2

3

РЕФЕРАТ

Дипломная работа содержит 38 страниц, 4 рисунка, 25 использованных

источников, 2 приложения.

ТУРОПЕРАТОР, ТУРАГЕНТ, ТУРИСТ, ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ,

ДОГОВОР, ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЛИСТОК, ПАМЯТКА, ПАМЯТКА

ТУРИСТУ.

Объектом исследования выступает памятка туристу.

Цель работы – изучить технологию разработки памятки туристу.

В процессе работы изучены теоретические аспекты изучения памятки

туристу, раскрыты особенности технологии разработки памятки туристу,

обозначены пути совершенствования памятки туристу.

Степень внедрения – частичная.

Область применения – в преподавании учебных дисциплин по

специальности «Туризм», в частности, в работе турфирм.

Эффективность – совершенствование знаний студентов и использование

полученных результатов в работе турфирм при разработки памятки туристу.

4

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1 Теоретические аспекты изучения памятки туристу 8

1.1 Памятка туристу: понятие, функции и задачи 8

1.2 Виды памяток туристу и их значение в деятельности

турагентств

12

2 Особенности технологии разработки памятки туристу 17

2.1 Специфика разработки памятки туристу 17

2.2 Анализ технологии разработки памятки туристу в ООО Центре

туризма «Русский мир»

25

3 Пути совершенствования технологии разработки памятки туристу 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 36

ПРИЛОЖЕНИЕ А (обязательное) Памятка туристу по экологической

экскурсии

39

ПРИЛОЖЕНИЕ Б (обязательное) Памятка туристу по городской

экскурсии

41

5

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Успех любого бизнеса зависит от

качества предоставляемых услуг, выступающие основным аргументом

конкурентоспособности и регулирующиеся нормативно-правовыми актами. Не

исключением является и туристская индустрия, где в Федеральном законе

от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации» сказано, что за неверную или не полную информацию

о потребительских свойствах туристского продукта, турагентство несет риск

ответственности за несоблюдение прав потребителя, в том числе, по

возмещению в полном размере убытков, образовавшихся у туриста по причине

отсутствия у него информации.

То насколько хорошо и качественно отдохнет турист, зависит не только

от качества предоставляемых туристских услуг, но и от информированности

потребителя о предстоящем туре, стране пребывания, ее обычаях, о правилах

поведения, необходимых прививках и т. д.

Выходом из сложившийся ситуации является официально разработанные

памятки туристам и информационные листы, являются приложением к

договору о купли продаже турпродукта, содержащее идентичную информацию

о предстоящем туре, о стране пребывания, о правилах поведения и т. д,

выступающие основным «страховым» аргументом для турагентств в

правильности и достоверности преподносимой туристам информации.

Таким образом, памятка туристу – является важным документом,

предотвращающий не только недопонимания со стороны турагентства и

туриста, но и является «страховым полисом» судебных разбирательств, что

говорит о его значимости и необходимости постоянной актуализации при

разработке, с целью учета всех возможных изменений, происходящих в

индустрии туризма.

Теоретическая основа и степень изученности темы. Изучением данной

темы занимались такие учѐные, как Е. Н. Ильина, Г. М. Дехтярь,

6

М. Б. Биржаков, Н. Н. Митина, В. А. Квартальнов и др.

Объектом исследования является памятка туристу.

Предметом исследования является технология разработки памятки

туристу.

Цель дипломной работы заключается в изучении технологии разработки

памятки туристу.

Достижение указанной цели обусловило постановку и решение

следующих задач:

– изучить теоретические аспекты изучения памятки туристу;

– раскрыть особенности технологии разработки памятки туристу;

– обозначить пути совершенствования технологии разработки памятки

туристу.

Методы исследования работы составила совокупность общенаучных и

частно-научных методов исследования явлений и процессов, включающая

методы системного анализа, синтеза, обобщения и методе экспертных оценок.

Научно-практическая значимость исследования. Правильность, чѐткость,

законность работы любой турфирмы подтверждается наличием официальных

документов, позволяющих исполнителям, которыми являются как

туроператоры, так и турагенты, законодательно регламентировать свою

деятельность. Памятка туристу является важным документом в деятельности

турфирм и то, насколько правильно и грамотно он составлен, зависит результат

полученного отдыха, а как следствие и дальнейшее существование самих фирм.

Как и любой другой документ памятки туристу требует постоянной доработки

и совершенствования, т. к. происходит развитие туризма, а, следовательно, и

меняется сам механизм предоставления туруслуг, информированности о стране

пребывания и т. д.

Поэтому научно-практическая значимость исследования заключается в

систематизации знаний о роли и значении памятки туристу в индустрии

туризма, технологии разработки данного документа и путях его

совершенствования.

7

Структура дипломной работы соответствует поставленным целям и

задачам и включает в себя введение, три раздела, заключение, список

использованных источников и приложений.

8

1 Теоретические аспекты изучения памятки туристу

1.1 Памятка туристу: понятие, цели, функции и задачи

В настоящее время происходит бурное развитие индустрии туризма, где

«избалованные» туристы (потребители) предъявляют всѐ более

завышенные требования к предлагаемым турфирмам услугам. Однако

данные запросы не гарантируют знание туристов о стране

пребывания, культуре поведения в запрашиваемом направлении и др.

многочисленных нюансов, которые могут встретиться туристам во время

путешествия.

