L’OFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR...4 Introduction Le plan stratégique 2009-2013 de...
38
Direction des services aux consommateurs Direction régionale Outaouais, Laurentides-Lanaudière et Abitibi-Témiscamingue ÉTUDE SUR LES CAS RÉFÉRÉS PAR L’OFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR À LA COUR DES PETITES CRÉANCES Martine Labelle Stagiaire en consommation Université Laval Marcel Lapointe Superviseur du stage Directeur régional 26 août 2010
Transcript of L’OFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR...4 Introduction Le plan stratégique 2009-2013 de...
Direction des services aux consommateurs
Direction régionale Outaouais, Laurentides-Lanaudière et Abitibi-Témiscamingue
ÉTUDE SUR LES CAS RÉFÉRÉS PAR
L’OFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR
À LA COUR DES PETITES CRÉANCES
Martine Labelle Stagiaire en consommation
Université Laval
Marcel Lapointe
Superviseur du stage
Directeur régional
26 août 2010
2
Table des matières
Introduction ........................................................................................................................ 4
1. Répartition des répondants selon le type d’action entrepris ................................ 5
1.1 Le sexe .................................................................................................................. 5
1.2 La région .............................................................................................................. 6
1.3 Le montant ............................................................................................................ 6
1.4 Le domaine de consommation .............................................................................. 7
1.5 L’âge du répondant .............................................................................................. 9
1.6 Le revenu familial ............................................................................................... 10
2. Les raisons évoquées pour ne pas avoir entrepris de démarche .............................. 11
3. Le cheminement des répondants ayant été à la Cour ............................................... 12
3.1 La présentation du dossier au greffier ............................................................... 12
3.2 La médiation à la Cour....................................................................................... 13
3.3 L’audience à la Cour .......................................................................................... 13
4. Appréciation du service reçu ...................................................................................... 17
4.1 Satisfaction de l’information reçue .................................................................... 17
4.2 Soutien de l’agent de la protection du consommateur ....................................... 18
5. Recommandations ........................................................................................................ 19
Conclusion ........................................................................................................................ 20
ANNEXE I ........................................................................................................................ 22
1. Présentation de l’étude et de la méthodologie ........................................................... 22
1.1 Les objectifs ........................................................................................................ 22
1.2 La méthodologie ................................................................................................. 22
1.3 Le questionnaire ................................................................................................. 23
ANNEXE II....................................................................................................................... 25
Le questionnaire ....................................................................................................... 25
3
ANNEXE III ..................................................................................................................... 30
Répartition des répondants selon le type de démarche entrepris pour l’ensemble,
en fonction de la région ............................................................................................ 30
ANNEXE IV ..................................................................................................................... 31
Domaines de consommation ..................................................................................... 31
ANNEXE V ....................................................................................................................... 36
Satisfaction des répondants pour chaque région par rapport à l’information reçue
de la part de l’agent de la protection du consommateur.......................................... 36
ANNEXE VI ..................................................................................................................... 37
Liste des bureaux régionaux de l’Office de la protection du consommateurErreur ! Signet non défini.
BIBLIOGRAPHIE ........................................................................................................... 38
4
Introduction
Le plan stratégique 2009-2013 de l’Office de la protection du consommateur met
davantage l’accent sur la surveillance et l’information collective. Ces priorités sont
guidées par une vision : « des consommateurs responsables et confiants dans un marché
équilibré ». L’Office mise entre autres sur la prévention pour rendre les consommateurs
plus autonomes et vise également à faciliter l’accès des consommateurs aux recours
judiciaires. Ceux-ci sont-ils assez outillés lorsqu’ils ont un différend avec un
commerçant?
Ce document présente le résultat d’une étude menée auprès des consommateurs
qui furent référés à la Cour des petites créances à la suite de la fermeture de leur dossier
par l’Office. Les consommateurs sont dirigés à la Cour des petites créances pour les
dossiers de nature civile lorsqu’il est impossible pour l’agent de la protection du
consommateur d’arriver à un résultat satisfaisant ou que la médiation avec le commerçant
ne fonctionne pas. Une fois le dossier fermé, il est difficile de savoir ce que font
réellement les consommateurs.
Il est important de connaître les démarches que les consommateurs ont entreprises
ainsi que leur résultats afin de mesurer l’impact de ce mode de résolution des
litiges’intervention. La dernière étude de ce genre a été réalisée, à l’Office, en 1989.
Depuis ce temps, bien des choses ont changé. Les commerçants ont des pratiques de
commerces différentes, les consommateurs sont plus conscients de leur droit, les lois
aussi ont changé. Il est à noter que depuis l’étude de 1989, le nombre d’agents de la
protection du consommateur a grandement diminué, passant de 64 à 35.
Combien de consommateurs baissent les bras après la fermeture de leur dossier,
combien décident de faire valoir leurs droits contre un commerçant? Comment ceux-ci
vivent-ils l’expérience de se rendre jusqu’à la Cour? Qu’est-ce qui incitent les
consommateurs à poursuivre ou cesser leurs démarches? Enfin, les consommateurs sont-
ils satisfaits du service reçu de la part des agents de la protection des consommateurs en
regard de l’exercice de leurs recours devant le tribunal? C’est à ces principales questions
que va tenter de répondre cette étude.
5
1. Répartition des répondants selon le type d’action entrepris
Cent dix-sept (117) cas ont été retenus pour la réalisation de cette étude. Ces
personnes avaient été référées à la division des petites créances de la Cour du Québec par
l’Office de la protection du consommateur entre le 1er avril 2008 et le 31 mars 2009.
De ce nombre, 36 personnes ont présenté une requête à la Cour des petites
créances, soit 30,8 % des répondants. Parmi les autres cas, 22 se sont réglés par une
entente hors Cour, ce qui représente 18,8 % des consommateurs contactés. Les
consommateurs acceptent les ententes hors Cour en majorité (73 %) parce que l’entente
est satisfaisante. Les ententes hors Cour étaient plus fréquentes (24,4 %) lors de l’étude
d’avril 1989. Finalement, les 59 autres consommateurs n’ont entrepris aucune démarche
(50,4 %) ce qui se compare avec les résultats obtenus en 1989 (49,9 %).
