La marche Gemba

MARCHE GEMBAMARCHE GEMBATechnique de cueillette de données – Lean managementTechnique de cueillette de données – Lean managementMARCHE GEMBAMARCHE GEMBATechnique de cueillette de données – Lean managementTechnique de cueillette de données – Lean management

© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge

Activité brise-glaceActivité brise-glaceActivité brise-glaceActivité brise-glace

En raison des excellents résultats obtenus avec l’implantation du nouveau tableau de bord, vous avez tellement bien légitimé votre présence auprès des gestionnaires que le CHUS vous envoie en séance de « team building » à l’étranger, direction Japon pour un pèlerinage de 7 jours durant lequel vous visiterez les grands temples de la culture Gemba.

Vous réservez vos mules, vos guides, vous faites vos bagages, tout est beau : c’est le grand départ.

Votre tâche : Vous devez choisir individuellement cinq objets de votre choix qui vous accompagneront tout au long du périple.

Malheur ! Une fois sur place, les guides ne se présentent pas et les mules sont parties avec un groupe de touristes passés avant vous. Vous devrez donc porter votre équipement vous-même ! Dans votre sac à dos, vous engouffrez donc votre sac de couchage, un minimum de vêtements pour le trajet, des vivres et votre gourde. Il ne reste maintenant que très peu de place pour vos autres effets personnels. C’est maintenant le moment des compromis.

Vous devrez choisir, d’un commun accord, 5 objets pouvant être utiles à tous. Chacun de vous portera l’un des objets.

Activité brise-glaceActivité brise-glaceActivité brise-glaceActivité brise-glace

PréambulePréambulePréambulePréambule

Objectifs de la formation:

Savoir : notions théoriques de la marche Gemba

Savoir-faire: méthodes pour la réalisation de la marche

Gemba

Savoir-être: Attitudes et état d’esprit à adopter pour la

réalisation de la marche Gemba

ItinéraireItinéraireItinéraireItinéraire

Départ pour l’aventureDépart pour l’aventure

Êtes vous prêts?

Le lean management, EN BREF!Le lean management, EN BREF!Le lean management, EN BREF!Le lean management, EN BREF!

Lean management

Le lean management en tant qu’approche pour améliorer les soins de santé

Valeurs du lean management

Avantages du lean management

Du Lean management à la marche Du Lean management à la marche GembaGemba Démarche structurée

Pression grandissante

La marche Gemba = outil d’amélioration continue qui se pratique sur le terrain, avec le terrain.

Assure l’imprégnation de la culture Lean

Esprit de résolution de problème et de questionnement

Le temple du savoirLe temple du savoir

Marche GembaMarche GembaMarche GembaMarche Gemba

Définition de Gemba: Lieu où se trouve la valeur

Valeur ajoutée de la marche Constatation de la réalité Compréhension du processus de création de valeur, ses

étapes et ses interactions.

Objectifs de la marcheObjectifs de la marcheObjectifs de la marcheObjectifs de la marche

En premier lieu, Voir, écouter, observer et questionner

le travail réalisé par mes employés

En deuxième lieu, Je serai en mesure de : Mieux comprendre les réalités de mon organisation; Offrir à mes employés un canal de communication; Mobiliser et motiver mes employés; Questionner les façons de faire de mes employés afin

d’encourager l’amélioration continue; Améliorer mes habiletés de gestion et de coaching.

