kkv.fikkv.fi

Komission tutkimuksen esittely:Consumer market study on the functioning of legal and commercial guarantees for consumers in the EUErikoistutkija Mika Saastamoinen 31.10.2016

kkv.fi

1 Tutkimuksen tausta, toteutus ja terminologia (dia 3)

2 Tutkimuksen tulokset (dia 7)

2.1 Sääntely-ympäristö (dia 8)2.2 Informaation tarjoaminen virhevastuusta ja kaupallisesta takuusta

(dia 11)2.3 Kuluttajien ymmärrys ja päätöksenteko (dia 18)2.4 Myyjien ja kuluttajien tietoisuus lakisääteisen virhevastuun, takuun ja

tuotevakuutusten ehdoista (dia 22)2.5 Kuluttajien kokemuksia kaupallisesta takuusta (dia 27)2.6 Kuluttajien kokemuksia ongelmista, korvauksista ja hyvityksistä

(dia 35)

3 Tutkimuksen johtopäätökset ja suositukset (dia 43)

Sisältö

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 2

kkv.fi

1 TUTKIMUKSENTAUSTA, TOTEUTUS JA TERMINOLOGIA

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 3

kkv.fi

Tutkimuksen tausta Tutkimuksella haettiin vastausta seuraaviin kysymyksiin:

1. Missä määrin myyjät ovat tietoisia – ja noudattavat – aiheeseen liittyvästä lainsäädännöstä?

2. Miten lakisääteisestä virhevastuusta, takuusta ja tuotevakuutuksista viestitään kuluttajille?

3. Missä määrin kuluttajat ovat tietoisia oikeuksistaan ja halukkaita käyttämään niitä?

4. Millaisia ongelmia kuluttajat kohtaavat hakiessaan hyvitystä?5. Miten kuluttajat hahmottavat lakisääteisen virhevastuun, takuun ja

tuotevakuutukset, ja mikä on niiden vaikutus ostopäätöksiin?

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 4

kkv.fi

Tutkimuksen toteutus Tutkimus toteutettiin vuonna 2015 seuraavilla tavoilla:

− Kirjallisuuskatsaus virhevastuun, takuun ja tuotevakuutusten eri puolista, ml. kaupallisten tahojen motiivit tarjota niitä, kuluttajien reaktiot niihin, katsaus EU-direktiiveihin.

− Sääntelykatsaus, jossa kuvataan ”Consumer Sales” -direktiivin implementointi 28 EU-maissa sekä mahdolliset kansalliset laajennukset direktiiviin.

− Kuluttajakysely 28 EU-maassa (+ NO & IS).− Kysely asianosaisille (jälleenmyyjät, valmistajat, kuluttajajärjestöt, ECC-verkosto, ADR-

organisaatiot, valvontaviranomaiset).− Verkkopohjainen käyttäytymiskoe 8 maassa (Tsekki, Ranska, Saksa, Italia, Puola, Romania, Ruotsi

ja Iso-Britannia), joka sisälsi 1) valintakokeen (ottaako tuotevakuutus vai ei), 2) maksamishalukkuus-kokeen ja 3) ymmärtämiskokeen (ymmärtääkö mitä lakisääteinen virhevastuu sisältää).

− Testiasiointi-tutkimus 8 maassa (Tsekki, Ranska, Saksa, Italia, Puola, Romania, Ruotsi ja Iso-Britannia), jossa pyrittiin jäljentämään mahdollisimman hyvin kuluttajien todellisia kokemuksia, kun he etsivät tietoa virhevastuusta, takuusta ja tuotevakuutuksista, ja yrittävät perätä virhevastuun suomia oikeuksiaan.

− Hintojen keräys -tutkimus, jossa kerättiin tuotevakuutusten hintatietoja neljälle eri tuoteryhmälle (elektroniikka, tietotekniikka, kodinkoneet ja autot).

Referaatissa esitetään Suomea koskevat tulokset niiltä osin, kun niitä esitettiin itse tutkimusraportissa.

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 5

kkv.fi

Tutkimuksen terminologiaRaportin englanninkielinen termi

Referaatissa käytetty suomalainen termi

Määritelmä Piirteet Hinta

Legal guarantee (a.k.a. “statutory guarantee”)

Lakisääteinen virhevastuu

Lainsäädännössä määritelty velvoite, jonka mukaan kuluttajahyödykkeiden pitää olla vaatimustenmukaisia kahden vuoden ajan.

Johtaa kuluttajahyvityksiin, jos tavarassa on lain tarkoittama virhe.

Maksuton (kyse on kuluttajan oikeudesta).

Integral commercial guarantee (a.k.a. “guarantee”, “manufacturer’s guarantee”, “warranty”)

Takuu Myyjän tai valmistajan lupaus, joka toimii lakisääteisen virhevastuunlisäksi.

Velvollisuus hyvittää tuotteen hinta tai korvata tai korjata kuluttajahyödyke, jos hyödyke ei vastaa takuulausekkeessa tai mainonnassa määriteltyjä ominaisuuksia. Takuun on annettava ostajalle paremmat oikeudet kuin laissa.

