1صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

س�ا�ز�ی� ب�ه� ITILپ�ی�ا�د�ه�م�ن�ظ�و�ر�

س�ر�و�ي�س�ه�ا�ی� ITم�د�ي�ر�ي�ت�

2صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

چيست؟ITمديريت سرويسهای

3صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

تعاريف سرويس و ارزش به مشتری ارزش آ�ن ب�ه کم�ک ک�ه اس�ت س�رويس وس�يله ای

منتق�ل می گردد و مشتری ب�ه اي�ن ترتي�ب ب�ه اهداف خود دست ارائه ريس�کهای و نگهداری هرينه های در اينک�ه بدون می ياب�د

سرويس سهيم گردد. ارزش رضايت خاطری است که مشتری در مقابل آن حاضر

است Warranty و Utilityبه پرداخت هزينه است و دارای دو بعد

4صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

بهبود مستمر سرويس

اگر چيزي را نتوانيم اندازه گيري کنيم به آن توجه نخواهيم داشت مديريت آنرا نمي تواني�م کني�م اندازه گيري نتواني�م را چيزي اگ�ر

کنيم اگر چيزی را نتوانيم اندازه گيری کنيم نمي توانيم آنرا بهبود دهيم

5صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

چرخه بهبود دمينگ

6صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

ITRelevance

ITIL CMM

COBIT

Six Sigma

ISO 9000

Specific

Holistic

Low HighLevel of Abstraction

COBIT = Control Obj. for Information and Related Technology

CMM = Capability Maturity Model

eTOM = enhanced Telecom Op. Map

ISO 20000 = IT svc. mgmt. standard

ISO 9000 = quality mgmt. standard

ITIL = IT Infrastructure Library

MOF = Microsoft Op. Framework

MOF

eTOM

چارچوبها و استانداردها

ISO 20000

7صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

(Managed / Fire Fight)سطح دو بلوغ مشکالت بر اساس تجربه پرسنل رفع می گردد•تمرکز بر پرسنل قهرمان وجود دارد•

(Defined)سطح سه بلوغ •�تمرکز بر فرایندها استبا مشکالت همچون شرایط دیده نشده برخورد می شود•

(Predictable)سطح چهارم بلوغ متریکهای مناسب و مانيتورينگ کامل وجود دارد• فرایندها يکپارچه هستند•

سطح پنجم بلوغ (Optimized)بهبود بهنگام فرايندها صورت می گيرد•تجر�بيات کسب شده از راهبری مداوماً •

آموزش داده می شود

سطح يک بلوغ (Repeatable)

عکس العمل واکنشی نسبت به •مشکالت وجود دارد

انجام تغييرات دشوار است•

سطوح بلوغ سازمانی

8صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

ITILمزايای پياده سازی

ايجاد محرک برای بهبود مستمرفرايندها

ارتقاء دانش پرسنل و حذف دوبارهکاری ها

ايجاد حاکميتITدر سازمان بهبود مديريت ريسک

به باالبردن ميزان رضاي�ت مشتريان حرفه اي روش يک بکارگيري کم�ک در انجام کار و ارائ�ه ي�ک س�رويس با

کيفيت تر ارائه در پرس�نل روحي�ه بردن باال

س�رويس ب�ه کم�ک افزايش بهره وري ميزان افزاي�ش همچني�ن رضايت و

کارکنان ر از دارايي هاي سازمان�اس�تفاده کارات

و شفافيت دارايي ها پذيري دسترس ميزان بردن باال

سرويس و سازگاری �تحکام، ��اس ايجاد

اتوماسيون در راهبریکاهش هزينه خرابي هاايجاد مزيت رقابتي براي سازمان ييرات�کاهش تع�داد خرابی ها در اثر تغ بهبودROI يا بازگشت سرمايه IT

9صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

ITILنمودار هايپ چارچوب

Technology Trigger Peak of

Inflated Expectations

Trough of Disillusionment Slope of Enlightenment Plateau of

Productivitytime

visibility

ITIL 2005

ITIL 2012

ITIL 2006

ITIL 2008

ITIL 2010

ITIL Hype Cycle

10صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

ITILمزايای مالی پياده سازی

سال در گارتن�ر ارزيابی های ب�ه مربوط نشان 2008آمارهای ک�ه س�ازمانهايي ک�ه سازی ITILمی ده�د پياده کام�ل طور ب�ه را

