Launching A Customer Centric Proposition at Aegon

Launching a customer centric propositionIIeX Europe, March 4, 2016

In just 13 weeks!

at

Good morning!

Robbert-Jan van OeverenPartner & co-founderKoos Service Design

Alice BotdenAcquisition marketer

Aegon

servicedesign

The problem with innovation in large organisations

There are always lots of reasons why innovation is hard...

Lacking support from top management

Focus on short term results

Dreadful approval process

Optimised for efficiency, not change

Risk averse culture

Lots of meetings, little action

Sudden change of priorities

Hard to build a business case / prove ROI upfront

“Launching a new customer proposition takes us 18 months on

average...”

Marketing manager at a large Dutch bank

The result: A painstakingly slow innovation process

But the world is changing faster than ever!

Companies have to reinvent themselves in order to stay relevant.

Introducing the Proposition Generator

0. Framing

1. Insight

2. Proposition

3. Design

4. Develop

5. Implement

In 13 weeks:

0. Framing & Kick-Off

1. Contextmapping & client safaris

2. Customer journey & idea battles

3. Concept, design & test

4. & 5. Develop & Implement

Projectboek verhuizenFebruari - April 2015

Ik ben...

De laatste keer dat ik verhuisde...

Ik ben . . .

Ik & mijn nieuwe huis Mijn nieuwe huis betekent voor mij:

Plak hier 1 of 2 stickers (van het stickerblad)

11:12

Gefeliciteerd!Je gaat verhuizen.

Inpakken

Oude woning

Administratie

Persoonlijke voorzieningen

Financiële zaken

Verbouwing en inrichting

Personaliseer nu je takenlijst!

Nog te doen

46

Al gedaan

14

Taak toevoegen Planning Help Zoeken

The 3 most important pillars

Gather a multi disciplinary team

Start small, prototype and scale up

Involve customers in the process

So, how does this work in the real world?

A case from

Who likes to think about the new interior when moving?

Who likes to think about insurances when moving?

Our goal: become more relevant while people move houses

Provide structure, insight and solutions to people that are in

the process of moving

Earn trust and get permission to also talk about Aegon’s financial products

Attract new customers and increase product

density of new customers

In order to regain trust we have to shift our organisation

CUSTOMER DRIVEN SERVICE ORGANISATION

PRODUCT / SYSTEM DRIVEN ORGANISATION

In the new way of working we experimented with:

TeamWho to involve

in our multi-disciplinary team

IterationsHow to create

early outcomes and improve

ApprovalHow to manage support in order

to implement

In 13 weeks we created our MVP, consisting of 5 pillars

ProductsFrom a ‘moving

houses’ perspective

Help teamFor all your questions about ‘moving houses’

OnlineProvide relevant

information online

CampaignTell the world about our

proposition

BrokersInvolve the financial

experts to tell the story

The Landing page, created from the Aegon CMS

Verhuizen

Particulier > Verhuizen

Alle belangrijke zaken rondom verhuizen

Speciale Woonproducten

Afsluiten via een onafhankelijk adviseur

Een onmisbare verhuis-checklist

Vragen over verhuizen? Bel ons verhuisteam

Fluitend verhuizenVerhuizen is een spannende tijd, want hoe zal de nieuwe buurt bevallen? Zal ik het oude huis gaan missen? En vooral ook, waar moet ik

allemaal rekening mee houden? Als u een huis gekocht of gehuurd heeft, dan wilt u waarschijnlijk van uw nieuwe huis uw thuis maken.

Wat heeft u nodig qua inrichting, en heeft u ook verbouwplannen? Voor de verhuizing zelf moet er veel geregeld worden, en alles moet

ook nog op die ene dag bij elkaar komen. Wij hebben een handige checklist gemaakt, waardoor u controle houdt over het verhuizen en de

dag zonder al te veel stress doorkomt. En als u alles goed geregeld hebt, is het tijd om in uw nieuwe woning te trekken.