1.1 Le sexe
Le sexe du répondant a une légère influence sur le fait d’entreprendre des
démarches à la Cour et d’accepter une entente hors Cour. Comme présentés dans le
tableau 1, les hommes semblent plus enclins à déposer une requête à la Cour que les
femmes. En contrepartie, les femmes ont davantage tendance à accepter une entente hors
Cour. Concernant le choix de n’entreprendre aucune démarche, le sexe du répondant n’a,
quant à lui, aucune influence.
Tableau 1
Répartition des répondants selon le type d’action entrepris
pour l’ensemble et selon le sexe
ENSEMBLE MASCULIN FÉMININ
Nb % Nb % Nb %
Cour des petites créances
Entente hors Cour
Aucune démarche
36
22
59
30,8
18,8
50,4
21
9
30
35
15
50
15
13
29
26,3
22,8
50,9
117 100 60 100 57 100
(51,3 %) (48,7 %)
6
1.2 La région
Les consommateurs relevant des bureaux du Centre-du-Québec sont les plus
enclins à entreprendre des démarches à la Cour des petites créances dans une proportion
de 60 %, ce qui est deux fois plus que pour l’ensemble du Québec. Les ententes hors
Cour sont plus nombreuses dans les régions de la section Ouest. Près du tiers de dossiers
se sont réglés à l’amiable. C’est également dans ces régions que le taux d’abandon des
démarches est le plus bas (36,4 %) en comparaison avec l’ensemble du Québec (50,4 %).
Les régions de Montréal et de Québec ont le taux d’abandon des démarches le plus élevé
dans la province avec un peu plus de 55 %. L’annexe III fournit des données précises
pour chaque région du Québec.
Tableau 2
Répartition des répondants selon le type de démarche entrepris
pour l’ensemble, en fonction de la région
Régions
Ensemble Centre du Québec Est Montréal Ouest Québec
Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb %
Cour des petites créances 36 30,8 3 60 2 40 20 29,9 7 31,8 4 22,2
Entente hors Cour 22 18,8 0 0 1 20 10 14,9 7 31,8 4 22,2
Aucune démarche 59 50,4 2 40 2 40 37 55,2 8 36,4 10 55,6
Total 117 100 5 100 5 100 67 100 22 100 18 100
1.3 Le montant
Plus le montant en litige est important, plus les consommateurs ont tendance à
aller à la Cour de petites créances. La proportion est en effet au minimum trois fois plus
élevée lorsque le montant est supérieur à 600 $ que lorsqu’il est inférieur à 399 $. Cette
proportion est à son maximum (plus de quatre cas sur cinq) lorsque le montant se situe
entre 2 500 $ et 3 999 $.
7
Par contre, lorsque le montant est supérieur à 7 000 $, les consommateurs
n’entreprennent aucune démarche. Plus de neuf répondants sur dix ont décidé de
n’entreprendre aucune démarche lorsque le montant était inférieur à 199 $. Les autres cas
(7,7 %) ont accepté une entente hors Cour.
Tableau 3
Répartition des répondants selon le type de démarche entreprit en
fonction du montant en cause
1.4 Le domaine de consommation
Le domaine de consommation ne semble pas vraiment influencer le type d’action
entreprise par les consommateurs. Dans le domaine du tourisme/voyage (code 4200), les
consommateurs semblent entreprendre plus de démarches à la Cour (près de trois
consommateurs sur cinq), mais les ententes hors Cour semblent être plutôt rares.
Concernant le domaine automobile (pièce) représenté par le code 5000, les
consommateurs semblent avoir plus tendance à se rendre jusqu’à la Cour. En effet, 47 %
1 Le nombre total de répondants dans le tableau 5 est de 115, car deux répondants demandaient la
réparation de leur bien. Il fut donc impossible de chiffrer le montant en cause.
Démarche entreprise
Montant Cour des petites
créances Entente hors Cour Aucune démarche
Total
Nb % Nb % Nb %
0 $ à 199 $ 0 0 2 7,7 24 92,3 26
200 $ à 399 $ 2 11,1 5 27,8 11 61,1 18
400 $ à 599 $ 5 29,41 3 17,65 9 52,94 17
600 $ à 799 $ 5 62,5 1 12,5 2 25 8
800 $ à 999 $ 4 80 0 0 1 20 5
1000 $ à 2499 $ 7 35 5 25 8 40 20
2500 $ à 3999 $ 10 83,3 0 0 2 16,7 12
4000 $ à 5499 $ 2 40 3 60 0 0 5
5500 $ à 6999 $ 0 0 0 0 0 0 0
7000 $ 1 100 0 0 0 0 1
Plus de 7000 $ 0 0 1 33,3 2 66,7 3
Total 36 31,9 20 17,4 59 51,3 1151
8
des consommateurs ayant eu un problème dans ce domaine de consommation ont
entrepris des démarches judiciaires.
Tableau 4
Répartition des répondants selon le type de démarches en fonction
du domaine de consommation
Action entreprise
DCON Cour des petites
créances Entente hors Cour Aucune démarche
Total
Nb % Nb % Nb % Nb %
1000 0 0 0 0 1 100 1 100
1100 0 0 0 0 3 100 3 100
1300 4 30,8 5 38,5 4 30,8 13 100
1400 0 0 0 0 1 100 1 100
1500 0 0 1 100 0 0 1 100
1600 2 50 2 50 0 0 4 100
1900 1 12,5 3 37,5 4 50 8 100
2000 0 0 0 0 1 100 1 100
2100 2 25 2 25 4 50 8 100
2200 0 0 0 0 3 100 3 100
2300 0 0 0 0 1 100 1 100
2500 0 0 0 0 1 100 1 100
2600 5 41,7 0 0 7 58,3 12 100
2900 0 0 0 0 2 100 2 100
3200 0 0 0 0 1 100 1 100
3300 3 30 3 30 4 40 10 100
3500 0 0 0 0 3 100 3 100
9
3800 1 100 0 0 0 0 1 100
4100 3 60 1 20 1 20 5 100
4200 7 58,3 1 8,3 4 33,3 12 100
4500 0 0 0 0 3 100 3 100
5000 8 47,1 3 17,6 6 35,3 17 100
5200 0 0 1 50 1 50 2 100
5700 0 0 0 0 1 100 1 100
5900 0 0 0 0 3 100 3 100
1.5 L’âge du répondant
L’âge du répondant semble avoir une influence sur le choix de la démarche
principalement pour les plus jeunes et les plus âgés. Les répondants se situant dans la
tranche d’âge de 18 à 25 ans sont ceux qui entreprennent le moins (16,7 %) des
démarches à la Cour des petites créances. En effet, près des deux tiers décident de ne pas
entreprendre de démarche. Ce sont les consommateurs âgés de 58 et plus qui, dans une
proportion de 44,4 %, entreprennent le plus de démarches pour se rendre jusqu’à la Cour.
