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La Transformación Digital en la Gestión Tributaria con...
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DXC Proprietary and Confidential April 27, 2017 La Transformación Digital en la Gestión Tributaria con SAP Hybris Marketing Pablo Sainz de los Terreros Managing Partner, Consulting
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DXC Proprietary and Confidential
April 27, 2017
La Transformación Digital en la Gestión Tributaria con SAP Hybris Marketing
Pablo Sainz de los TerrerosManaging Partner, Consulting
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Viaje hacia la transformacióndigital
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%
Qué porcentaje de nuestros
clientes piensa qué la
transformación y la
competencia digital pasa
por la digitalización
CSC Study Digital Agenda 2020 – Keyword Digitalization
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Dónde ven nuestros
clientes las principales
oportunidades en la
digitalización?
51%Reducción
de costes
42%Mejoras de
la calidad
CSC Study Digital Agenda 2020 – Keyword Digitalization
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¿Cuál es el driver más
importante en el viaje
hacia la transformación
digital?
77%Tecnología
CSC Study Digital Agenda 2020 – Keyword Digitalization
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¿Qué porcentaje de clientes
piensa que el factor más
importante de un buen
servicio de atención pasa
por ser capaz de solucionar
sus problemas en cualquier
momento y cualquier lugar?
82 %CSC Study Digital Agenda 2020 – Keyword Digitalization
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¿Cuál es el incremento
en la satisfacción de
aquellos clientes que
usan canales digitales
puros?
19 %CSC Study Digital Agenda 2020 – Keyword Digitalization
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Nuestroenfoque
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De acuerdo a este planteamiento hay que evolucionar a un enfoque centrado en el ciudadano…
De un modelo recaudatorio,
burocrático, y estacional
basado en TRANSACCIONALIDAD
A un modelo en tiempo real,
contextualizado y facilitador
de EXPERIENCIA
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El modelo de experiencia significa evolucionar hacia un enfoque centrado en el ciudadano
Facilita que tus
ciudadanos
puedan
autogestionarase
Simplifica las
iteraciones…
pagar ya es
desagradable
Componente
humano como un
Asesor fiscal o
facilitador
Personaliza a
tu ciudadano( )
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Pilares Fundamentales de la solución
Canales
SupercargadosAutomatización Personalización
& Proactividad
La disponibilidad del
servicio para el ciudadano
en cualquier momento y en
cualquier lugar requiere
una despliegue multicanal
desde el tradicional on line,
móvil, llegando las IVR
inteligentes y finalmente al
“smart branch”
Aquellas tareas que
puedan ser automatizadas
sin comprometer una
Buena experiencia lo
serán desde: la
información fiscal
precargada, consultas ,
recuperación de
información fiscal
La relación fiscal con la
administración no girará
sobre fechas de
cumplimiento y
recuperación de
información, etc.
El ciudadano será
notificado y la información
y opciones necesarias
para su gestión le serán
presentadas
Nuevo Rol:
Asesor fiscal
Los funcionarios de la
agencia de tributaria
asumirán un rol más
colaborativa gracias a los
pilares anteriormente
definidos y tendrán una
visión personalizada del
cliente que les permita
realizar su labor en una
forma más consultiva
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Canales Supercargados
La omnicanalidad de la solución es obligatoria
para satisfacer la necesidad 24x7 del ciudadanos
digital. Además deberá cumplir los siguientes
requisitos:
• Mantenimiento del contexto del ciudadano con
independencia de donde se empiece y se
termine la interacción
• Adecuación de la UIX y del customer journey
al canal utilizado
• Disponibilidad de canales en función del grupo
segmentado que accede a la aplicación.
• Incorporación “seamless” de los canales
tradicionales: voz y fisico
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Automatización
La automatización tiene que cubrir dos necesidades básicas,
desde diferentes punto s de c vista:
• Ciudadano: la capacidad de autogestión sencilla,
• Administración la liberación de carga de trabajo a labores
de mayor valor.
Los ámbitos en los que la plataforma debería proveer
automatización: son:
• Integración con el backend de la agencia: desde la
precarga de datos en formulario, certificación de
impuestos presentados, validación hasta secuenciación
robótica de actividades
• Interacción con el ciudadano a través del uso de
Assistant digitales y bots en los diferente canales que
puedan atender en un modelo hibrido
• Análisis de fraude: uso de advance anlytics y machine
learning en el análisis del expediente de forma que dese
pueda monitorizar tendencias de fraude en tiempo real.
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Personalización & Proactividad
Todas las capacidades explicadas anteriormente se sustentaran sobre una personalización
basada en una segmentación definida con la agencia, Los datos 360 del ciudadano se
enriquecerán en una visión 720 con los eventos que puedan ser relevantes:
• Visualización de la posición fiscal personal como un app
bancaria, con la posibilidad de ver información fiscal
actualizada del año en curso re alizar simulaciones,
• Notificar al ciudadano sobre cualquier tramite que tenga que
realizar
• Ayudar a los asesores humanos /digitales con información
de contexto revénate en sus conversaciones
• Lanzar procesos específicos basdo en la localización de
activos del ciudadano o cambio en l estado de los mismos
• Adecuación de la conversación con el ciudadanos al nivel
de sentimiento existente
Sentimiento (Social)
Conversation Interactions
Beacons
Triggers de backend
Knowledge
VISION 720º DEL
CIUDADANO
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Nuevo Rol del asesor fiscal
El Nuevo modelo de soporte tributario permitirá a los responsables de tramitación fiscal
evolucionar hacia tareas de mayor valor añadido y en este sentido se podrá habilitar soluciones
digitales que ayuden en su nueva función
Agent’s View
Customer Dashboard proporcionará un tablero centrado en
el ciudadano con una vista unificada a través de múltiples
sistemas mostrando un mashup de toda la información
relevante. Además, el CD mostrará toda la información del
contacto Omni-canal y el historial de transacciones.
Customers’ View
Shared View
Una Vista Compartida permitirá a los agentes técnicos
realizar un seguimiento del progreso de la solución en
tiempo real mientras el cliente registra con su
smartphone y prácticamente administrar casos de uso
que después de ser resueltos en persona.
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