Framework ITIL

2011

Agenda

ITIL V3• Estratégia do Serviço• Desenho do Serviço• Transição do Serviço• Operação do Serviço• Melhoria Contínua do Serviço

Certificação

ITIL V3

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Básica V3

• Service Strategy: A perspectiva da ITIL para alinhar negócios e TI para que cada um obtenha o maior proveito do outro. Assegura que cada elemento do ciclo de vida dos serviços tem como foco o resultado para o cliente (negócios).

• Service Design: Para atender os requisitos de negócio hoje e no futuro, fornece boas práticas para gerar e manter políticas de TI, arquiteturas e projetar processos, serviços e infra-estrutura de TI apropriadas.

• Service Transition: Fornece boas práticas e processos para a transição dos serviços para o ambiente de operação dos negócios. Garante que riscos, benefícios, mecanismos de entrega e apoio a operação contínua dos serviços sejam considerados.

• Service Operation: Introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para atingir a excelência operacional no dia-a-dia da operação. Muitos dos processos de apoio e entrega de serviços da V2 estão presentes e atualizados neste livro.

• Continual Service Improvement: Ao mesmo tempo que processos e atividades consistentes são parte da qualidade dos serviços, enfatiza a importância do processo de melhoria continua. Foca nos elementos úteis para identificação e melhoria do gerenciamento dos serviços.

Melhoria Contínua do Serviço

Processos ITIL V3

Estratégia do Serviço

desenho do Serviço

Transição do Serviço

Operação do Serviço

7 Passos para Melhoria

Relatório de Serviço Medição de Serviço

Gerenc. Financeiro

Gerenc. de Portfólio de Serviços

Gerenc. de demanda

Estratégia de Serviços

Gerenc. de Nível de Serviço Gerenc. de Mudanças Funç. de Central de Serviços

Gerec. de Disponibilidade

Gerec. de Capacidade

Gerec. de Continuidade de Serviços

Gerec. de Segurança da Informação

Gerec. de Catálogo de Serviços

Gerec. de Fornecedor

Gerec. de Ativos de Serviço e Configuração

Gerec. de Liberação e Distribuição

Planejamento e Apoio a Transição

Validação e Teste de Serviço

Avaliação

Gerec. de Conhecimento

Gerec. de Incidente

Gerec. de Problema

Gerec. de Acesso

Gerec. de Evento

Cumprimento de Requisição

Funç. de Gerec. Técnico

Funç. de Gerec. de Aplicações

Funç. de Gerec. de Operações de TI

Relatório deServiços ePlanosAssociados

Cadeia de ValorEstratégia de Negócio

Usuários

Problemas/Requesições

ServiçoEntregue

Status doAmbiente

Cliente(Executivo IT)

Executivo de Negócios

Estratégia de Serviços de TI

Operação deServiço de TI

Transição deServiço de TI

Desenho deServiço de TI

People

Process

Clients

Applications

Internet/Intranet

Servers

Databases

Networks

AdministraçãoDo Ambiente

Melhoria Contínua

11

22

(2) ObjetivosTáticos

(1) ObjetivosEstratégicos

33(3) ObjetivosOperacionais

ITIL no Ciclo de Vida da Gestão de Serviços de TI

Caminho para Gerenciamento de Serviço & ITIL

AlinhamentoEstratégico

Estratégia de Negócios

Estratégia de Serviços de TI

Gerenciamento do Portfolio

Catálogode Serviço

Projetode Serviços

Transiçãode Serviços

Operaçãode Serviços

Requerimentosde Negócios

• Incidentes• Problemas• Acesso• Evento• Requisição

• Planejamento e Apoio a Transição• Liberação e Distribuição• Validação e Teste de Serviço• Avaliação

• SLA• Finanças

• Capacidade• Disponibilidade• Continuidade• Segurança• Finanças

• Ativo e Configuração• Mudança• Conhecimento

Integração do Ciclo de Vida de Serviço na ITIL V3

Estrategia de Serviço

Desenho de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria Continua de Serviço

EstratégiaPolíticas

Recursos e Restrições

Requisitos de SLP

Serv

ice

Know

ledg

e M

anag

emen

t Sys

tem

(SKM

S)In

clui

Por

tfolio

de

Serv

iço

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e Se

rviç

oNegócios / Clientes

Projetos de solução

ArquiteturasPadrões

SDP

Plano Transição

Soluções Testadas

SKMS atualizado

Planos Operacionais

Serviços Operacionais

Planos de Melhoria

ESTRATÉGIA DO SERVIÇO

Estratégia de Serviço

Avaliação Estratégica Geração de Estratégica,Avaliação e Seleção

•Portfólio de Serviço•Requisitos de Desenho de Serviço•Requisitos de Transição de Serviços•Requisitos de Operação de Serviços