Любой уголок страны кроме оригинальных культурных и природных

красот таит в себе большое количество угроз, поэтому для избежания и

обеспечения, безопасности во время продажи турпродукта

работниками турфирм выдается памятка туристу. Согласно п. 5.7

Государственного стандарта ГОСТ Р 50690–2000 «при реализации тура

туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную

информацию о реализуемом туре до подписания договора» [4], а

также Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах

туристской деятельности в Российской Федерации» [20] обязывает

турагентство предоставить клиенту информацию о туре, стране, в которую

он отправляется, правилах поведения в период путешествия,

необходимых прививках. Такая информация оформляется в виде

информационного листа (чаще в виде памятки туристу), который

является приложением к договору, и в случае судебного разбирательства фирма

сможет доказать, что она предоставила клиенту всю информацию о

туре. Информационный листок к путевке туристского путешествия, также

как и памятка туристу, содержит разделы обязательной и дополнительной

информации по маршруту, предназначенной для туристов, и

является приложением к туристской путевке или ваучеру [7]. Информационное

9

обеспечение каждого тура включает в себя информацию:

– указание вида туристского путешествия и eго типа, основного

содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и

продолжительности всего маршрута, его походной части, категории походов и

другой специфики;

– описание маршрута поездки (пункты, продолжительность пребывания

и условия размещения в каждом пункте обслуживания;

– краткое описание района путешествия (достопримечательности,

особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом

пункте тура;

– перечень предоставляемых услуг;

– наличие и краткое описание спортивных сооружений и игровых

площадок, автостоянок, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок,

кинозалов и т. п.;

– адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское

путешествие и проезд до него [16].

Список дополнительной информации включает в себя информацию в

зависимости от специфики тура:

– информация о возрастных ограничениях, о приеме родителей с детьми,

семейных пар;

– специальная информация для туристских путешествий с походом;

– прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и

специфики конкретного тура или направления.

Обязательной составляющей информационного обеспечения тура

считается разработка памятки туристу. В соответствии с п. 5.7.4

ГОСТ Р 53997‒2010 при заключении договора о реализации турпродукта

туристу выдается памятка туристу, в которой предоставляется необходимая,

справочная, дополнительная и сопутствующая информация [5].

Существует большое количество определений памятки туристу, среди

которых, «памятка – это свод коротких наставлений, правил и

10

рекомендаций» [3].

Если обратиться к словарям, можно отыскать указанные далее

определения слова. Словарь С. И. Ожегова свидетельствует о том,

что «памятка – это листочек либо книжка, где в краткой форме перечислены

наставления, и рекомендации в конкретный случай» [11]. Помимо

этого, присутствуют сведения о чем-либо согласно теме предмета, кроме того

указанные вкратце. В случае если обратиться к словарю Д. Н. Ушакова,

можно выяснить, что «памятка ‒ это такого рода нравоучительный

случай, который дает возможность в будущем избежать непростой

ситуации» [22]. Слово применялось только в разговорном стиле и в настоящее

время считается устаревшим. Ещѐ одно значение: памятка – это вещь, которую

хранят, для того чтобы дольше удержать воспоминания о человеке

либо ситуации, случае [9]. В конечном итоге это книжечка, в которой

пошагово представлено, как необходимо действовать. Кроме того,

имеют все шансы быть заметки о том, как функционирует

определенный предмет, описание события и того, по какому плану оно должно

проходить.

Цель памятки туристу ‒ передача (информирование) полезной

информации о стране пребывания, правилах поведения прохождения таможни,

телефонах экстренной службы [1]. Являясь необходимым документом в

деятельности турфирм, памятка туристу призвана, как и любой другой

документ выполнять следующие функции:

– информационная ‒ содержит необходимую информацию, правила

поведения, сведения по технике безопасности, необходимые для соблюдения

туристами и др.;

– социальная ‒ является социально значимым объектом, т. к. связан с

определенной социальной потребностью;

– коммуникативная ‒ позволяет передать необходимую информацию

для туристов;

– культурная – закрепляет и передает информацию о культуре,

11

традициях общества;

– управленческая – является инструментом управления;

– правовая – средство закрепления и изменения правовых норм и

правоотношения в обществе;

– историческая – содержит исторические сведения о туре.

Задачами памятки туристу является:

– нормативно-правовое регулирование технологии продаж и

продвижения турпродукта;

– установление гармоничных отношений между турагентом,

туроператором и туристом: информирование туриста по одежде (которую

рекомендовано брать в поездку), по вещам первой надобности (упоминания о

том, что с собой нужно взять), по безопасности, и т. д;

– обеспечение безопасности туристов во время путешествия;

– оказание влияния на качество предоставляемых услуг;

– информирование с целью сохранения природы, исторических

памятников и иных достопримечательностей для следующих поколений;

– воспитание чувства ответственности туристов во время путешествия;

– формирование у туристов чувства ответственности за состояние

природы и ее сохранность [12].

Памятка туристу помогает избежать множество проблем в

ситуациях незнания страны пребывания, еѐ законодательства, особенностях

культуры поведения и религии и т. д. Памятка туристу включает

не только законы того государства, куда направляется турист, но и полезные

советы и необходимую информацию по организационным моментом,

связанным с путешествием. Кроме этого в памятке туристу можно

найти информацию о виде туристского путешествия, климате страны

пребывания, особенностях проживания в гостинице, питания и многое другое.

Все нюансы, даже самые маленькие для удачного отдыха, включены в памятку

туристу и должны быть выданы туроператорами или турагентами перед

поездкой.

12

1.2 Виды памяток туристу и их значение в деятельности турагентств

Любое путешествие таит в себе много нового, неизведанного, включая

аспекты правил и культуры поведения в стране пребывания. Так, в

определенных странах функционируют строгие обычаи относительно

употребления спиртных напитков, одежды, посещения святых мест. В одних

странах при покупке товаров допускается и даже необходимо торговаться, а в

других такое не принято. В жарких странах значительную опасность для

российских туристов представляют долговременное пребывание на солнышке,

купание на море в запрещенных зонах, использование немытых плодов,

водопроводная вода и др. И все эти сведения без исключения должны

содержаться в памятке туристу. Тот, кто отправляется в путешествие впервые и

не имеет самостоятельного опыта, должен относиться к подготовке со всей

серьезностью, так как плохо подготовленное и неправильно организованное

путешествие не только не приносит пользу и удовлетворение, но в некоторых

случаях имеет даже отрицательные последствия, как в смысле общих

результатов, так и для здоровья [2]. Для предотвращения таких форс-мажорных

ситуаций и создается памятка туристу, которая помогает в решении многих

организационных и проблемных вопросов.

Памятка составляется в произвольной форме. В общей практике

применения памяток туристу, принята классификация с учетом их

принадлежности и специфики предлагаемого направления.

