ITIL v3 Edition 2011

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CONECT Eventmanagement GmbH

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© 2011 MASTERS Consulting GmbH Seite 1 Release 1.0

Neuerungen in

ITIL® v3 Edition 2011

14.09.2011 IT-Strategie und IT-Servicemanagement, Nürnberg


MASTERS Consulting GmbH Portfolio

MASTERS Consulting

IT Service Management

Risk & Continuity

Management

Security Management

IT Portfolio Management

IT Governance Management

IT Strategy Management


MASTERS Consulting GmbH Portfolio Beratung

IT Strategy Management IT Governance & Compliance Management Risk & Continuity Management IT Portfolio Management Security Management IT Service Management (ITIL®, ISO 20000, ISO 27001, COBIT) Projektmanagement

Ausbildung ITIL® v3 Edition 2011 ISO 20000, ISO 27001 PRINCE2® Simulationen Apollo 13, Challenge of Egypt


Die guten Dinge sind einfach.

Unser Motto


ITIL® v3 2007

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

Service Strategy ohne Strategieprozess

Keine Koordinierungs-instanz für Service-Designs

Service Transition ohne Schnittstelle zur Software-Entwicklung

Customer Relationship Management fehlt

Supplier Management für ITSM wertlos

Publikation ohne durchgängige Methodik

Service Operation ohne Betriebsprozess

Event Management fehlerhaft

Beschreibungen von Betriebsfunktionen sind nicht zielführend Keine klare Trennung zwischen Prozessrolle und Funktionsträger

Schlagkraft des Problem Management beschädigt

Prozess Application Management zerstört

Service Measuring und Service Reporting als unabhängige Prozesse definiert

Financial Mgmt. ohne durchgängige Methodik

Knowledge Mgmt. ist nicht ausgereift

„Evaluation“ ist kein Managementprozess

Der Wechsel vom Framework- zum Lebenszyklusmodell war eine äußere Reform - die innere Reform fehlt!

CSI-Prozess noch nicht ausgereift

4 3 2 5 3



Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

Neuer Prozess „Strategy Mgmt. for IT Services“

Neuer Prozess Design Coordination

Service Transition ohne Schnittstelle zur Software-Entwicklung

Service Operation ohne Betriebsprozess

Der Wechsel vom Framework- zum Lebenszyklusmodell war eine äußere Reform - die innere Reform fehlt!

CSI-Prozess noch nicht ausgereift

3 2 2 4 3

Supplier Management für ITSM wertlos

Publikation wurde vereinfacht, ist aber verbesserungsfähig.

Event Management fehlerhaft

Beschreibungen von Betriebsfunktionen sind nicht zielführend

Keine klare Trennung Rolle/ Funktionsträger, aber neue generische Rolle

Problem Management wiederhergestellt

Prozess Application Management zerstört

Service Measuring und Service Reporting werden jetzt als Funktionen geführt

Financial Mgmt. Zurück zur Methodik von ITIL® v2

Knowledge Mgmt. ist nicht ausgereift

„Change Evaluation“ ist kein Managementprozess

Neuer Prozess Business Relationship Management


Service Strategy Neuerungen


Strategiemanagement für IT-Services Strategiebeurteilung Strategieerstellung Strategieumsetzung

Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Business Relationship Management

Prozesse – Service Strategy

ITIL® v3 2007

Service-Strategie Markt definieren Angebote entwickeln Strategische Vermögenswerte entwerfen Umsetzung vorbereiten

Service-Ökonomie Financial Management Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management

Empfehlung: Michael E. Porter Wettbewerbsstrategien

Literatur über - Wertschöpfungsnetzwerke in der IT - Kostenrechnung in Dienstleistungsorganisationen


Service Strategy Konzepte im Financial Management

ITIL® v2 und ITIL® v3 Edition 2011

Finanzierung (Funding) Finanzmittelplanung (Budgeting) Kostenrechnung (Accounting)

Kostenträgerrechnung Leistungsverrechnung (Charging)

ITIL® v3 2007

Service valuation Demand modelling Service portfolio management Service provisioning optimization Accounting Compliance Variable cost dynamics


Service Strategy Business Relationship Management (BRM)

Business Relationship Management Service Level Management

Zweck Geschäftsbeziehungen zwischen Dienstleister und Kunden herstellen, basierend auf dem Verständnis von Kunden und Geschäftsanforderungen.

Kundenanforderungen (Utility und Warranty) identifizieren und die Erfüllung derselben seitens des Dienstleisters sicherstellen.

Service Level Agreements (Warranty-Größen) mit Kunden verhandeln und sicherstellen, dass alle Service-Management-Prozesse, OLAs und UCs an die vereinbarten Service-Level-Ziele angepasst sind.

Fokus Strategisch und taktisch – der Fokus liegt auf einer ganzheitlichen Betrachtung der Beziehungen zwischen dem Servicelieferanten und seines Kunden sowie auf den zur Erfüllung der Kundenanforderungen erforderlichen Dienstleistungen.

