La monitorización de marca en internet

La Monitorización de Marca en Internet

@mafaldahm

1. Introducción

2. La Realidad: ¿Por qué estar en Internet?3. La Importancia de una Estrategia para Comunicar en Internet

4. Fase de Monitorización Online

5. La Monitorización a Terceros6. Dispongámonos a Escuchar

7. Herramientas de Monitorización

8. ¿Cómo evitar volvernos locos? La Metodología de Escucha9. Eliminación de la Presencia en la Red

10. Monitorizar los Resultados (ROI)

Índice

Introducción

• El Futuro de Internet

• El potencial de Internet como herramienta de comuni cación

1. Introducción

El futuro de Internet:

Lo que nos prometían… Comunicaciones comerciales inteligentes (personalizadas)

La realidad…

1. Introducción


1. Introducción


Cortinilla publicitaria: “En la Sexta, este Mundial tumbamos a todos”

Especial Mundial 2006

Fuente: Ponencia de Ismael @El-Qudsi

1. Introducción


Lo que SÍ está por llegar…

Un futuro cercano: AÑO 2015

• El tráfico de Internet se multiplicará por cuatro, con respecto a 2010.

• Cerca de 3 mil millones de personas utilizarán Internet (más del 40% de la población mundial).

• Habrá más de dos conexiones a Internet por cada persona, gracias a la telefonía móvil.

• Se duplicará el tráfico actual existente en Oriente Medio y África, donde habrá una media de 0.9 aparatos conectados a Internet por persona.

• En América Latina se espera un aumento del 48% en el tráfico y se estima que habrá 2,1 dispositivos por persona.

• Habrá un promedio de 5,8 aparatos por persona en América del Norte, 5,4 en Japón y 4,4 en el oeste de Europa.

• El número de teléfonos móviles convencionales y teléfonos inteligentes aumentaráen un 17% y 194%, respectivamente.

1. Introducción


1. Introducción

El potencial de Internet como herramienta de comuni cación:

Bill Gates (1998):

“Un nuevo medio para expresarse abrirá oportunidades jamás soñadas a una nueva generación de genios”.

Sociedad de la Información

Rápido acceso a cantidades infinitas de información, a un costo relativamente bajo, sobre cualquier índole y proveniente de cualquier rincón del mundo.

Se trata de otro soporte para la comunicación, con características peculiarmente propias, que ofrece a cada medio de comunicación nuevas oportunidades.

Lo que ya tenemos ante nosotros…

Flores Vivar y Miguel Arruti, (2001):

"El concepto de distancia, de lejanía, no tiene razón de ser en esta nueva sociedad. Internet crece cada vez más y el mundo analógico se hace cada vez más pequeño, convirtiéndose en una aldea digital”.

Internet es la herramienta de marketing más potente inventada durante el siglo XX porque ofrece cobertura mundial y permanente al alcance de cualquier empresa.

Nuevo paradigma de comunicación

Del tradicional concepto de AUDIENCIA al novedoso término de USUARIO.Se ofrece cantidad infinita de información, pero el usuario decide qué quiere encontrar y lo busca, y no al revés.

OBJETIVO DE LA EMPRESA: ¿Cómo lograr interesar al usuario?

1. Introducción

El potencial de Internet como herramienta de comuni cación:

La Realidad

• ¿Por qué estar en Internet?

• ¿Demos estar en las Redes Sociales?

2. La Realidad

¿Por qué estar en Internet?:

No estar en Internet significa no llegar a una porción cada vez más grande de mercado.

ACTUALMENTE, QUIEN NO SE INCORPORA A LA RED, NAVEGA CONTRA LA CORRIENTE DEL ÉXITO.

Internet como herramienta de gestión estratégica empresarial:

• Herramienta de comunicación estratégica. Tu competidor estará allí.

• Fuente de consulta para el usuario. Date a conocer y comparte información.

• Investigación de mercados. Obtén información privilegiada.

• Captación de clientes. Relaciónate.

• Segmentación de públicos. Comunícate con tu público objetivo.

• Medio económico. Promociónate de forma eficaz y económica.

• Atención al cliente. Ofrece un servicio 24 horas, los 365 días del año.

• Expansión a nuevos mercados. Trabaja a nivel internacional.

