Le marketing des NTIC par Yann A. Gourvennec

http://visionarymarketing.com - V2 (01/04)

Le Marketing des NTICLe Marketing des NTIC

Club des MOA - Le Marketing des NTIC © 2003-2004 Yann A Gourvennec 1Jan 2004

Caractéristiques, méthodes & exemples

"Marketing is everything and everything is marketing" Regis McKenna (1991)

Yann Gourvennec

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Jan 2004 Club des MOA - Le Marketing des NTIC © 2003-2004 Yann A Gourvennec

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PARTIE §1

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Historique de Carrière

Depuis 2003, Alliance Partner, France Telecom SGE 2002 –2003 Directeur de Programme Ventes

Marketing France Telecom BE/DGC 1999 – 2002 - Directeur e-business : France

Telecom Services de téléconférence 1997 - 1999 – Consultant, Internet, Marketing &

SI Marketing, Cap Gemini 1995-1997 – Internet Marketing Consultant, Unisys

Europe 1992-1995 – Business Systems Manager, Unisys

Europe 1988-1992 – Responsable maîtrise d'ouvrage SI

Marketing, Unisys France 1985-1988 – Délégué commercial, Philips France

Retrouvez mes travaux sur http://visionarymarketing.com/

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Le Marketing des NTIC (Produits & Services) : Sommaire

Introduction I. Définitions et principes de base II. Segmentation du Marketing des NTIC III. Projets Marketing ou Marketing des Projets ? IV. Quelques outils méthodologiques V. Le Marketing peut-il aider le Maître

d’ouvrage ? VI. Le Marketing stratégique VII. Quelques exemples concrets

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Le marketing : Est-ce vraiment ça ?

Source: www.cybercartes.com

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Introduction : Quelques questions liminaires (1)

Quel angle d'attaque pour cette présentation A. Quelle vision du Marketing en général ?

• Vision complexe ou vision technique ?• Le Marketing est-il une "tarte à la crème" ?• Le Marketing est-il une science exacte ?• Du Marketing, de la communication et du fumiciel

B. L'approche par les projets• L'approche dreaHm® de Jacques Civilise: Une approche des projets par la

complexité

C. Marketing des NTIC ou NTIC du Marketing ?• Quelle utilisation du SI pour pour assister la commercialisation des

produits/services ?• Exemple des études de marché en ligne• Un exemple de vente par la valeur: l'étude ATA de France Télécom

B2. Comment faire le Marketing interne du SI ?• Le Marketing peut-il aider le maître d'ouvrage. Comment ?• L'exemple de l'implémentation de PROFIT (système de CRM d'Unisys dans les années

90)

Faire de cette réunion un échange utile

Un document +détaillé sera publié sur http://visionarymarketing.com

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Ntic Nouvelles. Qu'est-ce que la nouveauté ?

La notion de nouveauté est assez galvaudée (moderne versus postmoderne)

La notion d’authenticité immédiate (Badot/Cova) côtoie la nouveauté

Ex1: La reconnaissance de l’écriture (Calligrapher) Ex2: Les CD Carbon Hi-space « Vinyl »

Robida, précurseur de la TV par ADSL (Journal Téléphonoscopique 1870) ?

Le nouveau imite l’ancien

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Introduction : Quelques questions liminaires (1)

Marketing des produits services technologiques ou techniques ?

technologie [n.f.] Ensemble des connaissances et pratiques concernant une technique, étude des techniques.

technique [n.f.] 1. Méthode., 2. Procédé., 3. Savoir-faire. Derrière le terme de « technologie » n’y-a-t-il pas une certaine

sacralisation ? C’est déjà du Marketing (mythe de l’homme moderne).

Périmètre des NTIC ? Des produits grands publics aux produits les + B2B (infrastructure) le

spectre est très large. Le marketing des services requiert lui-aussi des compétences

particulières Il est très difficile de trouver des compétences qui regroupent toutes

ces composantes.

Qu'est-ce que le Marketing ? Il faut définir le terme (moins anodin qu’il n’y paraît)

Marketing, projet, marketing des projets ou projets marketing ?

Le marketing des NTIC a-t-il des caractéristiques particulières ?

Doit on être un expert des NTIC pour être un marketeur des NTIC ?

