Kepuasan Pelanggan Dan Pemilihan Jasa Pendidikan

Kepuasan Pelanggan Dan Pemilihan Jasa Pendidikan M. Munir STAI Darussalam Krempyang Nganjuk Email: [email protected]

Abstraction: Customer satisfaction is the estuary of the MMT business. The quality

of the product / service needs to be improved to meet and even exceed customer satisfaction. Failure to meet customer / client satisfaction means failure to apply MMT. Other than that, educational institutions are part of a process of service to the community in accordance with the needs and challenges of the times. Meeting the needs of the community for the world of education is certainly very closely related to the satisfaction obtained by the community through existing education services.

Customer satisfaction and selection of educational services can be described the results of the analysis that in educational institutions, customer satisfaction as in other product marketing activities. Customer satisfaction in education is very influential in the selection of these educational institutions. Although the educational services are not tangible, but customers can see and feel of it through the results of graduates and services provided by these educational institutions. Thus, customer satisfaction in the world of education greatly affects the quantity and selection of these educational institutions.

Another thing that influences the selection of educational services, is inseparable from the marketing management of education carried out by the educational institution. Quality products are basically part of the indirect marketing of the educational institution, while indirect marketing is through the process of advertising, promotion and through product introduction activities of the educational institution, either in the form of achievements or activities. The conclusion of this discussion is that satisfaction with education services is closely related to the selection of education services. This is proven and implemented by the quantity and quality available in the educational institution.

Pendahuluan Keberhasilan layanan yang diberikan perusahaan untuk konsumen sasaran sangat berpengaruh pada bermutu tidaknya sebuah pelayanan perusahaan itu sendiri. Dewasa ini, dalam memenangkan persaingan dalam segala hal, mutu pelayanan menjadi perhatian utama agar mendapatkan kualitas sebuah produk yang akan suguhkan kepada konsumen. Oleh karena itu, kualitas jasa dan pelayanan yang diterima konsumen diartikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan

INTIZAM : Jurnal Manajemen Pendidikan Islam Volume 3, Nomor 2, April 2020

M. Munir 47

konsumen dengan persepsi konsumen. 1 Menurut Sallis (2005) Manajemen Mutu Terpadu (MMT) atau Total Quality

Management (TQM) adalah manajemen yang mencakupfalsafah dan metode yang membantu organisasi memanaj perubahan dan mengatur agenda peningkatan mutu produk atau jasa yang mereka hasilkan/tawarkan untuk menjawab tuntutan pelanggan. Falsafah MMT adalah peningkatan mutu untuk memenuhi atau bahkan melampaui tuntutan mutu dari pelanggan secara bertahap dan berkesinambungan (incremental continuous quality improvement).2

Kepuasan pelanggan merupakan muara dari bisnis MMT. Mutu produk/jasa perlu selalu ditingkatkan untuk memenuhi bahkan melampaui kepuasan pelanggan. Kegagalan memenuhi kepuasan pelanggan/klien berarti kegagalan penerapan MMT. 3

Lain daripada itu, lembaga pendidikan adalah merupakan bagian dari sebuah proses pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan tantangan zaman. Pemenuhan kebutuhan masyarakat akan dunia pendidikan tentunya sangat erat kaitannya dengan kepuasan yang diperoleh masyarakat melalui jasa pendidikan yang ada.

Kajian Pustaka Kepuasan Pelanggan

Secara tradisional, pelanggan adalah pihak yang membeli atau menggunakan produk/jasa yang ditawarkan. Dalam konteks MMT, pelanggan adalah semua pihak yang menerima jasa dan/atau produk yang kita hasilkan/berikan. Goetsch (1994, 139) mengatakan bahwa pelanggan menentukan mutu dan kita (institusi) menghasilkannya.

Pelanggan dikatagorikan menjadi, pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah semua pihak penerima jasa/produk yang ada di satu institusi sedangkan pelanggan ekstermal adalah mereka yang ada di luar instansi penghasil jasa/produk. Pada masing-masing kategori baik pelanggan internal maupun eksternal masih perlu diklasifikasi menjadi pelanggan primer, sekunder, dan tersier.4

Dalam konteks pendidikan siswa dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal tetapi juga dapat dikatagorikan sebagai pelanggan eksternal. Sebagai katagori pertama manakala siswa ikut berperan dan berkontribusi bersama-sama pihak sekolah menghasilkan produk atau jasa. Dilain sisi siswa dapat dikatagorikan sebagai pelanggan eksternal manakala mereka pasif hanya menerima begitu saja dan tidak berperan dalam menghasilkan produk atau jasa sekolah. Penulis lebih setuju pandangan yang pertama karena pada kenyataannya umumnya siswa aktif meningkatkan kemampuan dirinya, misalnya dengan membeli buku bahkan mengikuti les privat diluar sekolah untuk lulus ujian dengan 1 Suparno Saputra, Kajian Teoritis Service Quality, Satifaction, Trust, Reputation, Switching Costs &

Loyality. Jurnal Vol. 3 No 2 Desember 2007. 2 Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan,

Uny Press, Jogjakarta, 2015), 1 3 Ibid, 36 4 Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan,

Uny Press, Jogjakarta, 2015), 36


M. Munir 48

meraih nilai yang tinggi. Ilustrasi katagori dan klasifikasi pelanggan di lembaga pendidikan dapat digambarkan sebagai berikut.5

Secara kelembagaan, pelanggan eksternal primer dalam konteks sekolah

adalah siswa (manakala siswa dianggap pasif), eksternal sekunder adalah orang tua atau wali murid, dan eksternal tersier adalah masyarakat dan pemerintah.6

Bertolak dari penjelasan pengertian pelanggan di awal Bab 2 pelanggan

adalah semua pihak yang menerima produk/jasa yang dihasilkan, maka secara individual sebagai guru di sekolah, pelanggan internal primer adalah siswa (mana kala siswa berperan aktif dalam mencapai hasil belajar), pelanggan internal sekunder adalah kepala sekolah dan staf, dan pelanggan internal tersier dapat jadi satpam, peñata taman dan rumah tangga dan pihak lain yang mendukung sarana prasarana sekolah. Sebagai kepala sekolah yang lebih punya tanggungjawab memenej guru, staf, dan sarana prasarana dari pada mengajar dikelas, maka pelanggan internal primer guru, pelanggan internal sekunder adalah staf administrasi dan staf pendukung, dan pelanggan internal tersier dapat jadi juga satpam, peñata taman dan pihak lain yang mendukung sarana prasarana sekolah.

