ITIL FOUNDATION V3INTRODUCCIN ITIL SLA: Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio

El enfoque de ITIL V3, es en enfoque del ciclo de vida del servicio, donde se logra una integracin del negocio con IT. Las fases de ITIL son 5. Estrategia del Servicio. Diseo del Servicio. Transicin del Servicio. Operacin del Servicio. Mejoramiento Continuo del Servicio

ITSM: IT Service Management, Gestin de servicio de tecnologa de la informacin, esta disciplina se basa a la gestin del conjunto de PERSONAS, PROCESOS Y TECNOLOGA, que cooperan para asegurar la calidad de los servicios de TI, de acuerdo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA). Qu es un servicio? Es un medio de entregar valor a los clientes, facilitndole a estos los resultados que quieren alcanzar sin tener que preocuparse por los riesgos, administracin y costos especficos que estos representan. Qu es Service Management -Gestin de Servicios? Es un conjunto de procesos que son usados para administrar (estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua) el servicio que se le va a entregar al cliente. Qu es un proceso? Es un conjunto de actividades que interactan entre si, implementando recursos y capacidades para cumplir con un objetivo o un resultado que crea valor en el cliente. (Un proceso convierte entradas en salidas, tiene roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin, un proceso consta de polticas, actividades, procedimientos e instrucciones)Comment by Lina Estefania Leon Rosero: Recordar la estructura de documentacin de procesos, y asi sabe que es lo que debe contener el mismo

Para ITIL un proceso DEBE: . Ser MEDIBLE, debe ser medible en dos aspectos en CALIDAD y en COSTO, para el gerente de tecnologa con el fin de costear las distintas reas de TI y debe ser medible en TIEMPO y PRODUCTIVIDAD por parte del usuario y del cliente.. Dar RESULTADOS ESPECIFICOS, identificable y contable.. Debe responder a EVENTOS ESPECIFICOS.

CV: Ciclo del vida del Servicio, Life Cycle, inicia con la solicitud del cliente, pasa por la estrategia del servicio, la cual es eje de rotacin del CV y es en donde se dan las polticas, estndares y objetivos. En el Diseo, Transicin y Operacin del Servicio, son las fases en las que se implementa la estrategia y representan el cambio y transformacin.En el Mejoramiento continuo, se incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el modelo (PDCA) Definiciones PARA TENER EN CUENTAPortafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripcin de cada servicio, su estatus en el CV, etc. El portafolio incluye los servicios de terceros.Comment by Lina Estefania Leon Rosero: VALIDARCatlogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de servicio, representa los servicios ACTIVIDOS Y APROBADOS, muestra el precio del servicio, SLA, trminos del servicio, asi como polticas y responsabilidades.Caso de negocio: Indica el motivo del servicio, su objetivo y lo que quiere lograr; justifica si el servicio debe seguir en curso o como se puede mejorar. Adems debe presentar costos y los beneficios esperados.Sistema de gestin del conocimiento del servicio- Service knowledge management system (SKMS): Es la forma de guardar la informacin generada por los eventos, incidentes, experiencias, etc para convertir la data de informacin para toma de decisiones.

SIMULACRO ITIL1. 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?

1.Participar en la instrumentacin de los servicios.

2.Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.

3.Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.

4.Monitorear eventos

2. 36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1.La Visin de la organizacin. 2.La Misin del negocio. 3.La Lnea Base actual. 4.Las Mtricas.

1.1 solamente

2.1 y 4 solamente

3.1,2 y 3 solamente

4.Todas las anteriores.

3. 32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del Servicio? 1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios 2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3.Definiendo la estrategia del proceso. 4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.

1.1 solamente.

2.1 y 3 solamente.

3.1,2 y 4 solamente.

4.Todas las anteriores.

4. 23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de Operaciones de TI? A.Gestin de Consolas. B.Gestin de Instalaciones Fsicas. C.Gestin de Salidas. D.Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.

1.Gestin de Consolas.

