KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA - DOSH

JKKP : GP (I/M) 7 / 2001ISBN : 983-2014-18-2

Occupational Safety and Health Institutional Capacity BuildingUnited Nations Development Programme

UNDP Project MAL/99/006/A/01/NEX

KEMENTERIAN SUMBER MANUSIAMINISTRY OF HUMAN RESOURCES MALAYSIA

JABATAN KESELAMATAN DAN KESIHATAN PEKERJAAN MALAYSIADEPARTMENT OF OCCUPATIONAL SAFETY AND HEALTH MALAYSIA

PANDUAN BAGI PENCEGAHANTEKANAN DAN KEGANASAN

DI TEMPAT KERJAGUIDANCE FOR THE PREVENTION

OF STRESS AND VIOLENCEAT THE WORKPLACE

Panduan Bagi Pencegahan Tekanan dan Keganasan Semasa Bekerja telah disediakan hasil usahabersama di antara Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, Malaysia (JKKP) dan ProgramPembangunan Bangsa-Bangsa Bersatu (UNDP) melalui sebuah projek bernama “OccupationalSafety and Health Institutional Capacity Building: MAL/99/006/A/01/NEX.”

Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan , Malaysia dengan amat sukacita ingin mengucapkanberbanyak terima kasih kepada pihak UNDP atas jasa baik mereka membaiyai projek ini, sertaorganisasi dan individu berikut tas segala sumbangan mereka yang amat berharga semasapenggubalan Panduan ini.

Wakil Organisasi

1. En. Thomas Eapen Chip Pac Malaysia Sdn. Bhd.2. Pn. Jamilah Harun Kongres Kesatuan Pekerja Dalam Perkhidmatan Awam

(CUEPACS)3. En. Roslan Hj. Mohamad Persekutuan Majikan Malysia (MEF)4. Pn. Nor Maizura Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, Malaysia

PENGHARGAAN

3

The Guidance on the Prevention of Stress and Violence at Work has been prepared as a result ofa collaborative effort between the Department Programme Safety and Health Malaysia and theUnited Nation Development Programme through a project entitled ‘Occupational Safety andHealth Institutional Capacity Building: MAL/99/006/A/01/NEX.

The Department of Occupational Safety and Health Malaysia would like to thanks the UNDP forfinacing the project and the following organisations and distinguised individuals for their mostvaluable contibutions during the darfting of the Guidance.

Representative Organisation

1. En. Thomas Eapen Chip Pac Malaysia Sdn. Bhd.2. Pn. Jamilah Harun Congress of Unions of Employees in the Public and Civil

Services (CUEPACS)3. En. Roslan Hj. Mohamad Malaysian Employers Federation (MEF)4. Pn. Nor Maizura Depatment of Occupational Safety and Health Malaysia

ACKNOWLEDGEMENTS

4

VITTORIO DI MARTINO ialah seorang pakar runding peringkat antarbangsa yang berpengkhususandalam kesihatan dan keselamatan semasa bekerja (health and safety at work), pembangunanenterpris (enterprise development) dan kesejahteraan organisasi (organisational wellbeing). Beliautelah bertanggungjawab bagi pembangunan program berhubung tekanan dan keganasansemasa bekerja di European Foundation for the Improvement of Working and Living Conditions,Dublin dari 1980 hingga 1998, dan Pertubuhan Buruh Antarabangsa (ILO), Geneva dari 1998hingga 2001. Beliau merupakan Profesor Pelawat dalam bidang Dasar Pekerjaan di Universiti ofBath (UK) dan Senior Research Fellow di University of Manchester Institute of Science andTechnologi (UMIST) di Manchester, UK. Antara karyanya yang terbaru termasuk Work Organisationand Ergonomics (ILO, Geneva, 1998); Violence at Work (ILO, Geneva, 1st ed. 1998, 2nd ed.,2000), dan the High Road to Teleworking (ILO, Geneve, 1998)

e-mail: [email protected]

Ir MOHTAR MUSRI, M. Sc. (Engineering), ialah Pengarah Projek DOSH/UNDP di Jabatan Keselamatandan kesihatan Pekerjaan (JKKP), Malaysia. Beliau telah berkhidmat dengan JKKP selama 18 tahun.Pada masa ini beliau bertanggungjawab bagi melaksanakan Projek secara keseluruhan termasukperancangan. Tanggungjawab utamanya ialah memastikan bahawa projek terlaksana secaraberkesan dan berjaya. Ir Mohtar Musri telah berkhidmat di beberapa Bahagian dalam JKKP disamping pernah menjawat jawatan Pengarah JKKP cawangan Wilayah Persekutuan. Beliau telahmengarang pelbagai rencana berhubung keselamatan dan kesihatan pekerjaan (KKP) sertaergonomik. Beliau mendapat ijazah sarjana muda dalam Mechanical Engineering daripadaUniversity of Nottingham (UK) dan ijazah sarjana dalam Workplace Design and Ergonomics daripadaUniversity of Birmingham (UK).

e-mail: [email protected]

PENGARANG DAN BIODATA

5

VITTORIO DI MARTINO is an international consultant speacilised in health and safety at work,enterprise development, and organisational wellbeing. He as been responsible for theprogrammes on stress and violence at work at the European Foundation for the Improvement ofWorking and Living Conditions, Dublin from 1980 to 1998, and at the International LabourOrganisation, Geneva from 1998 to 2001. He is Visiting Professor in Employment Policies at theUniversiti of Bath and Senior Research Fellow at UMIST at Manchester, UK. His recent bookinclude Work Organisation and Ergonomics ILO, Geneva, 1998; Violence at Work ILO, Geneva,1998 first ed., 2000 second ed.;, The High Road to Teleworking, ILO, Geneve, 2001.

[email protected]

Ir MOHTAR MUSRI, M. Sc. (Engineering), iis the Director of DOSH/UNDP Project in the Departmentof Occupational Safety and Health Malaysia (DOSH). He has been with Dosh for 18 years.Currently he is reponsible for the overall executin of the Project including planning andimplementition. The Principal reponsibility is to ensure the succesful and efficient execution ofthe project. Ir Mohtar Musri has been posted to various divisions within DOSH as well as to theFederal Territory of Kuala Lumpur as the Director. He is the author of numerous articles related tooccupational safety and health and ergonomics. He received a Bachelor degree from theUniversity of Nottingham, England in Mechanical Engineering and his Master Degree from theUniversity of Birmingham, England in Workplace Design and Ergonomics.

[email protected]

THE AUTHORS

6

Kesedaran dan keprihatinan masyarakat masa kini tentang isu-isu tekanan dan keganasan semasabekerja telah berkembang ke suatu tahap ketara hasil daripada perhatian semakin meningkatyang diberikan dalam media kepada beberapa kejadian di tempat kerja yang dramatik dankadangkala tragik yang dilakukan oleh individu terganggu. Masalah tekanan dan keganasan semasabekerja beransur-ansur namun secara pasti kini sedang muncul sebagai suatu cabaran baruyang memerlukan perhatian pihak majikan dan pengurusan serta pengembelingan sumberyang ada pada mereka. Diambil secara bersama, tekanan dan keganasan mungkin telah menjadipunca bagi sejumlah besar kemalangan dan penyakit pekerjaan yang akhirnya membawa mautatau menyebabkan penderitaan atau hilang upaya. Di banyak negara, permasalahan berkaittelah terbukti menjejas semua sektor dan segala kategori pekerja.

Terdapat kos yang agak tinggi bagi pekerja individu berhubung permasalahan ini dari segi masalahkesihatan mental, implikasi berhubung pekerjaan dan risiko kehilangan pekerjaan. Bagi pihakenterpris, permasalahan ini mengakibatkan kos langsung seperti kos ketidakhadiran, peningkatanpusing ganti kakitangan, penurunan produktiviti serta kos latihan dan latihan semula, disampingkos tak langsung seperti penurunan motivasi, kepuasan dan daya cipta, serta masalahperhubungan awam. Kesan keseluruhan kesemua permasalahan ini dengan banyaknyamenurunkan daya saing enterpris. Malah, apa yang diketahui hanyalah merupakan sebahagiankecil sahaja daripada yang sebenarnya. Jumlah kos sebenar berhubung permasalahan ini kinibaru sedang difahami dan dihitung.

Terdapat tiga soalan asas yang perlu dijawab. Apakan sifat utama masalah tekanan dan keganasansemasa bekerja? Adakah tekanan dan keganasan semasa bekerja menjejas kesihatankesejahteraan dan, jika benar begitu, bagaimana? Apakah yang perlu dibuat untuk menghapuskanatau mengurangkan masalah-masalah ini? Panduan bagi Pencegahan Tekanan dan KeganasanSemasa Bekerja ini telah disediakan untuk menangani persoalan ini. Majikan, pekerja dan organisasimasing-masing justeru digalakkan supaya menggunakan panduan ini untuk melaksanakan dansecara berterusan memperhalus tindakan dan program mereka untuk menghapuskan ataumengawal permasalahan berhubung tekanan dan keganasan semasa bekerja.

Panduan ini akan disemak dari semasa ke semasa. Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaanmengalu-alukan sebarang pandangan dan maklum balas daripada mana-mana pembaca secarabertulis dengan hasrat memastikan panduan ini semakin menyeluruh dan sentiasa kemas kiniselaras dengan tahap pengetahuan semasa.

Ketua PengarahJabatan Keselamatan dan Kesihatan PekerjaanMalaysia

Januari 2002

PENDAHULUAN

7

P A N D U A N B A G I P E N C E G A H A N T E K A N A N D A N K E G A N A S A N D I T E M P A T K E R J A

8

Current community awareness and concern about the issues of stress and violence at workhave increased recently due to more reporting of cases and more attention given by the mediato several dramatic and sometimes tragic workplace incidents perpetrated by disturbedindividuals. The problems of stress violence at work are slowly but surely emerging as a newchallenge requiring the attention and resourse of emlpoyers and manager. Taken together stressand violence could be responsible for a great number of occupational accidents and diseasesleading to death, illness and incapacity. In many countries the related problems have beenshown to affect all sectors and all categories of employees.

Stress and violence incur considerable cost to an employee if viewed from the angles ofphysical and mental health problems, employment implications and the risk of job loss. For theenterprises, these problems results in direct costs, such as increased absenteeism, staff turnover,reduced productivity, training and retraining. Tekan together with the indirect cost, such asreduced motivation, satisfaction and creativity and public relations problems, their overall impactwill reduced the competitiveness of the enterprise. What is known probably represents only thetip of the iceberg. The costs relating to these problems are only beginning to be understoodand quantified.

There are three basic questions that need to be answered. What is the nature of stress andviolence at work? Does work stress and violence affect health and well-being and, if so how?And the third question is what can be done to eliminate or reduce these problems? This Guidanceon the Prevention of Stress and Violence at Work as been prepared to answer these questions.The aim of the Guidance is to offer an integrated workplace response to the problems. Theguidance highlights the definition of stress and violence, and introduced an innovative approachin tackling these problems. Employers, employees and their respective organisations areencourage to use this guidance , implement and continually refine their actions and programmesto eliminate and control the problems of stress and violence at work.

This guidance will be reviewed from time to time. Everyone in welcome to respond with feedbackto the Department in writing with a view to making the guidance more comprehensive and upto date with the state of knowledge .

Director GeneralDepatment of Occupational Safety and HealthMalaysia

January 2002

FOREWORD

8

G U I D A N C E F O R E T H E P R E V E N T A T I O N O F S T R E S S A N D V I O L E N C E A T T H E W O R K P L A C E

9

1. SKOP

1.1 Takrif1.2 Hubung kait Antara Tekanan dan Keganasan1.3 Dimensi Gender

2. PENDEKATAN

2.1 Pencegahan2.2 Penyertaan2.3 Pendekatan Langkah Demi Langkah

3. MENGENALPASTI TEKANAN DAN KEGANASAN

4. PENAKSIRAN TEKANAN DAN KEGANASAN

5. CAMPUR TANGAN ANTITEKANAN DAN ANTIKEGANASAN

5.1 Prasyarat5.2 Campur tangan Peringkat Persekitaran.5.3 Campur tangan Peringkat Organisasi.5.4 Campur tangan Pada Individu.

6. PEMANTAUAN DAN PENILAIAN

10

121617

18

182021

22

26

36

36425155

60

Kandungan

MUKA SURAT


10

1. SCOPE.

1.1 Definition.1.2 Linkage.1.3 Gender.

2. APPROACH.

2.1 Prevention.2.2 Participation.2.3 A Step-wise Development.

3. STRESS AND VIOLENCE RECOGNITION.

4. STRESS AND VIOLENCE ASSESSMENT.

5. ANTI-STRESS AND VIOLENCE INTERVENTION.

5.1 pre-conditions.5.2 Environmental Intervention.5.3 Organisational Intervention.5.4 Intervention On The Individual.