Terminologi pelanggan di satuan pendidikan atau sekolah khususnya “siswa” yang tidak hanya sekedar terlibat tranksasksi jual beli sebagaimana terjadi di toko atau pasar, tetapi siswa yang disertai dengan semangat meningkatkan diri dalam ranah pengetahuan, ketrampilan, dan sikap. Demikian juga untuk pihak sekolah sebagai penyedia jasa sehingga dapat jadi tidak terlalu memperhatikan untung.7 meningkatkan mutu para lulusan atau alumninya sehingga terminology pelanggan untuk siswa” banyak pihak mengusulkan untuk diganti dengan “klien”. 5 Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan,

Uny Press, Jogjakarta, 2015), 37 6 Ibid, 37 7 Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan,

Uny Press, Jogjakarta, 2015),38


M. Munir 49

Goetsch menegaskan dalam konteks MMT, seorang manager harus fokus pada pelanggan, baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.

Lebih jauh perlu dimaknai bahwa kepuasan lebih lanjut dari deskripsi di atas ialah cakupan dan deskripsi “T” dalam TQM di Bab I dimana T ”dictates that everything and everybody in the organization is involved in the enterprise of continuous improvement (mengarahkan segala yang benda/fasilitas dan setiap orang di organisasi dilibatkan dalam peningkatan yang berkelanjutan) . Setiap orang di organisasi disini perlu diperluas maknanya, yaitu pihak dalam maupun luar organisasi sehingga pelanggan yang satu menjadi pemasok bagi pelanggan yang lain dalam organisasi. Berikut perbandingan pandangan antara organisasi yang konvensional dan contemporer, khusunya MMT.8

Cara pandang terhadap Pelanggan

Salah satu tantangan terberat dari pelaksanaan MMT adalah komitmen pimpinan puncak dan pimpinan menengah untuk mendelegasikan sebagain peran dan tanggung jawab mereka. Hal ini tidak mudah karena cara pandang umumnya pimpinan tersebut merasa akan kehilangan sebagaian kekuasaaan mereka. Dalam menejemen MMT harus dihindari “one man/women show”, perlu ada pendelegasian sebagai ujud dari manajemen partisipatif yang merupakan salah satu nilai penting dalam MMT. Pimpinan umumnya tidak menyadari bahwa 8 Ibid, 39


M. Munir 50

pendelegasian dengan rincian yang jelas dan fasilitasi yang memadai akan menjadi pemberdayaan bagi penerima delegasi dan keberhasilan pelaksanaan tugas tersebut akan menumbuhkan kepuasan, kepercayaan diri, dan yang lebih esensial adalah pengakuan (ngewongke) terhadap yang menerima delegasi. Peran dadn fungsi pimpinan pada cara pandang (paradigma) kontemporer, pimpinan adalah pelayan atau lebih tepatnya pemasok bagi semua warga/pihak yang menerima hasil kerja/produk darinya.

Untuk dapat melaksanakan prinsip ini pemimpin puncak dan menengah perlu merubah paradigma “struktur organisasi terbalik”.digma konvensional, struktur suatu organisasi pimpinan berada pada posisi yang paling atas (puncak) dan dibawahnya pimpinan menengah, dibawahnya lagi superviser, dan paling bawah adalah pekerja garis depan. Untuk konteks sekolah, cara pandang terhadap pelanggan sama seperti skema sruktur organisasi yang terpampang di dinding, yaitu kepala sekolah berada di puncak, dilanjutkan kebawah wakil kepala sekolah, dibawahnya lagi kepala bagian, dilanjutkan guru dan staf, dan yang paling bawah adalah siswa sebagaimana diilustrasikan dalam gambar 3.3. Sebaliknya sesuai pandangan kontemporer terhadap pelanggan (Gambar 3.4) maka pada pada paradigma kontempor, kepala sekolah, adalah pemasok bagi semua pihak internal sekolah, termasuk wakasek, guru, staf, siswa dan seterunya yang menerima produk yang dihasilkannya. Produk yang dihasilkan kepala sekolah dapat berupa antara lain kebijakan, arahan, perintah, dan bahkan termasuk bentuk produk yang paling sederhana berupa draf atau konsep surat. Sehingga pada paradigma ini posisi kepala sekolah berada pada yang paling bawah dengan makna ia menjadi pemasok dan juga fasilitator bagi semua warga sekolah yang tidak lain adalah pelanggan internal sekolah. Demikian wakasek adalah pemasok bagi kabag, guru dan staf adalah dan selanjutnya guru dan staf pada lapis di atasnya adalah pemasok bagi pelanggan internal primer yaitu “siswa”. Pandangan kontemporer diilustrasikan pada Gambar 3.5 berikut.9

Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa institusi mempunyai pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Masing-masing pelanggan ini punya kebutuhan yang berbeda. Berikut dijelaskan masing-masing kebutuhan pelanggan. 1) Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan Eksternal.

9 Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan,

Uny Press, Jogjakarta, 2015), 40-41


M. Munir 51

Pelanggan eksternal bidang pendidikan, khususnya satuan pendidikan, adalah siswa, orang tua, satuan pendidikan lanjutan yang lebih tinggi, masyarakat pengguna lulusan (dunia usaha/dunia industry-DU/DI), dan pemerintah. Kebutuhan siswa dan orang tua umumnya adalah bagaimana mereka setelah lulus dapat bekerja atau melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Semua kebutuhan pelanggan ini harus dibuktikan bahwa lulusan mempunyai kompetensi untuk dapat bekerja dan atau melanjutkan studi ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi dengan baik. Kebutuhan pelanggan ini harus terakomodasi dalam kurikulum di satuan pendidikan.

Dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan maka perlu mengumpulkan informasi dari mereka. Untuk hal ini siswa lebih tepat dikatagorikan sebagai pelanggan internal karena mereka ikut aktif berpartisipasi untuk mencapai kompetensi lulusan yang dipersyaratkan bahkan untuk dapat diterima di jenjang satuan pendidikan yang lebih tinggi atau bekerja di DU/DI. Untuk itu pelanggan eksternal primer dimulai dari orang tua terutama untuk satuan pendidikan di jenjang pendidikan dasar. Untuk jenjang menengah dan tinggi pelanggan eksternal primernya adalah perguruan tinggi dan DU/DI.

Informasi dari orang tua dapat diperoleh melalui angket, pertemuan khusus, atau komite sekolah yang merupakan mitra kerja sekolah. Pengumpulan informasi ini dapat dilakukan melalui seminar, workshop, atau Focus Group Discussion (FGD). Sedangkan informasi dari perguruan tinggi dan DU/DI dapat diperoleh melalui studi pelacakan (tracer study).

2) Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan Internal.

Pelanggan internal primer dalam satuan pendidikan adalah siswa, sedang

yang sekunder adalah staf karyawan/TU, teknisi, pustakawan dan staf lainnya.

Secara formal lulusan satuan pendidikan tingkat dasar tidak dibenarkan bekerja

karena belum memenuhi usia minimal bekerja, mereka diharapkan untuk

melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Untuk itu kebutuhan siswa

di satuan pendidikan ini adalah bagaimana bisa belajar dengan maksimum.

Utamanya guru, kepala sekolah, dan staf perlu perlu berupaya dengan

segala daya disertai dengan rasa simpati dan empati untuk mencapai efektivitas

pembelajaran. Ruang kelas, fasilitas yang ada, dan sekolah secara keseluruhan

perlu dimenej untuk mendukung proses belajar mengajar yang efektif

membekali siswa untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang pendidikan

menengah. Kebutuhan siswa di tingkat satuan pendidikan ini dapat

diidentifikasi melalui pertemuan informal di setiap kelas dilengkapi dengan

angket kepadan orang tua. Selanjutnya sejalan dengan Gambar 3.4 tentang

pandangan kontemporer terhadap pelanggan dan pemasok, maka guru,

staf/karyawan merupakan pelanggan dari dan sekaligus pemasok kepada

kepala sekolah. Demikian pula karyawan, pustakawan, teknisi dan staf lainnya

adalah pelanggan dari sekaligus juga pemasok kepada guru dan demikian

seterusnya sesuai perannya masing-masing.

Untuk itu setiap pihak perlu menumbuhkan budaya peduli mutu, berobsesi

mencapai mutu sehingga berupaya sebaik mungkin memuaskan semua pihak


M. Munir 52

dan bersinergi mendukung dan memfasilitasi siswa untuk mencapai

kompetensi yang diperlukan guna dapat melanjutkan studi mereka. Kebutuhan

mereka dapat dilakukan melalui forum informal diwaktu istirahat maupun

secara formal dalam wadah gugus kendali mutu yang dapat diwujudkan dalam

Kelopok Kerja Guru (KKG), Musyawarah Guru Mata Pelajaran (MGMP).10

Berbagai Pendekatan Mengakses Kebutuhan Pelanggan

Informasi yang diperoleh dari pelanggan melalui kotak saran, angket, FGD,

workshop, dan studi pelacakan (tracer studi) perlu dikelompokkan, dianalisis, dan

disimpulkan. Prosedur ini sebaiknya dilakukan oleh suatu tim mutu sekolah yang

dibentuk oleh sekolah dan mempunyai anggota dari unsur sekolah, komite

sekolah, dan wakil masyarakat yang peduli tehadap peningkatan mutu sekolah.

Hasil rumusan kebutuhan pelanggan harus dirumuskan kedalam silabus

mata pelajaran yang selanjutnya didiskripsikan kedalam kurikulum dengan

Rencana Persiapan Pembelajaran (RPP). Untuk itu kepala sekolah dan khususnya

guru harus mampu memahami silabi, kurikulum dan RPP dari masing-masing

mata pelajaran yang diampunya. Tim Mutu Sekolah dapat menggunakan workshop

bersama DU/DI atau pihak perguruan tinggi untuk menyusun silabi dan kurikulum

sesuai yang dapat memuaskan mereka. Untuk sekolah kejuruan, perumusan

kurikulum dapat menggunakan pendekatan pengembangan kurikulum yang

berorientasi profesi di dunia industri/usaha dapat merujuk ke pendekatan

Development of A Curriculum-DACUM dari Robert Norton (1995). 11

a. Mengakomodasi Kebutuhan Pelanggan

Acuan utama program sekolah adalah kurikulum. Secara alami sesuai tuntutan

jaman memang kurikulum secara periodik perlu dikaji ulang untuk

mengakomodasi tuntutan pelanggan. Secara nasional semua kurikulum sekolah

harus merujuk kepada Standar Isi (SI) yang dirumuskan oleh Badan Standar

Nasional pendidikan (BSNP).

Dalam konteks desentralisasi pendidikan yang teraktualisasikan dalam

Manejemen Berbasis Sekolah (MBS) maka sekolah mempunya otonomi untuk

melaksankan penyelenggaraan program sekolah. Lebih dari itu sekolah

dianjurkan mempunyai program unggulan sekolah yang mengakomodasi

potensi local. Keseluruhan program sekolah bermuara untuk mengantar siswa

mencapai kompetensi yang distandarkan secara nasional dan kompetensi lokal

sesaui muatan lokal yang ada di kurikulum sekolah.

