Una perspectiva desde la Gestión de Personas hacia la Cultura de Servicio

Santiago VázquezDirector de Recursos Humanos de R

Arquetipos ConsultoresSantiago, 26 de Febrero de 2009

Organization excellence, execution, the people at the front line. Put the customer second by putting the people who serve the customer at the very top of your concern. It is your role in life to serve them; it is your role in life to help them get excited and grow.

--Tom Peters  25 February 2009

“las compañías no piensan, lo hacen las personas”

Dave Ulrich, Madrid, 2 de Noviembre de 2006

-Fuente: Expansión, jueves 26 de octubre de 2006- Esade, Estudio Kaplan, Baruch Lev S&P Companies y Fortune

sobre qué descansa la creación de valor

2005

2004

2002

1998

1991

0 22,5 45,0 67,5 90,0

62

85

75

67

67

38

15

25

33

33

sobre qué descansa la creación de valor

valores intangibles

resto de valores

CI=VM–VC

CI

clientes

valores corporativos

conocimientos

organización

personas

en los años 80 y 90, gestión del cambio

ahora:todos nos dedicamos a todo, en todas partes

antes:tu negocio, tu territorio

vivir en el

cambio

Toyota ha descubierto el secreto de la

evolución

Kevin Roberts, Consejero Delegado de Saatchi & Saatchi

T= C x CDave Ulrich

T.E.E.S.Jonas Ridderstrale, Autor de Funky Bussines

el cisne negro

el impacto de lo altamente improbable

nassim nicholas taleb

nuevo escenario:

competir por el talento

peopleeducation

!!

tony blair – APD Barcelona 7/04/08

Era

tasas de paro superiores al 20% en 1986

mujeres ocupadas en 1986 -- > 29%

el % de población con estudios universitarios en 1991 era del 10%

en 1986 el % de > 65 años es del 12,17%

en 1986 el % de < 15 años es del 22,95%

en 1992 por cada 100.000 habitantes españoles había 99,56 extranjeros

sectores intensivos en capital

valor contable

Empleados

Estasas de paro inferiores al 9% en 2006

mujeres ocupadas en 2006 -- > 41%

el % de población con estudios universitarios en 2002 era del 25%

en 2005 el % de > 65 años es del 16,62%

en 2005 el % de < 15 años es del 14,2%

en 2007 por cada 100.000 habitantes españoles había 9.998,85 extranjeros

sectores intensivos en talento

capital intelectual

Talento-Fuente: Elaboración propia a partir de datos del INE-

selección

clima laboral

formación

retr

ibu

ció

n

des

emp

eño

generación Y

ebitda

=

X Y+

Identificar y

atraer el talento

no empieces la casa

por el tejado

¿conocimientos?

también

cuestión de actitud

TALENTO

flexible

cualidades personales

compromiso

ambición

Honorato López Isla – Presidente APD Noroeste

Tú = Tu

calendario**¡¡Los calendarios NUNCA mienten!!

¿cuánto tiempo le

dedicas a

formarte?

las divas, los violinistas, los sprinters, los golfistas, los pilotos, los soldados, los

cirujanos, los policías, los astronautas, se entrenan y se forman. ¿Por qué no

lo hacen los ejecutivos y directivos?

“El conocimiento queda obsoleto increiblemente rápido. La formación

continuada de profesionales será la industria No. 1 en los

próximos 30 años … principalmente on line.”

Peter Drucker, Business 2.0

Retribución total

R

"No voy a echar la culpa a los jugadores, pero creo

que algunos están confundidos y a lo mejor yo he

participado en esa confusión. Esta es la mejor manera

de que otro sea capaz de trasmitirles lo que yo no he

sido capaz",

admitió Florentino, que siempre que el día de mañana mire

hacia atrás en el tiempo comprenderá que sólo le faltó

construir un vestuario inteligente.

----El Mundo, 28 de febrero de 2006

"Cubre de oro las alas del águila y nunca más

volará hasta el cielo"

Rabindranath Tagore

“En la mayor parte de las empresas, el proceso de evaluación del desempeño es una farsa. En GE, Jack Welch y su director de RR.HH. visitan cada división durante un día

y entrevistan entre 20 y 50 personas directamente. El proceso de Evaluación del

Desempeño es un deporte de contacto en GE; tiene la

intensidad y la importancia del proceso de presupuestación en la mayoría de las compañías.”

—Ed Michaels

aliado de la estrategia

¿salario variable?

gran herramienta

en tiempos de

crisis

gestionando la realidad del siglo

XXI con normas del siglo XX

flexiseguridad

empleado satisfecho cliente satisfecho

Mihaly Csikszentmihalyi –flow-

R

o mellor provedor de servizos de Internet de España,

de acordo coa OCU en 2004, 2005, 2006 e 2007

18

Análises de 15,000 conexións reais de internet

18telé

fon

o_i

nte

rnet

_tel

evis

ión

satisfacción con R

7,506,98 7,26

7,59

ano 05 ano 06 ano 07 ano 08

valoración xeral servizo

7,10 7,236,78

7,50

ano 05 ano 06 ano 07 ano 08

esforzo por mellorar

fonte: enquisas periódicas a clientes de empresa de R e estudos de Taylor Nelson Sofres

7,47 7,48

7,17

7,72

2005 2006 2007 2008

satisfacción xeral cos servizos de R

• velocidade real e constante, honestidade co cliente, innovación, televisión dixital por fibra óptica con guía electrónica de programación, duplicación de velocidades, 100 megas, chamadas a móbiles gratis, etc, etc,...

2005 2006 2007 2008

satisfacción xeral posvenda de R

8,00

7,597,46 7,44

• instalación e mantemento domiciliario, servizo soporte especializado, rapidez en contestar, eficacia e tempos de resolución de incidencias, amabilidade e cercanía na atención, profesionalidade dos técnicos, etc, etc...

teléfono internet59,2

29,1

6,4

3,6

1,2

1,1

53,039,2

1,9

1,6

1,3

0,9

televisión

60,225,7

11,0

1,0

móbil49,5

37,7

13,5

2,01,3

“la verdadera felicidad deriva de la

identificación y el cultivo de las

fortalezas más importantes de la

persona y de su uso cotidiano en el

trabajo, el amor, el ocio y la

educación de los hijos”.

Martin Seligman

santiago vázquez

gracias