• Medición de resultados. Conoce la eficacia de tus acciones.

2. La Realidad


Estar en Internet no es condición suficiente para t ener éxito.

Pero… ¡cuidado!

Para comunicar en Internet hay que reformular la manera en que estábamos acostumbrados a comunicar en el pasado.

NUEVAS ESTRATEGIAS PARA COMUNICAR

2. La Realidad


2. La Realidad

¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?:

http://www.youtube.com/watch?v=aJmn8LEF9OM

Algunos motivos…

Hoy en día es muy común que los clientes potenciales realicen búsquedas en Google antes de realizar una compra de un producto o servicio.

Los social media son un entorno en el que hay presunción de cercanía. Ahora el usuario se siente más cercano a su marca debido a un proceso donde no sólo recibe información, sino donde, además, puede interactuar aportando opinión.

Una opinión que, convenientemente canalizada, puede convertirse en un altavoz para comunicar una imagen positiva de la marca.

2. La Realidad


¿Más motivos?…

• Incremento de la visibilidad y notoriedad

• Creación de comunidad. “Sentimiento de pertenencia”

• Aumento del tráfico relevante

• Posicionamiento de la Web en los buscadores

• Identificación rápida de oportunidades y amenazas

• Marketing viral / Publicity

• Comunicación directa con potenciales prescriptores de la marca (importante sesgo de usuarios avanzados de Internet)

• Feedback inmediato y continuo.

• Combinación de mensajes públicos y privados

2. La Realidad


Utilidad…

Pero… ¡cuidado!

2. La Realidad


2. La Realidad


- Si generamos una estrategia de comunicación adecuada, y participamos de laconversación social.

El social media es una herramienta, no un fin.El objetivo no es estar en las redes sino utilizar su potencial.

“Pueden convertir un rollo de una noche en una relación de amor para toda la vida”.

Conclusión…

¿Estar en las redes sociales? SÍ, PERO…

Porque…

2. La Realidad


¿Y si lo hacemos bien?..

La Importancia de una Estrategiapara Comunicar en Internet

• Conocer el medio: Internet y sus usuarios

• La estrategia de comunicación online y sus fases

3. La Importancia de una Estrategia

Internet es una herramienta muy potente. Si decidimos actuar, debemos conocerla:• Alcance global • Interactividad con el usuario

• Personalización de la comunicación

Además, no hay que olvidar que el usuario de Internet es: • + Activo• + Ubicuo• + Impaciente• + Exigente

Conocer el medio: Internet y sus usuarios

Estamos obligados a tener muy claro:¿Dónde?¿Cómo?¿A quién?¿Cuándo?

El éxito de cualquier proyecto de presencia en Internet estará marcado por el éxito que se alcance en transmitir el mensaje.

ESTRATEGIA: Conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento.

Investigación + Definición de objetivos + Fase estr atégica + Fase de análisis.

3. La Importancia de una Estrategia

La estrategia de comunicación online y sus fases:

Plan Estratégico de Comunicación Online…

Fase de Monitorización Online

• ¿Qué es?

• La importancia de una monitorización constante

• Ejemplos y casos reales

4. Monitorización Online

¿Qué es?:Según la Wikipedia:

La monitorización es un proceso que se supone inmerso dentro de la función ejecutiva. Hace referencia a la supervisión necesaria para la ejecución del plan de acción establecido en la planificación de las acciones, conductas o pensamientos encaminados al logro de una meta.

Es el proceso por medio del cual, nos aseguramos que nuestro proceder estáencaminado adecuada y eficazmente hacia un resultado final, evitando las posibles desviaciones que pudieran presentarse.

¿Sabes qué dicen de ti tus clientes en Internet? � Community Manager

• Qué se está diciendo. ¿Positivo, neutro o negativo?

• Quién lo está diciendo. ¿Profesionales, blogguers, consumidores?

• Dónde lo está diciendo. ¿Otras Webs, foros, blogs, redes sociales,…?

• Cuándo lo está diciendo / Por qué lo está diciendo. Estudio del contexto temporal, social, geográfico,…

La importancia de una monitorización constante:


LO QUE PASA EN LAS VEGAS, SE QUEDA EN…INTERNET

En Internet, cualquier persona se puede convertir en periodista, paparazzi, bloguero o 'vloguero' y emitir opiniones sobre nosotros o nuestra empresa en términos positivos, negativos o neutros.

