IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC … · on ISO/IEC 20000 Edição outubro...

Exame simulado

IT Service Management

Foundation Bridge based

on ISO/IEC 20000

Edição outubro 2011

Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC

20000 [ITSM20FB.PR]

2

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CMMI® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.

Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.


20000 [ITSM20FB.PR]

3

Conteúdo

Introdução 4 Exame simulado 5 Gabarito de repostas 11 Avaliação 21


20000 [ITSM20FB.PR]

4

Introdução

Este é o exame simulado de IT Service Management Foundation Bridge based on

ISO/IEC 20000.

Este exame consiste de 20 questões de múltipla escolha. Cada questão de múltipla

escolha possui um certo número de alternativas de resposta, entre as quais apenas

uma resposta é a correta.

O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 20. Cada resposta

correta vale um ponto. Para passar você deve obter 13 pontos ou mais.

O tempo permitido para este exame é de 30 minutos.

Nenhum direito pode ser requerido da informação aqui contida.

Boa Sorte!


20000 [ITSM20FB.PR]

5

Exame simulado

1 de 20

Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se alcançar um

objetivo pré-definido.

Pelo que o proprietário do processo é responsável?

A. descrever o processo

B. implementar o processo

C. prover relatórios

D. iniciar o processo

2 de 20

Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados?

A. Benefícios, risco e impacto do negócio

B. Risco, nível de emergência e classificação

C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes

D. Risco, escopo e impacto sobre as relações com fornecedores

3 de 20

Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de

implementar um plano para melhoria de serviço?

A. relação das mudanças a serem feitas no serviço

B. número de pessoal envolvido

C. qualidade e níveis de serviço

D. tempo gasto para operar o processo

4 de 20

O que uma política de qualidade ajuda a definir?

A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma

organização

B. as obrigações legais que a organização tem que cumprir

C. os requerimentos da ISO/IEC 20000

D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA)


20000 [ITSM20FB.PR]

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5 de 20

A direção deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de serviços.

Entre as opções abaixo, qual é uma evidência desse comprometimento?

A. a nomeação de um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de

todos os serviços

B. as ações disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do

esperado

C. o envolvimento da direção no planejamento de novos serviços de TI

D. a participação da direção em reuniões semanais com a equipe

6 de 20

O que é SixSigma®?

A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos.

B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de

processos de negócio.

C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de

TI.

D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de

processos.

7 de 20

Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento

de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1?

A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores

B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão

alinhados com os SLAs do negócio

C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos

contratuais em todas as circunstâncias

D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos

quando terceirizado


20000 [ITSM20FB.PR]

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8 de 20

Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência.

Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência?

A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam

ser mantidas

B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada

papel

C. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente

D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo

com ISO/IEC 27002

9 de 20

Como o ciclo de Deming deveria ser usado?

A. como um modelo para melhoria contínua

B. como um modelo para orientação do cliente

C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço

D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço

10 de 20

Qual das seguintes alternativas é a principal preocupação do Gerenciamento de

Problemas?

A. Examinar os Planos de Segurança.

B. Examinar a causa dos Incidentes.

C. Examinar o Plano de Mudança.

D. Examinar a Estratégia de Liberação.

11 de 20

Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade

de Serviços?

A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes

B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes

podem ser alcançados em todas as circunstâncias

C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço

Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as

circunstâncias

D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço

Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as

circunstâncias


20000 [ITSM20FB.PR]

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12 de 20

Que processo assegura por diagnosticar, o mais rápido possível, uma interrupção na

provisão dos serviços de TI?

A. Gerenciamento de Mudanças

B. Gerenciamento de Incidentes

C. Gerenciamento de Problemas

D. Gerenciamento do Nível de Serviço

13 de 20

Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso?

A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram

implementadas

B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do

cliente

C. para organizações que desejam certificar os seus serviços

D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de

Serviço

14 de 20

Por que os processos são requeridos?

A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada

B. para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam

C. para prover consistência na produção de atividades

D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes

15 de 20

Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a

fase de Checagem (Check) da metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)”?

A. para poder alocar papéis e responsabilidades

B. para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por

Gerenciamento de Serviço

C. para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos

D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são

implementadas efetivamente e mantidas


20000 [ITSM20FB.PR]

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16 de 20

O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de

Liberação de acordo com ISO/IEC 20000?