6. MONITORING AND EVALUATION

Contents

PAGE

10

101617

18

182021

22

26

37

37435155

61


11

SKSKSKSKSKOPOPOPOPOP

EKANAN dan keganasanmerupakan ancaman-ancaman

baru yang utama terhadap masyarakatdan enterpris. Kosnya dari segi gangguan,kerosakan imej, ketidakhadiran, pusingganti kakitangan, kemalangan semasakerja, kehabisan tenaga (burnout) dan kospampasan kini semakin ketara. Palingpenting, ancaman ini menjejaskeupayaan organisasi secara keseluruhanuntuk berfungsi dengan baik danberdaya saing. Masalah ini menjejasboleh dikatakan semua sektor pekerjaandan segala kategori pekerja. Justeru,menghapuskan ancaman-ancaman inimenjadi sasaran utama bagi parausahawan (majikan), pengurus, pekerjadan pengubal dasar.

Panduan ini telah digubal sebegiturupa untuk menawarkan suatu tindakbalas bersepadu di peringkat tempat kerjaterhadap permasalahan tekanan dankeganasan, yang sering kali menjelmaserentak di tempat kerja. Panduan ini jugamemperkenalkan suatu pendekataninovatif yang mana keselamatan, kesihatandan kesejahteraan pekerja menjadisebahagian utama daripada kemapananekonomi setiap enterpris sertapembangunan organisasinya. Denganmenghubungkaitkan secara langsung isu-isu pengurusan dan pembangunan,panduan ini menawarkan alat untuktindakan segera dan berterusan di tempatkerja untuk menghapuskan ataumengurangkan masalah tersebut di atas.

TTTTT IOLENCE and stress are new majorthreats to societies and enterprises.

Their cost in terms of disruption, badimage, absenteeism, turnover, accidentsat work, burnout and compensation areincreasingly becoming apparent. Mostimportant, these threats negatively affectthe overall capacity of organisations toperform and be competitive. Theproblem affects practically all sectors andall categories of workers. Eliminating theabove threats in is therefore a prioritytarget for entrepreneurs, managers,employees and policy makers.

This Guidance is designed to offer anintegrated workplace response to theproblems of violence and stress that oftenmanifest themselves together at theworkplace. The Guidance also introducean innovative approach wherebyworkers’ health, safety and well-beingbecome integral parts of the economicsustainability and organizationaldevelopment of enterprises. By directlylinking health and safety issues withmanagerial and developmental issues theguidance offers the tools for immediate,self-sustained action at the workplace toreduce and eliminate the aboveproblems.

VVVVV

SCSCSCSCSCOPEOPEOPEOPEOPE


12


13

1.1 TAKRIF

TEKANANTindak balas fizikal dan emosiyang berlaku apabila kehendak

kerja tidak setanding dengankemampuan, sumber

atau keperluan pekerja.

Tekanan positif dan negatif

Dalam keadaan biasa, pekerja seharusnyamampu, dengan mengaktifkanmekanisme tindak balas mereka, untukmendapatkan imbangan dan tindak balasbaru terhadap keadaan baru. Tekanan,dengan itu, tidak semestinya menjadisuatu fenomena negetif. Jadi, adalahsalah jika memberi tumpuan hanya padaaspek patologi tekanan tanpamenekankan pentingnya usaha mencaridan mendapatkan penyesuaian dinamikterhadap keadaan tertentu. Jika kesihatandianggap sebagai suatu keseimbangandinamik, maka tekanan menjadisebahagian daripadanya kerana tidakmungkin wujud kesihatan tanpa salingbertindak (interaksi) dengan orang laindan alam sekitar. Hanya tekananberlebihan yang menjadi masalahpatologi.

Sedikit tekanan, dengan itu, adalahbiasa dan perlu. Namun, jika tekanan amatkuat, berterusan atai berulangan, jikaorang berkenaan tidak mampumenanganinya atau sokongan tidakmencukupi, maka tekanan menjadi suatufenomena negetif yang bolehmengakibatkan penyakit fizikal danmasalah psikologi. Daripada masalahawal hingga ke penyakit nyata, padahmemudaratkan daripada tekananmeliputi suatu julat yang luas daripada

kelesuan kronik ke kemurungan, insomnia(susah tidur), keresahan, migrain,ganguan emosi, ulser perut, alergi,masalah kulit, lumbago dan seranganreumatisme, dan boleh berakhir denganpadah paling serius daripada semua ini:iaitu serangan jantung, kemalangan,malah bunuh diri.


14

1.1 DEFINITION

STRESSThe physical and emotional

response that occurs when therequirements of the job do not

match the capabilities, resoursesor needs of the employee.

Positive and negative stress

Under normal circumstances employeesshould be able, by activating theirreaction mechanisms, to find newbalances and responses to newsituations. Stress is, therefore, notnecessarily a negative phenomenon. Itwould be a mistake to concentrate onlyon the pathological aspect of stresswithout emphasizing its importance inthe search for dynamic adaptation to agiven situation. If health is consideredas a dynamic equilibrium, stress is partof it for there is no health withoutinteraction with other people and withthe environment. Only excesses arepathological.

Some stress, therefore, is normal andnecessary. But if stress is intense,continuous or repeated, if the person isunable to cope or if support is lacking,then stress becomes a negativephenomenon leading to physical illnessand psychological disorders. From earlydisorders to real illness, the harmfulconsequences of stress cover a broadrange from chronic fatigue to depression,by way of insomnia, anxiety, migraines,emotional upsets, stomach ulcers,allergies, skin disorders, lumbago andrheumatic attacks and can culminate inthe most serious consequences of all:heart attacks, accidents and evensuicides.


15

KEGANASAN

Kejadian bila mana pekerjadidera, diugut, diserang atauterdedah kepada kelakuanburuk lain dalam keadaan

yang berhubung dengankerja mereka.

Keganasan fizikal dan keganasanpsikologi

Manakala kewujudan keganasan fizikal ditempat kerja telah sentiasa diakui,kewujudan keganasan psikologi telahlama terkurang anggar dan hanya kinimendapat perhatian sewajarnya.Keganasan psikologi kini sedang munculsebagai suatu perkara utama di tempatkerja.

Kini juga semakin diakui bahawakeganasan psikologi sering kali dilakukanmelalui kelakuan berulang, yang secaraberasingan mungkin agak ringan, tetapisecara terkumpul boleh menjadi suatubentuk keganasan yang serius.Sungguhpun satu kejadian tunggalmungkin sudah memadai, keganasanpsikologi sering kali terdiri daripadatindakan yang berulang, tidak digemari,tidak bersambut, dan dipaksa, yangboleh memberi kesan amat teruk kepadasi mangsa.

Keganasan fizikal dan keganasanpsikologi sering dalam bertindihan dalamalam nyata, membuatkan sebarangpercubaan untuk membahagi-bahagikanbentuk keganasan yang berbeza-bezaamat sukar. Beberapa istilah yang pelingkerap digunakan berhubung keganasandiberikan dalam senarai berikut.

VIOLENCE

Incidents where employeesare abused, threatened,

assaulted or subject to otheroffensive behaviour incircumstances related

to their work

Physical violence and psychologicalviolence

While the existence of physical violenceat the workplace has been alwaysrecognized, the existence ofpsychological violence has been longunder-estimated and only now receivesdue attention. Psychological violence iscurrently emerging as a priority concernat the workplace.

It is also increasingly recognized thatpsychological violence is oftenperpetrated through repeated behaviour,of a type which by itself may be relativelyminor but which cumulatively canbecome a very serious form of violence.Although a single incident can suffice,psychological violence often consists ofrepeated, unwelcome, unreciprocatedand imposed action which may have adevastating effect on the victim.

Physical and psychological violenceoften overlap in practice making anyattempt to categorize different forms ofviolence very difficult. Some of the mostfrequently used terms related to violenceare presented in the following list.


16

SeranganPercubaan untuk menyebabkan kecederaan fizikal, atau serangan terhadapseseorang yang memang mengakibatkan mudarat fizikal. Serangan meliputiantaranya memukul, menendang, menampar, menikam, menembak, menggigit,serangan seksual dan merogol.

Attempt at physical injury or attack on a person leading to actual physical harm. Itincludes beating, kicking, slapping, stabbing, shooting, biting, sexual assault andrape, among others.

Assault/Attack

UgutanAncaman untuk menggunakan kuasa/kekuatan secara salah di sisi undang-undangiaitu mengakibatkan rasa takut terhadap mudarat fizikal, seksual, psikologi ataupadah negatif lain kepada mangsa.

Promised use of unlawful force resulting in fear of physical, sexual, psychologicalharm or other negative consequences to the victim(s).

Threat

Deraan

Kelakuan yang menyimpang daripadaperilaku wajar dan melibatkan salah gunakekuatan fizikal atau psikologi. Deraanmeliputi gangguan dan pembulian.

Behaviour that departs from reasonableconduct and involves the misuse ofphysical and psychological strength.It includes harassment, bullyingand mobbing.

Abuse

Gangguan

Perilaku tidak diingini - sama ada secara lisan, buka lisan, pandangan, psikologi ataufizikal - berdasarkan usia, kurang upaya, status HIV, keadaan rumah tangga, jantina,kencenderungan seksual, bangsa, warna kulit, bahasa, agama, fahaman politik,kesatuan sekerja, atau sebarang pendapat atau pegangan lain, asal usul kenegaraanatau sosial, hubung kait dengan puak minoriti, status kelahiran atau lain, yangmenjejas maruah orang yang sedang bekerja. Gangguan meliputi gangguan seksual.

Unwanted conduct - verbal, non verbal, visual, psychological or physical - basedon age, disability, HIV status, domestic circumstances, sex, sexual orientation,race, colour, language, religion, political, trade union or other opinion or belief,national or social origin, association with a minority, birth or other status thatnegatively affects the dignity of men and women at work. It includes sexualharassment.

Harrassment


17

Gangguanseksual

Perilaku tidak diingini bersifat seksual yang dianggap oleh mangsa sebagaimeletakkan syarat bersifat seksual pada pekerjaannya, atau yang boleh, denganalasan munasabah, dianggap oleh mangsa sebagai suatu kesalahan atau keaibanatau suatu ancaman terhadap kesejahteraannya.

Unwanted conduct of a sexual that is perceived by the victim as placing acondition of sexual nature on her/his employment, or that might, on reasonablegrounds, be perceived by the victim(s) as an offence or humiliation or a threat tohis/her well-being.

Sexualharrasment

Pembulian

Suatu bentuk gangguan psikologi yangterdiri daripada kelakuan menindas melaluipercubaan jenis berdendam, kejam atau jahat untuk mengaibkan atau merosakkanimej/kedudukan/martabat seorang pekerja individu atau sekumpulan pekerja,termasuk teguran atau kritikan negatif yang berterusan dan tidak wajar, memencilkanseseorang daripada hubungan sosial, dan mengumpat atau menyebar maklumatpalsu.

A form of psychological harassment consisting in persecutory behaviour throughvindictive, cruel, or malicious attempts to humiliate or undermine an individual orgroups of employees, including unjustified, constant negative remarks or criticisms,isolating a person from social contacts and gossiping or spreading false information.

Bullying/Mobbing

1.2 HUBUNG KAIT ANTARATEKANAN DAN KEGANASAN

Pertimbangan utama hendaklah diberikankepada hakikat bahawa tekanan dankeganasan adalah saling berhubung kait secararapat. Keganasan merupakan satu puncautama keganasan seterusnya (tindak balas,dsb.), manakala tekanan pula menghasilkankeresahan, ketengangan, kejengkelan dan,dalam kes terburuk, keterdesakan yangseterusnya boleh membawa kepadakeganasan. Apabila tekanan dan keganasanberlaku serentak di tempat kerja, dan inisering kali terjadi, kesan-kesan negatifnyabertambah secara pesat dan berlipat ganda,serta menghasilkan suatu kitaran buruk yangsangat sukar untuk diuraikan. Justeru, adalahpenting untuk menangani tekanan dankeganasan secara bersama dan, kerana carauntuk menghapuskan atau mengurangkankebanyakannya serupa, ini juga merupakanbentuk tindakan yang paling berkesan darisegi kos.

Special consideration should be givento the fact that stress and violence areclosely interrelated. Violence is a maingenerator of violence while stressgenerates anxiety, tension, irritability and,in the worst cases, desperation that inturn may lead to violence. When stressand violence combine at the workplace,and they often do, their negative effectscumulate in an exponential way andactivate a vicious circle very difficult todisentangle. It is therefore important totackle stress and violence together and,since the means to reduce or eliminatethem are largely the same, this is also themost cost-effective way of action.

1.2 LINKAGE


18

DIMENSI GENDER

GENDER

1.3

1.3

Dimensi gender (jantina) seharusnyadiberikan pertimbangan utama apabilamenangani tekanan dan keganasan ditempat kerja.

Tekanan semasa bekerja menjejaskanlelaki mahupun wanita. Bagaimanapun,wanita sering kali menghadapi bebantambahan kerana perlu mengabungkantanggungjawab kekeluargaan dengantanggungjawab kerja. Akibat pengasingandalam alam pekerjaan, wanita kerapmendapati diri mereka dalam pekerjaanyang menggabungkan beban kerja yangberat dengan tahap penyertaan dankebebasan membuat keputusan yangrendah. Kedua faktor ini menyebabkankaum wanita sering perlu menanganikeadaan lebih bertekanan berbandingkaum lelaki. Semasa bekerja, mereka jugamenghadapi risiko utama berhubungkeganasan kerana bilangan mereka lebihtertumpu pada bidang pekerjaan berisikotinggi seperti mangajar (perguruan), kerjasosial, kejururawatan dan jagaan kesihatanlain, di samping pekerjaan di bank dan dikedai. Umumnya, lelaki cenderungmenghadapi risiko yang lebih tinggiberhubung serangan fizikal, manakalawanita lebih terdedah terutamanyakepada kejadian bersifat seksual, sepertigangguan seksual.