¿Objetividad? No, subjetividad compartida

Creemos a quienes son como nosotros.

“Que sí, que lo he visto en la tele…”



“Científicamente demostrado”.

“Lo he buscado en Google y mira lo que dice este…”

El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobreuna empresa, frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.

Fuente: Estudio “Global Online Consumer Survey” de Nielsen.

Busca tu nombre en Google: (“nombre apellido”)

¿Apareces? ¿Quién más aparece?

Busca también el nombre de tu empresa

Busca el producto estrella

•Pueden estar diciendo cosas negativas: quejas ante un producto, un servicio…

•Pueden estar influenciando a otros acerca de tu empresa, tus productos o tus servicios.



¿Probamos?

GOOGLE NO ES SÓLO UN BUSCADOR, GOOGLE ES UN GESTOR DE LA REPUTACIÓN



¡AMENAZA!

O puedes tener defensores de tu marca y verdaderos embajadores sin que ni siquiera te estés dando cuenta



¡OPORTUNIDAD!

O quizá puedan aportarnos ideas…

¡OPORTUNIDAD!



¿Qué tengo que hacer?

MUCHAS VECES SON LAS CRISIS LAS QUE NOS HACEN ACTUA R

¡ESCUCHA!



¿Qué pasa si lo que dicen de ti, de tu marca o de tu producto no esbueno? ¿O si es falso? ¿O si es terriblemente perjudicial?

¿Qué tengo que hacer?



• Asume la existencia de opiniones

• Asume que la presencia en Internet no se crea únicamente desde la empresa:

Las empresas no son sólo quienes dicen ser, sino lo que los demás opinan de ellas.Tipos de presencia online:- La generada por la propia empresa- La generada por terceros- La compartida (creación de comunidad)

• ¡NO ESPERES A LA CRISIS!

• Monitoriza

• Valora (analiza)

• Participa. En muchas ocasiones, una breve respuesta a tiempo e vita la propagación de malas noticias, fundadas o no, que pueden afectar a nuest ra reputación.



Resumen:

¿Por qué es importante escuchar?

Las conversaciones generadas en Internet son espontáneas y sinceras, y tenemos que estar prevenidos para controlar qué se dice de nosotros para:

•Alertarnos ante una posible crisis.

•Evitar la difusión masiva de un comentario negativo.

•Conocer mejor a nuestros públicos objetivos. ¿Cuál es su comportamiento en Internet?

•Descubrir cuáles son las expectativas de nuestros potenciales clientes.

•Advertir qué tipo de acciones están provocando comentarios positivos.

•Identificar las tendencias del mercado o el sector en el que trabajamos.

•Evaluar nuestra presencia frente a la competencia.

Resultados negativos en las tres primeras páginas de Google pueden hacer que un cliente no compre nuestro producto, que una empresa decida no contratar nuestros servicios…

@loogic Javier Martín

“Cuando los usuarios buscan cosas es porque las nec esitan”

Asegurémonos de conocer qué es lo que buscan y,

si estamos en disposición de ofrecérselo…

¿Por qué no hacerlo?



Ejemplos y casos reales:


El caso ficticio de un fabricante de móviles:

�Lanzamiento de nuevo dispositivo móvil.

�Inicialmente, la opinión de los clientes es positiva.

Situación de partida: Ejemplos y casos reales:




Defecto de producción:



Reacción:



Opinión pública positiva:

FUENTE: http://www.placton.com/blog/?p=82



Caso iPhone4:

�Video en Youtube manipulando de forma antihigiénica los alimentos.

�No monitorización.

�Respuesta tardía: propagación viral del video.

�Buena gestión posterior.

�Reputación afectada.

Caso Domino´s Pizza:

�Problemas de cobertura del nuevo iPhone.

�Monitorización.

�Rápida respuesta.¡AMENAZA!

Cualquier monitorización supera el no medir nada.

Monitorizar a Terceros• ¿Con qué objetivo?

• Aspectos básicos que deberíamos conocer de nuestra competencia

¿Con qué objetivo?:

5. Monitorizar a Terceros

• Analizar lo que ofrecen.• Evaluar en qué posición se encuentran con respecto a nosotros.

