Le e-business et le e-commerce (Groupe Fim)
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LÉA & LÉO GROUPE Proposition de collaboration
Groupe FIM - Décembre 2014 / Janvier 2015
EBUSINESS & E-COMMERCE
Averoes - proposition de collaboration -
PRESENTATION
Maxime Quintin Directeur conseil Uni Alteri (Strasbourg)
M1 Management des entreprises M2 SI / E-marketing
Averoes - proposition de collaboration -
L’AGENDA
1. Le E-Businness 2. L’économie du E-Business 3. Principaux modèles économiques 4. Le E-commerce 5. Webmarketing adapté au E-Commerce
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Références
« Internet marketing 2013 » (édition EBG) http://www.journaldunet.com/ http://www.ecommercemag.fr/ http://www.webmarketing-com.com/ http://blog.smile.fr/ http://www.joptimisemonsite.fr/ http://www.pouledesign.com http://frenchweb.fr/ http://www.e-marketing.fr/ http://www.ecommerce-webmarketing.com/ http://www.ecommerce-squad.com/ http://www.agence404.com/ http://blog.polynet-online.fr/ http://www.atinsight.fr/ http://www.ecommerce-world.com/ http://www.fredcavazza.net/
Averoes - proposition de collaboration -
REFERENCE
http://www.acsel.asso.fr/ http://droit-ntic.com/ http://www.legalis.net/ http://www.ebg.net/ http://www.fevad.com/
LE E-BUSINESS
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LE E-BUSINESS
Le e-business est au cœur des stratégies des toutes les entreprises …ou presque !
Contribuer au développement. Créer de la croissance. Contribuer à l’innovation. Conquérir de nouveaux marché.
Au centre des stratégie d’entreprise
Le e-business permet de créer de la valeur.
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LE E-BUSINESS
Le E-Business est l’utilisation de moyens électroniques permettant de réaliser des affaires et de développer les sources de revenus.
Le e-business couvre toute la chaîne de valeur et différents processus au sein d’une entreprise :
commerce électronique Les achats (plateforme d’achat e-procurement), Chaîne d’approvisionnement, Service clientèle et relation partenaire (CRM)
Difficile de faire tenir le e-business dans une définition.
Une définition bien vaste
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Les technologies
Dès lors qu’on utilise un moyen électronique, on peut considérer que l’on fait du commerceélectronique.
Internet, intranet et les réseaux : web, lan, wan, wap Données par téléphone Ondes radios
LE E-BUSINESS
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Objectifs
L'objectif de tout projet e-Business est de créer de la valeur. La création de valeur peut intervenir de différents façons : Grâce à une augmentation des marges, c'est-à-dire une baisse de coûts de production ou une augmentation de bénéfices. Le e-Business permet d'y parvenir par les moyens suivants :
Positionnement sur de nouveaux marchés, Amélioration de la qualité de ses produits ou services, Prospection de nouveaux clients, Capter une nouvelle cible (mode de consommation), Fidélisation de la clientèle (CRM, e-mailing), Rationalisation de son fonctionnement interne (ERP).
LE E-BUSINESS
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EnjeuxSatisfaction client
une baisse de prix liée à l'augmentation de la productivité, une meilleure écoute des clients (outils adaptés aux pratiques), des produits et services adaptés aux besoins des clients, un mode de fonctionnement transparent pour l’utilisateur.
Développer une relation privilégié avec les partenaires : Une meilleure connaissance mutuelle, Une réactivité accrue, Des capacités d'anticipation améliorées, Une partage de ressources avantageux pour les deux parties
LE E-BUSINESS
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Catégorie de e-businessB2B (Business to Business) permet aux entreprises de faire des affaires via des moyens électroniques B2C (Business to Consumer) permet aux entreprises de vendre des biens, à travers un site web par exemple C2C (Consumer to Consumer) permet aux personnes de faire des affaires entre particulier (enchères par exemple). B2E (Business to Employee), sous forme d'intranet par exemple, permet à l'entreprise de communiquer avec ses employées G2B (Government to Business), permet aux gouvernements de communiquer avec les entreprises (appels d’offre) G2C (Government to Consumer), permet aux gouvernements de communiquer avec ses concitoyens A2A (Administration to Administration), Permet aux administrations de communiquer entre elles.