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Un domaine d’une grande complexité

Ex: La complexité d‘une solution mobilité … (Source : Marc Fesler, Unisys France)

INTEGRATION SANS COUTUREINTEGRATION SANS COUTURE

Applications

Link Layer

Profile Management

Access Device

Presentation Layer

Infrastructure

Network Layer

Phone,Smartphone

Pocket PC (XDA, Dell, iPaq)

NotebookTablet PC

PDA (Palm, Symbian)

ClamshellHandheld

AccessDevice

AuthentificationPersonalization

Manageability (Asset Management, Configuration, App. Deployment)ProfileMgmt.

Security (Encryption)Session Management

Synchronization (On-/Offline)Transport (Bandwidth, Compression, Seamless Network Roaming)

LinkLayer

Wired wLAN (802.11, ..)wWAN (GPRS,..)PAN (Bluetooth,..)Carrier (Telco, VNO, XSP, …)Carrier-less

Network

Personal ProductivityMail & (Unified)Messaging

CRM, SCM, ERPKM (Oracle, ..)

WFM

Apps

Delivery

Business & IT Consulting

Integration

MaintenancePhone,

SmartphonePocket PC

(XDA, Dell, iPaq)NotebookTablet PC

PDA (Palm, Symbian)

ClamshellHandheldPresent.

Windows MainframeUnix/LinuxInfrastruct.

Finance

Healthcare

Commercial

Telco

... etc, etc

Public

Transportation

Utility




I. Définitions et principes de base

(A) Quelle vision du

Marketing ?

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Quelques rappels du Marketing Finalitaire

Disponible gratuitement sur http://visionarymarketing.com/fwelcom.html(1995)



Evolution du Marketing (1)

“Invention” du concept dans les XVIIe et XVIIIe siècles en Angleterre et en France

Fin des années 50, invention du Marketing Mix Mc Carthy, en 1960, invente la notion de “4P” Dans les années 60, naissance de la fonction

Marketing et du Plan Marketing Le Marketing devient de plus en plus

“scientifique” … mais … Extension de la notion de “4P”

Aujourd’hui: Remise en cause du Marketing tel qu’il était pratiqué

Sortir de la tarte à la crème du Marketing par le « bruit », le Sortir de la tarte à la crème du Marketing par le « bruit », le FUMICIELFUMICIEL

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Le besoin de Marketing (source PIMS)



Evolution selon les objets Marketing

Mkg Produi

t

Mkg Projet

Mkg Services

Mkg Oeuvre

Standard Spécifique

Intangible

Tangible

Produits

Matières Premières

Art Artisanat Sous-

traitanceGrands ProjetsOpératio

ns complexes

Causes Sociales

Services Marchands

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Tentative de définition du Marketing

(1) Le Marketing de la réponse aux attentes du consommateur "Répondre aux attentes du consommateur de manière profitable" Note : le "consommateur" n'est pas toujours un consommateur Le concept clef de "segmentation" (rôle important des bases de données)

(2) Le Marketing comme guide stratégique de l'entreprise "L'objectif n'est plus de répondre aux besoins du client mais choisir les

domaines dans lesquels on va agir"

(3) Le Marketing comme fonction de gestion des processus d'échanges

Le don, le tribut, l'échange symétrique

• Source : Christophe Bénavent (2002) http://christophe.benavent.free.fr/

Et toutes les déclinaisons du Marketing Marketing tribal, marketing du lien ou sociétal Marketing guerrier ou warketing Marketing éthique Marketing polysensoriel,… Marketing de la relation client (CRM) Marketing "éthnique" ! (www.amarcom.fr) … Et le Marketing INTERNE

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Marketing de la demande, de l’offre ou du désir ?

Le Marketing de l’Offre impose ses produits à un prospectLe Marketing de la demande part du besoin du client

Le Marketing du désir joue sur les désirs cachésLe Marketing créatique joue sur les rejets des clients

?

XXL !?

!

Après essai, je préfère Canal+




II. Segmentation du Marketing des NTIC

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Produits/services Produits/services de Commodité pour de Commodité pour les Grands Comptesles Grands Comptes

(Marketing 1) Cartographie du Marketing des NTIC

Sur mesure en serieSur mesure en serie

Masse Sur mesure

Grand

public

Grands

Comptes

PME

s

Marketing des

Alliances

Marketing des

Alliances

Biens semi-

durables

Biens semi-

durables

Web services,

Grid computing ??

?