Простейшая памятка туристу содержит в себе повседневные предметы,

которые необходимо взять с собой. Отправляясь в путешествие если следовать

списку, то гарантированно, что ничего не забудешь, если внесешь в перечень

заранее.

В классическом варианте напоминают о том, что нужно взять с собой:

предметы личной гигиены (мыло, полотенце, мочалка, бритва, зубная

щѐтка и т. д.);

индивидуальные косметические средства (крема, лосьоны, и т. д.);

13

крема для загара;

средства для интимной гигиены;

влажные и сухие салфетки, а также ватные палочки, диски;

принадлежности для волос и аксессуары (муссы и лаки для волос,

заколки, резинки и т. д.);

парфюмерию (духи, антиперспиранты);

средства для маникюра (ножницы, пилочки для ногтей);

медикаменты;

технику (фотоаппарат, зарядные устройства, и т. д.);

индивидуальную посуду (ложки, вилки, тарелки, чашки и т. д.);

небольшой перекус в дорогу.

Выделяют также памятку туристу по одежде, в которой содержаться

рекомендации по основному и необходимому перечню вещей, таких как:

нижнее белье, (носки, колготки, чулки);

пижама, домашняя одежда;

обувь (шлѐпанцы, тапочки);

полотенца;

футболки, кофты;

юбки, джинсы;

куртки, ветровки.

В случае если задумано посетить религиозные учреждения,

рекомендуется взять платок и длинную юбку, может быть ‒ крестик. Планируя

принять участие в карнавале либо ином торжественном мероприятии,

советуется брать с собой подходящую одежду.

Буклеты-памятки туристу по вещам первой необходимости содержат

сведения о том, что именно с собой нужно взять:

документы;

деньги;

мобильный телефон;

14

записная книжка;

письменные принадлежности.

Памятка по безопасности может содержать рекомендации о поведении

туристов в стране пребывания, такие как:

нельзя гулять вечером в одиночестве в местах, где мало людей;

избегать провокаций и конфликтов;

стараться избегать коротких дорог;

стараться сохранять дистанцию с окружающими, обходить подворотни;

увидев подозрительного человека, менять направление;

если совершено нападение необходимо как можно громче шуметь;

в полупустом автобусе выбирать места, расположенные возле кабины

водителя;

не спать в транспорте;

заходить и выходить, когда транспортное средство полностью

остановилось;

следить за своими вещами;

не выглядывать из окон;

выходить в числе первых или последних, но не в толкучке;

переходить улицу, когда автобус отъедет.

Наиболее востребованной является памятка для учащихся – это базовые

рекомендации о правилах поведения, для того чтобы не пострадать во время

путешествия и не травмироваться [7]. Считается, что наиболее опасные зоны,

где постоянно бывают школьники, – это дороги, а вероятность поражения

ребенка электрическим током также очень высока. Поэтому для того чтобы

ребенок был в порядке, он обязан изучить соответствующие правила

поведения:

– переходить улицу только на зеленый свет;

– пользоваться пешеходными переходами;

– не кататься на велосипедах, роликах в местах, не предназначенных для

15

этого;

– совершая велопоездку, через дорогу всегда идти пешком;

– сперва смотрят налево, а затем, дойдя до середины дороги, направо.

Двигаться можно, если машин поблизости нет.

Для того чтобы избежать травм электрическим током, пригодится другая

памятка, содержащая следующую информацию:

– нельзя трогать свисающие провода со столбов;

– не касаться проводов с плохой изоляцией, особенно оголенных;

– нельзя трогать электрические приборы мокрыми руками, пока они

включены в розетку;

– нельзя пользоваться электрической техникой в ванной комнате, и др.

Как правило, памятка – рекомендации, которые проверены поколениями.

Они содержат в себе самые популярные случаи, в которых человек может

навредить себе, травмироваться или быть в опасности. Придерживаясь памяток,

можно сохранить здоровье как физическое, так и психическое.

В свою очередь по характеру содержания выделяют следующие виды

памяток:

– памятка-алгоритм, в которой все предлагаемые действия довольно

жестко фиксированы, их последовательность обязательна;

– памятка-инструкция, в которой даются вполне конкретные указания о

выполнении конкретных действий, шагов;

– памятка-совет (памятка-рекомендация), в которой целевая группа

получает рекомендации о том, при каких условиях то или иное действие

(деятельность) осуществляется успешно;

– памятка-разъяснение, в которой опровергаются устоявшиеся мнения и

стереотипы и утверждаются другие, основанные на более современных

научных исследованиях;

– памятка-стимул, целью которой является стимулирование, мотивация

человека, раскрытие перспектив его деятельности и т. п.;

– памятка «вопрос – ответ».

16

Однако, как показывают исследования, в практике деятельности турфирм,

чаще всего, из-за простоты использования, выделяют два вида памяток ‒ по

странам и по видам туризма. Как правило в таких памятках есть общие пункты

среди которых:

– рекомендация перед отъездом;

‒ советы в случае путешествия с детьми;

‒ правила поведения и инструкции в Российском аэропорту

вылета/прилета;

‒ описание специфики таможенного контроля до начала путешествия;

‒ рекомендации по таможенному контролю по окончанию путешествия;

‒ советы о регистрации на рейс и оформление багажа;

‒ информация о стране пребывания;

‒ рекомендации о правилах личной гигиены и безопасности;

‒ полезная информация [13].

Существует большое количество видов памяток туристу, все они схожи,

т. к. в них представлена общая информация, с помощью выразительных

средств. Выбор той или иной модели содержательной части и художественного

оформления во многом зависит от цели, тематики, характера целевой

аудитории, представлений и вкусов создателя памятки [23].

Таким образом, можно сказать, что памятка – это то, «что приходит на

выручку» людям в самых различных случаях и представляет собой документ, в

котором в установленной последовательности изложены данные о туре. В

экстремальной ситуации человек может найти выход, пользуясь «придуманной

для него» последовательностью действий. Памятка относится к особому

речевому жанру, не только информационному, но и оказывающему воздействие

на эмоции и эстетические чувства людей. Используются памятки в ситуациях,

когда нет непосредственного общения с аудиторией, или как дополнение к

общению.