Peut-être est-ce parce qu’ils ont plus temps pour le faire.
Tableau 5
Répartition des répondants selon le type de démarche en fonction de l’âge
Âge du répondant
18 à 25 26 à 33 34 à 41 42 à 49 50 à 57 58 à 65 Plus de 65 Refus
Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb %
Cour des petites créances
1 16,7 5 33,3 5 25 7 30,4 7 36,8 4 44,4 4 44,4 3 18,8
Entente hors Cour
1 16,7 4 26,7 3 15 3 13 3 15,8 2 22,2 3 33,3 3 18,8
Aucune démarche 4 66,7 6 40 12 60 13 56,5 9 47,4 3 33,3 2 22,2 10 62,5
Total 6 100 15 100 20 100 23 100 19 100 9 100 9 100 16 100
10
1.6 Le revenu familial
Aucune tendance majeure ne relie le type d’actions entrepris et le revenu des
consommateurs. Néanmoins, il est à noter que les consommateurs qui ont un revenu entre
41 000 $ et 60 000 $ ont beaucoup moins tendance à entreprendre des démarches
judiciaires (14,3 %) que l’ensemble des consommateurs (30,8 %). De même, les
consommateurs se situant dans cette catégorie de revenu ont plus tendance à
n’entreprendre aucune démarche (64,3 %) que la moyenne (50,4 %). Par ailleurs, les
consommateurs gagnant entre 81 000 $ et 100 000 $ acceptent davantage les ententes
hors Cour (31,3 %) que l’ensemble des consommateurs (18,8 %).
Tableau 6
Répartition des répondants selon le type d’action entrepris en
fonction de leur revenu familial
Revenue
Cour des petites
créances
Entente hors
Cour
Aucune
démarche
Total
Nb % Nb % Nb % Nb %
Moins de 20 000 $ 4 50 0 0 4 50 8 6,8
21 000 $ à 40 000 $ 4 40 2 20 4 40 10 8,5
41 000 $ à 60 000 $ 2 14,3 3 21,4 9 64,3 14 12
61 000 $ à 80 000 $ 9 37,5 3 12,5 12 50 24 20,5
81 000 $ à 100 000 $ 4 25 5 31,3 7 43,75 16 13,7
Plus de 100 000 $ 2 16,7 3 25 7 58,3 12 10,3
Refus 11 31,6 6 18,2 16 48,5 33 28,2
Total 36 30,8 22 18,8 59 50,4 117 100
11
2. Les raisons évoquées pour ne pas avoir entrepris de démarche
Plus du tiers des répondants (34 %) n’ont pas présenté de requêtes, car cela
implique des procédures longues et compliquées. Cela représente pour eux
principalement une perte de journée de travail et un temps d’attente pour l’audience trop
long. Vient ensuite le manque de connaissance des lois et des procédures à faire pour
entreprendre une telle démarche (11,7 %).
Les consommateurs sont peu ou très peu satisfaits du résultat de leur démarche
dans une proportion de plus de 60 %.
Tableau 7
Les raisons évoquées pour ne pas avoir entrepris de démarche en Cour
(en excluant les ententes hors Cour)
Raisons2 Nb %
Procédure longue et compliquée 35 34
Manque de connaissance (des lois, des procédures à
faire)
12 11,7
Décision de laisser tomber (sans autre précision) 9 8,7
Expertise nécessaire trop coûteuse 9 8,7
Manque de preuve 9 8,7
Le problème n'en valait pas la peine 7 6,8
Commerçant disparu 6 5,8
Préjugé face à la Cour des petites créances (non-
confiance, expérience passée)
3 2,9
Montant au litige trop important (supérieur à 7
000 $)
3 2,9
Problème personnel (maladie, déménagement) 2 1,9
Dossier remis à un avocat 0 0
Autres raisons 8 7,8
Total 103 100
2 Les répondants avaient la possibilité de choisir plus d’une raison
12
3. Le cheminement des répondants à la Cour
3.1 La présentation du dossier au greffier
La presque totalité (97 %) des démarches entreprises à la Cour dans le but
d’ouvrir un dossier a été accueillie favorablement par le greffier.
Les répondants ont principalement joint à leur dossier leur formulaire de plainte
de l’Office ainsi que des pièces d’accompagnement (facture, contrat, etc.). La lettre de
fermeture de dossier recommandant au consommateur de s’adresser à la Cour n’est pas
jointe au dossier dans plus de 40 % des cas comparativement à seulement 10 % en 1989.
Une faible proportion des répondants (14,3 %) ont présenté d’autres documents
notamment une copie de la mise en demeure et des photos. D'ailleurs, il est à noter dans
100 % des cas lorsque des documents étaient joints au dossier, ceux-ci étaient acceptés
par le greffier.
Tableau 8
Documents joints au dossier
Joint au dossier Accepté par le greffier
Oui Non Ne sait pas Oui Non Ne sait pas
Formulaire de plainte de
l'OPC 77,1 11,4 11,4 77,1 11,4 11,4
Lettre de fermeture de
l'OPC 28,6 42,9 28,6 28,6 42,9 28,6
Copie des pièces
d'accompagnement 91,4 2,9 5,7 91,4 2,9 5,7
Autre 14,3 - - 14,3 - -
Seulement 22,2 % des répondants connaissaient la possibilité de faire réviser la
décision du greffier advenant un refus d’ouvrir un dossier à la Cour des petites créances.
13
3.2 La médiation à la Cour
Une fois la poursuite déposée un peu plus des tiers (34,3 %) des commerçants ont
réglé le dossier avant de se rendre à l’audience. Par contre, la grande majorité (65,7 %) a
contesté la requête déposée par le consommateur et les procédures ont continué.
Tableau 9
Action entreprise par le commerçant une fois la poursuite déposée
Nb %
Il a payé le montant réclamé 4 11,4
Il a proposé un règlement à
l'amiable 8 22,9
Il a contesté la demande et
vous êtes allé en audience 23 65,7
Total 35 100
La Cour propose un service de médiation afin de régler le litige et d’éviter d’avoir
à passer en audience. Malheureusement, la vaste majorité (82,6 %) des commerçants ne
veulent pas utiliser ce service même si le consommateur en fait la demande.