• Observar qué opinan los usuarios sobre ellos.

• Actuar para ganarles terreno.• Mejorar nuestros servicios.

¿Estamos paranoicos? Monitorización de la competencia

Mejor desarrollo de nuestra gestión comercial, estratégica y de servicio.

Aspectos básicos que deberíamos conocer de nuestra competencia:

5. Monitorizar a Terceros

• Sus servicios y estilo de trabajo.

• Sus clientes.

• La evolución de sus servicios.

• Su política de precios.

• La opinión pública vertida en Internet.

Dispongámonos a Escuchar• ¿Cómo se hace?

• ¿Qué podemos monitorizar?

• Errores comunes

¿Cómo se hace?:

6. Dispongámonos a Escuchar

No nos engañemos: MONITORIZAR NO ES FÁCIL

Lanzarse al vacío Vs. Estrategia

¿Cómo se hace?:


3 fases fundamentales de la estrategia de monitorización:

• Prevención: Plan estratégico de actuación. Plan de crisis.

• Detección: Uso de las herramientas de monitorización más pertinentes.

• Acción: Actuar según el guión estratégico previamente marcado.

3 preguntas básicas, previas a la monitorización:

¿Cuáles son nuestros objetivos?

¿Qué queremos monitorizar? (Keywords)

¿Qué redes y medios sociales van a someterse a nuestro estudio?

¿Qué podemos monitorizar?:


Fuente: Tamar Weinberg

Necesitamos saber…

Who

¿Quién habla sobre nosotros? ¿Son siempre los

mismos?

What

¿Qué dicen? Positivo, negativo o neutro.

Where:

¿Dónde hablan? Foros, blogs, Twitter, Facebook…

Why:

¿Están satisfechos? ¿Se quejan? ¿Proponen

nuevas ideas?,…

When:

¿Hay alguna fecha señalada? ¿Coincide con

algún evento?

How:¿Cómo podemos

conocer todo esto?

¿Qué podemos monitorizar?:


Fuente: Tamar Weinberg

• Nombre de los directivos.

• Nombre de la empresa y sus delegaciones.

• Nombre de los portavoces.

• Marcas de los productos o servicios de la empresa.

• Slogan, claim de campaña u otros mensajes similares.

• Competencia.

• Industria / sector.

• Debilidades detectadas.

• Partners, socios, proveedores, clientes importantes ,…

• Propiedad intelectual.

Elementos “monitorizables”:

Errores comunes:


Aspectos que pueden devaluar una monitorización online:

- No elegir bien las palabras clave (o keywords).- Mala elección de herramientas de medición.

- Querer monitorizar demasiadas cosas y no centrarse en los objetivos.

- Monitorizar sólo cuando hay problemas. - Obviar las no menciones.

Una vez conocemos los resultados de la monitorizaci ón…

Algunos de los errores más graves son:

• Eliminar comentarios ajenos.

• Fingir identidades.

• Hacer vudú.

Herramientas de Monitorización

• Una pequeña muestra

• Selección VIP

Una pequeña muestra:


Una pequeña muestra:


Sólo algunas herramientas… (108)

Fuente: http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki

• Buscadores de noticias: Google News Alerts, Yahoo Alerts, Moreover, NewsIsFree,…• Buscadores de blogs: Twingly, Technorati, IceRocket, Feeds4all, Blogdigger, Sphere, Linkloo, Wikio, menéame, Bitacoras.com, Ask.com, gennio, BlogPulse, Bloguzz, Google Blogs,... • Comentarios y menciones: Co.mments, Backtype, Kosmix,...• Buscadores en foros: Omgili, Buscaforo, Twing, DoFollow, Boardtracker, BoardReader,…• Conversaciones: Swotti, BlogPulse,...• Buscadores en Redes Sociales: Linqia, Sightix, Delver, Eurekster, Samepoint, Yacktrack, WhosTalkin, FriendFeed, Social Mention, filtrbox, Ubervu, Techrigy, Surchur, Jahoot, BuzzGain…• Twitter: Backtweets, Twitterfall, Twazzup, TweetVolume, Trendistic Twitter Influence Calculator, TweetDeck, Twellow, Twitter Search, twitt(url)y, FAVRD, Twitscoop, TwitLinks, Twist, tweetPad, Twitscoop, Gridjit, Monitter, Grouptweet, TweetLater, Tweetbeep,…• Facebook: Open Facebook Search, Kurrently,…• Para buscar personas: 123people, Qwerly,…• “Me on the Web” (Gooble Dashboard).• Tendencias: Google Insight,…• Competencia: Hiper Alerts, FeedCompare, AideRSS,…• Buscadores de tags: Thagoo, Quintura, TagBulb, Keotag, GennioTags,…• Seguimiento de Buzz: Buzztrend, Buzznet, BuzzMetrics (de Nielsen), Asomo…• Marcadores y agregadores: Del.icio.us, Digg, Bloglines, Furl, Reddit, Menéame,…• Suscriptores RSS: FeedsForMe, Search4RSS, RSS Micro, Octora, Technorati, Feedster, Everyfeed, RSS Feeds, Google Reader,…• Fotos y vídeos: flickr, YouTube, Vimeo, Google Advanced Video Search, Truveo, Metacafe,…

