L’E-COMMERCE E LA MULTICANALITÀ, …...Sigillo Netcomm IlConsorzioNetcomm...
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L’ENERGIA DIGITALE INTERNET DAYS L’E-COMMERCE E LA MULTICANALITÀ, UN'OPPORTUNITÀ DI SVILUPPO PER LE IMPRESE E IL PAESE Roberto Liscia – Presidente Netcomm
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L’ENERGIA DIGITALE
INTERNET DAYS
L’E-COMMERCE E LA MULTICANALITÀ, UN'OPPORTUNITÀ DI SVILUPPO PER LE IMPRESE E IL PAESE
Roberto Liscia – Presidente Netcomm
28 Maggio 2013
28 Maggio 2013
Sigillo Netcomm
Il Consorzio Netcomm promuove lo sviluppo dell’e-commerce italiano. Attraverso il Sigillo Netcomm aiuta i consumatori a comprare online Il Sigillo si articola su due livelli:
Le società socie, dopo valutazione positiva da parte di Netcomm possono esporre il Sigillo e si impegnano ad offrire un servizio facile, conveniente e sicuro
Sigillo Netcomm Gold Sigillo Netcomm
28 Maggio 2013
Ecommerce Europe
Ecommerce Europe è l'associazione che rappresenta le società che vendono prodotti o
servizi on-line in Europa
E’ stata fondata dalle associazioni nazionali europee di e-
commerce, la sua missione è quella di promuovere gli
interessi e lo sviluppo dell’e-commerce in Europa attraverso
sostegno, comunicazione e networking
Belgio Danimarca Francia
Italia Paesi Bassi Norvegia Polonia Spagna
Irlanda Finlandia
28 Maggio 2013
L’Italia non segue l’Europa Percentuale della popolazione che non ha mai usato internet nel 2012
Media europea 22%
Italia 37%
Fonte Eurostat
28 Maggio 2013
L’Italia non segue l’Europa Competenze informatiche medie nel 2012
Popolazione 16-74 anni
Media europea 15%
Italia 11%
Fonte Eurostat
28 Maggio 2013
L’Italia non segue l’Europa
Fonte Eurostat
Percentuale delle famiglie italiane con accesso a banda larga nel 2012 Media europea 72%
Italia 55%
28 Maggio 2013
L’Italia non segue l’Europa
Fonte Eurostat
Percentuale della popolazione che ha interagito con la PA via internet ultimi 3 mesi del 2012
Media europea 58%
Italia 33%
Popolazione 16-74 anni
28 Maggio 2013
Poca innovazione tecnologica bassa produttività
Fonte: elaborazioni Assinform/NetConsulting
-1,5%
-1,0%
-0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
1,5%
-2,0% -1,0% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0%
Giappone
Spesa ICT (CAGR 2005/2010)
Germania
USA
UK
Italia
Spagna
Francia Prod
uttiv
ità C
AGR
2005
/201
0)
28 Maggio 2013
L’Italia non segue l’Europa
Fonte Eurostat
Percentuale della popolazione che ha fatto acquisti negli ultimi 3 mesi nel 2012
Media europea 35%
Italia 11%
28 Maggio 2013
Spesa online nel proprio paese e all’estero nel 2011
Online all’estero
Online nel proprio paese
Italia
28 Maggio 2013
• 28 paesi, 28 nazionalità • 24 lingue • 28 legislazioni differenti • 28 diversi regimi IVA • Norme differenti in materia di
imballaggio • Diversa attuazione delle
normative, ad es. sui cookies
L’Europa è frammentata
28 Maggio 2013
• Mancanza di fiducia • Preoccupazioni inerenti Privacy e tutela legislativa • Mancanza di competitività tra i mezzi di pagamento • Sicurezza nel pagamento • Percezione di frodi, problemi di cybercriminalità • Sfiducia nella delivery • Costi di accesso a internet elevati
Ostacoli percepiti
28 Maggio 2013
I primi 25 internet retail in Europa nel 2011
Le aziende italiane sono totalmente assenti dalla classifica: • 4 USA • 2 in Germania • 11 in UK • 6 in Francia
28 Maggio 2013
Trend acquirenti online.
HUMAN HIGHWAY
10
13,5
8
9
10
11
12
13
14
apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13
+ 35% di incremento in un anno
28 Maggio 2013
Gradimento dell’esperienza di acquisto.
Sì 47,7%
No 36,4%
Sì, ma più di 3 mesi fa 15,9%
Distribuzione dello score di soddisfazione – Febbraio 2013.
