KOORDINASI STREET LEVEL BUREAUCRACY DALAM …

KOORDINASI STREET LEVEL BUREAUCRACY DALAM PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN KOTA MAKASSAR

SKRIPSI

Oleh :

MUHAMMAD TAUFIQ ARIFIN NIM. 105720542015

Moh. Aris Pasigai, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE., MM

NIDN: 0008056301 NIDN: 0927078201

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2020

KOORDINASI STREET LEVEL BUREAUCRACY DALAM PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN KOTA MAKASSAR

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

MUHAMMAD TAUFIQ ARIFIN NIM. 105720542015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2020

LEMBAR PERSEMBAHAN

Karya ilmiah ini saya persembahkan untuk :

1. Kedua orang tua saya, Ayahanda Arifin dan Ibunda Sarsina yang telah

memberikan pendidikan serta semangat dan motivasi sehigga saya

bisa menyelesaikan skripsi ini.

2. Keluarga besar yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam

proses penyelesaian skripsi ini.

3. Bapak dan Ibu dosen, terkhusus kepada kedua dosen pembimbing

yang telah membimbing dan mengarahkan saya dalam menyelesaikan

skripsi ini.

4. Teman-teman di Prodi Manajemen, terima kasih telah menjadi teman

diskusi selama dalam proses penyelesaian skripsi ini.

MOTTO HIDUP

“Teruslah Berproses”

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Alamat : Jl. Sultan Alauddin No.259 Telp.(0411) 860 132 Makassar 90221

PERSETUJUAN SKRIPSI

Judul Penelitian : Koordinasi Street Level Bureaucracy dalam Pelayanan Izin

Mendirikan Bangunan Kota Makassar

Nama Mahasiswa : MUHAMMAD TAUFIQ ARIFIN

No. Stambuk / NIM : 105720542015

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar

Makassar, 11 November 2020

Menyetujui:

Pembimbing I, Pembimbing II,

Moh. Aris Pasigai, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE., MM

NIDN: 0008056301 NIDN: 0927078201

Mengetahui:

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua prodi Studi Manajemen

Ismail Rasulong, S.E., M.M. Muh. Nur Rasyid, SE., MM

NBM: 903078 NBM: 1085576



PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi atas Nama MUHAMMAD TAUFIQ ARIFIN, NIM 105720542015, diterima

dan disahkan oleh Panitia Ujian Skripsi berdasarkan Surat Keputusan Rektor

Universitas Muhammadiyah Makassar Nomor : 001/1442H/2020M, tanggal 21 Rabiul

Awal 1442 H / 07 November 2020 M, sebagai salah satu syarat guna memperoleh

gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

25 Rabiul Awal 1442 H Makassar,

11 November 2020 M

PANITIA UJIAN

1. Pengawas Umum : Prof. Dr. H. Ambo Asse, M,Ag. (...........................) (Rektor Unismuh Makassar)

2. Ketua : Ismail Rasulong, S.E., M.M. (...........................) (Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis)

3. Sekretaris : Dr. Agus Salim HR, S.E., M.M (...........................) (WD I Fakultas Ekonomi dan Bisnis)

4. Penguji : 1. Dr. Muhammad Rusydi, M.Si (...........................)

2. Samsul Rizal, S.E., M.M (...........................)

3. Muh. Nur Rasyid, SE., MM (...........................)

4. Dr. Edi Jusriadi, S.E., M.M. (...........................)

Disahkan Oleh,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar

Ismail Rasulong, S.E., M.M.

NBM: 903078



SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : MUHAMMAD TAUFIQ ARIFIN

No. Stambuk / NIM : 105720542015

Program Studi : Manajemen

Dengan Judul : Koordinasi Street Level Bureaucracy dalam Pelayanan Izin

Mendirikan Bangunan Kota Makassar.

Dengan ini menyatakan bahwa :

Skripsi yang saya ajukan di depan Tim Penguji adalah ASLI hasil karya sendiri,

bukan hasil jiplakan dan tidak dibuat oleh siapapun.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya bersedia menerima

sanksi apabila pernyataan ini tidak benar.

Makassar, 11 November 2020

Yang membuat pernyataan,

Muhammad Taufiq Arifin

NIM: 105720542015

Diketahui Oleh:

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua prodi Studi Manajemen

Ismail Rasulong, S.E., M.M. Muh. Nur Rasyid, SE., MM

NBM: 903078 NBM: 1085576

ABSTRAK

Muhammad Taufiq Arifin, 2020. Koordinasi Street-level bureaucracy dalam pelayanan IMB Kota Makassar. Dibimbing oleh Moh. Aris Pasigai dan Muh. Nur Rasyid. Program studi Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan Koordinasi Street-level bureaucracy dalam pelayanan IMB Kota Makassar. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif sedangkan tipe penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Data dikumpulkan dari hasil wawancara, kemudian dianalisa berdasarkan indikator proses koordinasi yaitu informasi, komunikasi, dan teknologi informasi, kesadaran pentingnya koordinasi, kompetensi partisipan, kesepakatan dan komitmen, penetapan kesepakatan, insentif koordinasi, feedback.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Koordinasi Street-level bureaucracy dalam pelayanan IMB Kota Makassar berjalan dengan baik Proses komunikasi dilakukan secara langsung apabila memerlukan persetujuan secara formal seperti surat namun untuk komunikasi yang lebih efektif dilakukan dengan menggunakan aplikasi Whatsapp atau yang populer saat ini untuk meeting menggunakan Zoom. Hal ini tentu tidak bisa menggunakan secara keseluruhan cara tersebut karena penggunaan berkas dan tanda tangan tidak sepenuhnya bisa dilakukan secara online. Dari gambaran tersebut dapat dipahami bahwa informasi dan komunikasi memberikan cara kepada pegawai street level bureaucracy bekerja maksimal dalam memberikan pelayanan publik. Adanya koordinasi yang dilakukan didasarkan pada adanya kesadaran hal ini ditandai dengan pentingnya koordinasi saat menginventarisasi permasalahan-permasalahan pelaksanaan program. yang bekerja pada street level bureaucracy adalah orang yang mengerti manajemen dan aplikasi dengan latar belakang disiplin ilmu yang sesuai. Kekurangan struktur pada saat ini adalah jabatan fungsional tertentu misalnya perencana pertama / perencana muda. Koordinasi yang dilakukan terkait penetapan kesepakatan pada setiap proses seperti pada pengurusan administratif tidak ada persoalan hanya menghadapi masalah teknis seperti masalah jaringan karena pelayanan DPM-PTSP Makassar telah menerapkan Online Single Submission. Untuk rapat tertentu memang membutuhkan insentif agar koordinasi dapat diselenggarakan dengan baik Terdapat pujian untuk pelayanan street level bereaucracy yaitu keramahan dan respon yang baik namun masalah jaringan menjadi kendala dan perlu perbaikan.

Kata Kunci : Koordinasi, Pelayanan IMB

KATA PENGANTAR

Tiada kata yang paling indah selain Alhamdulillah kepada Allah

SWT, karena tiada kehidupan melainkan dalam keridhaan-Nya, menjadi

sebaik-baiknya penolong yang telah memberikan berbagai nikmat dan

kemudahan sehingga skripsi dengan judul “Koordinasi Street Level

Bureaucracy dalam Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Kota Makassar”

dapat diselesaikan meskipun dalam konteks yang sangat terbatas

kesempurnaanya. Tak lupa salam dan shalawat dipanjatkan kepada

junjungan Rasulullah Muhammad SAW sebagai rahmat bagi alam

semesta, iman bagi orang-orang yang bertakwa.

Penulis menyadari dari awal hingga akhir penyusun skripsi ini,

penulis tidak luput dari berbagai macam hambatan dan tantangan namun

semua dapat terlewati dengan baik atas bimbingan Allah SWT dan

bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, selayaknya apabila dalam

kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih dan

penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah

memberikan bantuan, petunjuk, dan bimbingan baik secara langsung

maupun tidak langsung.

Secara khusus, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada Moh. Aris Pasigai, SE., MM dan Muh. Nur

Rasyid, SE., MM. selaku pembimbing yang senantiasa memberikan

bimbingan, dukungan dan motivasi untuk kesuksesan penulis. Semoga

Allah SWT memberikan kesehatan, perlindungan dan pahala atas segala

kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama ini.

Pada kesempatan ini, penghargaan dan terima kasih secara

khusus pula penulis sampaikan kepada,

1. Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag, selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar, yang telah memberikan kesempatan

kepada penulis untuk menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah

Makassar.

2. Ismail Rasulong, SE.,MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar, atas segala kebijakannya

sebagai pimpinan fakultas tempat peneliti menimba ilmu sebagai

mahasiswa.

3. Muh. Nur Rasyid, SE., MM. selaku Ketua Prodi studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Makassar, terima kasih atas segala

arahan dan bantuan selama peneliti menimba ilmu.

4. Bapak dan ibu dosen prodi Manajemen Universitas Muhammadiyah

Makassar yang kurang lebih empat tahun membimbing peneliti baik di

dalam maupun di luar kelas perkuliahan serta menjadi fasilitator,

motivator yang hebat.

5. Ayahanda Arifin dan Ibunda Sarsina, yang telah mendidik dan

membesarkan penulis, serta kepada saudara-saudaraku yang terus

menyemangati penulis.

6. Teman-teman di Prodi Manajemen, terima kasih telah menjadi teman

diskusi selama masa perkuliahan.

Akhir kata, Penulis memohon maaf atas segala kekurangan dan

kekhilafan dalam penulisan skripsi ini serta penulis senantiasa

mengharapkan saran yang membangun sehingga dapat berkarya lebih

baik lagi dimasa mendatang. Semoga skripsi ini dapat memberikan

manfaat bagi semua yang membutuhkannya. Amin Ya Rabbal Alamin

Makassar, November 2020

Penulis

DAFTAR ISI

SAMPUL…………………………………………………………………… i

HALAMAN JUDUL………………………………………………………… ii

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO…………………………… iii

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI………………………………… iv

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI…………………………………… v

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………………………… vi

ABSTRAK………………………………………………………………… vii

KATA PENGANTAR……………………………………………………… viii

DAFTAR ISI………………………………………………………………… ix

DAFTAR TABEL…………………………………………………………… xi

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xii

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………… xiii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………… 1

A. Latar Belakang……………………………………………… 1

B. Rumusan Masalah…………………………………………… 5

C. Tujuan Penelitian…………………………………………… 5

D. Manfaat Penelitian…………………………………………… 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………… 6

A. Konsep Koordinasi…………………………………………… 6

B. Street Level Bureacracy…………………………………… 12

C. Konsep Pelayanan…………………………………………… 15

D. Pelayanan Terpadu dan Izin Mendirikan Bangunan……… 19

E. Penelitian Terdahulu………………………………………… 21

F. Kerangka Konsep…………………………………………… 25

BAB III METODE PENELITIAN………………………………………… 27

A. Waktu dan Lokasi Penelitian……………………………… 27

B. Jenis dan Tipe Penelitian…………………………………… 27

C. Sumber Data………………………………………………… 27

D. Informan Penelitian…………………………………………… 28

E. Teknik Pengumpulan Data………………………………… 29

F. Defenisi Operasional………………………………………… 30

G. Fokus Penelitian……………………………………………… 31

H. Teknik Analisis Data………………………………………… 32

I. Pengabsahan Data………………………………………… 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………… 35

A. Deskripsi Lokasi Penelitian………………………………… 35

B. Hasil Penelitian……………………………………………… 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………… 72

A. Kesimpulan…………………………………………………… 72

B. Saran………………………………………………………… 73

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………… 74

DAFTAR TABEL

No. Judul Hal

Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu……………………………… 21

Tabel 3.1 Daftar Informan…………………………………………… 29

DAFTAR GAMBAR

No.

Judul

Hal

Gambar 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu………………………………

26

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Hal

Lampiran 1 Pedoman Wawancara…………………………………… 78

Lampiran 2 Transkrip Wawancara…………………………………… 80

Lampiran 3 Dokumentasi……………………………………………… 91

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik telah mengamanatkan negara wajib memenuhi

kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang

mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima

dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga

negaranya. Namun saat ini pelayanan publik masih diperhadapkan pada

kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai

bidang. Hal ini terjadi karena ketidaksiapan untuk menanggapi perubahan

zaman dan kebutuhan masyarakat.

Fenomena buruknya pelayanan publik yang terjadi di Indonesia,

tidak terkecuali di daerah. Banyak laporan masyarakat ke Ombudsman

Republik Indonesia dalam kurun waktu 2014 yang sebagian besar

merupakan keluhan atas buruknya pelayanan publik pemerintah daerah.

Dari 6.180 laporan yang masuk, 43,7% ialah keluhan terhadap pelayanan

publik Pemerintah Daerah. Menurut Ombudsman Republik Indonesia,

kondisi ini meneruskan tradisi dari tahun-tahun sebelumnya bahwa

Pemerintah daerah selalu menempati peringkat satu terbanyak sebagai

pihak terlapor atas keluhan pelayanan publik (Putri, 2015).

Street level bureaucracy merupakan aparat birokrasi yang langsung

bersentuhan dengan pelayanan public namun secara structural pejabat

1

2

tetaplah menjadi penanggung jawab penuh terhadap buruknya layanan

yang diberikan oleh karena itu street level perlu mendapatkan arahan dan

budaya organisasi yang melayani yang tentunya dipengaruhi oleh

keberadaan pimpinan yang memberikan control secara internal terhadap

pegawai dibawah strukturalnya.

Street level sebagai garda terdepan dari pelayanan dan

berhadapan langsung dengan publik, adalah pihak yang pertama kali

yang bertemu dan bertatap muka dengan publik. Sehingga, seluruh keluh

kesah, tanggapan, respon dan juga tindakan yang dilakukan publik yang

tercermin pada tindakan individu didalamnya langsung mereka hadapi.

Keadaan ini memang merupakan tugas mereka,akan tetapi terkadang

birokrasi pada tingkat ’street level’ tidak dapat menyelesaikan seluruh

tugas yang ada (Hutuely, 2013).

Masalah nyata yang masih sering terjadi pada proses pelayanan

umum/publik yaitu mengenai lambannya aparatur pemerintah dalam

memberikan pelayanan, prosedur pelayanan yang berbelit-belit, sarana

prasarana pendukung pelayanan yang masih kurang dan masih banyal

lagi. Peran pemerintah yang strategis, akan banyak ditopang oleh

kemampuan aparat pemerintah dalam melaksanakan tugas dan

fungsinya. Salah satu tantangan besar yang dihadapi pemerintah adalah

kemampuan melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisien, karena

selama ini aparat pemerintah identik dengan kinerja yang berbelit -belit

3

penuh dengan KKN serta tidak ada standar yang pasti. Rusnani

(2013:367).

Salah satu perspektif dalam pelayanan melihat publik sebagai

pelanggan (customer) pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

birokrasi publik. Lipsky mengembangkan konsep street-level bureaucracy,

untuk menunjukan interaksi yang erat antara aparat pelayanan publik

dengan masyarakat yang dilayani. Namun, iapun mensinyalir bahwa

birokrasi lebih melayani kepentingannya dari pada kepentingan

masyarakat, dan street-level bureaucracy lebih memfungsikan dirinya

sebagai kelompok kepentingan. Walaupun perspektif ini mempunyai

kelemahan, terutama aktualisasi kepentingan publik, namun didalam

pembahasan manajemen pelayanan publik, definisi publik lebih

menggunakan perspektif ini (Nurmandi, 2010:3).

Pelayanan yang dilakukan street-level bureaucracy berbeda-beda

disetiap organisasi hal ini dipengaruhi oleh banyak faktor termasuk

didalamnya kepemimpinan dan budaya organisasi namun hal yang kurang

mendapat perhatian adalah motivasi pelayanan yang dilakukan oleh

pegawai street-level bureaucracy.

Pandangan negatif lekat pada birokrasi pelayanan publik yang

cenderung lamban dan kurang efisien. Masyarakat banyak mengeluhkan

karena lambannya kinerja birokrasi. Masyarakat sebagai objek penerima

layanan yang merasakan langsung kinerja dari pegawai. Penulis tertarik

4

untuk mengkaji pelayanan publik di Kota Makassar yang secara khusus

pada bidang Izin Mendirikan Bangunan.

Izin Mendirikan Bangunan yang selanjutnya disebut IMB adalah

perizinan yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten kepada pemilik

bangunan untuk membangun baru, mengubah, memperluas, mengurangi

dan merawat bangunan sesuai dengan persyaratan administrasi dan

teknis yang berlaku. Jangka waktu pelayanan perizinan dan/atau non

perizinan tertuang dalam Peraturan Walikota Makassar Nomor 17/2017.

Pada pasal 17 menyebutkan jangka waktu pelayanan ditetapkan oleh

Kepala Dinas dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan

masing-masing perizinan dan/atau non perizinan dengan mengacu pada

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penulis tertarik untuk membahas Koordinasi Street Level

Bureaucracy khususnya di PTSP Mall Panakukang dengan DPM-PTSP

Kota Makassar dalam memberikan Pelayanan IMB (Izin Mendirikan

Bangunan) Kota Makassar karena berdasarkan pengalaman penulis ada

koordinasi yang kurang maksimal antara pegawai yang berada pada

Street-level bureaucracy dengan pimpinan atau kepala SKPD terkait

persyaratan dan SOP (Standar Operasional Prosedur) Izin Mendirikan

Bangunan yang dirasakan masih sangat memberatkan dalam hal

persyaratan. Hal ini bertolak belakang dari rencana pemerintah untuk

memangkas birokrasi yang .

