EFFICACE
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Per essere efficaci, le email transazionali devono
Rafforzare l’identità del brand
Prolungare la customer experience
Creare un vero dialogo 1 to 1 con i consumatori
Trasmettere serietà
Offrire un valore aggiunto al di là del prodotto o servizio offerto
Soddisfare le esigenze dei consumatori
Ascoltare
Facilitare la vita
Consolidando la relazione tra brand e consumatori e cogliendo le occasioni di vendita
EMAIL TRANSAZIONALI | CONCLUSIONI
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GRAZIE
Lisa Molteni – Digital Strategist – [email protected]
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