17

2 Особенности технологии разработки памятки туристу

2.1 Специфика разработки памятки туристу

Ни один документ в деятельности фирм и организаций не появляется без

учѐта правил и специфики еѐ создания, где основой является грамотная

и доскональная проработка всей необходимой информации. Памятка

туристу играет немаловажное значение в работе турагентств, поэтому

очень важно с ответственностью относиться к еѐ разработке. Как

правильно оформить памятку поможет инструкция, и рекомендации

по еѐ составлению, т. к. инструкция является документом, содержащий

правила, указания или руководства, устанавливающий порядок и

способ выполнения памятки [8], а рекомендации даются для точного и

грамотного оформления. Проведенные исследования теоретических

источников показали, что точных правил составления памятки туристу нет,

а есть примеры, советы, ссылки на нормативно-правовые источники

по созданию документов, носящие рекомендательный характер. Это дало

возможность для досконального изучения вопросов специфики

разработки памятки туристу, через практику работы турфирм, через обобщение

сведений интернет источников и практических рекомендаций турфирм

г. Саранска.

Памятка составляется не только для забывчивых людей, но

и для сотрудников той или иной компании, туристов, студентов и т. д.

Несмотря на то, что памятки по каждой теме имеют свою специфику, общий

порядок их оформления приблизительно одинаков. Разрабатывая памятку,

необходимо придерживаться следующих правил:

1. При разработке памятки туристу необходимо четко установить

границы темы, согласно которой будет выполнена памятка. Она должна быть

посвящена исключительно конкретному явлению и не затрагивать посторонних

вещей.

18

2. При разработке памятки туристу четко следовать поставленным целям.

Нельзя включать в памятку материал, не относящийся к теме: он только

отвлекает от основной идеи сообщения.

3. Используя сеть интернет для разработки памятки

туристу необходимо собрать информацию и данные необходимые для

памятки. В случае если материал вызывает сомнения, а проверить его

не представляется возможным, лучше не включать подобные сведения в

памятку.

4. При разработке памятки туристу, обработав собранную информацию,

необходимо сократить еѐ, отбросив все неважное. При сокращении

предложений необходимо следить за тем, чтобы они не потеряли свой смысл.

Если это невозможно, необходимо разбить длинное предложение на несколько

коротких.

5. При разработке памятки туристу особое внимание следует

уделить хорошо написанному и рационально размещенному тексту. Текст

памятки должен быть написан живым, понятным и легкодоступным

языком; предложения должны быть короткими и набираться небольшими

блоками; шрифт простой и легко читабельный. Большой шрифт

позволяет пожилым людям читать используемый материал. Картинки,

основные фразы, тематические строки информационного сообщения

должны быть простыми и понятными. Правильнее представить текст на

проверку нескольким читателям, чтобы убедиться, что он не содержит

двусмысленные фразы.

6. Придумав текст обращения к читателю, не стоит долго размышлять о

полезности работы, достаточно упомянуть актуальность этой проблемы и

причины, побудившие ее составить эту записку.

7. При разработке памятки туристу важно подобрать цветовую

гамму, на фоне которой текст будет восприниматься лучшим образом. С этой

целью лучше применять не очень сложное оформление. Цвет может

служить для выделения более значимой информации. Подбирать его нужно

19

аккуратно, так как различные тона стимулируют различные чувства. Не

следует делать обложку очень красочной, страницы целесообразно оставлять

белого цвета. В случае если очень хочется, то лучше использовать

для них бледные цвета (бледно-розовый, бледно-зеленый и т. д.), чтобы

текст был отчетливо виден. С целью разнообразия в страницы можно

добавить рамки либо фотографии согласно теме памятки.

8. При разработке памятки туристу необходимо проверять грамотность

текста, т. к. грамматические ошибки или какие-то неточности могут вызвать

недоверие к материалу.

9. Иллюстрации в памятках всегда притягивают интерес, поэтому

могут использоваться фото, картинки, диаграммы, таблицы и т. д. для

того чтобы клиент мог лучше запомнить информацию.

10. Структура текста памятки обычно представляет следующие блоки:

– заголовок (его цель – заинтересовать людей), здесь же может быть

указание, кому предназначена памятка;

– ведущий абзац – заставляет читать информацию дальше, интригует;

– средний абзац – отвечает на все вопросы;

– заключительный абзац – дает понять, человеку какие действия от него

желательны.

11. Материал памятки подбирается с расчетом на определѐнную

аудиторию.

12. Идейная сущность памятки не должна вызывать у людей опасения,

либо отрицательных эмоций. При составлении памяток для детей или

подростков крайне важным считается принцип преимущественного позитива в

изложенной информации.

13. При разработке памятки туристу необходимо изложить в

памятке подготовленную информацию. В обложке крупными буквами

написать заголовок. На первой странице поместить введение либо обращение

к читателю. В последующих листах последовательно и в легкодоступной

форме изложить подготовленные сведения [3].

20

Убедительность использованных материалов памятки зависит не

от длинного списка правил, советов, запретов и рекомендаций, а от

того, насколько интересен, прост и может быть полезен текст.

Памятка туристу разрабатывается как туроператорами, так и

турагентствами. На данный момент посмотреть памятку это не проблема,

т. к. она доступна в электронном виде на сайтах туроператоров. Так

проведенные исследования показали, что у многих крупных туроператоров

для подстраховки в вопросах информированности туристов о предлагаемых

маршрутах памятки туристам представлены в электронном виде на сайте [24].

Так, туроператор Anex Tour – один из самых активно развивающихся

туроператоров, получивший широкую известность, завоевавший доверие

и высокие оценки туристов по всему миру [19]. А мы вам в этом поможем, ведь

компания Anex Tour уже более двадцати лет успешно работают в

туристической индустрии. И за это время достойно зарекомендовали себя в

этой сфере. На сегодняшний день Anex Tour предлагает своим клиентам:

– экскурсионные, событийные и другие туры в 32 страны мира;

– туристические поездки внутри страны;

– офисы, расположенные в 42 двух городах по всей России и в 12 странах

за рубежом;

– высококлассный сервис и обслуживание, в соответствии с

современными стандартами туристической отрасли;

– доступные цены и выгодные условия для всех видов туров и т. д.

