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L'indispensable transformation du secteur hospitalier : l'apport du management lean par Patrick...
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4e Lean Summit - 1er et 2 avril 2014, Lyon
L’indispensable transformation du secteur hospitalier :
l’apport du management lean
Par Patrick Decoster et Ariane Bouzette, CHU Dinant Godinne
Patrick De Coster, Directeur général
Ariane Bouzette,
Directrice de l’amélioration continue et de la communication
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Près de 3000 membres du personnel dont plus de 380 médecins
4 maisons de repos et de soins, 2 crèches et 1 garderie
2 policiniques
Un éventail complet de services hospitaliers et de soins ambulatoires
Des équipements médico-techniques de pointe : 1 robot chirurgical, 1 lithotripteur, 4 scanners, 3 IRM, 1 PET-scanner …
Par an : Chiffre d’affaire : 285 Mios€ en 2013 26.000 admissions en hospitalisation 268.000 consultations 21.000 interventions chirurgicales
(18 salles d’opération)
Qui sommes-nous?
3 Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
De quoi allons-nous vous parler… Pourquoi ?
Notre voyage Lean
En pratique
Lean et stratégie
Quelques chiffres
Conclusions
Lean Summit France-avril 2014 4
Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Les effets de la crise commencent à se faire sentir sur le monde hospitalier
Nous avons subi de plein fouet les effets de la
crise sous forme d’économie budgétaire et de baisse d’activité
Risque que des mesures d’économie se fassent au détriment de la qualité de la prise en charge des patients, de leur satisfaction et de celle du personnel
5 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Solution?
Travailler plus NON
Travailler mieux NON
Un miracle ? NON
Comment évoluer dans ce contexte ?
Lean Summit France-avril 2014 6
Travailler autrement et ensemble
MAIS un changement de nos comportements …
Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Nous n’avons pas eu peur de nous inspirer du monde des entreprises
Lean Summit France-avril 2014 8
La démarche Toyota a engendré
la mise en place de processus brillants
qui ont permis à des employés de niveau moyen
d’obtenir des résultats excellents
Les systèmes de santé fonctionnent sur des processus imparfaits dans lesquels des employés brillants se battent continuellement pour obtenir des résultats moyens
Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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oct
.
Visite et réflexion
communication
Visites et Communication
PASSIF
Notre voyage LEAN a concrètement débuté en octobre 2009… après la réflexion, la communication…
Sept-oct 2009 • Total > 800 personnes de tous les métiers (sur 1750
employés) directement informées (Conseil d’entreprise (syndicats), Conseil médical, Cadres, Assemblées générales, Conseil d’administration, Conseil rectoral…)
• Posters affichés dans l’institution • Article dans le journal d’entreprise
Lean Summit France-avril 2014 9
Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
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Action : 1 Unité de soins (hémato) D
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De mi-oct. à fin nov. 09
Novembre 2009
Diagnostic
Visite et réflexion
communication
Action
Après la communication… l’action : le Comité de direction d’abord !
Action : 5S au QO
Action : Radiologie 1 (circuit accueil)
Action : Pharmacie 1 (circuit officine)
Décembre 2009
Février 2010
Action : Urgences
Action : Archives
Août 10 Sept. 10
Action : Consultations
Diagnostic – Trajets patient / 4 centres de production
Du
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Visites et Communication
Diagnostic
Actions
PASSIF
ACTIF
Action : USI
Action : Unité de soins
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CHU Dinant Godinne | UCL Namur Lean Summit France-avril 2014 11
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Signaux positifs
Amorce d’un changement de culture
Premiers résultats visibles rapidement sur le terrain
Enthousiasme des personnes de terrain
Des signaux positifs et négatifs se sont déclarés dans les premiers mois après le lancement
Chaque initiative a initié de bonnes et moins bonnes expériences
Lean Summit France-avril 2014 12
Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Nous avions privilégiés l’approche « lean process » en lieu et place
du développement des personnes et de l’implication des cadres…
Nos actions étaient centrées sur l’amélioration de l’organisation…
et non sur le patient…
Mais nous n’avions pas tout compris…
Lean Summit France-avril 2014 13
Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Et pourtant les études nous apprennent…
Un patient admis à l’hôpital a 1 chance sur 10 de subir un (presque) événement indésirable dans tous les pays industrialisés
En Belgique, 1500 décès par an suite à une hospitalisation. Cela dépasse les victimes annuelles d’accident de la route ou du cancer du sein.
To error is human, Institute of Medicine, 2000 National Patient Safety Agency (NHS) 2006 P. Gillet et al., Rapport du Centre fédéral d’expertise, 2008
2/3 des évènements indésirables seraient évitables!