The gender dimension should be givenspecial consideration when tacklingstress and violence at the workplace.

Stress at work affects both men andwomen. However, women are oftenfaced with the additional burden ofcombining family and workresponsibilities. Due to occupationalsegregation, women often findthemselves in jobs where there is a heavyworkload combined with little decision-making autonomy and participation.These two factors result in women oftenhaving to deal with more stressfulsituations than men. At work, women arealso at particular risk of violence becausethey are concentrated in many of thehigh-risk jobs such as teaching,socialwork, nursing and other health-care, as well as in banks and shops. Ingeneral, men tend to be at greater risk ofphysical assault, while women areparticularly vulnerable to incidents of asexual nature such as harassment.


19

PENDEKAPENDEKAPENDEKAPENDEKAPENDEKATTTTTANANANANAN

EKANAN dan keganasan semasabekerja bukanlah masalah berasingan,

tetapi lebih merupakan isu struktur danstrategik yang berpunca daripada faktorsosial, ekonomi, organisasi dan budaya yanglebih luas. Tindak balas terhadapnya, denganitu, perlu terarah kepada sebab-sebabtekanan dan keganasan semasa bekerja, danbukan terhadap kesan-kesannya.Justeru,tindak balas ini seharusnya bertumpukanpada campur tangan berbentukpencegahan dan penyertaan yangsistematik.

TTTTT TRESS and violence at work are notisolated, individual problems but

structural, strategic issues rooted in widersocial, economic, organisational andcultural factors. The response thereforeneeds to be directed at the causes ratherthan the effects of violence at work. Itshould concentrate on the adoption ofpreventive, systematic and participativeinterventions.

SSSSS

APPRAPPRAPPRAPPRAPPROOOOOAAAAACCCCCHHHHH

PENCEGAHAN PREVENTION2.1 2.1

Pada masa lalu, tekanan dan keganasantelah sering diambil pendekatanterhadapnya sebagai masalah yang harusditandatangani, apabila ketara, dengancampur tangan bercorak pemulihan,sekali sekala, dan kerap juga bersifatperedaan. Pendekatan yang kini sedangmuncul, sebaliknya menumpukan padatindak balas proaktif terhadap tekanandan keganasan dengan menekankanpada pencegahan, iaitu usahamenghapuskan sebab-sebab tekanandan keganasan - tidak pada usahamerawat kesan-kesannya dan penilaianjangka panjang bagi setiap campurtangan.

Akibatnya, perhatian kini berubahdaripada pertimbangan terhadap tekanandan keganasan sebagai hanya suatumasalah peribadi kepada peranan utamatempat kerja dalam menghasilkan atau

In the past, stress and violence haveoften been approached as problems tobe tackled, once manifested, withremedial, occasional and often palliativeinterventions. The emerging approachfocuses, instead, on a pro-activeresponse to stress and violence withemphasis on prevention, the eliminationof the causes of stress and violence,rather than on the treatment of its effects,and a long-term appreciation of eachintervention.

Attention is consequently shiftingfrom the consideration of stress andviolence as a merely personal problemto the key role of the workplace to createor diffuse stress and violence. If,because of stress and violence, theworking environment - the shoe - doesnot fit the employee - the foot - one caneither act on the foot by forcing it intothe wrong shoe, obliging the employeeto perform in unhealthy, dangerous


20

conditions with negative effects on his/her motivation, commitment andperformance, and eventually the entireorganisation's efficiency; or one can actto make shoe and foot matching eachother either by changing the shoe -improving as far as possible, theconditions of work; or by finding the rightshoe for each individual foot - putting theright person at the right place; or byallowing the owner of each foot to adjustavailable shoes to match his/her own foot- encouraging responsible employees tomake reasonable adjustments to theirworking environment to improve the job-employee fit.

Whatever the preventive approachused, prevention is certainly the mosteffective way to tackle effectively stressand violence.

"An ounce of prevention is worth apound of cure"

(L. Levi, Preventing work stress,Adison- Wesley, Reading, Massachusetts,1981).

meredakan tekanan dan keganasan. Jika,kerana tekanan dan keganasan,persekitaran kerja yang boleh dibaratkansebagai ‘kasut’ menjadi tidak padandengan pekerja yang boleh diumpakanseperti ‘kaki’ yang memakai ‘kasut’ kitaboleh bertindak dengan memasukkan‘kaki’ ke dalam ‘kasut’ yang salah secarapaksa, yakni memaksa pekerja supayabekerja dalam keadaan yang berbahayadan tidak sihat lalu memberi kesan negatifterhadap motivasi, iltizam danprestasinya, dan seterusnya kecekapanseluruh organisasi; ATAU kita bolehbertindak untuk mendapatkan padananyang baik antara ;kasut’ dan ‘kaki’ samaada dengan menyesuaikan ‘kasut’ iaitumemperbaiki setakat yang mungkinkeadaan kerja; atau mendapatkan ‘kasut’yang padan untuk setiap ‘kaki’ yangberasingan yakni meletakkan orang yangsesuai di setiap tempat; atau denganmembenarkan pemilik setiap kakimenyesuaikan mana-mana ‘kasut’ yangada supaya padan dengan ‘kaki’nya iaitumenggalakkan pekerja yangbertanggungjawab supaya membuatpenyesuaian yang wajar kepadapersekitaran kerja mereka supayamemperbaik padanan antara kerja danpekerja.

Walaupun apapun pendekatan,pencegahan yang digunakan,kaedah pencegahan sepastinyaialah cara paling berkesanuntuk menangani masalahtekanan dan keganasan.Seperti madah yang berbunyi:

“An ounce of preventionis worth a pound of cure”

(L.Levi, Preventing workstress, Adison-Wesley, reading,Massachusetts, 1981).

––

––


21

PENYERTAAN PARTICIPATION2.2 2.2

Pendekatan bercorak penyertaanbermakna semua pihak yang berkenaanmenganggap bahawa ada baiknyamereka bekerjasama dalam usahamenghapuskan atau mengurangkanmasalah tekanan dan keganasanberhubung pekerjaan, dan jugabermakna pihak tersebut mempunyaiperanan aktif dalam menggubal danmelaksanakan usaha-usaha antitekanandan antikeganasan. Supaya suatu prosesbercorak penyertaan dapat berlaku,adalah mustahak untuk:

• membina perasaan saling percayamempercayai yang perlu untukperhubungan yang terbuka. Terutamasekali, adalah penting untukmemperjelas, khasnya di kalanganpekerja tahap rendah, bahawa pekerjayang berkongsi secara terbukaperasaan mereka tentang tekanan dankeganasan berhubung pekerjaan,serta idea mereka untuk mendapatkanperubahan dalam persekitaran kerja,adalah bukan sahaja terlindungdaripada tindak balas, tetapi jugadihargai oleh pihak pengurusan keranasumbangan positif mereka;

• mengambil pendekatan bercorakrundingan dengan melibatkankesatuan sekerja. Penglibatan kesatuansekerja boleh menyumbang denganmenghasilkan kesedaran dankepekaan tentang isu-isu tentangtekanan dan keganasan di tempatkerja dan membuka jalan untukmendapatkan iltizam yang lebih kuatoleh pihak pekerja untuk menerimadan mematuhi usaha-usaha untukmemerangai masalah tekanan dankeganasan di tempat kerja;

A participatory approach means that allparties concerned consider it worth-while to work together in reducing work-related stress and violence and that suchparties have an active role in designingand implementing anti-stress and anti-violence initiatives. For a participatoryprocess to occur, it is important to:

• create the trust necessary for opencommunication. It is particularlyimportant to clarify, especially amonglow-status employees, that emplo-yees who share openly about theirfeelings of occupational stress andviolence, and their ideas for changesin the work environment, are not onlyprotected from reprisals but valued fortheir positive contribution by themanagement;

• adopt a consultative approach byinvolving the trade unions. Theinvolvement of trade unions cancontribute to generate awareness andsensitivity on the issues of stress andviolence at the workplace and pavethe way for a stronger commitmentby theemployees to accept andcomply with in-house initiatives tocombat stress and violence at theworkplace;

• activate joint employee-managementoperational bodies and programmesto combat stress and violence at theworkplace.


22

A STEP-WISE APPROACH2.3

It is essential that anti-stress and violenceaction be carried on in a systematic wayby a series of fundamental steps. Theseinclude:

! stress recognition;

! stress assessment;

! anti-stress intervention;

! monitoring and evaluation.

2.3 PENDEKATAN LANGKAHDEMI LANGKAH

Adalah penting bahawa tindakan anti-tekanan dan antikeganasan dijalankansecara sistematik melalui sesiri langkahasas. Ini termasuk:

! pengenalpastian tekanan;

! penaksiran tekanan;

! campurtangan antitekanan; dan

! pemantauan dan penilaian

• mengaktifkan program operasimelibatkan pakatan antara pekerja danpengurusan untuk memerangimasalah tekanan dan keganasan ditempat kerja.


23

MENMENMENMENMENGENGENGENGENGENAL PAL PAL PAL PAL PASASASASASTI TEKANTI TEKANTI TEKANTI TEKANTI TEKANANANANANANDDDDDAN KEGAN KEGAN KEGAN KEGAN KEGANANANANANASASASASASANANANANAN

ENTINGNYA mengenal pasti prasya-rat dan tanda-tanda tekanan di

peringkat awal perlu dititikberatkan keranaini membolehkan campur tangan sebe-lum tekanan menjadi masalah utama ataukeganasan terjadi. Walaupun setiapprasyarat dan tanda mungkin berpuncadaripada faktor lain, terjadinya kedua inisecara serentak mungkin bermaknatindakan antitekanan dan antikeganasanperlu diambil. Perkara berikut seharusnyadipertimbangkan:

Di Peringkat Individu

Tekanan:

! kering tekak, tegang otot,peningkepala, ketakcernaan (tidak hadammakanan), gerenyet, insomnia (susahtidur), tekanan darah tinggi;

! kejengkelan, kelakuan impulsif(mengikut gerak hati), sukar membuatkeputusan, peningkatan mendadaktabiat merokok atau minum minumanalkohol;

! risau berlebihan, perasaan tiada nilaidiri, murung, mudah lupa, mudahterperanjat, mengelamun, dll.

Keganasan:

! Pelaku: sejarah keganasan (pernahmengalami atau melakukan keganasan);lelaki; muda; zaman kanak-kanak yang

PPPPP


24

HE importance of early recognitionof pre-conditions and signals of

stress and violence needs to beemphasised since it allows to intervenebefore stress becomes a major problemor violence manifests itself. Even thougheach pre-condition and signal may bedue to other factors, their combinedoccurrence at once may require theneed to take anti-stress, anti-violenceaction. The following should beconsidered:

At the individual level

Stress:

! dry throat, muscle tension, head-aches, indigestion, tics, insomnia,high blood pressure;

! irritability, impulsive behaviour,difficulty in making decisions, suddenincrease in smoking or alcohol use;

! excessive worrying, feeling ofworthlessness, brooding, forgetful-ness, easily startled, daydreaming,etc.

Violence:! Perpetrator: a history of violence;

being male; being young; having atroubled childhood; substanceabuse; certain forms of severe mentalillness; and being in a situationconducive to violence, includinghaving access to firearms;

TTTTT

STRESS AND VIOLENCESTRESS AND VIOLENCESTRESS AND VIOLENCESTRESS AND VIOLENCESTRESS AND VIOLENCERECRECRECRECRECOGNITIONOGNITIONOGNITIONOGNITIONOGNITION


25

! Victim: being young and inexperi-enced; being woman; "showing" apersonality, temperament, attitudesand appearance that "trigger" violenceby the perpetrator.

While the above features deserveconsideration, it should be borne inmind that violence is always difficultto predict and that, since both theperpetrators and the victim varywidely in age, sex, race andbackground, it is important to avoidstereotyping, which can lead todiscrimination.

bermasalah; bentuk-bentuk penyakitmental tertentu; dan berada dalamkeadaan yang cenderung menimbulkankeganasan, termasuk mudahmemperolehi senjata api;

! Mangsa: muda dan kurang berpenga-laman; wanita; “mempamerkan”sesuatu keperibadian, sikap ataurupa/gaya yang “mencetuskan”keganasan oleh pelaku.

Manakala perkara-perkara diatas wajardiberi pertimbangan, harus juga diingatbahawa kejadian keganasan sentiasasukar diramalkan dan bahawa, kerana sipelaku dan juga si mangsa biasanyaberbeza-beza dari segi umur, jantina,bangsa dan latar belakang, adalahpenting untuk mengelakkan tanggapanstereotaip, yang boleh mengakibatkandiskriminasi.


26

At the workplace level

For both stress and violence

High levels of absenteeism, staff turnover,work accidents (including minoraccidents) and disabilities are oftenlinked with stressful and violent situations.Low productivity levels, poor qualityproduction, frequent breakdowns anddifficult inter-personal relationships in theworkplace may also be associated withstress and violence.