Uw adviseur kan u ook persoonlijk en professioneel financieel advies geven, passend bij uw situatie. De kosten voor advies en/of het

openen van het product kunnen per adviseur verschillen. Heeft u nog geen adviseur? Zoek dan een adviseur bij u in de buurt.

Tijdens een verhuizing zijn er een hoop zaken die geregeld dienen te worden. Hoe

weet je zeker dat je overal op tijd aan hebt gedacht? Aegon heeft een interactieve

verhuischecklist gemaakt, die u helpt met overzicht, plannen en met inzichtelijk maken

van de kosten. De checklist is speciaal gemaakt voor mobiel, zodat u deze altijd bij zich

heeft, waar u ook bent.

Alles meteen goed geregeld in uw nieuwe woning

Verhuizen doet u niet elke dag. Dat snappen wij heel goed. Daarom hebben we een verhuisteam dat u kan helpen bij al uw vragen

rondom verhuizen. Dat verwacht u misschien niet van Aegon, maar probeert u het maar eens. We kunnen u naast informatie over

financien bijvoorbeeld tips geven over de planning van uw verhuizing, of de kosten die hier mee gemoeid zijn.

Hoe verandert uw financiele situatie bij een verhuizing?Misschien wilt u alleen uw adres wijzigen, maar verhuizen heeft ook invloed op uw financiele situatie. Wat worden uw nieuwe

maandelijkse lasten en dekken uw verzekeringen uw nieuwe situatie wel? Op deze verhuispagina kunt u alle informatie vinden

die van belang is tijdens een verhuizing. Liever persoonlijk contact? Neem contact op met onze klantenservice, of maak een

afspraak bij een van onze speciale verhuisambassadeurs.

Neem contact op met ons verhuisteam

>Vind een adviseur

>Open de checklist

>Bel met Aegon

Chat met een medewerker

U kunt direct chatten met één van onze medewerkers.

Bel met een medewerker

Onze medewerkers helpen u graag met het beantwoorden

van uw vragen.

Chat met medewerker

Verhuis-producten

Wat past bij mij?

Verhuizen


Klussen & verbouwen De verhuizing Wonen & inrichting

11:12


Inpakken

Oude woning

Administratie


Financiële zaken



Nog te doen

46Al gedaan

14


Piet de Vries adviseur regio X

Zijn mijn spullen gedekt op

beide adressen, terwijl ik

aan het verhuizen ben?

Ja, bij Aegon is ook tijdens een

verhuizing uw inboedel gewoon

verzekerd.

OPMERKING

Beeld op internet gevonden. Hebben jullie zo eentje in jullie database?

OPMERKING

Het Bundelkorting product gaat veranderen

Aegon woonpakket Bundelkorting Overstapservice

De belangrijkste verzekeringen die

u nodig heeft, voordelig bij elkaar in

één pakket.

De belangrijkste verzekeringen die

u nodig heeft, voordelig bij elkaar in

één pakket.

Gaat u verhuizen? Laat ons u helpen

om zo makkelijk mogelijk naar Aegon

over te stappen.

>Bekijken >Bekijken >Bekijken

Klussen & Verbouwen

Particulier > Verhuizen

Alle belangrijke zaken rondom verhuizen

Top 10 klussen voor je nieuwe huis

Een onmisbare verhuis-checklist

Fluitend verhuizenVerhuizen is een spannende tijd, want hoe zal de nieuwe buurt bevallen? Zal ik het oude huis gaan missen? En vooral ook, waar moet ik

allemaal rekening mee houden? Als u een huis gekocht of gehuurd heeft, dan wilt u waarschijnlijk van uw nieuwe huis uw thuis maken.

Wat heeft u nodig qua inrichting, en heeft u ook verbouwplannen? Voor de verhuizing zelf moet er veel geregeld worden, en alles moet

ook nog op die ene dag bij elkaar komen. Wij hebben een handige checklist gemaakt, waardoor u controle houdt over het verhuizen en de

dag zonder al te veel stress doorkomt. En als u alles goed geregeld hebt, is het tijd om in uw nieuwe woning te trekken.