Análise da Situação Externa

Análise da Situação Interna

EstabelecerObjetivos

Perspectiva de Negócios

Definir Posiciona-mento

Criar Plano Estratégico

Adotar Plano de Ação

Estratégia de Serviço

Melhoria Continua de Serviço

Medição e Avaliação

Medição e Avaliação

Visão

Política

Plano

Ações

Gerenciamento Financeiro

Como aumentar o valor de TI do ponto de vista financeiro?

1. Reduzir

2. Otimizar

3. Eliminar

Requisitos de negócioPlanejamento de TI

(Orçamento)

Análise de Custo (Contabilização)

Cobranças(Comunicação)

Metas Financeiras

ModelosDe Custo

PolíticasDe Cobrança

Feedback de mudançaspropostas

Gerenciamento de Portfólio

Inclui as seguintes atividades:

Definir: inventário de serviços; cria business cases e valida os dados do portfólio

Analisar: o valor do portfólio; alinha, prioriza e balanceia demanda e capacidade de prestação

Aprovar: portfólio proposto; autoriza os serviços e recursos

Licenciar: comunica decisões; aloca recursos e libera os serviços para consumo

Estratégiade Serviço

Definir

Analisar

Aprovar

Licenciar

InventárioBusiness case

PriorizaçãoProposta de Valor

PortfólioAutorização

ComuicaçãoRecursos

Gerenciamento da Demanda

CDB

Ger. DaPerformance

Ger. de Recursos

Ger. daDemanda

Ger. daCarga

Previsão deCarga de trabalho

Planode recursos

- interno e externo- dados financeiros

data- dados de uso- Tempos de resposta

do SLA

PLANO DECAPACIDADE

Necessidadesde Negócio

DESENHO DO SERVIÇO

Desenho de Serviço

Service Design Package (SDP) uma solução de serviço nova,

modificada ou descontinuada sistema e ferramentas de

gerenciamento de serviços, especialmente focados no portfólio de serviços

arquitetura tecnológica e sistemas para gerenciá-la

processos, papéis e capacidades

métodos e métricas de medição

4P’s do Desenho de Serviço

Pessoas

Produtos

Parceiros

Processos

Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Acordar e documentar a definição do serviço com todos as partes que são relevantes

Alinhar com o Gerente de Portfólio de Serviço o conteúdo do Portfólio e do Catálogo de Serviço

Gerar e manter o Catálogo de Serviço e seu conteúdo em conjunto com o Portfólio de Serviço

Alinhar com o Gerente de Continuidade de Serviços de TI e Negócios as dependências das unidades de negócio e de seus processos em relação aos serviços de TI contidos no Catálogo de Serviços de Negócio

Alinhar com os times de apoio, fornecedores e Gerente de configuração as interfaces e dependências entre os serviços de TI, os serviços de apoio, os componentes e itens de configuração contidos no Catálogo de Serviços Técnicos

Alinhar com o Gerente de Relacionamento de Negócios e Ger. de Nível de Serviço para assegurar o alinhamento das informações e processos de negócio

Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Melhoria Continuade Serviços

Portfólio de Serviços

Catálogo de Serviços

Funil de Serviços

Mercado

Clientes

Idéias de Serviços

Desenho de Serviços Transição

de Serviços

Operação de Serviços

Serviçosfora de catálogo

Catálogo de Parceiros

Conjunto de recursos disponíveis

RecursosProvisionados

Retorno sobre os AtivosObtido da operação

RecursosLiberados

Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Determinar, documentar e acordar requerimentos para novos requerimentos de nível de serviço e construir Service Level Agreement (SLA)

Monitorar a performance dos serviços comparado ao SLA & produzir relatórios de serviços

Conduzir a revisão de serviços & influenciar sua melhoria com o uso do Service Improvement Plan (SIP)

Desenvolver relacionamento com os clientes

Pesquisar, medir e melhorar o nível de satisfação dos clientes

Revisar e renegociar SLAs, escopo de serviços, OLAs e contratos de apoio

Gerenciamento de Nível de Serviço

Clientes de TI (Requisição de serviço de TI)