Maksuton (valmistajan tai myyjän tarjoama takuu, joka sisältyy tuotteen hintaan).

Paid-for commercial guarantee (a.k.a. “extended warranty”, “service contract”, “care plan”, “service plan”,“extended service contracts”)

Tuotevakuutus Myyjän tai valmistajan lupaus, joka toimii lakisääteisen virhevastuun lisäksi; ei voi kuitenkaan olla päällekkäinen virhevastuun kanssa.

Voi muistuttaa tuotteeseen sisältyvää takuuta korjausten, korvausten ja hyvitysten ehtojen osalta. Voi olla joko vakuutusperustainen tai ei-vakuutusperustainen.

Maksullinen (tarjotaan erikseen kohteena olevaan tuotteeseen).

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 6

kkv.fi

2 TUTKIMUKSEN TULOKSET

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 7

kkv.fi

2.1 Sääntely-ympäristö

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 8

kkv.fi

Direktiivit

EU:ssa on useita direktiivejä, jotka suojelevat tuotteita ja palveluita hankkivia kuluttajia:− Direktiivi kulutustavaroiden kaupasta ja niihin liittyvistä takuista

1999/44/EY− Direktiivi kuluttajan oikeuksista 2011/83/EU− Direktiivi kuluttajasopimusten kohtuuttomista ehdoista 93/13/ETY− Direktiivi sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä

kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla 2005/29/EY

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 9

kkv.fi

Direktiivien soveltaminen jäsenmaissa

Kaikki jäsenmaat soveltavat kulutustavaroiden kauppaa ja takuita koskevaa direktiiviä, mutta soveltamisessa on huomattavia eroja jäsenmaiden välillä.

Soveltamisen erot liittyvät mm. sääntelykehikkoon (minkä lainsäädännön alle asia kuuluu), määritelmiin ja laajuuteen, kuluttajan velvollisuuksiin, toimenpidejärjestykseen, hyvityksen aikarajoituksiin, hinnanalennusten laskemiseen, todistustaakkaan ja käytetyn tavaran asemaan.

Useimmissa EU-maissa virhevastuulle on 2 vuoden aikaraja. Suomen osalta virhevastuuta koskevat säännökset on määritelty

kuluttajansuojalain 5 luvussa ja niitä sovelletaan silloin, jos tuotteella ei ole takuuta tai takuuaika on päättynyt. Virhevastuun kestolle ei ole laissa säädetty aikarajaa, vaan virhevastuuaika määrittyy tavaran oletettavissa olevan kestoiän perusteella.

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 10

kkv.fi

2.2 Informaation tarjoaminen

virhevastuusta, takuusta ja tuotevakuutuksista

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 11

kkv.fi

Informaation tarjoaminen lakisääteisestä virhevastuusta (1)

Asiaa tutkittiin testiasioinnilla (8 maata) ja kuluttajakyselyllä (30 maata).

Testiasiakkaita pyydettiin:− Etsimään verkkokaupoista tietoa lakisääteisestä virhevastuusta. − Havainnoimaan myymälässä, onko siellä näkyvillä tietoa lakisääteisestä

virhevastuusta.− Selvittämään, mainitsevatko myyjät spontaanisti lakisääteisen

virhevastuun keskustellessaan asiakkaan kanssa.

Kuluttajakyselyssä kysyttiin kuluttajien näkemystä siitä, kuinka hyvin myyjät informoivat asiakkaita lakisääteisestä virhevastuusta.

31.10.2016Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista 12

kkv.fi

Informaation tarjoaminen lakisääteisestä virhevastuusta (2)

55 % verkkokaupan testiasiakkaista kertoi, että verkkokauppa, jolla he vierailivat, sisälsi tietoa maksuttomasta lakisääteisestä virhevastuusta.

Suurta hajontaa eri maiden välillä: Puola 83 % > Ruotsi 47 % > Tsekki 20 %.

Suurta hajontaa eri tuotteiden välillä:− Pesukone 71 %− Pölynimuri 65 %− Kannettava tietokone 63 %− Televisio 53 %− Jääkaappipakastin 50 %− Kamera 47 %− Matkapuhelin 38 %

Yleisimmin lakisääteistä virhevastuuta koskeva tieto löytyi erilliseltä sitä koskevalta sivulta (37 %); toiseksi yleisimmin asiakas-palvelusivulta (25 %).

Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta, takuusta ja tuotevakuutuksista

31.10.2016 13

kkv.fi

Informaation tarjoaminen lakisääteisestä virhevastuusta (3)

42 % myymälässä asioinneista testiasiakkaista kertoi, että maksuttomasta lakisääteisestä virhevastuusta oli informaatiota tarjolla joko kirjallisesti tai (spontaanisti) suullisesti.