1. Schilderen

2. Nieuwe vloer leggen

3. Keuken plaatsen

4. Nieuwe badkamer

5. Kozijnen en ramen vervangen

6. Isolatie

7. Muur plaatsen/aanpassen

8. Uitbouw/Serre

9. Tuin aanleggen

10. Dakbedekking

Zelf doen?

Als ze de tijd hebben, doen veel mensen dit zelf.

Materiaal €x – €y per m2

Kosten professional inclusief materiaal:

• Huidige schilderwerk in goede staat: €10,00 -

€50,00 per m2

• Huidige schilderwerk is matig: €35,00 - €65

per m2

Do-it-yourself of niet?

Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk

Essentiële tips:

• Ondergrond altijd schuren

• Zorg dat het oppervlak stofvrij is

• Spaar tijd uit met een goede kwaliteit kwasten

en verf

Zelf doen?

Aardig wat mensen leggen zelf hun vloer. Voor

de aanschaf van de vloer, moet u rekening

houden met deze prijzen:

• Ondervloer tussen €1,50 tot 30,00 per m3

• Houten vloer tussen €25,00 en €125,00

per m2

• Laminaat tussen €2,00 en ongeveer €45,00

per m2

• Kurk tussen de €35,00 en €75,00 per m2

• Linoleum tussen €35,00 en €65,00 per m2

• Beton en kunststof gietvloeren €40,00 en

€150,00 per m2

• Tapijt €5,00 en 90,00 per m2


Laten leggen 10 tot 50 euro per m2



Essentiële tips:

• Zorg dat de vloer egaal is met een ondervloer

• Denk van te voren na over eventuele kabels

onder de vloer

• Begin te leggen aan de langste rechte muur

Zelf doen?

Voordat u uw nieuwe keuken plaats moet er vaak

nog veel gebeuren. Alles zelf doen kost u tussen

de € 0,00 tot €750 aan materiaal.


• Demonteren van huidige keuken: €500,00 –

€750,00

• Verplaatsen van leidingen: € 100,00 –€ 950,00

• Aanbrengen voorzieningen afzuigkap: €150,00

– €700,00

• Tegelen: €25,00 tot €40,00 per m2

• Uitbreiding van de meterkast: €175,00 –

€450,00

• Egaliseren van wanden en plafonds: €15,00 –

€30,00 per m2

• Monteren keuken inclusief aansluitingen:

€350,00 – €700,00



Essentiële tips:

• Zorg dat u precies weet waar alle leidingen en

aansluitingen moeten komen

• Egaliseer de muren

• De waterpas is uw grootste vriend

Zelf doen?

Hier is veel ervaring voor nodig. Voordat u al het

aangeschafte sanitair kunt plaatsen moet er vaak

nog veel gebeuren. Alles zelf doen kost u tussen

de € 0,00 tot €750 aan materiaal.


• Demonteren van huidige badkamer: €500,00 –

€900,00

• Verplaatsen van leidingen: €100,00 – €950,00

• Aanbrengen voorzieningen afzuiginstallatie:

€150,00 – €700,00

• Tegelen: €25,00 tot €40,00 per m2

• Aansluitingen voor wasmachine/droger:

€275,00 – € 550,00

• Egaliseren van wanden en plafonds: €15,00 –

€30,00 per m2

• Monteren sanitair: €350,00 – € 700,00



Essentiële tips:

• Zorg dat u precies weet waar alle leidingen en

aansluitingen moeten komen

• Egaliseer de muren

• De waterpas is uw grootste vriend

Zelf doen?

Dit is zwaar werk en doet bijna niemand zelf.