Bureautique

Imprimante jet

d'encrePC, PDA

Services réseau de

base

Services réseau de

base

Progiciels

Progiciels PME

Progiciels PME

Telephonie

ToIP/VoIP

Ex: Easyoffice

Telepho

nie

ADSL

SW

spécif

ique

Sur Mesure B2BSur Mesure B2B

Grande consommationGrande consommation 2 tendances lourdes en sens inverse2 tendances lourdes en sens inverse

Amazon(reco)

Amazon(reco)

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(Marketing 1) Les différents types de Marketing

B2C Marketing des produits de consommation

B2B PMEs Grands Comptes

B2E Marketing vers les employés Ou plutôt entreprises de service entreprises employés

C2C Consumer to Consumer: comment construire une communauté où les

utilisateurs parlent aux utilisateurs

B2C2B Toucher des entreprises via le grand-public ou les PME

• Intel, Microsoft, France Télécom, …

C2B ‘The most important activity in e-commerce isn’t selling. It’s buying.

Quite often that doesn’t mean buying online but checking, comparing, analyzing quality and price before baying in traditional stores or services. Customer empowerment isn’t a legend or a theory, It’s hard fact’ Giancarlo Livraghi (http://www.gandalf.it/offline/home_en.htm)

…

22



Ex: Utilisateurs, décideurs et prescripteurs de la mobilité en entreprise

Utilisateurs

Managers

Informaticiens

•AVOUE•Meilleure gestion de ses activités•Gain de temps•Disponibilité de l'information•Pas de ressaisie des données

•INAVOUE•"status symbol"•Autonomie face à la structure•Détournement des objets de travail (ex: visiteur médical PDA/solitaire)

•AVOUE•Meilleure planification•Optimisation de la chaîne d’approvisionnement•Réduire les coûts et améliorer la productivité des employés

•INAVOUE•Augmenter la disponibilité des collaborateurs•Améliorer son contrôle sur les collaborateurs

•AVOUE•Technology refresh•Gestion des configurations•Maîtrise de la sécurité•Réduction des coûts de supervision

•INAVOUE•Réduction de la liberté des utilisateurs•Contrôle des utilisateurs•Projets valorisants

Prescripteurs ou décideurs

Prescripteurs ou décideurs

Communication TV, presse, radio, …

Medias professionnels & grand-public

« Peer-pressure » (voisins, parents, collègues)

Influenceurs

externes

Influenceurs

externes

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(Marketing 3) Exemple de C2C : AMAZON Friends

Harriet Klausner#1 top-reviewer

5990 reviews

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(Marketing 2) Le Marketing stratégique

Une discipline diluée dans l'organisation Dissociation saine et nécessaire entre la fonction

et l'organe Les directions du Marketing stratégique n'ont pas toujours la

charge du Marketing stratégique

Financial planning vs Marketing Planning

Ce sujet mérite un chapitre à lui tout seul (voir +loin)

Source : The Marketing Plan, a Pictorial Guide for Managers




III. Projets Marketing ou Marketing des Projets ?

(D) L’approche

par les projets"

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Marketing ou Projet ? Ou marketing des Projets ?

Les nouveaux produits de NTICs sont souvent (toujours ?) avant tout des projets

Une faible culture projets au sein de la MOA peut générer des dérives

Effets tunnels Problèmes de qualité Insatisfaction des clients Retard concurrentiel …

Des confusions MOE/MOA existent Des acronymes pas toujours compris (MOE/MOA/AMOA/AMOE,MOA

déléguée, …)• « Nous sommes la Maîtrise d’œuvre » (Une directrice marketing dans un projet de

SFA)

• Une terminologie (concept ?) absente en anglais … sauf "Implementation Coordinator"

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The Empire State Building 1930-1931

102 étages, haut de 448 m Coût : 40 948 900$ US 3400 employés durant la construction 14 mois de construction14 mois de construction

Ses promoteurs ne connaissaient rien au bâtiment avant de débuter ce projet

De simples Managers qui savaient gérer des hommes



Mise en oeuvre de Systèmes d’Information

47%

19%

29%

3%

2%

Utilisables aprèsmodifs

Utilisés tels quels

Terminés, jamaisutilisés

Payés, mais jamaisfinis

Modifiés & UtilisésQuelque temps

Etude réalisée dans

l'administration américaine en

1989

Etude réalisée dans

l'administration américaine en

1989

29



Cas particulier du logiciel : la vie après la vente

valeur approximative des coûts dans le cycle de vie d’un logiciel

Conception/ Méthode6%

Codage5%

tests unitaires7%

intégration8%

maintenance67%

Cahier des charges

5%Analyse Besoins

2%

Kenneth R. Perry, 2000 - Department of Computer and Information Science at Clark Atlanta University.