Hajontaa eri maiden välillä: Puola 56 % > Ruotsi 19 %. Hajontaa eri tuotteissa:

− Televisio 51 %− Jääkaappipakastin 49 %− Pesukone 43 %− Pölynimuri 43 %− Auto 41 %− Kamera 39 %− Matkapuhelin 38 %− Kannettava tietokone 30 %

31.10.2016

Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta, takuusta ja tuotevakuutuksista 14

kkv.fi

Informaation tarjoaminen lakisääteisestä virhevastuusta (4)

Kyselytutkimuksen mukaan puolet EU-kuluttajista oli sitä mieltä, että myyjät heidän maassaan informoivat kuluttajia lakisääteisestä virhevastuusta.

Suomalaiset kuluttajat olivat hyvin lähellä EU:n keskiarvoa.

31.10.2016 15Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Informaation tarjoaminen takuusta ja tuotevakuutuksista (1) Direktiivi kulutustavaroiden kaupasta ja takuista 1999/44/EY sisältää

useita vaatimuksia sille, miten takuusta ja tuotevakuutuksista tulisi viestiä kuluttajille: kesto, kattavuus, valitusohjeet, muistutus lakisääteisen virhevastuun olemassaolosta jne.

Takuusta tai tuotevakuutuksista oli testiasiakkaille tarjolla vaihtelevasti tietoa: Verkkokaupassa tietoa oli paremmin tarjolla kuin myymälässä. Takuun tai tuotevakuutuksen kesto, hinta ja sisältö olivat yleisimmin

kerrotut asiat. Heikoiten tietoa oli tarjolla Ruotsissa, jossa 20 % ei saanut mitään tietoa.

Myymälä, % asiakkaista Verkkokauppa, % asiakkaistaKesto 80 % 94 %

Hinta 59 % 87 %

Sisältö 47 % 61 %

31.10.2016 16Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Informaation tarjoaminen takuusta ja tuotevakuutuksista (2) Kuluttajakyselyssä kysyttiin niiltä vastaajilta, jotka olivat ostaneet viimeisen

kolmen vuoden aikana tuotevakuutukset, kuinka paljon tietoa he olivat saaneet siitä.

Suomi oli hyvin lähellä EU-keskiarvoa.

Tuotevakuutuksen hankinnan yhteydessä lakisääteisestä virhevastuusta oli muistutettu 47 % kuluttajista.− Vaihtelu oli suurta: Slovenia 70 % > Suomi 39 % > Islanti 13 %.

Paljon Kohtuullisesti Ei kovin paljon Ei lainkaanEU28 14 % 42 % 33 % 8 %

Suomi 12 % 42 % 33 % 8 %

31.10.2016 17Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

2.3 Kuluttajien ymmärrys ja päätöksen-

teko

31.10.2016 18Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Lakisääteisen virhevastuun ymmärrys ja tietämys (1)

Verkkopohjaisessa käyttäytymiskokeessa 8 maassa 61 % kuluttajista osasi vastata oikein lakisääteisen virhevastuun kattavuutta ja kestoa koskeviin kysymyksiin, luettuaan ensin ehdot.

Jonkin verran hajontaa: Puola 70 % > Ruotsi 61 % > Romania 52 %.

Kuluttajakyselyssä 41 % vastaajista tiesi, että EU:ssa lakisääteinen virhevastuuaika on minimissään 2 vuotta.

37 % luuli, että virhevastuuaika on vain 1 vuosi. Suomalaisista 53 % vastasi virhevastuuajan olevan 1 vuosi,

12 % 2 vuotta ja 29 % ei osannut vastata mitään.

31.10.2016 19Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Skenaario Oikeat vastaukset

Väärät vastaukset

Ei osaa sanoa

Matkapuhelimen akku lakkaa latautumasta pian hankinnan jälkeen. Myyjän pitää korjata tai korvata akku, koska kuluttajansuoja koskee myös lisäosia. [tosi]

EU 69 % EU 14 % EU 17 %

FI 75 %

Jos vasta hankkimasi kamera hajoaa, myyjä voi kieltäytyä sen maksuttomasta korjaamisesta, jos sinulla ei enää ole alkuperäistä pakkausta. [epätosi]

EU 59 % EU 23 % EU 18 %

FI 83 %

Jääkaappisi hajoaa 20 kuukautta hankinnan jälkeen. Sinulla on oikeus saada se korjattavaksi tai korvattavaksi maksuttomasti. [tosi]

EU 56 % EU 24 % EU 21 %

FI 50 %

Uusi televisiosi hajoaa. Myyjä suostuu maksamaan korjauksen, mutta voi pyytää sinua maksamaan kuljetuskulut. [epätosi]

EU 39 % EU 36 % EU 24 %

FI 56 %

Kannettava tietokoneesi, jolla on valmistajan antama 12 kuukauden takuu, hajoaa 18 kuukauden jälkeen. Sinulla ei ole oikeuttaa saada maksutonta korjausta tai korvausta. [epätosi]

EU 29 % EU 57 % EU 14 %

FI 28 %

Lakisääteisen virhevastuun ymmärrys ja tietämys (2) Kuluttajakyselyssä vastaajille esitettiin 5 skenaariota, joista

kysyttiin, ovatko ne totta vai ei:

