Lezioni unical dic2014

CRM Canvas – analizzare e costruire

casi vincenti di CRM

Lezioni UNICAL

Domenico Greco, GTA Factory

Dicembre 2014

Due parole sul mio percorso

Background:

Domenico Greco – 1974 – MBA, living in Cosenza with his wife and their three daughters;

12 years of experience in Automotive retailing;

First CRM project started in 2000 th;

8 years in CRM consulting & developing;

Founder of GTA Factory, start-up CRM oriented;

“Imparare a ragionare sul CRM”

Oggi il CRM è uno degli ambiti professionali maggiormente interessanti per gli ingegneri gestionali, nel quale trovano applicazione molti dei metodi e delle discipline studiate nel corso di laurea. Per essere competitivi in questo ambito si richiede la capacità di pensare ed agire in modo integrato.

Gli Obiettivi del seminario sono:

Fornire un primo livello di conoscenza su un modello manageriale utile all’implementazione di una strategia di CRM;

Conoscere dei casi reali di progetti in cui vengono applicati i modelli esaminati;

Partecipare al contest per la selezione di due persone per uno stage di tre mesi presso GTA.

CRM

Business Analytics

Organization Design

Sales process

Customer Care

Supply chain

Marketing

dicembre 2014

L’utilizzo dei Modelli “Canvas”

I Canvas sono superfici sulle quali le idee prendono forma e si liberano l’immaginazione e la creatività. I risultati più importanti delle tecniche Canvas nel Business Modeling sono i seguenti:

1. Favoriscono il lavoro di gruppo;

2. Consentono di ragionare in contemporanea su più dimensioni del caso da gestire;

3. Aiutano a focalizzare le priorità operative;

4. Permettono di individuare con facilità le connessioni fra le diverse decisioni da prendere.

By businessmodelcanvas.it

dicembre 2014

I canvas che utilizzeremo

Business Model Canvas

•Il primo Canvas di grande successo di Osterwalder&C.;

•Analisi del business nel complesso;

Value Proposition

Canvas

•Il secondo Canvas di successo;

•Analisi della proposta di valore aziendale;

CRM Canvas

•Prototipo di Canvas per le strategie di CRM by GTA;

•Presentato in anteprima in questo seminario.

dicembre 2014

I Canvas Principali

Semplificazione del modello di business

Infra structure

Human Ressource Mangement

Technology Development

Procurement In

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Primary Activities

dicembre 2014

Business Model Canvas

dicembre 2014

Alcuni casi efficaci di applicazioni di BM Canvas

The Business Model of Lego

By businessmodelcanvas.it dicembre 2014

Semplificazione della Value Proposition

Experential benefits

Symbolic benefits

Peripheral Benefits

Core Benefits

Transaction Costs

Time costs

Psychological costs

Price

Customer Value

dicembre 2014

Semplificare due elementi fondamentali

Value Proposition

Customer Segments


Value Proposition Canvas

dicembre 2014

Value Proposition Canvas Target: Procumer=Producer+Consumer Clenti Fedeli e appassionati; Skills: ingegneri, progettisti, designers

dicembre 2014

Value Proposition Canvas

Target: Serial Shopper; esigenze individuali e di famiglia, soprattutto donne; consumatori alla ricerca delle novità

dicembre 2014

Un Canvas in più: Canvas CRM

Semplificazione del CRM

CRM

IT platform to support

any interaction

Customer Care

Customer Driven Organization and

Processes Cross-channel MGMT

Service/Product customization

Approccio strategico, insieme di strumenti tecnologici, scelte organizzative e di Marketing – livelli di servizio e di personalizzazione del prodotto.

Tutti orientati alla gestione della relazione con I clienti

Copyright by Greco Technologies&Arts srl – tutti i diritti riservati dicembre 2014

Semplificare due elemento fondamentali

Customer Relationship

Channels


•Elementi VP ad impatto sui prospect

Prospect

•Elementi VP ad impatto sui clienti neo-acquisiti

Acquisition

•Elementi VP ad impatto sui clienti fedeli

Retention/ Add-on Selling

3 Value Propositions

VP per FASI DELLA RELAZIONE


Elementi da mettere a sistema

Standard

Segment

Custom

•Uguale per tutti

•Gusti di gruppi omogenei di clienti

•Come chiede il singolo cliente

Livello di personalizzazione dei prodotti/servizi offerti

Comunicazione di massa, advertising

O-to-All

Processi in cui il cliente provvede

da solo all’acquisto, fruizione del

prodotto/servizio

Self-Automation

Comunicazione specifica per

singolo cliente, sincrona e asincrona

O-to-O

Relazione fisica con il cliente –

visite, contatti in show room, ecc.

Customer Facing

Interazione vs diffusione dei canali


CRM Canvas: per fase della relazione

Elementi Value Proposition Fase:

Importanza

Esperienza del cliente per canale

Facing One-to-One Self-Automation One-to-All

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CRM Canvas

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Grazie dell’attenzione

Domenico Greco

Company: Gta Factory

Website: www.gtafactory.com

Email: [email protected]

mailto:[email protected]

Lezioni unical dic2014

Business

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