Tableau 10
La médiation de la Cour
Nb %
Oui, c'est à ce moment que
le dossier s’est réglé 1 4,4
Oui, mais il n'y a eu aucune
entente 0 0
Non, le commerçant a refusé 19 82,6
Non, je ne connaissais pas ce
service 3 13
Total 23 100
3.3 L’audience à la Cour
La période d’attente entre le dépôt de la requête et l’audience en Cour des petites
créances est variable. Le temps moyen d’attente pour l’ensemble des répondants du
Québec est de 12,45 mois. Par contre, le temps varie d’une région à l’autre.
14
La région de Montréal se trouve en dessous de la moyenne du Québec avec un temps
d’attente moyen de 9,25 mois. Étant donné le faible nombre de consommateurs ayant choisi de se
rendre à la Cour et étant déjà passés en audience, les données recueillies ne sont pas assez fiables
pour en dégager une ligne directrice. Ainsi, une recherche plus précise auprès de certains Palais
de justice a été effectuée afin de s’assurer de la justesse des données. Le tableau 11 présente le
délai d’attente selon les données recueillies lors de l’étude.
Tableau 11
Délai d’attente entre le dépôt de la requête et l’audience en
Cour selon les réponses des consommateurs
Le tableau 12 présente quant à lui, le délai d’attente fourni par les greffiers des palais de justice.
Tableau 12
Délais d’attente entre le dépôt de la requête et
l’audience en Cour selon les greffiers3
Région4 Mois d'attente
Jonquière aucune donnée
disponible
Sept-Îles Environ 3
Trois-Rivières Environ 5
Rouyn-Noranda Entre 5 et 6
Rimouski Entre 7 et 9
Québec 8
Gaspé Environ 10
Montréal 12 à 14
Sherbrooke 13 à 14
St-Jérôme 21
Gatineau (Hull) 24
Moyenne 11,1
3 Données recueillies le 20 mai 2010 sauf pour les régions de Rimouski et Sherbrooke : 2 juin
2010 par Anne Marie Saint-Louis, stagiaire au bureau de Trois-Rivières
4 Le Québec compte 58 Palais de justice, mais seules les régions où se trouve un bureau régional de l’Office ont été retenues
Temps d'attente %
De 3 à 7 mois 25
De 8 à 12 mois 30
De 13 à 17 mois 25
18 mois et plus 20
100
15
Aucun répondant n’a amené d’expert en Cour mais ce n’est pas en raison du refus
de ceux-ci. D’après les réponses des consommateurs étant passés en audience, seulement
11,8 % d’entre eux ont amené un témoin afin de les aider. Aucun témoin n’a toutefois
refusé de se présenter.
D’autre part, l es répondants s’étant présenté en Cour estiment avoir eu
l’impression qu’ils ont pu expliquer suffisamment leur problème à la Cour.
Quant aux résultats des démarches devant la Cour, ils sont plutôt encouragent.
Plus de deux répondants sur cinq (40,9 %) ont gagné leur cause devant les tribunaux. En
outre, 27,3 % des répondants estiment avoir gagné leur cause partie. Seulement 9,1 % des
répondants considèrent ne pas avoir obtenu gain de cause. Le nombre de causes perdues
était de 15,6 % en 1989. Les autres répondants (22,7 %) ne pouvaient pas répondre
puisqu’ils attendaient encore leur jugement.
Tableau 13
Répartition des répondants selon le résultat de leur démarche
devant la Cour des petites créances
%
Ont gagné 40,9
Ont gagné en partie
27,3
Ont perdu 9,1
Sont en attente 22,7
Comme présenté dans le tableau 14, les consommateurs ayant choisi
d’entreprendre des démarches à la Cour des petites créances sont très satisfaits ou
satisfaits de la conclusion de leur dossier dans près d’un cas sur deux (48,4 %). Ce taux
monte à 80 % chez les répondants qui ont obtenu gain de cause (tableau 15).
16
Rappelons que le taux de satisfaction chez les répondants ayant décidé de
n’entreprendre aucune démarche était de seulement 6,8 %.
Tableau 14
Taux de satisfaction pour l’ensemble des
répondants ayant été à la Cour
Satisfaction du
répondant %
Très satisfait 25,8
Satisfait 22,6
Plus ou moins
satisfait 19,4
Peu satisfait 9,7
Très peu satisfait 22,6
Tableau 15
Taux de satisfaction chez les répondants
ayant obtenu gain de cause
Satisfaction du
répondant %
Très satisfait 40
Satisfait 40
Plus ou moins
satisfait 10
Peu satisfait 0
Très peu satisfait 10
17
4. Appréciation du service reçu
Une faible proportion des répondants (12,8 %) affirme avoir été consulter un autre
organisme afin de chercher de l’aide. Lorsque tel est le cas, les organismes les plus
populaires sont la Régie du bâtiment, l’Aide juridique (notamment avec les assureurs) et
les associations de consommateurs. Les consommateurs qui acceptent les ententes hors
Cour ont deux fois plus tendance (22,8 %) à consulter un organisme autre que l’Office
que les consommateurs qui vont à la Cour (11,1 %) ou qui laissent tomber (10,7 %). Pour
l’ensemble des répondants (87 %), l’Office est majoritairement le seul organisme auprès
duquel ils recherchent de l’aide.
4.1 Satisfaction de l’information reçue
La majorité des répondants (55,6 %) estime avoir été très satisfaite ou satisfaite de
l’information reçue de la part de l’agent de la protection du consommateur. Le taux de
satisfaction le plus élevé se trouve dans la région des bureaux de l’Ouest avec plus de
70 % des répondants qui sont satisfaits ou très satisfaits de l’information reçue.
Seulement 19,7 % des répondants de l’ensemble du Québec affirment avoir été peu ou
très peu satisfaits de l’information reçue. Par contre, ce taux monte à 33 % pour les
consommateurs ayant reçu de l’information de la part des agents de la protection du
consommateur travaillant pour les bureaux de Québec. L’annexe V (tableau 20) fournit
des données plus complètes pour chaque région.
