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 ISO 20000, camino a la excelencia 

Introducción

En los últimos años hemos podido ver la gran aceptación que ha conseguido elmodelo EFQM como modelo de referencia para la excelencia empresarial. Un modeloque ha sabido evolucionar y adaptarse a los nuevos tiempos sin perder ni suestructura ni sus fundamentos, pero que ha sido capaz de integrar y dar consistencia adiferentes modelos y metodologías de gestión que iban surgiendo desde diferentesámbitos. Tal es así que hoy en día nadie se extraña si, al hablar de gestión avanzada,enlazamos el modelo EFQM con la norma ISO 14001 a la hora de hablar de un

sistema de gestión ambiental o con la metodología 5S para profundizar en laorganización del lugar de trabajo.

No obstante, todavía existen ciertos modelos de gestión que, aun siendo ampliamentereconocidos en su ámbito de aplicación originario, no han sido promovidos fuera de él,siendo prácticamente desconocidos en ámbitos de actuación más generalistas. Estees el caso del estándar ISO 20000, un modelo para el desarrollo de sistemas degestión de calidad de los servicios que, aun siendo completamente compatible con losfundamentos del modelo EFQM, es casi un completo desconocido para cualquierempresa de servicios que no pertenezca al sector TIC, del que es originario elestándar.

El objetivo del presente artículo es dar a conocer la norma ISO 20000 como modelo dereferencia para el desarrollo de un sistema de gestión de servicios, y ofrecer una visióngeneral de las ventajas que ofrece el desarrollo de un sistema de gestión de serviciosbasado en dicho estándar como aproximación al modelo EFQM de excelenciaempresarial.

El estándar ISO 20000

La norma ISO 20000 es un estándar internacional para la gestión de servicios, surgidaa partir de una norma británica del año 2000, adoptada internacionalmente en el 2005

y cuya última revisión data de 2011. Formalmente se divide en varias partes, aunqueal hablar de ISO 20000 se suele hacer referencia por defecto a la primera de ellas, queestablece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de servicios:

  UNE-ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio

El resto de las partes del estándar, algunas de ellas todavía en desarrollo, amplían y/opuntualizan diferentes aspectos del sistema de gestión de servicios definido por estaprimera, constituyendo guías de aplicación del mismo.

La norma ISO 20000 establece un sistema de gestión de los servicios basado endiferentes procesos integrados entre sí, de forma que el diseño, transición, provisión y

mejora de los servicios cumpla los requisitos establecidos y aporte valor tanto alcliente como al proveedor del servicio. Así mismo, el estándar establece la necesidad

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de aplicar la metodología PDCA de mejora continua a todos los elementos del sistemade gestión y a los propios servicios, de forma que todos ellos sean diseñados,implementados, operados, verificados y mejorados. Gráficamente se puede ver de lasiguiente forma:

El objetivo del sistema de gestión de servicios definido por el estándar ISO 20000 es,sencillamente, garantizar la calidad de los servicios prestados. Bajo este punto devista, podríamos entender la ISO 20000 como una evolución de la norma ISO 9001desarrollada específicamente para servicios. No obstante, el estándar ISO 20000 esalgo más que eso, ya que con él no sólo evoluciona la propia estructura del sistema degestión a desarrollar, sino que lo hace el propio concepto de calidad aplicado al mundode los servicios.

La calidad de los servicios

No podemos negar que bajo el concepto de calidad siempre ha existido un cierto

debate en torno a su concepción objetiva (cumplimiento de requisitos medibles) osubjetiva (satisfacción del cliente). Aquello que en la industria productiva puedeverificarse con un calibre y una balanza cada vez es más cuestionable en un mundode servicios intangibles en los que la satisfacción del cliente puede venir máscondicionada por las relaciones personales que por las propias características delservicio prestado.

