KAM201302-­‐04  -­‐  Course  Key  Account  Management,  Lecture  4    

 Implementa=e  

Agenda  

•  Feedback  assignment  •  Performance  systeem  KAM  •  Implementa=e  in  de  prak=jk  -­‐  Annemarie  Dijkman    

                           Pauze    

•  KAM  als  een  programma  •  Case  implementa=e:  KEMA  &  Vopak  •  Wrap  Up  course  

Data  &  onderwerpen  

   12  juni    Selec=e  van  Key  Account      

           19  juni    Organisa=e  KAM  

     24  juni    Strategie  rich=ng  Account  

           3  juli  Implementa=e  

         

Ready,      Set,      Ac=on!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Al  successen?  

Eerste  successen  breed  uitmeten    

Succes  doet  geloven    Als  er  een  schaap  over  de  dam  is....  

Feedback huiswerk

12. Account & Delivery Team Wie zijn er binnen de organisatie direct betrokken bij dit account!Naam! Afdeling! Contact klant!

Mirella/Selena! Inside sales! *!Rebecca! Order administration! Financial department/Logistics!Toufik! Support! Technicians!

Christian! Support! Technicians!Andre! Directie! **!

Liane/Olaf! Financien! Financial department!

Denise (ik)! Sales manager! Directie + technicians + financial department!

0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!

% complete: Account & Delivery!

* Inside sales is ter ondersteuning van de sales manager!!** Directie is eigenlijk ter ondersteuning van sales, support en inside sales binnen Cross Point!

!

Denise Adema!

13. Waarom Key Account Waarom is dit een Key Account?!

1.  Wij als bedrijf meerwaarde kunnen bieden voor deze organisatie op MPS. !

2.  Breed DMU!3.  Grote potentie!4.  Referentie waardig!5.  Klant naar verwachting open staat voor KAM.!6.  Verwacht hoog service niveau.!7.  Blijft ons uitdagen.!8.  Kredietwaardig.!!!!!!!!!

0-20%! 21-40%! 41-60%! 61-80%! 81-100%!

% complete: Why!

Arjen Bouwmeester!

Cross-sell / Up-Sell Matrix Ideal Customer Profile Match Propositie 1 Propositie 2 Propositie 3 Propositie 4 Propositie 5

Afdeling A

Afdeling B

Afdeling C

Afdeling D

Afdeling E

Afdeling F

Bron: (Miller Heiman)

Key Account naam

4.Implementa=e  

‘Performance  is  meaningless  without  measurement’  –  Diana  Woodburn  

Key  take  aways  

•  Implementa=e  van  KAM  als  een  programma  opzeYen  

•  Je  moet  de  verwach=ngen  die  je  nastree[  met  de  implementa=e  van  key  accountmanagement  vooraf  duidelijk  hebben    

•  Het  opzeYen  van  een  goed  kloppend  performance  systeem  voor  KAM  is  las=g  

Performance  systeem  Key  Account  Management  

Ready,      Set,      Ac=on!  

>>  type  in  het  chatvenster    

7x  dynamieken:  Voeg  toe  of  comment  op  basis  van  jouw  ervaringen  en  mening    

Wie  krijgt  de  credits  voor  de  verkoop  bij  Key  Accounts?  

1  

Account  manager  krijgt  bonus,  maar  wie    doet  het  werk?  

2  

Targets  zijn  gericht  op  korte  termijn  verkopen  

3  

Verkopers  besteden  minder  aandacht  aan  key  account,  omdat  ze  daar  bonus  niet  kunnen  

maximaliseren  

4  

Managers  en  verkopers  moeten  een  deel  van  hun  macht  inleveren  bij  de  key  account  

5  

6  

Accountmanager  hee[  verantwoordelijkheid  voor  geleverde  performance  bij  Key  Account  ,  maar  niet  

de  noodzakelijke  bevoegdheden  

Performance  gezien  vanuit  de  key  account  of  de  leverancier?    

7  

7  

Systemen  bij  Key  Accounts  

ü Sales:    korte  termijn  targets  vaak  gericht  op  korte  termijn  groei  van  omzet  en  winstgevendheid  

ü Key  account  management  gericht  op  de  langere  termijn,  ook  hier  zijn  omzet  en  winst  groei  belangrijk,  maar…  

Maar  ook  belangrijk…  i.  Ontwikkeling  van  lange  termijn  rela=e  met  de  key  account      (rela=e  

matrix)  

ii.  Ontwikkelen  van  nieuwe  rela=es  bij  de  key  account  voor  business  extension  (cross  selling  matrix)  

iii.  Share  of  wallet  voor  relevante  produkten  en  diensten  

iv.  New  business  development/  co  crea=e  samen  met  klant  

v.  Verkrijgen  van  een  preferred  supplier  status  /  strategisch  partnership  

vi.  Verhogen  van  de  klanYevredenheid  

vii.  Bespreken  van  de  strategie  met  de  key  account  

viii.  Organisa=e  van  het  account  team:  team  leadership  

ix.  Managen  van  de  interne  rela=es  

x.  Professionaliteit  van  de  account  manager    

Performance  measurement  systeem  Capon  

ü  Financial  performance  ü  Growth  (eg.  cross  selling)  ü  Customer  (including  customer  sa=sfac=on)  

ü  Internal  (interne  rela=es,  team  leadership,  ac=es,  professionaliteit)  

 

         ‘Maak  het  systeem  niet  te  complex’    

Twee  cases  ‘Performance  Management’  

Ø  4  divisies  in  Europa:  diepzee,  opslag,  binnenvaart  en  warehouse  

Ø  Strategie:  logis=eke  oplossingen  die  alle  divisies  raken  

Ø  Target  BU  presidenten:  4  divisie  overs=jgende  offertes  scoren  

Ø  ‘op  papier  dubbel’      

Ø  Cross  selling  matrix  als  basis  voor  samenstelling  account  team  

Ø  Account  team  totaal  target  Ø  Minimaal  2  ‘key  account  notes’  mee=ngs  bij  key  account  

per  jaar  Ø  Professionaliteits  score  (1/3  vd  bonus)    Wel  discussie  over  de  toegevoegde  waarde  van  de    accountmanager…      

   

Account  Management  implementa=e    Annemarie  Dijkman  

Hoe  krijg  je  mensen  enthousiast?  