31.10.2016 20Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Keskimäärin EU-kuluttajat vastasivat oikein 2,52 skenaarioon. Eroja tietämyksen tasossa:

− Tsekki 3,27 > Suomi > 2,93 > Ranska 1,94− Miehet 2,62 > naiset 2,41− Iäkkäimmät 2,64 > nuorimmat 2,33− Koulutetuimmat 2,55 > vähiten koulutetut 2,45− Hyvin toimeentulevat 2,69 > huonosti toimeentulevat 2,40

89 % EU:n ja Suomen kuluttajista tiesi, että lakisääteinen virhevastuu kattaa tuotteen valmistuksesta tai materiaalista johtuvan hajoamisen tai toimintavirheen, eikä esim. onnettomuutta tai varkautta.

Myymälässä asioineet testiasiakkaat saivat selvästi enemmän tietoa lakisääteisen virhevastuun kattavuudesta kuin verkossa asioineet testiasiakkaat.

Lakisääteisen virhevastuun ymmärrys ja tietämys (3)

31.10.2016 21Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

2.4 Myyjien ja kuluttajien tietoisuus lakisääteisen virhevastuun, takuun ja

tuotevakuutusten ehdoista

31.10.2016 22Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien arvioita lakisääteisestä virhevastuusta saadusta informaatiosta

Kuluttajakyselyssä esitetty väite: ”Myyjät antavat yleensä selkeää, läpinäkyvää ja ei-harhaanjohtavaa tietoa lakisääteisestä virhevastuusta.”

Testiasiakkaille esitetty väite: ”Myyjä tarjosi selkeää ja ymmärrettävää tietoa lakisääteisestä virhevastuusta.”

Täysin samaa mieltä

Osittain samaa mieltä

Osittain eri mieltä

Täysin eri mieltä

Ei osaa sanoa

EU 8 % 32 % 33 % 17 % 10 %

FI 5 % 31 % 36 % 13 % 15 %

Samaa mieltä

Eri mieltä

Myymälässä ennen ostoksen tekoa 71 % 15 %

Myymälässä viasta ilmoittaessa 68 % 20 %

Verkossa 43 % 48 %

31.10.2016 23Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajakyselyssä esitettyjä väitteitä: V1: ”Myyjät antavat yleensä selkeää, läpinäkyvää ja

ei-harhaanjohtavaa tietoa takuun ja tuotevakuutusten ehdoista.”

V2: ”On helppo erottaa lakisääteinen virhevastuu ja takuu/tuotevakuutus.”

Kuluttajien arvioita takuusta ja tuotevakuutuksista saadusta informaatiosta (1)

Täysin samaa mieltä

Osittain samaa mieltä

Osittain eri mieltä

Täysin eri mieltä

Ei osaa sanoa

V1: ”Selkeä tieto”

EU: 7 % EU: 31 % EU: 35 % EU: 16 % EU: 11 %

FI: 4 % FI: 29 % FI: 36 % FI: 12 % FI: 19 %

V2: ”Helppo erottaa”

EU: 10 % EU: 30 % EU: 31 % EU: 17 % EU: 12 %

FI: 8 % FI: 21 % FI: 36 % FI: 23 % FI: 12 %

31.10.2016 24Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien arvioita takuusta ja tuotevakuutuksista saadusta informaatiosta (2)

Testiasiakkaille esitetty väite: ”Myyjä tarjosi selkeää ja ymmärrettävää tietoa takuusta/tuotevakuutuksesta, joka tulee mukana tai on ostettavissa erikseen.”− Verkossa asioinneista 67 % oli samaa mieltä (RO 86 % > PL 46 %)− Myymälässä asioinneista 80 % oli samaa mieltä (PL 86 % > RO 70 %)

31.10.2016 25Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien etsimä informaatio

Kuluttajakyselyssä vastaajilta kysyttiin, olivatko he etsineet viimeisen 12 kk aikana informaatiota kuluttajan oikeuksista, virhevastuusta tai takuusta/tuotevakuutuksista.

Yleisimmin tietoa oli etsitty myyjän verkkosivuilta (32 %), kansallisesta kuluttajaorganisaatiosta (25 %), ystäviltä ja tutuilta (20 %), somesta (15 %), kirjoista ja esitteistä (11 %) sekä paikallisesta ECC:stä (8 %).

EU FI

Etsineet tietoa kuluttajanoikeuksista 23 % 17 %

Etsineet tietoa lakisääteisen virhevastuun ajasta 17 % 11 %

Etsineet tietoa takuun/tuotevakuutusten ehdoista

15 % 9 %

31.10.2016 26Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

2.5 Kuluttajien kokemuksia takuusta ja

tuotevakuutuksista

31.10.2016 27Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Tutkimuksessa selvitettiin tuotevakuutusten hintoja EU-maissa (+ NO & IS).