A. a autorização e implementação de Mudanças de emergência

B. a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança

C. a gravação de todos os Incidentes reportados

D. a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de

Mudança

17 de 20

Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da

Qualidade consiste em vários passos.

Qual dos seguintes não é um passo necessário?

A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança

B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de

qualidade

C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes

interessadas

D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada

processo

18 de 20

Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de

Qualidade?

A. ISO 9000

B. ISO/IEC 15504

C. ISO/IEC 20000

D. ISO/IEC 27001

19 de 20

Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL®?

A. que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI

B. que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais rapidamente iniciada

C. que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado mais

eficientemente

D. que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento de serviços

de TI


20000 [ITSM20FB.PR]

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20 de 20

A metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)” pode ser aplicada a todos os processos

da ISO/IEC 20000.

Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?

A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados

conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização

B. implementação dos processos

C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados

D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo

continuamente


20000 [ITSM20FB.PR]

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Gabarito de repostas

1 de 20

Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se alcançar um

objetivo pré-definido.

Pelo que o proprietário do processo é responsável?

A. descrever o processo

B. implementar o processo

C. prover relatórios

D. iniciar o processo

A. Correto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é garantir o

propósito e prover o escopo (descrição) do processo.

B. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é manter uma

visão de alto nível do processo e manter a última responsabilidade pela correção do

processo. Implementar o processo é responsabilidade do gerente do processo e do

time do processo.

C. Incorreto. Prover relatórios sobre o processo é responsabilidade do gerente de

processo.

D. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é manter uma

visão de alto nível do processo durante a operação do processo.. Estabelecer o

processo é responsabilidade do gerente do processo sobre orientação do proprietário

do processo.

2 de 20

Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados?

A. Benefícios, risco e impacto do negócio

B. Risco, nível de emergência e classificação

C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes

D. Risco, escopo e impacto sobre as relações com fornecedores

A. Correto. Uma RDM deve ser avaliada com base em risco, impacto e benefícios.

B. Incorreto. Emergência é um tipo de classificação. A classificação não é avaliada,

mas atribuída a uma RDM.

C. Incorreto. O efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes não deve ser

avaliado.

D. Incorreto. O impacto sobre as relações com fornecedores não deve ser avaliado.


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3 de 20

Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de

implementar um plano para melhoria de serviço?

A. relação das mudanças a serem feitas no serviço

B. número de pessoal envolvido

C. qualidade e níveis de serviço

D. tempo gasto para operar o processo

A. Incorreto. Este pode ser um das medidas se a lista de pendências de mudanças

será reduzida, mas pode haver outros detalhes também.

B. Incorreto. Este pode ser um das medidas se mais pessoal será alocado, mas pode

haver outros detalhes também.

C. Correto. O padrão recomenda a coleção de qualidade de serviço e níveis como

uma base de referência de forma assim a melhoria real pode ser medido.

D. Incorreto. Este pode ser um das medidas se o tempo será considerado na

melhoria, mas pode haver outros detalhes também.

4 de 20

O que uma política de qualidade ajuda a definir?

A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma

organização

B. as obrigações legais que a organização tem que cumprir

C. os requerimentos da ISO/IEC 20000

D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA)

A. Correto. Uma declaração definida para entregar foco à organização.

B. Incorreto. O documento registrará qualquer declaração de política pertinente para

as obrigações, mas não as próprias obrigações.

C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de

Qualidade, não da política.

D. Incorreto. Estes proveriam contribuição à definição das políticas, mas estes não

seriam as políticas.


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5 de 20

A direção deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de serviços.

Entre as opções abaixo, qual é uma evidência desse comprometimento?

A. a nomeação de um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de

todos os serviços

B. as ações disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do

esperado

C. o envolvimento da direção no planejamento de novos serviços de TI

D. a participação da direção em reuniões semanais com a equipe

A. Correto. Nomear um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de

todos os serviços é uma das ações que a direção pode realizar para mostrar seu

comprometimento.

B. Incorreto. Ações disciplinares não são as ações que a direção deve realizar para

mostrar seu comprometimento com a melhoria do gerenciamento de serviços.