Ce que la marche Gemba nCe que la marche Gemba n’’est pasest pasCe que la marche Gemba nCe que la marche Gemba n’’est pasest pas

Ce n’est pas un moment pour : Trouver les défauts de mes employés Faire appliquer les règles de l’entreprise Régler les problèmes ou effectuer des changements

Sinon, risques de : Diminuer l’engagement de mon personnel Augmenter la résistance au changement

Mais, attention! Important de prendre en compte les idées et les propositions

qui me sont données

La raison dLa raison d’’être de la marche être de la marche La raison dLa raison d’’être de la marche être de la marche

Connaître les processus

«Coacher» mes employés

Constater les irrégularités

Arriver à un accord

Facteurs de succèsFacteurs de succès

En tant que gestionnaire je dois:

Responsabiliser mes employés

Faire participer mes employés en mettant en place un système de suggestions et de cercles de qualité

Susciter un niveau d’engagement et de participation suffisant pour la réalisation de la marche

Le temple du savoir-faire

Cycle de la marcheCycle de la marche

Mais où commencer?

Début

Fin

Comment préparer ma marcheComment préparer ma marche Choisir le terrain

Remplir la fiche descriptive Description du service Thème Ressources en place Exemples de questions Trajectoire du processus visé par la marche

Choisir l’approche

Coordonner les ressources impliquées

Annoncer ma marcheAnnoncer ma marche

Comment: Selon la culture de l’organisation et la dimension du département.

Pourquoi :Informer les acteurs de ma venue

Identifier les contraintes potentielles Temps Disponibilité des ressources Interruptions de prestations de service ou de production Bref, éviter les surprises pour maximiser le temps alloué

Ma préparationMa préparation Préparer mon attitude CHARP

Conscient Humble Attentif Respectueux Persistant

Identifier ce que je cherche Mudas (gaspillages) Muras (variations inutiles) Muris (surencombrement) Risques Opportunités

Les gaspillages (Mudas)Les gaspillages (Mudas)

Définition: Toute activité qui consomme des ressources (incluant le temps) mais qui n’apporte pas de valeur ajoutée pour l’utilisateur final

Ce que je prends en noteCe que je prends en note

Choix des outils de cueilletteChoix des outils de cueillette Lors du choix, garder en tête:

Ce que je viens chercher Que le questionnaire est un aide-mémoire pas un

carcan

Outils possibles: Feuille de tournée de

direction (chus) Leadership form in/out-

patient (Cleaveland clinic)

Gemba walk waste checklist

Application Ipad Gemba

Matériel pour la marcheMatériel pour la marche

Appareil photo

Chronomètre


Ipad

Comment formuler les questions? Comment formuler les questions?

Activité: Comment formuler les questions? Activité: Comment formuler les questions?

But de l’activité : Aider M. Rossignol en déterminant quelles sont les bonnes

et les mauvaises questions et proposer une nouvelle formulation afin que les questions de M. Rossignol soient appropriées pour une marche Gemba.

Mise en contexte : Lors de sa première marche Gemba, M. Rossignol posa 7

questions. Mais, n’ayant pas suivi la formation sur la Marche Gemba, M. Rossignol ne sait pas que certaines questions sont proscrites.

Suite de lSuite de l’’activité activité

M. Rossignol s’interroge sur la qualité des repas servis aux patients sur les étages.

Début de la marche : M. Rossignol va voir les patients sur quelques étages et leur pose les

questions suivantes : 1. Est-ce que la nourriture est bonne? 2. La nourriture est toujours froide, n’est-ce pas? 3. Comment qualifiez-vous la qualité des repas qui vous sont servis? 4. Qu’est-ce que vous n’aimez pas des repas qui vous sont servis?

Après avoir discuté avec les patients, M. Rossignol est allé voir le préposé distribuant les plateaux et lui a posé les questions suivantes : 1. Quelles sont les étapes entre la fin de la préparation d’un plateau

et son arrivée aux patients? 2. Parlez-moi du processus de distribution des plateaux.3. Arrive-t-il qu’il y ait des retards lors de la distribution des plateaux?

Pause – 10 minutesPause – 10 minutes

Le temple du savoir-faireLe temple du savoir-faire

Comment poser les questions? Comment poser les questions?

Activité: Comment poser les questions?Activité: Comment poser les questions?

But de l’activité : Permettre aux participants d’observer les attitudes

adoptées lors de la formulation des questions.