Hintoja selvitettiin neljässä tuoteryhmässä:− Elektroniikka (TV, käytetty TV, kamera)− Kodinkoneet (astianpesukone, imuri, pesukone, jääkaappi)− Tietotekniikka (älypuhelin, kannettava tietokone)− Autot

Verkosta kerättiin yhteensä 2 796 hintatietoa (Suomesta 59). Tuotevakuutuksen hinnan lisäksi kerättiin myös tietoa

tuotteen hinnasta, vakuutuksen kestosta, vakuutuksen kattavuudesta sekä hintaan liittyvistä tekijöistä.

Tuotevakuutusten markkinat (1)

31.10.2016 28Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Tuotevakuutusten markkinat (2)

Tuotevakuutuksen hinnan ja ominaisuuksien suhde:− Tuotteen hinta: Halvimmissa tuotteissa tuotevakuutus on suhteellisesti hieman kalliimpi

kuin kalliimmissa tuotteissa. Halvimmissa tuotteissa tuotevakuutuksen hinta on keskimäärin 21 % tuotteen hinnasta. Kalliimmissa tuotteissa tuotevakuutuksen hinta on keskimäärin 14 % tuotteen hinnasta. Erot eivät kuitenkaan ole kovin suuria, paitsi Suomessa ja Tanskassa. Suomessa tuotevakuutuksen hinta on suhteellisen edullinen, erityisesti kalliimmissa

tuotteissa.− Tuoteryhmä: Kodinkoneiden tuotevakuutukset ovat suhteellisesti hieman kalliimpia kuin

tietotekniikan tai elektroniikan tuotevakuutukset (tuotteen hinta vakioitu).− Tuotevakuutuksen kesto: Pidempi vakuutusaika -> kalliimpi tuotevakuutus. − Tuotevakuutuksen kattavuus: Laajempi kattavuus -> kalliimpi hinta.− Vakuutusperustaiset takuut ovat selvästi halvempia kuin ei-vakuutusperustaiset takuut

(tuotteen hinta vakioitu).− Valmistajan ja myyjän tarjoamien tuotevakuutusten hinnoissa ei ole eroa (tuotteen hinta

vakioitu).

31.10.2016 29Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Tuotevakuutuksen kesto:

Tuotevakuutuksen sisältö/kattavuus/hyvitys:

Kuluttajakyselyssä 22 % kertoi ostaneensa viimeisen 3 vuoden aikana tuotevakuutuksen (Suomessa 14 %).

Ostetun tuotevakuutuksen sisältö:− Pidennetty vakuutusaika 69 %− Vakuutusperustainen takuu (korvaa esim. vahingon, onnettomuuden tai varkauden aiheuttaman

menetyksen) 30 %− Lisäpalvelut (esim. korjaus kotona) 24 %− Ei osaa sanoa 4 %

Tuotevakuutusten markkinat (3)

1 vuosi 2 vuotta 3 vuotta 4 vuotta 5 vuotta

24 % 19 % 31 % 8 % 18 %

Onnettomuus Varkaus Takaisinmaksu

Korvaus uudella tuotteella Korjaus

44 % 19 % 19 % 87 % 91 %

31.10.2016 30Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Tuotevakuutusten hankkimisen paikka ja aika

Tuotevakuutus oli yleensä hankittu myymälästä (82 % vastaajista). Loput (18 %) olivat hankkineet sen verkosta.

Vastaajista 81 % oli hankkinut tuotevakuutuksen samassa yhteydessä, kun oli hankkinut tuotteenkin. 8 % oli hankkinut tuotevakuutuksen tuotteen myyjältä myöhemmin, 5 % tuotteen valmistajalta myöhemmin ja 4 % joltain muulta taholta myöhemmin.

31.10.2016 31Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajakyselyssä kysyttiin: ”Vertailitko kahta tai useampaa tuotevakuutusta ennen kuin ostit takuun?”

Suomalaiset ja ruotsalaiset olivat heikoimpia vertailijoita: vain 5 % oli vertaillut eri tuotevakuutuksia. Ahkerimpia vertailijoita olivat romanialaiset, joista 35 % oli vertaillut.

Tuotevakuutusten vertailu ennen hankintaa

EU FIKyllä vertailin. 17 % 5 %

En, koska en pitänyt vertailua tarpeellisena. 23 % 36 %

En, koska minulle tarjottiin vain yhtä takuuta. 46 % 50 %

En, koska oli liian vaikea ymmärtää sopimusehtoja. 4 % 7 %

En (muu syy) 9 % 1 %

31.10.2016 32Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Syyt tuotevakuutusten hankkimiseenEU FI

Pidempi vakuutusaika 45 % 40 %

Mielenrauha 31 % 28 %

Kohtuullinen hinta 27 % 32 %

Tuotteen korjaamisen kalleus 26 % 17 %

Tuotteen tärkeys 23 % 24 %

Myyjän suositus 16 % 22 %

Aikaisemmat ongelmat samankaltaisen tuotteen kanssa 13 % 12 %

Tuote luultavasti menisi rikki 12 % 16 %

Sisältyi tuotteen hintaan 5 % 6 %

Tuotevakuutuksen hankkimisesta saatu alennus 5 % 5 %

Ostaa aina tuotevakuutuksen, kun sitä tarjotaan 4 % 5 %

Muu syy 2 % 3 %

31.10.2016 33Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Syyt olla hankkimatta tuotevakuutusta EU FI