Selección VIP:


27 herramientas gratuitas:

1. Alertas de noticias:

� Google News Alerts Nos permite recibir alertas al mail o al lector de feeds (RSS), así como introducir otros parámetros de interés como frecuencia, tipo, longitud del mensaje, etc.

� Google ha integrado la función “Me on the Web”, al Dashboard de tu cuenta de Google. Tiene como prioridad los datos en tu perfil y cada vez que tu nombre o tu dirección de correo sean publicados en alguna parte, te lo hará saber.

Selección VIP:


2- Blogs:

� Google Blog Search: Resultados de búsqueda relevantes procedentes de millones de blogscompatibles con feeds. Nos permite ordenar por relevancia o por fecha, así como establecer parámetros de búsqueda de publicación de resultados (última hora, últimas 12 horas,…).

� BlogPulse: (Nielsen). Ofrece interesante opciones como gráficos, búsqueda en conversaciones, búsquedas por url concreta o por fechas,…

� IceRocket: otra de las recomendables a la hora de realizar búsquedas en blogs (aunque también permite buscar en la web, noticias, en My Space y en Twitter). La opción “ResultsTrend” nos muestra un gráfico sobre la evolución del término elegido.

� Twingly: Para buscar en blogs y en Twitter. Permite además agregarte la búsqueda a la barra del navegador, crear una alerta por mail o incluir un widget en tu blog con los resultados.

� SocialMention: No sólo para blogs, pero es una de las que muestra un mayor número de resultados en blogs.

� Buscador de Bitácoras.com: Bitacoras.com es la principal buscador de blogs en español, con casi un millón de blogs indexados.

Selección VIP:


3- Comentarios y conversaciones:

� Backtype: Específica para búsquedas de comentarios, siempre que vayan asociados a una determinada URL. Se ha renovado y también muestra resultados de Twitter.

� BoardReader: Herramienta que nos permite realizar búsquedas en foros. También busca imágenes.

� Omgili: Se centra en las búsquedas de conversaciones de foros, pero también de listas de correo, o grupos de discusión.

�BoardTracker. Un buscador de foros que te permite elegir la categoría en la que buscar, el modo de ordenar los resultados y lo recientes que queremos que sean los mismos (teniendo de opciones desde las 24 horas anteriores hasta la curiosa cifra de 6.142 años). Se trata de un sistema de alertas por e-mail (gratis hasta 10 alertas).

Selección VIP:


4- Social Media:

� FriendFeed: Es un agregador en tiempo real que permite ver en un solo lugar las actualizaciones de noticias de medios y redes sociales, blogs y microblogs, así como de cualquier fuente de noticias en formatos RSS y Atom.

� Samepoint: Incluye resultados de LinkedIn, Facebook, Wikipedia, etc. Cuando realizamos una búsqueda, Samepoint nos mostrará las diferentes conversaciones, y dentro de cada una de ellas nos encontraremos con los comentarios realizados desde las diferentes fuentes.

� Ubervu: A partir de unas palabras clave, como puede ser tu marca, te dice cuál es tu nivel de presencia en las conversaciones que se están produciendo en la red, te muestra los comentarios que tiene indexados y clasifica esos comentarios como positivos o negativos (De pago).

