Itbetw avis tusche

Klaus Tusche

Director Marketing, Partnerships & Leisure SalesAvis Autovermietung GmbH & Co. KG

„Der Einstieg von Avis in Social Media“

• Es ist Zeit, mitzureden

• Zielsetzung & Chancen• Einstieg• Maßnahmen & Umsetzung• Erste Resultate & Learnings

Agenda

• Auch wenn Unternehmen noch nicht im Social Web vertreten sind, Ihre Mitarbeiter und Kunden sind schon lange da und kommunizieren Ihre Meinung (positiv und negativ) – auf Facebook, Twitter oder eigenen Blogs

�Früher: Abwarten, bis sich die Wogen glätten

�Heute: Das Internet fördert den Dialog – User nehmen Informationen nicht nur auf, sie reden mit. Gespräche über uns finden statt, ob wir uns beteiligen oder nicht.

Es ist Zeit, mitzureden

Es ist Zeit, mitzureden

• Unser Fazit:

�Beteiligung am Gespräch im Social Web und Übernahme der Führungsrolle über unsere eigenen Themen. Kunden wissen Unternehmen zu schätzen, die transparent und kommunikativ sind.

�Es ist nie zu spät, mit dem Kunden zu kommunizieren.

• Es ist Zeit, mitzureden• Zielsetzung & Chancen

• Einstieg• Maßnahmen & Umsetzung• Erste Resultate & Learnings

Agenda

• Zielsetzung– In den Social Networks vertreten sein, in denen unsere Kunden

bereits aktiv sind

– Aktive Beteiligung an Gesprächen über Avis und das Thema Autovermietung

– Imagefestigung

– Traffic, Conversion und Direct Sales auf avis.de fördern

– Marktforschung/ Kundenmonitoring

Zielsetzung & Chancen

• Chancen– Steigerung der Markenwahrnehmung im Social Web– Transparente Kundenkommunikation– Beispielhafter Kundenservice– Umsatzsteigerung– Imagefestigung



• Kommunikation im Social Web– Angebotsplatzierung

– Allgemeine Kommunikations- und Statusupdates

– Hinweise und Informationen zur Marke und zur Mietwagenbranche

– Aktive Einbindung der Fans/Follower durch Gewinnspiele, Aufrufe etc.

• Es ist Zeit, mitzureden• Zielsetzung & Chancen• Einstieg

• Maßnahmen & Umsetzung• Erste Resultate & Learnings

Agenda

• Angst vor Kontrollverlust im Social Web– „Verbraucher haben eine eigene Stimme im Internet, und

diese Stimme wird immer lauter“

– „Gegenüber den Zuhörern ehrlich und aufrichtig zu sein, kann ein Furch einflößender Gedanke sein, wenn man nicht gut vorbereitet ist“

– „Wenn Sie einen Fehler machen, ist es wichtig, dazu zu stehen und den Kunden wissen zu lassen, dass er an erster Stelle steht“

�Botschaften beeinflussen durch die richtige SocialMedia Etikette

Einstieg

• Grundlagen der Social Media Etikette– Mehr geben als nehmen– Mehrwert bieten– Aktionen des Wettbewerbs nicht schlecht machen– Betrüger gewinnen nie– Klasse statt Masse– Niemanden mit Anfragen überfluten– Wertvolle Verbindungen knüpfen– Die Community respektieren– Zuhören– Verantwortung übernehmen– Nett sein

Einstieg

• Reaktionszeiten im Social Web*– Jeder Fünfte (18 Prozent) erwartet eine Real-Time-Betreuung

zwischen 7 und 23 Uhr.

– 44% der Befragten möchten innerhalb von drei Stunden eine Antwort, 13% reicht eine Rückmeldung nach mehr als fünf Stunden.

– Wann reagieren wir?