2.Gestin de Instalaciones Fsicas.

3.Gestin de Salidas.

4.Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.

5. 7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

1.Mtricas Tecnolgicas.

2.Mtricas de Servicio.

3.Mtricas de Lnea Base

4.Mtricas de Procesos

6. 19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1.Quienes son nuestros Clientes? 2.Quienes dependen de nuestro Servicios? 3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que proveemos?

1.1 Solamente

2.1 y 3 Solamente

3.1, 2 y 3 Solamente

4.Todas las anteriores

7. 37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

1.Planes

2.Productos

3.Practicas

4.Politicas

8. 15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestin de Incidentes?

1.La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando.

2.La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente est causando

3.La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

4.La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando.

9. 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:

1.Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

2.Los Resultados de Negocio que permite el Servicio

3.Las capacidades requeridas para entregar el Servicio

4.La composicin del servicio

10. 9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

1.Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios.

2.Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

3.Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

4.Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

11. 27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico? 1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

1.1 solamente.

2.1 y 4 solamente.

3.1, 2 y 3 solamente.

4.Todas las anteriores.

12. 29. Cuandodebera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?

1.Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

2.Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.

3.Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la etapa de Transicin

4.Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio.

13. 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma? a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal) b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio) c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto) d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio) 1.El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa. 2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran fsicamenteprximos. 3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa. 4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.

1.a-3, b-1, c-2 y d-4

2.a-1, b-2, c-3 y d-4

3.a-3, b-4, c-2 y d-1

4.a-4, b-3, c-2 y d-1

14. 11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestion de Servicio?

1.Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

2.Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

3.Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

4.Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

15.8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

1.Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

2.Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.

3.Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio

4.Prueba de Componentes y ensamblaje

16. 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definicin del Proceso. 3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier organizacin.

1.2 solamente

2.1, 2 y 3 solamente

3.2, 3 y 4 solamente

4.Todas las anteriores

17. 35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar.

1.1 solamente.

2.1 y 4 solamente.

3.1,2 y 3 solamente.

4.Todas las anteriores.

18.3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como nico punto de Contacto?

1.Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.

2.Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

3.Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto.

4.El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

19.El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?

1.Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

2.Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

3.Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.

4.Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

20.33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?

1.1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

2.1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

3.1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

4.1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

21. 10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del Servicio? 1.Permitir cambios y mejoras 2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI 3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.

1.3 solamente

2.3 y 4 solamente

3.1, 3 y 4 solamente

4.Todas las anteriores.

22. 21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso? 1.Actividades del proceso. 2.Poltica del proceso. 3.Roles del Proceso. 4. Mtricas del Proceso.

1.1 solamente.

2.1 y 3 solamente.

3.1,3 y 4 solamente.

4.Todas las anteriores.

23.2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?

1.Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

2.Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

3.Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.

4.Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms apropiada.

24. 40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transicin del Servicio 3.Diseo del Servicio 4.Operacin del Servicio

1.1 Solamente

2.1 y 3 Solamente

3.2 y 4 Solamente

4.Todas las anteriores

25. 22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La R en RACI significa Responsible, Encargado. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.

1.1 solamente.

2.1 y 2 solamente.

3.1,2 y 3 solamente.

4.Todas las anteriores.

26.13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en ITIL?

1.Gestin Tcnica

2.Gestin de Portafolio de Servicios

3.Centro de Soporte

4.Gestin de Aplicaciones

27.16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?.

1.Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

2.Quien REQUIRIO el cambio?

3.Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

4.Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

28. 5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?

1.Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

2.Planear Actualizaciones

3.Cambio de Diseo

4.Calificar y Evaluar el Cambio

29. 30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prcticas de Diseo de Servicios?.

1.Reducir el costo total de propiedad

2.Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.

3.Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.

4.Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

30. 18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

1.En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

2.En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito

3.En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.

4.En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

31.38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?

1.Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.

2.El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.

3.Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar.

4.Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

32. 28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro:

1.La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.

2.La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.

3.Un enfoque fuerte en Calidad.

