Online Brand ReputationJosé Luis Martínez

#labtalleres

AGENDA

Sección 1

Overview: ¿Qué es la gestión de la reputación online y por qué nos afecta?

Sección 2

Estrategia y plan táctico para construir reputación online con poco dinero

Sección 3

¿Algo más?

KAYAK,METABUSCADOR DE VIAJES

• Kayak.es compara la oferta de diferentes OTA´s, cadenas hoteleras y

hoteles particulares y da la posibilidad de reservar a través de sus respectivas Web.

• En Kayak.es no se gestionan directamente opiniones de usuarios sobre hoteles (se recogen las de nuestros partners) pero son un elemento crítico en la toma de decisión para la reserva.

• Kayak tiene más de 65 millones de búsquedas al mes y está presente en más de 14 países.

OVERVIEW¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN

ON LINE Y POR QUÉ NOS AFECTA?

“Se tardan 20 años en construir una reputación y 5 minutos en arruinarla” (Warren Buffet)

•Una sola mala opinión puede afectar las siguientes 100 reservas de usuarios.

•La reputación se esta creando cada día con una nueva review o comentario de un cliente y no es algo que dependa sólo de nuestra empresa (a diferencia de nuestra marca).

•La gestión de la reputación online consiste en la monitorización de lo que se dice sobre nosotros, el análisis y la toma de acciones sobre las opiniones de los usuarios (priorizando las negativas).

CONSTRUIR REPUTACIÓN

ONLINE CON POCO DINERO

ESTADÍSTICA Y PLAN TÁCTICO

•Identificar y seleccionar los sitios más relevantes donde los usuarios están opinando sobre nosotros (Sitios de opiniones, OTA´s, medios

sociales).

•Si no los tenemos, implementar algún sistema básico de escucha a los clientes (encuestas por ejemplo o un email de contacto).

•Monitorizar lo que clientes dicen sobre nosotros a través de esos sistemas y a través de los medios online. Agrupar esos comentarios según criterios de empresa (servicio, facilidades, etc) para saber dónde estamos fallando.

CONSTRUIR REPUTACIÓN

ONLINE CON POCO DINERO

ESTADÍSTICA Y PLAN TÁCTICO

•Utiliza herramienta gratuitas para el monitoreo (Alertas de Google, Twitter y Facebook, rss con términos de búsquedas relacionados).

•Primero las opiniones negativas urgentes (disculparse ante una mala experiencia del cliente, explicarle que acciones se van a tomar y darle la posibilidad de contactar con nosotros directamente. No tomárselo a nivel personal).

•Tomar las acciones oportunas internamente para solucionar los problemas que los clientes estén reportando.

¿ALGO MÁS?

•Ser proactivo: Invitar a bloggers a pasar una estancia en nuestro establecimiento y que opinen sobre nosotros.

•Pensar en lo que nos hace diferentes y crear experiencias únicas para nuestros clientes.

•Estimular a que los clientes satisfechos sean nuestros mejores embajadores. Publicar y trasladar a las mejoras que se han hecho basadas en el feedback de la gente.

Para más informaciónJosé Luis Martinez

Country manager Spain00 41 786 85 3966jose@KAYAK.com