• Verwijderen oude kozijnen, plaatsen nieuwe

met dubbel glas, inbraakwerend hang- en

sluitwerk en zonder steigerwerk:

- Kunststof: €650-€850 per m2

- Hout: €750-€950 per m2

- Aluminium: €800-€1.000 per m2



Essentiële tips:

• Schat in of de muur erboven niet kan instorten

• Het is zwaar werk, zorg voor een extra sterke

klushulp

• Check of u een vergunning nodig hebt

Zelf doen?

Isolatie levert veel op. Deze klus besteden

mensen vaak uit. Zeker als het om het dak gaat.


• Spouwmuur: €18-€22 per m2

• Muur massief: €90-€100 per m2

• Tussenvloerisolatie: €30-€50 per m2

• Vloer boven kruipruimte: €50-€80 per m2

• Schuin dak binnenzijde: €50-€60 per m2

• Schuin dak buitenzijde €125-€150 per m2

• Plat dak binnenzijde: €45-€55 per m2

• Plat dak buitenzijde: €115-€140 per m2



Essentiële tips:

• Kies producten met een zo hoog mogelijke

isolatiewaarde (r-waarde)

• Check of u subsidie kunt krijgen.

• Gebruik handschoenen, stofbril en mondkapje

bij glaswol!

Zelf doen?

Een niet-dragende muur doen sommige mensen

zelf. Een draagmuur besteden de meeste mensen

uit. Zeker als er metalen balkconstructies moeten

komen en als er gefundeerd moet worden.


Binnenmuur zetten: €40 - €60 per m2

Buitenmuur zetten: €190 – €210 per m2



Essentiële tips:

• Laat een constructeur alles doorrekenen


• Denk ook aan isolatie en ventilatie

Zelf doen?

De meeste mensen besteden dit uit. Zeker als er

metalen balkconstructies moeten komen en als

er gefundeerd moet worden.


• €20.000 voor een kleine variant

• €60.000 voor grote, luxe variant



Essentiële tips:

• Laat een constructeur alles doorrekenen


• Denk ook aan isolatie en ventilatie

Zelf doen?

Vaak doen mensen dit zelf. Reken in elk geval

voor:

• Zand: €55,00 tot €80,00 per m3

• Tuinaarde: €60,00 tot €85,00 per m3


Inrichting €80,00 tot €400,00 per m2



Essentiële tips:

• Deel de kosten voor erfafscheidingen met uw

buren

• Bedenk dat aanvoer van zand en potgrond vaak

door uw huiskamer/keuken moet

• Houd rekening met waar de zon wel en niet

komt bij beplanting

Zelf doen?

Vanwege de risico’s besteden de meeste mensen

dit uit.


Inclusief het verwijderen en afvoeren oude

materialen:

• Dakpannen: €45-€95 per m2

• Bitumen, 2 lagen: €90-€100 per m2

• EPDM: €80-€95 per m2



Essentiële tips:

• Als u dakbedekking gaat vervangen, denk

meteen na over uw isolatie

• Bedenk dat het kunststof EPDM twee keer zo

lang meegaat als bitumen

• Gaat u afwijken van wat er al ligt? Check of u

een vergunning nodig heeft

Tijdens een verhuizing zijn er een hoop zaken die geregeld dienen te worden. Hoe

weet je zeker dat je overal op tijd aan hebt gedacht? Aegon heeft een interactieve

verhuischecklist gemaakt, die u helpt met overzicht, plannen en met inzichtelijk maken

van de kosten. De checklist is speciaal gemaakt voor mobiel, zodat u deze altijd bij zich

heeft, waar u ook bent.

Van uw huis uw thuis maken. Dat betekent vaak klussen. We geven u houvast door de 10 meest voorkomende klussen op een

rij te zetten. Aan welke kosten moet u denken? Wat levert de meeste meerwaarde op? En is het eenvoudig zelf te doen? Wilt u

meer weten over de gemiddelde kosten van (ver)bouwen? Kijk dan op Casadata.nl. En zet uw klus op werkspot.nl als u zoek een

professional zoekt. Op Marktplaats.nl vind u ook veel professionals.