4.Un enfoque proactivo.

33. 39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garanta? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso. 3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio. 4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.

1.1 Solamente

2.1 y 4 solamente

3.1, 2 y 3 solamente

4.Todas las anteriores.

34. 14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los Propietarios de los procesos.

1.1 solamente

2.1 y 3 solamente

3.1, 3 y 4 solamente

4.Todas las anteriores.

35. 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.

1.1 Solamente

2.1 y 3 Solamente

3.1, 2 y 3 Solamente

4.Todas las anteriores.

36. 25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio? 1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e infraestructura. 2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS. 3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y bases de datos. 4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.

1.1 solamente

2.1 y 2 solamente

3.1,2 y 3 solamente

4.Todas las anteriores

37. 34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega (deployment)?

1.Big-Bang.

2.En Fases.

3.Pull, Jalar.

4.Requerir.

38. 26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3.Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente. 4.Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

1.1 solamente.

2.1 y 3 solamente.

3.1, 2 y 4 solamente.

4.Todas las anteriores.

39. 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

1.Un Estndar internacional.

2.Un esquema de buenas prcticas.

3.Un esquema de calificacin.

4.Una investigacin acadmica.

40.20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:

1.Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

2.Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cmo.

3.Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias

4.Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

11. ExplicacinOpcin Correcta C: Definicin de Gestin de Servicio: Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios

Incorrectas:

A,B,D15. ExplicacinOpcin Correcta A: Prioridad = Urgencia + ImpactoLos recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la razn de por qu debemos priorizar.12. ExplicacinOpcin Correcta C16. ExplicacinOpcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluacin de su impacto.24. ExplicacinOpcin correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Lnea, o Primer Nivel.20. ExplicacinOpcin Correcta A:

Incorrectas:

B. Es el objetivo de la Estrategia de ServicioC. Se enfoca en desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI.D. Es un objetivo de la Fase Diseo del Servicio.31. ExplicacinOpcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prcticas.

Incorrectas:A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las organizaciones en bsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestin de Servicio.C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificacin.D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL pero ITIL en si misma no es una investigacin acadmica.25. ExplicacinOpcin Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio36. ExplicacinOpcin correcta C: La respuesta a la pregunta Donde Queremos Estar envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las mtricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visin, misin, metas, objetivos y lnea Base para responder la pregunta.14. ExplicacinOpcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua de servicio, tambin el cliente y los usuarios deben involucrarse.10. ExplicacinOpcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operacin, aunque la formulacin, analisis e implementacin de cambios se lleva a cabo en la fase de Transicin.

Incorrectas:

2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del Servicio.33. ExplicacinOpcin Correcta A32. ExplicacinOpcin Correcta C: La opcin 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueo del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 421. ExplicacinOpcin correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi como tambin los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.8. ExplicacinOpcin Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario.

Incorrectas:

B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)

C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)

D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)29. ExplicacinOpcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseo para servicios nuevos, cambiados y retirados.37. ExplicacinOpcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos.13. ExplicacinOpcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestin de Demanda, Gestin Financiera, Gestin de Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia.

Incorrectas:

A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del Servicio.17. ExplicacinOpcin Correcta B: Una definicin Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organizacin planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.28. ExplicacinOpcin Correcta A: Conflicto entre Visin Interna y Visin Externa

Incorrecta:B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.C. Costo Vs Calidad.D. Proactivo Vs Reactivo.39. ExplicacinOpcin Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garanta.35. ExplicacinOpcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de Servicios.7. ExplicacinOpcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una foto de la situacin actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro.23. ExplicacinOpcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica es responsabilidad de la Gestin Tcnica, que adems tambin es responsable de planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnolgica.19. ExplicacinOpcin Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora18. ExplicacinOpcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A

Incorrectas:

A. Esta es la Etapa PLAN, Planear

B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar

D. Esta es la Etapa DO, Hacer36. ExplicacinOpcin correcta C: La respuesta a la pregunta Donde Queremos Estar envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las mtricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visin, misin, metas, objetivos y lnea Base para responder la pregunta.40. ExplicacinOpcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta como el punto de conexin o Espina Dorsal de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.30. ExplicacinOpcin Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prcticas de Gestin de Transicin.