Catálogo de Serviços(relação de serviços e níveis disponíveis)

Acordo de Nível de Serviço - SLA(compromisso entre requisição e capacidade de TI)

Acordos de NívelOperacional - OLA

Contratos deApoio - UC

Áreas Internas FornecedoresExternos

Gerenciamento de Disponibilidade

Definir os requisitos de disponibilidade dos Negócios

Análise da infra-estrutura

Acordo com relação aos requisitos de disponibilidade

Modelos de Disponibilidade

Especificar os requisitos deabrangência do serviço

Negociar e contratar a abrangência do serviço

Especificar os requisitos deConfiabilidade e manutenção

Negociar OLAs

Testar o atingimento da disponibilidade requerida

Monitorar e revisar o processo de disponibilidade

SI de Gerenc. De Disponibilidade

Relatórios do Gerenc. de

Disponibilidade

Plano de Disponibilidade

Critérios do Desenho de

Dispnonibilidade

Agenda de Teste de Disponibilidade

Gerenciamento de Capacidade

Revisão da performance e capacidade atuais

Sistema de Informação de Gerenciamento de

Capacidade

Dados e Relatórios de Capacidade e Performance

Revisões e Previsão de Crescimento

Plano de Capacidade

Melhorar a capacidade atual dos serviços e recursos

Analisar, negociar e documentar novos

requisitos de capacidade

Planejar nova capacidade

Gerenciamento de Segurança da Informação

Sistema de Informaçãode Ger. de Segurança

Produzir e Manter Política de

Segurança da Informação

Analisar e categorizar ativos

de informação, riscos e

vulnerabilidades

Auditar, rever e relatar riscos e

ameaças a segurança

Criar e rever controles de risco a segurança, rever e

implantar mitigação de riscos

Comunicar, implementar e

exigir aderência a todas as políticas

de segurança

Monitorar e gerenciar

incidentes e brechas de segurança

Relatar, rever e reduzir brechas de

segurança e incidentes graves

Políticas de Segurança da Informação

Relatórios de Segurança da Informação

Controles de Segurança da Informação

Riscos de Segurança e Respostas

Gerenciamento de Continuidade de Serviço

Estratégia de Continuidade de Negócios

Business Continuity Management

Planos de Continuidade de Negócios

Requisitos e Estratégia

Implementação

Início do Processo

OperaçãoDeclaração de Desastre

Gerenciamento de Fornecedor

SCD (Supplier and Contract Database)

Estratégia e Políticas de Fornecedores

Relatório e informações de fornecedores

Avaliação de novos fornecedores e contratos

Categoria de fornecedor e manutenção do SCD

Escolha de novos fornecedores e contratos

Gerenciamento de performance de fornecedores e contratos

Renovação e/ou Finalização de contratos

VALOR

FornecedorPreferencial

FornecedorEstratégico

FornecedorEspecializado

Fornecedor de Commodity

Aumento de Risco

INTEGRAÇÃO

TRANSIÇÃO DO SERVIÇO

Gerenciamento de Mudança

Registro e Classificação

Aprovação

Avaliação / Revisão PósImplementação

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Mudanças

Construção

Testes

Implementação

Gerenciamento de Projetos /

Programa

Gerenciamento de Projetos /

Programa

Monitoramento e Planejamento

Autorização eImplementação

Monitora-mento

deMudanças

Gerenciamento de Mudança

...cria uma mensagem de serviço ou uma requisição de mudança diretamente.

Requisitante

...manipula a mensagem de serviço e cria uma requisição de mudança.

Service Desk

...categoriza, aprova e monitora as requisições de mudança.

Executor

...é o comitê (CAB – Change Advisory Board) que conduz o processo de gerenciamento de mudança.

CAB

...implementa a mudança e entrega ao testador.Desenvolvedor

...testa a mudança, altera o status no documento de mudança.Testador

...cuida da logística de software.Analista TI

•Identificação de todos os CI’s da infra e definição sobre quais informações dos mesmos necessitam ser guardados no CMDB.

1. Identificação

•Controle das informações no CMDB, acesso a elas, mudanças no CMDB e adições de novos CI’s.

2. Controle

•Responsável por recording e reporting de todos os dados atuais e históricos dos CI’s.

3. Status Accouting

•Responsável pelo auditing no CMDB, assegurando que este reflita a realidade da infra de TI real.

