ITIL v3 Foundation Operation Service

GTS Integrated Technology Delivery

2014 IBM Corporation

ITIL Operacin del Servicio

Daniel Villavicencio


Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

Operacin del Servicio

Objetivos

Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos par entregar

y administrar servicios cumpliendo los niveles acordados con los

usuarios y el cliente.

Es responsable de administrar la tecnologa

Conducir, manejar y controlar la operacin del da a da.

Monitorear, evaluar y obtener datos para servir como un habilitador de

la Mejora Continua del servicio



Operacin del Servicio

Provee una gua sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega y el soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el usuario final y los clientes



Valor al Negocio

Estrategia del ServicioEs donde el valor del servicio es modelado.

Diseo y Transicin del ServicioEs donde el diseo y la integracin son validados

Operacin del servicioEl nico valor que importa, es el que percibe el cliente. Es donde el valor es entregado y juzgado por el cliente.Los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y medidos.

Mejora Continua del ServicioDonde las medidas para optimizar son identificadas



Conceptos Genricos

Requerimiento

Usuario que requiere informacin para un cambio o el acceso a un servicio de TI

Evento

Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestin de un

Elemento de Configuracin o un servicio de TI.

Notificacin creada por un Servicio o un CI administrados por Herramientas de

Monitoreo.

Alerta

Es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado o un cambio o falla

ha ocurrido. Las alertas son creadas y gestionadas principalmente por las herramientas

de la Gestin de Sistemas y por los procesos de la Gestin de Eventos.

Incidente

Una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI.

Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el futuro ser tambin

catalogado como un incidente.



Conceptos Genricos

Problema

Un problema es la causa de uno o mas incidentes.

Solucin Temporal

Una alternativa reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema, para el

cual no hay una resolucin temporal disponible

Alerta

Es un problema que tiene una causa cuya raz y alternativa han sido documentadas.

Los errores conocidos tambin pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o

un equipo de proveedores.

KEDB

Es una base de datos que contiene todos los registros de Errores Conocidos creados

por la gestin de Problemas y utilizados por la Gestin de Incidentes y Problemas.



Conceptos Genricos

Impacto

Es una medicin del efecto de un

incidente, un problema o un cambio en

los procesos del negocio.

Urgencia

Es una medicin de cuanto tiempo tarda

un incidente, un problema o un cambio en

tener un efecto significativo en el negocio.

Prioridad

Es una categora utilizada para identificar

la importancia relativa de un incidente, un

problema o un cambio



Gestin de Eventos



Gestin de Eventos

Gestin de Eventos provee mecanismos que

proporcionan la habilidad para detectar eventos,

entenderlos y determinar las acciones apropiadas.

Evento es un cambio de estado de un CI o un servicio

de TI (Alertas, Notificaciones)

Esto se realiza a travs de monitoreo automtico que

eliminan el monitoreo manual y reduce los posibles

Downtime



Objetivos

Determinar las medidas de control apropiadas

Comparar los resultados de acuerdo

al diseo

Proporcionar un punto de entrada para le

ejecucin de los procesos y actividades

Detectar y analizar Eventos

Automatizar las actividades del proceso



Clasificacin de los eventos

Indican una excepcin

Eventos fallas

Indican una operacin inusual

Eventos Alertas

Indican operaciones regulares

Eventos Informativos



Rol

No es requerido nombrar un Gestor de Eventos

Actividad delegada al Service Desk o a la Funcin de Operaciones de TI

Gestor de Service Desk

Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los equipos de Operacin

Funcin de gestin Tcnica y Aplicaciones

Relacionan los eventos a incidentes y problemas



Gestin de Incidencias



Gestin de Incidentes

El objetivo es restaurar los servicios a la

operacin tan pronto como sea posible y

minimizar el impacto adverso sobre las

operaciones del negocio.

Mantener ptimos niveles de servicio,

calidad y disponibilidad.



Alcance Gestin de Incidentes

Cualquier evento con interrupcin o que podra causar interrupcin en el servicio.

Requerimientos reportados o registrados por el equipo tcnico

Requerimientos solicitados por parte de los clientes o usuarios

No todos los eventos son incidentes

Gestionar eventos informativos, alertas y errores.



Modelo de Incidentes

Camino predefinido de pasos que se debera realizar para manejar

un incidente.

Garantizar una ruta predefinida para manejar incidentes estndar

Actividades de logro de Evidencia

Plazos y lmites

Procedimientos de escalamiento




Basado en metas de respuesta y resolucin.