Mise en contexte : M. Rossignol vient de débuter sa marche Gemba.

Cependant, étant très préoccupé, il lui arrive de ne pas adopter un comportement adéquat…

Suite de lSuite de l’’activitéactivité

Début de la marche : M. Rossignol va voir les patients sur quelques étages et leur

pose les questions suivantes : Comment qualifiez-vous la qualité des repas qui vous sont

servis? Parlez-moi de l’habitude des gens qui vous servent les repas

Après avoir discuté avec le patient, M. Rossignol est allé voir le préposé distribuant les plateaux et lui a posé les questions suivantes : Quelles sont les étapes entre la fin de la préparation d’un

plateau et son arrivée aux patients? Parlez-moi du processus de distribution des plateaux.

Après la marche GembaAprès la marche Gemba

Vous regrouper

Faire une liste de vos observations

Classer vos observations par thèmes principaux

Établir les priorités avec la méthode « comparaison par les paires »

Lancer un PDCA

Le temple des grands maîtresLe temple des grands maîtres

Épreuve ultime

But de l’activité: Identifier les temps d’attente et les gestes inutiles en effectuant une marche Gemba à l’aide des outils fournis.

Mise en contexte: Le supérieur immédiat décide de faire une tournée dans le département d’hémodialyse afin de mentionner aux patients, au personnel et aux médecins que deux gestionnaire viendront dans le département les rencontrer et leur poser quelques questions.

Les 10 commandements pour Les 10 commandements pour terminer la marcheterminer la marche

© Womack, J.

Cérémonie GembaCérémonie Gemba

DebriefingDebriefing


ANNEXE 1ANNEXE 1Le leanLe lean


Le Lean management: une approche Le Lean management: une approche pour améliorer les soins de santépour améliorer les soins de santé

Situation actuelle des services de santé : Un service engorgé Des patients en attente pendant plus de 10 heures

dans une salle d’urgence Des problèmes d’espace et de capacité Progrès technologiques (augmentation des coûts) Pressions financières (ressources financières limitées) Pénurie de main-d’œuvre

Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!


Lean management

Philosophie de travail développée par Toyota

Deux piliers du Lean Amélioration continue Respect

But : améliorer les processus organisationnels en réduisant les gaspillages, les activités à valeur non ajoutée, les variations de processus et les conditions de travail non satisfaisantes.



Valeurs du Lean management

Respect

Amélioration continue

Développement humain

Mode de penser à intégrer au quotidien

Changement de culture



Avantages du Lean management

Impacts positifs sur la qualité des services, sur les coûts et sur la satisfaction des clients et des employés Réduction des listes d’attente et augmentation de la qualité

des services par la réduction du nombre d’erreurs. Élimination de doublons dans les processus de travail.

Processus standardisés et plus uniformes. Motivation, engagement, enthousiasme

Compréhension des relations avec les autres départements

Réflexes d’amélioration continue



ANNEXE 2Variation et surencombrement


Muras et Muris

Variation Dans le processus (rigueur) Produits / prestation s de services Résultat final

Surencombrement Équipements Processus Tâches



ANNEXE 3ANNEXE 3Quoi et à qui demanderQuoi et à qui demander


Quoi demander

Mot Mot d’ordre:d’ordre:

RESPECT!RESPECT!

Mot Mot d’ordre:d’ordre:

RESPECT!RESPECT!



À qui demander?À qui demander?Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!


ANNEXE 4ANNEXE 4Outils (matériel) avant de commencer la Outils (matériel) avant de commencer la marchemarche


Outils de cueillette de donnéesOutils de cueillette de données

Gemba Sixpack checklist

Cartographie des processus


Bibliographie


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Womack, Jim. (s.d.). The Gemba Walk, Rookie Senior Advisor, Lean Enterprise Institute, [En ligne], SITE TROUVÉ PAR ROCH,

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