5

Berdasarkan uraian latar belakang ini, maka penulis tertarik untuk

mengangkat sebuah penelitian yang berjudul: “Koordinasi Street Level

Bureaucracy dalam Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Kota Makassar”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat di rumusan

masalah dalam penelitian ini yaitu :

Bagaimana Koordinasi Street level bureaucracy dalam Pelayanan

Izin Mendirikan Bangunan Kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan Koordinasi Street level

bureaucracy dalam Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Kota Makassar.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat baik secara

akademis maupun praktis.

1. Kegunaan praktis, diharapkan penelitian ini dapat memberikan

kontribusi yang positif bagi pemerintah daerah untuk mengevaluasi

pelayanan IMB Kota Makassar.

2. Kegunaan akademik, diharapkan penelitian ini, menjadi salah satu

rujukan akademis dalam bidang ilmu pemeritahan dan menjadi

informasi awal bagi peneliti lainnya yang mengkaji tentang Konsep

Koordinasi dan Street Level Bureaucracy.

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Koordinasi

Menurut Manullang (2009) mengatakan bahwa coordinating atau

mengkoordinasi merupakan salah satu fungsi manajemen untuk

melakukan berbagai kegiatan agar tidak terjadi kekacauan, percekcokan,

kekosongan kegiatan, dengan jalan menghubungkan, menyatukan, dan

menyelaraskan pekerjaan bawahan sehingga terdapat kerja sama yang

terarah dalam usaha mencapai tujuan itu, antara lain dengan memberi

instruksi, perintah, mengadakan pertemuan untuk memberikan

penjelasan, bimbingan atau nasihat, dan mengadakan coaching

(pelatihan) dan bila perlu memberi teguran. Koordinasi terkadang disebut

juga kerjasama, akan tetapi sebenarnya lebih dari pada sekedar

kerjasama, karena dalam koordinasi juga terkandung sinkronisasi.

Sementara kerjasama merupakan suatu kegiatan kolektif dua orang atau

lebih untuk mencapai tujuan bersama. Dengan demikian kerjasama dapat

terjadi tanpa koordinasi, sedangkan dalam koordinasi pasti ada upaya

kerjasama. Untuk mencapai tujuan yang kolektif perlulah dilakukan

koordinasi yang baik sehingga kerja sama yang dilakukan dapat

menghasilkan satu tujuan yang sama dan diantara yang melakukan kerja

sama bisa bisa mencapai tujuan yang diinginkan.

Dikemukakan dalam Rohman (2017:439) kebutuhan akan

koordinasi tergantung pada sifat dan kebutuhan komunikasi dalam

6

7

pelaksanaan tugas dan derajat saling ketergantungan bermacam-macam

satuan pelaksanaannya. Hal ini juga ditegaskan oleh Handayaningrat

bahwa koordinasi dan komunikasi adalah sesuatu yang tidak dapat

dipisahkan. Selain itu, Handayaningrat juga mengatakan bahwa

koordinasi dan kepemimpinan (lendership) adalah tidak bisa dipisahkan

satu sama lain, karena satu sama lain saling mempengaruhi, dari definisi-

definisi diatas dijelaskan bahwa koordinasi selalu diperlukan dalam setiap

organiasi kecil dan besar, baik organisasi yang sederhana maupun yang

kompleks. Dalam mencapai tujuan organisasi selalu ada saja hal-hal yang

saling berkaitan dan perlu dikoordinasikan.

Hasibuan (2007) mengatakan koordinasi adalah kegiatan

mengarahkan, mengintegrasikan, dan mengkoordinasikan unsur-unsur

manajemen dan pekerjaan-pekerjaan para bawahan dalam mencapai

tujuan organisasi. Ada dua tipe dalam mengukur koordinasi yaitu :

1. Koordinasi vertikal (vertical coordination) adalah kegiatan penyatuan,

pengarahan yang dilakukan oleh atasan terhadap kegiatan unit-unit,

kesatuan-kesatun kerja yang ada di bawah wewenang dan tanggung

jawabnya. Tegasnya, atasan mengkoordinasi semua aparat yang ada

di bawah tanggung jawabnya secara langsung. Koordinasi vertikal ini

secara relatif mudah dilakukan, karena atasan dapat memberikan

sanksi kepada aparat yang sulit diatur.

2. Koordinasi horizontal (horizontal coordination) adalah mengkoordinasi

tindakan-tindakan atau kegiatan-kegiatan penyatuan, pengarahan

8

yang dilakukan terhadap kegiatan-kegiatan dalam tingkat organisasi

(aparat) yang setingkat.

Selanjutnya dikemukakan dalam Ramadani (2017 : 151) koordinasi

dapat terjadi apabila ada dua atau lebih orang atau intansi yang

melakukan kerja sama, selain itu juga kordinasi tercipta karna pelaku kerja

sama satu sama lainnya saling mempengaruhi. Koordinasi adalah suatu

usaha yang sinkron dan teratur untuk menyediakan jumlah dan waktu

yang tepat, dan mengarahkan pelaksanaan untuk menghasilkan suatu

tindakan yang seragam dan harmonis pada sasaran yang telah ditentukan

menurut G.R. Terry. Melihat dari pendapat G.R. Terry di atas dapat

disimpulkan koordinasi dapat tercapai apabila adanya kerja sama yang

singkron antara yang melakukan kerja sama. Sedangkan koordinasi

adalah suatu proses di mana pimpinan mengembangkan pola usaha

kelompok secara teratur di antara bawahannya dan menjamin kesatuan

tindakan di dalam mencapai tujuan bersama.

Dalam sebuah organisasi, untuk menjalankan kegiatan organisasi

dibutuhkan koordinasi yang baik.Agar koordinasi tersebut dapat berjalan

sesuai dengan yang diharapkan, suatu organisasi harus membuat

pembagian kerja agar tidak terjadinya tumpang tindih tugas. Dalam

mengadakan pembagian kerja, ada beberapa dasar yang dapat dijadikan

sebagai pedoman, yaitu:

1. Pembagian kerja atas dasar wilayah atau territorial.

2. Pembagian kerja atas jenis benda yang dapat diproduksikan.

9

3. Pembagian kerja atas dasar langganan yang dilayani.

4. Pembagian kerja atas dasar fungsi (rangkaian kerja).

5. Pembagian kerja atas dasar waktu.

Untuk terciptanya suatu organisasi yang baik menurut Henry Fayol

(dalam Rahmeina, 2018:4) berupa :

1. Antara unit dan sub unit dengan unit lainnya dapat bekerja sama

dengan serasi.

2. Masing-masing unit dan sub unit mengetahui bagian tugas yang mana

yang harus bekerja sama dengan unit lainnya.

3. Unit atau sub unit harus dapat menyesuaikan diri dengan jadwal waktu

kerjasama dengan unit/sub unit lainnya.

Koontz, H., & O’Donnel, C. (1985) menyatakan bahwa koordinasi

yang baik hendaklah memuat hal-hal yang sebagai berikut :

1. Adanya perencanaan yaitu menyangkut proses persiapan dan

pelaksanaan secara sistematis dari pada kegiatan-kegiatan yang

dilaksanakan.

2. Adanya hubungan koordinasi yang baik antara pimpinan dengan

bawahan.

3. Adanya pertemuan melalui rapat.

Menurut Hasibuan (2007: 88) mengemukakan terdapat empat

syarat koordinasi, yaitu:

1. Sense of cooperation (perasaan untuk kerjasama ), ini harus dilihat

dari sudut bagian perbagian bidang pekerja, bukan orang per orang.

10

2. Rivalry, dalam perusahaan-perusahaan besar sering diadakan

persaingan antara bagian-bagian, agar bagian-bagian ini berlomba-

lomba untuk mencapai kemajuan.

3. Team spirit, artinya satu sama lain pada setiap bagian harus saling

menghargai. Esprit de corps, artinya bagian-bagian yang

diikutsertakan atau dihargai, umumnya akan menambah kegiatan yang

bersamangat.”

4. Espit de corps, artinya bagian-bagian yang diikutsertakan atau

dihargai, umumnya akan menambah kegiatan yang bersemanagat.

Koordinasi sangat diperlukan dalam manajemen, terutama untuk

menyatukan kesamaan pandangan antara berbagai pihak yang

berkepentingan dengan kegiatan dan tujuan organisasi. Koordinasi

diperlukan untuk menghubungkan bagian yang satu dengan bagian yang

lain sehingga tercipta suatukegiatan yang terpadu mengarah pada tujuan

umum lembaga sebagaimana jari-jari kerangka payung. Tanpa koordinasi,

spesialisasi dan lembagian kerja yang dilakukan pada setiap usaha kerja

sama akan sia-sia karena setiap bagian cenderung hanya memikirkan

pekerjaan atau tugas masing-masing dan melupakan tujuan lembaga

secara keseluruhan.

Koordinasi dapat diukur melalui proses manajemen (Ndraha,

2003:279), yang perlu diukur dari :

11

1. Informasi, Komunikasi, dan Teknologi Informasi

Komunikasi adalah kunci koordinasi yang efektif, koordinasi secara

langsung tergantung pada perolehan penyebaran dan pemrosesan

informasi, semakin besar ketidakpastian tugas yang

dikoordinasikan, semakin membutuhkan informasi untuk alasan ini,

koordinasi pada dasarnya merupakan tugas pemrosesan informasi,

sedangkan teknologi informasi dapat dilakukan dengan

menggunakan alat seperti email dan sebagainya untuk

mempermudah proses koordinasi tersebut.

2. Kesadaran Pentingnya koordinasi; berkoordinasi;

Koordinasi built-in di dalam setiap job atau task. Kesadaran

merupakan sesuatu yang dimiliki oleh manusia yang sesuai dengan

yang dinyakininya. Kesadaranmerupakan hal yang sangat

berkaitan dengan manusia bahkan dengan hal ini lah manusia

dapat dibedakan dengan binatang. Kesadaran pada dasarnya

keadaan sadar bukan merupakankeadaan pasif melainkan suatu

proses yang aktif, kegiatan hakiki pada kesadaran adalah

menindak dan mengatakan tidak.

3. Kompetensi Partisipan, Kalender Pemerintahan.

Peserta forum koordinasi harus berkompeten mengambil

keputusan untuk menjamin kehadiran pejabat yang demikian, harus

ditetapkan kalender pemerintahan (koordinasi) yang diataati

sepenuhnya dari atas ke bawah

12

4. Kesepakatan dan Komitmen

Kesepakatan dan komitmen harus diagendakan (diprogramkan)

oleh setiap pihak secara institusional (formal).

5. Penetapan Kesepakatan

Penetapatan kesepakatan yang dilakukan oleh setiap pihak yang

berkoordinasi.

6. Insentif Koordinasi

Yaitu sanksi bagi pihak yang ingkar atau tidak menaati

kesepakatan bersama. Sanksi itu datang dari pihak atasan yang

terkait.

7. Feedback

Sebagai masukan umpan-balik ke dalam proses koordinasi

selanjutnya.

B. Street Level Bureaucracy

Melihat kembali ke masa lalu terdapat teori yang muncul pada era

1980an adalah teori street-level bureaucracy oleh Michle Lipsky dan karya

Frederick Mosher yang berjudul “Democracy and the Public Service: The

Collective Services”. (Lipsky, 1980) mendefinisikan street-level

bureaucracy sebagai:

“public service worker who interact directly with citizens in the

course of their jobs, who have substantial discretion in the execution of

their work, such as teacher, police officers, law enforcement personel,

13

social workers, judges, health worker and many other public employees

whi grant access to government programs and provide services withthem”.

Dari sudut pandang warga negara, peran street level bureaucracy

luas yaitu sebagai fungsi pemerintahan dan intensif. Sebagai rutinitas

sehari-hari mengharuskan mereka untuk berinteraksi dengan pendidikan,

penyelesaian sengketa, dan layanan kesehatan. Sebagai individu, street

level bureaucracy mewakili harapan warga untuk perlakuan yang adil dan

efektif oleh pemerintah bahkan saat mereka diposisikan untuk melihat

dengan jelas keterbatasan intervensi yang efektif dan kendala pada

respon yang telah ditimbulkan.

Dalam street-level bureaucracy membahas tentang birokrasi

pelayanan publik yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Birokrat

level bawah menghadapai tugas-tugas yang mempunyai karakteristik-

karateristik seperti pengambilan kebijakan controversial, membuat

kebijakan-kebijakan personal dan langsung (immediate), redistibutif dan

alokatif, menghadapai reaksi personal dari masyarakat, dipengaruhi oleh

karakter komunitas dan pengatur konflik dalam masyarakat (Nurmandi,

2010:13).

Lipsky (1980) berpendapat bahwa praktek street level bureaucracy

tersebut merupakan mekanisme untuk mengatasi situasi yang sulit, yaitu

sebagai upaya untuk keluar dari situasi frustatif antara besarnya

permintaan pelayanan dan keterbatasan sumber daya yang dimiliki.

Apalagi dalam kenyataannya permintaan peningkatan pelayanan seperti

14

tidak pernah berhenti. Selanjutnya Lipsky (1980) mendeskripsikan

kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh street-level bureaucracy.

Kekuatan street level bureaucracy :

a. Street-level bureaucracy sebagai pemberi pelayanan secara langsung

artinya bahwa para birokrat ini yang memberikan pelayanan langsung

kepada para customernya (publik).

b. Sebagai birokrat yang memberikan sanksi dan membatasi kehidupan

masyarakat sesuai dengan kebijakan atau prosedur-prosedur yang

telah ditetapkan. Para birokrat ini mengarahkan orang bertindak dalam

konteks kehidupan sosial.

c. Mereka menentukan kelayakan warga negara untuk tunjangan

pemerintah dan sanksi. Mereka mengawasi pelayanan (servis) warga

dalam menerima program tersebut. Jadi, secara tersirat street level

bureaucracy memediasi aspek hubungan konstitusional warga

negara. Singkatnya, mereka memegang kunci ke dimensi

kewarganegaraan.

Adapun Kelemahan street level bureaucracy :

a. Perekrutan pegawai dikalangan street level bureaucracy yang

mengedepankan perwakilan komposisi sosial masyarakat disekitar

birokrasi, membuat birokrasi mengabaikan merit sistem dan objektifitas

berdasarkan kualifikasi standar yang telah ditetapkan dalam

perekrutan pegawai. Oleh sebab itu dalam perekrutan anggota

birokrasi sering muncul istilah putra daerah. Putra daerah yang

15

mewakili belum tentu memiliki kapasitas yang memadai untuk

menduduki suatu jabatan dalam pelayanan publik. Hal tersebut dapat

membuat kinerja birokrasi kurang maksimal atau bisa dikatakan tidak

profesional.

b. Orientasi street level bureaucracy terhadap peraturan dan prosedur

amat tinggi dan menjadikannya sebagai barometer pelayanan yang

mengakibatkan rendahnya kemampuan street level bureaucracy dalam

merespon perubahan, tidak adanya inisiatif dan pengembangan

kreatifitas dalam mengendalikan perubahan sehingga rutinitas

dianggap sesuatu yang wajar dan benar.

c. Kinerja street level bureaucracy menjadi instrumen penguasa. Sistem

kekuasaan yang cenderung sentralistik dan paternalistik

mengakibatkan kinerja street level bureaucracy terkonsentrasi pada

pejabat atasan. Kepentingan penguasa yang cenderung sentral dan

menggusur kepentingan publik mengakibatkan krisis kepercayaan

terhadap birokrasi publik.

C. Konsep Pelayanan

Menurut Sinambela (2006) pelayanan publik diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik berkaitan dengan

segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan

16

peraturan perundang-undangan. Adapun yang dimaksud sebagai

penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang

meliputi, Satuan kerja/ satuan organisaasi kementerian, Departemen,

Lembaga pemerintah non departemen, Kesekretariatan lembaga tertinggi

dan tinggi Negara, Badan usaha milik Negara, Badan Hukum Milik

Negara, Badan Usaha Milik Daerah dan, Instansi pemerintah lainnya, baik

pusat dan daerah termasuk dinas-dinas dan badan (Monoarfa, 2012).

Disimpulkan dalam (Pasolong, 2007), pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan. Layanan bermutu dalam pengertian

yang luas diartikan sejauh mana realitas layanan kesehatan yang

diberikan sesuai dengan kriteria dan standar profesional medis terkini dan

baik yang sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan tingkat efisiensi yang optimal.