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Cible Mouvante : Le besoin du client

Ce dont le client avait réellement besoin

Ce dont rêve le clientComment le client décrit son besoinComment le besoin du client est compris

Compromis avec le client après négociation

1ère livraison (avant les tests)

livraison finale au client

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La méthode classique vue par Jacques Civilise (ILM)

temps

Intensité du travail

étude Montée en charge

1ère confrontation au réel (prototypage)

LUP (liste unique des problèmes)

Reconnaissance des problèmes Respécification Délai

Reconnaissance des problèmes Respécification Délai

Effet tunnel

La gestion d’un projet complexe avec des méthodes classiques produit souvent des effets tunnels

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Courbe des projets selon la méthode DrHeam®

temps

Intensité du travail

Analyse de la vision, phasage en fonction des objectifs des unités de valeur, des responsables, des problèmes possibles et des

LUP (liste unique des problèmes)

Montée en charge immédiate pour prendre de l’avance

Retro-planning en partant des besoins du Marketing

Prototypage le plus en amont possible

Elimination le plus en amont possible des « fausses » solutions (solutions non réellement conformes au besoin ou trop génératrices de problèmes)

Livraison souvent en avance des délais prescrits du fait d’une montée en charge précoce

La gestion d’un projet complexe avec une approche par la complexité




IV. Quelques outils méthodologiques

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Crossing the chasm: cycles d'adoption des nouvelles technologies

Norman (1998: The Invisible Computer) Modified from Moore [1995]).Source : http://www.jnd.org/dn.mss/life_cycle_of_techno.html

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0%

50%

100%

150%

200%

250%

300%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Taux d'équipement (2T2003)

Cro

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20

03

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20

01

TV 16/9

Caméscope(analogique + numérique)

Télévision payante

Console de jeuxMicro-ordinateur

Graveur CD-Rom

Caméscope Numérique

Magnétoscope

Equipement : 76%Croissance : +4%

Equipement : 25%Croissance : 430%

Equipement : 9,5%Croissance : 350%

Consommation de masse

DVD de salon

Home Cinéma

Appareil photoNumérique

Magnétoscope

TélévisionEquipement : 95%

L’image est au cœur de l’équipement des foyers

Illustration sur les taux d’équipement en Grand Public

Les taux d'équipement des foyers en 2003 et leur croissance depuis 2001

Source : Médiamétrie et France Télécom

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B2B : The Future of Marketing

[…] during the past 10 years there has been a movement toward thinking of marketing less as a function and more as a set of values and processes that all functions participate in implementing. In this view, marketing becomes everybody’s job, which potentially defuses the marketing function’s role but increases marketing’s influence (Greyer 1997). As McKenna (1991) notes « Marketing is everything and everything is Marketing « » or as Haeckel (1997) states, ‘Marketing's future is not a function of business, but is the function of business.’

Les produits les mieux réussis ne seront pas forcément les plus vendeurs

American Marketing Association (1999)Christine Moorman

Professor of MarketingDuke UniversityDurham, NC - USA

Regis McKenna

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Réseau: Le carré magique de Metcalfe

Source : http://visionarymarketing.com/articles/infocop.html (J Delacroix, 2003)

Robert Metcalfe, inventeur du protocole informatique Ethernet et fondateur de la société 3COM, a formulé une loi empirique permettant de mesurer l’utilité d’un réseau.

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Le Marketing créatique: L'absence de référent est (aussi) un allié

Desmarest-Krycève: "Il est plus facile de mesurer l'insatisfaction que les besoins d'un objet inconnu"

Hypothèses Produit Pilote CWW anglais

Système de mesure du feed-back

Révision des hypothèses

Révision du produit test

1 2

3

Dispositif d’enquête

Population Pilote

Exemple d'utilisation d'une démarche "créatique" en Marketing des NTIC Source : Yann Gourvennec (2001-2002)

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Cluetrain.com

Commercer c’est dialoguer Le dialogue sur Internet

Forums Questionnaires en ligne Le client « fait » le produit

Les entreprises n’ONT pas le DROIT d’ignorer les tendances lourdesLes entreprises n’ONT pas le DROIT d’ignorer les tendances lourdes

Copyright © www.cluetrain.comCopyright © www.cluetrain.com

Environ 30% des e-mails adressés à des sites web sont laissés sans réponse !Source OI dec 2002Source OI dec 2002




V. Le Marketing peut-il aider le Maître d’ouvrage ?

(B) Marketing des NTIC

ou NTIC du Marketing ?