5- Marcadores:

� Delicious: Es una interesante herramienta para analizar la repercusión de tus menciones, cómo te etiqueta la gente, quién lo hace. Búsquedas por etiquetas.

� Digg: principalmente para noticias, imágenes y videos…

� Buscador de Menéame

Selección VIP:


6- Twitter:

� Search.twitter.com: Permite la suscripción de resultados por RSS y la búsqueda por idioma.

� Twazzup: A pesar de que no permite suscripción, es muy interesante porque nos muestra imágenes, noticias, usuarios,… que tienen relación con el término introducido.

� TweetVolume: Muestra gráficamente el volumen de resultados en Twitter de una palabra concreta, y permite comparativas con varias palabras.

� Backtweets: Nos permite introducir una URL y ver qué tweets lindan hacia ella. Permite suscribirnos a los resultados mediante RSS.

� Trendistic: Para analizar evolución de menciones a una palabra en concreto en el tiempo. (resultados de la última semana).

� TweetBeep: Nos permite recibir en el mail una alerta cada vez que se menciona una palabra que seleccionamos en Twitter.

Selección VIP:


7- Facebook:

� Open Facebook Search: es un buscador que nos permite encontrar aquellas conversaciones públicas de Facebook en la que es mencionada nuestra palabra clave.

� Kurrently: Esta herramienta nos permite buscar de forma conjunta menciones encontradas en Facebook y en Twitter.

� Hyper Alerts: En estado beta. Te envía un e-mail cada vez que se actualiza la página de Facebook que le indiques (útil para monitorizar a tu competencia).

Selección VIP:


4 herramientas de pago:

� Radian6: Probablemente una de las herramientas más completas del mercado. Cubre prácticamente todas las redes sociales y proporciona datos, estadísticas, herramientas de análisis, etc…

� Artemis: Española. Ofrece informes de seguimiento de tu marca con respecto a la competencia, presentando índices de valoración y su evolución en el tiempo y en el mercado.

� Buzzmetrics (Nielsen)

� Noteca: Low cost.

� Asomo

Selección VIP:


Internet tiene corazInternet tiene coraz óón y cerebro, pero no horario. n y cerebro, pero no horario.

¿¿Asustados?Asustados?

… Y

¿CÓMO lo hacemos?

¿¿¿Volviéndonos locos ???

La Metodología de Escucha• Optemos por simplificar

• Creación de un cuadro de mando

Optemos por simplificar:8. La Metodología de Escucha

La clave está en…

• Constancia

• Metodología

OPTIMIZACIÓNde los recursos disponibles

Optemos por simplificar:

8. La Metodología de Escucha

• Objetivos planteados

• Públicos objetivos localizados

• Posicionamiento y estrategia de comunicación claros

• Plan de crisis desarrollado

• Keywords más relevantes seleccionadas

• Medios y soportes a monitorizar localizados

Una vez tenemos la estrategia planteada…

Pensemos en…

Metodología para la puesta en marcha de la monitorización online.

2 PASOS PARA LA CREACIÓN DE UN CUADRO DE MANDO:

1. Crear una cuenta en un lector de RSS: Google Reader, Netvibes, Feetly,…

1. Gestionar la suscripción a los medios, soportes y herramientas seleccionadas, para el control de las keywordspreviamente escogidas.

Optemos por simplificar:8. La Metodología de Escucha

El método:

La creación de un cuadro de mando:


La monitorización debe ser constante.

EL CUADRO DE MANDO NO ES SUFICIENTELa herramienta perfecta no existe.

La intervención humana siempre será indispensable.

La creación de un cuadro de mando:


Eliminación de la Presencia en la Red

• Las razones

• ¿Es posible?

• ¿Cómo hacerlo?

Las razones:

9. Eliminación de la Presencia

PARECÍA la candidata perfecta para ese puesto de trabajo… hasta que su futuro responsable buscóampliar la información de su CV navegando por Internet.

"Lo siento, pero hemos cambiado de opinión tras conocer cierta faceta suya disponible para todos los públicos en la Web”.

Un video del día de su despedida de soltera.

¿Leyenda urbana o anécdota real?

Si alguien quisiera desaparecer del mundo, borrar todos sus datos y pistas para que nadie le encontrarálo tendría muy difícil.