Menurut Suryono dalam Nurdiansyah (2013), secara ideal

persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara

lain :

1. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang

dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat

(konteksual)

2. Harus mampu menyajikan suatu perspektif ke depan

17

3. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam

situasi dan kondisi yang berbeda

4. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar

untuk mengembangkan teori administrasi lainnya, khususnya

pelayanan publik

5. Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan

meramalkan fenomena yang dihadapi

6. Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif)

Penyelenggaaraan pelayanan publik dapat diuraikan melalui

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, yang

memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan

penyelenggara dalam pelayanan publik. Tujuan Undang-Undang Tentang

Pelayanan Publik adalah:

1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang

terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak

sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang

baik

3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan

4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

18

Menurut Saggaf dkk, (2014:23) pemikiran tentang layanan tersebut,

maka dapat diketahui bahwa bicara tentang layanan (service), maka ada

dua pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu pelayanan (servant) dan

pelanggan (customer). Dalam hal ini servant merupakan pihak yang

menyediakan layanan bagi customer. Konsep ini lebih identik dengan

organisasi privat, karena dalam organisasi publik pengertian costumer

belum sepenuhnya digunakan sebagai pengganti istilah masyarakat

dalam hubungan dengan pelayanan. Sehubungan dengan hal tersebut,

maka diskusi tentang pelayanan kepada masyarakat peneliti akan

melibatkan empat unsur yang terkait, yaitu (1) pihak pemerintah atau

birokrasi yang melayani, (2) pihak masyarakat yang dilayani, (3) terjalin

hubungan antara yang melayani dengan yang dilayani, dan (4) pengaruh

lingkungan di luar birokrasi dan masyarakat, seperti politik, sosial, budaya,

ekonomi dan sebagainya.

Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan

menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan

penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam

menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib

mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Pengikutsertaan

masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif,

terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan

mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman dan

19

penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang

diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

Jika pelayanan publik dikaitkan dengan Street Level bureaucracy

adalah berbicara mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh garda

terdepan dari birokrasi yang dirasakan masih kurang. Kekurangan ini

disebabkan oleh beberapa hal diantaranya: (1) Krisis kepercayaan

terhadap birokrasi publik, karena birokrasi menjadi instrumen penguasa,

kepentingan penguasa cenderung sentral dan menggusur kepentingan

publik tercermin dalam kebijakan publik; (2) Sedikitnya kesempatan dan

ruang yang dimiliki masyarakat dalam proses kebijakan publik; (3)

Pengabaian aspirasi dan kepentingan masyarakat , dalam

penyelenggaraan pelayanan publik; (4) Meluasnya praktek KKN, sebagai

sumber dari bureaucratic –cost; (5) Rendahnya kemampuan birokrasi

merespon krisis, tidak adanya inisiatif dan kreativitas dalam

mengendalikan krisis; (6) Orientasi kepada kekuasaan, distorsi pelayanan

publik, memperburuk krisis ekonomi dan politik (Cahyadi, 2013).

D. Pelayanan Terpadu dan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)

Dikemukakan dalam Takumansang (2013) penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan

perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap

permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu

tempat. Sedangkan Pasal 11 angka 12 Permendagri Nomor 24 Tahun

2006 menjelaskan tentang perizinan paralel adalah penyelenggaraan

20

perizinan yang diberikan kepada pelaku usaha yang dilakukan sekaligus

mencakup lebih dari satu jenis izin, yang diproses secara terpadu dan

bersamaan. Dalam Pasal 26 ayat (2) dan (3) Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2007 tentang Penanaman Modal disebutkan bahwa : (2)

“Pelayanan terpadu satu pintu dilakukan oleh lembaga atau instansi yang

berwenang di bidang penanaman modal yang mendapat pendelegasian

atau pelimpahan wewenang dari lembaga atau instansi yang memiliki

kewenangan perizinan dan non perisizinan di tingkat pusat atau lembaga

atau instansi yang berwenang mengeluarkan perizinan dan non perizinan

di provinsi atau kabupaten/kota”. (3) “Ketentuan mengenai tata cara dan

pelaksanaan pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud pada

ayat (2) diatur dengan Peraturan Presiden”.

Menurut Efridawati & Nasution (2013) membangun terlebih dahulu

tanpa disertai surat Izin Mendirikan Bangunan (IMB) tetap melanggar

aturan, karena di dalam aturannya surat Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

harus ada terlebih dahulu dan untuk mengeluarkan IMB selain dilengkapi

gambar dan struktur bangunan, harus ada izin tetangga jangan sampai

memakan tanah sebelahnya, harus mematuhi garis sepadan dari badan

jalan, harus menyisakan ruang publik dan lainnya. Setelah surat IMB

tersebut keluar, baru bisa dilaksanakan pembangunan, dan semua itu

telah diatur dalam Peraturan Daerah.

21

E. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu

N

o

Nama

Peneliti

dan Tahun

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil Penelitian

1 Zulkarnaen

, I.,

Hidayat, M.

T., &

Nursahidin,

N. (2013).

Pengaruh

Koordinasi

Terhadap

Efektivitas

Pelayanan

Pembuatan Izin

Mendirikan

Bangunan (Imb)

Di Badan

Pelayanan

Perizinan

Terpadu (BPPT)

Kabupaten

Cirebon

penelitian

kualitatif

1. Pelaksanaan koordinasi

antara Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPPT)

dengan Dinas Cipta Karya

dan Tata Ruang Kabupaten

Cirebondalam hal

pelayanan pembuatan Izin

Mendirikan Bangunan

(IMB) belum optimal

sebagaimana terlihat dari

keberhasilan

pelaksanaannya yang baru

mencapai 56,3 % atau

berada pada tingkatan

cukup baik, dengan total

skor 6157.

2. Efektivitas pelayanan

pembuatan Izin Mendirikan

Bangunan (IMB) belum

optimal karena tingkat

keberhasilan

pelaksanaannya baru

mencapai 55,17 % atau

berada pada tingkatan

cukup baik, dengan total

skor 2458

22

2 Baleke.

(2016)

Implementasi

Kebijakan

Pelayanan Izin

Mendirikan

Bangunan (IMB)

di Kabupaten

Nunukan

penelitian

kualitatif

Deskriptif

Implementasi kebijakan

pelayanan Izin Mendirikan

Bangunan (IMB) di Kabupaten

Nunukan dalam pelaksanaan

proses pelayanan IMB

mengacu pada Peraturan

Daerah Kabupaten Nunukan

Nomor 13 Tahun 2013 tentang

perubahan aras peraturan

daerah Nomor 6 Tahun 2100

tentang Izin Mendirikan

Bangunan

3 Triana, M.

(2017).

Pengaruh

koordinasi

vertikal dan

horizonatal

terhadap

optimalisasi

penerimaan

retribusi izin

mendirikan

bangungan di

Kecamatan

Pelabuhan Ratu

Sukabumi

Penelitian

kuantitatif

metode

asosiatif

kausal

Hasil perhitungan deskriptif

menunjukkan bahwa

koordinasi vertikal dan

horizontal adalah 3,44% dan

termasuk dalam kategori

tinggi, sedangkan bangunan

izin konstruksi Retribusi

sekitar 3,47%. Maka tidak ada

pengaruh yang signifikan dari

tindakan optimalisasi kesatuan

yaitu sekitar 1,023%,

selanjutnya tidak ada

pengaruh yang signifikan dari

optimalisasi pembagian kerja

yaitu sekitar 1,459%, Ada

hubungan yang signifikan

antara komunikasi dengan

optimalisasi jumlah yang sama

yaitu sekitar 2,226% dan

23

sisanya 97,774%. Perbedaan

yang signifikan antara

kesatuan tindakan, pembagian

kerja, dan optimalisasi

komunikasi 36,8% dan

sisanya 63,12%.

4 Oktariyand

a, T. A.,

Zauhar, S.,

&

Rochmah,

S. (2013).

Pelayanan Izin

Mendirikan

Bangunan (IMB)

Dalam

Mencapai

Kualitas

Pelayanan

Publik yang

Optimal

kualitatif

dengan

pendekata

n

deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa BPPT Kabupaten

Sidoarjo pada pelaksanaan

pelayanan IMB dalam rangka

mencapai kualitas pelayanan

publik sudah berjalan dengan

baik walaupun masih ada

beberapa kendala-kendala

yang dihadapi dalam upaya

optimalisasi kualitas

pelayanan publik, seperti SDM

dan sarana prasarana

5 Sahuri, C.,

&

Wardhani,

N. E. W. K.

(2016).

Koordinasi

Dinas

Pendapatan

Daerah Kota

Pekanbaru dan

Dinas Tata

Ruang dan

Bangunan Kota

Pekanbaru

dalam

Menangani

Pajak Reklame

kualitatif

dengan

pendekata

n

deskriptif.

1. Dari hasil penelitian dan

pembahasan dapat

disimpulkan bahwa

koordinasi Dinas

Pendapatan Daerah Kota

Pekanbaru dan Dinas Tata

Ruang dan Bangunan Kota

Pekanbaru dalam

menangani Pajak Reklame

di Kota Pekanbaru yang

dilihat dari empat indikator

yaitu komunikasi,

24

di Kota

Pekanbaru

kerjasama, pembagian

tugas, dan pertemuan

masih belum optimal. Salah

satu koordinasi yang belum

berjalan optimal adalah

salah satu yang

menyebabkan kurangnya

pengawasan terhadap

kejelasan informasi yang

diberikan oleh Dinas


Pekanbaru terhadap Dinas

Tata Ruang dan Bangunan

Kota Pekanbaru yang

terkadang mengalami miss

komunikasi.

2. Faktor yang mempengaruhi

terjadinya Koordinasi Dinas


Pekanbaru dan Dinas Tata

Ruang dan Bangunan Kota

Pekanbaru dalam

menangani Pajak Reklame

di Kota Pekanbaru yaitu

kurang nya Sumber Daya

Manusia (SDM) yang

dimiliki Dinas Pendapatan

Daerah Kota Pekanbaru

dan kurangnya sarana dan

prasarana yang

menghambat pengelolaan

25

F. Kerangka Konsep

Untuk memudahkan dalam memahami penelitian ini maka

diperlukan alur Kerangka pikir yang mengambarkan tentang Koordinasi

Street Level Bureaucracy khususnya di PTSP Mall Panakukang dengan

DPM-PTSP Kota Makassar dalam memberikan Pelayanan IMB Kota

Makassar. Coordinating atau mengkoordinasi merupakan salah satu

fungsi manajemen untuk melakukan berbagai kegiatan agar tidak terjadi

kekacauan, percekcokan, kekosongan kegiatan, dengan jalan

menghubungkan, menyatukan, dan menyelaraskan pekerjaan bawahan

sehingga terdapat kerja sama yang terarah dalam usaha mencapai tujuan

itu, antara lain dengan memberi instruksi, perintah, mengadakan

pertemuan untuk memberikan penjelasan, bimbingan atau nasihat, dan

mengadakan coaching (pelatihan) dan bila perlu memberi teguran.

Aspek utama yang diamati yaitu koordinasi yang dilakukan oleh

Street Level Bureaucracy Dalam Pelayanan IMB Kota Makassar. Untuk

mengukur bagaimana proses koordinasi yang terjadi dalam menangani

permasalahan ketertiban berlalu lintas di kota Makassar maka dapat

dilihat dari 7 indikator utama menurut Ndraha (2003:279) yaitu Informasi,

Komunikasi, dan Teknologi Informasi, Kesadaran Pentingnya koordinasi,

Kompetensi Partisipan, Kesepakatan dan Komitmen, Penetapan

pajak reklame.

26

Kesepakatan, Insentif Koordinasi, dan Feedback. Untuk uraian lebih

jelasnya dapat dilihat pada bagan berikut.

Gambar 2.1. Bagan Kerangka Konsep

Sumber : Ndraha (2003:279)

Indikator Proses Koordinasi. :

1. Informasi, Komunikasi,

dan Teknologi Informasi

2. Kesadaran Pentingnya

koordinasi

3. Kompetensi Partisipan

4. Kesepakatan dan

Komitmen



7. Feedback

Street Level Bureaucracy

PTSP Mall Panakukang

DPM-PTSP Kota

Makassar

27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PTSP Mall Panakukang dan Kantor

DPM-PTSP Kota Makassar, mulai pada bulan Juni hingga September

2020.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Penelitian

kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena

tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, misalnya perilaku,

persepsi, motivasi, tindakan, dll., secara holistik (utuh) dan dengan cara

deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus

yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. (Moleong,

2012).

Adapun tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe

penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus berusaha mengungkapkan

suatu masalah atau keadaan atau peristiwa secara mendalam sehingga

bersifat mengungkapkan fakta dan memberikan gambaran secara obyektif

tentang keadaan sebenarnya dari objek yang diteliti.

C. Sumber Data

Adapun sumber data dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata

dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan

lain-lain (Moleong, 2012). Kata-kata dan tindakan orang-orang yang

27

28

diamati atau diwawancarai merupakan sumber data utama. Sumber data

utama dicatat melalui catatan tertulis, melalui perekaman, pengambilan

foto atau film. Secara umum sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini terdiri atas dua, yaitu :

1. Data primer

Sumber data dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan

tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.

Kata-kata dan tindakan orang-orang yang diamati atau diwawancarai

merupakan sumber data utama. Sumber data utama dicatat melalui

catatan tertulis, melalui perekaman, pengambilan foto atau film.

2. Data sekunder

Data sekunder yaitu diperoleh melalui sumber-sumber tertulis.

Strategi ini dilakukan untuk dapat membangun sebuah abstraksi tentang

tujuan penelitian yang didukung oleh data yang dikumpulkan dan saling

berhubungan, sehingga sifat penyusunannya adalah dari kesimpulan

umum ke khusus. Data sekunder diperoleh dari buku, dokumen

pemerintah, dan literatur yang relevan dengan penelitian ini.

D. Informan Penelitian

Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik

purposive sampling, untuk mendapatkan data yang tepat maka perlu

ditentukan informan yang memiliki kompetensi dan sesuai dengan

kebutuhan data atau lebih dikenal dengan istilah purposive. Menurut

Sugiyono (2013), purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel

29

sumber data dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini,

misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita

harapkan, atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan

memudahkan peneliti menjelajahi obyek atau situasi sosial yang diteliti.

Adapun daftar informan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.1 Daftar Informan

No. Informan Penelitian Jumlah /

orang

1.

2.

3.

4.

5.

Kepala Kantor DPM-PTSP Kota Makassar (JN)

Sekretaris Kantor DPM-PTSP Kota Makassar (AA)

Kepala PTSP Mall Panakukang (AM)

Pegawai PTSP Mall Panakukang (ML, BA)

Masyararakat Penerima Layanan (AS, B, MH)

1

1

1

2

3

Total Informan 8

E. Teknik Pengumpulan Data

Tujuan utama dari penelitian yang dilakukan ini yaitu mendapatkan

data melalui pengumpulan data dengan cara sebagai berikut :

1. Wawancara

Wawancara yaitu metode pengumpulan data yang digunakan untuk

memperoleh data langsung dari sumbernya. Teknik ini digunakan untuk

mendapatkan informasi dari informan untuk memperkuat penelitian.

30

2. Observasi

Observasi ialah teknik pengumpulan data dengan cara

menggunakan data yang diperoleh secara langsung yang disesuaikan

dengan objek yang diteliti. Jenis filed research yang digunakan dalam

penelitian ini adalah observasi dimana penulis terjun langsung mendatangi

informan.

3. Dokumentasi

Dokumentasi dalam pengumpulan data dimaksudkan sebagai cara

mengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian

yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di

lokasi penelitian.

F. Defenisi Operasional

Definisi operasional merupakan informasi ilmiah yang sangat

membantu peneliti yang ingin melakukan penelitian, dengan

menggunakan variabel penelitian defenisi operasional mencakup:

1. Koordinasi adalah kegiatan mengarahkan, mengintegrasikan, dan

mengkoordinasikan unsur-unsur manajemen dan pekerjaan-pekerjaan

para bawahan dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Street-level bureaucracy terkait birokrasi pelayanan publik yang

berhadapan langsung dengan masyarakat.

3. IMB adalah perizinan yang diberikan oleh Kepala Daerah kepada

pemilik bangunan untuk membangun baru, mengubah, memperluas,

31

mengurangi, dan/atau merawat bangunan sesuai dengan persyaratan

administratif dan persyaratan teknis yang berlaku.

G. Fokus Penelitian

Fokus penelitian menyoroti koordinasi maka dapat dilihat dari

indikator berikut:

1. Informasi dan komunikasi adalah kunci koordinasi yang efektif,

koordinasi secara langsung tergantung pada perolehan penyebaran

dan pemrosesan informasi yang berhubungan dengan Street Level

Bureaucracy dalam memberikan Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan

Kota Makassar.

2. Kesadaran Pentingnya koordinasi; Kesadaran pada dasarnya keadaan

sadar bukan merupakan keadaan pasif melainkan suatu proses yang

aktif, kegiatan hakiki pada kesadaran kaan pentingnya pemberian

pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Kota Makassar pegawai.

3. Kompetensi Partisipan, peserta forum koordinasi harus berkompeten

mengambil keputusan hal ini berarti bahwa kompetensi yang

diperlukan untuk pekerjaan teknis mesti sesuai dengan kebuhan

pelayanan perizinan.

4. Kesepakatan dan Komitmen, Kesepakatan dan komitmen harus

diagendakan (diprogramkan) oleh setiap pihak secara institusional

(formal) dalam pelayanan perizinan.

32

5. Penetapan Kesepakatan, Penetapatan kesepakatan yang dilakukan

oleh setiap pihak yang berkoordinasi dalam pelayanan perizinan

terutama pegawai street level bureaucracy.

6. Insentif Koordinasi yaitu mencakup sasaran dan tindakan bersama

berupa penghargaan umum kepada pegawai street level bureaucracy

dalam memberikan pelayanan perizinan.