LE E-BUSINESS
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Quelques exemples
LE E-BUSINESS
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Quelques exemples
LE E-BUSINESS
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Quelques exemples
LE E-BUSINESS
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Quelques exemples
LE E-BUSINESS
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Quelques exemples
LE E-BUSINESS
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Quelques exemples
LE E-BUSINESS
Plateformes collaboratives : Zoho, ActiveCollab, Basecamp, SalesForces
L’ECONOMIE DU E-BUSINESS
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L’expertise au service du e-businessL’ECONOMIE DU E-BUSINESS
Une entreprise qui souhaite développer une activité son activité au travers du e-business, fait intervenir en fonction de la problématique ou de ses enjeux, différents intervenants, selon différents domaines. Les principaux domaines d’expertise :
Solution logicielle Solutions en ligne « SAAS » Solutions de paiement Services techniques (SSII, architecte SI, cryptage, sécurité) Services marketing Conseil Logistique Support Externalisation
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Panorama des acteurs du e-businessL’ECONOMIE DU E-BUSINESS
MODELES ECONOMIQUE
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Le business model (à ne pas confondre avec le business plan) est une représentation synthétique censée décrire les principaux aspects de l'activité d'une organisation, tant au niveau de ses finalités (but, offre service ou produit, stratégies) que des ressources et moyens déployés. Exemples :
Ventes directes, par différents canaux de distribution, De cession de technologie, De royalties, De partenariats techniques ou commerciaux.
MODELES ECONOMIQUES
LE MODELE ECONOMIQUE
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Transactionnels = marge brute e-tailers ou sites marchands (mistergoodeal.com) site de vente direct (nesspresso.fr) le site de vente privée (venteprivee.com)
MODELES ECONOMIQUES
Principaux modèles
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Relationnels = commissions Sites de courtage (lasminute) Infomédiaires (leguide.com) C2C (leboncoin.fr) C2B (groupon.fr) Trocs en ligne (trocminute.com) Places de marché
MODELES ECONOMIQUES
Principaux modèles
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Toutes les entreprises ou presque s’appuient sur des solutions e-business.
> Selon 2 modèles : direct ou indirect.
Modèle direct : tout ou partie de l’activité est généré par l’intermédiaire du e-business. Modèle indirect : le e-business n’est qu’un vecteur des l’activités de l’entreprise
Modèles d’affaireMODELES ECONOMIQUES
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Ce modèle comprend deux catégories d’entreprises :
Les entreprises Brick’n’Click ou Click’n’mortar :
Caractérise les entreprises réalisant une partie de leur activité par l’intermédiaire d’un réseau physique et de moyens e-business.
Les entreprises pure player :
Désigne les entreprises qui réalisent 100% de leur activité par l’intermédiaire du e-business et par extension qui concentre leur activité sur un seul secteur d’activité.
MODELE ECONOMIQUE DIRECTMODELES ECONOMIQUES
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MODELE ECONOMIQUE DIRECT
E-Commerce
MODELES ECONOMIQUES
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MODELE ECONOMIQUE DIRECT
E-Commerce
MODELES ECONOMIQUES
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MODELE ECONOMIQUE DIRECT
Services dématérialisés. Amaguiz, Ing direct, Hello Banque
MODELES ECONOMIQUES
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MODELE ECONOMIQUE DIRECT
Market-place ou place de marché
MODELES ECONOMIQUES
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MODELE ECONOMIQUE DIRECT
Abonnement (téléchargement, box, documents, images bank)
MODELES ECONOMIQUES
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MODELE ECONOMIQUE DIRECT
Réseaux sociaux
MODELES ECONOMIQUES
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LES MODELES ECONOMIQUES
MODELE ECONOMIQUE DIRECT
Editeurs de contenu
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LES MODELES ECONOMIQUES
MODELE ECONOMIQUE DIRECT
‣ A vous de choisir 5 sites e-commerce de votre choix et caractériser leur modèle d’affaire.
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LES MODELES ECONOMIQUES
LA PUBLICITE ONLINE : UN MODELE A PART ENTIERELa publicité online constitue un modèle économique à part entière, fondé sur la relation de 3 entités.
RégiesAnnonceurs EditeursCherche à faire de
la communication onlineMettent des moyens
de communication à disposition des annonceurs et des moyens
de générer de l’activité à destination des éditeurs.
Génère tout ou partie de leur activité par l’intermédiaire
des revenus de la publicité.