Taktisch und operativ – der Fokus liegt auf der Vereinbarung der auszuliefernden Dienstleistungsgrade für neue und bestehende Service Level und Nachweis derer Erreichungsgrade.

Primäre Messgrößen Kundenzufriedenheit, sowie ein intensiverer Nutzungsgrad des angebotenen Serviceportfolios. Eine weitere Metrik wäre die Bereitschaft eines Kunden, den Service an potentielle Kunden weiterzuempfehlen.

Erreichungsgrad der vereinbarten Service Level (was zu Kundenzufriedenheit führt).


Event Management ITIL® v3 Edition 2011

Event bemerken

Event ermitteln

Erste Korrelation und filtern

Zweite Event-Korrelation

Weitere Aktivitäten?

Information

Alarm

Eingriff Administrator

Review

Warnung Ausnahme

Event schließen

Event

Event speichern

Automatische Antwort

Service Request?

Request Fulfilment

Change Mgmt

Problem Mgmt

Incident Mgmt

Nein

Ja

Ja

Nein


Problem Management ITIL® v3 2007

Auswirkung

Problem Management

Problemuntersuchung und Diagnose Incident M.

Incident DB

Häufigkeit

Change M. RfC

Post Implementation Review (PIR)

Keine klare Ausstiegs- möglichkeit ?

Known Errors und Work-arounds

Known Error DB (KE DB)

?


Problem Management ITIL® v3 2007 Wann wird der Known-Error-Datensatz geschrieben? „As soon as the diagnosis is complete, and particularly where a workaround has been

found (even though it may not yet be a permanent resolution), a Known Error Record must be raised and placed in the Known Error Database — so that if further incidents or problems arise, they can be identified and the service restored more quickly.

However, in some cases it may be advantageous to raise a Known Error Record even earlier in the overall process — just for information purposes, for example — even though the diagnosis may not be complete or a workaround found, so it is inadvisable to set a concrete procedural point exactly when a Known Error Record must be raised. It should be done as soon as it becomes useful to do so!”


Problem Management ITIL® v2 und ITIL® v3 Edition 2011

Auswirkung

Problem Management

Lösung erarbeiten Ursachen ermitteln Incident M.

Incident DB

Known Errors und Work-arounds

Known Error DB (KE DB)

Häufigkeit

Einzige Ausstiegs- möglichkeit

Change M. RfC

Post Implementation Review (PIR)


Service Operation Rollen Generische Rollen: Process Owner Process Manager Process Practitioner

(unterschiedliche Rollen mit spezifischen Bezeichnungen, z.B. First-Line Analyst, Second-Line Analyst, Third-Line Analyst, etc.)


Verbesserungsvorschlag

Bauelemente: Service Reporting (derzeit eine Funktion in CSI) Service Measurement (derzeit eine Funktion in CSI) Event Management (derzeit ein Managementprozess in SO) Discovery System (derzeit nicht behandelt, wird aber im SACM benötigt) Monitoring System (derzeit nicht behandelt, wird aber zur Messung von KPIs und Service

Levels benötigt)

Vorschlag: Schaffen eines integrierten Prozesses „Measurement and Reporting“ zur Unterstützung

aller Prozessbereiche, bestehend aus o. g. Bauelementen


Literatur und Ausbildung

MASTERS Consulting lehrt bereits heute nur noch ITIL® v3 Edition 2011


Literatur und Ausbildung Die Kernliteratur zur Edition 2011 wird ca. ab 2. Quartal 2012 zur Verfügung stehen Deutschsprachige Prüfungen werden ca. ab Mitte 2012 bereitstehen

MASTERS Consulting lehrt seit August 2011 nur noch Edition 2011 Alle unsere Seminarhandbücher liegen in deutscher Sprache vor (ca. 1.200 Seiten) Dies hat keinen negativen Einfluss auf unsere Bestehensquoten Unsere Bestehensquoten waren 2010 überdurchschnittlich hoch und bleiben es auch:

Seminartyp Weltweiter Durchschnitt *)

MASTERS- Bestehensquote **)

% über dem Durchschnitt

ITIL® Foundation 85 % 91 % + 7 %

Service Strategy 75 % 90 % + 20 %

Service Design 80 % 93 % + 16 %

Service Transition 68 % 83 % + 22 %

Service Operation 77 % 91 % + 18 %

CSI 62 % 83 % + 34 %

MALC 58 % 72 % + 29 %

*) Auswertung APMG, Januar - Dezember 2010 **) Auswertung MASTERS, Januar - Dezember 2010 (Datenbasis: 1.500 Prüfungen)


Kontakt

MASTERS Consulting GmbH Am Mühlenteich 3 21465 Wentorf bei Hamburg

Tel.: +49 40 72006471 Fax: +49 40 72006472 Mail: [email protected] Web: www.masters-consulting.de

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