Optimizing field operations through mobile workforce management 

Otimizando operações de campo através de gerenciamento 

da força de trabalho móvel 

Leo Hagood

Optimizing field operations through mobile workforce management Leo Hagood, SPL WorldGroup, USA 

SPL would like to present the benefits of implementing a Mobile Workforce Management Solution. Many utilities have reaped the benefits of implementing new technologies over the past 3 decades, one of the few areas still not fully automated by many utilities is the field workforce. With continued pressure of regulatory agencies, shareholders, and customers for utilities to continue to control or reduce cost while improving customer service, many utilities are now focused on extending technology and the efficiencies in to the field workforce. Our presentation will:

• Present the different components of Mobile Workforce Management • Discuss considerations for changes to existing business processes • Compare types of work automation • Present common business benefits • Challenges to implementing Mobile Workforce Management 

Our presentation will describe the primary functions provided by Mobile Workforce Solution providers such as:

• Scheduling and assignment • Street level routing • Optimization (performing the most work efficiently) • Work prioritization • Computer aided dispatch • Real time status updates • Automated vehicle location 

In addition to presenting the different components that are available from Mobile Workforce Management providers, SPL will present some of the cost benefits and “Return on Investment” enjoyed by some of the utilities that have implemented Mobile Workforce Management solutions. The benefits presented will also address some of the specific types of work being automated today such as:

• Outage/Restoration • Credit & Collections • New Service • Inspections • Others 

SPL’s presentation will be designed to appeal to utility personnel primarily focused on customer service and field operations. In addition our presentation will describe some of the challenges faced by utilities implementing Mobile Workforce Management. Some of the challenges included in our presentation will address the technical, integration and people challenges faced by utilities when implementing Mobile Workforce Management. We would propose to conclude our presentation with a short question and answer session.

1 

Leo Hagood Director of Business Development 

Optimizing Field Operations Through Mobile Workforce Management (MWM)

SPL WorldGroup 

2 

Course Topics 

Business Drivers for Deploying MWM 

Components of Mobile Workforce Management • Scheduling • Dispatch • Automatic Vehicle Location • Reporting 

Sample Return on Investment

3 

Can My Utility Benefit From MWM? �  Do you need to improve service �  Is there a need to get more work more efficiently �  Do you have the information you need to make decisions �  Do you have trouble meeting customer commitments �  Do you have excessive overtime �  Can you locate your crews in real­time for emergency response �  Do you match customer demand with workforce availability �  Do you know if your meeting your performance goals �  Are your dispatchers / schedulers assigning the best crew to 

perform the work �  Is low priority work falling through the cracks �  Is your order backlog growing 

4 

The Value Proposition

5 

Business Drivers Customer Pain Points: 

4 Missed appointments 4 Revisits 4 Unnecessary disconnects 4 Unclear restoration time 4 Escalating cost to serve customers 4 Having to add personnel to keep 

up with growing demand / population 4 Wear and tear of trucks 4 Reduce fuel cost 4 Unhappy Employees: 

4  Revisits & Unpredictable overtime 4  Unable to respond to customer questions 4  Paperwork 4  Perception of unfair work practices 

6 

Value Propositions for Deploying MWM

�  Improved Utilization of Workforce �  Enhanced Customer Service �  Improved Emergency Response Time 

�  Increase Employee Morale �  Real­time visibility into daily work progress �  Reduce Operating Costs �  Improved KPI Reporting and Metrics �  Measurable ROI �  Enables M&A Goals

7 

Typical MWM Users �  Front line users 

4  Trouble restoration group 4 Meter department 4  Credit and Collections 4  Appliance/equipment install / repair 4  Construction/Maintenance crews 

4  Substation and Underground Locations 

�  Back­office users 4  Customer Service 4  Distribution Operations 4  Planning 4  Engineering 

4  Warehouse Operations 4  Payroll & Time Keeping 

8 

What is Mobile Workforce Management

�  A solution that helps manage the complexities and dynamics of field activities. Including future, same day, and real­time work activities.