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LES MODELES ECONOMIQUES
LA PUBLICITE ONLINE : UN MODELE A PART ENTIERE
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LES MODELES ECONOMIQUES
Le remarketing et retargeting.
Annonceur
Régie Solution remarketing
Editeur
Utilisateur
LA PUBLICITE ONLINE : UN MODELE A PART
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LES MODELES ECONOMIQUES
LE CAS DE LA PUBLICITE ONLINE : LES REGIESLes régies mettent à disposition non seulement des annonceurs des moyens de communication online, mais également à destination des éditeurs de contenu une source de revenu.
Les régies
- Search - Display - Affiliation - Comparateur - Mobile
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LES MODELES ECONOMIQUES
LE CAS DE LA PUBLICITE ONLINE : LES EDITEURSLes éditeurs de contenu génère tout ou partie de leur activité par les espaces dédiés à la publicité online.
Ils se rétribuent soient directement par l’intermédiaire de leur propre régie publicitaire (Facebook, Google), soit par l’intermédiaire de régie d’affiliation ou display (Zanox, Google, Criteo), qui leur reversent un certain montant en fonction de leurs audiences.
Les éditeurs
- Réseaux sociaux. - Portails actualité. - Sites e-Commerce. - Blogs
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Le marketing opérationnel désigne l’ensemble des techniques marketing mises en œuvre sur le court / moyen terme et permettant d’atteindre les objectifs définis dans le domaine du marketing stratégique.
Sur les aspects commerciaux (outil d’aide à la vente) CRM : fidélisation, SAV… Promotion des ventes Marketing direct
LES MODELES ECONOMIQUES
LES MODELES INDIRECTS RELAIS DU MARKETING OPERATIONNEL
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LES MODELES ECONOMIQUES
LES OUTILS DU MARKETING OPERATIONNEL
eMailing (prospection)
Click to chat
Click to call
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Toutes les entreprises ou presque sont aujourd’hui sont sur internet. Beaucoup d’entre elles cherchent à se faire connaître (notoriété), développer leur image, avec pour objectif de conquérir de nouvelles cible et donc générer de l’activité.
Les entreprises mettent en place des éco-systèmes digitaux cohérent contribuant à leur business.
Sites institutionnels. Sites de marque. Brand content. Community management.
LES MODELES ECONOMIQUES
LES MODELES INDIRECTS UN OUTIL DE LA COMMUNICATION
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LES MODELES ECONOMIQUES
QUELQUES EXEMPLES
Enjeu : renouveler la cible. Site de marque. Opérations brand content. Plusieurs touchpoints : Facebook, Twitter.
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LES MODELES ECONOMIQUES
QUELQUES EXEMPLES
Enjeu : développer la notoriété par l’intermédiaire du média web et de nouvelles opportunités, tout en permettant aux commerciaux de s’en servir comme un outil d’aide à la vente .
Site catalogue Multiplication des points de contact Landing page
LE E-COMMERCE
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Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales.
Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, smartphones, consoles, TV connectées) mais également celles réalisées à partir d’applications spécifiques (applications mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles Internet.
LE E-COMMERCE
DEFINITION
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QUELQUES CHIFFRES
50 Milliards = CA 2013. 25 Milliards d’€ = vente de produits 312 milliards d’€ de chiffre d’affaire en Europe.
Source : Fevad
LE E-COMMERCE
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DES CHIFFRES CONTRASTES
Une progression de 30 à 40% par an Représente seulement 10% des transactions marchandes…
Sur 117 500 sites marchands en france… 65% font un CA mensuel de 1000… 79% font moins de 100 transactions par mois…
Internet est loin d’être un Eldorado !
Source : Fevad
LE E-COMMERCE
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Les perspectives
Le MCommerce Commerce de proximité ou connecté Commerce entre particulier (couponing, géolocalisation) Social commerce Cybermarché Commerce produits culturels L’avénement des webservices Réalité augmentée L’internet des objets
Source : Fevad
LE E-COMMERCE
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Les opportunités
Source : Fevad
S’intègre dans la stratégie de l’entreprise
Opportunité de croissance : Recruter de nouveaux clients Elargir la cible Développement international
Valorisation marketing Meilleure connaissance client Enrichir l’expérience d’achat Personnaliser la relation
Dimension multicanal Trafic magasin Créer un lien à distance avec le magasin
LE E-COMMERCE
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LES FACTEURS DE REUSSITE
Source : Fevad
Le marché de l’e-commerce est un secteur très concurrentiel,dominé par des mastodontes (Amazon, Cdiscount, Fnac etc.).