Tableau 16
Satisfaction de l’ensemble des répondants par rapport à
l’information reçue de la part de l’agent de la protection du consommateur
%
Très satisfait 19,7
Satisfait 35,9
Plus ou moins satisfait 24,8
Peu satisfait 9,4
Très peu satisfait 10,3
18
4.2 Soutien de l’agent de la protection du consommateur
Les consommateurs qui auraient aimé avoir plus de soutien sont nombreux. Ils
représentent près des deux tiers (65 %) de l’ensemble des répondants. Chez les
répondants n’ayant pas entrepris de démarche cette proportion augmente à près de trois
cas sur quatre. La proportion est également plus importante (87,5 %) chez les répondants
ayant un revenu de 20 000 $ et moins. Les types de soutien recherchés par les
consommateurs varient selon leur cas. Voici ceux qui reviennent le plus souvent. Tout
d’abord, ils aimeraient avoir plus de conseils sur la préparation pour se rendre à la Cour,
notamment sur les jurisprudences et sur les procédures légales.
Rappelons que le manque de connaissances était la deuxième raison pour laquelle
les consommateurs ne présentaient pas leur requête à la Cour. Ensuite, ils aimeraient
recevoir plus d’explications concernant les lois et les règlements. De plus, des
interventions auprès des commerçants avec plus de persuasion de la part des agents de la
protection du consommateur seraient appréciées. Par exemple, l’agent pourrait
communiquer au moins une fois avec le commerçant et que cette communication pourrait
être plus autoritaire. Finalement, les consommateurs aimeraient sentir plus d’empathie et
de courtoisie de la part de l’agent de protection du consommateur. D’ailleurs, il faudrait
prendre en considération le fait que la population est vieillissante et donc modifier un peu
l’approche auprès des consommateurs.
Tableau 17
Auriez-vous aimé avoir plus de soutien de la part de l’agent de la protection du
consommateur ?
Nb %
Oui 76 65
Non 41 35
117 100
19
5. Recommandations
Dans un premier temps, il faudrait faire connaître davantage l’Office et la Cour
des petites créances aux jeunes de 18 à 25 ans. Faire une campagne de sensibilisation et
d’éducation expliquant le processus judiciaire. Faire connaître certains sites internet
éducatifs comme éducaloi ou certains organismes aidant les consommateurs comme
l’ACEF par les médias sociaux. Des ateliers interactifs pourraient être organisés en
partenariat avec les maisons des jeunes des différentes régions. Il faudrait également faire
plus de sensibilisation auprès des consommateurs ayant un revenu familial inférieur à
20 000$. Ce groupe de consommateurs ressent le besoin d’avoir plus de soutien lorsqu’il
veut entreprendre des démarches. Si l’Office ne peut leur accorder plus de soutien, il
serait important des référés rapidement vers d’autres organismes qui pourront le faire.
Dans un deuxième temps, l’Office devrait mieux expliquer son rôle de médiation.
Selon les données obtenues, plusieurs consommateurs sont encore persuadés que l’Office
de la protection du consommateur peut obliger un commerçant à régler leur problème.
Par contre, l’agent de la protection du consommateur devrait intervenir au moins une fois
auprès du commerçant lors du traitement d’une plainte. Lorsque le consommateur remplit
un formulaire de plainte, il a espoir de voir son problème se régler. Si l’agent n’intervient
pas dans le dossier, cela donne une image négative au consommateur du rôle qu’occupe
l’Office.
Dans un troisième temps, une banque de données de jurisprudence pourrait être
mise à la disposition des agents de la protection du consommateur. Cette banque servirait
à la fois aux agents afin de mieux diriger les consommateurs, mais certains jugements
pourraient aussi être transmis aux consommateurs lors de la fermeture de leur dossier.
Dans un dernier temps, le processus judiciaires devrait être démystifié pour les
consommateurs. Le document d’information « Justice en bref- Les petites créances» est
bien fait, par contre, il n’est peut-être pas assez spécifique au domaine de consommation.
Un document pourrait être créé regroupant plusieurs informations précises. Ce guide
pourrait regrouper les dépliants que l’Office possède déjà sur les domaines de
20
consommation, des informations sur la Cour des petites créances, un exemple de mise en
demeure, les coordonnées des organismes pouvant aider les consommateurs. Le tout
pourrait être regroupé par région ou spécifique pour certain groupe d’âge.
Conclusion
De façon générale, nous pouvons constater que la moitié des cas référés par
l’Office de la protection des consommateurs à la Cour des petites créances se concrétisent
par une action en vue d’arriver à un règlement que se soit en allant à la Cour (30,8 %) ou
en concluant une entente à l’amiable avec le commerçant (18,8 %). Par contre, il reste
50,4 % des consommateurs qui n’entreprennent aucune démarche. C’est le même constat
que lors de l’étude 1989.
Ce sont principalement les hommes qui entreprennent des démarches à la Cour. Il
existe une légère variation du choix de démarches entre les régions du Québec. Les
régions desservies par les bureaux des régions de Montréal et de Québec représentent la
plus grande proportion (55 %) de consommateurs qui ne font aucune démarche.
C’est surtout le montant en litige qui influence le choix des répondants. Un
montant en litige entre 600 $ et 7 000 $ a plus de chance de faire l’objet d’une requête à
la Cour qu’un montant inférieur à 399 $. Le domaine de consommation a une légère
influence concernant le choix de démarche, mais puisque chaque cas est unique il est
difficile d’établir une ligne directrice.
Il n’est pas possible d’établir une corrélation directe entre le revenu familial et le
choix de démarche des consommateurs. C’est dependant le cas pour la variable de l’âge
où il existe une telle corrélation concernant notamment le choix des plus jeunes (18 à 25
ans) et des personnes âgées de 58 ans et plus.
21
Plus des deux tiers des répondants n’ont entrepris aucune démarche, car pour eux
devoir se défendre à la Cour des petites créances représente une procédure qui est longue
et compliquée. Ce même constat était également évoqué comme étant la principale raison
(26,1 %) d’abandon des démarches dans l’étude d’avril 1989.
Les demandes d’ouverture de dossier à la Cour sont acceptées dans 97 % des cas.
Les principaux documents présentés au greffier sont une copie des pièces
d’accompagnement (contrat, facture, etc.) et le formulaire de plainte de l’Office. Une fois
le dossier ouvert à la Cour le tiers d'entre eux se règle avant l’audience. Le service de
médiation est dans la majorité des cas (82,6 %) refusé par le commerçant. Le temps
d’attente moyen est d’environ 1 an. Par contre, il varie beaucoup en fonction des régions.