Hoe verandert uw financiele situatie bij een verhuizing?Misschien wilt u alleen uw adres wijzigen, maar verhuizen heeft ook invloed op uw financiele situatie. Wat worden uw nieuwe

maandelijkse lasten en dekken uw verzekeringen uw nieuwe situatie wel? Op deze verhuispagina kunt u alle informatie vinden

die van belang is tijdens een verhuizing. Liever persoonlijk contact? Neem contact op met onze klantenservice, of maak een

afspraak bij een van onze speciale verhuisambassadeurs.


>Open de checklist

Verhuis-producten

Wat past bij mij?

Verhuizen


Klussen & verbouwen De verhuizing Wonen & inrichting

11:12


Inpakken

Oude woning

Administratie


Financiële zaken



Nog te doen

46Al gedaan

14


An interactive checklist, built within 3 weeks

11:12

Gefeliciteerd!

Je gaat verhuizen.

Inpakken

Oude woning

Administratie


Financiële zaken



Nog te doen

46Al gedaan

14

Taak toevoegen Planning HelpZoeken

Inpakken


Verhuisdozen en inpakkenspullen...

Spullen inpakken die weinig gebru...

Waardepapieren en kostbaarheden...

Alles inpakken wat niet tot het laa...

Afvoeren van niet meer te gebruik...

€11:12


Nog te doen

46Gedaan

14


Aegon Verhuizen UID

Checklist

Verhuisdatum Cheklist Taak bijwerken Lijst personaliseren

Opengeplakte takenlijst voor inpakken. Inbegrepen met personaliseer quiz.

Een geopende taak

11:12

26 April 2015

Naar de checklist

Voor een eerste planning is het handig om te weten wanneer u verhuist.

Heeft u al eerder de checklist gepersonaliseerd en opgeslagen?Log dan hier in.

De AegonVerhuis checklist

Log in

Annuleer Opslaan

Categorie

Inpakken

Kosten

Titel

Verhuisdozen en inpakkenspullenverzamelen

Deadline

26

Toelichting

April 2015

75,00€

11:12 11:12

1 / 13

Bestaande woning Nieuwbouw

ChecklistPersonalisatie

Wat voor huis verhuist u naartoe?

Set date Checklist Manage tasks Personalise

A campaign...

Kies jij de juiste

kastknopjes.

Regelen wij de

juiste inboedel-

verzekering.

Verhuizen? Regel hier je geldzaken en verzekeringen

of kijk op aegon.nl

Aandacht voor je toekomst

0027-00-039 WT Verhuizen poster A0 Schriks.indd 1

06-11-15 11:44

Zoek jij het mooiste huisnummer.

Zoeken wij de beste opstal-

verzekering.

Verhuizen? Regel hier je geldzaken en verzekeringenof kijk op aegon.nl

Aandacht voor je toekomst0027-00-039 WT Verhuizen poster A0 Schriks.indd 2

06-11-15 11:44

In English:

You take care of the right door knobs.

We take care of your home insurance.

Results

Brand » Intention to buy » Content is relevant » High consumer engagement

Conversion » Increased product density » Marginal sales increase

So, what’s next?

Increase salesImprove

communication effectiveness

Improve integrationEmbed the life events

further into our organisation

Increase scopeExpand target group,

e.g. to our current customers

Start with human

emotions

Start doing it!!

Launch asap and improve

Developing life events will never finish...

The most important things we learned:

And remember: It’s easier to ask for forgiveness than to ask for permission!

Thank you!Any questions?

Robbert-Jan van OeverenPartner & co-founderKoos Service Design

[email protected]

Alice BotdenAcquisition marketer

Aegon

[email protected]

servicedesign

Launching A Customer Centric Proposition at Aegon

Business

Transcript of Launching A Customer Centric Proposition at Aegon