Une étude de marché. Un modèle économique crédible. Un business plan réaliste. Des partenaires fiables (web agency, agence créative, logistique). Un avantage concurrentiel clair « différenciation ». Les enjeux doivent être SMART (KPI’s). La stratégie webmarketing doit être réaliste.
Un projet qui n’a pas été mûri est voué à l’échec dans 80% des cas !
LE E-COMMERCE
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Les modèles économiques
Source : Fevad
Marge commerciale Commissions (Ebay, covoiturage.fr) Revenu publicitaire (Amazon) Affiliation (Zanox, Adoptima) La prestation de service (Expedia)
LE E-COMMERCE
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Les KPI sont des indicateurs chiffrés de la performance d’un sitesous la forme d’un tableau de bord.En fonction des objectifs et de l’activité les KPIs sont très variables.
Les indicateurs de performances doivent permettre d’évaluer :
- la performance commerciale du site (nb de ventes, taux de transfo…) - le trafic (structure, provenance, taux de rebond…) - l’activité sur les réseaux sociaux (nb de fans, de followers..) - la relation client (nb d’appels, durée, taux de résolution..) - adwords (CTR, coût par conversion…)
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LES PRINCIPAUX KPI
Source : Fevad
LE E-COMMERCE
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LES PRINCIPAUX KPI
Source : Fevad
Revenu par visite ou revenu par visiteur unique (revenu généré / par nombre de visiteurs). Le CPM (coût / nombre total de pages vues x 1000) Le CPC Taux de conversion (nbre de ventes / nbre de clics reçus) Taux de rebond Panier moyen Visiteurs / visiteurs uniques Abandon de panier Nombre de service clients Churn rate : Taux d’inscription et taux de désinscription.
LE E-COMMERCE
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EXEMPLE
Source : Fevad
LE E-COMMERCE
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LES RESSOURCES NECESSAIRES
Source : Fevad
Plateforme logistique
Hébergeur / Registar
Juriste ComptableBanque Assurance
Web agencyAgence digitale Agence webmarketing Agence 360OU
Solutions e-business(CRM, ERP etc.)
+Conseil / Marketing/ Dév.
Technique
Solutions de transportLogistique/transport
Administratif Finance Juridique
LE E-COMMERCE
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LES RESSOURCES NECESSAIRES
Source : Fevad
LE E-COMMERCE
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E-commerce et éco-système SI de l’entreprise
Source : Fevad
LE E-COMMERCE
ERP (plannification)
ERM
CRMPLM
SRM SCM
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LES PRINCIPALES SOLUTIONSLE E-COMMERCE
Le sur-mesure Le from-scratch Les solutions propriétaires Les solutions open sources
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LES PRINCIPALES SOLUTIONSLE E-COMMERCE
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LES SOLUTIONS BANCAIRESLE E-COMMERCE
L’importance des transactions sécurisées Limitation du risque de fraude L’intégrité des transactions : le protocole SSL Les principales passerelles : Paypal, Payzen (provider) Les banques. Le système 3D secure Multiplier les solutions de paiement
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ERGONOMIE ET INTERFACE E-COMMERCE
L’ergonomie des interfaces e-commerce est devenu un enjeu majeur. L’ergonomie doit faire l’objet d’une réflexion en cohésion avec la marque, l’offre et la cible.L’interface n’est pas le seul garant du taux de transformation, mais y contribue au côté des moyens marketing.
Efficience
UsabilitéExpérience
Objectifs de l’ergonomie
Des interfaces qui privilégient de plus en plus l’expérience utilisateur : « efficace », « désirable », « crédible » et « agréable » (approche qui se démocratise dans le e-commerce)
LE E-COMMERCE
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LES LEVIERS DE L’ERGONOMIE
Augmentation du taux de transformation navigation simple et intuitive, des produits faciles à trouver, des fiches produits claires et simple etc.
Fidélisation : des interfaces en adéquation avec la cible, permet inconsciemment de garder un bon souvenir du site et de fidéliser l’utilisateur (« on y revient parce que ça charge rapidement », « parce que c’est simple, c’est pas compliqué »).Promotion : cet impact est difficilement mesurable. L’ergonomie permet également de développer le « buzz » autour du site et d’être facilement recommandé.