Se deberan utilizar herramientas para automatizar timescales y para escalar de forma jerrquica

Los grupos de apoyo deben ser informados

La prioridad de un incidente se basa en el impacto y la urgencia relativa a su importancia.

Plazos ms cortos y una mayor urgencia

Incidente con un mayor impacto o prioridad



Interfases del Proceso


Gestin de Capacidad

Gestin de la COnfiguraci

nGestin de Niveles de Servicio

Gestin de Disponobilid

ad

Gestin de Cambios

Gestin de Problemas



Gestin de Cumplimientode Solicitudes



Proceso de gestin de Solicitudes

Es el proceso encargado de hacer frente a las solicitudes de

servicios de los Usuarios

Los Objetivos son:

Proporcionar un canal para requerimientos de usuariopredefinidos sobre los servicios estndar.

Proveer informacin acerca de la disponibilidad y obteneracceso a otros servicios.

Entrega de componentes de servicios requeridos. Apoyar con informacin general.



Conceptos Bsicos

Modelos de Solicitudes

Flujo de procesos definidos Similar al modelo de incidentes Cambios estndar (pre-aprobados) IMAC (Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)



Rol

Funcionarios del Service Desk y/o de la gestin de incidentes seencargan de los requerimientos de servicios (SRs)

Eventualmente algunos requerimientos podran ser abordados porel equipo apropiado dentro de la Operacin del Servicio,Departamento o Proveedores Externos



Gestin de Problemas



Propsito

Es el proceso responsable de la gestin del ciclo de vida de todoslos problemas desde la identificacin, investigacin,documentacin y eventual remocin.

Prevenir problemas y las incidencias resultantes, eliminarincidentes recurrentes y minimizar el impacto de las incidenciasque no puedan prevenirse.

Buscar la causa raz de incidentes, documentar y comunicarerrores conocidos e iniciar acciones de mejora o correcciones.



Objetivos

Prevenir los problemas e incidentes causados.

Eliminar la recurrencia de incidentes.

Minimizar el impacto de los incidentes que no se puede prevenir.



Alcance

Actividades requeridas para diagnosticar la causa raz del incidente y determinar la resolucin de problemas

Asegurar que la resolucin es implementada a travs de gestin del cambio y el proceso de entrega e implementacin



Principios y Conceptos Bae

Gestin Proactiva

Son disparados por actividades que buscan la mejora de losservicios.Ejemplo: Anlisis de Tendencias.

Gestin Reactiva

Tpicamente reacciones a incidentes.Complementa la gestin de incidentes.Foco en causas races.Identificacin de Soluciones Temporales.



Actividades del Proceso

CATEGORIZACIN PRIORIZACIN

INVESTIGACIN Y DIAGNSTICO

CIERRE

DETECCIN REGISTRO



Gestin de Problemas

Modelo de Problemas

Un cambio predefinido de pasos que se deben de tomar para manejar el proceso

Herramientas podran

ayudar a seguir el modelo

La creacin de KEDB Responsables Definicin de evidencia

necesaria Pasos definidos por

cronologa



Interfaces con otros procesos

Gestin de Problemas

Gestin Financiera

7 pasos de la mejora continua

Gestin de conocimient

o

Gestin de Entrega e

implementacin

Gestin de activos del Servicio y

configuracin Gestin de

cambios

Gestin de niveles de servicio

Gestin de continuidad

Gestin de capacidad

Gestin de Disponibilid

ad



Gestin de Acceso



Gestin de Acceso

Gestin de Acceso provee el derecho para que los usuarios oclientes puedan ser capaces de usar un servicio o grupo deservicios.

Es por lo tanto, ejecutor de polticas y acciones definidas en elproceso de seguridad y disponibilidad



Gestin de Acceso

Acceso

Nivel de alcance funcional o de obtencin de datos que el usuario puede usar.

Identidad

Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario en la organizacin. La

identidad de un usuario es nica.

Derechos

Configuracin para permitir el acceso (privilegios)

Grupo de Servicios

Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similares necesidades de uso de

servicios.

Directorio de Servicios

Herramienta para la gestin de acceso y derechos.



EL rol de la comunicacin en la operacin del servicio

Se necesita una buena comunicacin entre los equipos de TI, con

los usuarios y clientes internos y entre el Servicio de Operacin de

los equipos y departamentos.

Tipos de Comunicacin incluyen:

Estrategia y Diseo de los Equipos de la Operacin delServicio.

Comunicacin del da a da Comunicacin de cambios Proyectos Comunicaciones relacionadas con problemas. Comunicaciones relacionadas con emergencias.



Thank you !

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