C. Incorreto. Espera-se que a direção forneça os recursos para o planejamento da

entrega e gerenciamento de serviços.

D. Incorreto. A frequência das reuniões não é especificada.

6 de 20

O que é SixSigma®?

A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos.

B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de

processos de negócio.

C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de

TI.

D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de

processos.

A. Incorreto. Não só é um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de

melhoria.

B. Incorreto. Não é um modelo de maturidade.

C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negócio gerais.

D. Correto.


20000 [ITSM20FB.PR]

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7 de 20

Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento

de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1?

A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores

B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão

alinhados com os SLAs do negócio

C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos

contratuais em todas as circunstâncias

D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos

quando terceirizado

A. Incorreto. Isto está fora do escopo do padrão.

B. Correto. Um foco em Gerenciamento de Serviço fim-a-fim é essencial e ainda é

requerido pelo padrão.

C. Incorreto. Esta é a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira.

D. Incorreto. O Provedor de Serviço precisa manter controle de Gerenciamento, mas

não define os processos do provedor.

8 de 20

Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência.

Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência?

A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam

ser mantidas

B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada

papel

C. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente

D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo

com ISO/IEC 27002

A. Correto. Esta é uma melhor prática de acordo com o padrão.

B. Incorreto. isto é pertinente a disponibilidade de recursos, porém não uma melhor

prática para competência.

C. Incorreto. Um grau de bacharel não é uma exigência, treinamento pertinente para o

papel é.

D. Incorreto. Este é um treinamento específico para Segurança, mas não uma melhor

prática para competência em geral.


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9 de 20

Como o ciclo de Deming deveria ser usado?

A. como um modelo para melhoria contínua

B. como um modelo para orientação do cliente

C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço

D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço

A. Correto. Este é o foco do ciclo.

B. Incorreto. O foco do ciclo está em melhoria contínua e não especificamente

orientação de cliente.

C. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco está

em melhoria contínua durante todas as fases.

D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orçar e contabilizar faria isto.

10 de 20

Qual das seguintes alternativas é a principal preocupação do Gerenciamento de

Problemas?

A. Examinar os Planos de Segurança.

B. Examinar a causa dos Incidentes.

C. Examinar o Plano de Mudança.

D. Examinar a Estratégia de Liberação.

A. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de

problemas.

B. Correto. O foco é garantir que os incidentes não se repitam.

C. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de

problemas.

D. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de

problemas.


20000 [ITSM20FB.PR]

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11 de 20

Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade

de Serviços?

A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes

B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes

podem ser alcançados em todas as circunstâncias

C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço

Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as

circunstâncias

D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço

Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as

circunstâncias

A. Incorreto. Comunicação efetiva não é o objetivo da Continuidade de Serviço de

processo e Gerenciamento de Disponibilidade. É mais pertinente para Relato de

Serviços.

B. Incorreto. Níveis de gerenciamento de serviço é o objetivo do processo de

Gerenciamento Nível de Serviço.

C. Correto. Este é o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Serviço e

processos de Gerenciamento de Disponibilidade.

D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Serviço e de Disponibilidade é um

processo entre um fornecedor e um Cliente. Não entre um fornecedor e um provedor.

12 de 20

Que processo assegura por diagnosticar, o mais rápido possível, uma interrupção na

provisão dos serviços de TI?

A. Gerenciamento de Mudanças

B. Gerenciamento de Incidentes

C. Gerenciamento de Problemas

D. Gerenciamento do Nível de Serviço

A. Incorreto. O Gerenciamento de mudança é um Processo de controle, e não um

Processo de suporte.

B. Correto. O Gerenciamento de incidentes é responsável por restaurar os serviços

interrompidos o mais rápido possível.

C. Incorreto. O Gerenciamento de problemas é responsável por encontrar a causa de

um ou mais incidentes para evitar futuras interrupções.

D. Incorreto. O Gerenciamento do nível de serviço não tem envolvimento com

incidentes


20000 [ITSM20FB.PR]

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13 de 20

Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso?

A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram

implementadas

B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do

cliente

C. para organizações que desejam certificar os seus serviços

D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de

Serviço

A. Incorreto. ITIL® é muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim não

confirmará que tudo ITIL® tem foi implementado.