)ک�ل هزين�ه مالکي�ت س�رويسها( خود را نس�بت به TCOنموده ان�د % کاهش داده اند.48، تا ITILقبل از پياده سازی

11صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

در شرکتهای بزرگITILپياده سازی س�ازی کرده و از مزايای آن را پياده ITILشرکتهای بزرگ�ی ت�ا کنون

از بهره ک�ه به شرکتهای من�د شده ان�د آنه�ا ،Visa، Boeingجمل�ه Microsoft، IBM، HP، Shell Oil ،Avaya ، Capital One، Caterpillar و

National Wide Insurance .می توان اشاره نمود ک�اعالم Capital One بان است در جهان فع�ال بانکهای بزرگتري�ن از يک�ی ک�ه

�ه �����������������ک �ت �����������������اس کرده تا ITILپياده س�ازی باع�ث شده اس�ت بان�ک در طول دو س�ال اي�ن % 30در

های س�يستم راهبری ITخراب�ی هزينه های و ياب�د کاه�ش بان�ک اي�ن 20 %)به ميليون دالر بوده اس�ت.10کاه�ش ياب�د ک�ه اي�ن درص�د کاه�ش هزين�ه معادل

( ComputerWorld, CIO.COMنقل از مجله ت�توانس�ته است ITILاعالم کرده اس�ت ک�ه ب�ه کم�ک پياده س�ازی Visa شرک

�ه ����������ب �خ ����������پاس �ط ����������متوس زمان Smart Enterprise) به نقل از مجله )% بهبود دهد. 75خود را تا ITخرابی ها در بخش

ه�بيم پياده سازی National Wideشرک�ت کم�ک ب�ه ک�ه اس�ت کرده ITILاعالم ميليون 4/3% کاه�ش دهد و 40توانس�ته اس�ت خراب�ی س�يستم های خود را ت�ا

)ب�ه نق�ل از مجله س�ال کاه�ش هزين�ه از اي�ن طري�ق داشت�ه اس�ت.3دالر در طول ComputerWorld, CIO.COM )

ت�پياده س�ازی Caterpillarشرک ب�ه کم�ک ک�ه اس�ت اعالم کرده ITIL متوسط�ه �����������������ب �خ �����������������پاس زمان

(nextslm.org)به نقل از سايت % بهبود داده است. 30خود را تا IT خرابی های بخش

12صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

ITIL - (1)فرصتهای بهبود فرايندی در

Availability = ((AST-DT) / AST) X 100

13صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

افزاري نرم اليسنسهاي �ا �آي

راه اندازي براي شده خريداري سرويس يا وابسته به سرويس، فهرس�ت مشخص�ي دارن�د ک�ه به راحت�ي قابل دستيابي باشد و در اتمام و شروع تاريخ �ن �آارزش با اطالعات �نس، �اليساليسنس، �د �خري �ه �ب مربوط

اطالعات مربوط ب�ه نحوه تمديد آيا باش�د؟ دس�ترس در ... و براي سازمان در فرايندي اليسنسها اتمام زمان کنترل

مربوط افراد رل و دارد وجود در اين فرايند مشخص است؟

ITIL - (2)فرصتهای بهبود فرايندی در

14صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

و آي�ا س�يستم مانيتورين�گ جامع يکپارچ�ه در سازمان وجود دارد به خراب�ی بروز هنگام ب�ه ک�ه طور ص�حيح مح�ل بروز خطا را به اينک�ه ي�ا نماي�د؟ شناس�ايي انواع تعريف در ضع�ف عل�ت

ايجاد و ممکن Probeخطاهای سيستم در الزم های

مانيتورين�گ، ب�ه هنگام بروز اکثر مختلف گروههاي �ا، �خرابی هو کرده متهم را يکديگ�ر کاري عل�ت خرابيه�ا بع�د از تاخير زياد کارشناسان �ط �توس اکثرا و

و قهرمان شده شناسايي ميشود بسته �ی �خراب پرونده در موجود مشکل اينک�ه بدون علت �ريع �س �ايی �شناس عدم رفع �م �دائ طور �ه �ب �ی، �خراب

گردد؟

Stopping the blame game !