0,0%
0,6%
0,3%
0,5%
1,9%
5,9%
12,0%
30,5%
34,6%
23,6%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
91% degli acquirenti da un voto superiore
a 7 al canale
HUMAN HIGHWAY
28 Maggio 2013
4.107 5.032
5.754 5.772 6.779
8.081 9.585
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
11.000
12.000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013*
Valore delle vendite da siti italiani
La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia
* Previsione ad Aprile 2013
+17%
mln €
mln €
mln € mln €
mln €
mln €
mln €
17% +0%
+14%
+23%
19%
11.201
mln €
19%
28 Maggio 2013
1.027
1.798
1.026
277 120
997
4.340
1.304
2.197
1.121
287 142
1.232
4.918
-
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
Abbigliamento Altro Assicurazioni Editoria Grocery Informatica ed elettronica
Turismo 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012
+22% +18%
La dinamica delle vendite e i tassi di crescita per comparto merceologico
+18% +19%
+4% +15%
+9% +23%
+13% +13%
+24% +19%
+27% +39%
Crescita 2013 su 2012 Crescita media annuale (2009-2013) Y
x
28 Maggio 2013
Penetration rate of eCommerce B2c
Valu
e of
reta
il sa
les
(bill
ion
€)
0 - 1
50
150
- 300
30
0 - 5
00
0.01% - 0.1% 0.1% - 1% 1% - 5% 5% - 20%
Totale
Prodotti
Grocery
Abbigliamento
Editoria, Mus. e Aud.
Informatica ed elettronica
Assicurazioni
Turismo
2,6% ca.
Fonte: Politecnico su dati ISTAT
Servizi
7% ca.
2012
ECommerce penetration rates on total retail sales (2012)
1% ca.
28 Maggio 2013
L’ECOMMERCE E LE ALTRE PRINCIPALI OCCASIONI D’USO DI INTERNET
99
73
34
89
99
87 90
96 100
82 87
91
99
80 79
90
99 94
52
87
Email Social Network Acquisti Online Info Online su prodotti, brand
ITALY (n= 57.336)
UK (n= 1.158)
GERMANY (n= 1.055)
FRANCE (n= 1.033)
SPAIN (n= 1.003)
Oggi le maggiori possibilità di crescita si
trovano in Italia
28 Maggio 2013
MOBILE USER: POSSESSO E UTILIZZO
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
52%
25%
34%
82%
72%
61%
20%
70%
38%
58%
88%
79%
73%
61% 64%
26%
49%
83%
70%
60%
38%
49%
26%
36%
85%
70%
60%
31%
62%
35%
48%
85%
77%
54%
27%
Italia UK Germania Francia Spagna
28 Maggio 2013
Digital experience
28 Maggio 2013
Il cliente è diventato il vero baricentro del sistema
I clienti hanno sempre maggiore possibilità di soddisfare i propri bisogni nei processi di acquisto….
…facendo leva sui diversi canali e touch
points.
Social�Media�
Website�
Email�
Apps�
Mobile�Website�
SMS�
Direct�Mail�Catalog�
Employees�
Checkout�
Kiosk�
Signage�
Adver sing�
28 Maggio 2013
La multicanalità e il digital signage si integrano agli strumenti di pagamento
28 Maggio 2013
Lo scenario delle tecnologie marketing
28 Maggio 2013
Lo smartphone è diventato uno strumento chiave nel processo
multicanale
28 Maggio 2013
28 Maggio 2013
Soci
al
Mob
ile
Punt
o
vend
ita
Sito
eC
omm
erce
CA
NA
LI
FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE
Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita
Sempre più nel futuro, l’esperienza di acquisto sarà multicanale
28 Maggio 2013
I diversi canali stanno aumentando la complessità del processo di acquisto
Soci
al
Mob
ile
Punt
o
vend
ita
Sito
eC
omm
erce
CA
NA
LI
FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE
Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita
28 Maggio 2013
La multicanalità sta assumendo forme realizzative diverse
YiHaoDian Shanghai
Tesco Homeplus Virtual Subway Store in South Korea
28 Maggio 2013
Communication channels in Cina
28 Maggio 2013
Gli investimenti in digitale e multicanalità negli stores USA
Le voci più rilevanti riguardano la trasformazione digitale
In-store experience
Multichannel integration
Mobilty and smartphone
Store location and access
Social commerce
Mobile checkout
Kiosks technology
Mobile wallett
Augmented reality
Self service payment
3 to 5 years from now 5 + years from now
28 Maggio 2013
Cambia il modello di servizio
• Specialisti molto informati • Esperti con esperienza • Modello costoso, informazioni difficili da acquisire e
non a portata di mano
• Addestramento e formazione del personale di vendita
• Clienti poco informati • Alla ricerca di informazioni e di
supporto
da…
28 Maggio 2013
• Clienti ben informati • Informazioni a portata di mano
• Personale dotato di nuovi strumenti digitali per dare informazioni e servizi immediati
• Capire quali informazioni sono richieste e come trasformare l’esperienza di acquisto
a… Cambia il modello di servizio
28 Maggio 2013 37
Fare clic per modificare lo stile del titolo Le dimensioni che generano l’innovazione
StepFWD per
28 Maggio 2013 38