Di Peringkat Tempat Kerja

Untuk tekanan dan juga keganasan

Tahap ketidakhadiran yang tinggi,tahap pusing ganti kakitanganyang tinggi, kemalangan semasabekerja (termasuk kemlangan yangkecil) dan hilang upaya seringkali berhubung kait dengankeadaan bertekanan dan ganas.Tahap produktiviti yang rendah,produk berkualiti rendah, kerosakan yangkerap, dan hubungan antara peroranganyang tidak baik di tempat kerja jugamungkin ada kaitan dengan tekanan dankeganasan.


27

PENPENPENPENPENAKAKAKAKAKSIRANSIRANSIRANSIRANSIRANTEKANTEKANTEKANTEKANTEKANANANANANAN

DDDDDANANANANANKEGKEGKEGKEGKEGANANANANANASASASASASANANANANAN

ALAH satu daripada langkahpertama yang patut diambil apabila

mempertimbangkan tekanan dankeganasan berhubung pekerjaan ialahpenaksiran atau pendiagnosisan bahayadan keadaan berkaitan yang terdedahkepada risiko. Ini sering kali dijalankanmelalui audit tekanan atau keganasan.

Setiap audit perlu disesuaikan dengancermatnya dengan keadaan di syarikatatau organisasi berkenaan, serta pelbagaicawangan dan jabatannya. Audit inimungkin berupaya suatu proses agakformal, atau sebaliknya mungkin pulabersifat lebih bersahaja dan lebih kecilskalanya. Dalam setiap kes: (1) prosesmenetapkan matlamat dan objektif audit;dan (2) proses mengenal pasti sampelkajian yang menggambarkan tenaga kerjadan cukup besar supaya memastikandapatan kajian itu bermakna; hendaklahdibuat dengan cermat. Selepaskeputusan audit telah dianalisis, adalahmustahak bahawa keputusannyadimaklumkan kepada mereka yangmengambil bahagian dalam kajian, sertatenaga kerja secara keseluruhan.

Senarai semak berikut mungkindidapati berguna dalam menjalankanaudit tersebut.

SSSSS NE of the first steps when consi-dering the prevention of work-

related stress and violence is anassessment or diagnosis of the relevanthazards and situations at risk. This is oftencarried out through a stress or violenceaudit.

Each audit needs to be carefullyadapted to the situation in the individualcompany or organization, and its variousbranches or departments. It may be arelatively formal process, or alternativelycan be more informal and smaller inscale. In all cases, care should be takenin establishing the aims and objectivesof the audit and in identifying a surveysample which is representative of theworkforce and sufficiently large to makethe survey findings meaningful. After theresults of the audit have been analysed,it is very important to ensure that its resultsare made known to those who havetaken part in the survey, as well as theworkforce as a whole.

The following checklists may be usefulin conducting the audit.

OOOOO

STRESS ANDSTRESS ANDSTRESS ANDSTRESS ANDSTRESS ANDVIOLENCEVIOLENCEVIOLENCEVIOLENCEVIOLENCE

ASSESSMENTASSESSMENTASSESSMENTASSESSMENTASSESSMENT


28

SENSENSENSENSENARAI SEMAK PENEKANARAI SEMAK PENEKANARAI SEMAK PENEKANARAI SEMAK PENEKANARAI SEMAK PENEKANAN / CHECAN / CHECAN / CHECAN / CHECAN / CHECKLISKLISKLISKLISKLIST OF ST OF ST OF ST OF ST OF STRESSORTRESSORTRESSORTRESSORTRESSOR

• Perhubungan tidak baik / Poorcommunications.

• Organisasi sebagai persekitarantugasan yang tidak baik /Organization as poor task environ-ment.

• Persekitaran penyelesaian masalahyang tidak baik / Poor problem-solving environment.

• Persekitaran pembangunan yangtidak baik / Poor developmentenvironment.

Fungsi danbudaya

organisasi /Organizationalfunction and

culture

Ciri Kerja /Work

Characteristic

Penekan /Stressors

Tiada/Rendahatau Ada/

Sederhana atauJelas/Teruk

(Sila nyatakan)Absent/Low orPresent/Medium

or Obvious/Severe

(Please specify)

• Tahap penyertaan rendah dalammembuat keputusan / Lowparticipation in decisionmaking.

Penyertaan /Participation


29

• Ketidaktentuan kerjaya / Career uncertainty.• Kelembapan kerjaya / Career stagnation.• Kerja berstatus rendah / Poor status work.• Kerja yang rendah nilai sosialnya / Work of

low social value.• Gaji rendah / Poor pay.• Kerja yang tidak terjamin atau hilang

pekerjaan / Jon insecurity or redudancy.

Kemajuankerjaya dan

statuspekerjaan /

Careerdevelopment

and jobstatus

Ciri Kerja /Work

Characteristic

Penekan /Stressors




or Obvious/Severe

(Please specify)

• Kerja tidak ditakrif dengan baik / Ill-definedwork.

• Tahap ketidaktentuan yang tinggi / Highuncertainty.

• Kurang kepelbagaian / Lack of variety.• Kerja bercebis-cebis / Fragmented work.• Kerja tidak bermakna / Meaningless work.• Kurang guna kemahiran / Under-utilization

of skills.• Batasan fizikal / Physizal constraint.

Kandungankerja /Job

content

• Kesamaran peranan : tidak jelas tentangperanan / Role ambiguity: not clear on role.

• Pertentangan peranan / Role conflict.• Tanggungjawab terhadap orang lain atau

hubungan berterusan dengan orang lain /Responsibility for others or continual contactwith other people.

Peranandalam

organisasi /Role in

organization


30

• Beban kerja yang berlebihan / Workoverload.

• Beban kerja kurang / Work underload.• Kadar kelajuan kerja yang tinggi / High levels

of pacing.• Kurang kawalan terhadap kadar kelajuan

kerja / Lack of control over pacing.• Tekanan masa dan tarikh perlu siap / Time

pressure and deadlines.

Bebankerja dan

kadarkelajuankerja /

Workloadand work

place

Ciri Kerja /Work

Characteristic

Penekan /Stressors




or Obvious/Severe

(Please specify)

• Jadual kerja tidak anjal / Inflexible workschedule.

• Masa kerja sukar dijangka / Unpredictablehours.

• Masa kerja panjang atau tidak sosial (luarbiasa) / Long hours or unsocial hours.

• Kerja shif (malam) / Shift (night) working.

Masabekerja /Working

time


31

• Terpencil secara sosial atau fizikal / Socialor physical isolation.

• Kurang sokongan sosial daripada kakitanganlain / Lack of social support from other staff.

• Pertentangan dengan kakitangan lain /Conflict with other staff.

• Keganasan / Violence.• Hubungan tidak baik dengan penyelia dan

pengurus / Poor relationship withsupervisors and managers.

Hubunganantara

perorangansemasabekerja /

Interpersonalrelationship

at work

Ciri Kerja /Work

Characteristic

Penekan /Stressors




or Obvious/Severe

(Please specify)

• Kehendak bertentangan antara kerja danrumah / Conflicting demands of work andhome.

• Tahap sokongan sosial atau amali yangrendah daripada rumah / Low social orpractical support home.

• Masalah dwikerjaya / Dual career problems.

Antaramuka

rumah /Home-work

interface


32

• Persediaan tidak mencukupi bagimenangani aspek kerja yang lebih sukar /Inadequate preparation for dealing withmore difficult aspects of job.

• Kebimbangan tentang pengetahuan dankemahiran teknikal / Concern abouttechnical knowledge and skill.

Persediaandan latihan

/Preparation

andtraining

Ciri Kerja /Work

Characteristic

Penekan /Stressors




or Obvious/Severe

(Please specify)

• Kurang sumber dan kakitangan / Lack ofresources and staff shortages.

• Persekitaran kerja yang tidak (pencahayaan,kebisingan, postur tidak baik) / Poor workenvironment (lighting, noise, bad postres).

Masalahlain /Other

problems

Daripada: T. Cox dan A. Griffith: Manual on Occupational Stress In Nursing, ILO (1994).


33

Senarai Semak Keadaan Yang Terdedah Kepada Risiko KeganasanChecklist of Situations At Risk of Violence

Sungguhpun pekerja kolar putih dan pekerja kolar biru kedua-duanya ada mengalamitekanan dan keganasan, dan pekerjaan walau apa caranya pasti terjejas oleh tekanandan keganasan, namun terdapat beberapa jenis keadaan yang terdedah terutamanya,yang penting diberi perhatian dalam menangani isu-isu ini.

Although both white and blue-collar workers suffer from stress and violence and alloccupations somehow affected by stress and violence, there are a number ofsituations at special risk that is important to bear in mind in addressing these issues.

Keadaan Yang Terdedah Kepada RisikoSituations At Risk

Tiada (Absent) / Rendah (Low)atau / or

Ada (Present) / Sederhana (Medium)atau / or

Jelas (Obvious) / Teruk (Severe)(Sila nyatakan / Please specify)

Bekerja Sendirian.Working Alone.

Pekerja yang bekerja sendirian di kedaikecil, stesen minyak dan gas, sertapencuci, kakitangan penyenggara ataupembaikpulih dan pekerja lain yangbekerja sendirian di luar masa kerja biasaadalah terdedah kepada risiko utamamengalami serangan fizikal atau seksual.Di antara pekerja sendirian, pemanduteksi di banyak tempat terdedah kepadarisiko keganasan yang tertinggi.Workers working alone in small shops, gasstations and kiosks, as well as cleaners,maintenance or repair staff and otherswho work alone outside normal hours areat special risk of suffering physical andsexual attacks. Of lone workers, taxidrivers in many places are at the greatestrisk of violence.


34

Keadaan Yang Terdedah KepadaRisikoSituations At Risk


Ada (Present) / Sederhana(Medium) atau / or


Kerja Berurusan dengan Orang Awam.Working in Contact with The Public.

Beraneka jenis pekerjaan, terutamanya dalamsektor perkhidmatan dan pengangkutan, danberbagai keadaan kerja yang melibatkan urusandengan orang awam. Manakala dalamkebanyakan keadaan kerja jenis ini tidakmenimbulkan masalah utama, ada kes yangmana pendedahan kepada pihak awam bolehmenimbulkan risiko keganasan yang lebih tinggi.A wide variety of occupations, particularly inthe service and transport sector, and numerousworking situations involve contact with thepublic. While in most circumstances this typeof work does not generate special problems,there are cases where exposure to the publiccan create a higher risk of violence.

Kerja Melibatkan Barang Berharga danPengendalian Wang Tunai.Working with Valuables and Cash Handling.

Bila mana barang berharga mudah dicapaidengan tangan, atau pun kelihatan sepertinya,ada risiko bahawa jenayah, yang kini semakinganas, boleh berlaku. Pekerja dalam banyaksektor terdedah kepada risiko demikian. Yangmenghadapi risiko demikian. Yang menghadapirisiko utama ialah pekerja di kedai, pejabat pos,dan institusi kewangan, terutamanya merekayang mengendalikan wang tunai.Whenever valuables are, or seem to be, within"easy reach" there is a risk that crime, andincreasingly violent crime, may be committed.Workers in many sectors are exposed to such arisk. At special risk are workers in shops, postoffices and financial institutions, and particularlythose who handle cash.


35

Keadaan Yang Terdedah KepadaRisikoSituations At Risk




Bekerja Dengan Orang dalamKesusahan.Working with People in Distress.

Keganasan sering terjadi di kalanganpekerja yang berurusan dengan orangdalam kesusahan hinggakan kerapdianggap sebahagian daripada pekerjaanitu. Pekerja jagaan kesihatan merupakangolongan utama yang menghadapikeadaan ini. Kekecewaan dan kemarah-an yang timbul akibat penyakit dan rasasakit, masalah usia tua, masalah psikiatrik,salah guna alkohol dan bahan mengkha-yalkan (dadah, dsb.) boleh menjejaskelakuan dan membuat orang menjadiganas secara verbal (lisan) mahupunfizikal.Violence is so common among workersin contact with people in distress that itis often considered an inevitable part ofthe job. Health care workers are at theforefront of this situation. Frustration andanger arising out of illness and pain, old-age problems, psychiatric disorders,alcohol and substance abuse can affectbehaviour and make people verbally orphysically violent.

Bekerja Dalam Persekitaran YangSemakin “Terdedah” KepadaKeganasan.Working In An Environment Increasingly“Open” To Violence.

Ada persekitaran kerja yang lazimnyaagak selamat daripada keganasan kinisemakin terejas olehnya. Keganasan disekolah merupakan sebahagian daripadatrend ini.Working environments which traditionallyhave been quite immune from violenceare becoming progressively affected.Violence in school is part of this trend.


36

Keadaan Yang Terdedah Kepada RisikoSituations At Risk




Bekerja Dalam Keadaan Yang MudahTerdedah Kepada Kelemahan/Bahaya.Working In Conditions of SpecialVulnerability.

! Bilangan pekerja semakin meningkatdi mana mereka kini terlibat dengankerja ‘sekali sekala’ (tidak tetap) dantidak terjamin, lalu terdedah kepadarisiko keadaan kerja yang tidak baik,pengurangan tenaga kerja(downsizing) dan kehilanganpekerjaan serta keganasan.