Incorrectas:A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnologa bien diseados.B. Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima calidad y eficiencia en costos.D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organizacin.38. ExplicacinOpcin Correcta C:

Incorrectas:A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.B. Definicin de Portafolio de Servicio.D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.9. ExplicacinOpcin Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organizacin.

Incorrectas:

B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.1. ExplicacinOpcin Correcta C:

Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los tems de Configuracin CIs y entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

Incorrectas:A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.6. ExplicacinOpcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio

Incorrectas:2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configuracin.4. ExplicacinOpcin Correcta A: Es la definicin de Propietario de Proceso

Incorrectas:1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso.3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Funcin en una Organizacin.26. ExplicacinOpcin correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una responsabilidad del proceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin.27. ExplicacinOpcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestin de Servicio como activo estratgico dentro del proceso de Gestin Estratgica de Servicio

Incorrectas:4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma estratgica.3. ExplicacinOpcin Correcta C:Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organizacin podra decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento.

Incorrectas:A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a travs del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un nico punto de contacto.D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es tambin asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una funcin dedicada.34. ExplicacinOpcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir

Incorrectas:A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las reas en una sola operacin.B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de usuarios inicial y la operacin se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software est disponible en una ubicacin central pero los usuarios estn en libertad de descargarlo en el momento que escojan.2. ExplicacinOpcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operacin, aunque la formulacin, analisis e implementacin de cambios se lleva a cabo en la fase de Transicin.

Incorrectas:

2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del Servicio.5. ExplicacinOpcin Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.22. ExplicacinOpcin Correcta B:

Incorrectas:3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.4. La I significa INFORMADO08

Q.1) En ITIL Gobierno se refiere a: A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. C. Reducir el costo total de proveer servicios. D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan. CORRECTA B