En Internet todo queda registrado.

La red tiene memoria de elefante.

La situación:

CASO: Cómo un comentario positivo pasó a ser un problema.

¿Tendría sentido un proceso de eliminación de prese ncia continuo?

Las empresas que están en Internet y participan en las conversaciones gustan más.

Imprescindible:- Monitorización

- Protocolo de actuación preestablecido

¿Por qué NO?Las razones:


Factores clave en el tratamiento de críticas:• Dar respuesta. • Aceptar la crítica. • Ser diplomático. • Mostrarse firme. • Sentido del humor.• Gestionar el silencio.• Ante todo, mucha calma.

BUENA REPUTACIÓN ONLINE

Las razones:


¿Por qué SÍ?

Las razones:


Eliminación de presencia:

Desaparición de la empresa como tal.

Eliminación de comentario:

Ofensivo y sin fundamentos (objetividad).

¿Es posible?:


DERECHO AL OLVIDO…

Cada vez más, las personas y las empresas somos conscientes de que es necesario mantener y gestionar una buena reputación online. Paralela a esta necesidad han surgido empresas que se encargan de “limpiar” esos datos u opiniones que no se desea que aparezcan.

TRABAJO ARDUO Y NO SIEMPRE EFECTIVO

¿Desaparecer de Internet cuesta 50 euros?

¿Cómo hacerlo?:


La eliminación manual:

- Diálogo con el administrador.

- Generación de contenidos positivos con similares criterios de búsqueda y mejor posicionamiento. Caso: GIJ

- Acudir a la Ley � Juicio.

¿Cómo hacerlo?


Contenidos y comentarios:

• Google: Herramienta especial (www.google.com/webmasters/tools/removals) que permite, mediante un formulario, borrar cualquier material del caché de manera urgente.

No puede ignorar una página que esté online.

Perfiles y cuentas:

• Delete Your Account

• AccountKiller : es una buena alternativa para que borres alguna cuenta en Internet y sepas de antemano qué tan difícil será.

Fuente: Comunidad on-line, cómo gestionar los comentarios | Suite101.nethttp://www.suite101.net/content/comunidad-on-line-como-gestionar-los-comentarios-a55672#ixzz1PtPzrchI

Algunas herramientas…

¿Cómo hacerlo?


Monitorizar los resultados (ROI)

• ¿Qué es la medición del ROI?

• La importancia

• ¿Qué medir?

• Herramientas de medición de resultados

• Conocer el valor monetario final

¿Qué es la medición del ROI?:

10. Monitorizar los resultados

Return On Investment o Retorno de la inversión:

Ratio que compara el beneficio o la utilidad obtenidaen relación a la inversión realizada.

Estar en Internet, si no vas a medir los efectos.

¿¿¿POR QUÉ???

La importancia:


� Hemos recogido datos.

� Hemos hecho un análisis cualitativo de dichos datos.

� Hemos llevado a cabo acciones concretas, según nuestro protocolo preestablecido.

¿Y ahora?

¿No medimos los resultados de nuestra actuación?

@VictorPuig

“Lo que cuesta dinero hay que medirlo SIEMPRE”

La ventaja de la comunicación online es que es la f orma de publicidad más cuantificable

La importancia:


¿Qué medir?:


Algunos KPI´s (indicadores de desempeño):

Fuentes: www.territoriocreativo.es www.aercomunidad.org

¿Dónde hemos invertido?

Web

Social Media

Blog

SEM

SEO

E-mail marketing

Banners

Links

Otros,…

Herramientas de medición de resultados:


• Compete• Google Trends• Alexa• Quantcast• WebsiteGrader• GraphBuzz• Value My Web•Estadísticas de Facebook• Analytics de Hootsuite• Grader.com• How Sociable

• Etc.

Algunas herramientas,…

Conocer el valor monetario final


BASE: Equivalencia publicitaria.

Tarifas publicitarias actualizadas (medios convencionales).

Conclusiones

Conclusiones

NO HACER NADA PUEDE RESULTAR CARO. HACER ALGO, ES BARATO.

¿Estar en Internet? SÍ, pero… con los 5 sentidos

ESCUCHAR

CONVERSAR OLFATEAR

TESTEAROBSERVAR

¡MONITORIZACIÓN!

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