Проведенный анализ сайта данного туроператора показал, что

зайдя в раздел «туристам» находится ссылка «памятки туристам»,

где открывается большой перечень для скачивания памяток по

странам временного пребывания, нажав на определѐнную страну,

файл автоматически скачивается файл в формате Word на

компьютер (рисунок 1).

На сегодняшний день в арсенале Anex Tour:

1. памятка туристам по странам временного пребывания;

21

2. памятка туристам по направлениям;

3. рекомендации государственных ведомств выезжающим за границу;

4. информация о правилах контроля при пересечении границы [19].

Рисунок 1 – Памятка туристу на сайте туроператора Anex Tour [19]

После скачивания файла на электронном носителе можно ознакомиться с

данной памяткой, в которой прописываются основные пункты, такие как:

‒ перед отъездом;

‒ в случае путешествия с детьми;

‒ в Российском аэропорту вылета/прилета;

‒ таможенный контроль до начала путешествия;

‒ таможенный контроль по окончанию путешествия;

‒ регистрация на рейс и оформление багажа;

22

‒ информация о стране пребывания;

‒ правила личной гигиены и безопасности;

‒ полезная информация (рисунок 2).

Рисунок 2 – Памятка туристу Anex Tour [19]

Ещѐ один крупнейший туроператор Pac Group, который занимается

организацией качественного отдыха российских граждан за рубежом, путем

23

создания и предоставления разнообразного туристического продукта,

отвечающего потребностям своих клиентов. Для того чтобы туристы могли

самостоятельно ознакомиться с той или иной информацией был

усовершенствован сайт для легкого ориентирования в системе [17]. У данного

туроператора в разделе «страны» необходимо выбрать направление и нажав

«памятку туристу» просмотреть всю необходимую информацию в режиме

online. Данные памятки удобны в использовании, если под рукой есть

электронные носители, однако, по нашему мнению туристам не интересно

знакомиться с данными памятками т. к. они выполнены в обычном текстовом

формате (рисунок 3).

Рисунок 3 – Памятка туристу на сайте туроператора Pac Group [17]

24

У туроператора TezTour, зайдя на официальный сайт можно увидеть

множество удобных функций, как для турагентств, так и для туристов, поэтому

ознакомиться со всей интересующей информацией можно без труда. Также

можно найти памятку туристам в которой написаны рекомендации по

путешествию, где прописаны следующие пункты: «проверьте наличие

следующих документов»; «загляните в ваш авиабилет и проверьте аэропорт и

время вылета» и т. д. (рисунок 4).

Рисунок 4 – Памятка туристу на сайте туроператора TezTour [18]

Проведенный анализ показал, что, несмотря на удобства сайтов,

данные памятки являются неэффективными в связи с тем, что их наличие не

гарантирует знакомство туристов с их содержанием. Памятки, помещѐнные на

сайте, носят текстовый и лаконичный характер. А если говорить о правилах и

рекомендациях создания памятки туристу, то они в большинстве своем

25

ни с позиции использования материала ни с позиции цветовой гамы.

Стоит также отметить, что проведенные исследования деятельности

турфирм показали (по мнению работников турагентств), что клиенты отдают

предпочтение не чтению памяток в интернете, а отданные с пояснениями

на руки – в виде документа, т. к. с ним сложно ознакомиться в любое время и

не единожды.

2.2 Анализа технологии разработки памятки туристу в ООО Центр

туризма «Русский мир»

Для получения более достоверной информации, связанной с технологией

разработки памятки туристу, было проведено исследование деятельности

ООО Центра туризма «Русский мир».

Центр туризма «Русский мир» успешно работает на рынке туризма в

качестве турагента, организовывая путешествия по России и за рубежом.

Компания занимается организацией экскурсионных программ на территории

Мордовии для школьных групп и организованных туристов.

Центр сотрудничает с ведущими туроператорами, что позволяет подбирать

самые выгодные варианты отдыха по желаниям клиентов. При этом

переплачивать туристам не приходится, т. к. приобретается тур по той же

стоимости, что и напрямую у туроператора.

ООО Центр туризма «Русский мир» начал свою деятельность в

ноябре 2012 г. как общество с ограниченной ответственностью Центр Развития

национального туризма по Республике Мордовия «Русский мир», а

переименовалось уже в сентябре 2018 г.

Центр туризма «Русский мир» – небольшая туристская компания,

занимающаяся предоставлением турагентских услуг. Центр расположен по

адресу: респ. Мордовия, г. Саранск, пер. Кириллова, 2Б, оф. 315. – это

оживленное место рядом с Кировским рынком, удаленность от остановки не

более 5 мин. пешком, в шаговой доступности находятся большой продуктовый

26

магазин и рынок, а также множество жилых домов, что гарантирует хорошую

проходимость потенциальных клиентов. У здания, где располагается «Русский

мир», имеется большая парковка.

ЦТ «Русский мир» предоставляет только точную и актуальную

информацию, Работая только с проверенными туроператорами, которые

следуют законодательным актам, нормативным требованиям и имеют

финансовую гарантию.

Всем посетителям Центра туризма «Русский мир» предоставляются

услуги одинакового уровня обслуживания. Для своих клиентов ООО Центр

туризма «Русский мир» предоставляет услуги по семейному, пляжному,

санаторно-курортному отдыху и экскурсионные услуги.

В перспективе развитие школьного туризма. Кроме полного спектра

туристических услуг, агентство предоставляет и дополнительные услуги, в

которые входят:

бронирование авиа и ж/д билетов;

бронирование отелей по всему миру;

страхование и др. [25].