7. Feedback yaitu Sebagai masukan umpan-balik ke dalam proses

koordinasi yang berkaitan dengan pemberian pelayanan pegawai

street level bureaucracy.

H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model Miles

dan Huberman yang mengemukakan bahwa aktifitas dalam analisis data

kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus

menerus dan sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktifitas

dalam analisis data, yaitu data reduction, data display, dan conclusion

drawing/verification.(Sugiyono, 2012).

1. Data Reduction (Reduksi Data).

Reduksi data yaitu proses pemilihan, permusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data kasar yang

muncul dari catatan dilapangan. Dalam reduksi data peneliti menajamkan,

menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan

mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga

kesimpulan akhirnya dapat di tarik dan diverifikasi oleh peneliti.

33

2. Data Display (Penyajian Data).

Penyajian data adalah menyajikan sekumpulan informasi tersusun

yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan

pengambilan tindakan. Penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian

singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya.

Penyajian ini kemudian untuk menggabungkan informasi yang tersusun

dalam suatu bentuk yang terpadu sehingga mudah diamati apa yang

sedang terjadi kemudian menentukan penarikan kesimpulan secara

benar.

3. Conclusion Drawing / Verification (Menarik Kesimpulan / Verifikasi).

Penarikan kesimpulan adalah suatu kegiatan dari konfigurasi yang

utuh. Kesimpulan juga diverifikasi oleh peneliti selama penelitian

berlangsung. Verifikasi ini mungkin sesingkat pemikiran kembali yang

melintas dalam pemikiran peneliti pada suatu tinjauan ulang pada catatan

lapangan atau melihat salinan suatu temuan yang disimpan dalam

perangkat data yang lain.

I. Pengabsahan Data

Menurut (Moleong, 2012) uji keabsahan data dalam penelitian

kualitatif meliputi beberapa pengujian. Peneliti menggunakan uji credibility

atau uji kepercayaan terhadap hasil penelitian. Uji keabsahan data

tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Triangulasi

34

Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain. Diluar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Teknik tringulasi

yang paling banyak digunakan adalah pemeriksaan melalui sumber

lainnya. Pada penelitian ini triangulasi data dilakukan dengan cara

membandingkan jawaban yang disampaikan oleh informan utama dengan

informan pendukung untuk mendapatkan data yang cocok dan sesuai.

2. Member Check

Pengecekan dengan anggota atau member check yang terlibat

dalam proses pengumpulan data sangat penting dalam pemeriksaan

derajat kepercayaan, yang dicek dengan anggota yang terlibat meliputi

data, kategori analitis, penafsiran, dan kesimpulan. Para anggota yang

terlibat yang mewakili rekan-rekan mereka dimanfaatkan untuk

memberikan reaksi dari segi pandangan dan situasi mereka sendiri

terhadap data yang telah diorganisasikan oleh peneliti.

3. Diskusi Dengan Teman Sejawat

Teknik ini dilakukan dengan mengekspos hasil sementara atau

hasil akhir yang diperoleh dalam bentuk diskusi dengan rekan-rekan

sejawat. Pemeriksaan sejawat berarti pemeriksaan yang dilakukan

dengan jalan mengumpulkan rekan-rekan sebaya, yang memiliki

pengetahuan umum yang sama tentang apa sedang diteliti, sehingga

bersama mereka peneliti dapat me-review persepsi, pandangan dan

analisis yang sedang dilakukan.

35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

Kota Makassar berada pada posisi yang strategis karena posisi

persimpangan jalur lalu lintas dari arah selatan dan utara dalam propinsi di

Sulawesi, dari wilayah kawasan Barat ke wilayah kawasan Timur

Indonesia dan dari wilayah utara ke wilayah selatan Indonesia. Secara

goegrafis wilayah kota Makassar berada pada koordinat 119 derajat bujur

timur dan 5,8 derajat lintang selatan dengan ketinggian yang bervariasi

antara 1-25 meter dari permukaan laut. Dengan batas wilayah :

Utara : Kabupaten Kepulauan Pangkajenne

Selatan : Kabupaten Bone

Barat : Selat Makassar

Timur : Kabupaten Maros

Kota ini merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dari

aspek pembangunannya dan secara demografis dengan berbagai suku

bangsa yang menetap di kota ini. Suku yang signifikan jumlahnya di kota

Makassar adalah suku Makassar, Bugis, Toraja, Mandar, Buton, Jawa,

dan Tionghoa.

Adapun Lokasi penelitian ini dilakukan pada Kecamatan Rappocini,

yang terdiri dari 10 Kelurahan yaitu Balla Parang, Banta Bantaeng, Bonto

Makkio, Buakana, Gunung Sari, Karunrung, Kassi-Kassi, Mappala,

Rappocini, Tidung. Kelurahan Buakana merupakan lokasi penelitian ini

35

36

dilakukan karena terdapat BULO (Badan Usaha Lorong) yang mudah

diakses peneliti.

1. Visi Misi Kota Makassar.

Visi Pemerintah Kota Makassar 2014- 2019 memiliki konsistensi

dengan visi Kota Makassar 2005-2025, khususnya pada penekanan

“orientasi global”, dalam RPJMD dirumuskan sebagai “kota dunia”.

Penekanan “berwawasan lingkungan” dan “paling bersahabat” pada visi

dalam RPJPD dirumuskan sebagai “yang nyaman untuk semua” pada visi

dalam RPJMD 2014-2019. Pokok visi “kota maritim, niaga, pendidikan,

budaya dan jasa” pada visi dalam RPJPD, pada visi dalam RPJMD 2014-

2019 ditempatkan sebagai bagian dari substansi “kota dunia”.

Jika dihubungkan dengan visi Pemerintah Provinsi Sulawesi

Selatan 2018, relevansi visi Pemerintah Kota Makassar 2014-2019

terletak pada posisi “Makassar kota dunia yang nyaman untuk semua”

yang merupakan bagian penting dari terwujudnya “Sulawesi Selatan

sebagai Pilar Utama Pembangunan Nasional dan Simpul Jejaring

Akselerasi Kesejahteraan pada Tahun 2018”.

Pernyataan visi Pemerintah Kota Makassar 2019 memiliki tiga

pokok visi yang merupakan gambaran kondisi yang ingin dicapai Kota

Makassar pada akhir periode 2014-2019. Penjelasan masing-masing

pokok visi tersebut, adalah sebagai berikut. Kota Dunia, dimaksudkan

adalah Kota Makassar yang memiliki keunggulan komparatif, kompetitif,

37

aksesibel dan inklusifitas yang berdaya tarik tinggi atau memukau dalam

banyak hal.

Diantaranya potensi sumberdaya alam dan infrastruktur sosial

ekonomi yang menjanjikan terwujudnya kesejahteraan masyarakat

dengan standar dunia. Pokok visi ini dapat dikristalkan sebagai

terwujudnya “masyarakat sejahtera standar dunia”. Nyaman, dimaksudkan

adalah terwujudnya proses pembangunan yang semakin menyempitkan

kesenjangan dan melahirkan kemandirian secara stabil, dalam struktur

dan pola ruang kota yang menjamin kenyamanan dan keamanan bagi

berkembangnya masyarakat yang mengedepankankan prinsip inklusifitas

serta pola hubungan yang setara antara stakeholder dan stakeholder

dalam pembangunan. Pokok visi ini dapat dikristalkan sebagai

terwujudnya “kota nyaman kelas dunia”.

Untuk Semua, dimaksudkan adalah proses perencanaan,

pelaksanaan dan pemanfaatan pembangunan yang dapat dinikmati dan

dirasakaan seluruh lapisan masyarakat tanpa diskriminasi berdasarkan

jenjang umur, jenis kelamin, status sosial dan kemampuan diri (termasuk

kelompok disabilitas). Pokok visi ini dapat diristalkan sebagai terwujudnya

“pelayanan publik standar dunia dan bebas korupsi”.

2. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota

Makassar

Susunan Organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu, terdiri atas :

38

a. Kepala Dinas;

b. Sekretariat, terdiri atas :

1) Subbagian Perencanaan dan Pelaporan;

2) Subbagian Keuangan;

3) Subbagian Umum dan Kepegawaian.

c. Bidang Penanaman Modal, terdiri atas:

1) Seksi Perencanaan dan Pengawasan Penanaman Modal;

2) Seksi Pemberdayaan Usaha Daerah;

3) Seksi Promosi Penanaman Modal.

d. Bidang Pelayanan Depan Perizinan, terdiri atas :

1) Seksi Layanan Informasi dan Pengaduan;

2) Seksi Pendaftaran dan Verifikasi Berkas Perizinan;

3) Seksi Sistem Informasi, Dokumentasi, Evaluasi dan Pelaporan

Perizinan.

e. Bidang Pelayanan Belakang Perizinan Teknis, terdiri atas :

1) Seksi Pengkajian dan Verifikasi Perizinan Teknis;

2) Seksi Peninjauan Perizinan Teknis;

3) Seksi Penetapan Perizinan Teknis.

f. Bidang Pelayanan Belakang Perizinan Non Teknis, terdiri atas :

1) Seksi Pengkajian dan Verifikasi Perizinan Non Teknis;

2) Seksi Peninjauan Perizinan Non Teknis;

3) Seksi Penetapan Perizinan Non Teknis.

g. Kelompok Jabatan Fungsional.

39

h. Unit Pelaksana Teknis (UPT).

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

mempunyai tugas membantu walikota melaksanakan Urusan

Pemerintahan bidang penanaman modal yang menjadi kewenangan

Daerah dan Tugas Pembantuan yang ditugaskan kepada Daerah. Dinas

Penanaman Modal dan PTSP dalam melaksanakan tugas sebagaimana

dimaksud pada menyelenggarakan fungsi:

a. Perumusan kebijakan penyelenggaraan Urusan Pemerintahan bidang

penanaman modal;

b. Pelaksanaan kebijakan Urusan Pemerintahan bidang penanaman

modal;

c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan Urusan Pemerintahan bidang

penanaman modal;

d. Pelaksanaan administrasi dinas Urusan Pemerintahan bidang

penanaman modal;

e. Pembinaan, pengoordinasian, pengelolaan, pengendalian, dan

pengawasan program dan kegiatan bidang penanaman modal;

f. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh walikota terkait dengan

tugas dan fungsinya.

Berdasarkan tugas dan fungsi, Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu mempunyai uraian tugas :

a. Merumuskan dan melaksanakan kebijakan di bidang penanaman

modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;

40

b. Merumuskan dan melaksanakan visi dan misi dinas;

c. Merumuskan dan mengendalikan pelaksanaan program dan kegiatan

Sekretariat dan Bidang Penanaman Modal, Bidang Pelayanan Depan

Perizinan, Bidang Pelayanan Belakang Perizinan Teknis, Dan Bidang

Pelayanan Belakang Perizinan Non Teknis ;

d. Merumuskan Rencana Strategis (RENSTRA) dan Rencana Kerja

(RENJA), Indikator Kinerja Utama (IKU), Rencana Kerja dan

Anggaran (RKA)/RKPA, Dokumen Pelaksanaan Anggaran

(DPA)/DPPA dan Perjanjian Kinerja (PK) dinas;

e. Mengoordinasikan dan merumuskan bahan penyiapan penyusunan

Laporan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah (LPPD), Laporan

Keterangan Pertanggungjawaban (LKPJ) dan Laporan Akuntabilitas

Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP)/Sistem Akuntabilitas Kinerja

Instansi Pemerintah (SAKIP) Kota dan segala bentuk pelaporan

lainnya sesuai bidang tugasnya;

f. Merumuskan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah

(LAKIP)/Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP)

dinas;

g. Mengoordinasikan pembinaan dan pengembangan kapasitas

organisasi dan tata laksana;

h. Menyelenggarakan pelayanan di bidang penanaman modal dan

pelayanan terpadu satu pintu;

41

i. Melaksanakan pembinaan, pengendalian, dan pelayanan perizinan

dan non perizinan;

j. Membina dan melaksanakan pelayanan, informasi, pemrosesan/

pengolahan dan pelaporan penyelenggaraan perizinan dan non

perizinan;

k. Melaksanakan pelayanan pengaduan dan penyelesaian atas

pengaduan;

l. Melakukan penandatanganan perizinan dan non perizinan yang

menjadi kewenangan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu;

m. Mengoordinasikan penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non

perizinan,;

n. Merumuskan, mengembangkan dan mengendalikan penyelenggaraan

pelayanan perizinan sesuai dengan kewenangannya;

o. Melaksanakan perencanaan dan pengendalian teknis operasional

pengelolaan keuangan, kepegawaian dan pengurusan barang milik

Daerah yang berada dalam penguasaannya;

p. Melaksanaan tugas pembantuan dari pemerintah Provinsi ke

pemerintah Kota sesuai dengan bidang tugasnya;

q. Mengevaluasi pelaksanaan tugas dan menginventarisasi

permasalahan di lingkup tugasnya serta mencari alternatif

pemecahannya;

42

r. Mempelajari memahami dan melaksanakan peraturan

perundangundangan yang berkaitan dengan lingkup tugasnya

sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas;

s. Memberikan saran dan pertimbangan teknis kepada pimpinan;

t. Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait lainnya sesuai

dengan lingkup tugasnya;

u. Membina, membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan

mengevaluasi hasil kerja bawahan agar pelaksanaan tugas dapat

berjalan lancar sesuai dengan ketentuan yang berlaku;

v. Melaksanakan pembinaan jabatan fungsional;

w. Melaksanakan pembinaan unit pelaksana teknis;

x. Menyampaikan laporan hasil pelaksanaan tugas kepada walikota

melalui Sekretaris Daerah;

y. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh walikota.

Sekretariat mempunyai tugas melaksanakan koordinasi

pelaksanaan tugas, pembinaan dan pelayanan administrasi kepada

semua unit organisasi di lingkungan dinas. Sekretariat dalam

melaksanakan tugas menyelenggarakan fungsi:

a. Perencanaan operasional urusan perencanaan dan pelaporan,

keuangan, umum dan kepegawaian;

b. Pelaksanaan urusan perencanaan dan pelaporan, keuangan, umum

dan kepegawaian;

43

c. Pengoordinasian urusan perencanaan dan pelaporan, keuangan,

umum dan kepegawaian;

d. Pengendalian, evaluasi dan pelaporan urusan perencanaan dan

pelaporan, keuangan, umum dan kepegawaian;

e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh atasan terkait tugas dan

fungsinya. Berdasarkan tugas dan fungsi, Sekretariat mempunyai

uraian tugas:

f. Merencanakan, menyusun dan melaksanakan program dan kegiatan

Sekretariat;

g. Melaksanakan penyusunan kebijakan teknis urusan perencanaan dan

pelaporan, keuangan, umum dan kepegawaian;

h. Mengoordinasikan pelaksanaan tugas Subbagian Perencanaan dan

Pelaporan, Subbagian Keuangan dan Subbagian Umum dan

Kepegawaian;

i. Menghimpun dan menyusun bahan Rencana Kerja dan Anggaran

(RKA)/RKPA, Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA

Sekretariat;

j. Mengoordinasikan, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Sekretariat;

k. Mengoordinasikan setiap bidang dalam penyusunan Rencana

Strategis (RENSTRA) dan Rencana Kerja (RENJA), Indikator Kinerja

Utama (IKU), Rencana Kerja dan Anggaran (RKA)/RKPA, Dokumen

Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA dan Perjanjian Kinerja (PK),

44

Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP)/Sistem

Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP) dinas;

l. Mengoordinasikan setiap bidang dalam penyiapan bahan penyusunan

Laporan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah (LPPD), Laporan

Keterangan Pertanggungjawaban (LKPJ) dan Laporan Akuntabilitas

Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP)/Sistem Akuntabilitas Kinerja

Instansi Pemerintah (SAKIP) kota dan segala bentuk pelaporan lainnya

sesuai bidang tugasnya;

m. Mengoordinasikan setiap bidang dalam penyusunan Standar

Operasional Prosedur (SOP) dan Standar Pelayanan (SP) dinas;

n. Mengoordinasikan setiap bidang dalam pembinaan dan

pengembangan kapasitas organisasi dan tata laksana;

o. Mengoordinasikan penyelenggaraan urusan ketatausahaan,

administrasi kepegawaian, administrasi keuangan dan aset serta

urusan kehumasan, dokumentasi dan protokoler dinas;

p. Mengevaluasi pelaksanaan tugas dan menginventarisasi


pemecahannya;

q. Mempelajari, memahami dan melaksanakan peraturan

perundangundangan yang berkaitan dengan lingkup tugasnya sebagai

pedoman dalam melaksanakan tugas;

r. Memberikan saran dan pertimbangan teknis kepada atasan;

45

s. Melaksanakan pembinaan disiplin aparatur sipil negara di lingkup

dinas.

t. Membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan mengevaluasi hasil

kerja bawahan agar pelaksanaan tugas dapat berjalan lancar sesuai

dengan ketentuan yang berlaku;

u. Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas dan/atau kegiatan kepada

atasan;

v. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.

Bidang Pelayanan Depan Perizinan mempunyai tugas menyusun

rencana, meneliti berkas pemohon dan melakukan koordinasi sesuai

ketentuan yang telah ditetapkan. Bidang Pelayanan Depan Perizinan

dalam melaksanakan tugas, menyelenggarakan fungsi:

a. Perencanaan kegiatan operasional di bidang pelayanan depan

perizinan;

b. Pelaksanaan kegiatan di bidang pelayanan depan perizinan;

c. Pengoordinasian kegiatan di bidang pelayanan depan perizinan;

d. Pengendalian, evaluasi dan pelaporan kegiatan di bidang pelayanan

depan perizinan;


fungsinya.