Tuotevakuutus ei ole hintansa arvoinen 34 % 53 %

Ongelmat ilmenevät yleensä vakuutusajan päätyttyä 32 % 23 %

Tuotevakuutuksen ulkopuolelle jää asioita 26 % 23 %

Myyjän suostuttelu tuntuu epämukavalta 22 % 25 %

On helpompaa ostaa uusi tuote kuin maksaa tuotevakuutuksesta

19 % 11 %

Luottamus ostetun tuotteen brändiin 18 % 21 %

Ei tarjottu tuotevakuutusta 15 % 14 %

Tuote ei luultavasti mene rikki 13 % 14 %

Tuotevakuutuksen ehdot ovat epäselvät 10 % 15 %

Vakuutusaika on liian lyhyt 7 % 5 %

Ei tietoa mahdollisuudesta ostaa tuotevakuutus 6 % 7 %

Muu syy 4 % 7 %

31.10.2016 34Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

2.6 Kuluttajien kokemuksia ongelmista,

korvauksista ja hyvityksistä

31.10.2016 35Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajakyselyssä kartoitettiin kuluttajien kokemia ongelmia ja kuluttajien hakemia hyvityksiä.

Yli kolmasosa kuluttajista oli viimeisen 2 vuoden aikana kokenut hankkimissaan tuotteissa ongelmia (EU 38 %; FI 34 %).

Yleisimmät ongelmat:− Tuote oli viallinen (EU 28 %; FI 27 %).− Tuote ei ollut odotusten mukainen (EU 25 %; FI 27 %).− Tuote ei toiminut tai lakkasi toimimasta (EU 24 %; 27 %).

Kuluttajien kokemat ongelmat

Matka-puhelin

Kannettava tietokone / tabletti

Uusi auto

Pesukone / kuivaus-rumpu

Vaatteet / kengät

Imuri Jääkaappi / pakastin

Kamera TV

EU 25 % 22 % 20 % 18 % 16 % 16 % 16 % 15 % 14 %

FI 23 % 18 % 24 % 9 % 14 % 10 % 8 % 7 % 13 %

31.10.2016 36Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien hakemat hyvitykset (1)

Hyvin suuri osa ongelmia kokeneista kuluttajista oli tehnyt jotain asialle (EU 88 %; FI 81 %).

Yleisimmin asialle tehtiin jotain, kun ongelmia esiintyi uudessa autossa (95 %), TV:ssä (92 %), jääkaapissa tai pakastimessa (91 %) tai pesukoneessa tai kuivausrummussa (90 %). Harvemmin asialle tehtiin jotain, kun ongelmia esiintyi vaatteissa tai kengissä (73 %) tai imurissa (79 %).

Yleisimmin asialle tehtiin jotain, jos ongelma oli ilmennyt alle 6 kk kuluttua hankinnasta (88 %) tai 6–12 kk kuluttua hankinnasta (87 %). Harvemmin asialle tehtiin jotain, jos hankinnasta oli kulunut yli 12 kk (78 %).

Jos hyödykkeellä oli takuu tai tuotevakuutus, ongelmalle tehtiin useammin jotain kuin hyödykkeelle, jolla oli ainoastaan lakisääteinen virhevastuu (90 % vs. 81 %).

Myymälässä ja etämyynnissä hankittujen tuotteiden osalta ryhdyttiin toimiin suunnilleen yhtä usein (84 % vs. 85 %).

31.10.2016 37Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien hakemat hyvitykset (2) Kuluttajat, jotka olivat tehneet jotain ongelmalleen,

olivat yleensä tyytyväisiä siihen, mitä ongelmalle tehtiin.Hyvin tyytyväinen

Melko tyytyväinen

Melko tyytymätön

Hyvin tyytymätön

Kaikki tuotteet FI 39 % 40 % 12 % 9 %

Kaikki tuotteet EU 36 % 38 % 15 % 11 %

Vaatteet / kengät 45 % 32 % 10 % 12 %

Uusi auto 41 % 38 % 14 % 6 %

Imuri 37 % 39 % 13 % 12 %

Kamera 36 % 38 % 19 % 8 %

TV 35 % 42 % 15 % 8 %

Pesukone / kuivausrumpu 34 % 39 % 17 % 10 %

Matkapuhelin 32 % 39 % 16 % 13 %

Kannettava tietokone / tabletti

32 % 40 % 16 % 12 %

Jääkaappi / pakastin 29 % 44 % 19 % 8 %

31.10.2016 38Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien hakemat hyvitykset (3)

Yleisimmät syyt siihen, miksi kuluttajat eivät olleet tyytyväisiä ongelmansa käsittelyyn:− Tarjottu ratkaisu ei ollut tyydyttävä (44 %).− Prosessi vei liikaa aikaa (36 %).− Siihen liittyi ylimääräisiä kuluja (25 %).