Masukan pelanggan, khususnya pelanggan eksternal perlu dipilah-pilah

merujuk acuan nasional yang tertuang dalam Peraturan Pemerintah (PP) Nomer

19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang merupakan kriteria 10 Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan,

Uny Press, Jogjakarta, 2015), 42-44 11 Ibid, 44-45


M. Munir 53

standar minimal yang harus dicapai bahkan diupayakan dilampaui yang berlaku

di seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Setelah dipilah ke dalam delapan SNP, masukan pelanggan perlu juga

dicermati adakah yang perlu diakomodasi dalam muatan lokal sekolah. Rincian

masing-masing standar dari 8 SNP telah dirumuskan dalam Peraturan Menteri

Pendidikan sehingga masukan pelanggan dapat lebih rinci dalam standar mana

masukan pelanggan diakomodasi.

Langkah selanjutnya dalam mengakomodasi masukan pelanggan adalah

menuangkannya kedalam program sekolah yang dirumuskan dalam rencanan

Kerja Sekolah (RKS) untuk siklus waktu 4 tahunan dan dirinci dalam program

tahunan sekolah yang dikenal dengan Rencana Kerja dan Anggaran Sekolah

(RKAS). Secara nasional salah satu program dari Badan Peningkatan Sumber

Daya Manusia Pendidikan dan Kebudayaan dan Penjaminan Mutu Pendidikan

(BPSDMPK & PMP) Kememtrian Pendidikan dan Kebudayaan merintis

penyusunan RKAS dan RPS yang dilakukan setiap tahun berbasis hasil evaluasi

diri sekolah (EDS). Pelaksanaan EDS di sekolah dilaksanakan dibawah

koordinasi Tim Pengembangan Sekolah (TPS) yang keanggotaannya terdiri dari

unsur sekolah (kepala sekolah, guru, bila perlu siswa), komite sekolah, dan

pengawas sekolah. Di sekolah yang sudah bersertifikat ISO ada Tim Pengendali

Mutu (TPM), untuk itu TPM dan TPS dapat mengakomodasi masukan pelanggan

yang selanjutnya diartikulasikan kedalam penyusunan RKAS dan RPS.12

Pemilihan Jasa Pendidikan

Dalam pemilihan jasa pendidikan, tidak data dilepaskan dari manajemen pemasaran yang diterapkan oleh lembaga tersebut, maka dari itu pengkajian tentang pemilihan jasa pendidikan dalam pembahasannya harus dikaitkan dengan manajemen pemasaran penddikan. a. Manajemen Pemasaran Pendidikan

Setiap ahli memberi pandangan yang berbeda tentang pengertian manajemen,

Manajemen berasal dari kata to mange yang memiliki arti mengelola.13

Pengelolaan dilakukan melalui proses berdasarkan urutan dan fungsi-fungsi

manajemen itu sendiri. Manajemen adalah proses perencanaan,

pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi

dengan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan.14 Menurut Terry, “manajemen adalah usaha-usaha untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan lebih dahulu dengan mempergunakan

kegiatan orang lain.”15

12 Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan,

Uny Press, Jogjakarta, 2015), 45-46

13Rohiat, Manajemen Sekolah: Teori Dasar dan Praktik (Bandung: PT Refika Aditama, 2012), 14.

14U Saefullah, Manajemen Pendidikan Islam (Bandung: CV Pustaka Setia, 2012), 4.

15Ani Setiani-Donni Juni Priansa, Manajemen Peserta Didik dan Model Pembelajaran Cerdas,

Kreatif, dan Inovatif (Bandung: Alfabeta, 2015), 31.


M. Munir 54

Dengan penjelasan tersebut secara umum, pengertian manajemen ialah

kegiatan untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan terlebih

dahulu dengan memanfaatkan orang lain (getting things done through the effort

of other people).16 Dari pengertian tersebut tersirat lima unsur manajemen,

yaitu: Pimpinan, Orang-orang (pelaksana) yang dipimpin, Tujuan yang akan

dicapai, Kerja sama dalam mencapai tujuan tersebut, Sarana atau peralatan

manajemen (tools of management) yang disebut dengan 6 M, yaitu: a) Man

(manusia/orang) b) Money (uang) c) Materials (bahan-bahan) d) Machine

(mesin) e) Method (metode) f) Market (pasar).

Dari enam unsur tersebut, dapat di klasifikasikan sebagai ruang lingkup

manajemen, terutama dilihat dari unsur-unsur yang pasti ada dalam

manajemen pemasaran. Selain itu, keberhasilan dalam proses manajemen

memerlukan kemampuan dalam mengenal permasalahan dan kesempatan,

membuat keputusan yang tepat, serta menentukan tindakan secara tepat.17 Hal

ini harus dilaksanakan sehubungan dengan setiap fungsi dasar atau tanggung

jawab manajemen seperti yang dilaksanakan oleh semua manajer yang meliputi,

perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pengarahan (leading),

dan pengendalian (controlling).

Secara mendasar pemasaran bisa diartikan sebagai suatu proses sosial

dan manajerial yang mana individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta

mempertukarkan produk atau jasa dengan pihak lain.18

Menurut Kotler, “pemasaran merupakan usaha/kegiatan yang

menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen untuk memenuhi

kebutuhan konsumen melalui proses pertukaran.”19

Sedangkan manajemen pemasaran atau marketing adalah seni dan ilmu

memilih pasar sasaran, mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menyerahkan, serta mengomunikasikan nilai unggul

kepada pelanggan.20

Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen pemasaran

pendidikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang mana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan. Adapun cara yang dapat

mereka lakukakan adalah menciptakan kualitas serta saling menukar dengan

memanfaatkan jasa (kualitas dan kuantitas sekolah/lembaga pendidikan), serta

16Saefullah, Manajemen Pendidikan, 4-5.

17John R Schermerhorn, Manajemen Buku 1: Edisi Bahasa Indonesia Management 5e (Yogyakarta:

Andi and John Wiley & Sons, 2003), 11-12.

18Fatah Syukur, Manajemen Pendidikan Berbasis pada Madrasah (Semarang: PT Pustaka Rizki

Putra, 2011), 186.

