Business is evolving, you should too.

Helsinki, Tampere, Turku, Tukholma, Göteborg | www.tieturi.fi

ITIL – mitä se onBen Kalland Tieturi

Mitä ITIL on?

• Standardi?• Viitekehys?• Teoreettinen prosessimalli?• Palveluhallinnan raamattu?• Konsulttien keksimä rahastuskone?• Brittien oma keksintö – not invented here?

2

ITIL on

• IT Infrastructure Library• Dokumentoitua maalaisjärkeä• Näin muut tekevät – käytännön neuvoja• 5 kirjaa, joissa palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä

3

ITIL:n sisältö

• Prosessikuvauksia• Toimintokuvauksia• Roolikuvauksia• Asiakirjamalleja• Tarkastuslistoja• Esimerkkejä• Anekdootteja

= parhaat käytännöt

Competition

Compliance

Commitments

Employees

Customers

Suppliers

Advisors

Technologies

Standards

Industry practices

Academic research

Training & education

Internal experience

Substitutes

Regulators

Customers

Knowledge fit for businessobjectives, context and purpose

Enablers(Aggregate)

Scenarios(Filter)

Sources(Generate)

Drivers(Filter)

4

Muita parhaitakäytätöjä

CMMI®TOGAF™Etom®Six Sigma®PMBOK®PRINCE2™SOACOBIT®M_o_R®

ISO 20000

kouluttajatkonsultit

Sertifiointi-laitokset

ydin

ITIL:n rakenne: elinkaari, prosessit ja muut

5

Elinkaaren vaiheet

Serv

ice

P ort

folio

Serv

ice

Cat

alog

ue

SKMS

The business/customersRequirements

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Strategies PoliciesResource & constraints

Objectives from Requirements

Solution Designs

ArchitecturesStandards

SDPs

Transition Plans

Tested solutions

Operational services

Continual Service

Improvement Improvement actions & plans

Service Lifecycle

6

Minun pitäisi saada käyttöoikeus CRM-järjestelmään

ITIL - 26 prosessia- viisi Service Operation:ssa

ITIL - 4 toimintoa- Service Desk- Technical Mgmt- Application Mgmt- IT Operations Mgmt

Service Operation

7

Tarvitsen värikasetin

CRM-järjestelmä ei toimi

CRM-järjestelmä

ei taaskaan toimi

RequestFulfilment

Access Management

EventManagement

IncidentManagement

ProblemManagement

Service Operation

Automaattiset herätteet

Service Desk

Unohdin salasanani

Palvelun elinkaari ja prosessit

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Cont. Service Improvement

Strategy Generation

Service LevelManagement

Transition planning and support

Event Management Service measurement

Demand Management

Catalogue Management Change Management

Incident Management Service reporting

Service Portfolio Management

Availability Management

Asset and Configuration Management

Request Fulfilment

7 step improvement process

IT Financial Management

Security Management

Release and Deployment Management

Problem Management

Supplier Management

Service Validation and Testing

Access Management

Capacity Management Evaluation

Service Continuity Management Knowledge Management

8

Palvelu ja palvelunhallinta

Mitä on palvelu?

Palvelu on sitä, että tehdään asiakkaan puolesta jotain, mitä asiakas ei osaa tai halua tehdä itse. Otamme asiakkan puolesta riskit, hankimme osaamisen ja tuotamme asiakkaalle arvoa.

Miten organisoidumme tuotettavan palvelun ympärille; miten johdamme, mittaamme ja parannamme palvelua

Mitä on palvelunhallinta, Service Management?

9

Prosessi – toiminto - rooli

Mikä on toiminto?

Mikä on rooli?

Rooli on joukko henkilölle tai ryhmälle annettuja vastuita. Yhdellä henkilöllä tai ryhmällä voi olla useita rooleja. Yksi rooli voi olla vastuutettu myös usealle henkilölle.

Mikä on prosessi? Prosessi on sarja aktiviteettejä tai tapahtumia, jotka liittyvät samaan asiaan, ja joilla on mitattavissa oleva lopputulos. ITIL kuvaa 26 palvelunhallinnan prosessia.

Toiminto on organisaation osa, jolla on määrätty tehtävä. ITIL kuvaa neljä toimintoa.

10

Prosessi

Prosessintarvitsemaatietoa

Lopputulos

Prosessin mittaaminen

Prosessi

Liipaisu

Aktiviteetti 1

Asiakas

Muut prosessit

Aktiviteetti 2

Aktiviteetti 3

11

ProsessimalliProsessin johtaminen

Prosessindokumentointi

Prosessi-palaute

Prosessintavoitteet

Prosessinomistaja

Prosessin edellytykset

Prosessi

ProsessinInput

ProsessinOutput

Prosessinresurssit

Prosessiosaaminen

Prosessinaktiviteetit

Prosessintyöohjeita

ProsessinroolitProsessin

Mittarit Prosessinparantaminen

raportit

Liipaisu

Prosessinproseduurit

Service Management

12

Prosessi-esimerkki:

ITIL Change Management

13

scheduled

closed* includes build and test the change

Create RFC Change

proposal (optional)