Comment faire le

Marketing du SI ?

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Le Marketing a aussi un intérêt en interne pour le Maître d’ouvrage

Mieux appréhender le contexte du SI pour en déterminer la finalité et sa place dans la stratégie de l’entreprise

Cibler Son SI par rapport aux besoins Delphi (interviews d’experts) Études en semi-directif études quantitatives directives, online ou offline

Mieux préparer sa communication Un SI interne se « vend » un peu comme un produit

La veille permettra aussi d’anticiper les besoins non encore perçus

améliorer les chances de réussite du projet Marketing par la meilleure prise en compte des éléments de complexité du projet (contextuels, humains, organisationnels,…)

Le SI Marketing ou commercial s’adresse à des Marketeurs ou des commerciaux, ils sont donc vos clients il faut comprendre leur travail

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Le Marketing interne, une obligation de survie ?

Howard Fallon : Implement Information Systems and Live to Tell about it

La maîtrise du Marketing par le MOA serait-elle une obligation de survie ?

Marketer pour mieux comprendre Etudier son environnement interne comme un marché avec ses …

concurrents Etudier (en Marketeur) pour mieux cibler Marketer pour mieux convaincre

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Les enquêtes sur Internet s’emploient également en interne

Dossier complet sur http://visionarymarketing.com

ESC Lille - Option Mkg Direct et Commerce électroniqueESC Lille - Option Mkg Direct et Commerce électronique

Option Marketing direct Option Marketing direct et commerce et commerce électroniqueélectronique

APPLICABLE EGALEMENT AU MARKETING INTERNE, VOIRE DANS LE CADRE d’ETUDES MIRROIR, RECHERCHES DE NOMS, VALIDATIONS DE CONCEPT, VOTATIONS INTERNES,…

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Un exemple concret dans une administration française

Questionnaire interne sur l’application des 35 heures

Concevoir, bâtir, administrer et dépouiller un questionnaire est un métier

Voir la liste des 22 biais de questionnement :• http://visionarymarketing.com/articles/biais.html

Voir la méthodologie du questionnaire en 12 points• http://visionarymarketing.com/fquest12.html

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Un cas concret (1) A2. Un (contre)exemple

• Boutons mal placés et Boutons mal placés et ambigus ambigus

• Profil en tête de pageProfil en tête de page

• case AAP bien prévuecase AAP bien prévue

• Mise en Mise en page page rébarbativerébarbative

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Un cas concret (2)

• Choix limitéChoix limité• Autres pas prévuAutres pas prévu

• filtre bien prévu mais mise en filtre bien prévu mais mise en page confusepage confuse

• Echelles inverses en 8 & 9Echelles inverses en 8 & 9• Ordre inversé entre 9 & 8Ordre inversé entre 9 & 8• Echelle non expliciteEchelle non explicite• Echelles incompatibles entre Echelles incompatibles entre Web et papierWeb et papier

• Question biaisée avec sous-Question biaisée avec sous-entendus politiquesentendus politiques

A2. Un (contre)exemple

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Un cas concret (3)

• Explications confuses Explications confuses (fermer/enregistrer/abandonner .. ?)(fermer/enregistrer/abandonner .. ?)• Bouton fermer non disponibleBouton fermer non disponible

A2. Un (contre)exemple

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Les différents types d'enquête (1)

Les Votelets• à éviter sur les sites à moindre trafic

• sondages d'opinion "à chaud"

• sélection de l'échantillon impossible

• réponses multiples possibles

• exploitation fouillée impossible

• insertion possible dans les "web-presentations"

I. ContexteContexte

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Les Forums à éviter sur les sites à moindre trafic requiert une modération de tous les instants (attention aux

"flames") idéal pour faire réagir les utilisateurs idéal pour compléter les hotlines répétitives