ITIL - (3)فرصتهای بهبود فرايندی در

15صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

هر در �ا �خرابی ه تمام �ا �آيطور به و شناس�ايي س�رويس

�ته بندی، ���دس �ه ���يکپارچاولويت بندی، کدگذاری و مستند شده اس�ت و راه ح�ل رف�ع هر آيا مورد مشخ�ص شده اس�ت؟ هر مورد در �انی �يکس �ور �تصوجود بخشها تمام در خراب�ی عدم علت ب�ه اينک�ه ي�ا دارد؟ صورت ب�ه س�رويس ب�ه توج�ه از اطالع عدم و انتها ب�ه انته�ا کليه توس�ط انواع خطاه�ا هم�ه اندرکاران دست �بران، ��راهسرويس، نگهداری �ئول �مس

تص�ور يکس�انی از خطاه�ا ندارند )مثال شبکه شهاب(

ITIL - (4)فرصتهای بهبود فرايندی در

16صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

در جلوگيري از بروز مشکالت Proactiveآي�ا س�ازمان به فعاليتهاي عمل کرده و Fire Fightingتوج�ه دارد ي�ا س�ازمان ص�رفا ب�ه ص�ورت

تنها به رفع مشکالت رخ داده شده مي پردازد؟

ITIL - (5)فرصتهای بهبود فرايندی در

17صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

در راهبری فرايندهای �ا �آيکنترل بخشی �ن �بي ارتباطات کليه عملکرد �ی �يعن می گردد فرايند �ر �ه در کاري رلهاي هر و شده ارزياب�ی و مانيتور سرويس �ت �کيفي �ه �ک �ه �آنچقرار تاثير �ت �تح را مشتري قرار توجه مورد �د ��مي دهنحوه اينکه �ا �ي می گيرد؟ بخشي �ن �بي (OLA) همکاري

نظارتی �ش �بخ �چ �هي �ط �توسکنترل

و دقيق ارزياب�ی آي�ا نمی گردد؟ قاب�ل اثبات�ی از عملکرد ت�ک تک وجود سرويس ه�ر در پرس�نل دارد ک�ه معرف ميزان کارايي و انجام در آنها �ی ��اثربخشمشکالت، اصالح �تها، �درخواسخرابی ها، رف�ع تغييرات، انجام بهبود فرايندها و ... باشد؟

ITIL - (6)فرصتهای بهبود فرايندی در

18صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

و مشخص کاري چارچوب آي�ا به پاس�خگويي براي مس�تندی انواع درخواس�تهاي مشتري و يا وي به جدي�د س�رويس ارائ�ه رل هاي شام�ل ک�ه دارد وجود وظيفه ايي بار اندرکار، دس�ت ريزي برنامه زمان رل، �ر �ه

ميزان کار، انجام براي شده تاخي�ر زمان�ي قاب�ل قبول در هر گام هر فعاليتهاي �ز �ري �گام،و ... در آ�ن مشخ�ص باش�د و آيا نحوه مشاهده امکان درخواست ه�ر ب�ه پاس�خگويي فراهم فوق چارچوب �ق �طببه آي�ا ديگ�ر عبارت ب�ه اس�ت؟ نمود مشخص مي توان راحت�ي يک �ه ��ب �خگويي ��پاس �ه ��کمرحله اي چه در �ت �درخواسدليل و تاخي�ر ميزان و اس�ت

تاخير چيست؟

ITIL - (7)فرصتهای بهبود فرايندی در

19صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

آي�ا مشتري س�ازمان، پرتالي در آخرين آ�ن در ت�ا دارد اختيار �خود، سرويسهاي �ت ��وضعيخاتمه و شروع زمان

�رويس ها، �������������سو شده برنامه ريزي قطعي هاي برنامه ريزي نشده س�رويس که ت�ا کنون داشت�ه، س�طح سرويس کنون�ي و رفتارهاي ترافيک�ي که آيا نماي�د؟ مشاهده را داشت�ه

سوابق مشاهده امکان وجود مشتري درخواستهاي

به آي�ا مشتري ،FAQ، SLRدارد؟ Access Permissions، Service Delivery

Message ، دريافت اخطارهای شده و .... مربوط ب�ه سرويس از طري�ق پرتال خود دسترسي دارد و درخواستهاي خود را در از دريافتي س�رويس خص�وص مي تواند پرتال �ن �اي �ق �طري