Le fait d’entreprendre des démarches à la Cour semble avantageux pour les
consommateurs, car seulement 9,1 % d’entre eux perdent leur cause. Plus de 68% des
consommateurs gagnent en totalité ou en partie leur cause. C’est sensiblement le même
taux qu’en 1989 (71,3%). Le taux de satisfaction des consommateurs est supérieur
lorsqu’ils ont fait le choix d’aller à la Cour (48.4 %) que lorsqu’ils choisissent de ne rien
faire (6,8 %).
L’Office de la protection du consommateur en est général le seul organisme que
les consommateurs consultent. Ils sont en majorité (55,6 %) satisfaits des informations
reçues. Par contre, les deux tiers des consommateurs de l’ensemble du Québec aimeraient
avoir plus de soutien de la part des agents notamment en ce qui concerne les procédures
judiciaires.
22
ANNEXE I
1. Présentation de l’étude et de la méthodologie
1.1 Les objectifs
Cette étude a trois objectifs principaux :
Connaître la proportion des cas qui se règlent à la suite de l’intervention de
l’Office
Avoir un aperçu de l’expérience vécue par les personnes ayant entrepris des
démarches
Mettre à jour des données qui datent de plus de 20 ans.
1.2 La méthodologie
La distribution du questionnaire a été effectuée entre le 23 juin et le 27 juillet
2010. Les informations ont été recueillies au moyen d’un questionnaire administré par
courriel à l’exception de trois questionnaires qui ont été administrés par téléphone, car
les répondants n’avaient pas les habiletés techniques pour le faire par Internet.
Au départ, la liste des noms fournie par le service des ressources informationnelles
comportait un total de 1902 noms. De ce nombre, 1133 ont été éliminés, car nous
n’avions pas accès à une adresse courriel. Ainsi, 769 noms ont été retenus. Par contre,
seulement 640 courriels ont été envoyés aux consommateurs. Les 129 autres cas n’ont
pas été retenus pour les raisons suivantes :
- Dossier réglé : 58 cas
- Il fut impossible pour l’agent de la protection du consommateur de joindre le
consommateur : 19 cas
- Non-intervention de l’OPC : 16 cas
- Utilisation du formulaire de plainte pour dénonciation seulement : 10 cas
- Dossiers répétitifs : 9 cas
- Contrat entre deux commerçants : 6 cas
23
- Le consommateur a décidé de laisser tomber, c’est-à-dire il n’a pas envoyé son
formulaire de plainte au commerçant : 6 cas
- Le numéro de signalement et le nom du signaleur au Syscom ne correspondaient
pas au nom du signaleur inscrit sur la liste fournie par le service des ressources
informationnelles: 2 cas
- Plainte non fondée : 2 cas
- Le consommateur ne parlait ni français ni anglais : 1 cas
Ainsi, la liste définitive se composait de 640 noms. Un total de 117 questionnaires a
été retournés. Il s’agit d’un taux de réponse de 18,3 %. Dans les 523 autres cas, le
questionnaire n’a pas été retourné pour les raisons suivantes :
- Le consommateur n’a pas répondu au courriel : 442 cas
- Impossibilité de joindre le consommateur (adresse courriel ne fonctionnant pas):
69 cas
- Refus de répondre au questionnaire : 12 cas
Afin de connaître le nombre de répondants nécessaire pour avoir un échantillon
représentatif, j’ai contacté M. Jean Robitaille professeur au département d’économie
agroalimentaire et des sciences de la consommation à l’Université Laval. Il m’a transmis
un fichier Excel qu’il a développé servant à calculer la taille d’un échantillon. Avec la
taille de la population (640) afin d’avoir une marge d’erreur de 5 % et un intervalle de
confiance de 95 % avec une population parfaitement hétérogène, le nombre de
répondants désiré était de 240. Par contre, considérant le nombre de répondants (117), la
marge d’erreur est de plus ou moins 6,8 % dans un intervalle de confiance de 90 % avec
une population parfaitement hétérogène.
1.3 Le questionnaire
Le questionnaire utilisé pour l’étude réalisée en 1989 a servi de base pour la
création du nouveau questionnaire (disponible à l’annexe I). La plupart des questions sont
restées les mêmes, mais quelques-unes ont été ajoutées notamment en ce qui concerne la
satisfaction du service donné par l’agent. Des questions pour connaître le profil du
24
consommateur ont aussi été ajoutées. Le questionnaire a été envoyé par courriel afin de
joindre plus facilement les consommateurs. L’utilisation du courriel pour la réalisation
d’un sondage a pour conséquence de réduire l’effet de la désirabilité sociale et de rendre
le répondant plus confiant5. Par contre, étant donné le faible taux de participation,
l’utilisation de cette méthode devrait être revue lors d’une prochaine étude de ce genre.
5 LÉGER, Jean-Marc. «Techniques de sondage -La précision d’Internet», Le Devoir, 9 avril 2010,
[www.ledevoir.com] (page consultée le 20 août 2010)
25
ANNEXE II
Le questionnaire
Questionnaire sur les cas référés par l’O.P.C. à la Cour des petites créances
Instruction : Vous devez faire un « X » à l’aide de votre clavier dans la case qui correspond à votre réponse.
1. Êtes-vous allé à la Cour des petites créances (C.P.C.) pour présenter votre requête ?
Oui
Non
Si vous avez répondu oui, allez aux questions 6 et suivantes Si vous avez répondu non allez aux questions 2 et suivantes
2. Si non, pour quelle (s) raison (s) n’avez-vous pas présenté votre requête ? (plus d’une réponse possible)
Entente hors Cour
Manque de connaissance (des lois, des procédures à faire)
Procédure longue et compliquée
Le problème n’en valait pas la peine
Expertise nécessaire trop coûteuse
Dossier remis à un avocat
Problème personnel (maladie, déménagement)
Préjugé face à la Cour des petites créances (non-confiance, expérience passée)
Commerçant disparu
Manque de preuve
Décision de laisser tomber (sans autre précision)
Montant au litige trop important (supérieur à 7000 $)
Autre (précisez) :
3. S’il y a eu entente hors Cour pourquoi l’avez-vous accepté ?
L’entente était satisfaisante
Vous ne pensiez pas qu’il serait possible d’obtenir plus à la C.P.C.