Основной акцент Центр делает на развитии туризма и, непосредственно,

развития туризма в Республике Мордовия. Основная цель – не продать

тур, а организовать отдых туриста таким образом, чтобы в дальнейшем

при планировании поездки у него не осталось сомнений, к кому

обратиться. Конечная цель компании – сделать качественный отдых

доступным для всех категорий населения [21]. Цель сотрудничества

ЦТ «Русский мир» и туроператоров – внести максимально возможный вклад

в создание цивилизованного туристического рынка, где отношения в

цепочке «клиент – турагент – туроператор» основаны на взаимном доверии и

уважении.

Для оживления внутреннего туризма и повышения его вклада в

национальную экономику Центр туризма прикладывает немало усилий, и

прежде всего по предоставлению разнообразных экскурсионных программ.

27

Русский мир является разработчиком и внедрителем в практику своей

деятельности экскурсионных маршрутов, предлагая большой выбор и

разрабатывая, новые по индивидуальным запросам потребителей. Опытные

гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам

и музеям. Центр «Русский мир» предлагает индивидуальные экскурсии,

составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует

высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.

Как серьѐзная организация отрасли туризма, ООО Центр туризма

«Русский мир» придерживается и следует всем законодательным актам при

предоставлении информации (информирование туристов), осуществляя

огромную работу по разработке, внедрению и использованию в практике своей

деятельности памятки туристу. Основанием для оказания услуг клиенту

является договор на туристское обслуживание, который заключается между

турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое

обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о

формальностях и обычаях страны пребывания, а также другая информация о

предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает за рубеж, фирма

осуществляет инструктаж клиента по основным организационным вопросам,

профилактике инфекционных и паразитных заболеваний. Центр туризма

«Русский мир» использует разнообразное количество памяток туристу.

Сотрудники предоставляют клиентам информацию о безопасности туристов на

маршруте, полезные советы, которые помогут в путешествии туристу по

странам пребывания для предотвращения форс мажорных обстоятельств на

маршруте и др. Данная информация предоставляется туроператорами через

сайты и полностью апробируется центром, делая их более привлекательными в

использовании.

Проведѐнные исследования показали, что ЦТ «Русский мир» как спектр

дополнительных услуг, разрабатывают и реализуют экскурсионные программы

по Республике Мордовия. Осуществляя данные экскурсионные маршруты,

Центр туризма самостоятельно разрабатывает памятки туристам, что дало

28

возможность более подробно изучить технологию их создания и поучаствовать

в еѐ разработке под руководством специалистов (сотрудников центра).

ЦТ использует все виды памяток с учетом возрастных особенностей

клиентов и выбираемого направления. Такие как: простейшие памятки, памятки

по одежде, буклеты-памятки по вещам первой необходимости, памятки по

безопасности, памятки для учащихся и т. д. Памятки, которые представляются

туроператорами, редактируются с учетом правил и рекомендаций их

разработки и распечатываются для предоставления туристам лично перед

поездкой.

На базе ООО Центр туризма «Русский мир» были разработаны 2 вида

памяток туристу, среди которых:

− памятка туристу «По экологическим экскурсиям», представляющая

собой информация о правилах поведения и безопасности на

маршруте (приложение А);

− памятка туристам «По городским экскурсиям», с информацией об

основных объектах Республики Мордовия, которые рекомендовано посетить

(приложение Б).

При разработке памяток туристу брались за основу правила и

рекомендации по разработке данного документа. Целью являлась – создание

памяток, привлекающих интерес не только своим содержанием и важностью

информации, но и мотивирующие туристов к их использованию во

время путешествия. Для достижения поставленных целей учитывались

принципы лаконичности, грамотности оформления, важности преподносимой

информации и красочности оформления. Данные памятки были внедрены в

практику деятельности ТЦ «Русский мир» [6].

Подводя итоги, стоит отметить, что памятка туристу является не

только необходимым документом в деятельности турагентств, при продаже

турпродукта, но и эффективным средством в его продвижении и создании

имиджа, как турагентству, так и туроператору. Памятка туристу позволяет

туристам приобрести некую уверенность в получении качественных услуг и

29

положительных эмоций от путешествия, выступая гарантом и

подстрахованности в форс-мажорных обстоятельствах. Однако не каждая

памятка туристу может гарантировать получение информации, т. к. в

большинстве случаев носит формальных характер размещения на сайте и, как

показали исследования, чаще разработаны без учѐта всех правил и

рекомендаций по составлению документов данного формата. Центр туризма

«Русский мир» выдает памятки туристу, которые содержат всю полезную

информацию о стране: о климате, религии, валюте, таможенном контроле,

населении, об особенностях кухни, и др. Памятка помогает сориентироваться

туристу в сложных ситуациях, а также помогает найти решения проблемы в тех

или иных случаях.

30

3 Пути совершенствования технологии разработки памятки туристу

Любая памятка туристу должна создаваться с учѐтом мнения и

практических навыков специалистов, работающих по данному направлению, а

так же составлена с учѐтом решения существующих проблем, возникающих во

время путешествия [1].

Любой человек может сделать себе памятку с учѐтом своих личных

особенностей. Для этого необходимо обратить внимание, какие именно аспекты

для человека важнее всего. Планируя путешествие, необходимо вносить в

список все, что касается регулярных выездов или разового мероприятия. При

разработке памятки лучше учесть такие пункты как:

– план осуществления отдыха (расписание запланированных

мероприятий);

– перечень необходимых вещей, медикаментов;

– ссылки на даты и важные организационные моменты, связанные с

путешествием (время отъезда, приезда, регистрации и т. д.). Благодаря этим

пунктам каждый человек, создав для себя памятку, ничего не забудет.

Памятки туристу в последнее время не предоставляются турагентам

в распечатанном красочном виде как отдельный документ, а размещается

на сайте, что не даѐт гарантии знакомства туристов с данной информацией.

По нашему мнению, туроператоры должны в обязательном порядке

разрабатывать полноценные красочные памятки туристам и предоставлять их

лично турагентам или обязывать распечатывать с сайта. В свою очередь,

работники турагентства должны вести журнал учета о предоставлении памяток

туристам, а те в свою очередь расписываться о получении подтверждая факт

информированности.