Pourquoi Voyage En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Michaël Ballé Paul Levy John Toussaint Michel Tetreault
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
QUALITÉ
& SÉCURITÉ
PERSONNEL
PATIENTS
GESTION FINANCIÈRE
16 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
Nous avons défini notre « Vrai Nord »…
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Satisfaction Engagement Loyauté
Satisfaction Loyauté
Résultats Financiers
Personnel Client/patient/usager
17 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
..où tout se tient…
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…changé notre façon de penser…
18 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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Décision
Contrôle
Le responsabilité ne se dilue pas… nous sommes tous responsables !
orienté solutions avec souci d’atteinte
d’objectifs/résultats et d’efficience
par la confiance
favorisant autonomie et responsabilité
adapté aux situations
Management
… et défini notre vision du management participatif
Adhésion
Délégation
Mise en oeuvre
Concertation
Ecoute
et
dialogue
N+1
19 Lean Summit France-avril 2014
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PDCA
CHU Dinant Godinne UCL | Namur
Confiance
Responsabilité
Ecoute
Ensemble
Multimétier
Communication
Culture d’entreprise
Résolution de problèmes par l’amélioration continue
Méthodologie et Outils
Importance du client
20 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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Pour diminuer le risque et augmenter la qualité, nous suivons deux angles d’attaque
Via la déclaration des événements indésirables ou presque événements Plus de 400 déclarés par an
Recherche des causes racines…
et mise en place d’actions correctrices…
Via la transformation managériale Coaching des personnes de terrain
Ecoute et observation…. GEMBA
Développement d’outils pour permettre l’« auto-qualité »… discerner le OK/NOK
Lean Summit France-avril 2014 21
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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2013
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
La Direction s’engage à développer un système de transmission des incidents non sanctionnant. Les personnes qui déclarent un problème ou un incident auront la garantie que le signalement de ce problème n’aboutira à aucune suite négative sauf si celui-ci a été réalisé de façon intentionnelle ou répétitive.
…ne sont déclarés que grâce à l’engagement de la direction au travers une charte de « non culpabilité »
23 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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22%
n=86
Un exemple parmi d’autres d’action correctrice suite à un événement indésirable
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Le lean dans une unité de soins Contexte (fin 2012)
Nombreux changements: architecturaux, équipe médicale, équipe infirmière…
Ambiance négative, heures supplémentaires, sentiment de surcharge de travail
Menace de grève
Augmentation provisoire de l’effectif (+1ETP) durant 5 semaines pour
permettre à l’infirmière chef de revoir le mode de fonctionnement
Accompagnement de l’équipe, coaching de l’infirmière chef avec le soutien de la direction
Travail journalier de terrain avec l’ensemble de l’équipe soignante (infirmiers et médecins)
26 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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Le tour de distribution des IV/peros est trop long , il faut pouvoir médiquer le patient en heure et en temps afin d’anticiper la douleur, et rendre la qualité des soins optimale
27 Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Définition du flux du travail
(value stream map)
Etat des lieux initial
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Outils utilisés :
Diagramme spaghetti
Relevés de données
Observation
…
Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
29 Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Analyse des écarts/ causes réelles
30 Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
31 Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
32 Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Des procédures claires et simplement expliquées
33 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
Du 5S… partout…même dans les couloirs !
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Pompes chargées
AVANT
Pompes en charge
Cordons de raccordement
APRES
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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EI EI EI résultat résultat résultat
Réduction de l’impact du travail
du matin sur la pause de PM
36 Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Indicateurs: heures supplémentaires dans l’unité de soins
Pré-mesure Déploiement
Attention du 1er au
15 mars: période
de RIM (engendre
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supp)
*Minutes supplémentaires par ETP (5 infirmières le matin)/ jour
37 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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CHU Dinant Godinne | UCL Namur 38 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
Nombre de plaquettes sans manquants
Quelques post-mesures après 4 mois (avril 2013)
Pré-mesure Post-mesure jan 2013
Post-mesure avril 2013
Durée totale du tour
5h20 4h20 3h00
Km parcourus 3km 900 m +/- 500 m
Prémesure Janvier Avril
-40%
-60%
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
25 déplacements/tour
10 déplacements/tour
2 déplacements/tour
dép
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Réduction des déplacements
inutiles
- 92%
39 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
10 patients Avant Après GAINS
Picking IV
37’ 212 m
27’ 42,75 m
30% 80%
Picking peros
45’ 88,55m
23’ 3,6m
50% 96%
AVANT
APRES
40 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
… déplacement d’un meuble, résultats
étonnants!
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Gestion des stocks : Kanban (consommables)
KANBAN est une méthode simple utilisée pour gérer les stocks juste à temps.