Berdasarkan tugas dan fungsi, Bidang Pelayanan Depan Perizinan

mempunyai uraian tugas :

46

a. Merencanakan, menyusun dan melaksanakan program dan kegiatan

Bidang Pelayanan Depan Perizinan;

b. Menghimpun dan menyusun bahan Rencana Kerja dan Anggaran

(RKA)/RKPA, Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Bidang

Pelayanan Depan Perizinan;

c. Mengoordinasikan, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Bidang Pelayanan

Depan Perizinan;

d. Merumusan dan melaksanakan kebijakan di bidang administrasi

pelayanan perizinan;

e. Menetapkan standar dan prosedur pelaksanaan pelayanan perizinan;

f. Mengoordinasikan dan menyelenggarakan pelayanan administrasi

perizinan;

g. Mengevaluasi pelaksanaan tugas dan menginventarisasi


pemecahannya;

h. Mempelajari, memahami dan melaksanakan peraturan



i. Memberikan saran dan pertimbangan teknis kepada atasan;

j. Membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan mengevaluasi hasil



47

k. Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas dan/atau kegiatan kepada

atasan;

l. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.

Seksi Layanan Informasi dan Pengaduan mempunyai tugas

menyusun rencana, mengolah bahan dan data informasi dan pengaduan

terkait perizinan. Seksi Layanan Informasi dan Pengaduan dalam

melaksanakan menyelenggarakan fungsi:

a. Perencanaan kegiatan di bidang layanan informasi dan pengaduan;

b. Pelaksanaan kegiatan di bidang layanan informasi dan pengaduan;

c. Pembagian tugas dan mengontrol pelaksanaan kegiatan di bidang

layanan informasi dan pengaduan;

d. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh atasan terkait tugas dan

fungsinya.

Berdasarkan tugas dan fungsi, Seksi Layanan Informasi dan

Pengaduan mempunyai uraian tugas :


Seksi Layanan Informasi dan Pengaduan;

b. Menyusun bahan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA)/RKPA,

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Seksi Layanan

Informasi dan Pengaduan;

c. Melaksanakan Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Seksi

Layanan Informasi dan Pengaduan;

48

d. Merencanakan penanganan informasi dan pengaduan pelayanan

perizinan;

e. Memberikan pelayanan informasi terkait pelayanan perizinan;

f. Mengelola data dan bahan terkait pengaduan pelayanan perizinan;

g. Memberikan informasi pelayanan perizinan dan pelayanan keberatan

yang diajukan oleh pemohon;

h. Mengoordinasikan penanganan pengaduan pelayanan perizinan;

i. Mengevaluasi pelaksanaan tugas dan menginventarisasi

permasalahan dilingkup tugasnya serta mencari alternatif

pemecahannya;

j. Mempelajari, memahami dan melaksanakan peraturan



k. Memberikan saran dan pertimbangan teknis kepada atasan;

l. Membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan mengevaluasi hasil



m. Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas dan/atau kegiatan kepada

atasan;

n. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.

Seksi Pendaftaran dan Verifikasi Berkas Perizinan. Seksi

Pendaftaran dan Verifikasi Berkas Perizinan mempunyai tugas melakukan

pelayanan pendaftaran dan verifikasi berkas perizinan. Seksi Pendaftaran

49

dan Verifikasi Berkas Perizinan dalam melaksanakan tugas

menyelenggarakan fungsi:

a. Perencanaan kegiatan di bidang pendaftaran dan verifikasi berkas

perizinan;

b. Pelaksanaan kegiatan di bidang pendaftaran dan verifikasi berkas

perizinan;

c. Pembagian tugas dan mengontrol pelaksanaan kegiatan di bidang

pendaftaran dan verifikasi berkas perizinan;


fungsinya.

Berdasarkan tugas dan fungsi Seksi Pendaftaran dan Verifikasi

Berkas Perizinan mempunyai uraian tugas:


Seksi Pendaftaran dan Verifikasi Berkas Perizinan;


Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Seksi Pendaftaran dan

Verifikasi Berkas Perizinan;


Pendaftaran dan Verifikasi Berkas Perizinan;

d. Menyelenggaraan pelayanan pendaftaran dan verifikasi berkas

perizinan;

e. Melakukan penelitian kelengkapan berkas izin dan kelengkapannya

yang diajukan oleh pemohon sesuai ketentuan yang berlaku;

50

f. Mengevaluasi pelaksanaan tugas dan menginventarisasi


pemecahannya;

g. Mempelajari, memahami dan melaksanakan peraturan



h. Memberikan saran dan pertimbangan teknis kepada atasan; i.

membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan mengevaluasi hasil



i. Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas dan/atau kegiatan kepada

atasan;

j. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.

Seksi Sistem Informasi, Dokumentasi, Evaluasi dan Pelaporan

Perizinan dalam melaksanakan tugas menyelenggarakan fungsi:

a. Perencanaan kegiatan di bidang sistem informasi, dokumentasi,

evaluasi dan pelaporan perizinan;

b. Pelaksanaan kegiatan di bidang sistem informasi, dokumentasi,

evaluasi dan pelaporan perizinan;

c. Pembagian tugas dan mengontrol pelaksanaaan kegiatan di bidang

sistem informasi, dokumentasi, evaluasi dan pelaporan perizinan;


fungsinya.

51

Berdasarkan tugas dan fungsi Seksi Sistem Informasi,

Dokumentasi, Evaluasi dan Pelaporan Perizinan mempunyai uraian tugas:


Seksi Sistem Informasi, Dokumentasi, Evaluasi dan Pelaporan

Perizinan;


Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Seksi Sistem

Informasi, Dokumentasi, Evaluasi dan Pelaporan Perizinan;


Sistem Informasi, Dokumentasi, Evaluasi dan Pelaporan Perizinan;

d. Melakukan perencanaan, pembangunan, pemeliharaan, peningkatan

dan pengembangan sistem informasi, dokumentasi, evaluasi dan

pelaporan perizinan;

e. Melakukan pengumpulan dan pengolahan data perizinan;

f. Melakukan evaluasi perkembangan pelayanan perizinan;

g. Melaksanakan pemutakhiran data, pembinaan, pengawasan dan

pelaksanaan system informasi perizinan;

h. Mengolah data dalam hal pelaporan hasil pelayanan; i. menyusun

laporan pelayanan perizinan;

i. Mengevaluasi pelaksanaan tugas dan menginventarisasi


pemecahannya;

52

j. Mempelajari, memahami dan melaksanakan peraturan



k. Memberikan saran dan pertimbangan teknis kepada atasan; m.

membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan mengevaluasi hasil



l. Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas dan/atau kegiatan kepada

atasan;

m. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.

Bagian Bidang Pelayanan Belakang Perizinan Teknis yang

mempunyai tugas memberikan pelayanan dan pengelolaan perizinan

teknis. Bidang Pelayanan Belakang Perizinan Teknis dalam

melaksanakan tugas menyelenggarakan fungsi :

a. Perencanaan kegiatan operasional di bidang pelayanan belakang

perizinan teknis;

b. Pelaksanaan kegiatan di bidang pelayanan belakang perizinan teknis;

c. Pengoordinasian kegiatan di bidang pelayanan belakang perizinan

teknis;

d. Pengendalian, evaluasi dan pelaporan kegiatan di bidang pelayanan

belakang perizinan teknis;


fungsinya.

53

Berdasarkan tugas dan fungsi Bidang Pelayanan Belakang

Perizinan Teknis mempunyai uraian tugas :


Bidang Pelayanan Belakang Perizinan Teknis;

b. Menghimpun dan menyusun bahan Rencana Kerja dan Anggaran

(RKA)/RKPA, Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Bidang

Pelayanan Belakang Perizinan Teknis;

c. Mengoordinasikan, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA Bidang Pelayanan

Belakang Perizinan Teknis;

d. Membuat standar dan prosedur kegiatan terkait pelayanan perizinan

teknis;

e. Melaksanakan pelayanan perizinan teknis;

f. Melaksanakan verifikasi administrasi, pengkajian, peninjauan lokasi

serta penetapan retribusi pelayanan perizinan teknis;

g. Melaksanakan koordinasi dengan Perangkat Daerah terkait pelayanan

dan proses perizinan teknis;

h. Mengevaluasi pelaksanaan tugas dan menginventarisasi


pemecahannya;

i. Mempelajari, memahami dan melaksanakan peraturan



54

j. Memberikan saran dan pertimbangan teknis kepada atasan;

k. Membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan mengevaluasi hasil



l. Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas dan/atau kegiatan kepada

atasan;

m. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.

B. HASIL PENELITIAN

1. Informasi, Komunikasi, dan Teknologi Informasi

Untuk menggali pemahaman pelayanan IMB Kota Makassar dalam

pelaksanaan tugas yang mengedepan koordinasi yaitu bertujuan untuk

meberikan pelayanan dalam menciptakan tata letak bangunan yang aman

dan sesuai dengan peruntukan lahan. Bahkan keberadaan IMB juga

sangat dibutuhkan ketika terjadi transaksi jual beli rumah. Untuk

memperoleh penjelasan mengenai sumber informasi yang diterima dalam

pelaksanaan tugas pelayanan IMB maka dilakukan wawancara dengan

informan Sekretaris Kantor DPM-PTSP Kota Makassar yang mengatakan

bahwa:

“agar pelayanan lebih dapat dimaksimalkan yang bertujuan

untuk memuaskan masyarakat guna pengurusan pembuatan

Izin Mendirikan Bangunan. Salah satu solusi yang penulis

tawarkan adalah dengan pembuatan sebuah aplikasi yang

berbasis computer telephony integration yang terintegarasi

dalam pelayanan IMB”

(Sumber: hasil wawancara dengan AA tanggal, 24 Juni 2020)

55

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa dalam

menajemen informasi pelayanan perlu diperkuat dengan aplikasi computer

telephony integration yang terintegarasi dalam pelayanan IMB.

Selanjutnya hasil wawancara dengan informan Pegawai PTSP Mall

Panakukang:

“analisis yang digunakan adalah analisis kebutuhan pemohon IMB yaitu kebutuhan akan informasi syarat, prosedur, status pengurusan dan biaya akhir IMB dan juga Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (KemenPUPR) sudah mengembangkan pengajuan IMB secara online yang dikenal dengan Sistem Informasi Manajemen Bangunan Gedung (SIMBG) dan semuanya dilakukan melalui OSS” (Sumber: hasil wawancara dengan BA tanggal, 3 Juni 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dapat dipahami bahwa kebutuhan

informasi berupa syarat, prosedur, status pengurusan dan biaya akhir IMB

terintegarasi pada data yang terkait dengan kementerian lainnya salah

satunya yaitu Sistem Informasi Manajemen Bangunan Gedung (SIMBG).

telah diundangkan Berdasarkan Permen PUPR No. 19 Tahun 2018

tentang penyelenggaraan IMB dan SLF melalui Pelayanan Perizinan

Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik.maka dikembangkan Sistem

Informasi Manajemen Bangunan Gedung (SIMBG). SIMBG diharapkan

dapat membantu Pemerintah Kabupaten/Kota dalam menyelenggarakan

Bangunan Gedung di wilayahnya baik dalam proses penyelenggaraan

IMB dan SLF sehingga lebih tertib dan transparan sesuai dengan

prosedur penyelenggaraan bangunan gedung yang telah ditetapkan.

Dengan adanya SIMBG diharapkan proses penyelenggaraan bangunan

56

gedung juga menjadi lebih efektif dan koordinasi antar perangkat daerah

terkait menjadi lebih jelas. Semua pelayanan saat ini telah dilakukan

dengan Online Single Submission (OSS) yang bersifat terinregrasi.

Selanjutnya untuk proses komunikasi yang terjadi dalam koordinasi

Pegawai PTSP Mall Panakukang yang mengatakan bahwa:

“kita ini berkomunikasi secara langsung ada juga secara

formal surat, namun sekarang lebihnya via Zoom atau kita

komunikasi WA terlebih dahulu, jadi komunikasinya

misalnya saat ada operasi maka kita ini di pront line yang

menindaklanjuti secara lebih efektif begitu”

(Sumber: hasil wawancara ML tanggal, 18 Juni 2020)

Kemudian hasil wawancara dengan Sekretaris Kantor DPM-PTSP

Kota Makassar yang mengatakan bahwa:

“Tidak ada prosedur khusus, Cuma kalau kita liat struktur

yang berjenjang, jika keadaan normal maka koordinasi tidak

bisa langsung ke pimpinan, namun harus melewati tahapan-

tahapan atau prosedur yang ada. Tapi tidak menutup

kemungkinan bisa langsung ke pimpinan jika keadaannya

mendesak”

(Sumber: hasil wawancara dengan AA tanggal, 8 Juni 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui bahwa proses

komunikasi dilakukan secara langsung apabila memerlukan persetujuan

secara formal seperti surat namun untuk komunikasi yang lebih efektif

dilakukan dengan menggunakan aplikasi Whatsapp atau yang populer

saat ini untuk meeting menggunakan Zoom. Hal ini tentu tidak bisa

menggunakan secara keseluruhan cara tersebut karena penggunaan

berkas dan tanda tangan tidak sepenuhnya bisa dilakukan secara online.

Dari gambaran tersebut dapat dipahami bahwa informasi dan komunikasi

57

memberikan cara kepada pegawai street level bureaucracy bekerja

maksimal dalam memberikan pelayanan publik.

Kemudian komunikasi juga tidak memiliki prosedur khusus

meskipun struktur yang berjenjang, jika keadaan normal maka koordinasi

tidak bisa langsung ke pimpinan, namun harus melewati tahapan-tahapan

atau prosedur yang ada. Tapi tidak menutup kemungkinan bisa langsung

ke pimpinan jika keadaannya mendesak.

2. Kesadaran Pentingnya Koordinasi

Kesadaran merupakan sesuatu yang dimiliki oleh manusia yang

sesuai dengan yang dinyakininya. Kesadaran merupakan hal yang sangat

berkaitan dengan manusia bahkan dengan hal ini lah manusia dapat

dibedakan dengan binatang. Kesadaran pada dasarnya keadaan sadar

bukan merupakan keadaan pasif melainkan suatu proses yang aktif,

kegiatan hakiki pada kesadaran adalah menindak dan mengatakan tidak.

Untuk menelusuri kesadaran pentingnya koordinasi street level

bureaucracy pelayanan IMB kota Makassar maka dilakukan wawancara

dengan informan Pegawai PTSP Mall Panakukang yang mengatakan

bahwa:

“Koordinasi tentu juga memperhatikan apakah ini perlu dilakukan pertemuan atau tidak saya rasa kita tahu apa yang jadi tugas pokok kita kerjakan sesuai prosedur yang kalau tidak maka ini jadi ketahuan kalau misalnya ada yang tidak beres datanya misalnya maka kita akan dapat teguran” (Sumber: hasil wawancara dengan BA tanggal, 10 Juni 2020)

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa

kesadaraan akan pentingnya koordinasi perlu dilakukan jika sejumlah hal

58

yang belum diketahui persis misalnya dalam tugas pokok dan fungsi yang

masih belum terlalu jelas maka perlu dilakukan koordinasi. Selanjutnya

hasil wawancara dengan informan lain yaitu Kepala PTSP Mall

Panakukang yang mengatakan bahwa:

“keperluan koordinasi tentu itu penting karena akan sangat berguna bagi kelancaran pekerjaan seperti menginventarisasi permasalahan-permasalahan pelaksanaan program kegiatan seksi pelayanan perizinan dan non perizinan meliputi izin Prinsipnya itu Izin Lokasi, Izin Mendirikan Bangunan IMB ya dan Izin Kelayakan Lingkungan atau IKL berdasarkan pelaksanaan kegiatan untuk bahan evaluasi program itu” (Sumber: hasil wawancara AM, tanggal, 12 Juni 2020)

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dipahami bahwa

adanya koordinasi yang dilakukan didasarkan pada adanya kesadaran hal

ini ditandai dengan pentingnya koordinasi saat menginventarisasi

permasalahan-permasalahan pelaksanaan program kegiatan seksi

pelayanan perizinan dan non perizinan meliputi izin Prinsip, Izin Lokasi,

Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Izin Kelayakan Lingkungan atau IKL

berdasarkan pelaksanaan kegiatan untuk bahan evaluasi program dan

kegiatan.

3. Kompetensi Partisipan

Peserta forum koordinasi harus berkompeten mengambil

keputusan untuk menjamin kehadiran pejabat yang demikian, harus

ditetapkan kalender pemerintahan (koordinasi) yang diataati sepenuhnya

dari atas ke bawah untuk menelusuri hal ini maka dilakukan wawancara

59

dengan informan Kepala Kantor DPM-PTSP Kota Makassar yang

mengatakan bahwa:

“jadi kompetensi juga diperlukan dalam hal pekerjaan yang memerlukan kemampuan teknis tertentu seksi pelayanan perizinan dan non perizinan berdasarkan lingkup tugas yang ada organisasi agar pelaksanaan kegiatan berkualitas menilai prestasi kerja bawahan seksi pelayanan perizinan dan non perizinan berdasarkan Sasaran kerja pegawai dalam rangka pembinaan dan pengembangan karir” (Sumber: hasil wawancara dengan JN tanggal, 12 Juni 2020)


kompetensi yang diperlukan untuk pekerjaan teknis mesti menyesuaikan

dengan kebutuhan tugas sebagai contoh pelayanan yang berikan hendak

orang-orang yang mampu mengoprasikan komputer dan aplikasi.