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auto serie
auto serie spec
homecare
cura persona
abbigliamento
tecnologia
finanza e tlc
viaggi
alcolici
soft drink
retail
alimentare
snack
Abbigliamento
Alimentari
Bevande alcoliche
Bevande soft
Cura persona Cura casa retail
Snack
Tecnologia
TLC e finanza
Viaggi Automobili
Auto serie
Auto serie spec
tot categoria
Innovation Map di 260 Brand Tradizionali
StepFWD per
28 Maggio 2013 39
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Abbigliamento/accessori monomarca
Abbigliamento/accessori multimarca
Alimentari Comparatore prezzi e vendita
Flash sales
Retailer monomarca
Retailer multimarca Retailer viaggi
Always on
Always Social
Push Commerce (eMail)
Mobile Shopping
In Web we trust
Brand addicted
Personalization
Comparison
Price setting
Instant on/offline comparison
Browse offline Buy online
Online Grocery Online Couponing
eCommerce as a crisis effect Digital News and Books Online Bartering
Freemium
Like/Tweet to get gifts
In-store Couponing
Online Catalogue only
eCommerce players
Nuovi stili di acquisto abilitati dall’online
Innovation Map di 101 Brand Online e Tradizionali
StepFWD per
28 Maggio 2013 40
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Always on
Always Social
Push Commerce (eMail)
Mobile Shopping
In Web we trust
Brand addicted
Personalization
Comparison
Price setting
Instant on/offline comparison
Browse offline Buy online
Online Grocery Online Couponing
eCommerce as a crisis effect Digital News and Books
Online Bartering
Freemium
Like/Tweet to get gifts
In-store Couponing
Online Catalogue only
L’Innovazione nell’Ecommerce – 20 concetti guida
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28 Maggio 2013 41
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Always on
Always Social
Push Commerce (eMail)
Mobile Shopping
In Web we trust
Brand addicted
Personalization
Comparison
Price setting
Instant on/offline comparison
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Online Grocery Online Couponing
eCommerce as a crisis effect Digital News and Books
Online Bartering
Freemium
Like/Tweet to get gifts
In-store Couponing
Online Catalogue only
Rilevanza Libertà di scelta
Comparabilità Prezzo
L’Innovazione per gli acquirenti – La Rilevanza
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28 Maggio 2013 42
Fare clic per modificare lo stile del titolo
Always on
Always Social
Push Commerce (eMail)
Mobile Shopping
In Web we trust
Brand addicted
Personalization
Comparison
Price setting
Instant on/offline comparison
Browse offline Buy online
Online Grocery Online Couponing
eCommerce as a crisis effect Digital News and Books
Online Bartering
Freemium
Like/Tweet to get gifts
In-store Couponing
Online Catalogue only
Innovazione
Mobile Multi canalità
Su misura
L’Innovazione per gli acquirenti – L’Innovazione
StepFWD per
28 Maggio 2013
NUMERO MEDIO DI TOUCH POINT ATTIVATI PRIMA DELL’ACQUISTO CONFRONTO TRA GLI ACQUISTI FINALIZZATI SUL CANALE ONLINE VS TRADIZIONALE
4,6
4,4
4,4
3,9
3,3
2,7
2,7
2,5
2,5
2,1
3,2
3,6
3,2
3,4
2,0
2,0
2,2
3,9
2,6
1,6
Elettronica di consumo
Auto / Moto
PC / Tablet / Periferiche
Prodotti finanziari
Turismo
Abbigliamento
Assicurazioni
Bellezza
Ticketing
Vettori
Acquisti Online
Acquisti Tradizionali
Il percorso precede un acquisto online coinvolge generalmente un numero superiore di touch point rispetto agli acquisti tradizionali. Ciò è vero in particolare per elettronica, PC e abbigliamento ma vede un’eccezione nel caso dei vettori di trasporto (aerei, treni, navi) e nel turismo.
HUMAN HIGHWAY
28 Maggio 2013
la Regola dei ‘’5 Touch Point’’
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Acquisti Tradizionali Acquisti Online
L’effetto sulla scelta di acquisto che deriva da un certo mix di Touch Point diventa più importante al crescere del numero dei diversi Touch Point utilizzati. L’incremento più significativo si nota quando si passa dall’utilizzo di un solo o due touch point all’utilizzo di cinque / sette: l’utilità percepita dagli acquirenti cambia in modo significativo e passa da importante solo per certi aspetti a molto importante. L’utilizzo di un numero ancora più elevato di Touch Point aumenta in modo solo marginale l’utilità percepita. Si nota inoltre che questa regola dei ‘’5 Touch Point’’ non dipende dal canale sul quale viene infine finalizzato l’acquisto.
Numero di Touch Point utilizzati «importante per certi aspetti»
«Molto importante»
«Fondamentale!»
Rilevanza nella scelta finale di acquisto
HUMAN HIGHWAY