9 

CSR enters order data in CIS 

MWFM FSR Module 

Customer calls with service request 

CSR negotiates for time slot MWM Appointment Booking Module 

MWM Module MWM Comm’s Module 

Enroute 

Onsite 

Worked 

Typical MWM Work Flow in the Utility Enterprise Typical MWM Work Flow in the Utility Enterprise 

10 

Mobile Workforce Management

�  Mobile Workforce Management – also called: 4Computer­aided Dispatch 

4Workforce Management 

�  A mission Critical application for 4Long Duration and Short Duration work 

4Electric 

4Gas 

4Water Utilities 

4Other vertical industries

11 

Typical Mobile Workforce Management Offers:

�  Service Chain Optimization 

�  Appointment booking 

�  Work assignment & scheduling 

�  Vehicle tracking 

�  Delivery of work tickets to a mobile data terminal in a vehicle or handheld device 

�  Wireless data communication 

�  Capturing real­time order information 4 Order statuses 

4 Completion data 

�  Reporting Results 

12 

Mobile Workforce Management Pipeline 

MWM is the pipeline to: 

�  Move work from the back office systems to the field 

�  Ensure optimal use of field resources 

�  Track the status of crews & field orders in real­time 

�  Capture the completion information required for billing, operations & reporting in real­time 

�  Improve Customer Service & Satisfaction 

�  Ensure utilities have adequate information on which to base plans for changes in field operations 

4Strategic 

4Tactical

13 

MWM Optimizes Resources

�  Books appointments by looking at real­time availability 

�  Manages scheduling utilizing skill sets & specialization 

�  Handles dispatch for routine & emergency work types 

�  Provides crews with street­level routing 

�  Automatically tracks trucks enabling: 4 Manpower schedule monitoring 

4 Route management 

4 Better response times 

�  Reduction in paperwork and information delays back to host system 

�  Planning tools 

14 

Typical MWM Components

15 

MWM Scheduling Component

�  Ensures the RIGHT resource is scheduled to complete the job 

�  Street Level Routing helps guarantee the closest qualified resource is scheduled 

�  Visible work demand and resource capacity planning 

�  Automatic Scheduling Provides and Optimum Schedule 

16 

MWM Computer­Aided Dispatch

�  Real­time dispatch of field orders to crews via a wireless network including private networks (RDLAP, EDACS), CDPD, GPRS, CDMA, ED­VO/G3 

�  Supports LAN and 802.11b/g dispatch of work for ‘connected’ users 

�  Continuous order and crew status updates 

�  Maximizes efficiency

17 

MWM Computer Aided Dispatch

�  Dispatch Tools assist the Dispatcher: 4 Receive Requests 4 Dispatch Technicians 4 Monitor Order Status 4 Complete Orders 

�  Dispatch Tools assist the Field Techs: 4 All of the above plus access to corporate databases over a 

wireless network to: 4 Manage mobile workers using real­time wireless transmission 

4 Assign field orders 4 Transmit orders to mobile computers 4 Receive status reports from field crews 4 Provide flexibility to react to unexpected situations 

18 

MWM Automatic Vehicle Location (AVL)

�  Provides real­time crew locations on map displays 

�  Improves response time to emergency orders and outages 

�  Improves crew safety with emergency beacon capability

19 

Automatic Vehicle Location 

Automatic Vehicle Location (AVL) features: 4 GPS­based automatic vehicle location 

4Emergency alarm and sensor monitoring 

4Provides dispatchers with real­time vehicle location on map displays 

4Drill downs for detailed vehicle or order information 

4Monitors schedule and route deviations, emergency alarms, and other communications 

20 

Schedule Optimization Example 

Work Order 

Scheduling Rules Match Skill 15 Mile Rule 

Availability Match Region 

XX  X  X 

Scheduling Objectives High Priority 1 st (11) District Priority (9) 

Balance Workload (7) Minimize Travel  (12) 

THE RIGHT  OPTIMUM RESOURCE 

X X 12               34            22             8 34

21 

Street Level Routing •Using “crow fly” distance, both resources seem equally close to the customer 

X 

•Street Level Routing optimization reveals that the red resource will require twice the travel time! 

