Kid presentatie cj 140313-1
-
Upload
blauw-research -
Category
Documents
-
view
350 -
download
1
description
Transcript of Kid presentatie cj 140313-1
![Page 1: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Journey Mapping
Klanten Informatie Dag
Nicole Remmers
14 maart 2013
![Page 2: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/2.jpg)
Customer Journey Mapping
– Waarom?
– Wat?
– Hoe?
![Page 3: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 5: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/6.jpg)
WHY?
– Klantgericht denken &
werken
– Kansen voor
procesoptimalisatie & -
ontwikkeling
– Aanknopingspunten voor
duurzame klantrelaties
![Page 7: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/8.jpg)
Customer Journey =
Gedetailleerd & stapsgewijs in kaart
brengen van het proces dat klanten
doorlopen vanaf het moment van (latente)
bewustwording van een behoefte totdat
deze behoefte vervuld is en er weer een
nieuwe of aanvullende behoefte ontstaat.
![Page 9: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/9.jpg)
Tijdens deze klantreis worden ook alle voor de
klant relevante touchpoints in kaart gebracht.
![Page 10: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/10.jpg)
En krijg je gedetailleerd inzicht in de
klantervaring gedurende het proces: de
pijnpunten en wow-factoren
![Page 13: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/14.jpg)
Opdracht
– Werk in tweetallen een Customer Journey uit voor het boeken van een actieve zomervakantie
– Eén van de twee vertelt zijn journey
– De ander vraagt uit en noteert:
Het storyboard (geef elke stap een nummer!)
De touchpoints
De emotiecurve (geef elk nummer een emotiescore)
![Page 15: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/15.jpg)
Voorbeeld CJ map
![Page 16: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/17.jpg)
Route & Ritme
I. Scope en hypothesevorming (startsessie)
Interne Customer Journey Mapping
II. Externe validatie (onderzoek)
Kwalitatief consumer assessment
Driver analyse
→Touchpoint performance
→Achterhalen key touchpoints & superpromoter momenten
III. Prioriteren & verbeteren (workshop)
Prioriteren: welke touchpoints verdienen prioriteit?
Verbetermogelijkheden ontwikkelen
IV. Meten, opvolgen & bijsturen
![Page 18: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/18.jpg)
Visie van Blauw
» Het sociale aspect wordt steeds belangrijker
in de Customer Journey
» We geloven in de kracht van enthousiasme!
» We blijven dicht bij de werkelijkheid
![Page 19: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Kid presentatie cj 140313-1](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022051818/549f1d5bac795924768b4890/html5/thumbnails/22.jpg)
Meer weten?