Vous ne vouliez pas entreprendre les démarches nécessaires
Par crainte du commerçant
Autre (précisez) :
4. Quel était le montant que vous réclamiez?
$
5. Êtes-vous satisfait du résultat ?
Très satisfait
Satisfait
Plus ou moins satisfait
Peu satisfait
26
Très peu satisfait
Allez maintenant aux questions 21 et suivantes.
6. Quel était le montant que vous réclamiez?
$
7. Quelle date avez-vous présenté votre dossier au greffier ?
Année Mois Jour
8. Le greffier a-t-il accepté d’ouvrier votre dossier à la Cour ?
Oui
Non
9. Si non pour quelle raison a-t-il refusé ?
Il est impossible de rejoindre le commerçant (hors Québec, disparu, ne sait pas son nom)
La requête a été présentée trop tard (problème de délais)
Le montant réclamé était supérieur à 7000 $
Le contrat impliquait un montant supérieur à 7000 $ même si le montant réclamé était inférieur à 7000 $
Autre (précisez)
10. Saviez-vous qu’il était possible de faire réviser sa décision advenant un refus du greffier
d’accepter votre dossier?
Oui
Non
Si vous aviez répondu non à la question 8 allez aux questions 21 et suivantes 11. Lorsque vous avez présenté votre dossier au greffier, lui avez-vous présenté les
documents suivants et celui-ci les a-t-il acceptés ?
Document présenté Greffier accepté
Oui Non Ne sait pas Oui Non Ne sait pas
Votre copie du formulaire de plainte de l’O.P.C.
La lettre de fermeture de dossier de l’O.P.C. vous référant à la C.P.C.
La copie des pièces d’accompagnement (factures, contrat, etc.)
Autre :
12. Une fois la poursuite déposée qu’a fait le commerçant (la défenderesse)?
Il a payé le montant réclamé
Il a proposé un règlement à l’amiable
Il a contesté la demande et vous êtes allé en audience
27
Si vous avez répondu : « Il a contesté la demande et vous êtes allé en audience » continuez sinon allez aux questions 20 et suivantes.
13. Avez-vous été en médiation de la Cour ?
Oui, c’est à ce moment que le dossier s’est réglé
Oui, mais il n’y a eu aucune entente
Non, le commerçant a refusé
Non, je ne connaissais pas ce service
Si vous avez répondu : « Oui, c’est à ce moment que le dossier c’est réglé » allez aux questions 20 et suivantes.
14. Quelle date votre cause a-t-elle été entendue à la Cour des petites créances ?
Année Mois Jour
Elle n’a pas encore été entendue
Si tel est le cas, allez aux questions 21 et suivantes
15. Avez-vous amené un expert en Cour pour qu’il puisse vous aider à présenter votre problème ?
Oui
Non
J’en ai demandé un et il a refusé
16. Avez-vous amené des témoins en Cour pour qu’ils puissent vous aider à présenter votre
problème ?
Oui
Non
J’en ai demandé et ils ont refusé
17. Avez-vous l’impression que vous avez eu l’occasion d’expliquer suffisamment votre
problème à la Cour ?
Oui
Non
Ne sait pas
18. Avez-vous gagné ?
Oui
En partie
Non
En suspens
Si vous avez répondu que la cause était en suspens, allez aux questions 21 et suivantes
28
19. Est-il possible d’avoir le numéro de votre jugement de la Cour ?
Oui
Non, je ne veux pas
Non, je ne l’ai pas
20. Êtes-vous satisfait de la conclusion du dossier
Très satisfait
Satisfait
Plus ou moins satisfait
Peu satisfait
Très peu satisfait
21. Êtes-vous allé voir un autre organisme afin d’avoir plus d’aide ou un point de vue
différent ?
Oui
Non
Laquelle :
22. Êtes-vous satisfait de l’information reçue de la part de l’agent de la protection du
consommateur (APC) ?
Très satisfait
Satisfait
Plus ou moins satisfait
Peu satisfait
Très peu satisfait
23. Auriez-vous aimé mieux avoir plus de soutien de la part de l’APC?
Oui
Non
Si oui, de quel type :
Questions générales (profil sociodémographique)
24. Êtes-vous de sexe
Féminin
Masculin
25. Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?
Moins de 18 ans 50 à 57 ans
18 à 25 ans 58 à 65 ans
26 à 33 ans Plus de 65 ans
34 à 41 ans Refus
42 à 49 ans
29
26. Dans quelle région demeurez-vous ?
Abitibi-Témiscamingue Laurentides
Bas Saint-Laurent Laval
Capitale nationale Mauricie
Centre du Québec Montérégie
Chaudière-Appalaches Montréal
Côte-Nord Nord-du-Québec
Estrie Outaouais
Gaspésie-Îles-de-la-Madelaine Saguenay-Lac-Saint-Jean
Lanaudière
27. Quel est votre revenu familial ?
Moins de 20 000 $
21 000 à 40 000 $
41 000 à 60 000 $
61 000 à 80 000 $
81 000 à 100 000 $
Plus de 100 000 $
Refus
Merci beaucoup de votre précieuse collaboration !