Authorize Change proposal

Record the RFC

Review RFC

Assess and evaluate change

Authorize Change

Plan updates

Coordinate change implementation*

Initiator requested

Change Management ready for evaluation

Change Authority

Change Management

Change Management

Evaluation report

implementedReview and close

change record

Work orders

Work orders

authorized

Update change and configuration inform

ation in CM

S

Also filtering!

ready for decision

ITIL - toiminnot

Service Desk IT OperationsManagement

Operations Control

Facilities Management

ApplicationManagement

TechnicalManagement

Service Operations

14

Rooliesimerkki - Service Manager

Key skills and competencies• Previous product/market management experience• Advanced degree or equivalent experience• Working knowledge of the domestic and international marketplace

including industry applications, outsourcing• Product knowledge includes complex engineering,

telecommunications and data protocols• Demonstrated sustained performance in previous assignments• Sound business judgment• Negotiating skills• Human resource management skills• Excellent communication skills• Manage risk effectively and innovatively

15

Rooliesimerkki - Service Manager

Key responsibilities:• Provide leadership on the development of the Business

Case and product line strategy and architecture, new service deployment and lifecycle management schedules

• Perform cost management activities in close partnership with other organizations such as operations and finance

• Manage various and sometimes conflicting objectives in order to achieve the organization’s goals

• Instill a market focus• Create an organization which encourages high

performance and innovative contributions

16

Mittarit – sitä saa mitä mittaaCustomer

perspectiveBusiness

perspectiveInnovative

perspectiveFinancial

perspective Business objectives & metrics

IT objectives & metrics

Customer perspective

Business perspective

Innovative perspective

Financial perspective

(Customer satisfaction)

(Process performance)

(Response & innovation)

(Financial satisfaction)

Overall service & customer metrics

Individual Process metrics

Individual components metrics

Service quality

Customer feedback

Customer complaints

Service functionality

Process 1

Process 2

Process 3

progress compliance effectiveness efficiency

Component 2

Component 3

Component 1Availability Performance Capacity Failures Changes

Service A

Service B

Service C

Service D

Service quality

Customer feedback

Customer complaints

Service functionality

Service

Service

Service Service

Service

Service

CustomerCustomer

Customer

CustomerCustomer

Customer

Individual service & customer metrics

17

SLA – palvelutasosopimus

CB

Liiketoiminta

32Liiketoiminta-

prosessi 1

65Liiketoiminta-

prosessi 4

98Liiketoiminta-

prosessi 7

Asiakasorganisaato A Asiakasorganisaatio B Asiakasorganisaatio C

SystemH/W

SystemS/W DBMS Networks Environment Data Applications

Infrastruktuuri

(iii)(ii)Support

team (i)

ryhmät

(iii)(ii)

Supplier (i)

toimittajat

SLAt

OLAt

UCt

IT palvelu

IT

Tukipalvelut

Tukipalvelut

Palvelu A

18

Palvelukatalogi - palvelukuvaus

BusinessProcess 1

BusinessProcess 2

BusinessProcess 3

Business Service Catalogue

Service A Service B Service C Service D Service E

Technical Service Catalogue

Support Services

Hardware Software Applications Data

19

Tietojärjestelmät palvelunhallinan tukena

Data and Information

InformationIntegration Layer

Knowledge Processing Layer

Presentation Layer

CMDB2

CMDB1 DML1

KEDB

Service Knowledge Management System

Integrated CMDB

DML2

Service Knowledge base

CMIS AMIS

20

Prosessien kehittäminen ITIL-mallin mukaan

What is the vision?

Where do we wantto be?

How do we get there?

Did we get there?

Where are we now?

How do we keepthe momentum going?

Service & processimprovement

Measurabletargets

Baselineassessments

Measurements &metrics

Business vision,mission, goals and

objectives

21

Prosessien kehittäminen ja ITIL• ITIL käytännössä: Dokumentointi, uudelleenorganisointi,

mittaaminen ja laadun parantaminen

22

Prosessi-organisaatio?

Incidentmanager

SLMmanager

Changemanager

Continuitymanager

Problemmanager

Capacitymanager

Releasemanager

Financialmanager

Availabilitymanager

Configmanager

Herbert

23

ITIL:n hyödyt - mitattuja tuloksia:

IDC - 79% reduction in downtime- total savings per user c $800 p.a.

Meta - 85% resolution at FPOC- cost per call down 30%- 50% reduction in new product cycle

Barclays - Downtime reduced from 60 to 15 mins

Proctor & Gamble - $100 million p.a. savings!

itSMF survey - 70% achieving “tangible & measurable” benefits

HDI - > 50% measured improved customer satisfaction- 84% would recommend - 20% saw business competitive advantage

24

Pyörä on jo

keksitty!

25

ITIL-osaaminen

• Organisaatio tai tuote ei voi saada “ITIL-leimaa”

• Organisaatio voi hankkia ISO/IEC 20 000 -sertifikaatin

• Henkilö voi sertifioida ITIL -osaamisensa• ITIL Foundation–sertifikaatti• ITIL Intermediate–kurssit• ITIL Expert–sertifikaatti

26

Lisätietoja:

Ben KallandAkkreditoitu ITIL kouluttaja, konsultti

ben.kalland@tieturi.fi

Tieturi Oy, HTC Santa MariaTammasaarenkatu 500180 HELSINKIwww.tieturi.fi/itil