I. ContexteContexte

"l'envoi est super simple. Mais comment faire pour recevoir.Je cherche depuis plusieurs jours et je m'énerve. Si vous pouviez me répondre très vite.... Merci d'avance"

"l'envoi est super simple. Mais comment faire pour recevoir.Je cherche depuis plusieurs jours et je m'énerve. Si vous pouviez me répondre très vite.... Merci d'avance"

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Les enquêtes en ligne• seuls véritables outils de quantification

• efficace en quali également

• profilage plus puissant

• meilleur contrôle des répondants

• outil de panélisation intéressant

• par e-mail ou web ou les 2

I. ContexteContexte

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II. Un cas réel

Comment une enquête en ligne a pu influer sur le futur et la conception du service de fax sur Internet de Wanadoo ?

Les hypothèses de départ et le service• Le fax, c'est encore utile …

• Le fax se développe grâce à Internet

• Les outils de fax sur PC sont complexes

• Le fax permet de rappeler le contexte

• Le fax sur Internet est - cher que le RTC

Le dispositif d'enquête• plus de 1000 répondants en 6 mois (dont 400 utilisateurs)

• des questions fermées et des zones de commentaires libres

• des objectifs d'enquête précis

II. Un cas réel

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Le questionnaire en ligne II. Un cas réel

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"Pros" ou résidentiels ? II. Un cas réel

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Satisfaction & intention de réachat II. Un cas réel

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Les résultats en bref

~ 85% de satisfaits le concept de facilité plaît à 75% déclaratif de retour à 74% (50% réel) 60% de résidentiels, 40% de "Pros" 70% déclarent recommander le site

II. Un cas réel

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III. ConcevoirAvantages des études en ligne

Les coûts La rapidité de mise en oeuvre La rapidité et l'abondance de résultats

cela dépend de vous !

La possibilité d'analyser en ligne La possibilité de publier en ligne les résultats

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Etat des lieux de l'Offre

Une offre abondante en logiciels en service bureau en ASP

Il est difficile de tout tester Une liste non exhaustive est fournie Les "access panels", nouvelle tendance

Http://visionarymarketing.com/articles/fcawi-3.html

III. Concevoir

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Pourquoi (et quand) internaliser les études Web

Externalisez si … vous réalisez peu de terrains vous ne savez pas comment ni où recruter les internautes vous ne maîtrisez ni la méthodologie ni l'outil vous recherchez une solution complexe en terme d'accès,

d'autorisations et d'accès à des bases de données (interne)

Internalisez si … vous en avez les compétences dans vos équipes vos terrains doivent changer/évoluer souvent le coût a une importance pour vous vous désirez une totale maîtrise de vos terrains vous n'avez pas de soucis de recrutement des interviewés

III. Concevoir

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Les règles méthodologiques

Le logiciel ne remplace pas l'apprentissage l'Internet ne remplace pas l'échantillonnage Les études sur Internet n'échappent pas à la

méthodologie les enquêtes sur Internet sont avant tout des études auto-

administrées les biais possibles sont nombreux

Les études sur Internet en sont encore à leur début, même si des outils et des services très sophistiqués existent

De la rigueur … et de l'humilité

IV. Méthodo

Les études sur le Web ne sont pas Les études sur le Web ne sont pas miraculeusesmiraculeuses mais elles sont un outil formidable, plein d'avantagesmais elles sont un outil formidable, plein d'avantages

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1. Le flux d'internautes s'assurer de la présence de répondants

2. Hypothèses Les hypothèses d'enquêtes sont autant d'éléments à vérifier

3. Objectifs de votre enquête ils déterminent les catégories de questions à poser ils se superposent et recouvrent les hypothèses

4. Qualifier/filtrer les répondants de façon à éliminer les surfeurs et les "cliqueurs fous"

5. Pré-test itératif, il permet de tester les questions sur des cobayes et de corriger les erreurs les plus flagrantes

6. Raffiner les questions contenu, formulation & ordre des questions

(voir la liste des biais possibles en annexe)

7. Type d'administration sur une page avec branchements et logique

8. Réglage des options de filtrage "sécurité" 9. Installation/administration 10. Ajustement des résultats bruts, groupage des littéraux 11. Analyse/synthèse/rapport

Les étapes méthodologiques IV. Méthodo

• Popup et sondage fin d'achat•notifications e-mail•promotions, cadeaux•publicité

Pertinence entre le sujet et Internet?

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A suivre …

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