30
ANNEXE III
Répartition des répondants selon le type de démarche entrepris pour
l’ensemble, en fonction de la région
Tableau 18
Répartition des répondants selon le type de démarche entrepris pour
l’ensemble, en fonction de la région
Région Cour des petites
créances
Entente
hors Cour
Aucune
démarche
Total
Bas St-Laurent 0 0 1 1
Saguenay-Lac-Saint-
Jean
1 0 0 1
Capitale nationale 3 3 9 15
Mauricie 1 0 0 1
Estrie 2 0 1 3
Montréal 6 5 20 31
Outaouais 3 2 2 7
Abitibi-Témiscamingue 1 1 0 2
Côte-Nord 0 1 1 2
Nord-du-Québec 0 0 0 0
Gaspésie-Îles-de-la-Madelaine 1 0 0 1
Chaudière-Appalaches 1 1 1 3
Laval 3 2 3 8
Lanaudière 1 1 1 3
Laurentides 2 3 5 10
Montérégie 11 3 14 28
Centre du Québec 0 0 1 1
Ensemble des régions 35 22 57 114
31
ANNEXE IV
Domaines de consommation
Tableau 19
Répartition des répondants selon le type de démarches entreprises
en fonction du domaine de consommation
Actions entreprises
DCON Cour des
petites
créances
Entente hors
Cour
Aucune
démarche Total
1000 0 0 1 1
1100 0 0 3 3
1300 0 0 3 3
1311 4 1 0 5
1312 0 0 1 1
1314 0 2 0 2
1315 0 2 0 2
1410 0 0 1 1
1500 0 1 0 1
1600 0 2 0 2
1610 2 0 0 2
1900 0 3 4 7
1910 1 0 0 1
2000 0 0 1 1
2100 2 2 2 6
2110 0 0 2 2
2200 0 0 2 2
2210 0 0 1 1
2300 0 0 1 1
2500 0 0 1 1
2600 0 0 1 1
2610 0 0 1 1
2612 1 0 1 2
2614 0 0 1 1
26220 0 0 1 1
2622 3 0 0 3
2624 0 0 1 1
2625 0 0 1 1
2627 1 0 0 1
2900 0 0 2 2
3200 0 0 1 1
3300 1 3 2 6
3310 2 0 2 4
32
3500 0 0 3 3
3840 1 0 0 1
4100 1 1 0 2
4110 0 0 1
4120 2 0 0 2
4200 2 0 1 3
4210 5 1 2 8
4230 0 0 1 1
4510 0 0 1 1
4511 0 0 1 1
4530 0 0 1 1
5010 1 1 0 2
5012 0 0 2 2
5020 4 1 3 8
5022 1 0 0 1
5030 1 0 0 1
5032 1 0 0 1
5034 0 0 1 1
5038 0 1 0 1
5230 0 1 1 2
5715 0 0 1 1
5900 0 0 1 1
5910 0 0 2 2
33
Liste des domaines de consommation
1000 ALIMENT
1100 AGENCES
1100 Agence placement/Emploi
1300 APPAREILS
ÉLECTROMÉNAGERS
1310 Électroménagers neufs/usagés
1311 Achat téléviseur
1312 Achat cuisinière
1314 Achat réfrigérateur/congélateur
1315 Achat laveuse/sécheuse/lave-vaisselle
1400 ARGENT
1410 Prêt, Crédit
1500 ASSURANCE
1600 AUDIO-VISUEL
1610 Magnétoscope
1900 TÉLÉCOMMUNICATION
1910 Téléphonie cellulaire
2000 DÉMÉNAGEMENT
2100 ENSEIGNEMENT
2110 Studio de santé
2200 ÉNERGIE
2210 Appareil de chauffage
34
2300 FEU/VOL
2500 IMMOBILIER/HABITATION
2600 HABITATION-RÉNOVATION
2610 Habitation travaux prévus RPC
2612 Portes/fenêtres
2614 Toitures
2620 Habitation travaux hors RPC
2622 Asphalte/aménagement paysager
2624 Gouttières
2625 Peintures/décoration
2627 Construction d’ajout
2900 JOUETS
3200 MENUS ARTICLES
3300 MEUBLES/MOBILIER
3310 Meubles autres
3500 ORDI/DOM. ACCESSOIRES
3800 PUBLICATION/ÉDITION
3840 Livres
4100 SPORTS/LOISIR
4110 Abonnement/Membershipp
4120 Piscine/accessoires
4200 TOURISME/VOYAGES/ACC.
4210 Agent de voyage
4230 Hébergement
35
4500 LOCATION
4510 Location long terme
4511 Location long terme (auto)
4530 Location cout terme
4539 Location court terme autre
5000 AUTOMOBILE (PIÈCES)
5010 Véhicule auto neuf
5012 Transmission/Rouage entretien
5020 Véhicule auto usagé
5022 Transmission/entraînement
5030 Réparation auto
5032 Transmission/entraînement
5034 Suspension/roues/pneus
5038 Système électronique/allumage
5200 AUTRES VÉHICULES
5230 Pièces accessoires
5700 COMMERCE ÉLECTRONIQUE
5710 Commerçant du Québec
5715 Services
5900 DIVERS
5910 Services et biens personnels autres
36
ANNEXE V
Satisfaction des répondants pour chaque région par rapport à
l’information reçue de la part de l’agent de la protection du consommateur
Tableau 20
Satisfaction des répondants pour chaque région par rapport à
l’information reçue de la part de l’agent de la protection du consommateur
Satisfaction des répondants par rapport à l'information reçue
Très
satisfait Satisfait
Plus ou moins
satisfait Peu satisfait
Très peu
satisfait
Total
Régions Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb %
Centre du Québec 2 40 1 20 1 20 0 0 1 20 5 100
Est 0 0 3 60 1 20 1 20 0 0 5 100
Montréal 14 20,9 20 29,9 19 28,4 8 11,9 6 9,0 67 100
Ouest 5 22,7 11 50 5 22,7 0 0 1 4,5 22 100
Québec 2 11,1 7 38,9 3 16,7 2 11,1 4 22,2 18 100
37
ANNEXE VI
Liste des bureaux régionaux de l’Office de la protection du consommateur
BUREAUX DU CENTRE-DU-QUÉBEC
Région administrative :
Centre-du-Québec
Emplacement des bureaux :
Estrie Sherbrooke
Mauricie Trois-Rivières
BUREAUX DE L’EST
Région administrative :
Bas Saint-Laurent
Emplacement des bureaux :
Rimouski
Côte-Nord Sept-Îles
Gaspésie-Îles-de-la-Madelaine Gaspé
Saguenay-Lac-Saint-Jean Saguenay
BUREAUX DE MONTRÉAL
Montréal (incluant Laval et la Montérégie) Montréal
BUREAUX DE L’OUEST
Région administrative :
Abitibi-Témiscamingue
Outaouais
Emplacement des bureaux :
Rouyn-Noranda
Gatineau
Lanaudière
Laurentides Saint-Jérôme
BUREAUX DE QUÉBEC
Région administrative :
Capitale nationale
Emplacement des bureaux :
Québec
Chaudière-Appalaches
38
BIBLIOGRAPHIE
LÉGER, Jean-Marc. «Techniques de sondage -La précision d’Internet», Le Devoir, 9
avril 2010, [www.ledevoir.com](page consultée le 20 août 2010)
OFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR. Plan stratégique 2009-2013.
Québec, Office de la protection du consommateur, 2009, 34p.
YOUNG, Linda, Service de l’éducation et de la recherche. Étude pour obtenir un suivi
des cas référés par l’OPC à la Cour des petites créances. Québec, Office de la protection
du consommateur, Avril 1989.