Kompetensi partisipan tidaklah cukup namun akan terus dinilai oleh

pimpinan dan akan menunjang perkembangan karier. Untuk memperoleh

informasi lebih lanjut mengenai kompetensi partisipan ini maka dilakukan

wawancara dengan informan Pegawai PTSP Mall Panakukang yang

mengatakan bahwa:

“perumusan penyusunan kebijakan teknis di bidang pengawasan, monitoring dan evaluasi yang harus mengerti betul tentang hukum dan manajemen publik hal ini perlu dikuasai namun untuk pelayanan publik itu memerlukan kemampuan memahami aplikasi untuk kompetensi saat ini perencana pertama / perencana muda kurang” (Sumber: hasil wawancara ML tanggal, 19 Juni 2020)

Selanjutnya hasil wawancara informan Pegawai PTSP Mall

Panakukang yang mengatakan bahwa

60

“suara perlu diperjelas saat memberikan penjelasan kepada masyarakat bahkan ada yang memerlukan penjelasan yang berulang-ulang namun kita sudah dibekali dengan pelatihan dan pendidikan sehingga sudah sabar memberikan pelayanan kepada masyarakat” (Sumber: hasil wawancara BA tanggal, 19 Juni 2020)


kompetensi yang dimiliki oleh pegawai misalnya yang melakukan

pengawasan mesti memahami aturan dan hukum dan yang bekerja pada

street level bureaucracy adalah orang yang mengerti manajemen dan

aplikasi dengan latar belakang disiplin ilmu yang sesuai. Kekurangan

struktur pada saat ini adalah jabatan fungsional tertentu. Misalnya

perencana pertama / perencana muda.

4. Kesepakatan dan Komitmen

Kesepakatan dan komitmen harus diagendakan (diprogramkan)

oleh setiap pihak secara institusional (formal). Untuk mengetahui indikator

kesepakatan dan komitmen dalam kaitannya dengan koordinasi maka

dilakukan wawancara dengan Kepala Kantor DPM-PTSP Kota Makassar

yang mengatakan bahwa:

“Kita tentu memiliki komitmen untuk meberikan pelayanan yang baik kepada warga untuk mengurus IMB dengan mendatangi langsung Kantor BPTPM Makassar. Agar terhindar dari calo apalagi pungutan liar (pungli). Jadi saya tegaskan untuk pengurusan penerbitan IMB pribadi atau rumah sendiri itu didapatkan secara gratis. Kecuali IMB perusahaan itu bayar sesuai aturan yang ada” (Sumber: hasil wawancara dengan JN tanggal, 9 Juni 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat

dipahami bahwa kesepakatan dan komitmen ditunjukkan dengan jelas

61

bahwa ditekankan untuk menghindari calo apalagi pungutan liar karena

pengurusan IMB rumah itu gratis kecuali IMB perusahaan yang berbayar

sesuai dengan aturan yang berlaku.

Adapun persyaratan dalam pengurusan IMB yaitu:

a. Foto copy syarat pemilik tanah (dua rangkap) perlihatkan yang asli.

b. Foto copy formulir yang sudah disahkan lurah dan camat.

c. foto copy Pajak Bumi dan Bangunan (dua rangkap 2 tahun terakhir).

d. Foto copy KTP dua rangkap

e. Pas Foto ukuran 3x4 cm sebangak empat lembar (pemohon - pemilik).

f. Foto copy dan keikutsertaan pada BPJS Ketenagakerjaan (bagi Badan

Usaha) dan BPJS Kesehatan.



“kami tentu harus memiliki komitmen untuk tidak melayani yang mau diuruskan silahkan itu saja prosedurnya kan jelas jadi kalau ada persyaratan yang tidak lengkap ya kami tidak bisa melanjutkan tidak ada istilah mau bayar” (Sumber: hasil wawancara dengan BA tanggal, 12 Juni 2020)

Ditambahkan lagi hasil wawancara dengan informan Pegawai

PTSP Mall Panakukang yang lain mengatakan bahwa:

“kami menjelaskan terlebih dahulu untuk kelengkapan berkas jadi kalau ada kurang kita minta lengkapi dan ini akan membutuhkan waktu lama bagi masyarakat jika berkas mereka tidak lengkap maka kami memberikan waktu untuk melengkapi namun tetap sesuai dengan aturan dan antrian” (Sumber: hasil wawancara dengan ML tanggal, 12 Juni 2020)

62


pegawai street level bureaucracy mengerjakan pekerjaan secara

profesional dan berkomitmen untuk pelayanan yang baik dan

mengesampingkan permintaan-permintaan diluar prosedur yang telah

ditetapkan.


Penetapan kesepakatan yang dilakukan oleh setiap pihak yang

berkoordinasi. Untuk memperoleh penjelasan mengenai hal tersebut maka

dilakukan wawancara dengan informan Sekretaris Kantor DPM-PTSP

Kota Makassar yang mengatakan bahwa:

“kami di DPM-PTSP sebatas administrasi saja kemudian memberikan teguran dalam bentuk surat pernyataan bila ada didapatkan dan itu yang baru kita perlakukan selama saya berada di sini. Mereka mengakui kesalahannya dengan tidak mengurus IMB dari awal dan itu diketahui oleh lurah setempat” (Sumber: hasil wawancara dengan AA tanggal, 10 Juni 2020)

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dipahami bahwa

kesepakatan dalam penanganan masalah IMB seperti masyarakat yang

tidak membayar IMB akan diberikan teguran dalam bentuk surat hal inilah

yang dapat disepakati bersama tanpa ada sanksi yang mengikuti.

Untuk mengetahui koordinasi yang dilakukan dalam persoalan ini

maka dilakukan wawancara dengan informan Pegawai PTSP Mall


63

“memang kita perlu mengedukasi warga bahwa pengurusan administrasi sudah mudah apalagi kita di DPM-PTSP Makassar menerapkan Online Single Submission jadi koordanasi yang kita lakukan hanya sebatas permasalahan administatif seperti persoalan sistem yang kurang berjalan baik atau masalah jaringan” (Sumber: hasil wawancara dengan ML tanggal, 8 Juni 2020) Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dipahami bahwa

koordinasi yang dilakukan terkait penetapan kesepakatan pada setiap

proses seperti pada pengurusan administratif tidak ada persoalan hanya

menghadapi masalah teknis seperti masalah jaringan karena pelayanan

DPM-PTSP Makassar telah menerapkan Online Single Submission.

Online Single Submission (OSS) adalah Perizinan Berusaha yang

diterbitkan oleh Lembaga OSS untuk dan atas nama menteri, pimpinan

lembaga, gubernur, atau bupati/wali kota kepada Pelaku Usaha melalui

sistem elektronik yang terintegrasi.


Insentif yang dimaksudkan mencakup sasaran dan tindakan

bersama berupa penghargaan umum. Untuk mengetahui pengalaman

masing-masing informan mengenai intensif ini maka dilakukan wawancara

dengan informan Sekretaris Kantor DPM-PTSP Kota Makassar yang

mengemukakan bahwa:

“kalau insentif yang diberikan dalam rapat dalam berupa makanan atau konsumsi untuk menunjung kebutuhan peserta rapat, sudah ada gaji yang diberikan tiap bulannya dan ada pula yang juga diberikan tiap bulannya dan honor rapat juga sudah ada penentuannya”. (Sumber: hasil wawancara dengan AA, tanggal 8 Juni 2020)

64


insentif yang berikan pada peserta yang melakukan rapat koordinasi yaitu

dalam bentuk uang dan juga dalam bentuk makanan atau komsumsi guna

memfasilitasi kebutuhan peserta rapat selama waktu rapat berlangsung.


Panakukang mengemukakan bahwa:

“jadi insentif dalam rapat diberikan dalam berupa konsumsi yaitu makanan dan minuman kalau yang lain berupa uang ada juga jika rapatnya berlangsung dalam kondisi formal akan diberikan insentif sudah ada penghasilan dari gaji tiap bulan yang diterima hal ini ” (Sumber: hasil wawancara dengan BA, tanggal 13 Juni 2020) Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa

insentif hanya berupa pemberian konsumsi pada saat rapat berlangsung

yaitu pemberian makan dan minuman. Untuk rapat tertentu memang

membutuhkan insentif agar koordinasi dapat diselenggarakan dengan

baik namun insentif yang diberikan dapat dilihat bervariasi misalnya pada

level pimpinan itu tentu ada insentif lebih berupa uang namun pada level

bawah dengan koordinasi yang ringan maka insentif hanya dalam bentuk

komsumsi hal ini penting untuk menunjang terselenggaranya rapat

dengan baik.

7. Feedback

Sebagai masukan umpan-balik ke dalam proses koordinasi

selanjutnya. Untuk memperoleh gambaran mengenai feedback ini maka

dilakukan wawancara dengan informan Kepala PTSP Mall Panakukang

yang mengatakan bahwa:

65

“masyarakat perlu diedukasi IMB sebenarnya banyak manfaatnya bila kita ingin mengajukan kredit di bank atau misalnya mau jual bangunan atau fungsi lain dapat memudahkan untuk bisa diproses segera. lain halnya jika kita tidak memilik IMB, dan tidak mungkin diberikan izin usaha kalau IMB tidak ada apa lagi kalau tidak sesuai peruntukan yang semestinya” (Sumber: hasil wawancara kepada JN, tanggal 13 Juni 2020) Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa

terdapat saran yang patut dipertimbangkan mengenai ketidaktaatan orang

dalam mengurus IMB yaitu perlunya dilakukan sosialisasi tentang

manfaatnya mengurus IMB seperti dalam mengajukan kredit di bank atau

dalam menjual bangunan dapat memudahkan untuk bisa diproses. Namun

apabila tidak memilik IMB maka proses tersebut tidak mendapat ijin.

Kemudian dari pandangan masyarakat AS mengemukakan bahwa: “respon mereka itu baik.. karena pas saya datang di pintu gerbang kami langsung di arahkan dengan baik. mereka mengarahkan saya, pelayananya cepat ,tapi untuk sekarang karena jaringan lagi bermasalah jadi surat izin saya belum keluar” (Sumber: hasil wawancara dengan AS, tanggal 10 Juni 2020) Selanjutnya hasil wawancara dengan masyarakat yaitu saudara B

mengemukakan bahwa:

“kesan saya ,saya sangat senang yg tadinya tegang karena takut tidak sesuai yg diharapkan ,tetapi sekarang data saya sudah di input jadi tinggal menunggu surat izinnya keluar walaupun terkendala oleh jaringan yang ini pas katanya terjadi” (Sumber: hasil wawancara dengan B, tanggal 18 Juni 2020) Selanjutnya hasil wawancara dengan masyarakat yaitu MH yang

mengatakan bahwa:

66

“Komunikasi seperti biasa. Mereka bertanya keperluan saya. Cara berbicaranya pun ramah. respon mereka itu bagus, mereka disana menyammbut kedatangan saya dan pengunjung yang lain. Mereka mengarahkan saya untuk apa-apa saya yang harus saya lakukan, kesan saya dengan pelayanannya saya merasa cukup puas, karena tidak merasa diabaikan, sarannya itu agar pelayanan dari pegawainya lebih di tingkatkan, lebih gesit dalam mengurus keperluar-keperluan masyarakat” (Sumber: hasil wawancara dengan MH, tanggal 13 Juni 2020) Berdasarkan rangkaian wawancara di atas dapat dipahami bahwa

terdapat pujian untuk pelayanan street level bereaucracy yaitu keramahan

dan respon yang baik namun masalah jaringan menjadi kendala dan perlu

perbaikan dalam hal tersebut selain itu ada tuntutan masyarakat agar

pegawai semakin gesit dalam bekerja agar dapat melayani masyarakat

dengan cepat sehingga pelayanan yang diberikan dapat menjadi

pelayanan prima.

Secara keseluruhan pelaksanaan Koordinasi Street-level

bureaucracy dalam pelayanan IMB Kota Makassar berjalan dengan baik

hal ini ditandai dengan hasil penelitian yang menunjukkan sejumlah aspek

yaitu Informasi, Komunikasi, dan Teknologi Informasi menunjukkan bahwa

dalam menajemen informasi pelayanan perlu diperkuat dengan aplikasi

computer telephony integration yang terintegarasi dalam pelayanan IMB.

Kebutuhan informasi berupa syarat, prosedur, status pengurusan

dan biaya akhir IMB terintegarasi pada data yang terkait dengan

kementerian lainnya salah satunya yaitu Sistem Informasi Manajemen

Bangunan Gedung (SIMBG).

67

Proses komunikasi dilakukan secara langsung apabila memerlukan

persetujuan secara formal seperti surat namun untuk komunikasi yang

lebih efektif dilakukan dengan menggunakan aplikasi Whatsapp atau yang

populer saat ini untuk meeting menggunakan Zoom. Hal ini tentu tidak

bisa menggunakan secara keseluruhan cara tersebut karena penggunaan

berkas dan tanda tangan tidak sepenuhnya bisa dilakukan secara online.

Dari gambaran tersebut dapat dipahami bahwa informasi dan komunikasi

memberikan cara kepada pegawai street level bureaucracy bekerja

maksimal dalam memberikan pelayanan publik. Kemudian komunikasi

juga tidak memiliki prosedur khusus meskipun struktur yang berjenjang,

jika keadaan normal maka koordinasi tidak bisa langsung ke pimpinan,

namun harus melewati tahapan-tahapan atau prosedur yang ada. Tapi

tidak menutup kemungkinan bisa langsung ke pimpinan jika keadaannya

mendesak.

Pada aspek Kesadaran Pentingnya Koordinasi menujukkan bahwa

kesadaraan akan pentingnya koordinasi perlu dilakukan jika sejumlah hal

yang belum diketahui persis misalnya dalam tugas pokok dan fungsi yang

masih belum terlalu jelas maka perlu dilakukan koordinasi. Adanya

koordinasi yang dilakukan didasarkan pada adanya kesadaran hal ini

ditandai dengan pentingnya koordinasi saat menginventarisasi

permasalahan-permasalahan pelaksanaan program kegiatan seksi

pelayanan perizinan dan non perizinan meliputi izin Prinsip, Izin Lokasi,

Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Izin Kelayakan Lingkungan atau IKL

68

berdasarkan pelaksanaan kegiatan untuk bahan evaluasi program dan

kegiatan.

Pada aspek kompetensi partisipan menunjukkan bahwa

kompetensi yang diperlukan untuk pekerjaan teknis mesti menyesuaikan

dengan kebutuhan tugas sebagai contoh pelayanan yang berikan hendak

orang-orang yang mampu mengoprasikan komputer dan aplikasi.

Kompetensi partisipan tidaklah cukup namun akan terus dinilai oleh

pimpinan dan akan menunjang perkembangan karier.

Kompetensi yang dimiliki oleh pegawai misalnya yang melakukan

pengawasan mesti memahami aturan dan hukum dan yang bekerja pada

street level bureaucracy adalah orang yang mengerti manajemen dan

aplikasi dengan latar belakang disiplin ilmu yang sesuai. Kekurangan

struktur pada saat ini adalah jabatan fungsional tertentu misalnya

perencana pertama / perencana muda.

Pada aspek kesepakatan dan komitmen menunjukkan bahwa

kesepakatan dan komitmen ditunjukkan dengan jelas bahwa ditekankan

untuk menghindari calo apalagi pungutan liar karena pengurusan IMB

rumah itu gratis kecuali IMB perusahaan yang berbayar sesuai dengan

aturan yang berlaku. Pegawai street level bureaucracy mengerjakan

pekerjaan secara profesional dan berkomitmen untuk pelayanan yang baik

dan mengesampingkan permintaan-permintaan diluar prosedur yang telah

ditetapkan.

69

Pada aspek penetapan kesepakatan menunjukkan bahwa

kesepakatan dalam penanganan masalah IMB seperti masyarakat yang

tidak membayar IMB akan diberikan teguran dalam bentuk surat hal inilah

yang dapat disepakati bersama tanpa ada sanksi yang mengikuti.

Koordinasi yang dilakukan terkait penetapan kesepakatan pada setiap

proses seperti pada pengurusan administratif tidak ada persoalan hanya

menghadapi masalah teknis seperti masalah jaringan karena pelayanan

DPM-PTSP Makassar telah menerapkan Online Single Submission.

Online Single Submission (OSS) adalah Perizinan Berusaha yang

diterbitkan oleh Lembaga OSS untuk dan atas nama menteri, pimpinan

lembaga, gubernur, atau bupati/wali kota kepada Pelaku Usaha melalui

sistem elektronik yang terintegrasi.

Pada aspek insentif koordinasi menujukkan bahwa insentif yang

berikan pada peserta yang melakukan rapat koordinasi yaitu dalam bentuk

uang dan juga dalam bentuk makanan atau komsumsi guna memfasilitasi

kebutuhan peserta rapat selama waktu rapat berlangsung. Insentif hanya

berupa pemberian konsumsi pada saat rapat berlangsung yaitu pemberian

makan dan minuman. Untuk rapat tertentu memang membutuhkan insentif

agar koordinasi dapat diselenggarakan dengan baik namun insentif yang

diberikan dapat dilihat bervariasi misalnya pada level pimpinan itu tentu

ada insentif lebih berupa uang namun pada level bawah dengan

koordinasi yang ringan maka insentif hanya dalam bentuk komsumsi hal

ini penting untuk menunjang terselenggaranya rapat dengan baik.