ارسال نمايد؟

ITIL - (8)فرصتهای بهبود فرايندی در

20صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

در تغيير �ت �درخواس ه�ر �ا �آي�ازمان ���������������س

يا �ا ��المانه و شده �ت ��ثبس�رويسهايي ک�ه مرتب�ط ب�ا تغيير افراد �شده، مشخص �تند �هسيا و �ا �المانه �ا �ب �ط �مرتب

س�رويسهاي فوق از تغيي�ر مطلع جلسات در نظرات CABشده،

در درگير رل هاي شده، ثب�ت تغيير، کننده تايي�د مانن�د تغيي�ر دهندگان انجام تغيير، �ر �مديزمان شده، مشخص �ر �تغييبراي بازگشت طرح و تغيي�ر نتايج تغيي�ر، شکس�ت زمانهاي

تغيير �ج ���نتاي �ي ���بازبينو .....مشخص ميگردد؟ آي�ا پس به مربوط خرابيهاي تغيي�ر، از تاثي�ر تغيي�ر بر دسترس تغيي�ر و مربوطه �رويسهاي �س پذيري

رصد ميگردد؟

ITIL - (9)فرصتهای بهبود فرايندی در

21صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

موفقي�ت در پياده س�ازیITIL ب�ه تعه�د و حماي�ت مس�تمر مديريتارشد سازمان وابسته است.

پياده س�ازیITIL بي�ش از ه�ر چي�ز ي�ک تغيي�ر فرهنگ�ی در سازمان تغيي����������ر اي����������ن و اس����������ت

می بايست برنامه ريزی و مديريت گردد. س�رويسهای و ITمديري�ت است تکرارپذي�ر فرايندهای پاي�ه بر

فرايندهای از می بايس�ت چارچوب ITILس�ازمان يک عنوان ب�ه را آنها مداوم طو�ر ب�ه و کرده اس�تفاده خو�د فرايندهای برای

بهبود دهد. باي�د توج�ه نمود ک�ه هي�چ راه کو�تاه�ی برای موفقيت وجود ندارد

2لذا واقع �بينی در مورد زمان پياده س�ازی در سازمانهای بزرگ )جلوگيری 5ت�ا پروژه پيشرف�ت در خص�وص دلس�ردی از س�ال(

می نمايد مانند موفقي�ت عدم عوام�ل ب�ه پياده س�ازی در موفقي�ت برای

مقاوم�ت کارکنان، عدم ب�ه کارگيری اجبار، آموزش ناکافی، عدم وجود مشوقهای مناس�ب، عدم توج�ه ب�ه تغييرات سازمانی مورد

، می بايست توجه نمود.نياز و عدم استفاده از ابزار مناسب

ITILعوامل موفقيت در پياده سازی

22صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

ITILتوصيه هايي برای پياده سازی

در اس�ت بهت�ر يا 2پياده س�ازی زيرا 3 گردد برنامه ريزی فاز درياف�ت نتاي�ج مثب�ت از فازهای قب�ل در باالبردن روحي�ه دست مقاومت شکس��تن و س��ازمان ارش��د مديران و اندرکاران

کارکنان ديگر مفيد خواهد بود.80% س�ازی های پياده ITIL شامل تنه�ا مختل�ف شرکتهای در

فرايندهای از در ITILبرخ�ی که می گردد توص�يه لذا می باش�د و ايي پاي�ه فرايندهای بر تمرک�ز پياده س�ازی ابتداي�ي فازهای

حياتی تر سازمان باشد. در انتهای ه�ر فاز از پياده س�ازی باي�د ارزيابی های الزم صورت

گرفته و طرح اجرای پروژه مجدداً بازنگری گردد. توص�يه می گردد ب�ه هنگام انتخاب ابزار همه هزينه های مربوط

ب�ه اس�تفاده از ابزار مانن�د نص�ب و راه اندازی، سفارشی سازی، ابزارهای مورد استفاده ب�ا ديگ�ر بومی س�ازی و يکپارچه س�ازی در س�ازمان، عالوه بر هزينه های خري�د اليس�نس در نظ�ر گرفته

شود.

23صفحه سرویسهای کمک IT مدیریت بهITIL

پاسخ به سواالت؟

با تشکر