! Increasing numbers of workers arebecoming involved in occasional andprecarious employment, exposed tothe risk of poor working conditions,downsizing and job loss as well as ofviolence.

! Pekerja asing dan orang bangsa lainbiasanya mengalami kadar kejadianganas yang berlebihan.

! Immigrant workers and people ofdifferent ethnic origin experience adisproportionate share of violentincidents.

! Pekerja di kawasan desa dan pekerjalombong juga mungkin mengalamitahap keganasan yang tinggi.

! Workers in rural areas and miners mayalso experience high levels ofviolence.

! Kumpulan yang paling mudahterdedah kepada kelemahan/bahayaantara semua kumpulan, iaitu kanak-kanak, seringkali terdedah kepadaderaan fizikal dan mental.

! The most vulnerable group of all,children, are often exposed tophysical and mental abuse.


37

CCCCCAMPUR TAMPUR TAMPUR TAMPUR TAMPUR TANANANANANGGGGGAN ANTITEKANAN ANTITEKANAN ANTITEKANAN ANTITEKANAN ANTITEKANANANANANANDDDDDAN ANTIKEGAN ANTIKEGAN ANTIKEGAN ANTIKEGAN ANTIKEGANANANANANASASASASASANANANANAN

EBAIK sahaja kewujudan tekanandan penekanannya telah dikenal

pasti, tindakan untuk menanganitekanan seharusnya diambil.Jenis-jenis campur tangan yang luasjulatnya boleh dipertimbangkan, danpemilihan gabungan yang dijangka palingberkesan dibuat berdasarkan ciri-cirikhusus keadaan kerja tertentu.

Adalah amat penting bahawatindakan diambil di pelbagai peringkat:

! Di Peringkat Primer (rendah), tindakandiperlukan untuk mengenal pasti danmenangani masalah di peringkatorganisasi dan persekitaran, denganhasrat untuk mencegah tekanan dankeganasan semasa bekerja.

! Di Peringkat Sekunder (pertengahan),campur tangan boleh digubal untukmembantu pekerja individu ataukumpulan pekerja menangani tekanandan keganasan semasa bekerja; dan

! Di Peringkat Tertier (tinggi), bantuanboleh disediakan kepada pekerjauntuk membantu mengubati gejala-gejala dan tanda-tanda tekanan dankepada pekerja yang telah terdedahkepada keganasan supaya dapat pulihdaripada kesan-kesannya.

SSSSS PRASYARAT5.1

! Membina Budaya Tempat Kerja yang“Berkualiti”

Perhatian utama seharusnya diberikankepada budaya am tempat kerja.Persekitaran tempat kerja yang “terbuka”,yang mengamalkan dialog danperhubungan secara meluas, bolehmembantu mengurangkan risiko tekanandan keganasan. Sebaliknya persekitarankerja yang “tertutup” dan autoritarian,dimana pekerja bekerja berasingan,ditambah pula dengan saling syak-mengesyaki dan sikap defensif terhadaporang luar, boleh meningkatkan risikotekanan dan keganasan.

Budaya organisasi yang berasaskan tolakansur, peluang sama rata dan kerjasamajuga boleh menyumbang kepadapewujudan suasana kerja yang tidakmenggalakkan tekanan dan keganasan,Sebaliknya, jika diskriminasi dan segregasi(pengasingan) secara nyata atau tersiratmenjadi sebahagian daripada budayaorganisasi, ini akan tercerminkan olehsegala kelakuan dan hubungan, baik diperingkat dalaman mahupun dengandunia luar.

Dalam sektor perkhidmatan, pemberiankuasa untuk memberi perkhidmatan danmengambil tanggung jawab olehperingkat pusat kepada peringkattempatan (desentralisasi) bolehmembantu pekerja supaya lebihmenyedari isu-isu tempatan lalu dapatmemberi


38

ANTI-STRESS AND VIOLENCEANTI-STRESS AND VIOLENCEANTI-STRESS AND VIOLENCEANTI-STRESS AND VIOLENCEANTI-STRESS AND VIOLENCEINTERINTERINTERINTERINTERVENTIONVENTIONVENTIONVENTIONVENTION

Once the existence of stress hasbeen recognised and the stressors

identified, action to deal with stressshould be taken. Wide-ranging types ofinterventions may be considered, leavingthe choice of the most effectivecombination to the specific features ofthe particular work situation.

It is essential that action beundertaken at different levels:

! at the primary level, action is neededto identify and address problems atthe level of the organization and theenvironment, with a view topreventing stress and violence atwork;

! at the secondary level, interventionscan be developed to help individualemployees or groups of employeescoping with stress and violence; and

! at the tertiary level, assistance can beprovided to employees to help curethe symptoms of stress and to workerswho have been subject to violenceto recover from it.

OOOOO PRE-CONDITIONS5.1

! Developing a "quality" workplaceculture

Great attention should be given to thegeneral culture of the workplace. An"open" working environment, wheredialogue and communication areextensively exercised, may help defusethe risks of stress and violence. In contrast,a "closed" authoritarian workingenvironment where people work inisolation, with mutual suspicion anddefensive attitudes towards externalpeople, may increase the risk of stressand violence.

An organisational culture based ontolerance, equal opportunities andcooperation can also contribute to theestablishment of a working climate whereviolence and stress have little play. Incontrast, if discrimination and segre-gation are explicitly or implicitly part ofthe culture of the organisation, this canbe reflected in all behaviours andrelationships, both internally and with theoutside world.

In the service sector, the decen-tralization of services and responsibilitiesat a local level may help employees tobecome more aware of local issues andbetter respond to the needs of thecustomers, as well as to forecast difficultsituations which might generate stress ordegenerate into violence. This would be


39

tindak balas yang lebih baik kepadakeperluan pelanggan, di samping dapatmeramal keadaan atau melarathinggamengakibatkan keganasan. Iniakan menjadi sukar untuk dicapai dalampertubuhan yang mengutamakanpemusatan dan kurang mengambil kirafaktor individu, yang mana hubunganantara perorangan amat formal.

Ciri-ciri organisasi berikut bolehmembantu mengenal pasti kewujudanbudaya tempat kerja yang “berkualiti”:

• organisasi berkongsi matlamat dengankaki tangannya;

• organisasi menggalakkan perkongsianmasalah dan penyelesaian masalahsecara berkumpulan;

• organisasi menyediakan persekitaranyang mana usaha kaki tangan diiktiraf,maklum balas diberikan dan peluangdiadakan untuk kemajuan diri danprofesional;

• wujud persekitaran sosial yang kukuhdan memberi sokongan.

! Mengeluarkan Pernyataan DasarYang Jelas

Sebagai sebahagian daripada budayatempat kerja yang “berkualiti”, satupenyertaan dasar yang jelas tentanghasrat organisasi seharusnya dikeluarkanoleh pucuk pengurusan untuk mengiktirafpentingnya perjuangan menentangtekanan dan keganasan semasa bekerja.

Penyertaan tersebut seharusnyamengandungi sekurang-kurangnyaperkara-perkara berikut:

• pengisyitiharan yang menandakaniltizam nyata untukmenjadikan isutekanan dan keganasan satu amatutama dalam organisasi; pekara

• amaran yang menyatakan bahawakelakuan ganas dan kelakuan yangdengan sengaja akan menimbulkantekanan tidak akan diterima;

• iltizam untuk menyokong sebarangtindakan yang bertujuan mewujudkanpersekiktaran yang bebas tekanan danbebas keganasan; dan

• arahan yang menyatakan bahawapenyelia dan pengurus mempunyaitugas positif untuk melaksanakan dasardan menunjukkan kepimpinan melaluiteladan.

! Meningkatkan Kesedaran

Adalah amat penting bahawapenyertaan dasar diiringi dengan dayausaha untuk meningkatkan kesedaran dikalangan pihak pengurusan, penyelia dankaki tangan tentang kesan-kesan merosakdaripada tekanan dan keganasan sertakebaikan mengambil tindakan segerauntuk menghapuskan danmengurangkan tekanan dan keganasandi tempat kerja. Implikasi berikutseharusnya diserlahkan dengansejelasnya:

Bagi individu:Tekanan negatif mengaktifkan beranekamacam gejala dan tanda fizikal danemosi yang mengakibatkan penyakitserius jika keadaan berkenaanberlanjutan. Penderitaan dan keaibanyang terhasil akibat keganasan lazinyamenyebabakan kurang motivasi,hilang keyakinan dan penurunan nilaidiri, jika sebab-sebab keganasantidak dihapuskan atau kesannyatidak dibendung dengan campu.r


40

quite difficult to achieve within acentralized, de-personalized organiza-tion where relationships are highlyformalized.

The following organisational featuresmay help identifying the existence of a"quality" workplace culture:

• the organisation shares goals with itsstaff;

• the organisation encourages problem-sharing and group problem solving;

• the organisation provides anenvironment where the efforts of thestaff are recognized, feedback givenand opportunities created for personaland professional development;

• there is a strong and supportive socialenvironment.

! Issuing a clear policy statement

As part of a "quality " workplace culture,a clear policy statement of intent shouldbe issued from the top management torecognize the importance of the fightagainst stress and violence at work.

The statement should contain at leastthe following matters:

• a declaration indicating a realcommitment to make the issue ofstress and violence a real priority inthe organisation;

• a caution stating that no violentbehaviour or behaviour intentionallygenerating stress will be tolerated ;

• an engagement in support of anyaction targeted at creating a stress andviolence- free environment;

• a directive stating that supervisors andmanagers have a positive duty to

implement the policy and todemonstrate leadership by example.

! Raising awareness

It is essential that the policy statement isaccompanied by initiatives to raiseawareness among the management,supervisors and staff of the deleteriouseffects of stress and violence and of theadvantages of undertaking immediateaction to eliminate or reduce stress andviolence from the workplace. Thefollowing implications should be clearlyhighlighted :

For the individual:Negative stress activates a variety ofphysical and emotional symptoms thatcan lead to serious diseases if the situationlasts. Suffering and humiliation resultingfrom violence usually lead to lack ofmotivation, loss of confidence andreduced self-esteem. As with stress, ifthe causes of violence are not eliminatedor its impact contained by adequateintervention, these symptoms are likelyto develop into physical illness,psychological disorders, or tobacco,alcohol and drug abuse.

At the workplace:Stress and violence cause immediate,and often long-term disruption tointerpersonal relationships, the organi-sation of work and the overall workingenvironment. Employers bear the directcost of lost work and more expensivesecurity measures. They are also likely tobear the indirect cost of reducedefficiency and productivity, the dete-rioration of product quality, loss incompany image and a reduction in thenumber of clients.


41

tangan yang memadai, maka gejala dantanda berkenaan berkemungkinan akanmelarat menjadi penyakit fizikal, masalahpsikologi, tabiat merokok atau minumminuman alkohol, atau salah gunadadah.

Di Tempat Kerja:Tekanan dan keganasan menyebabkangangguan segera dan sering kali jugagangguan jangka panjang kepadahubungan antara perorangan,penganjuran kerja, dan persekitaran kerjakeseluruhan. Majikan menangguni koslangsung berhubung kerja yang terbantutdan langkah-langkah keselamatan yangmahal harganya. Mereka jugaberkemungkinan akan menangguni kostidak langsung akibat penurunankecekapan dan produktiviti, penurunankualiti produk, kerosakan imej syarikat,dan kehilangan pelanggan.

Di Kalangan Masyarakat Sekeliling:Tekanan boleh pada akhirnyamenyebabakan pengangguran, masalahpsikologi dan masalah fizikal yang kuatmempengaruhi kedudukan sosialseseorang individu. Kos akibat keganasanmeliputi kos jagaan kesihatan dan kospemulihan jangka panjang untukmengintegrasikan semula si mangsa,pengangguran, kos latihan semula untukmangsa yang kehilangan pekerjaan akibatkeganasan berkenaan, serta kos hilangupaya dan kecacatan, yang manakeupayaan si mangsa terjejas akibatkeganasan.

! Meningkatkan Mutu Maklumat DanPerhubungan

Pengedaran maklumat dan perhubunganterbuka boleh mengurangkan denganbanyaknya risiko tekanan dan keganasansemasa bekerja dengan meredakanketegangan dan kekecewaan di kalanganpekerja. Ini amat penting dalammenghapuskan sikap membisu yang

sering menyelubungi kes-kes gangguanseksual dan pembulian.

Perkara berikut seharusnya digalakkan:

• sesi maklumat;

• mesyuarat kaki tangan;

• mesyuarat pejabat;

• perbincangan berkumpulan; dan

• kerja berkumpulan.

Dalam sektor perkhidmatan, terutamanyabagi pekerja yang berurusan dengan orangawam, perhubungan yang berkesan mungkinamat berguna dalam mencegah tekanan dankeganasan. Dalam kes hospital, penyediaanmaklumat kepada pesakit serta sahabat-handai dan saudara-mara mereka adalah amatmustahak dalam mengurangkan risikoserangan. Ini terutamanya benar dalamkeadaan yang melibatkan kesusahan dantempuh penantian yang lama, seperti yangkerap terjadi di jabatan kemalangan dankecemasan. Walau seorang individu yangbiasanya amat tenteram dan waras sekalipunmungkin terasa bimbang dan resahberhubung persekitaran dan prosedur yangtidak biasa dialaminya. Dalam keadaandemikian, orang akan terasa kurang risauapabila mereka mempunyai maklumat yangcukup untuk mengurangkan ketidaktentuan.