 Ante este panorama de creciente incertidumbre la ISO 20000 llega para poner fin aesa dicotomía absurda. Ambos aspectos de la calidad deben ser adecuadamentecontrolados, y para ello establece dos procesos paralelos encargados de gestionarla:

  El proceso de gestión de niveles de servicio se encargará de determinarmétricas objetivas de los servicios prestados, de acordar con los clientes losniveles adecuados que debe alcanzar el servicio en cada una de ellas y de

Planificar

Hacer

Verificar

 Actuar

Sistema de Gestiónde Servicios

Procesos deGestión deServicios

Servicios

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verificar su cumplimiento a lo largo de la prestación del servicio.

  El proceso de gestión de relaciones con el negocio se encargará de determinarlas expectativas de los clientes y de evaluar su satisfacción en relación alservicio prestado, gestionando cualquier cambio o reclamación que puedasurgir en torno al mismo.

En ambos casos, al igual que con el resto de los procesos definidos por la norma ISO20000, es importante destacar un aspecto fundamental: el estándar exige que existanmediciones y que los resultados obtenidos se analicen y revisen de manerasistemática, de forma que se puedan identificar oportunidades de mejora en base adichas evaluaciones.

El estándar aún va más allá en su concepción de la calidad, ya que exige que lasorganizaciones sean transparentes con los clientes de los servicios. Para ello,establece un proceso específico de informes del servicio, a través del cual habrá queproporcionar periódicamente a los clientes todos los resultados obtenidos, incluyendo

cualquier información relevante sobre el servicio que se les está proporcionando.

En cualquier caso, la norma ISO 20000 no sólo define los procesos que se acaban deindicar, sino que desarrolla un sistema de gestión completo, capaz de soportar eldiseño, desarrollo, puesta en funcionamiento, provisión y mejora de cualquier servicioque se preste, gracias al uso de los diferentes elementos que lo componen.

El Sistema de Gestión de Servicios (SGS)

El sistema de gestión de servicios definido por el estándar ISO 20000 se estructura en3 niveles. El primero de ellos establece los requisitos generales asociados a la gestión

de alto nivel, y en él podemos encontrar los elementos básicos de cualquier sistemade gestión: compromiso de la dirección, política, objetivos, formación, auditoría, mejoracontinua… Además, en este nivel podemos encontrar un apartado específico dedicadoal gobierno de procesos desarrollados por terceros, que identifica los aspectosespecíficos que se deben conservar bajo control propio en estos casos.

El segundo nivel define la sistemática de gestión del ciclo de vida de los servicios. Enél podemos encontrar la definición del proceso encargado de controlar cada una desus fases, de forma que la organización gestione apropiadamente tanto el diseño delservicio como su desarrollo, puesta en producción, operación y mejora.

Por último, el tercer nivel determina los procesos a desarrollar para una correcta

gestión de los servicios, así como las características que deben tener cada uno deesos procesos. En este nivel se definen 13 procesos específicos agrupados en funciónde su cometido:

  Procesos de provisión (6), encargados de determinar sus características departida y de verificar que los resultados se adecuan a lo esperado, corrigiendolas desviaciones que se vayan produciendo.

  Procesos de relación (2), cuyo objetivo es gestionar la relación de los servicioscon sus correspondientes clientes y proveedores.

  Procesos de resolución (2), encargados de gestionar los diferentes tipos deeventos que pueden sufrir los servicios.

  Procesos de control (3), cuyo objetivo es mantener bajo control el serviciodurante todos los estados que vaya atravesando a lo largo de su ciclo de vida.

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De forma gráfica se puede representar el sistema de gestión de servicios de lasiguiente forma:

De este modo, mediante la aplicación de este sistema de gestión a los servicios deuna organización se puede garantizar que dichos servicios se prestan con la calidad

adecuada, a un coste apropiado y de manera sostenible a lo largo del tiempo, según loestablecido por la organización en base a la propia estrategia y a las necesidades delos clientes.

Encaje en el modelo EFQM

Se puede concluir, por lo tanto, que el estándar ISO 20000 define un sistema degestión completo, válido para la gestión eficiente y eficaz de cualquier tipo deservicios. Bajo este prisma, la pregunta que surge para cualquier organizaciónpreocupada por la excelencia es inmediata: ¿Cómo encaja este sistema de gestión enel modelo EFQM?