LE E-COMMERCE
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LE BON SENS ERGONOMIQUE
Eviter la sur-multiplication des clics
Faire cohabiter ergonomie, design et code.
Penser multi-écran dès les wireframes.
Rassurer le consommateur
Adapter l’ergonomie à l’offre et surtout à la cible !
Penser aux us et coutumes, standards et conventions.
Ne pas se figer sur les sens de lecture E, F ou Z.
Proposer des visuels de qualité.
Soigner l’iconographie.
Simplifier son tunnel de commande.
Tester : A/B testing / Tests utilisateurs / Eye Tracking.
LE E-COMMERCE
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EXEMPLESpartoo.
Points positifs Eléments d’assurance clairs. Menu simple. Présence marque. Contrastes fort (rose/gris).
Points négatifs Architecture des blocs hasardeuse (bloc recherche) Saturation d’éléments. Panier difficilement visible.
LE E-COMMERCE
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Le tunnel de conversion représente le parcours des internautes jusqu’à une action donnée.
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TUNNEL DE CONVERSION
L’analyse du tunnel de conversion est indispensable afin de trouver les axesd’amélioration et développer infiné le taux de conversion et le CA.
LE E-COMMERCE
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LE TUNNEL DE COMMANDE
Le processus d’achat sur un site e-commerce comprend les étapes de la validation du panier au paiement. Ce processus est souvent sous-estimé, il est pourtant l’un des principaux levier du taux de conversion.
Ne pas dépasser plus de 5 étapes (si possible les proposer sur une seule page). La page panier doit être clair (résumé, prix, possibilité de changer la commande). Être simple (les formulaires ne doivent pas demander trop d’infos). L’utilisateur doit pouvoir identifier à quelle étape il se trouve. Être rassurant (système bancaire, protocole sécurisé au moment du paiement). Privilégier le « one page check-out » et la possibilité de ne pas s’inscrire pour commander.
LE E-COMMERCE
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SOLUTIONS DE PAIEMENTLes solutions de paiement permettent à l’utilisateurde fournir ses donnés bancaires dans un environnement fiableet sécurisé, tout en protégeant l’e-commerçant contre les fraudes et les impayés.
Importance de sécuriser la transmission des donnés = par l’intermédiaire d’un protocole fiable de cryptage(SSL « https://» ou propre à la solution).
Les offres de services de paiement permettent : - Sécuriser les transactions. - Demander l’autorisation d’achat en temps réel. - Proposer la possibilité de payer immédiatement ou en différé. - Consulter l’historique des paiements ainsi que des paiements en attente. - … Et d’autre services en fonction de la banque (re-crédit, recouvrement etc.)
LE E-COMMERCE
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SOLUTIONS DE PAIEMENTL’étape du paiement est une étape cruciale du processus de commande. La solution de paiement doit également permettre au e-commerçant de se prémunir contre les fraudes.
Contrat de VAD avec les banques
LE E-COMMERCE
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SOLUTIONS DE PAIEMENT
Contrat de VAD avec les banques
LE E-COMMERCE
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SOLUTIONS DE PAIEMENT
Solutions tiers avec contrat de vente à distance
LE E-COMMERCE
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SOLUTIONS DE PAIEMENT
Solutions tiers avec contrat de vente à distance
LE E-COMMERCE
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SOLUTIONS DE PAIEMENT
Solution sans contrat de vente à distance
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LE E-COMMERCE
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SOLUTIONS DE PAIEMENT
Solution sans contrat de vente à distance
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LE E-COMMERCE
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PROCESSUS LOGISTIQUE
Source : Wizishop
LE E-COMMERCE
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CONTRAINTES LEGALES : LES CGV
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Les conditions générales de vente sont obligatoires. Ellesprennent la forme d’un document descriptif qui regroupe toutes les informations relatives à la vente d’un produit ou d’un service. La communication des conditions générales de vente est obligatoire sur demande dans les relations commerciales entre professionnels.
Doivent y figurer : - conditions de livraisons - remises - conditions de règlement - pénalités - conditions de remboursement - tribunal compétent …
C’est une œuvre de l’esprit, il est interdit de les copier à partir d’un autre site ! Les CGV sont régies par l’article L.441-6 du code du commerce.