Juga disyorkan bahawa kakitangandimaklumkan dengan cara terbaik kaedahmenangani tekanan dan kelangsangan(keagresifan), dengan menyediakan garispanduan dan program pembangunankakitangan, yang tertumpukan terutamanyakepada isu-isu ini. Bantuan daripada penyeliadan pekerja lain hendaklah diadakan jikaseseorang pelanggan atau anggota pihakawam menjadi langsang (agresif) atau ganassecara fizikal. Saling bantu-membantu diantara kakitangan seharusnya dititikberatkan.


42

In the community:Stress may eventually result in unem-ployment, psychological and physicalproblems that strongly influence anindividual's social position. The costs ofviolence include health care and long-term rehabilitation costs for the rein-tegration of victims, unemployment andretraining costs for victims who lose theirjobs as a result of such violence, anddisability and invalidity costs where theworking capacities of the victims areimpaired by violence at work.

! Enhancing information and commu-nication

Circulation of information and opencommunication can greatly reduce therisk of stress and violence at work bydefusing tension and frustration amongworkers. They are of particular import-ance in removing the taboo of silencewhich often surrounds cases of sexualharassment, mobbing and bullying.

The following should be encouraged:

• information sessions;

• personnel meetings;

• office meetings;

• group discussions and

• team working

In the service sector, particularly foremployees in contact with the public,effective communication can do muchto prevent stress and violence. In thecase of hospitals, the provision ofinformation to patients, their friends andrelatives is crucial in lessening the risk ofassault. This is particularly the case insituations involving distress and longwaiting periods, as often occurs inaccident and emergency departments.Even the usually well-balanced individualmay be apprehensive and anxious aboutunfamiliar surroundings and procedures.In such situations, people are lessworried when they have sufficientinformation to reduce uncertainty.

It is also recommended that staff areinformed in the best way possible tocope with stress and aggression, byproviding guidelines and staff develop-ment programmes, devoted particularlyto these issues. Assistance from super-visors and other employees should beavailable if a client or member of thepublic becomes aggressive or physicallyviolent. Mutual support among the staffmembers should be emphasized.


43

CAMPUR TANGANPERINGKAT PERSEKITARAN

5.2

! Memperbaiki Persekitaran Am

Ciri-ciri fizikal sesebuah tempat kerjaboleh menjadi faktor sama adameredakan atau menjadi sesuatu yangberpotensi mencetus tekanan dankeganasan. Justeru, perhatian utamaseharusnya diberikan kepada tahap dancara-cara bagaimana pekerja terdedahkepada faktor-faktor berikut dan kepadalangkah mengambil penyelesaianmemadai, sejajar dengan perundangansedia ada, untuk menghapuskan ataumengurangkan sebarang kesan negetif:

• kebisingan• bau• pencahayaan• suhu• kelembapan• pengalihudaraan• habuk• getaran• bahan bercahaya• kelembapan

Seksyen 15,Akta Keselamatan danKesihatan Pekerjaan 1994,

menetapkan tugas am bagi majikanuntuk menyediakan tempat kerja yang

selamat dan sihat dan menjaminkesejahteraan pekerja. Menyediakantempat kerja yang selamat dan sihattermasuk memastikan bahawa tiadakesan negetif daripada faktor-faktor

yang tersenarai di atas.


44

ENVIRONMENTALINTERVENTION

5.2

! Improving The General Environment

The physical features of a workplace canbe a factor in either defusing or acting asa potential trigger for stress and violence.Special attention should be thereforegiven to the level and ways in whichemployees are exposed to the followingfactors and to the adoption of adequatesolutions, in line with existing regulations,to reduce or eliminate any negativeimpact:• noise• odours• illumination• temperature• humidity• ventilation• dust• vibrations• dangerous substances

The Occupational Safety andHealth Act, 1994, Section 15,

contemplates a general duty forthe employer to provide a safe

and healthy workplace andsecure the welfare of employees.

Providing a safe and healthyworkplace includes ensuring

that there is no negative impactfrom the factors listed above.


45

In the specific context of possibleviolence and aggression in the worplace,especially those open to the public, thedesign of workplaces requires specialattention and involves the followingadditional factors:

• crowding

• comfort of setaing which is crucialespecially where waiting is involved

• comfort and size of waiting rooms

• toilet facilities

• controlled entrances

• alarms

• security guards

• protective barriers

• surveillance cameras and

• systems to alert other employmeesthat urgent help is needed

! Improving The Workstation Design

The design of the workstation is offundamental importance in providingemployees with comfortable workingconditions and thus contributing to thealleviation or elimination of stress andviolence at the workplace. It isrecommended to use the followingchecklists to identify relevant aspects inthe arrangements of workplaces and ofwork seating.

Dalam konteks khusus keganasan dankelangsangan di tempat kerja,terutamanya yang terbuka kepada orangawam, reka bentuk dan tempat kerjamemerlukan perhatian utama danmelibatkan faktor tambahan beikut:

• kesesakan;

• keselesaan kerusi, yang amat mustahakjika orang awam perlu menunggu;

• keselesaan dan saiz bilik menunggu;

• kemudahan tandas;

• pintu masuk yang terkawal;

• penggera;

• pengawal keselamatan;

• halangan pelindung

• kamera pengawasan; dan

• sistem untuk memberi amaran kepadapekerja lain bahawa pertolongansegera diperlukan.

! Memperbaik Reka Bentuk Stesen Kerja

Reka bentuk stesen kerja amat pentingdalam menyediakan pekerja dengankeadaan kerja yang selesa, dengan itumenyumbang kepada usahamenghapuskan atau melegakan tekanandan keganasan di tempat kerja. Disyorkanbahawa senarai semak berikut digunakanuntuk mengenal pasti aspek berkaitandalam susur atur tempat kerja dan kerusikerja.


46

1. The worker should be able tomaintain an upright and forward-facing posture during work

2. Where vision is a requirement ofthe task, the necessary workpoints must be adequatelyvisible with the head and trunkupright

3. All work activities should permitthe worker to adopt severaldifferent, but equally healthy andsafe, postures without reducingcapability to do the work

1 . Pekerja seharusnya mampumengekalkan kedudukanberdiri tegak dan menghadapkedepan semasa bekerja.

2 . Bila mana pekerja perlumelihat untuk menjalankantugas, bahan kerja yang perlumestilah boleh dilihat denganmemadai dengan kepala danbatang bahan berkedudukant e g a k .

3 . Semua aktiviti kerjaseharusnya membolehkanpekerja mengambil beberapakedudukan yang berbeza-beza,yang sihat dan selamat, tanpamengurangkan keupayaan untukmelakukan kerja tersebut.

Garis Panduan Bagi Susun Atur Tempat KerjaGuidelines For The Arrangements of Workplace


47

4. Work should be arranged so that itmay be done, at the worker' choice,in either a seated or standingposition

5. The weight of the body, whenstanding, should be carried equallyon both feet

6. Work activities should be performedwith the joints at about the mid-pointof their range of movement

7. Where muscular force has to beexerted, it should be by the largestappropriate muscle groups

8. Where a force has to be exertedrepeatedly, it should be possible toexert it with either of the arms, oreither of the legs, withoutadjustment to the equipment

9. Rest pauses should allow for all loadsexperienced at work.


4. Kerja hendaklah disusun atursebegitu rupa supaya bolehmengikut pilihan sendiri, sama adasecara duduk atau berdiri.

5. Berat badan, apabila berdiri,seharunya terbahagi sama rata padakedua belah kaki.

6. Aktiviti kerja seharusnya dilakukandengan sendi berada pada sekitartitik tengah julat pergerakan.

7. Bila mana daya otot perludugunakan, ini seharusnyamelibatkan kumpulan ototsewajarnya yang terbesar.

8. Bila mana sesuatu daya perludigunakan berulang kali, iniseharusnya boleh dilakukan olehmana-mana tangan atau mana-mana kaki, tanpa mengubahkelengkapan.

9. Masa rehat seharusnya mengambilkira semua tahap beban yangdialami semasa bekerja.


48

1. Seat should provide stable bodilysupport, allowing the feet to supportless than a third of the body weight,in a posture that is appropriate tothe activity, psychologicallysatisfactory and comfortable over aperiod of time

2. Seat should allow changes inposture with and withoutadjustment of the seat

3. Seat should be adjustable. Inparticular.

Garis Panduan Bagi Kerusi KerjaGuidelines For The Work Seating

1 . Kerusi seharusnya menyediakansokongan badan yang mantap,membolehkan kaki menaggungkurang daripada sepertigadaripada berat badan, padakedudukan yang wajar bagiaktiviti, dan memuaskan sertaselesa dari segi psikologiselama sesuatu tempoh masa.

2 . Kerusi seharusnya membolehkanperubahan kedudukan denganatau tanpa melaraskan kerusi.

3 . Kerusi seharusnya bolehd i s e l a r a s k a n .


49

4. Seat width should cope with largestuser hip widths

5. Seat depth ( length) should copewith the shortest use thigh length

6. Seat height should be adjustable

7. An adjustable backrest mustprovide support for the lower back

8. All adjustments must be quick andeasy to make

9. Seat surfaces should be lightlypadded, covered with non-slipmaterial and with a " waterfall" edgeat the front

10. Seat should be swivel and easy tomove


4 . Kerusi seharusnya bolehmenerima kelebaran punggungpengguna yang terlebar.

5 . Kedalaman (kepanjangan)kerusi seharusnya bolehmenerima kepanjangan pehapengguna yang terpendek.

6 . Ketinggian kerusi seharusnyaboleh diselaraskan.

7. Penyokong belakang yang bolehdilaras mestilah menyediakansokongan kepada bahagianbawah belakang.

8 . Semua penyelarasan mestilahboleh dibuat dengan cepat danmudah.

9 . Permukaan kerusi seharusnyabelapik sedikit, berlitupkanbahan tidak licin, danbertubir “berbentuk airterjun” di bahagian hadapan.

1 0 . Kerusi seharusnya bolehberpusing dan mudahd i g e r a k a n .


50

! Improving The Interface Man / NewTechnology

Far from rigidly pre-determining tasks andfunctions in organisations, in mostsituations the introduction of newtechnology opens up opportunities andalternatives for organisational change.The way such alternatives are used will,in turn, determine the way newtechnology will impact on stress andviolence at the workplace.

Thus computer technology allows forfull determination and control of the paceat which workers have to work. They maythus be subject to undue time pressure,long working periods without intervals orprolonged waiting periods. This may inturn generate fatigue accumulation andstress - technostress - as well as sensa-tions of monotony, boredom and dissatis-faction which may eventually lead toviolence. It is however also possible toorganize the introduction of computertechnology in a completely different way,allowing workers increased responsibilityand more flexibility in their workingarrangements and consequently re-ducing, rather that generating, stress andviolence at the workplace.

For a stress and violence-freeintroduction of new technology it isimportant that:

• new technology is introduced in aphased way;

• new technology is spread bysuccessful examples, starting withcritical applications and demonstrablebenefits;

• new technology is introducedthrough a large involvement of thoseconcerned and largely based onconsensus;

! Memperbaik Antaramuka Di AntaraManusia Dan Teknologi Baru

Jauh sekali daripada mempratentukan secaratidak anjal tugasan dan fungsi dalamorganisasi, dalam kebanyakan keadaankemasukan teknologi baru sebenarnyamembuka peluang dan alternatif bagiperubahan organisasi. Bagaimana alternatiftersebut digunakan akan, seterusnya,menentukan cara bagaimana teknologi baruakan memberi kesan terhadap tekanan dankeganasan di tempat kerja.

Demikianlah bagaimana teknologikomputer membolehkan penentuan dankawalan sepenuhnya terhadap kadar kelajuankerja yang perlu diikuti oleh pekerja. Makadengan itu, mereka mungkin terdedahkepada tekanan masa yang tidak wajar,tempoh kerja yang lama tanpa masa rehat,atau tempoh menunggu yang lama. Iniseterusnya boleh mengakibatkanterkumpulnya kelesuan dan berlakunyatekanan - kini dipanggil teknotekanan - sertaperasaan kurang kepelbagaian, bosan, dantidak puas hati, yang boleh menjurus akhirnyakepada keganasan. Bagaimanapun, adalahjuga mungkin untuk menganjurkan kemasukanteknologi komputer dengan cara yangberbeza sekali, memberikan pekerja lebihtanggungjawab dan lebih keanjalan dalamsusunan kerja mereka dan hasilnyamengurangkan tekanan dan keganasan ditempat kerja, untuk menjananya.

Untuk menjamin kemasukan teknologi baruyang bebas tekanan dan bebas keganasan,adalah penting bahawa:

• teknologi baru diperkenalkan secaraberperingkat-peringkat;

• teknologi baru disebarkan melalui contohberjaya, bermula dengan aplikasi genting(kritikal) dan faedah yang mudahdibuktikan;


51

• new technology is introduced"discretely' according to the real needsof organisations and their employees;

• new technology is seen as a meansto create a knowledge-basedorganisation relying on the creation ofnew skills, on interpersonalenrichment and on theunderstanding, by each employee,of the scope and meaning of his/herown work;

• pace of work, working arrangementsand pauses are human-tailored ratherthan technology-driven.