19Muhaimin, Manajemen Pendidikan, 97.

20Asmani, Manajemen Efektif, 24-25.


M. Munir 55

sistem pengajaran melalui pemakai jasa pendidikan (orang tua siwa/wali

murid).

a. Fungsi dan Konsep Pemasaran

Fungsi pemasaran jasa pendidikan/sekolah sendiri termasuk bagian

dari teknik pemasaran yang bertujuan untuk mencapai hasil yang lebih

baik dibandingkan dengan teknik pemasaran yang tidak dapat mencapai

target jumlah siswa atau pengguna jasa pendidikan yang diinginkan. Dan

konsep yang dijalankan sebuah organisasi atau lembaga pendidikan

antara lain: 21

1) Konsep Produksi

Konsep ini menyatakan bahwa menyukai produk yang tersedia

dan selaras dengan kemampuan mereka. Maka dari itu manajemen

harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi (dari dalam

lembaga pendidikan) dan efisiensi distribusi lembaga.

2) Konsep Produk atau Jasa

Konsep ini berpegang teguh bahwa konsumen atau pemakai

jasa pendidikan akan menyayangi serta lebih memperhatikan ataupun

perhatian terhadap jasa yang ditawarkan dengan standar mutu dan

kinerja yang paling baik serta keistimewaan yang mencolok, dan

karenanya organisasi ataupun lembaga pendidikan harus mencurahkan

upaya terus-menerus dalam perbaikan pelayanan jasa.

Untuk itu, diperlukan perbaikan mutu dalam semua aspek yang

berkaitan dengan produk tersebut, yaitu material, tenaga kerja,

promosi yang efektif, dan layanan yang memuaskan pelanggan

sehingga mampu memikat konsumen dan menjadi pelanggan yang

setia.22 Kondisi mutu inilah yang disebut pengendalian mutu secara

menyeluruh (total quality). Adapun konsep dasar total quality adalah

sebagai berikut:

a) Tujuan; perbaikan proses secara terus-menerus. Artinya kualitas

selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang

menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.

b) Elemen

Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan

dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang

komunikatif, serta menggunakan data dan mempelajari pihak-

pihak yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu

terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan TQM sebagai

21Syukur, Manajemen Pendidikan, 190.

22Khaerul Umam, Manajemen Organisasi (Bandung: CV Pustaka Setia, 2012), 27.


M. Munir 56

kunci manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat,

guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan.

Manajer senior harus menghayati implikasi manajemen di dalam

suatu ekonomi internasional. Mereka harus mengembangkan

secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses

manajemen untuk mencapai tujuan perusahaan. Mereka harus

menegerti bahwa TQM adalah suatu proses yang terdiri atas tiga

prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola

untuk mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai

kunci keunggulan bersaing.

Pendidikan dan Pelatihan

Pendidikan dan pelatihan ini mencakup mendidik dan melatih

semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan

untuk menjamin perbaikan mutu, dan memecahkan persoalan.

Struktur pendukung

Manajer senior memerlukan dukungan untuk melakukan

perubahan yang dianggap perlu untuk melaksanakan strategi

pencapaian mutu.

Komunikasi

Komunikasi dapatditempuh dengan cara berbeda-beda

kepada seluruh karyawan mengenai komitmen yang sungguh-

sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan

mutu.

Ganjaran dan pengakuan

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus

diakui dan biberi ganjaran sehingga memicu karyawan lainnya

sebagai anggota organisasi untuk melakukan hal yang sama.

Pengukuran

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting

dalam menetapkan proses manajemen mutu. Dalam menentukan

penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur

untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa

kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.

3) Konsep Penjualan

Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan

membeli serta mencoba jasa yang ditawarkan terkecuali lembaga

pendidikan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang

kokoh.23 Karenanya diperlukan berbagai teknik penjualan yang

sempurna untuk mendapatkan konsumen-konsumen yang baik.

4) Konsep Pemasaran Masyarakat



M. Munir 57

Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas

sebuah organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat

pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih

efektif serta lebih efisien dibandingkan para pesaing sedemikian rupa

sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kepercayaan

masyarakat.

Dalam mempertahankan masyarakat/pelanggan, perusahaan

harus bisa memahami apa saja yang menjadi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari

kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.24 Pelanggan puas

bila harapan mereka dipenuhi dan senang/bahagia bila harapan

mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli

lebih banyak, dan memberikan komentar baik pada perusahaan.

5) Tugas Manajemen Pemasaran

Tugas manajemen pemasaran dalam memasarkan produk

perusahaan agar mencapai tingkat keuntungan jangka panjang

perusahaan untuk menjamin kelangsungan hidup dan

pengembangan/pertumbuhan perusahaan, adalah menciptakan

permintaan akan produk perusahaan itu dan memenuhi permintaan

tersebut. Jadi manajemen pemasaran tidak terlepas dengan masalah

permintaan. Tugas manajemen pemasaran tidak hanya terbatas pada

mengusahakan dan mengembangkan permintaan produk perusahaan,

tetapi juga mencangkup pengaturan jumlah, waktu, dan sifat

permintaan tersebut sesuai dengan tujuan perusahaan.25

6) Tujuan Pemasaran Jasa Pendidikan

Seperti salah satu fungsi manajemen, pemasaran bertujuan untuk

memberikan arah dan tujuan pada kegiatan-kegiatan lembaga

pendidikan.26 Selain itu, tujuan pemasaran adalah membuat produk

perusahaan atau lembaga yang kompetitif karena ada nilai perbedaan

dengan kompetitor.27 Semakin kuat nilai perbedaan, semakin baik bagi

perusahaan atau lembaga. Dalam menemukan perbedaan dibutuhkan

kejelian, kecermatan, dan kreativitas tinggi.

Di dalam orientasi tujuan pemasaran lembaga pendidikan adalah

memaksimumkan kepuasan konsumen. Ada lima faktor dominan atau

penentu mutu layanan jasa pendidikan, yaitu:28

24Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada,

2016), 45.

25Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2004), 63-64.


27Asmani, Manajemen Efektif, 117.

28Syukur, Manajemen Pendidikan, 187-188


M. Munir 58

Keandalan (realibility), yaitu kemampuan guru/dosen untuk

memberikan jasa sesuai dengan yamg dijanjikan, terpercaya, akurat

dan konsisten.

Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan

pemilik lembaga untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan

mengatasi keluhan yang diajukan konsumen atau pemakai jasa

pendidikan, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk

menjamin terjadinya proses yang tepat.

Kepastian (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.

Empaty, yaitu kesediaan guru atau dosen atau karyawan dan

pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi

kepada antara lain guru atau dosen serta karyawan harus

menempatkan diri sebagai peserta didik atau orang tua serta

pelanggan. Apabila pelanggan mengeluh, harus dicari solusi untuk

mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa

peduli yang tulus.

Berwujud (Fangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,

peralatan dan berbagai materi komunikasi, misalnya gedung dan

kebersihan gedung serta penataan ruang yang rapi.

7) Penerapan Pemasaran Pendidikan

Pemasaran pendidikan mempunyai 7 elemen pokok yaitu:29

Product

Merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada

customer yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginannya.30 Pengembangan produk dapat dilakukan setelah

menganalisa kebutuhan dan keinginan pasarnya.31 Jika masalah ini

telah diselesaikan, maka keputusan-keputusan tentang harga,

distribusi dan promosi dapat diambil. Produk terdiri atas lima

tingkatan yaitu:32

o Core benefit, merupakan manfaat dasar yang sebenarnya dibeli

oleh customer.

o Basic product atau versi dasar dari suatu produk dalam hal ini

misalnya pengetahuan dan ketrampilan yang memiliki ciri khas.

29Tim Dosen, Manajemen, 342-346.

30Ibid. 342.

31Basu Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta,

1997), 79.

32Tim Dosen, Manajemen, 342.


M. Munir 59

o Expected product, yaitu sejumlah atribut yang menyertai

diantaranya adalah kurikulum, silabus, dan tenaga pendidik, dsb.

o Augmented prodct, merupakan produk tambahan dengan tujuan

agar berbeda dengan produk pesaing, misalnya output dari

lembaga tersebut mampu berbahasa inggris baik lisan maupun

tulisan, computer, bahasa arab, dsb.

o Potensial product, merupakan seluruh tambahan dan perubahan

yang mungkin didapat produk tersebut dimasa depan

diantaranya adalah pengakuan lulusan lembaga tersebut dari

dunia kerja.

Price

Merupakan elemen yang berjalan sejajar dengan mutu produk,

apabila produk mutu baik, maka calon siswa berani membayar lebih

tinggi sepanjang dirasa dalam batas kejangkauan pelanggan

pendidikan. Pada dasarnya harga yang telah ditetapkan oleh

perusahaan untuk suatu produk yang dihasilkan atau dipasarkan

dapat didasarkan atas strategi harga yang sama atau seragam untuk

seluruh daerah atau segmen pasar-pasar yang dilayani yang disebut

dengan single pricing dan strategi yang tidak seragam atau berbeda-

beda untuk beberapa daerah atau segmen pasar yang disebut

dengan multi pricing.33 Suatu lembaga pendidikan menetapkan

harga yang berbeda atau tidak seragam umumnya didasarkan pada

pertimbangan tujuan dan sasaran yang akan dicapai di masing-

masing daerah pemasaran, serta situasi dan kondisi yang ada.

Place

Adalah letak lokasi sekolah mempunyai peranan yang sangat

penting, karena lingkungan dimana jasa disampaikan merupakan

bagian dari nilai dan manfaat jasa yang di persepsikan cukup

berperan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pilihan.34

Dalam hal ini penyedia jasa perlu mempertimbangkan faktor-faktor

sebagai berikut:

o Akses yaitu kemudahan mencapai lokasi.

o Vasibilitas yaitu lembaga tersebut dapat terlihat dengan jelas

keberadaan fisiknya.

o Lalu lintas dalam arti tingginya tingkatan kemacetan, yang akan

mempengaruhi minat costumer terhadap penyediaan jasa

tersebut.

o Tempat parkir yang luas.

33Assauri, Manajemen Pemasaran, 232.

34Tim Dosen, Manajemen, 343-344.


M. Munir 60

o Ekapansi yaitu ketersediaan lahan untuk kemungkinan perluasan

usaha.

o Persaingan yaitu dengan memperhitungkan lokasi pesaing

lembaga.

o Peraturan pemerintah yaitu ketentuan pemerintah tentang

peruntukan lahan sesuai dengan standar pelayanan minimum

yang harus dianut oleh setiap lembaga pendidikan.

Promotion

Merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran yaitu

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran

atas lembaga dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan

loyal pada produk yang ditawarkan oleh lembaga tersebut. Aktivitas

tentang bagaimana memberitahu pelanggan tentang keberadaan

produk/jasa.35 Pomosi dilakukan dengan mengadakan suatu

pameran, peragaan, pawai, dan lain sebagainya.36

Dalam penulisan karya ilmiah Tim Dosen Administrasi

Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia, Cowel berpendapat

tentang secara garis besar tujuan promosi adalah:37

o Membangun kepedulian dan ketertarikan terhadap produk jasa

dan lembaga penyedia jasa.

o Membedakan jasa yang ditawarkan dan lembaga dari pesaing.

o Mengkomunikasikan dan menggambarkan kelebihan dari jasa

yang tersedia.

o Membujuk costumer untuk membeli dan menggunakan jasa

tersebut.

People

Dalam penulisan karya ilmiah manajemen corporate strategi

pemasaran jasa pendidikan, Zeithaml and Bitner berpendapat:38

people is all human actors who pay in service dilivery and thus

influence the buyer’s perceptions; namely, the firm’s personel, the

costumer and other customers in the service environment.

Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan

dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi

pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan,

konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

35Tim Dosen,Manajemen, 344.

36Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran, 80.


38Alma dan Ratih Hurriyati, Manajemen Corporate, 165.


M. Munir 61

Dalam pemasaran jasa, orang atau people, merupakan asset

utama yang berfungsi sebagai service provider yang sangat

mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.39

Physical evidance

Dalam penulisan karya ilmiah Tim Dosen Administrasi

Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia, Zeithamal and Binter

berpendapat:40physical is the environment in which the service is

delivered and where the firm and cus tomers interact, and any

tangible components that facilitate performance or ccommunication

of the service., merupakan sarana dan prasarana yang mendukung

proses penyampaian jasa pendidikan sehingga akan membantu

tercapainya janji lembaga kepada pelanggannya.

Menurut Faisal, “physical evidence merupakan suatu hal yang

secara nyata turut mempengaruhi keputusan pelanggan, untuk

membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan”.41

Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical evidence yaitu

lingkungan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-

barang lainnya yang dipadukan dengan service yang diberikan,

seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.

Process

Menurut Zaithaml and Bitner, “process is the actual

prosedures, mechanims and floe of activities by which the service is

dilivery-the service dilivery and operating sistem”.42

Maka proses penyampaian jasa pendidikan merupakan inti

(core) dari seluruh pendidikan, kualitas dalam seluruh elemen yang

menunjang proses pendidikan menjadi hal yang sangat penting

untuk menentukan keberhasilan proses pembelajaran sekaligus

sebagai bahan evaluasi terhadap pengelolaan lembaga pendidikan

dan citra yang terbentuk akan membentuk circle dalam merekrut

pelanggan pendidikan, seperti gambar berikut:

Gambar lingkaran Pendidikan

39Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa (Bandung: Alfabeta, 2015), 96.


41Adam, Manajemen Pemasaran, 98-99.



M. Munir 62

8) Kakteristik dan Dimensi Jasa Pendidikan

Pada dasarnya jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh satu

pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak berwujud dan tidak

memiliki dampak perpindahan hak milik.43 Hal ini sangat erat

kaitannya dengan karakteristik jasa yang perlu dipertimbangkan dalam

merancang program pemasarannya. Jasa secara umum memiliki

karakteristik utama seperti berikut:

a) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan

pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium, meraba,

mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka

mengonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan).44

Tanda maupun informasi dapat diperoleh atas dasar letak lokasi

lembaga pendidikan, lembaga pendidikan penyelenggara, peralatan

dan alat komunikasi. Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga

pendidikan untuk meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan

adalah sebagai berikut:

Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi

berwujud.

Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan

lembaga pendidikan).

Menciptakan dan membangun suatu nama merek lembaga

pendidikan (education brand name).

43Eti Rochaety, Sistem Informasi Manajemen Pendidikan, et. Al. (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008),

102.

44Sri Minarti, Manajemen Sekolah: Mengelola Lembaga Pendidikan Secara Mandiri (Jogjakarta: Ar-

Ruzz Media, 2011), 330.


M. Munir 63

Memakai nama seseorang yang sudah dikenal untuk

meningkatkan kepercayaan konsumen.

b) Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat terpisahkan dari sumbernya, yaitu

lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa

pendidikan dihasilkan dan dikonsumsikan secara serempak pada

waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa, akan berhadapan

langsung dengan penyedia jasa pendidikan. Dengan demikian, jasa

lebih diutamakan penjualannya secara langsung dengan skala

operasi yang terbatas. Oleh karena itu, lembaga pendidikan dapat

menggunakan strategi bekerja dalam kelompok yang lebih besar,

bekerja lebih cepat, atau melatih para penyaji jasa agar mereka

mampu membina kepercayaan pelanggannya (peserta didik).

c) Bervariasi (Variability)

Jasa pendidikan yang diberikan sering berubah-ubah. Hal ini

akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajiakannya, kapan,

serta di mana disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh karena itu,

jasa pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai dengan

standar. Untuk mengantisipasi hal tersebut, lembaga pendidikan

dapat melakukan beberapa strategi dalam mengendalikan kualitas

jasa yang dihasilkan dengan cara berikut:

Melakukan seleksi dan mengadakan pelatihan untuk

mendapatkan SDM jasa pendidikan yang lebih baik.

Membuat standarisasi proses kerja dalam menghasilkan jasa

pendidikan dengan baik.

Selalu memonitor kepuasan peserta didik melalui sistem kotak

saran, keluhan, maupun survei pasar.

d) Mudah Musnah (perihability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu

tertentu atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga

tidak dapat dijual pada waktu mendatang. Karakteristik jasa yang

cepat musnah bukanlah suatu masalah jika permintaan akan jasa

tersebut stabil karena jasa pendidikan mudah dalam persiapan

pelayanannya. Jika permintaannya berfluktuasi, lembaga

pendidikan akan menghadapi masalah dalam mempersiapkan

pelayanannya. Untuk itu, diperlukan program pemasaran jasa yang

cermat agar permintaan terhadap jasa pendidikan selalu stabil.

Adapun kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh

atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang

sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,


M. Munir 64

pelayanannya dapat dikatakan bermutu. Namun apabila kenyataan

lebih dari yang diharapkan, pelayanannya dapa dikatakan bermutu.

Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan

dapat dikatakan tidak dikatakan bermutu. Namun apabila kenyataan

sama dengan harapan, kualitas pelayanan disebut memuaskan. Dengan

demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh

perbedaan antara pernyataan dan harapan para pelanggan atas

layanan yang diterima mereka, dimensi jasa pendidikan tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a) Bukti Fisik (Tangible)

Berdasarkan bukti fisik berdasarkan Peraturan Pemerintah No.

19 Tahun 2005 Tentang Standar Nasional Pendidikan yang

tercantum dalam pasal 42 bab VII Standar Sarana dan Prasarana

Pendidikan yang berisi sebagai berikut:

Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi

perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan

sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan

lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran

yang teratur dan berkelanjutan.

Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang

meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan,

ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang

laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang

kantin, instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat

beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/tempat

lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran

yang teratur dan berkelanjutan.

b) Keandalan (Reliability)

Keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan.

c) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tangkap adalah kemampuan/kesediaan para staf untuk

membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat

tanggap.

d) Jaminan (Assurance)

Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan

respek terhadap peserta didik. Jaminan memiliki staf dapat

dipercaya, bebas dari bahaya, dan keragu-raguan. Sebagaimana yang

tercantum dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005,

yang berisi tentang, “Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik

dan kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan


M. Munir 65

rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan

pendidikan nasional”.

e) Empati (Empathy)

Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan peserta didiknya.

Analisis

Sebagaimana paparan yang telah penulis jelaskan sebelumnya, maka berkenaan dengan kepuasan pelanggan dan pemilihan jasa pendidikan dapat diuraikan hasil analisis bahwa dalam lembaga pendidikan, kepuasan pelanggan sebagaimana dalam kegiatan pemasaran produk lainnya. Kepuasan pelanggan dalam pendidikan sangat berpengaruh akan pemilihan lembaga pendidikan tersebut.

Walaupun jasa pendidikan itu tidak berwujud, namun pelanggan dapat melihat dan merasakan dari hal tersebut melalui hasil lulusan dan pelayanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan tersebut. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dalam dunia pendidikan sangat mempengaruhi kuantitas dan pemilihan dari lembaga pendidikan tersebut.

Hal lain yang mempengaruhi pemilihan jasa pendidikan, tidak lepas dari manajemen pemasaran pendidikan yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut. Produk yang berkualitas, pada dasarnya merupakan bagian dari pemasaran secara tidak langsung dari lembaga pendidikan tersebut, sedangkan pemasaran secara tidak langsung adalah melalui proses iklan, promosi dan melalui kegiatan-kegiatan pengenalan produk dari lembaga pendidikan tersebut, dapa berupa prestasi maupun kegiatan. Kesimpulan

Dari paparan tersebut diatas, penulis menyimpulkan bahwa kepuasan jasa pendidikan erat kaitannya dengan pemilihan jasa pendidikan. Hal ini terbukti dan terimplemntasikan dengan adanya kuantitas dan kualitas yang ada dalam lembaga pendidikan tersebut.

Daftar Pustaka

Adam , Muhammad, Manajemen Pemasaran Jasa (Bandung: Alfabeta, 2015)

Alma ,Buchari, Ratih Hurriyati, Manajemen corporate & strategi pemasaran jasa pendidikan, Alfabeta, 2008 Setiani, Ani -Donni Juni Priansa, Manajemen Peserta Didik dan Model Pembelajaran Cerdas, Kreatif, dan Inovatif (Bandung: Alfabeta, 2015)

Asmani , Jamal Ma’mur, Manajemen Efektif Marketing Sekolah, (Yogyakarta: Diva Press,2015).

Assauri, Sofjan, Manajemen Pemasaran Pengarang, RajaGrafindo (Rajawali Press), 2017


M. Munir 66

Engkoswara dan Aan Komariah, Administrasi Pendidikan (Bandung: Alfabeta, 2010), 85.

Eti Rochaety, Sistem Informasi Manajemen Pendidikan, et. Al. (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), 102.

John R Schermerhorn, Manajemen Buku 1: Edisi Bahasa Indonesia Management 5e (Yogyakarta: Andi and John Wiley & Sons, 2003)

Minarti ,Sri, Manajemen Sekolah: Mengelola Lembaga Pendidikan Secara Mandiri (Jogjakarta: AR-RUZZ MEDIA, 2011), 330.

Muhaimin. (2010). “MANAJEMEN PENDIDIKAN”Aplikasinya dalam Penyusunan Rencana Pengembangan Sekolah/Madrasah, Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Rohiat, Manajemen Sekolah: Teori Dasar dan Praktik (Bandung: PT Refika Aditama, 2012), 14.

Rosmaniar, Asyidatur, Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan siswa memilih sekolah menengah kejuruan swasta di Surabaya, Jurnal KINERJA, Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol 16 No1 tahun 2019

Saefullah, Manajemen Pendidikan Islam, Pustaka Setia, 2012

Saondi, Ondi, Menbangun Manajemen Pendidikan: Berbasis Sistem Informasi (Bandung: PT Refika Aditama, 2014), 3-4.

Saputra , Suparno, Kajian Teoritis Service Quality, Satifaction, Trust, Reputation, Switching Costs & Loyality. Jurnal Vol. 3 No 2 Desember 2007

Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004), 63-64.

Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan, Uny Press, Jogjakarta, 2015), 1

Swastha ,Basu Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 1997)

Swastha Basu dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta : Liberty. 1990,, 80.

Syukur, Fatah, Manajemen Pendidikan Berbasis pada Madrasah (Semarang: PT Pustaka Rizki Putra, 2011)

Tangkilisan, Glendy, Sem G. Oroh, Agus Supandi Soegoto, Bauran

Pemasaran Jasa Pendidikan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Siswa Dalam

Memilih Sekolah Di Smk N 1 Manado, Jurnal EMBA, Vol 2, No 4 (2014)

Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2016).

Tim Dosen Administrsi Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia, Manajemen Pendidikan, (Alfabeta ), 2015

U Saefullah, Manajemen Pendidikan Islam (Bandung: CV Pustaka Setia, 2012)

Umam , Khaerul, Manajemen Organisasi (Bandung: CV Pustaka Setia, 2012), 27.

Waspada, Ikaputera, Maya Sari, Rofi Rofaidah dengan judul Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Pendidikan terhadap Proses Keputusan Mahasiswa dalam Memilih Perguruan Tinggi (Survey pada Mahasiswa Jurusan Ekonomi Universitas Pendidikan Indonesia), Jurnal UPI

Kepuasan Pelanggan Dan Pemilihan Jasa Pendidikan

Documents

Transcript of Kepuasan Pelanggan Dan Pemilihan Jasa Pendidikan