Q.2) El propsito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en trminos de: A. Funcionalidad. B. Valor al negocio. C. Activos de TI. D. Requerimientos de Nivel de Servicio CORRETCA B Q.3) Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a travs del tiempo es parte de cul Proceso? A. Gestin del Portafolio de Servicios. B. Gestin de Niveles de Servicio. C. Gestin de la Capacidad de Componentes. D. Gestin de la Demanda. CORRECTA D Q.4) En cual publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin detallada de Gestin de ElDeza eldeza.wordpress.com Catalogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?. A. Estrategia del Servicio. B. Diseo del Servicio. C. Transicin del Servicio. D. Operacin del Servicio. CORRECTA B Q.5) Cul de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI? A. Configuracin. B. Consultado. C. Complejo. D. Controlado. CORRECTA B Q.6) Cual es la MEJOR descripcin del propsito de la fase de Operacin del Servicio? A. Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestin del Servicio. B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. C. Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio. CORRECTA D Q.7) Cual de las siguientes es la MEJOR definicin del termino Gestin de Servicio? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propsito comn. C. La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea ciertas actividades. D. Unidades de la organizacion con sus roles para desempear ciertas actividades. CORRECTA A Q.8) Cual Rol se esperara estuviese MAS involucrado en la Gestin de Contratos de Soporte, UCs?. A. Administrador de Procesos. B. Administrador del Catalogo de Servicios. C. Administrador de Proveedores. D. Diseador/Arquitecto de TI. CORRECTA C Q.9) Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?. A. Soporte Temprano (ELS). B. Gestin de Pruebas del Servicio. C. Evaluacin. D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin. CORRECTA A Q.10) Cual Funcin podra suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Gestin Tcnica. B. Gestin de Operaciones TI. C. Centro de Soporte. D. Gestin de Aplicaciones. CORRECTA B Q.11) Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?. 1. Que servicios deberamos ofrecer y a quienes? 2. Como nos diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?. A. 1 solamente. B. 2 solamente. C. 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA D Q.12) Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?. A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. B. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs. C. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados. D. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI. CORRECTA C Q.13) Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso de Gestin de Niveles de Servicio? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Nivel de Satisfaccin del Cliente. B. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. C. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios. D. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados. CORRECTA A Q.14) La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio se llama: A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP). B. Paquete de Transicin de Servicio. C. Paquete de Diseo de Servicio (SDP). D. Paquete de Servicio Nuevo. CORRECTA C Q.15) Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios. 3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios. A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente. C. 1 y 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA C ElDeza eldeza.wordpress.com Q.16) Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?. A. Estrategia del Servicio. B. Transicin del Servicio. C. Operacin del Servicio. D. Mejoramiento Continuo del Servicio. CORRECTA C Q.17) Cul de los siguientes influyen en el proceso de Gestin de la Demanda basada en Actividades? A. Paquete de Diseo de Servicio, SDP. B. Patrn de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) D. Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC). CORRECTA B Q.18) Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que estn operativos o en proceso de entrar en operacin?. A. Gestin de Niveles de Servicio. B. Gestin del Catalogo de Servicios. C. Gestin de la Demanda. D. Transicin del Servicio. CORRECTA B Q.19) Cul es la MEJOR descripcin de un incidente Mayor?. ElDeza eldeza.wordpress.com A. Un incidente tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de encontrar una solucin Temporal. B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo. C. Un incidente reportado por un Vicepresidente. D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio. CORRECTA D Q.20) Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?. A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. B. Clientes. C. Departamentos Internos. D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas. CORRECTA A Q.21) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio? A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales. C. El diseo de espacios de mercado. D. Gestin de Peticiones. E. El diseo de la arquitectura tecnolgica y los sistemas de gestin. CORRECTA C Q.22) Cul de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. B. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los cambios. C. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema de Gestin de la Configuracin. D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio. CORRECTA D Q.23) Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI A. Gestin de Incidentes. B. Gestin de Accesos. C. Gestin de Cambios. D. Gestin de Peticiones. CORRECTA B Q.24) Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Peticiones?. A. Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y como solicitarlos. B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a travs del Centro de Soporte. C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar. D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido solicitado. CORRECTA B Q.25) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? ElDeza eldeza.wordpress.com A. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos. B. El Sistema de Gestin del Conocimiento es parte del Sistema de Gestin de la Configuracin. C. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento. D. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin. CORRECTA C Q.26) Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentacin del proceso?. A. El director de TI. B. El Propietario del Proceso. C. El Propietario del Servicio D. El Cliente CORRECTA B Q.27) Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es el Diseo de Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este? A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas. B. Solo las capacidades y recursos necesitadas. C. Solo los requerimientos necesitados y acordados. D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas. CORRECTA D ElDeza eldeza.wordpress.com Q.28) El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como: A. Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar. B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios. D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes. CORRECTA D Q.29) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que: A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. B. Son llevados a cabo por mucha gente. C. Son crticos para el xito de la misin del negocio. D. Son simples y bien entendidos. CORRECTA D Q.30) Cules de las siguientes actividades deberan ser apoyadas por la Tecnologa? 1. Verificacin de los datos en el Sistema de Gestin de la Configuracin. 2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios. 3. Creacin y uso de listas de verificacin para diagnostico. 4. Visibilidad del desempeo de todos los Servicios de TI. A. 2, 3 y 4 solamente. B. 1, 2 y 3 solamente. C. 1, 3 y 4 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA D ElDeza eldeza.wordpress.com Q.31) Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio? A. Procesos y Funciones. B. Madurez y Costo. C. El servicio de inicio a fin. D. Disponibilidad de infraestructura. CORRECTA C Q.32) Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?. A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. B. B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. C. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado. D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado. CORRECTA A Q.33) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?. A. 7 B. 4 C. 6 ElDeza eldeza.wordpress.com D. 11 CORRECTA A Q.34) Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? A. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio. B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda. C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio. D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio. CORRECTA A Q.35) Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de Soporte? 1. Gestin de la Capacidad. 2. Gestin de Peticiones. 3. Gestin de la Demanda. 4. Gestin de Incidentes. A. Todas las anteriores. B. 2, 3 y 4 Solamente. C. 2 y 4 solamente. D. 2 solamente. CORRECTA C Q.36) Un Riesgo es: A. Algo que no suceder. B. Algo que pasar. C. Algo que ha sucedido. ElDeza eldeza.wordpress.com D. Algo que podra suceder. CORRECTA D Q.37) Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? A. Gestin de Capacidad. B. Gobierno. C. Estrategia de Servicio. D. Gestin de Niveles de Servicio. CORRECTA B Q.38) Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?. A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. B. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos. C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues. D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creacin de una nueva o cambio de Versin. CORRECTA B Q.39) Cul de los siguientes modelos sera mas til para ayudar a definir una estructura organizacional? A. Modelo RACI. B. Modelo de Servicio. C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. ElDeza eldeza.wordpress.com D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). CORRECTA A Q.40) Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Versin/Despliegue?. A. Una medida de costo. B. Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio. C. El equipo de personas responsable por la implementacin de una Versin. D. La porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta. CORRECTA D Q.41) Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin. A. Ambas. B. 1 Solamente. C. Ninguna. D. 2 solamente. CORRECTA D Q.42) El objetivo principal de la Gestin de Niveles de Servicio es: A. Llevar a cabo las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales. B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeo acordado de los servicios. C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios. ElDeza eldeza.wordpress.com D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales. CORRECTA D Q.43) Incidentes Mayores requieren: A. Procedimientos separados. B. Menor Urgencia. C. Mayor tiempo de escalamiento. D. Menor Documentacin. CORRECTA A Q.44) Cules Funciones estn incluidas en la Gestin de Operaciones TI? A. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones. B. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. C. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas. D. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica. CORRECTA C Q.45) Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?. A. Gestin del Catalogo de Servicios. B. Gestin de Niveles de Servicio. C. Gestin de la Continuidad del Servicio. D. Gestin de la Capacidad. CORRECTA D ElDeza eldeza.wordpress.com Q.46) Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?. A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar. CORRECTA A Q.47) La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: A. Servicios y Componentes. B. Servicios y Procesos de Negocio. C. Componentes y Procesos de Negocio. D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio. CORRECTA A Q.48) Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Problemas? A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. B. Gestionar los Problemas a travs de su ciclo de vida. C. Restaurar un servicio a un usuario. D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. CORRECTA C Q.49) Para que se usa el Modelo V? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio. B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseo del Servicio. C. La Gestin diaria de los servicios. D. Identificar los diferentes niveles de validacin y prueba que se pueden llevar a cabo. CORRECTA D Q.50) Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs) para el proceso de Gestin de Cambios?. A. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios. B. El Comit de Cambios (CAB) C. El Propietario del Servicio. D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio. CORRECTA A Q.51) Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Mltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creacin de asociaciones estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin, mantenimiento, operacin y/o soporte de Servicios TI"? A. Externalizacin (Outsourcing). B. Provisin de Servicios de Aplicacin (ApplicationServiceProvision). C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing). D. Externalizacin de Proceso de Conocimiento (KnowledgeProcessOutsourcing) CORRECTA C Q.52) Cul es la definicin de Alerta? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn desempeando de acuerdo a los procedimientos. B. Un tipo de Incidente. C. Un mensaje de error al usuario de una aplicacin. D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo. CORRECTA D Q.53) Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? A. Implementar mejoras a los servicios y procesos. B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio. C. Crear una lnea base. D. Definir objetivos medibles CORRECTA D Q.54) Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad? A. Gestin de la Capacidad de Componentes. B. Gestin de la Capacidad de Procesos. C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa. D. Habilidad de Gestin de Capacidad. CORRECTA A Q.55) Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes?. 1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios. ElDeza eldeza.wordpress.com 2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente C. 1 y 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA B Q.56) Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?. A. Prepararse para Actuar. B. Definir lo que se debera medir. C. Donde estamos ahora?. D. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). CORRECTA B Q.57) Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?. A. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. B. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global. C. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico. D. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. CORRECTA C Q.58) Cul de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no. D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio. CORRECTA B Q.59) Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA. Como deberan responder? A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs. B. Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. D. Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio. CORRECTA B Q.60) Cual de los siguientes NO es una Funcin?. A. Gestin de Aplicaciones. B. Centro de Soporte. C. Gestin de Incidentes. D. Gestin Tcnica. CORRECTA C Q.61) Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores? A. Gestin de la Demanda. B. Gestin de Incidentes. ElDeza eldeza.wordpress.com C. Gestin de Versiones y Despliegues. D. Gestin de Peticiones. CORRECTA D Q.62) Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de Computo (Data Center)?. A. Gestin Tcnica. B. Centro de Soporte. C. Control de Operaciones TI. D. Gestin de Instalaciones Fsicas. CORRECTA D Q.63) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio? A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio. B. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organizacin. C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca. D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan. CORRECTA A Q.64) Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del Conocimiento?. A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom). ElDeza eldeza.wordpress.com C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data). D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom). CORRECTA B Q.65) Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluacin y seleccin de proveedores. 3. Gestin continua de Proveedores. A. 1 y 2 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 2 y 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA C Q.66) Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son: A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de Componentes. B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de Componentes y Gestin de la Capacidad del Servicio. C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la Capacidad del Servicio. D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la Capacidad de Componentes. CORRECTA A Q.67) Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?. ElDeza eldeza.wordpress.com A. La optimizacin de los riesgos del Negocio. B. Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios. C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se registran en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos. CORRECTA D Q.68) Una sola unidad de Versin/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de: A. Modelo RACI. B. Un paquete de Versin/Despliegue. C. Un Modelo de Requerimientos D. El ciclo PDCA CORRECTA B Q.69) Un departamento de TI esta bajo presin para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?. A. Enfoque excesivo en Costos. B. Enfoque excesivo en Calidad. C. Proactividad excesiva D. Reactividad excesiva. CORRECTA A Q.70) En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?. ElDeza eldeza.wordpress.com A. Operacin del Servicio. B. Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. C. Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. D. Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio. CORRECTA D Q.71) El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rpido que el proceso normal se llama: A. Gestin Tcnica. B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB). C. Comit de Cambios de Urgencia (UCB). D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA). CORRECTA B Q.72) Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?. A. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar. B. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello. C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto Ayuda. D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB). CORRECTA A Q.73) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. ElDeza eldeza.wordpress.com A. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. B. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones de TI a travs de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. C. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio. D. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos de gestin. CORRECTA D Q.74) Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de Servicio? A. Diseo de procesos. B. Diseo de Estrategia. C. Diseo de Entorno Fsico. D. Diseo de Software. CORRECTA B Q.75) Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estndar? A. Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios. B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio. C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado. D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria. CORRECTA C Q.76) Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta ElDeza eldeza.wordpress.com combinacin se puede describir como: A. Alta Utilidad y Baja Garanta. B. Alta Utilidad y Alta Garanta. C. Baja Utilidad y Baja Garanta. D. Baja Utilidad y Alta Garanta. CORRECTA A Q.77) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? A. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa. B. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa. C. Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la informacin en el Portafolio de Servicios. D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios. CORRECTA B Q.78) Cual de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debera ser manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido registrado. A. 1 Solamente. B. 2 Solamente. C. Ambos D. Ninguno de los dos. CORRECTA C ElDeza eldeza.wordpress.com Q.79) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestin de Aplicaciones? A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura. B. Asesorar en el diseo de Aplicaciones. C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicacin. D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicacin. CORRECTA A Q.80) Quien es el dueo de los costos y riesgos especficos asociados con la provisin de un servicio?. A. El Proveedor de Servicios. B. El Administrador de Niveles de Servicio. C. El Cliente. D. Los Recursos. CORRECTA A Q.81) Cul es la MEJOR descripcin un Acuerdo de Nivel Operativo OLA? A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin. B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organizacin externa. C. Un documento que describe al cliente como sern operados los servicios diariamente. D. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio. CORRECTA A Q.82) Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente? 1. Revisar la categorizacin del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. ElDeza eldeza.wordpress.com A. 1 solamente. B. Ambos. C. 2 solamente. D. Ninguno. CORRECTA B Q.83) Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan. A. 3-1-2-4. B. 3-4-2-1. C. 1-3-2-4. D. 2-3-4-1. CORRECTA A Q.84) Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definicin de polticas y objetivos?. A. Diseo del Servicio. B. Mejora Continua del Servicio. C. Estrategia del Servicio. D. Operacin del Servicio. CORRECTA C ElDeza eldeza.wordpress.com Q.85) Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estndar? A. Gestin de Peticiones. B. Gestin del Portafolio de Servicios. C. Centro de Soporte. D. Gestin Financiera. CORRECTA A Q.86) Cul de las siguientes NO es Auto-ayuda? A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte. B. Una interface WEB. C. Men desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. D. Acceso directo a la interface de software. CORRECTA A Q.87) El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?. A. Enfoque excesivo en responder rpidamente. B. Enfoque excesivo en Costos. C. Enfoque excesivo en Ventas. D. Enfoque interno excesivo. CORRECTA D Q.88) Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos. C. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios. D. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). CORRECTA B Q.89) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es: A. La seccin de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organizacin interna. C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo. D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente. CORRECTA D Q.90) La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparacin y planificacin y el uso eficiente de: A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores. B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa. C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores. D. Personas, Productos, Tecnologa, Proveedores. CORRECTA C Q.91) Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de: 1. Cual es la Visin? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? ElDeza eldeza.wordpress.com 5. Hemos Llegado? 6. .? A. Cual es el retorno de la inversin, ROI? B. Cuanto nos cuesta? C. Como mantenemos el momento? D. Cual es el valor de la inversin, VOI?. CORRECTA C Q.92) Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?. 1. Retencin de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porcin del Mercado. A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente. C. Todas las anteriores. D. 1, 2 y 4 solamente. CORRECTA D Q.93) Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de Cambios?. A. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios. B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin. C. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso. ElDeza eldeza.wordpress.com D. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios. CORRECTA A Q.94) RACI es un acrnimo de 4 Roles. Cul de los siguientes NO es un rol en RACI?. A. Informado (Informed). B. Responsable (Accountable). C. Consultado (Consulted). D. Confiable (Reliable). CORRECTA D Q.95) Cuando debera registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que sea til hacerlo. 2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada. A. 2 solamente. B. 1 solamente. C. En Ninguna de las dos. D. En Ambas. CORRECTA B Q.96) Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte? 1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio. 2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnostico. 3. Restaurar servicios. 4. Diagnosticar la causa raz de los problemas. A. Todas las anteriores. ElDeza eldeza.wordpress.com B. 1, 2 y 3 solamente. C. 1. 2 y 4 solamente. D. 2, 3 y 4 solamente. CORRECTA B Q.97) Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeo disminuye por debajo de los limites aceptables? A. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio. B. Gestin de Eventos. C. Gestin de Niveles de Servicio. D. Gestin de Desempeo. CORRECTA B Q.98) Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?. A. Aplicaciones. B. Infraestructura. C. Valor. D. Recursos. CORRECTA C Q.99) Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA? A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que saben cuando un servicio ha fallado. B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradacin de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas ElDeza eldeza.wordpress.com Tcnicas. C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte. D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos no servicios. CORRECTA B Q.100) Cul de los siguientes describe MEJOR un Problema?. A. Un Error conocido cuya causa y solucin no se conocen aun. B. La causa de dos o ms incidentes. C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. D. La causa de uno o ms Incidentes. CORRECTA D