The special risks of workingwith VDUs are addressed by

DOSH Guidelines onOccupational Health and Safety

in the Office, 1996. TheGuidelines provide guidance onoffice environment, safety in theoffice, and working with VDUs,including work surface height;chair adjustment; keyboard and

screen placement; lighting,glare and reflection; using a

mouse; and rest breaks.

• teknologi baru diperkenalkanmelaluipenglibatan besar merekayang berkenaan, dan berasaskanterutamanya pada sepertujuan(konsensus);

• teknologi baru diperkenalkan secaraberhati-hati, bijaksana dan tidak terlalumenonjol, berasingan dan tersendirimengikut keperluan sebenarorganisasi dan pekerjanya;

• teknologi baru dilihat sebagai suatucara untuk membina organisasiberasaskan ilmu yang bergantungharap pada pewujudan kemahiranbaru , pada pengkayaan hubunganantara perorangan, dan padakefahaman setiap pekerja tentangskop dan makna kerjanya sendiri;

• kadar kelajuan kerja, susunan kerja danmasa rehat dirumus oleh manusia, dantidak ditentukan oleh teknologi.

Risiko khas behubung kerjamelibatkan unit Pameran Video

diberi perhatian oleh garis panduanbernama “Guidelines on

Occupational Safety and Health inthe Office, 1996”. Garis panduanini menyediakan panduan tentangpersekitaran pejabat, dan perkarautama berhubung bekerja dengan

Unit Pameran Video, termasukketinggian permukaan kerja;

penyelarasan kerusi; peletakanpapan kekunci dan layar;pencahayaan; silauan dan

pantulan; menggunakan tetikus;dan masa rehat.


52

ORGANISATIONALINTERVENTION

5.35.3 CAMPUR TANGANPERINGKAT ORGANISASI

Suasana organisasi seakan sama penting kalaubukan lebih penting daripada persekitaranfizikal dalam meredakan atau memburukkanlagi tekanan dan keganasan. Cara penganjuranyang tidak baik boleh menyebabkan bebankerja berlebihan bagi sekumpulan pekerjakhusus (manakala orang lain mungkin tidaksebegitu aktif), memperlahankan kadarpelakuan kerja mereka, mewujudkankelewatan yang tidak beralasan wajar,mewujudkan sikap negetif di kalanganpekerja dan mencetus kelakuan langsang(agresif) di kalangan pelanggan. Kesan-kesanyang sama boleh tercetus berpuncakanprosedur birokratik yang berselirat lalu amatrumit, menyebabkan pekerja mahupunpelanggan amat tertekan.

Menghapuskan maslah organisasi melaluikaedah kejuteraan di peringkat puncabiasanya terbukti jauh lebih berkesan danlebih murah daripada meningkatkankeupayaan menghadapi dan mengatasidengan cara campur tangan pelindung diperingkat individu. Memastikan bahawabilangan anggota tenaga kerja sentiasa wajar,bahawa semua tugasan diberikan mengikutpengalaman dan kecekapan, bahawa semuatugasan ditakrifkan dengan jelas, bahawawaktu kerja tidak berlebihan, dan bahawasetiap shif kerja adalah memadai untukkeadaan berkenaan, kesemuanya merupakancara berkesan untuk mengurangkan tekanandan mengelakkan kelangsangan (keagresifan)di antara pekerja dan dalam hubunganmereka dengan pihak awam.

! Mengubah Amalan Kerja

Mengubah amalan kerja merupakan satucara paling berkesan dan murah bagiJauhsekali daripada mempratentukan secaratidak anjal tugasan dan fungsidalam organisasi, dalam kebanyakan

The organizational setting appears to beequally if not more important than thephysical environment in diffusing orexacerbating stress or violence. Poororganization may lead to an excessiveworkload for a specific group ofemployees (while others may berelatively inactive), slow down theirperformance, create unjustified delays,develop negative attitudes amongworkers and induce aggressivebehaviour among the customers. Thesame effects may be induced bylabyrinthine bureaucratic procedures,putting both employees and customersunder serious stress.

Engineering out the organizationalproblem at the source usually provesmuch more effective and less costly thanincreasing the coping capacity by meansof protective intervention at the individuallevel. Ensuring that staffing levels areappropriate, that tasks are assignedaccording to experience and com-petence, that tasks are clearly defined,that working hours are not excessive andthat shifts are adequate to the particularsituation, are all effective means toreduce stress and avoid aggressionbetween employees and in their contactwith the public.

! Changing work practices

Changing work practices is a mosteffective, inexpensive way of diffusingstress and violence at the workplace. Acombination of different measures isusually recommended. Since everyworking situation is unique, so is the mixof measures which can best respond tothat situation.

In the service sector, particularly foremployees in contact with the public,change in work practices can be °


53

extremely important in limiting stress,dissatisfaction and violence from clients.The most influential factors for reducingclient aggression are speedy andefficient service, which can be stimulatedby various measures such as staff rotationfor particularly demanding jobs, rosteringmore staff at peak periods, designinghow staff move between differentworking areas, tailoring client flowsystems to suit needs and resources, andkeeping waiting times to a minimum.

Organizational solutions can also help inreducing the risks of exposure to criminalattack. These may include changing thejob or system of work to give less face-toface contact with the public, thus limitingthe opportunity for violent andthreatening behaviour. The improvementof cash-handling procedures and theintroduction of automatic ticketdispensers/collectors and cash machinescan also assist, but, at the same time, it isimportant that these measures do notmake violence a greater risk for membersof the public instead, because staff areless present or visible.

meredakan tekanan dan keganasan ditempat kerja. Gabungan langkah-langkahberbeza biasanya disyorkan. Keranasetiap keadaan kerja itu unik, makademikian jugalah adunan langkah-langkahyang dapat bertindak balas secara terbaikdengan keadaan tersebut.

Dalam sektor perkhidmatan,terutamanya bagi pekerja yang sentiasaberurusan dengan orang awam,perubahan amalan kerja mungkin amatpenting dalam menghadkan tekanan, rasatidak puas hati, dan keganasan daripadapelanggan. Faktor paling berpengaruhuntuk mengurangkan kelangsanganpelanggan ialah layanan yang pantas dancekap, yang boleh diransang denganpelbagai langkah seperti penggiliran kakitangan bagi kerja-kerja yang amatmencabar, menjadualkan lebih ramai kakitangan pada waktu puncak, merekabentuk cara bagaimana kakitanganbergerak di antara kawasan kerja yangberbeza, menyesuaikan sistem aliranpelanggan supaya kena dengankeperluan dan sumber, danmengurangkan waktu menunggu ketahap minimum.

Penyelesaian peringkat organisasi jugaboleh membantu mengurangkan risikopendedahan kepada serangan jenayah.Ini mungkin termasuk mengubah kerjaatau sistem kerja supaya mengurangkanhubungan bersemuka dengan pihakawam, dengan itu membataskanpeluang untuk berlakunya kelakuan ganasdan mengancam. Pembaikan prosedurpengendalian wang tunai dan mesinpemberi/pemungut tiket aotomatik danmesin pengira/pengambil wang tunaiaotomatik juga boleh membantu, tetapipada masa yang sama, adalah mustahakbahawa langkah-langkah ini tidaksebalinya pula meningkatkan risikokeganasan kepada anggota pihak awam,kerana kakitangan kurang ada atau kurangkesihatan.


54

! Improving job content

Job design is another essential element inrespect of stress and violence. An efficientdesign should provide for an appropriatevariety of skills, capacities and activities andensure that, to the largest possible extent that:

• tasks performed are identifiable as wholeunits of a job rather than fragments;

• jobs make a significant contribution to thetotal operations of the organisation whichcan be understood by the worker;

• jobs provide an appropriate degree ofautonomy;

• jobs are not excessively repetitive andmonotonous;

• sufficient feedback on task performanceand opportunities for the development ofstaff skills is provided;

• jobs are enriched with a wider variety oftasks;

• job planning is improved;

• overload is not excessive;

• pace of work is not excessive.

! Re-arranging working time

Re-organising working time to avoid excessivework pressure and, as far as possible, bettermeet both the needs of the production andthose of the employees concerned, is a mosteffective way to diffuse stress and avoidviolence. In line with current regulations it isrecommended to:

• adapt the length of working time to theworkload;

• avoid the massive recourse to overtime;

! Memperbaik Kandungan Kerja

Reka bentuk kerja merupakan satu lagi unsurpenting berhubung tekanan dan keganasan.Reka bentuk yang cekap seharusnyamenyediakan pelbagai jenis kemahiran,keupayaan dan aktiviti yang sewajarnya danmemastikan ke tahap sebesar mungkin bahawa:

• tugasan yang dilakukan boleh dikenal pastisebagai unit-unit lengkap sesuatu kerja,tidak sebagai hanya serpihan daripadanya;

• setiap kerja memberi sumbangan bermaknakepada operasi keseluruhan organisasi yangdapat difahami oleh pekerja;

• setiap kerja memberikan suatu tahapkebebasan yang sewajarnya;

• setiap kerja tidak terlalu berulang-ulang danterlalu kurang kepelbagaian (lalumembosankan);

• maklum balas yang mencukupi tentangpelaksanaan tugs dan peluang untukmemajukan kemahiran kaki tangandisediakan;

• setiap kerja diperkaya dengan julat tugasanyang luas;

• perancangan kerja diperbaik;

• lebih tugas tidak keterlaluan;

• kadar kelajuan kerja tidak keterlaluan.

! Menyusun Semula Masa Kerja

Menyusun semula masa kerja untukmengelakkan kerja berlebihan dan, setakat yangmungkin, menunaikan keperluan pekerjaberkenaan, merupakan satu cara palingberkesan untuk meredakan tekanan danmengelakkan keganasan. Sejajar dengan


55

• provide adequate rest pauses ;

• create autonomous or semi-autonomousteams dealing with their own working timearrangements;

• keep working time schedules regular andpredictable;

• arrange, as far as possible, shift schedulesso that shifts are rotated rapidly, in a forwardfashion, and that the longest period of restshould follow the night shift;

• keep, as far as possible, consecutive nightshifts to a minimum.

! Circulation of Best Practices

It is recommended that positive exam-ples andbest practices are largely disseminated amongall parties con-cerned. The message deliveredin this way is a most powerful one since it isbased on real experience, deals with concreteissues, refer to situations in which the partiescan recognize themselves and offer practicalsolutions for immediate implementation.Circulation of best practices can be facilitatedby:

• production of case studies concise way;

• creation of networks among organisationswith interest in similar issues;

The 1955 Employment Actcontains specific provisions forthe regulation of working timeincluding rest days, the lengthof working hours, rest breaks,shiftwork, and the maximumnumbers of hours of overtime

allowed.

Sejajar dengan perundangan semasa,disyorkan bahawa usaha dibuat untuk:

• menyesuaikan kepanjangan masakerja dengan beban kerja;

• mengelakkan kerja lebih masa, yangterlalu kerap menjdi penyelesaianterakhir;

• menyediakan masa rehat yangmencukupi;

• mewujudkan pasukan bebas atausepara bebas yang menguruskansusunan masa kerja mereka sendiri;

• memastikan jadual masa kerja sentiasatetap dan mudah dijangka;

• menyusun, setakat yang mungkin,jadual shif sedemikian rupa supayashif kerja digilirkan dengan pantas,menghala kedepan, dan supayawaktu rehat yang terlama menyusulishif kerja malam;

• mengurangkan, setakat yang mungkin,shif kerja malam yang berturut-turut ketahap minimum.

Akta Pekerjaan 1955mengandungi peruntukan

khusus bagi mengawal masakerja termasuk hari rehat,

kepanjangan masa kerja, masarehat, kerja shif, dan jumlahkerja lebih masa maksimum

yang di benarkan.

! Pengedaran Amalan Terbaik

Disyorkan bahawa contoh-contohpositif dan amalan terbaikdisebar meluas di kalangan semuapihak yang berkenaan. Perutusanyang disampaikan sebegini adalahamat berpengaruh kerana asaskan


56

INTERVENTION ONTHE INDIVIDUAL

5.4

! Selection

Selection tools such as written tests,interviews, performance tests,psychological tests and other predictiondevices are commonly recommended.Selection may help in identifying thoseindividuals who are more tailored tocertain jobs, less likely to get stressed,frustrated or angered because of it, andconsequently less prone to violentworkplace responses. Although selectionmay have an important bearing in termsof stress and violence prevention itshould be used and interpreted with careand caution. In particular, when selectionis used to screen out the "bad apples" -those who have a violent profile andconstitute a risk to the workplace - everyattention should be used to avoidstereotyping , generalization anddiscrimination.

pengalaman sebenar, menangani isu-isunyata, merujuk keadaan yang manasemua pihak boleh mengenalinya, danmenawarkan penyelesaian yangterlaksana untuk pelaksanaan segera.Pengedaran amalan terbaik bolehdimudahcarakan dengan:

• menghasilkan kajian kes yangdibentangkan secara mudah danringkas;

• membina rangkaian di kalanganorganisasi yang berkepentingandalam isu serupa;

• menganjurkan lawatan danperjumpaan tidak rasmi di kalanganpihak-pihak berkenaan;

• mengadakan perhubungan tidakrasmi melalui media jaring dan suratberita elektronik.