Проведенные исследования показывают, что памятка туристу

является основным инструментом в деятельности, как туроператоров, так и

турагентств. Однако туроператоры предоставляют данный документ, как

доступную общую информацию на своих сайтах. Проведенный анализ

31

деятельности туроператоров по предоставлению памятки туристу

турагентствам показали, что в настоящее время данная информация не

предоставляется в виде разработанного документа с учѐтом правил и

технологии создания, а представлен в виде электронных сведений, не

вызывающих интерес. Текст памятки туристу обширен и разнообразен, однако

не гарантирует ознакомления с ними туристов, да и сами турагенты не смогут в

данном случае этого гарантировать. Когда как разработка памятки туристу в

виде красочно-оформлененного документа, вызывающего интерес у

потребителей, выданных туристу лично на руки, является гарантом «качества

предоставления информации о туре».

Как рекомендация, может быть предложена регистрация памятки туристу

и личная подпись туристов о еѐ получении, что может стать хорошей

доказательной базой при судебных разбирательствах о выполнении пункта

Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской

деятельности в Российской Федерации» [20], связанного с

информированностью туристов.

Памятки туристу, используемые в практике деятельности турфирм чаще

всего представляют собой Word файл с «сухим текстом», не вызывающий

интерес туристов, а как следствие гарантирующий не ознакомление с его

содержанием.

Проведенные исследования показывают, что при использовании памятки

туристу в деятельности турфирм необходимо придерживаться правил их

создания с учѐтом текстового содержания, иллюстраций, цветовой гаммы и

т. д., оказывая мотивационный аспект туристов в необходимости знакомства с

информацией.

Ещѐ одной проблемой, выявленной при исследовании вопросов

разработки памятки туристу, являлось разнообразие видов памяток,

используемых в деятельности турфирм. Было отмечено, что в большинстве

случаев турфирмами и туроператорами, предлагаются памятки туристу по

направлениям (по странам, городам, регионам) и по видам туризма

32

(что ожидать от данного вида отдыха). Однако существует большое количество

видов памяток туристу, достоинства которых не менее значимы, что было

отмечено в предыдущем разделах исследования.

Турфирмам необходимо пересмотреть спектр видов памятки туристов,

используемых в практике своей деятельности и, как следствие, расширить

их количество (по видам) либо актуализировать имеющиеся, сделав их

комбинированными по предоставляемой информации.

Проведенное исследование показало, что памятка туристу является не

обязательной документацией согласно нормативно-правовому регулированию

осуществления продаж турпродукта, что нельзя сказать об информационном

листе, являющегося приложением к договору о реализации памятки туристу.

Однако в информационном листе не предоставляется столь досконально

необходимой информации как в памятке туристу.

Как рекомендация можно предложить турфирмам внутренними

локальными актами (а лучше туроператорам, как обязательное условие

для турагентств) обязать разработку, внедрение и регистрацию памятки

туристу.

Подводя итоги, стоит отметить, что решение выявленных проблем

возможно только при соблюдении самого важного условия ‒ обязательного,

грамотного и полного консультирования туристов работниками турфирм с

ссылкой на памятку туристу, как основного необходимого документа при

реализации турпродукта, наличие и предоставление памятки на руки туристам,

купившим туристский продукт ‒ обязательным.

33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведѐнные исследования, связанные с изучением особенностей

технологии разработки памятки туристу, позволили сделать следующие

выводы:

1. Памятка туристу – это то, «что приходит на выручку» людям в самых

различных ситуациях и представляет собой документ, в котором кратко

перечислены наставления и рекомендации, необходимые в конкретных случаях.

Памятка относится к особому речевому жанру (не только информационному),

оказывает воздействие на эмоции и эстетические чувства людей, используется в

ситуациях, когда нет непосредственного общения с аудиторией, или как

дополнение к общению. Памятка туристу помогает избежать множество

проблем в ситуациях незнания страны пребывания, еѐ законодательства,

особенностях культуры поведения и религии и т. д., включая не только законы

того государства, куда направляется турист, но и полезные советы и

необходимую информацию по организационным моментам, связанным с

путешествием. Кроме этого, в памятке туристу можно найти информацию о

климате страны пребывания, особенностях проживания в гостинице, питании и

многое другое. Все нюансы, даже самые маленькие, включены в памятку

туристу. Существует большое количество видов памяток туристу, а выбор той

или иной модели содержательной части и художественного оформления во

многом зависит от цели, тематики, характера целевой аудитории,

представлений и вкусов создателя памятки.

2. Проведенные исследования показали, что, с одой стороны, памятка

туристу является важным документом в деятельности турфирм, что

подтверждено их наличием на сайте туроператоров и работая с ними

турагентств, а с другой стороны памятки носят формальный характер, т. к.

во-первых, разработаны в большинстве случаев без учета правил и

рекомендаций по их составлению (объем информации, содержание текста,

используемые тона и т. д.) и во-вторых, их наличие не гарантирует того, что

34

туристы ознакомятся с содержанием, а турагенты будут использоваться в своей

деятельности при продаже турпродукта, т. к. они не предоставляются тем и

другим лично в распечатанном виде, а размещены в виде объемной

информации (сухого текста) на сайтах туроператоров.

3. Для получения более достоверной информации, связанной

с технологией разработки памятки туристу было проведено исследование

деятельности ООО Центра туризма «Русский мир». Было отмечено,

что использует разнообразное количество памяток туристу.

Данная информация предоставляется туроператорами через сайты и полностью

апробируется центром, делая их более привлекательными в использовании.

Кроме этого, Центр туризма «Русский мир» самостоятельно

разрабатывает памятки туристам, что дало возможность более подробно

изучить технологию создания данного документа и поучаствовать

в их разработке под руководством специалистов. Любому туристу,

выезжающему из страны, ЦТ «Русский мир» выдаѐт индивидуальные памятки,

содержащие полезную информацию о стране, климате, религии, валюте,

таможенном контроле, населении, особенностях кухни и др., Помогающие

сориентироваться туристу в сложных ситуациях, а также найти

решение проблем в тех или иных ситуациях. Так, было предложено турфирмам

внутренними локальными актами (а лучше туроператорам, как

обязательное условие для турагентств) обязать разработку, внедрение

и регистрацию памяток туристу. Решение обозначенных проблем

гарантировано при соблюдении самого важного условия ‒ обязательного,

грамотного и полного консультирования туристов работниками турфирм со

ссылкой на памятки туристам, как основного, необходимого документа при

реализации турпродукта, а наличие и предоставление памятки на руки

туристам, купившим туристский продукт ‒ обязательным, условием

деятельности турагентств.