Customer

v

v 

• Using grid scheduling, the red resource is in the same grid as the order. 

22 

Travel Optimization 

•Simple approach: call assignment based on rigid zones 

•Total travel:20 miles 

10 Miles 10 Miles 

•With Optimization: call assignment to closest available resource 

•Total travel is 4 miles 

10 Miles 10 Miles 2 Miles 

2 Miles

23 

Dynamic Load Balancing 

•Simple approach: orders assigned based on zone 

•One resource has 50% backlog and the other is only 50% utilized* 

•With Optimization: orders assigned based on actual load 

•Both resources are fully utilized, no backlog 

24 

Schedule Before Optimization 

insufficient travel time 

excessive idle time

25 

Schedule After MWM Optimization 

adequate travel time 

Eliminates excess idle time 

26 

MWM Product Integration Across the Enterprise MWM Product Integration Across the Enterprise CIS 

Business Intelligence 

MWM 

MWM System 

OMS 

Material Issued Material required Interim Job Status Estimate to complete As­built information Maintenance requests Vehicle information 

Appointment booking Job Status ETA Completion information Meter information Meter readings Tampering High billing information Marketing information Customer Payments Credit Extensions 

KPI’s SAADI/CAIDI External Reporting Timekeeping 

Damage assessment Update restoration time Restoration Data Referral to other dept. System/device status 

Enterprise  Integration

27 

Conservative Cost Savings With Use of MWM 

28 

Examples of MWM Benefits �  The ability to “see” all vehicles has improved safety and reduced outage times as well as improving our ability to respond to emergencies. 

�  The ability of the crews to see other crews around them on in vehicle maps has reduced the need to return to the service center to get parts, they can now find the closest crew for assistance. 

�  We saw an increase of 30% more reconnects completed while coming in under budget for overtime in 2002. 

�  Approximately 875,000 printed tickets were eliminated. �  “ Clear productivity gains.. Rough estimates .. indicate a savings of as much as 35%” 

�  “…meter technicians went from 1.6 to 2.2 calls per hour… saved 30­45 minutes per day per tech… operations mechanics went from .8 to 1.2 order per hour… overtime is down >65% 

�  “On­time accuracy went up 10%…rate of appointment is made but the service tech cannot access equipment went from 12­15% to 5­8%

Biography 

Speaker:  Leo Hagood 

Position:  Director of Business Development 

Company:  SPL WorldGroup 

Country:  USA 

Mr. Hagood has over 25 years of experience in the utility industry. Mr. Hagood 

graduated from Auburn University and worked in various positions at Southern 

Company, a large electric utility in the Southeastern States of North America for 18 

years.  Mr. Hagood has spent the last 6+ years focused on Industry “Best Practices” for 

improving the business processes and technology for utility’s (electric, gas & water) 

Customer Service and Distribution Assets. Mr. Hagood worked for Axiom Corporation a 

leader in Mobile Workforce Managements solutions before joining SPL as the Director of 

Business Development. Mr. Hagood will present the industry trends, benefits and 

challenges associated with the implementation of a Mobile Workforce Management 

Solution.

Company Background Information 

Company:  SPL World Group 

Country:  International, Headquartered in the USA 

SPL World Group has evolved as a leader in providing Software Solutions to the Utility 

Industry with a primary focus on Customer Information & Billing, CRM, Outage 

Management, Mobile Workforce Management and Asset Management. Spl is a leader in 

developing and integrating these “Best in Class” Solutions specifically for Electric, Gas 

and Water utilities. In recognition of several years of leading work in energy and 

development within the Energy Research Institute at the University of California, the US 

National Energy Council decided to consolidate this experience into a center of 

excellence.  This decision led in 1989 to the establishment of the Energy and 

Development Research Centre, which is now located in the Faculty of Engineering and 

the Built Environment at the University. 

Since 196889, EDRC has grown in both size and reputation, attracting funding support 

from a range of sources, both nationally and internationally, to support its research and 

projects. Through its research it provides a resource for better policy­making and 

practical implementation in the field of energy and development.