LE E-COMMERCE
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LA LOI HAMON
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La loi Hamon de juin 2014 à imposer de nouvelles règlesen matière de VAD :
- Délai de rétractation de 7 à 14 jours + formulaire - Délai de remboursement à 14 jours. - Obligations d’information renforcées dans le canal d’achat - Délais de rétraction redéfinis pour les commandes multiples
LE E-COMMERCE
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CONTRAINTES LEGALES : LA CNIL
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Un e-commerçant traite des informations personnelles de consommateurs et les utilise afin de communiquer et à des fins commerciales, il doit se déclarer auprès de la CNIL et faire apparaître clairement le N° de déclaration dans les mentions légales du site.
La sanction si le site n’est pas déclaré peut être de l’ordre de : 5 ans d’emprisonnement et 300.000 euros d’amende.
LE E-COMMERCE
WEBMARKETING adapté au e-commerce
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
ACQUISITION TRAFIC
Afin de générer un certain montant d’affaire l’entreprise doit attirer un grand nombre d’utilisateurs.
Le taux de transformation moyen est faible et relatif au secteur…
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
ACQUISITION TRAFIC = les moyens
Email marketing
SEO/SEA
Comparateurs
Plateforme d’affiliation
SITE E-COMMERCE
Relations publiquesCash-back
Médias sociaux
Comm off line
Display
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
DISPLAY
La « publicité » online De nombreux formats Différentes tarifications : exposition (cpm), interaction (cpc), performance (cpl) Taux de clic moyen 1 pour 1000 soit 1%. Facteurs d’efficacité : format, message, création, diffusion L’avénement du retargeting ou remarketing
taux de clic bien plus élevé (jusque 3%)
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
E-MAILING
E-mail d’acquisition à ne pas confondre avec les campagnes de fidélisation.
Un support en fin de vie : délivrabilité de plus en plus faible. Basculement vers le rôle de support de fidalisation. Avantages : ciblage, vitesse de retour Coût moyen d’une adresse : 0,25€/mail Facteurs d’efficacité :
Objet, Emetteur, L’offre, Longueur : nombre de liens Degré de personnalisation Conception Ciblage
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
SEO et SEALe référencement naturel ou l’ère des moteurs de recherche et surtout de Google !
Les utilisateurs utilisent de moins en moins l’url directe d’un site Suprématie total de Google Une multitude de facteurs conditionnent la position dans le SERP. Aucun expert ne connaît réellement les attentes exactes de l’algorithme Les principaux facteurs d’efficacité : optimisation onsite et offsite
Le SEA représente une part croissante des investissements publicitaires : 49,8% à lui seul !
Les principaux facteurs d’efficacité : Format et position dans le SERP Contexte de diffusion et précision de la recherche Qualité du trafic généré (qualitatif)
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
LES AUTRES
Comparateurs de prix 21% des français consultent les comparateurs de prix. Kelkoo, le Guide, Cia… Des solutions existent pour être présent sur plusieurs comparateurs de prix : Iziflux.
Cachback, ODR ou couponing Achat groupé Coupon de réduction Un bon moyen de faire du web to store.
Les réseaux sociaux.
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
LE MARKETING RELATIONNEL
Source : Fevad
Être différenciant par l’offre ne suffit plus : le prix n’est plus un argument de vente concurrentiel suffisant afin de se démarquer. L’e-commerçant doit désormais trouver des axes d’avantage concurrentiel qui vont au-delà de la stratégie prix. Notamment par l’intermédiaire de concepts marketing audacieux, privilégiant la relation entre la marque et les cyber-consommmateurs.
Programme de fidélisation. CRM > gestion de la relation client.
Un déterminant = la qualité La fiabilité. Durabilité. Le respect de normes. Performance.
Loi des 3R : Récompense + Reconnaissance + Romance
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LES PROGRAMMES FIDELITE
Les programmes fidélités ont pour objectif de valoriser le consommateur, soit en le récompensant (démarche transactionnelle), en l’accompagnant (démarche relationnelle), ou en créant des zones de non-retour (démarche statutaire).
Outils de la fidélisation :
Programmes d’accueil (ex : les banques). Lettres d’information, sites web dédié, appui (informations complémentaires etc.) Blog et réseaux sociaux. Les coupons et e-couponing, e-mails scorés (intelligent) Les programmes à point (Miles) Les cartes fidélité. Programmes anti-attrition.