• Sofort

• Können wir nicht sofort antworten, geben wir zumindest

Feedback, dass wir uns kümmern

• Innerhalb von 24 Stunden muss der Community eine Lösung

präsentiert werden

• Ausnahme: auf Twitter sind 24 Stunden zu lang – Lösung am

gleichen Tag

Einstieg

* Horizont online, 18.8.2010 – Ergebnis einer Befragung von 1000 Social Media Nutzern

• Am Anfang steht die Social Media Policy

- Was und vor allem wie dürfen Mitarbeiter im Social Web kommunizieren?

- Eine Social Media Policy regelt diese Themen verbindlich und schützt sowohl Mitarbeiter als auch Unternehmen

• Abklärung von rechtlichen Stolpersteinen im Social Web

- Werbung & Spam- Urheberrecht- Gewinnspiele

- Facebook: Viele Formen von Gewinnspielen sind auf FB illegal

- Twitter: Kein strenger Katalog von Regularien

Einstieg

Einstieg

• Weitere interne Vorbereitungen- Betriebsrat/ BV

- Privat vs. Geschäftlich

- Freischaltungen

- Workshop mit Agenturen (PR, Media, Creative) zur Abstimmung der Verantwortlichkeiten

- Interne Workshops

• Es ist Zeit, mitzureden• Zielsetzung & Chancen• Einstieg• Maßnahmen & Umsetzung

• Erste Resultate & Learnings

Agenda

• Avis Deutschland auf Twitter– Start Juni 2010

– 600 Follower

Maßnahmen & Umsetzung

• Avis Deutschland auf Xing– Start Juni 2010

– 200 Mitarbeiter


• Avis Deutschland auf Facebook– Start September 2010– 1.700 Fans und mehr als 330.000 Beitragsaufrufe



• Jeden Donnerstag: Avis Happy Day– Bei Buchung eines Mietwagens für das jeweils folgende

Wochenende erhalten Avis Fans in 3 ausgewählten Städten 50% Rabatt auf die Standardtarife

• Einführung– Zu Beginn hat Avis 3 Städte ausgewählt

• Heute– Avis gibt zwei Städte vor. Die 3. Stadt wird von Fans unter 3

Vorschlägen ausgewählt

� Einbindung der Fans


• Avis Happy Day ist nur für Fans sichtbar und buchbar!

Ansicht: Kein Avis Fan Ansicht: Avis Fan


HD HDHD

HD

HD HD

HDHD

HD

HD


• Piaggio Gewinnspiel



• Volvo S60 Gewinnspiel



• Vernetzung mit anderen Bereichen– E-Mail Marketing Kampagne „Way To Nizza“

zur Steigerung der Avis Newsletter Abonnenten – wurde 427x auf Facebook geteilt


• Vernetzung mit anderen Bereichen– Avis Adventskalender 2010– Registrierte Teilnehmer hatten die Möglichkeit, einen personalisierten

Adventskalender zu erstellen und mit Ihren Freunden im Social Web zu teilen.

• Es ist Zeit, mitzureden• Zielsetzung & Chancen• Einstieg• Maßnahmen & Umsetzung• Erste Resultate & Learnings

Agenda

Erste Resultate & Learnings

1. Avis hat den Einstieg in Social Media geschafft• 1.700 Fans seit September 2010• 600 Follower seit Juni 2010

2. Interne Rückendeckung ist Voraussetzung für einen reibungslosen Start in Social Media

3. Positives Feedback aus der eigenen Organisation

4. Social Media ist (nur) ein Teil des Mixes

5. „Low Involvement“ vs. „Fancy“ Marken


6. Lieber eine kleine, aber dafür aktive Gruppe

7. Probieren, probieren, probieren

8. Die wenigsten unserer Fans nutzen Facebook, um sich zu beschweren

9. Keine Angst vor der unkontrollierten Botschaft

10. Offene und transparente Kommunikation wird belohnt


Fragen?

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Klaus Tusche

Direktor Marketing, Partnerships & Leisure SalesAvis Autovermietung GmbH & Co. KG

„Der Einstieg von Avis in Social Media“

Itbetw avis tusche

Documents

Transcript of Itbetw avis tusche