4. Verificação

Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração

C I

C IC I

C I C I

SKMS (Service Knowledge Management System)

CMS (Configuration Management System)

CMDB (Configuration Management Database)

Decisões

KEDB (Known Error Database)

Gerenciamento de Conhecimento

Sabedoria

Conhecimento

Informação

Dados

oo

Socialização Externalização

Internalização Combinação

Conhecimento Tático

Conh

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ento

Táti

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ático

Conhecimento Tático

Conhecimento Explícito

Conhecimento Explícito

Conhecimento ExplícitoConhecimento Explícito

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gg

gg

i

Compartilhado Conceitual

Operacional Sistêmico

Planejamento e Apoio a Transição

Os objetivos são:• Planejar e coordenar recursos para assegurar que os requerimentos da Estratégia de Serviços

codificados nos Pacotes de Desenho de Serviços são eficazmente realizados pela Operação de Serviços.

• Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falha e ruptura em todas as atividades de transição.

• Planejamento tem o poder e melhorar significativamente a habilidade de um prestador de serviço lidar com altos volumes de mudanças e versões de serviços distribuídos pela base de clientes.

Atividades:• Estratégia de transição• Preparação para transição de serviço• Planejamento e coordenação da transição de serviço, que contém:

• ambiente de trabalho e infra-estrutura para a transição• agendamento de marcos, passagem para produção e inicio da entrega• atividades e tarefas a serem executadas• recursos, investimentos e duração de cada estágio• riscos e dificuldades a serem gerenciadas• tempo total de duração planejado e contingência

Gerenciamento de Liberação e Distribuição

Unidade de liberação *É uma parte do serviço ou infra-estrutura que está concluída na

liberação de acordo com as diretrizes de liberação da

organização.

Big Bang ou por FaseLiberação para todos os usuários ao

mesmo tempo. Por fase seria destinado a um grupo de usuários.

Empurrada ou puxada (push/pull)O componente do serviço é

implantado a partir da área central para usuários em localizações

remotas ou o usuário teria que fazer a atualização do componente.

Automatizada ou ManualAs liberações podem ser

automatizadas, existem softwares que fazem este tipo de tarefa.

Garantir a proteção do ambiente de produção e de seus serviços.

*Pacote de Liberação: conjunto de uma ou mais unidades de liberação

Validação e Teste de Serviço

Business Blueprint

Análise de Gap

Especificação Funcional

Especificação Técnica

Codificação

Teste de Aceitação

Teste de Sistema

Teste Integrado

Teste Unitário

Verificação Validação

Modelo V (5 níveis)

Avaliação

É um processo genérico que considera se a performance de algo é aceitável, vale o quanto custa e se será aceito, utilizado, pago etc...

O objetivo deste processo é estabelecer uma expectativa correta para os stakeholders e fornecer informações com qualidade para o Gerenciamento de Mudança para garantir que mudanças que afetam negativamente a capacidade de um serviço e introduzem riscos não sejam transacionadas sem uma validação criteriosa.

Atividades do processo:• Planejamento da avaliação• Avaliação da Performance versus a Planejada• Avaliação da Performance versus a Atual• Relatório de Avaliação

OPERAÇÃO DO SERVIÇO

Cumprimento de Requisição

É uma requisição de um usuário por informação, orientação, mudança padrão ou para acesso a um serviço de TI.

Seu objetivo é ser um canal para que usuários:• façam requisições e recebam serviços padrão, para os quais existe um

processo pré-definido de qualificação e aprovação;• fornecer informações para usuários e clientes sobre a disponibilidade de

serviços e o procedimento para obtê-los;• busca e entregar os componentes de serviços requisitados (licenças, mídia

etc);• assistir com informações gerais, reclamações ou comentários.

Todas as requisições devem ser registradas e rastreadas; e o processo deve incluir as aprovações necessárias antes do seu atendimento.

Gerenciamento de Acesso

Seu objetivo é conceder os direitos para que os usuários possam acessar um serviço ou um grupo de serviços, e ao mesmo tempo prevenir acesso de usuários não autorizados.

Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade de dados e propriedade intelectual.

Preocupa-se com a identidade (informação única que distingue um indivíduo) e direitos (conjunto que possibilita acesso a dados e serviços).

O processo inclui a verificação de identidade e direitos, para conceder acesso aos serviços, registro e rastreamento de acesso, remoção ou modificação de direitos quando status ou papel são modificados.