B. Correto. Isto é referenciado no dentro do escopo do padrão.

C. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que é certificado, não o serviço.

D. Incorreto. Provedores de serviço especificam os seus processos baseados em

ISO/IEC 20000 e ITIL®.

14 de 20

Por que os processos são requeridos?

A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada

B. para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam

C. para prover consistência na produção de atividades

D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes

A. Incorreto. Os processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade.

B. Incorreto. Assuntos de serviços são parte da vida no dia-a-dia; processos ajudarão

minimizar o impacto.

C. Correto. Uma abordagem previsível é requerida.

D. Incorreto. São necessários pontos de atenção com fornecedores para demonstrar

controle de qualidade fim-a-fim.


20000 [ITSM20FB.PR]

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15 de 20

Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a

fase de Checagem (Check) da metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)”?

A. para poder alocar papéis e responsabilidades

B. para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por

Gerenciamento de Serviço

C. para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos

D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são

implementadas efetivamente e mantidas

A. Incorreto. Esta é uma parte implementação do plano de Gerenciamento de Serviço.

B. Incorreto. Esta é uma parte do plano de Gerenciamento de Serviço. Durante a fase

de Checagem é importante revisar se os objetivos estão sendo alcançados.

C. Incorreto. Esta é uma parte de responsabilidade da Gerencia.

D. Correto. Esta é uma parte do padrão com respeito à fase de Checagem.

16 de 20

O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de

Liberação de acordo com ISO/IEC 20000?

A. a autorização e implementação de Mudanças de emergência

B. a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança

C. a gravação de todos os Incidentes reportados

D. a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de

Mudança

A. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento de Mudança.

B. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos do Gerenciamento de Segurança da

Informação.

C. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento Incidentes.

D. Correto. De acordo com o padrão esta é uma exigênci

A. Os procedimentos do Gerenciamento de Liberações incluirão a atualização e

mudanças de informações na configuração e registros de Mudança.


20000 [ITSM20FB.PR]

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17 de 20

Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da

Qualidade consiste em vários passos.

Qual dos seguintes não é um passo necessário?

A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança

B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de

qualidade

C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes

interessadas

D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada

processo

A. Correto. A política de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados

com mais pessoas, não só com o Gerente de Mudança.

B. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um

Sistema de Gerenciamento de Qualidade.

C. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um


D. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um


18 de 20

Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de

Qualidade?

A. ISO 9000

B. ISO/IEC 15504

C. ISO/IEC 20000

D. ISO/IEC 27001

A. Correto. ISO 9000 é parte da família de padrões para Sistemas de Gerenciamento

da Qualidade.

B. Incorreto: ISO 15504 é um padrão para avaliação de processos.

C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI focado

em Sistemas de Gerenciamentos de Serviços de TI.

D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o é o padrão de Gerenciamento de Segurança focalizado

no Sistema de Gerenciamento de Segurança.


20000 [ITSM20FB.PR]

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19 de 20

Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL®?

A. que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI

B. que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais rapidamente iniciada

C. que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado mais

eficientemente

D. que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento de serviços

de TI

A. Incorreto. Cobrar pelo uso dos serviços de TI pode ser feito com ou sem o uso da

ITIL®.

B. Incorreto. Iniciar a organização de TI usando a ITIL® tem muitos benefícios mas

também o custo do tempo.

C. Correto. Usando a ITIL® os serviços de TI podem ser controlados mais

eficientemente em termos de qualidade e custos.

D. Incorreto. Influenciar a organização de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL®.

20 de 20

A metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)” pode ser aplicada a todos os processos

da ISO/IEC 20000.

Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?

A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados

conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização

B. implementação dos processos

C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados

D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo

continuamente

A. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia.

B. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia.

C. Incorreto. Estas são as ações executadas durante a fase Checar (Check).

D. Correto. Esta ação é entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia.


20000 [ITSM20FB.PR]

21

Avaliação

número resposta pontos

1 A 1

2 A 1

3 C 1

4 B 1

5 A 1

6 D 1

7 B 1

8 A 1

9 A 1

10 B 1

11 C 1

12 C 1

13 B 1

14 C 1

15 D 1

16 D 1

17 A 1

18 A 1

19 B 1

20 D 1

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