FACULTAD DE INGENIERÍA

Ingeniería Industrial y de Sistemas

POR: Daniela Guzmán

María Belén Suarez

Roberto Domínguez

Es un conjunto de prácticas relacionadas con

la Gestión de los Servicios de la Tecnología

de la Información. Su principal objetivo es

enlazar los servicios de tecnología con las

necesidades de los negocios.

Se encarga de describir aquellos

procedimientos y listas de tareas que no

parte de las especificaciones de las

organizaciones.

Fue desarrollado a finales de la década los

ochenta, convirtiéndose en el estándar de la

administración de servicios TI a lo largo del

mundo, como una referencia de las mejores

prácticas para otras organizaciones en

diferentes sectores de la industria.

El concepto de gestión de servicios de TI,

aunque relacionado con ITIL, no es idéntico:

ITIL contiene una sección específicamente

titulada «Gestión de Servicios de TI»

El compendio de apartados y de librerías que

encierra ITIL son:

Service Level Management: se encarga de establecer los nivelesde prestación de servicio entre el giro del negocio y el área deTI.

Incident Management: se encarga de manejar todos losincidentes que de una u otra forma afectan los servicios quepresta el departamento de TI.

Problem Management: Proporciona los estándares necesariospara el manejo y solución de los incidentes.

Change Management: Manipula todos los cambios que se debenrealizar dentro de los procesos para el mejoramiento de losservicios.

Disaster Recovery Planning/IT Service Continuity Management:Proporciona el respaldo necesario para el áreainformática, tanto de disponibilidad como de recuperación de lainformación.

Helpdesk/Service Desk: Es el que se encarga de recibirtodas las solicitudes de los usuarios y las necesidades quesurgen a partir de la experiencia en el giro del negocio.

Release Management: Se encarga de publicar los nuevosservicios así como las mejoras que se han hecho a losservicios anteriores, verifica versiones y mejoras.

Configuration Management: es la puesta en práctica de unabase de datos (CMDB) que contenga los detalles de loselementos de la organización que se utilizan dentro de TI.Éste es más que apenas un ' registro del activo ', puescontendrá la información que se relaciona con elmantenimiento, el movimiento, y los problemasexperimentados con los artículos de la configuración.

Capacity Management: es la disciplina que asegura que lainfraestructura de IT se proporciona en el tiempocorrecto, en el volumen correcto, en el precio correcto, yse asegura de que los recursos están utilizados en la maneramás eficiente.

Financial Management: se asegura que lainfraestructura se obtiene en el precio máseficaz (que no significa necesariamente lo másbarato), y calcular el coste de proporcionar losservicios de TI de modo que una organizaciónpueda entender el costo de sus servicios de TI.Estos costos se deben de ver reflejados en losclientes de los servicios.

Availability Management: es la práctica deidentificar los niveles de disponibilidad de losservicios de TI para el uso en revisiones delporcentaje de disponibilidad con los clientes.

Security Management: se encarga de manipulartodas las políticas y procedimientos de seguridadde la información de TI.

En su versión 2 le dedicó a la Gestión deSeguridad una publicación propia, lo que laposiciona como servicio que posee unaprofundidad y complejidad considerable comopara tratada con mucha atención y cuidado.

En la versión 3 se incluye como parte del Diseñode los Sistemas, esto quiere decir que laseguridad es un tema que debe considerarsedesde el comienzo de un sistema, y que no estáaislado de los demás servicios. Además, en estamisma versión se definieron nuevos conceptos ydemandas con respecto a la seguridad.

Mejora la comunicación con los clientes yusuarios finales a través de los diversos puntosde contacto acordados.

Los servicios se detallan en lenguaje del clientey con más detalles.

Se maneja mejor la calidad y los costos de losservicios.

La entrega de servicios se enfoca mas al cliente,mejorando con ello la calidad de los mismos yrelación entre el cliente y el departamento deIT.

Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de losservicios

La organización TI desarrolla una estructura másclara, se vuelve más eficaz, y se centra más en losobjetivos de la organización.

• La administración tiene un mayor control, seestandarizan e identifican los procedimientos, y loscambios resultan más fáciles de manejar.

• La estructura de procesos en IT proporciona unmarco para concretar de manera más adecuada losservicios de outsourcing.

• A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya alcambio en la cultura de TI y su orientación hacia elservicio, y se facilita la introducción de un sistema deadministración de calidad.

• ITIL proporciona un marco de referencia uniformepara la comunicación interna y con proveedores.

Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

Que no se dé el cambio en la cultura de las áreainvolucradas.

Que no se vea reflejada una mejora, por falta deentendimiento sobre procesos, indicadores y comopueden ser controlados.

Que el personal no se involucre y se comprometa.

La mejora del servicio y la reducción de costos puedeno ser visible.

Que la inversión en herramientas de soporte seaescasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no sealcancen las mejoras en los servicios

• Tecnologías de Información (TI) es una área sumamente grande,donde se cubren muchos aspectos a considerar (Hardware,Software, Recursos Humanos, políticas, estándares yprocedimientos) y por su complejidad requiere de unametodología que considere cada uno de los puntos y vele por elbuen funcionamiento y calidad para todos los usuarios quepuedan requerir de los servicios proporcionados por TI.

• ITIL más que una serie de libros con reglas, no es solamente unmarco de referencia, sino una metodología y filosofía enfocadaen manejo de la calidad total (TQM.,

Total Quality Management) en la prestación de servicios de TI.

• Cada uno de los niveles de ITIL cumplen con una funciónespecífica y se complementan para lograr desarrollar un sistemalo suficientemente robusto para satisfacer las expectativas de losusuarios de los servicios del departamento de TI

dentro de una organización.

https://sites.google.com/site/gestionseguridadsi/to-dos

http://www.tec.url.edu.gt/boletín/URL_01_SIS01.pdf

http://geeks.ms/blogs/mojeda/archive/2008/11/26/191-que-es-itil-

information-technology-infrastructure-library.aspx

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http://geeks.ms/blogs/mojeda/archive/2008/11/26/191-que-es-itil-

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ttp://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html