WEBMARKETING adapté au e-commerce
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EXEMPLES DE PROGRAMMES FIDELITESProgramme fidélité : sephora
WEBMARKETING adapté au e-commerce
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EXEMPLES DE PROGRAMMES FIDELITESSite web dédié : Clarins - Mon Fil Rouge Beauté
WEBMARKETING adapté au e-commerce
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CRM : GESTION DE LA RELATION CLIENT
La gestion de la relation client est l’ensemble des processusqui vise à accroître le CA et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable, avec des clients identifiés.
Enjeux : Excellente connaissance de ses clients. Service et communication adapté. Echanger avec ses clients. Evaluer la relation.
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LE SOCIAL CRM
Un like sur Voyages-Sncf.com génère en moyenne 19 euros de commande. Les réseaux Twitter et surtout Facebook représentent une véritable opportunité pour les marques afin de développer avec les consommateurs une relation ultra affinitaire, mieux connaître les consommateurs, entretenir une relation, et leur proposer des services innovants.
Fonction Support . Fidélisation et réachat Echanger avec ses clients.
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EXEMPLEPage Twitter dédiée : BNP Paribas @BNPPARIBS_SAV
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L’IMPORTANCE DU E-MERCHANDISING
Le e-merchandising est la mise en avant des produits en fonction d’une segmentation. Les catalogues e-commerce, avec des tailles de plus en plus conséquente doivent être optimisés, de la page d’accueil, aux pages catégorie de produit en passant par les pages produits. Loi des 5B : le bon produit, au bon endroit, en bonne quantité, au bon moment et avec la bonne information.
Deux écoles : Un e-merchandising fondé sur l’historique de composition des paniers . Un e-merchandising fondé sur les donnés comportementales de l’internaute.
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L’IMPORTANCE DU E-MERCHANDISING
Le e-merchandising s’appuie sur 4 piliers : Automatisation, Qualité des donnés, Ciblage Optimisation des scénarios.
Enjeux Proposer une offre en fonction du profil de l’utilisateur (ciblage), Proposer des combinaisons produits complémentaires pertinentes (cross-selling). Augmenter de façon significative le taux de transformation.
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E-MERCHANDISING : LES PAGES PRODUITS
Pour 62,3% des consommateurs sondés, la description exhaustive des produits mis à la vente sur les sites e-commerce est essentielle La qualité d’une page produit est un levier du taux de transformation.
Les éléments qui font la différence : Clarté et lisibilité. Informations incontournables : couleurs, modes de livraison. Des images de bonnes qualités. Des descriptions soignées et optimisée pour le SEO. Des conseils liés au produit. Des contenus RICH media. Des avis.
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E-MERCHANDISING : LES PAGES PRODUITSWEBMARKETING adapté au e-commerce
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LES LEVIERS DU WEBMARKETING
Les leviers du webmarketing sont très nombreux, leur utilisation doit être en adéquation avec les objectifs fixés.
Acquisition. Fidélisation. Amplification.
Les coûts pour mille augmentent d'année en année.
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REPARTITION DU CA D’UN SITE MUR
SEO SEA Emailing Affiliation One to One RetargetingSocial Media RP Optimisation On Site Display
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LES LEVIERS DE RECTUTEMENT COURS TERMEWEBMARKETING adapté au e-commerce
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WEBMARKETING adapté au e-commerce
LES LEVIERS DE RECRUTEMENT LONG TERME
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LES LEVIERS DE RECRUTEMENT LONG TERMEWEBMARKETING adapté au e-commerce
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LEVIERS DE FIDELISATION COURS TERMEWEBMARKETING adapté au e-commerce
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LEVIERS DE FIDELISATION LONG TERMEWEBMARKETING adapté au e-commerce
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LEVIERS D’AMPLIFICATIONWEBMARKETING adapté au e-commerce
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Etude de cas
Suite à un re-positionnement de sa marque sur un segment « trendy » et « hipster », la chaîne de magasin Mafringue souhaite capitaliser sur son site e-commerce et le mettre au centre de sa stratégie de croissance.
Non seulement celui-ci devra permettre d’attirer les clients en points de vente, mais également de développer de façon significative l’activité. Quel est le modèle économique ? Quelle stratégie webmarketing mettez vous en place (dispositif et moyen) ? Quels pourraient être les services associés ? Réalisez le zoning de la home, d’une page produit et du canal d’achat. Définissez quelques Kpis (sans les chiffres).