Info  uitwisseling  

Strategie  bespreken  met  klant  

Resultaat    

Pauze  5  minuten  

 

KAM  als  programma  

Implementa=e  als  programma  

•  Implementa=e  is  meer  dan  alleen  een  training  account  management…..  

•  De  discussie  daarna  gaat  vaak  over  hoe  het  (niet)  in  de  organisa=estructuur  past  

•  Veel  bedrijven  zijn  na  afloop  teleurgesteld  over  de  resultaten  die  het  hee[  opgeleverd  

•  De  implementa=e  van  account  management  vereist  leadership  om  te  komen  tot  het  juiste  gedrag  

•  Veel  communica=e  nodig  en  sponsorship  op  hoog  niveau  

De keuze voor een account management implementatie is

fundamenteel en dient gekoppeld te zijn aan de

strategie van de organisatie, er dient op het hoogste niveau commitment te zijn en de

uitwerking van alle onderdelen wordt vaak in een programma

vormgegeven

Implementatie Waarom als een

programma vormgeven?

Aantal  samenhangende  projecten  en  ac=viteiten  die  dienen  om  een  strategische  doelstelling  te  realiseren  

Tijdelijk  

Programma  organisa=e  geleid  door  een  programma  manager/directeur  

Implementatie

Hoe het programma vormgeven?

Plan  &  presenta=e  

Analyse  van  de  aangetroffen  situa=e  

Wat  gaan  we  doen…  (welke  onderwerpen)  

Hoe  organiseer  ik  het?  

Wanneer  is  het  een  succes?  

Let op!

Je kan niet alles gelijktijdig oppakken

Onderwerpen  accountmanagement  programma  (i)  

•  Rela=e  van  Account  Management  Programma  (AMP)  met  strategie  •  Verwach=ngen  van  Key  account  management  programma    •  Rela=e  van  AMP  met  organisa=e  structuur:  past  AM  in  organisa=e-­‐

structuur?  •  Selec=e  en  segmentering  van  accounts  (criteria  en  bijpassende  

behandeling  per  soort  account)  •  Ontwikkeling  van  account  plannen/presenta=es  (inhoud  als  proces)  •  HR-­‐aspecten  account  manager:  kennis,  competen=es  en  

vaardigheden  •  Perfomance  management  systeem  voor  KAM  

Onderwerpen  accountmanagement  programma  (ii)  

•  Produkten  en  diensten  die  kunnen  worden  verkocht  en  die  worden  ontwikkeld  (cross  selling)  

•  Ondersteunende  informa=esystemen  en  andere  hulpmiddelen  (bijv  sales  funnel,  relaCematrix,  CRM)  

•  (Kwaliteit  van  de)  Rela=ematrix  

•  Inrichten  en  implementeren  van  het  sales  process  (Lead-­‐to  Contract)  

•  Methode/systema=ek  voor  account  management  

•  KlanYevredenheidsonderzoek  

Twee  cases  ‘Implementa=e’  

Klant  biedt  bij  bespreking  strategie    meer  verkoopkansen:  

a.  Probleem  oplossen  bij  warehouse  in  Italië  b.  Probleem  bij  terminal  in  UK  

Hoe  serieus  neem  je  accountmanagement?  

Door  focus  en  prioriteit    

Naar  2  Mio  binnen  2  jaar  (VaYenfall,  RWE,  E-­‐on)      

Klant  wil  partnership  na  bespreking  strategie    (nivo  4  buy  sell  hierarchy)  

   

150  besprekingen  allemaal  met  meer  verkoopkansen  

 

Advies onderdelen voor key account review

2. marktontwikkelingen en agenda items: - Strategy canvas?

4. Strenght en weakness (weakness vragen!)

5. Ambitie

6. Missie statement

7. Strategic fit

8. Investeringen

9. Verkoopkansen/projecten

10. Omzetverwachting (?)

Willem’s  Top  10  ervaringen  implementa=e  KAM  

i.  Tijd  en  prioriteit  ii.  Niet  te  veel  accounts  om  mee  te  starten  iii.  Pas  op  met  te  grote  account  teams  

iv.  Vergader  doelgericht  (en  zo  weinig  mogelijk)  

v.  Account  management  past  nooit  in  de  structuur  vi.  Taaie  binnenkant  

vii.  Belang  van  een  planning  en  succescriteria  viii.  Organiseer  het  als  een  programma,  in  beheersbare  fasen  met  duidelijke  deliverables  

ix.  Let  op  het  mag  niet  mislukken:  het  zijn  wel  je  beste  klanten!  x.  Klant  waardeert  de  aandacht  zeer  

xi.  Stap  8:  bespreken  met  het  klant  is  de  leukste….  xii.  Kom  je  afspraken  na  (intern  als  bij  klant)  

xiii.  Deel  je  successen!  

Het laat je nooit meer los…

Dank  voor  jouw  deelname!