Tyytymättömät kuluttajat luottivat muita vähemmän myyjiin, viranomaisiin ja kuluttajaorganisaatioihin.

Yleisimmät syyt siihen, miksi kuluttajat eivät lähteneet tekemään ongelmalle mitään:− Oli epätodennäköistä, että ongelma saataisiin ratkaistua ( 30 %).− Ei ollut tarpeen ryhtyä toimiin esim. tuotteen edullisuuden vuoksi (24 %).− Lakisääteinen virhevastuu oli umpeutunut (17 %).− Prosessi olisi vienyt liikaa aikaa (16 %).

31.10.2016 39Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien hakemat hyvitykset (4)

Ongelmia kokeneista ja toimiin ryhtyneistä kuluttajista 53 % otti yhteyttä pelkkään myyjään; 12 % pelkkään valmistajaan; 14 % sekä myyjään että valmistajaan; 4 % johonkin kolmanteen osapuoleen (esim. kuluttajajärjestö, kuluttaja-asiamies tai lakimies).

Myyjään tai valmistajaan yhteyttä ottaneista sai− Maksuttoman korjauksen EU 37 %; FI 42 %.− Uuden tuotteen maksutta EU 26 %; FI 22 %.− Hinnan korvauksen (osittain tai kokonaan) EU 12 %; FI 16 %.− Joko korjauksen, uuden tuotteen tai hinnan korvauksen EU 75 %; FI 80 %.

Kaikkiin ongelmiin ei löytynyt kuluttajille hyvää ratkaisua:− Kuluttaja joutui maksamaan korjauksesta EU 3 %; FI 3 %.− Tuote ei toiminut edes korjausten jälkeen EU 4 %; FI 1 %.− Lakisääteinen virhevastuu ei kattanut ongelmaa EU 5 %; FI 2 %.− Kuluttajalle sanottiin, että lakisääteinen virhevastuu oli päättynyt EU 2 %; FI 2 %.− Ongelmaa ei ole vieläkään ratkaistu EU 5 %; FI 4 %.

31.10.2016 40Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien hakemat hyvitykset (5)

Kuluttajakyselyssä kysyttiin, kuinka kauan kuluttajalta kesti saada hakemansa hyvitys:

Tuotteille, joilla oli takuu tai tuotevakuutus, hyvityksen saaminen kesti kauemmin kuin tuotteille, joilla oli pelkkä lakisääteinen virhevastuu.

Myyjälle valitetuista ongelmista sai nopeammin hyvitystä kuin valmistajalle tai myyjälle ja valmistajalle valitetusta ongelmasta.

1-7 pvää 8-14 pvää 15-30 pvää Yli 1 kk Ei tiedä

EU 45 % 21 % 18 % 6 % 10 %

FI 60 % 21 % 7 % 5 % 7 %

31.10.2016 41Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien kokema kuluttajahaitta

Kuluttajakyselyssä kysyttiin kuluttajien arviota ongelmasta johtuneesta taloudellisesta haitasta:− Mediaani: EU 12 €; FI 10 €.− Keskiarvo: EU 81 €; FI 49 €.− Suuri osa ei kokenut ongelmasta lainkaan taloudellista haittaa eli 0 €:

EU 24 %; FI 21 %.− Suuri osa ei osannut vastata kysymykseen: EU 31 %; FI 23 %.

31.10.2016 42Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

3 TUTKIMUKSEN JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET

31.10.2016 43Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Informaation tarjoaminen ja kuluttajien ymmärrys (1)

Lakisääteisestä virhevastuusta, takuusta ja tuotevakuutuksista tarjottua informaatiota ei ole tarjolla tarpeeksi ja informaatio ei ole tarpeeksi selkeää.

Suositus 1: Kuluttajien ymmärryksen lisäämiseksi ja valintojen helpottamiseksi tulisi käyttää pakkokeinoja, jotka parantavat informaation tarjontaa.

Kuluttajat eivät tunne riittävän hyvin lakisääteisen virhevastuun kestoa (2 vuotta).

Suositus 2: Kansallisten viranomaisten, kuluttajajärjestöjen ja myyjien tulisi lisätä kuluttajien tietoisuutta kahden vuoden lakisääteisestä virhevastuusta.

31.10.2016 44Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Informaation tarjoaminen ja kuluttajien ymmärrys (2)

Kuluttajat ja myyjät ymmärtävät huonosti nykyisen kaltaisen ”todistustaakan”.

Suositus 3: Kuluttajille tulisi tarjota lisää selkeää ja läpinäkyvää informaatiota ”käänteisestä todistus-taakasta”. Viestinnän tulisi edesauttaa kuluttajien ymmärrystä asiasta tai vähintään kertoa, mistä kuluttaja voi saada asiasta lisätietoa. Viestinnän tulisi kertoa ”todistustaakkaan” liittyvistä aikarajoista, mitä tarkoittaa ”todistaminen” ja miten ilmaista se kiistassa myyjän kanssa. Samankaltaista viestintää voisi suunnata myös myyjille.