CAMPUR TANGAN PADAINDIVIDU

5.4

! Pemilihan

Alat pemulihan seperti ujian bertulis,temuduga, ujian prestasi, ujian psikologi dankaedah jangkaan lain lazimnya disyorkan.Pemilihan boleh membantu dalam usahamengenal pasti individu yang lebih sesuaiuntuk kerja tertentu, kurang cenderung untukmengalami tekanan, atau kecewa atau marahakibat tekanan, lalu oleh itu kurang cenderungke arah tindak balas ganas di tempat kerja.Sungguhpun pemilihan boleh mempunyaipengaruh utama dari segi pencegahantekanan dan keganasan, kaedah ini mestilahdigunakan dan ditafsirkan dengan cermat danberhati-hati. Terutamanya, apabila kaedahpemilihan digunakan untuk menyaring calonyang tidak baik - yakni mereka yangmempunyai perwatakan ganas dan menjadi

• organisation of informal visits and meetingsamong the parties concerned;

• informal communication via web andelectronic newsletters.creation of networksamong organisations with interest in similarissues;


57

! Training and education

Regular and updated training is essentialto stress and violence prevention.Training involves instilling interpersonaland communication skills which defuseand prevent a potentially threateningsituation; developing competence in theparticular function to be performed;improving the ability to identify potentiallystressful and violent situations; andpreparing a "core group" of mature andspecially competent staff who can takeresponsibility for more complicatedinteractions. Guidelines for specificoccupations should further identify thespecial training needs and skills requiredfor preventing or coping with stress andviolence under different circumstances.

For counter staff and interviewingemployees, for instance, improvedinterpersonal relations skills are a vitalelement in reducing aggression.Employees should also have knowledgeof the nature of client aggression, themotivations of aggressors, cues toimpending aggression, how to conductinterviews properly and to adhere toprescribed procedures, and how torespond to emotional clients. Specific

risiko kepada tempat kerja - perhatian telitiseharusnya diberikan untuk mengelakkantanggapan stereotaip, penilaian secaraumum dam diskriminasi.

! Latihan dan Pendidikan

Latihan yang tetap dan sentiasa dikemaskini adalah amat perlu untuk pencegahantekanan dan keganasan. Latihanmelibatkan usaha menyemai danmemupuk kemahiran perhubungan yangboleh meredakan dan mencegahkeadaan yang berpotensi mengancam;membina kecekapan dalam fungsitertentu yang bakal dilakukan;memperbaik kebolehan untuk mengenalpasti keadaan yang berpotensibertekanan dan ganas; dan menyediakansatu “kumpulan teras” kaki tangan matangdan cekap secara khusus yang bolehmemikul tanggungjawab bagi salingtindak (interaksi) yang lebih rumit lagi.Garis panduan bagi pekerjaan khususseharusnya mengenal pasti dengan lebihlanjut lagi keperluan dan kemahiranlatihan khas yang diperlukan bagimencegah atau menghadapi danmengatasi tekanan dan keganasan dalamkeadaan berbeza-beza.

untuk kaki tangan kaunter danpenemuduga, misalnya, kemahiran


58

advice should be given on when andhow contact with a client should beended to protect the employee fromviolence.

! Fitness

Maintaining physical fitness andemotionally stable psychic conditions isan effective way to fight and overcomestress and violence. Organisations andemployees have a shared interest in thisrespect. It is recommenced that specialattention and encouragement be givento the development of regular physicalexercise, proper eating and sleepinghabits, relaxation techniques and leisureactivities in free time, particularly thoseinvolving socialisation among staffmembers.

perhubungan antara perorangan yanglebih baik merupakan unsur amat pentingdalam mengurangkan kelangsangan(keagresifan). Pekerja seharusnya jugamempunyai pengetahuan tentang corakkelangsangan pelanggan, dorongan(motivasi) pelakunya, tanda-tanda yangmenandakan kelangsangan bakal terjadi,bagaimana menjalankan temudugadengan betul dan mengikuti proseduryang ditetapkan dan bagaimana caranyabertindak balas terhadap pelanggan yangterbawa-bawa oleh emosi. Nasihatkhusus seharusnya diberikan tentang biladan bagaimana hubungan denganpelanggan seharusnya ditamatkan.

! Kecergasan

Menjaga kecergasan fizikal dan keadaanpsikologi yang mantap (stabil) secaraemosi merupakan satu cara berkesanuntuk menentang dan mengatasi tekanandan keganasan. Dalam hal ini, organisasidan pekerja mempunyai kepentinganbersama. Disyorkan bahawa perhatiandan galakan utama diberikan


59

! Counseling

Psychological support and counselingappear to be an important aspect of thecoping strategies that can be activatedwithin organisations. This should becarried out periodically and, in particular,on occasion of high emotional stress orviolent situations. Victims of stress andviolence can experience a wide rangeof disturbing reactions such as anxiety,feeling of vulnerability and helplessness,disturbed sleep, difficulty inconcentrating, increased fear, irritability,obsessive thoughts and images, feelingsof shame, anger, frustration, guilt,changes in beliefs and values and adesire to retaliate. It is therefore essentialto help such victims in dealing with thedistressing and often disabling after-effects of stress and violence, as well asto prevent severe psychologicalproblems from developing later.

Psychologists, psychiatrists, clinicalnurse specialists and social workersshould provide counseling, or theemployer can refer staff victims to anoutside specialist. In addition, peercounseling, or support groups may be

kepada usaha mengamalkan senamanfizikal secara tetap, tabiat makan dan tiduryang betul, teknik pententeraman, danaktiviti riadah ketika masa lapang,terutamanya yang melibatkan pergaulandi kalangan kakitangan.

! Runding Cara

Sokongan psikologi dan runding carakelihatan seperti satu aspek utama strategimenghadapi dan mengatasi yang bolehdiaktifkan dalam organisasi. Ini seharusnyadijalankan secara berkala dan,terutamanya, pada waktu wujudnyatekanan emosi yang tinggi atau keadaanganas. Mangsa tekanan dan keganasanboleh mengalami julat tindak balas yangluas mencakupi keresahan., perasaanlemah dan terdedah, gangguan tidur,sukar menumpukan fikiran, peningkatanrasa takut, kejengkelan, fikiran dankhayalan melampau-lampau tentangsesuatu perkara, perasaan aib, marahkecewa, rasa bersalah, berubah-ubahkepercayaan dan nilai, serta keinginanuntuk mengambil tindak balas. Justeru,adalah penting bahawa mangsasedemikian dibantu dalam menanganikesan-kesan menekan dan


60

established. Appropriate and promptlyrendered counseling reduces acutepsychological trauma and general stresslevels among victims and witnesses. Thequicker the response, the more effectiveand less costly it will be.

! Debriefing

Debriefing is recommended in all but themost trivial cases. It usually involvesmeetings among staff and as manypeople as possible who are concernedin the stressful or violent situation. Thiswill give employees who suffer fromstress and victims of violence anopportunity to let out their feelings andto share their experience with others.Depending on the gravity of the situation,it is recommended that the managersresponsible for the area or peopleaffected by it, as well as managementwith special information or relevantexpertise, be present. External con-sultants may also be involved indebriefing activities.

sering memudarat upaya daripadatekanan dan keganasan, di sampingmencegah masalah-masalah psikologiyang teruk daripada terjaditerkemudiannya.

Ahli psikologi, ahli psikiatri, pakarkejururawatan klinikal, dan pekerja sosialseharusnya diberi peranan untukmenyediakan khidmat runding cara, ataumajikan boleh merujuk kakitangan yangmenjadi mangsa kepada seorang pakarluar. Selanjutnya, runding cara rakansetara, atau kumpulan sokongan, bolehdiwujudkan. lebih cepat tindak balasyang diambil, lebih berkesan lagi tindakbalas itu dan lebih murah lagi kosnya.

! Taklimat Maklum Balas

Taklimat maklum balas disyorkan dalamsemua kes kecuali yang paling ringan. Inibiasanya melibatkan mesyuarat dikalangan kakitangan dan seberapa ramaiorang lain yang terlibat dengan keadaanbertekanan atau ganas berkenaan. Iniakan memberikan pekerja yangmengalami tekanan dan mangsakeganasan suatu kesempatan untukmeluahkan perasaan mereka sertaberkongsi pengalaman dengan oranglain. Bergantung pada betapa seriusnyakeadaan itu, disyorkan bahawa parapengurus yang bertanggungjawab bagikawasan tersebut atau orang-orang yangterjejas olehnya, disamping pihakpengurusan yang mempunyai maklumatkhas atau kepakaran berkenaan,semuanya hadir. Pakar luar juga bolehterlibat dengan aktiviti taklimat maklumbalas.


61

PEMANTPEMANTPEMANTPEMANTPEMANTAAAAAUUUUUANANANANANDDDDDAN PENILAN PENILAN PENILAN PENILAN PENILAIANAIANAIANAIANAIAN

KHIR sekali, adalah mustahak untukmengaktifkan sistem pemantauan

dan penilaian yang berkesan.

! Melapor dan Merekod

Disyorkan bahawa semua kejadianberhubung tekanan dan keganasandilapor dan direkod, termasuk kejadiankecil dan sesuatu yang hampir terjadiyang mana tiada mudarat sebenarberlaku. Peristiwa yang kelihatan kecil tidakseharusnya bdiabaikan, kerana peristiwasebegini boleh menjadi berkaitterkemudiannya, lalu boleh membantudalam usaha mengesan corak kelakuanyang berulangan atau mengenalpasti sesuatu peningkatan dalamkelangsangan (keagresifan).

Disyorkan juga bahawa semua pekerjaseharusnya tahu bagaimana caranya dandi mana tempatnya membuat laporan,tanpa rasa takut terhadap tindakan balasatau kritikan. Pekerja seharusnya jugadigalakkan supaya melaporkan tentangkeadaan yang mana mereka terdedahkepada risiko berlebihan berhubungtekanan dan keganasan; dan membericadangan bagi mengurangkan risikokeganasan; atau memperbaik keadaankerja yang negatif.

! Penilaian

Adalah penting untuk nenilaikeberkesanan selepas langkah-langkahantitekanan dan antikeganasan selepaslangkah-langkah ini diperkenalkan. Dalamhal ini, disyorkan bahawa:

AAAAA • hasil-hasil daripada perubahan yangtelah diperkenalkan dipantau secaraberterusan;

• pekerja dibenarkan memberi maklumbalas secara tetap, untuk memeriksasebaik mana langkah-langkah tersebutberfungsi dan untuk membuatpenyesuaian sebagaimana yang perlu;

• mesyuarat bersama diadakan di antarapihak pengurusan dan pihak pekerjasecara berkala untuk membincangkanlangkah-langkah yang telah di ambil;dan

• rancangan pihak pengurusan disemaksecara tetap.

Suatu kitaran ‘rancang-buat-periksa’,dengan itu, akan teraktif bila mana secaraserentak penilaian merupakan detik akhirkitaran langkah-langkah antitekanan danantikeganasan serta menjadi asa bagimemperkenalkan suatu kitaran barulangkah-langkah sedemikian. Rajah-rajahberikut menunjukkan bagaimana kitaranitu menyumbang kepada pembangunanorganisasi.


62

Finally, it is important to activateeffective monitoring and evaluation

systems.

! Reporting and recording

It is recommended to record and reportall incidents related to stress andviolence, including both minor andpotential incidents where no actual harmhas resulted. Apparently trivial eventsshould not be neglected, since they maybecome relevant later, assisting indetecting persistent patterns ofbehaviour or identifying an escalation inaggression.

It is also recommended that allemployees should know how and whereto report, without fear of reprisal orcriticism. Employees should also beencouraged to report on conditionswhere they are subjected to excessiveor unnecessary risk related to stress andviolence; and to make suggestions forreducing the risk of violence or improvingnegative working conditions.

! Evaluation

It is essential to evaluate the effectivenessof anti-stress and anti-violence measuresafter they have been introduced. In thisrespect it is recommended to:

• monitor the results of changes thathave been introduced on acontinuous basis;

FFFFF

MONITORINGMONITORINGMONITORINGMONITORINGMONITORINGAND EVAND EVAND EVAND EVAND EVALALALALALUUUUUAAAAATIONTIONTIONTIONTION

• allow workers to provide regularfeedback, to check how well they areworking and to make modificationsas necessary;

• hold periodical joint management-employee meetings to discuss themeasures put in place;

• review the management plan on aregular basis.

A plan-do-check-act cycle would thusbe activated whereby evaluation is at thesame time the final moment of a cycle ofanti-stress and anti-violence measuresand the basis for introducing a new cycleof such measures. The following figuresshow how the cycle operates and howit contributes to organisationaldevelopment.


63

Establish standards based on assesment and consensus

Implement plans to achieve objectives and standards

Measure progress with plans and compliance with standards

Review against objectives and standards and take appropriate action

Source: HSE 1997

The Plan-Do-Check-Act Cycle

Establish standards

Implement plans

Measure progress

Review against objectives

Establish standards

Implement plans

Measure progress


Establish standards

Implement plans

Measure progress



64


65

KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA - DOSH

Documents

Transcript of KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA - DOSH