4. Проводимые исследования позволили выявить ряд проблем в

технологии разработки и использовании памятки туристу, в связи с чем были

35

разработаны рекомендации, а как следствие, обозначены пути

совершествования.

Таким образом, задачи, поставленные в работе, решены и цель

достигнута.

36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Биржаков М. Б. Введение в туризм / М. Б. Биржанов – М. :

Издательство «Издательский дом Герда», 2002. – 320 с.

2 Быстров С. А. Технология продаж и продвижение турпродукта :

учебное пособие / С. А. Быстров. – М. : КНОРУС, 2018. – 260 с.

3 Гончарова И. В. Маркетинг туризма : учебное пособие /

И. В. Гончарова, Т. П. Розанова, М. А. Морозов, Н. С. Морозова. – М. :

Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с.

4 ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования

[Электронный ресурс] : Официальный портал КонсультантПлюс. – Режим

доступа : http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi/req=doc/base=OTN/n=8942

09000550069320563

5 ГОСТ Р 53997-2010. Национальный стандарт Российской Федерации.

Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

[Электронный ресурс] : Официальный портал КонсультантПлюс Режим

доступа: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi/req=doc/base=OTN;n=650/

08109445974414515

6 Дехтярь Г. М. Стандартизация и сертификация в туризме: учеб.

пособие [Электронный ресурс] / Г. М. Дехтярь. – 2-е изд., перераб. и

доп. – М. : Финансы и статистика, 2014. – 368 с. [Электронный ресурс] :

Студенческая библиотека – Режим доступа: http://www.studentlibrary.ru/book/IS

BN9785279033621.html

7 Документы предоставляемые туристам для совершения путешествия

[Электронный ресурс] : Официальный сайт. – Режим доступа :

https://itbu.ru/dogovor/dogovor-o-realizacii-turistskogo-produkta.html

8 Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник, /

Е. Н. Ильина – М. : Финансы и статистика, 2005. ‒ 256 с.

9 Ильина Е. Н. Туризм ‒ путешествия : Создание туристской фирмы;

Агентский бизнес : Учеб. для турист. колледжей и вузов / Е. Н. Ильина;

37

Рос междунар. акад. туризма. ‒ М., 1998. ‒ 169 с.

10 Квартальнов В. А. Теория и практика туризма / В. А. Квартальнов. –

М. : Финансы и статистика, 2003. – 325 с.

11 Косолапов, А. Б. Технология и организация туроператорской и

турагентской деятельности. Учебное пособие / А. Б. Косолапов. ‒ М. :

КноРус, 2016. ‒ 294 c.

12 Кусков А. С. Основы туризма : учебник / А. С. Кусков. ‒ М. :

КНОРУС, 2008. ‒ 400 с.

13 Митина Н. Н. Памятка для туриста / Н. И. Митина и др. // Учет в

туристической деятельности. – 2005. №4 ‒ С. 65 – 69.

14 Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка: 100 000 слов,

терминов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов; Под ред. проф.

Л. И. Скворцова. ‒ 28 е изд., перераб. ‒ М. : ООО «Издательство «Мир и

Образование»: ООО «Издательство Оникс», 2012. ‒ 1376 с.

15 Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского

продукта. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (ред.

от 30.11.2018) [Электронный ресурс] : Официальный портал

КонсультантПлюс. – Режим доступа : http://www.consultant.ru/document/cons_

doc_LAW_69931/

16 Сутягин А. В. Новые правила оказания туристических услуг /

А. В. Сутягин, И. А. Феоктистов – М. : «ГроссМедиа: РОСБУХ», 2008. – 70 с.

17 Туроператор «PAC GROUP» [Электронный ресурс] : Официальный

сайт. – Режим доступа : https://www.pac.ru/about/

18 Туроператор «TezTour» [Электронный ресурс] : Официальный сайт. –

Режим доступа : https://www.tez-tour.com/

19 Туроператор «Анекс тур» [Электронный ресурс] : Официальный

сайт. – Режим доступа : https://www.anextour.com/

20 Об основах туристской деятельности в Российской Федерации:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) (с изм. и

доп., вступающими в силу с 01.11.2012) [Электронный ресурс] :

38

Законодательная база Российской Федерации – Режим доступа:

https://zakonbase.ru

/content/base/19581

21 Центр туризма «Русский мир» [Электронный ресурс] : Официальный

сайт. – Режим доступа: https://turizmrm.ru /travel-agencies/russian.-world

22 Ушаков Д. Н. Толковый словарь современного русского языка

Д. Н. Ушаков. – М. : «Аделант», 2014. – 800 с.

23 Черникова Л. Д. Страхование и риски в туризме. Учебник /

Л. Д. Черникова. ‒ М. : Академия, 2010. ‒ 160 с.

24 Черных, Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания

клиентов: учеб. пособие / Н. Б. Черных. ‒ М. : Академия, 2010. ‒ 320 с.

25 Экскурсии [Электронный ресурс] : Официальный сайт Центра

туризма «Русский мир».– Режим доступа : https://rus-mir13.ru/gorodskie-

ekskursii/

39

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(обязательное)

Памятка туристу «Экологическая экскурсия»

Рисунок А.1 – Памятка туристу по экологической экскурсии

40

Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ А

Рисунок А.2 – Обратная сторона памятки туристу по экологической экскурсии

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

(обязательное)

Памятка туристу «Городская экскурсия»

Рисунок Б.1 – Памятка туристу по городской экскурсии

41

Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ Б

Рисунок Б.2 – Обратная сторона памятки туристу по городской экскурсии

42

43

44

45

46