70

Pada aspek feedback menunjukkan bahwa terdapat saran yang

patut dipertimbangkan mengenai ketidaktaatan orang dalam mengurus

IMB yaitu perlunya dilakukan sosialisasi tentang manfaatnya mengurus

IMB seperti dalam mengajukan kredit di bank atau dalam menjual

bangunan dapat memudahkan untuk bisa diproses. Namun apabila tidak

memilik IMB maka proses tersebut tidak mendapat ijin. Terdapat pujian

untuk pelayanan street level bereaucracy yaitu keramahan dan respon

yang baik namun masalah jaringan menjadi kendala dan perlu perbaikan

dalam hal tersebut selain itu ada tuntutan masyarakat agar pegawai

semakin gesit dalam bekerja melayani masyarakat.

Kualitas layanan untuk menghasilkan pelayanan prima bagai

pengawai perlu ditingkatkan terutama dalam hal efektivitas waktu yang

digunakan street level bereaucracy yang masih dinilai lambat sehingga

pelayanan prima masih belum terjangkau dimana syarat pelayanan prima

adalah keramahan, Sikap Bersahabat, Pelayanan yang cepat dan

memuaskan, Informasi yang tepat, jelas dan akurat belum semuanya

terpenuhi secara maksimal.

Berdasarkan penelitian terdahulu yaitu penelitian Oktariyanda dkk

(2013) kualitas pelayanan publik IMB belum optimal karena seperti SDM

dan sarana prasarana belum maksimal dan pada penelitian. Kemudian

penelitian Sahuri & Wardhani (2016) menjelaskan bahwa salah satu

koordinasi yang belum berjalan optimal adalah salah satu yang

menyebabkan kurangnya pengawasan terhadap kejelasan informasi.

71

Sementara pada penelitian tidak terdapat pemasalahan seperti penelitian

terdahulu karena pengurusan administratif tidak ada persoalan hanya

menghadapi masalah teknis yang sifatnya jarang terjadi seperti masalah

jaringan karena pelayanan DPM-PTSP Makassar telah menerapkan

Online Single Submission sehingga memudahkan pelayanan.

72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Koordinasi Street-level bureaucracy dalam pelayanan IMB Kota

Makassar berjalan dengan baik Proses komunikasi dilakukan secara

langsung apabila memerlukan persetujuan secara formal seperti surat

namun untuk komunikasi yang lebih efektif dilakukan dengan

menggunakan aplikasi Whatsapp atau yang populer saat ini untuk meeting

menggunakan Zoom. Hal ini tentu tidak bisa menggunakan secara

keseluruhan cara tersebut karena penggunaan berkas dan tanda tangan

tidak sepenuhnya bisa dilakukan secara online. Dari gambaran tersebut

dapat dipahami bahwa informasi dan komunikasi memberikan cara

kepada pegawai street level bureaucracy bekerja maksimal dalam

memberikan pelayanan publik. Adanya koordinasi yang dilakukan

didasarkan pada adanya kesadaran hal ini ditandai dengan pentingnya

koordinasi saat menginventarisasi permasalahan-permasalahan

pelaksanaan program. yang bekerja pada street level bureaucracy adalah

orang yang mengerti manajemen dan aplikasi dengan latar belakang

disiplin ilmu yang sesuai. Kekurangan struktur pada saat ini adalah

jabatan fungsional tertentu misalnya perencana pertama / perencana

muda. Koordinasi yang dilakukan terkait penetapan kesepakatan pada

setiap proses seperti pada pengurusan administratif tidak ada persoalan

hanya menghadapi masalah teknis seperti masalah jaringan karena

72

73

pelayanan DPM-PTSP Makassar telah menerapkan Online Single

Submission. Untuk rapat tertentu memang membutuhkan insentif agar

koordinasi dapat diselenggarakan dengan baik Terdapat pujian untuk

pelayanan street level bereaucracy yaitu keramahan dan respon yang baik

namun masalah jaringan menjadi kendala dan perlu perbaikan dalam hal

tersebut selain itu ada tuntutan masyarakat agar pegawai semakin gesit.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka perlu dikemukakan beberapa

saran sebagai berikut:

1. Diperlukan rekuruitmen pegawai terutama setelah mengetahui

kekurangan struktur pada saat ini adalah jabatan fungsional tertentu

misalnya perencana pertama / perencana muda.

2. Peningkatan kapasitas jaringan perlu diperbaiki agar semakin

meningkatkan kualitas pelayanan meskipun koordinasi bagus namun

apabila kendala teknis menganggu akan menurunkan kualitas

layanan.

3. Pelatihan pengawai street level bureaucracy perlu menekan

pelayanan publik yang prima agar pelayanan yang lambat dapat

dimonitoring maka perlu pengawasan melalui alat seperti CCTV dan

tombol penilaian pelayanan.

74

DAFTAR PUSTAKA

Baleke. (2016). Implementasi Kebijakan Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kabupaten Nunukan. Tesis. Universitas Terbuka

Cahyadi, R. (2013). Street Level Birokrasi, Kinerja dan Idealitas

Pelayanan Publik. Paper dalam http://fisip. unila. ac. id/jurnal/files/journals/3/articles/37/submission/review/37-113-1-RV. doc.

Efridawati, E., & Nasution, M. A. (2013). Studi Kebijakan Pelayanan Izin

Mendirikan Bangunan. Publikauma: Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 1(1).

Hutuely, dkk. (2013). Diskresi Dalam Implementasi Kebijakan Alokasi

Dana Desa Di Kecamatan Leihitu Kabupaten Maluku Tengah. Jurnal, http://pasca.unhas.ac.id. Diakses tanggal 12 Oktober 2016.

Koontz, H., & O’Donnel, C. (1985). Manajemen Personalia. Jakarta:

Ghalia Indonesia. Lipsky, Michael. (1980). Street–Level Bureaucracy, Russel Sage

Foundation, New York Manullang, M. (2009). Dasar-Dasar Manajemen, Cetakan ke XXI. Gajah

Mada University Press Moleong, Lexy J. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Penerbit PT

Remaja Rosdakarya Offset, Bandung. Monoarfa, H. (2012). Efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan

publik: Suatu tinjauan kinerja lembaga pemerintahan. Jurnal Pelangi Ilmu, 5(01).

Ndraha, Taliziduhu. (2003). Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru).

Jakarta: Rineka Cipta. Nurdiansyah, W. 2013. Akuntabilitas Pelayanan Publik (Studi Kasus :

Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Makassar). Tesis, Universitas Hasanuddin.

Nurmandi, Achmad. (2010). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta:

Sinergi Visi Utama.

74

http://pasca.unhas.ac.id/

75

Oktariyanda, T. A., Zauhar, S., & Rochmah, S. (2013). Pelayanan Izin

Mendirikan Bangunan (IMB) Dalam Mencapai Kualitas Pelayanan

Publik yang Optimal. Wacana Vol. 16 No.4.

https://www.neliti.com/id/publications/40089/ pelayanan-izin-

mendirikan-bangunan-imb-dalam-mencapai-kualitas-pelayanan-

publik. 27 Agustus 2020

Pasolong, Harbani. (2007). Teori Administrasi Publik. Bandung; Alfabeta. Putri, Shinta Rayana Kartika. (2015). Studi Deskriptif Kualitas Pelayanan

dan Faktor-Faktor Determinan Kualitas Pelayanan Dalam Penanganan Keluhan Di Media Center Pemerintah Kota Surabaya. Kebijakan dan Manajemen Publik, Volume 3, Nomor 2.

Ramadani, I. R. (2017). Koordinasi Dalam Pembangunan Infrastruktur

Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Oleh Pt Swakarsa Sinar Sentosa Di Desa Muara Wahau Kecamatan Muara Wahau Kabupaten Kutai Timur. eJournal Pemerintahan Integratif, Volume 5, Nomor 1.

Rohman, S. (2017). Koordinasi Camat Dengan Kepala Desa Dalam

Pembangunan Infrastruktur Di Desa Wanasari Kecamatan Muara Wahau Kabupaten Kutai Timur. eJournal Pemerintahan Integratif, Volume 5, Nomor 3.

Rusnani, Sitti. (2013). Persepsi Masyarakat Tentang Pelayanan Publik Di

Kantor Kelurahan Handil Bakti Kecamatan Palaran Kota Samarinda. eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 365-379.

Saggaf, S., Salam, R., Kahar, F., & Akib, H. (2014). Pelayanan Fungsi

Administrasi Perkantoran Modern. Jurnal Ad'ministrare, 1(1), 20-27. Sahuri, C., & Wardhani, N. E. W. K. (2016). Koordinasi Dinas Pendapatan

Daerah Kota Pekanbaru dan Dinas Tata Ruang dan Bangunan

Kota Pekanbaru dalam Menangani Pajak Reklame di Kota

Pekanbaru. Tesis. Universitas Riau

Sinambela, L. P. (2006). Reformasi pelayanan publik: teori, Kebijakan dan implementasi. Katalog Perpustakaan Badan PPSDMK Kemenkes RI.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Afabeta.

67

https://www.neliti.com/id/publications/40089/%20pelayanan-izin-mendirikan-bangunan-imb-dalam-mencapai-kualitas-pelayanan-publik



76

Takumansang, C. M. (2013). Implemtasi Kebijakan Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (Imb) Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Manado. Acta Diurna Komunikasi, s2(4).

Triana, M. (2017). Pengaruh koordinasi vertikal dan horizonatal terhadap

optimalisasi penerimaan retribusi izin mendirikan bangungan di

Kecamatan Pelabuhan Ratu Sukabumi. Skripsi. Universitas Islam

Negeri Sunan Gunung Djati Bandung

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Zulkarnaen, I., Hidayat, M. T., & Nursahidin, N. (2013). Pengaruh

Koordinasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (Imb) Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Cirebon. Jurnal Ilmiah Publika, 1(2).

77

LAMPIRAN

78

PEDOMAN WAWANCARA

“KOORDINASI STREET LEVEL BUREAUCRACY DALAM PELAYANAN

IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN KOTA MAKASSAR”

Data yang dibutuhkan Keterangan

Profil Dinas Penanaman Modal Dan PTSP Kota Makassar

Tugas pokok dan fungsi, keadaan SDM, Sarana Prasarana, Visi Misi, struktur, keadaan pegawai, Struktur, dll

PEDOMAN WAWANCARA

Pertanyaan untuk informan Dinas PMPTPS

1. Bagaimana tanggapan bapak mengenai struktur organisasi saat ini

?

2. Apakah ada kekurangan pada struktur yang ada saat ini ?

3. Menurut bapak/ibu apakah struktur organisasi ini sudah mewakili

tugas dan fungsi semua pegawai ?

4. Bagaimana koordinasi dalam pekerjaan yang bapak/ibu lakukan ?

5. Apakah ada prosedur khusus dalam melakukan koordinasi dengan

pimpinan ?

6. Apakah ada prosedur khusus dalam melakukan koordinasi dengan

rekan kerja ?

7. Apa saja kendala dalam melakukan koordinasi baik dengan

pimpinan maupun rekan kerja ?

8. Apakah ada insentif dalam melakukan koordinasi rapat yang

bapak/ibu lakukan secara internal organisasi ?

9. Bagaimana bentuk insentif yang berikan ?

10. Apakah dalam koordinasi yang dilakukan ada intervensi dari

pimpinan ?

79

11. Apakah dalam koordinasi yang dilakukan ada intervensi dari rekan

kerja ?

12. Bagaimana bapak/ibu melihat budaya kerja dalam organisasi ini ?

13. Apa hal yang bapak/ibu anggap berkesan setiap melakukan

koordinasi dengan pimpinan maupun rekan kerja ?

14. Apa ada cara unik dan menarik setiap koordinasi dilakukan antar

pimpinan, bagian atau rekan kerja ?

15. Apa saran bapak/ibu dalam setiap pelaksanaan koordinasi di kantor

bapak/ibu ?

Informan Masyarakat

1) Apakah bapak/ibu rasakan saat berkunjung di Kantor ini?

2) Bagaimana bentuk pelayanan pegawai dalam pengurusan Izin ?

3) Bagaimana bapak/ibu berkomunikasi dengan pegawai ?

4) Bagaimana respon mereka terhadap kedatangan bapak/ibu ?

5) Apakah pegawai memberikan arahan mengenai kebutuhan bapak

ibu datang terkait pelayanan Perizinan ?

6) Apakah pegawai melayani Anda dengan cepat ?

7) Apa kesan bapak/ibu setelah dilayani pegawai?

8) Apakah saran bapak/ibu mengenai pelayanan pegawai?

80

TRANSKIP WAWANCARA

Judul Penelitian : Koordinasi Street Level Bureaucracy dalam Pelayanan Izin Mendirikan

Bangunan Kota Makassar

Hasil Wawancara

Narasumber 1

Nama / Inisial : JN

Jabatan : Kepala Kantor DPM-PTSP Kota Makassar

1 Peneliti

Bagaimana tanggapan bapak mengenai struktur organisasi saat ini ?

Narasumber Struktur organisasinya saya rasa sudah bagus

2

Peneliti Apakah ada kekurangan pada struktur yang ada saat ini ?

Narasumber

Kekurangan srtuktur pada saat ini adalah jabatan fungsional tertentu. Misalnya perencana pertama / perencana muda

3

Peneliti Menurut bapak/ibu apakah struktur organisasi ini sudah mewakili tugas dan fungsi semua pegawai ?

Narasumber

Sudah mewakili, namun kompetensi juga diperlukan dalam hal pekerjaan yang memerlukan kemampuan teknis tertentu seksi pelayanan perizinan dan non perizinan berdasarkan lingkup tugas yang ada organisasi agar pelaksanaan kegiatan berkualitas menilai prestasi kerja bawahan seksi pelayanan perizinan dan non perizinan berdasarkan Sasaran kerja pegawai dalam rangka pembinaan dan pengembangan karir

4 Peneliti Bagaimana koordinasi dalam pekerjaan yang bapak/ibu lakukan ?

Narasumber Lancar-lancar saja

5

Peneliti Apakah ada prosedur khusus dalam melakukan koordinasi dengan pimpinan ?

Narasumber Tidak ada prosedur khusus, jika keadaan normal maka koordinasi sesuai aruran, tidak bisa langsung ke pimpinan, namun harus melewati prosedur yang ada.

6 Peneliti

Apakah ada prosedur khusus dalam melakukan koordinasi dengan rekan kerja ?

Narasumber Tidak ada prosedur khusus

7 Peneliti

Apa saja kendala dalam melakukan koordinasi baik dengan pimpinan maupun rekan kerja ?

Narasumber Tidak ada kendala berarti

8

Peneliti Apakah ada insentif dalam melakukan koordinasi rapat yang bapak/ibu lakukan secara internal organisasi ?

Narasumber

Kalau secara internal tidak ada, tapi jika secara eksternal, keluar maka ada intensifnya (misalnya uang transfer)

81

9 Peneliti Bagaimana bentuk insentif yang berikan ?

Narasumber Dalam bentuk uang transfer atau biaya perjalanan dinas

10 Peneliti

Apakah dalam koordinasi yang dilakukan ada intervensi dari pimpinan ?

Narasumber Tidak ada intervensi sama sekali dari pimpinan

11 Peneliti

Apakah dalam koordinasi yang dilakukan ada intervensi dari rekan kerja ?

Narasumber Kalau sya liat selama ini tidak ada, kita bekerja secra profesional

12

Peneliti Bagaimana bapak/ibu melihat budaya kerja dalam organisasi ini ?

Narasumber

Budaya kerjanya saya liat semakin hari semakin baik, dan semoga kedepannya bisa lebih ditingkatkan lagi

13

Peneliti Apa hal yang bapak/ibu anggap berkesan setiap melakukan koordinasi dengan pimpinan maupun rekan kerja ?

Narasumber

Kerja sama dari semua unsur, karena kerja samanya ini sehingga pekerjaan dapat terselesaikan dengan baik

14

Peneliti Apa ada cara unik dan menarik setiap koordinasi dilakukan antar pimpinan, bagian atau rekan kerja ?

Narasumber

Kita tentu memiliki komitmen untuk meberikan pelayanan yang baik kepada warga untuk mengurus IMB dengan mendatangi langsung Kantor BPTPM Makassar. Agar terhindar dari calo apalagi pungutan liar (pungli). Jadi saya tegaskan untuk pengurusan penerbitan IMB pribadi atau rumah sendiri itu didapatkan secara gratis. Kecuali IMB perusahaan itu bayar sesuai aturan yang ada

15

Peneliti Apa saran bapak/ibu dalam setiap pelaksanaan koordinasi di kantor bapak/ibu ?

Narasumber

masyarakat perlu diedukasi IMB sebenarnya banyak manfaatnya bila kita ingin mengajukan kredit di bank atau misalnya mau jual bangunan atau fungsi lain dapat memudahkan untuk bisa diproses segera. lain halnya jika kita tidak memilik IMB, dan tidak mungkin diberikan izin usaha kalau IMB tidak ada apa lagi kalau tidak sesuai peruntukan yang semestinya

Narasumber 2

Nama / Inisial : AA

Jabatan : Sekretaris Kantor DPM-PTSP Kota Makassar

1

Peneliti Bagaimana tanggapan bapak mengenai struktur organisasi saat ini ?