Visibilité sur les stocks
Stock minimum
Consommation sous contrôle
Moins de produits stockés « en fin de vie » ou
« périmés »
Plus de réactivité
Système circulatoire
Uro-gynéco
Système digestif
Système respiratoire
Hygiène
Pansements
Divers
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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Pour la pérennisation de l’amélioration continue rien de tels que les indicateurs de terrain !
Hygiène: changements des pansements de voies centrales et périphériques
42 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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Pour une meilleure collaboration médecins – infirmiers - paramédicaux … des tableaux visuels
Prévisibilité de la date de sortie, le suivi des documents administratifs et des informations au patient… pour un retour à domicile de qualité!
Collaboration multidisciplinaire
nutrition/pharma clinique/Kiné/AS
C
43 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Pour le transfert des informations à tout moment… Réunion quotidienne matin 5’: management visuel
Exemple de la pharmacie
Planning Colis et retours
Planning Transports
Electron libre
Absents
Kpi
Meilleure réactivité aux problèmes Meilleure communication Moins de stress Meilleure qualité
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
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45 Lean Summit France-avril 2014
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Objectifs
47 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
Tous les résultats espérés résulteront à la fois des projets de changement et
de l’excellence opérationnelle au quotidien
L’appropriation des changements par les équipes est indispensable pour la pérennisation!!!
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Projets Gain en estimé en heures et km
US 33 : matin et préparation des plaquettes médicaments
3h30 temps infirmier/ semaine 4,9 km/ semaine
US 23 : préparation des plaquettes médicaments
3h30 temps infirmier/ semaine 2 km/ semaine
US 31 : préparation des plaquettes médicaments
3h temps infirmier /semaine
US 43 : préparation des plaquettes médicaments
4h temps infirmier /semaine 550 m /semaine
PICKING et tour matin 14h / semaine et 7 km 450 pour 4 Unités de soins
US 41 : réorganisation de la matinée h supp.de 35h à 17h /mois => 50% Pas de grève
US 24 : Visual management 5h/semaine pour aide soignante
Comptabilité : réorganisation travail pour arriver à clôturer dans les temps
Gain de 3 jrs pour 4ETP
US 31 : bracelets Avril 70% OK, Décembre 100% OK
49 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
Quelques exemples de chez nous… en micro…
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… et résultats macro… l’activité augmente !
Admissions en hospitalisation classique
15000
15500
16000
16500
17000
2008 2009 2010 2011 2012 2013
15000
20000
25000
30000
35000
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Admission en hôpital de jour
150000
160000
170000
180000
190000
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Nombre de Consultations
+5,2% +80,1%
+16%
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
1250
1300
1350
1400
2008 2009 2010 2011 2012 2013
ETP Equivalents Temps plein Résultat net (Mios €)
-2,0
-1,0
0,0
1,0
2,0
3,0
2008 2009 2010 2011 2012 2013
54%
56%
58%
60%
62%
2008 2009 2010 2011 2012 2013
53->55% = moyenne de 27 hôpitaux participant au benchmark
Nombre de patients « enchantés »*
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
Le résultat financier et satisfaction du patient aussi…
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Nos sept règles de management
1. Montrons l’exemple en restant humbles…
2. Soyons ambitieux pour le patient qui doit se trouver au centre de nos préoccupations
3. Mettons les bonnes personnes à la bonne place
4. Encourageons l’auto-qualité (discernement du OK/NOK) et la rigueur de chacun
5. Communiquons et rendons les informations visuelles
6. Soutenons l’apprentissage et la formation
7. Motivons et allons voir sur le terrain…Gemba!
Lean Summit France-avril 2014 53
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Notre vision après 3 ans
Au début de notre voyage focalisation sur l’amélioration des
processus et élimination des gaspillages
Aujourd’hui Focalisation sur le développement des personnes Objectif : chaque employé devient un résolveur
de problème
Lean Summit France-avril 2014 54
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Notre histoire….
Nous avons fait un bond audacieux…
Nous avons beaucoup appris….
Nous avons beaucoup accompli…
Nous avons beaucoup progressé dans l’espace de près de trois ans…
Nous venons à peine de commencer…
55 Lean Summit France-avril 2014
Pourquoi Voyage suite En pratique Lean et stratégie Chiffres Conclusions
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Mc K
insey
Michaël Ballé
56 Lean Summit France-avril 2014
A tout notre personnel
Pour nos patients…
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Patrick De Coster
Directeur Général [email protected]
Ariane Bouzette
Directrice de l’amélioration continue et de la communication
CHU Dinant Godinne | UCL Namur
Copyright © Institut Lean France 2013
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