Para empezar, se puede observar cómo algunos de los conceptos fundamentales delmodelo EFQM son directamente satisfechos por este sistema de gestión. Tal es elcaso de “añadir valor para los clientes”, que es uno de los objetivos principales de laISO 20000, o de “gestionar por procesos”, que es la forma en la que se art icula elsistema de gestión. Así mismo, existen otros conceptos fundamentales, como “lograrresultados equilibrados” o “fomentar la creatividad y la innovación” que, si bien no sondirectamente satisfechos por las exigencias de la norma ISO 20000, sí que sonfavorecidos o apoyados por la misma.

Si analizamos los criterios del modelo EFQM también podemos ver cómo en muchosde ellos la utilización del sistema de gestión propuesto por el estándar ISO 20000

como sistema de gestión corporativo permite aproximarse, en diferentes grados, a lasprácticas excelentes recogidas en cada uno de ellos. Dentro de los criterios “agentes”

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podemos ver cómo el criterio 5 de “Procesos, productos y servicios” es, obviamente, elcubierto de manera más extensa, pero también podemos encontrar correspondenciasmuy significativas en torno a los criterios de “Estrategia”, “Personas”  y “Alianzas yrecursos” (criterios 2, 3 y 4), principalmente en lo referente al establecimiento depolíticas, a la gestión de responsabilidades y formación de las personas y al gobierno

de procesos desarrollados por terceros. Así mismo, dentro de los criterios de“resultados” podemos encontrar una gran alineación con las prácticas recogidas en loscriterios relativos a “Resultados en los clientes” y “Resultados clave” (criterios 6 y 9), yen menor medida también en torno al criterio 7 de “Resultados en las personas”,gracias a la gran cantidad de mediciones requeridas por el estándar en los diferentesámbitos que abarca.

Si estudiamos el sistema de gestión propuesto por la ISO 20000 desde la perspectivade la lógica REDER del modelo EFQM también veremos cómo, en cada uno de loscriterios, ambos planteamientos son prácticamente equivalentes, ya que la normaexige la aplicación del modelo PDCA basado en mediciones objetivas en todos los

componentes de los tres niveles en los que se estructura el sistema de gestión. Por lotanto, la utilización del sistema de gestión propuesto por el estándar ISO 20000 comosistema de gestión corporativo favorecerá la identificación de evidencias en cada unode los aspectos evaluados desde la lógica REDER en cada uno de los subcriterioscubiertos por el mismo.

Conclusiones

En resumen, parece evidente que el sistema de gestión de servicios propuesto por elestándar ISO 20000 no sólo es completamente compatible con el modelo EFQM, sinoque su utilización permite a las organizaciones un avance significativo en el camino de

la excelencia. Aunque pueda ser una afirmación un poco temeraria, ya que no conozcodatos reales que la corroboren, me atrevería a decir que una organización de serviciosque haya implantado de manera transversal el sistema de gestión propuesto por lanorma ISO 20000 no debería tener excesivos problemas para superar la barrera de los400 puntos en el modelo EFQM. Estoy seguro de que muchos encontrarán múltiplesalegaciones a esta afirmación, pero creo que en general sirve para hacerse una ideaaproximada del gran interés que puede tener una aproximación al modelo EFQM através de la ISO 20000.

En definitiva, no podemos olvidar que el modelo EFQM no es más que un modelo dereferencia, en el cual deberán inspirarse las organizaciones que persiguen laexcelencia para desarrollar su propio sistema de gestión. Si en este camino las

organizaciones de servicios pueden contar con un estándar más práctico y específicocomo la ISO 20000 que les facilite el camino y les impulse en la buena dirección… ¿Por qué no aprovecharlo?

Joseba Enjuto GozaloEvaluador EFQM y Lead Auditor ISO 20000

Responsable de Control Corporativo y Cumplimiento LegalNextel, S.A.