Narasumber

Struktut organisasi saat ini sudah baik, walaupun masih ada beberapa bagian yang harus di tambhakan.

82

2 Peneliti Apakah ada kekurangan pada struktur yang ada saat ini ?

Narasumber Ada beberapa untuk jabatan fungsional

3 Peneliti

Menurut bapak/ibu apakah struktur organisasi ini sudah mewakili tugas dan fungsi semua pegawai ?

Narasumber Iya, saya rasa sudah mewakili


Narasumber Kalau koordinasi saat ini sudah berjalan dengan baik

5


Narasumber

Tidak ada prosedur khusus, Cuma kalau kita liat struktur yang berjenjang, jika keadaan normal maka koordinasi tidak bisa langsung ke pimpinan, namun harus melewati tahapan-tahapan atau prosedur yang ada. Tapi tidak menutup kemungkinan bisa langsung ke pimpinan jika keadaannya mendesak

6 Peneliti


Narasumber

Tidak ada prosedur khususnya, semuanya harus sesuai dengan aturan

7 Peneliti


Narasumber selama ini koordinasi berjalan lancar

8 Peneliti

Apakah ada insentif dalam melakukan koordinasi rapat yang bapak/ibu lakukan secara internal organisasi ?

Narasumber Ada

9

Peneliti Bagaimana bentuk insentif yang berikan ?

Narasumber

kalau insentif yang diberikan dalam rapat dalam berupa makanan atau konsumsi untuk menunjung kebutuhan peserta rapat, sudah ada gaji yang diberikan tiap bulannya dan ada pula yang juga diberikan tiap bulannya dan honor rapat juga sudah ada penentuannya

10 Peneliti


Narasumber Tidak ada intervensi sama sekali

11

Peneliti Apakah dalam koordinasi yang dilakukan ada intervensi dari rekan kerja ?

Narasumber

kami di DPM-PTSP sebatas administrasi saja kemudian memberikan teguran dalam bentuk surat pernyataan bila ada didapatkan dan itu yang baru kita perlakukan selama saya berada di sini. Mereka mengakui kesalahannya dengan tidak mengurus IMB dari awal dan itu diketahui oleh lurah setempat

12 Peneliti Bagaimana bapak/ibu melihat budaya kerja dalam organisasi ini ?

83

Narasumber Kalau saya liat sudah berjalan dengan baik

13 Peneliti

Apa hal yang bapak/ibu anggap berkesan setiap melakukan koordinasi dengan pimpinan maupun rekan kerja ?

Narasumber Kerjasamanya pada setiap bidang

14


Narasumber

agar pelayanan lebih dapat dimaksimalkan yang bertujuan untuk memuaskan masyarakat guna pengurusan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan. Salah satu solusi yang penulis tawarkan adalah dengan pembuatan sebuah aplikasi yang berbasis computer telephone integration yang terintegarasi dalam pelayanan IMB

15 Peneliti

Apa saran bapak/ibu dalam setiap pelaksanaan koordinasi di kantor bapak/ibu ?

Narasumber

Sarannya untuk setiap koordinasi dilakukan sesuai dengan bidangnya

Narasumber 3

Nama / Inisial : AM

Jabatan : Kepala PTSP Mall Panakukang

1 Peneliti


Narasumber Struktut organisasi saat ini sudah cukup bagus sara rasa

2


Narasumber

Ada beberapa yang kurang, yang saya rasa harus segera diisi, tapi sampai saat ini pekerjaan masih berjalan lancar

3 Peneliti


Narasumber Iya,

4

Peneliti Bagaimana koordinasi dalam pekerjaan yang bapak/ibu lakukan ?

Narasumber

Seperti yang saya katakana tadi, semuanya masih berjalan dengan lancar

5 Peneliti

Apakah ada prosedur khusus dalam melakukan koordinasi dengan pimpinan ?

84

Narasumber

keperluan koordinasi tentu itu penting karena akan sangat berguna bagi kelancaran pekerjaan seperti menginventarisasi permasalahan-permasalahan pelaksanaan program kegiatan seksi pelayanan perizinan dan non perizinan meliputi izin Prinsipnya itu Izin Lokasi, Izin Mendirikan Bangunan IMB ya dan Izin Kelayakan Lingkungan atau IKL berdasarkan pelaksanaan kegiatan untuk bahan evaluasi program itu

6 Peneliti


Narasumber Tidak ada prosedur khususnya

7 Peneliti


Narasumber selama ini koordinasi berjalan lancar

8 Peneliti


Narasumber Ada


Narasumber Biasanya dalam bentuk makanan, ataupun uang transportasi

10 Peneliti


Narasumber Tidak ada hal seperti itu

11

Peneliti Apakah dalam koordinasi yang dilakukan ada intervensi dari rekan kerja ?

Narasumber

Ini juga tidak ada, pokoknya semua berjalan dan bekerja sesuai dengan porsinya masing-masing

12


Narasumber

Selama saya bekerja disini, saya rasa semuanya berjalan dengan baik

13

Peneliti Apa hal yang bapak/ibu anggap berkesan setiap melakukan koordinasi dengan pimpinan maupun rekan kerja ?

Narasumber

Yang berkesan yah,,, mungkin kita bekerja dengan penuh tanggung jawab, masing-masing tahu apa yang harus dilakukan

14


Narasumber Sebenarnya tidak ada cara unik, hanya saja kita lakukan dengan tanpa beban dan tentunya dalam melaksanakan tugas tidak ada tekanan yang berarti, jadi dilakukan senyaman mungkin

15 Peneliti


Narasumber Saran saya tetap kompaklah

85

Narasumber 4

Nama / Inisial : ML

Jabatan : Pegawai PTSP Mall Panakukang

1

Peneliti Bagaimana tanggapan bapak mengenai struktur organisasi saat ini ?

Narasumber

Kalau ditanya soal struktur organisasinya, kalau saya menurutku sudah bagus

2


Narasumber

perumusan penyusunan kebijakan teknis di bidang pengawasan, monitoring dan evaluasi yang harus mengerti betul tentang hukum dan manajemen publik hal ini perlu dikuasai namun untuk pelayanan publik itu memerlukan kemampuan memahami aplikasi untuk kompetensi saat ini perencana pertama / perencana muda kurang

3 Peneliti


Narasumber Iya,

4

Peneliti Bagaimana koordinasi dalam pekerjaan yang bapak/ibu lakukan ?

Narasumber

kita ini berkomunikasi secara langsung ada juga secara formal surat, namun sekarang lebihnya via Zoom atau kita komunikasi WA terlebih dahulu, jadi komunikasinya misalnya saat ada operasi maka kita ini di pront line yang menindaklanjuti secara lebih efektif begitu

5


Narasumber

Saya rasa tidak, intinya koordinasi dengan pimpinanan dilakukan sesuai dengan jalurya

6 Peneliti


Narasumber Ini juga tidak ada

7

Peneliti Apa saja kendala dalam melakukan koordinasi baik dengan pimpinan maupun rekan kerja ?

Narasumber

Mungkin ada beberapa, tapi bisa diselesaikan dengan cepat tanpa harus mengganggu kerja kami.

8 Peneliti


Narasumber Ada


Narasumber uang transportasi biasanya

10 Peneliti


Narasumber Tidak ada

86

11 Peneliti


Narasumber Selama ini kami bekerja sama dengan baik

12 Peneliti Bagaimana bapak/ibu melihat budaya kerja dalam organisasi ini ?

Narasumber Saya rasa baik-baik saja

13 Peneliti


Narasumber Kesadaran akan tugas masing-masing

14


Narasumber

kami menjelaskan terlebih dahulu untuk kelengkapan berkas jadi kalau ada kurang kita minta lengkapi dan ini akan membutuhkan waktu lama bagi masyarakat jika berkas mereka tidak lengkap maka kami memberikan waktu untuk melengkapi namun tetap sesuai dengan aturan dan antrian. Dan juga memang kita perlu mengedukasi warga bahwa pengurusan administrasi sudah mudah apalagi kita di DPM-PTSP Makassar menerapkan Online Single Submission jadi koordanasi yang kita lakukan hanya sebatas permasalahan administatif seperti persoalan sistem yang kurang berjalan baik atau masalah jaringan

15

Peneliti Apa saran bapak/ibu dalam setiap pelaksanaan koordinasi di kantor bapak/ibu ?

Narasumber

Lebih tingkatkan kualitas kerja saja, agar semua penerima layanan merasa puas.

Narasumber 5

Nama / Inisial : BA

Jabatan : Pegawai PTSP Mall Panakukang

1 Peneliti


Narasumber Strukturnya sudah bagus

2


Narasumber

Ada beberapa yang kurang, yang saya rasa harus segera diisi, tapi sampai saat ini pekerjaan masih berjalan lancar

3 Peneliti


Narasumber Iya,


87

Narasumber

Koordinasi tentu juga memperhatikan apakah ini perlu dilakukan pertemuan atau tidak saya rasa kita tahu apa yang jadi tugas pokok kita kerjakan sesuai prosedur yang kalau tidak maka ini jadi ketahuan kalau misalnya ada yang tidak beres datanya misalnya maka kita akan dapat teguran

5 Peneliti

Apakah ada prosedur khusus dalam melakukan koordinasi dengan pimpinan ?

Narasumber Sesuai dengan aturan

6

Peneliti Apakah ada prosedur khusus dalam melakukan koordinasi dengan rekan kerja ?

Narasumber

analisis yang digunakan adalah analisis kebutuhan pemohon IMB yaitu kebutuhan akan informasi syarat, prosedur, status pengurusan dan biaya akhir IMB dan juga Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (KemenPUPR) sudah mengembangkan pengajuan IMB secara online yang dikenal dengan Sistem Informasi Manajemen Bangunan Gedung (SIMBG) dan semuanya dilakukan melalui OSS

7 Peneliti


Narasumber Saya rasa lancar-lancar saja

8 Peneliti


Narasumber Ada

9

Peneliti Bagaimana bentuk insentif yang berikan ?

Narasumber

jadi insentif dalam rapat diberikan dalam berupa konsumsi yaitu makanan dan minuman kalau yang lain berupa uang ada juga jika rapatnya berlangsung dalam kondisi formal akan diberikan insentif sudah ada penghasilan dari gaji tiap bulan yang diterima hal ini

10 Peneliti


Narasumber Tidak ada

11 Peneliti


Narasumber Tidak

12


Narasumber

suara perlu diperjelas saat memberikan penjelasan kepada masyarakat bahkan ada yang memerlukan penjelasan yang berulang-ulang namun kita sudah dibekali dengan pelatihan dan pendidikan sehingga sudah sabar memberikan pelayanan kepada masyarakat

13 Peneliti


88

Narasumber

Yang berkesan ini adalah kesadaran kita sesame rekan kerja, apabila ada yang memerlukan bantuan, dan kami bisa membantu yah, kita kerjakan bersama, selama itu tidak mengganggu tugas pokok kami.

14


Narasumber

kami tentu harus memiliki komitmen untuk tidak melayani yang mau diuruskan silahkan itu saja prosedurnya kan jelas jadi kalau ada persyaratan yang tidak lengkap ya kami tidak bisa melanjutkan tidak ada istilah mau bayar

15 Peneliti


Narasumber Tetap bekerja dengan baik

Narasumber 6

Nama / Inisial : AS

Jabatan : Masyararakat Penerima Layanan

1 Peneliti Apakah bapak/ibu rasakan saat berkunjung di Kantor ini?

Narasumber Tegang takut urusannya tidak berjalan sesuai yg diharapkan

2 Peneliti Bagaimana bentuk pelayanan pegawai dalam pengurusan Izin ?

Narasumber pelayanannya baik,kita di pandu sesuai apa yg di inginkan

3 Peneliti Bagaimana bapak/ibu berkomunikasi dengan pegawai ?

Narasumber kalau dari segi komunikasi pegawai di kantor ini ramah ,santun .

4

Peneliti Bagaimana respon mereka terhadap kedatangan bapak/ibu ?

Narasumber

respon mereka itu baik.. karena pas saya datang di pintu gerbang kami langsung di arahkan dengan baik. mereka mengarahkan saya, pelayananya cepat ,tapi untuk sekarang karena jaringan lagi bermasalah jadi surat izin saya belum keluar

5 Peneliti

Apakah pegawai memberikan arahan mengenai kebutuhan bapak ibu datang terkait pelayanan Perizinan ?

Narasumber ya, mereka mengarahkan saya

6

Peneliti Apakah pegawai melayani Anda dengan cepat ?

Narasumber

pelayananya cepat ,tapi untuk sekarang karena jaringan lagi bermasalah jadi surat izin saya belum keluar

7

Peneliti Apa kesan bapak/ibu setelah dilayani pegawai?

Narasumber

kesan saya ,saya sangat senang yg tadinya tegang karena takut tidak sesuai yg diharapkan ,tetapi sekarang data saya sudah di input jadi tinggal menunggu surat izinnya keluar walaupun terkendala oleh jaringan

8 Peneliti Apakah saran bapak/ibu mengenai pelayanan pegawai?

89

Narasumber Pesan saya yaitu seharunya untuk kedepan Pelayanan harus di percepat lagi. Kan proses pembuatan surat izin itu min 3hari. ,jadi saran saya itu lebih di percepat

Narasumber 7

Nama / Inisial : B

Jabatan : Masyarakat Penerima Layanan

1

Peneliti Apakah bapak/ibu rasakan saat berkunjung di Kantor ini?

Narasumber

Agak ragu, urusan bisa cepat selesai atau tidak. Soalnya baru pertama kali

2

Peneliti Bagaimana bentuk pelayanan pegawai dalam pengurusan Izin ?

Narasumber

Bentuk pelayanannya sudah bagus, jadi sampai disan saya langsung ditanya apa keperluannya

3

Peneliti Bagaimana bapak/ibu berkomunikasi dengan pegawai ?

Narasumber

Untuk cara komunikasinya seperti biasa, mereka ramah bertanya untuk maksud kedatangan saya

4 Peneliti Bagaimana respon mereka terhadap kedatangan bapak/ibu ?

Narasumber Respon mereka baik, mereka langsung menanggapi saya

5 Peneliti

Apakah pegawai memberikan arahan mengenai kebutuhan bapak ibu datang terkait pelayanan Perizinan ?

Narasumber ya, mereka mengarahkan saya

6 Peneliti Apakah pegawai melayani Anda dengan cepat ?

Narasumber Ya, respon mereka cepat

7


Narasumber

kesan saya ,saya sangat senang yg tadinya tegang karena takut tidak sesuai yg diharapkan ,tetapi sekarang data saya sudah di input jadi tinggal menunggu surat izinnya keluar walaupun terkendala oleh jaringan yang ini pas katanya terjadi

8 Peneliti Apakah saran bapak/ibu mengenai pelayanan pegawai?

Narasumber Saran saya untuk kedepannya pelayanannya lebih baik lagi

Narasumber 8

Nama / Inisial : MH

Jabatan : Masyarakat Penerima Layanan

1 Peneliti Apakah bapak/ibu rasakan saat berkunjung di Kantor ini?

Narasumber Awalnya agak was-was, soalnya baru pertama kali

2 Peneliti Bagaimana bentuk pelayanan pegawai dalam pengurusan Izin ?

90

Narasumber

Pelayanannya baik, jadi sampai di kantor pegawainya langsung bertanya keperluannya

3

Peneliti Bagaimana bapak/ibu berkomunikasi dengan pegawai ?

Narasumber

Komunikasi seperti biasa. Mereka bertanya keperluan saya. Cara berbicaranya pun ramah. respon mereka itu bagus, mereka disana menyammbut kedatangan saya dan pengunjung yang lain. Mereka mengarahkan saya untuk apa-apa saya yang harus saya lakukan, kesan saya dengan pelayanannya saya merasa cukup puas, karena tidak merasa diabaikan, sarannya itu agar pelayanan dari pegawainya lebih di tingkatkan, lebih gesit dalam mengurus keperluar-keperluan masyarakat

4

Peneliti Bagaimana respon mereka terhadap kedatangan bapak/ibu ?

Narasumber

respon mereka itu bagus, mereka disana menyammbut kedatangan saya dan pengunjung yang lain

5

Peneliti Apakah pegawai memberikan arahan mengenai kebutuhan bapak ibu datang terkait pelayanan Perizinan ?

Narasumber

ya, mereka mengarahkan saya untuk apa-apa saya yang harus saya lakukan

6 Peneliti Apakah pegawai melayani Anda dengan cepat ?

Narasumber pelayananya lumayan cepat.

7


Narasumber

kesan saya dengan pelayanannya saya merasa cukup puas, karena tidak merasa diabaikan

8

Peneliti Apakah saran bapak/ibu mengenai pelayanan pegawai?

Narasumber

Sarannya itu agar pelayanan dari pegawainya lebih di tingkatkan, lebih gesit dalam mengurus keperluar-keperluan masyarakat

91

DOKUMENTASI

KOORDINASI STREET LEVEL BUREAUCRACY DALAM …

Documents

Transcript of KOORDINASI STREET LEVEL BUREAUCRACY DALAM …