31.10.2016 45Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien valinnat ja vertailu (1)

Tuotevakuutusten markkinoilla kilpailu ei toimi parhaalla mahdollisella tavalla, koska tuotteiden myyjät tarjoavat yleensä vain yhtä tuotevakuutusta. Tämän vuoksi kuluttajilla on vaikeuksia tehdä vertailuja.

Suositus 4: Kilpailua ja kuluttajien vertailumahdollisuuksia voisi edistää tuotevakuutusten vertailutyökalulla. UK:ssa valvova viranomainen on saanut isoja jälleenmyyjiä luomaan yhteisen vertailutyökalun. Kuluttajilla pitäisi myös olla mahdollisuus hankkia tuotevakuutus kaupanteon jälkeen, jolloin heillä olisi parempi mahdollisuus vertailla erilaisia tuotevakuutuksia.

31.10.2016 46Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien valinnat ja vertailu (2)

Pidempi vakuutusaika on kuluttajille tärkein peruste tuotevakuutuksen hankkimiselle. Joskus on kuitenkin niin, että tuotevakuutuksen aika ei ole pidempi kuin lakisääteisen virhevastuun kahden vuoden aika.

Suositus 5: Tulisi käyttää pakkokeinoja, joilla saadaan tuotevakuutusten myyjät noudattamaan vaatimuksia, joiden mukaan heidän pitää kertoa lakisääteisestä virhevastuusta ja että tuotevakuutus ei vaikuta kuluttajien oikeuteen lakisääteiseen virhevastuuseen.

31.10.2016 47Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien valinnat ja vertailu (3)

Joidenkin kuluttajien on vaikea arvioida tuotevakuutuksen suhteellista arvoa.

Suositus 6: Tuotevakuutusta koskeva informaatio voitaisiin ilmaista yhdenmukaisella tavalla. Tämä tieto tulisi ilmaista lakisääteistä virhevastuuta koskevan tiedon rinnalla. Erityisesti tulisi kertoa siitä, mitä lisäarvoa tuotevakuutus tuo lakisääteiseen virhevastuuseen verrattuna. Informaation tulisi sisältää tietoa ainakin tuotevakuutuksen ja virhevastuun kestosta, maantieteellisestä laajuudesta, kattavuudesta, korvausvaatimusten tekemisestä, tuotevakuutuksen myöntäjän yhteystiedoista sekä lakisääteisen virhevastuun olemassa olosta.

31.10.2016 48Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien valinnat ja vertailu (4)

Kuluttajilla on vaikeuksia tehdä eroa lakisääteisen virhevastuun, takuun ja tuotevakuutuksen ehtojen välillä.

Suositus 7: Virhevastuuseen, takuuseen ja tuotevakuutuksiin liittyviä termejä tulisi selkeyttää kuluttajien tietoisuuden parantamiseksi.

31.10.2016 49Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Kuluttajien ongelmat (1) Kuluttajat yleensä saavat ongelmansa hyvin hoidettua. Tiettyjen

asioiden hoitamisessa on kuitenkin hankaluuksia:i) Joissakin tapauksissa kuluttajat ottavat itse yhteyttä valmistajaan tai myyjä ohjaa heidät ottamaan yhteyttä valmistajaan.

Suositus 8: Tulisi lisätä sekä kuluttajien että myyjien tietoisuutta myyjän vastuista.

ii) Joissakin tapauksissa kuluttajilla tai myyjillä on väärä käsitys ”oikaisujen hierarkiasta”.

Suositus 9: Tulisi lisätä sekä kuluttajien että myyjien tietoisuutta ”oikaisujen hierarkiasta” (ts. ensin tuotteen korjaus tai korvaaminen uudella, vasta sitten hinnan palautus tai alennus.

31.10.2016 50Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Suomi vs. EU-keskiarvo

Suomi oli useimmissa asioissa hyvin lähellä EU-keskiarvoa.

Poikkeuksia olivat seuraavat asiat:− Suomalaisilla on parempi tietämys lakisääteisen virhevastuun

sisällöstä.− Suomalaiset saavat nopeammin hyvitystä ongelmiinsa.− Suomalaiset ostavat harvemmin tuotevakuutuksen

(koska eivät pidä sitä hintansa arvoisena).− Suomalaisten on vaikeampi erottaa toisistaan lakisääteinen

virhevastuu, takuu ja tuotevakuutus.− Suomalaiset vertailevat harvemmin muita tuotevakuutuksia

(koska eivät pidä vertailua tarpeellisena).

31.10.2016 51Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fi

Tutkimusraportti löytyy osoitteesta

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm

31.10.2016 52Komission tutkimus lakisääteisestä virhevastuusta,

takuusta ja tuotevakuutuksista

kkv.fikkv.fi

Kiitos!