Gerenciamento de Evento

Evento

Evento

Critici-dade

Evento

Informativo Exceção

Aviso

Correlação

Ger Problema

Critici-dade

Ger MudançaGer Incidente

Incidente Mudança

Problema

Resposta Automática

AlertaRegistro

Intervenção Humana

OK? NãoSimFim do Evento

Evento – uma mudança de estado que tem algum

significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.

Gerenciamento de Incidente

Service Desk

Ferramenta Monitoração

Identificação

Cumprimento de Requisição

Resolução e Recuperação

Categorização

Priorização

Diagnóstico Inicial

Sim

Investigação e Diagnóstico

Time de TIGer. Evento Usuários

Requi-sição

Escala-ção? Especialistas

FuncionalHirárquicaNível Executivo

Fim do Incidente

Base de Dadosde

Conhecimento

Incidente – uma interrupção não planejada ou queda de

qualidade de um Serviço de TI; falha de um item de

configuração que ainda não impactou um serviço.

Gerenciamento de Problema

Ferramenta Monitoração

Detecção

Resolução

Categorização

Priorização

Investigação e Diagnóstico

IncidenteGer. Evento Service Desk

Solução Contorno

?

Criar Registro de Erro

Conhecido

Sim

Fim do Problema

Sistema Gerenciamento

Configuração

BD Erros Conhecidos

MudançaNecessária?

Ger. Mudança

Não

Sim

Não

Problema – causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Permanece até que o erro se torne conhecido.

Erro Conhecido – incidente ou problema que possui a causa raiz diagnosticada. Permanece até que a causa raiz seja eliminada por uma mudança.

Diagnóstico – detecção da causa do incidente.

Função Service Desk

Fornece um ponto central de contato pata todos os usuários de TI. Registra e gerencia todos os incidentes, requisições de serviço e coordena a interface de todas os processos e atividades da Operação de Serviço.

Suas responsabilidades incluem:• registrar todos os incidentes e requisições, categorizá-los e priorizá-los para então realizar a

investigação e diagnóstico inicial;• gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e requisições, escalando-os quando apropriado e

encerrando-os quando os usuários estiverem satisfeitos;• manter os usuários informados do status dos serviços, incidentes e requisições;

Possíveis estruturas:• service desk local: fisicamente próximo aos usuários;• service desk centralizado: possibilita que menos profissionais lidem com maior volume de

chamados;• service desk virtual: profissionais estão em vários locais, mas aparentam ser um time único para

os usuários;• follow the sun: Service Desks em zonas de horário diferentes fazem cobertura 24 horas, passando

os chamados para uma localização onde os profissionais estão trabalhando.

Funções de Gerenciamento

Função de Gerenciamento Técnico• Inclui todos os profissionais que têm experiência técnica e gerencial

para lidar com a infra-estrutura de TI.

Função de Gerenciamento de Aplicação• Inclui todos os profissionais que têm experiência técnica e gerencial

sobre aplicações. Por isso tem um papel parecido com o Gerenciamento Técnico, mas com foco em aplicações.

Função de Gerenciamento de Operação• É responsável pelo gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de

TI necessária para entregar os níveis de serviço de TI negociados e acordados com os negócios.

Modelo Organizacional Genérico

CLIENTE

CORPORATIVO

UNIDADE DE NEGÓCIO

TIC

Usuário FinalUsuário Chave

Estratégia e Políticas Corporativas

global / regional

Campeão do Processo de Negócio

Escritório de Gerenc. de Programa (PMO)

Infra-estrutura de TI

Gerenciamento de Aplicações

Operações de Processo de Negócio Desenvolvimento Operações Técnicas

MELHORIA CONTÍNUA

7 Passos para Melhoria

Visão, Estratégia, Objetivos

1. Definir o que deveria medir

2. Definir o que você pode medir

3. Coletar dados

4. Processamento de dados

5. Análise dos dados

6. Apresentar e usar a informação

7. Implementar ações corretivas

Certificação ITIL

Exames ITIL– 40 questões– 1 hora

Em 2007 OGC nomeou o APM Group (APMG) como a entidade oficial de certificação ITIL.

O sistema de qualificação para ITIL V3 tem 4 níveis:– Foundation Level – Intermediate Level (Lifecycle

Stream, Capability Stream, and Managing Across the Lifecycle)

– ITIL Expert– ITIL Master

Jacques Kim Maedajacques.maeda@bbko.com.br