ISO 9001-2008GUIDE

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE

http://slidepdf.com/reader/full/iso-9001-2008guide 1/55

ΟΔΗΓΟΣ ΕΥΚΟΛΗΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΑΠΟ ΤΟ ISO 9001:2008 Έκδοση 2η

INSILICO CONSULTING Ε.Π.Ε. Page 0

Copyright: Το παρόν έντυπο ανήκει στην insilico consulting copyright © 2012. Είναι διαθέσιμο προς

χρήση υπό την προϋπόθεση ότι δεν θα χρησιμοποιηθεί για πώληση και θα αναφέρεται ρητά οεκδότης του.

To έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Προγράμματος «Φάση-2 Ενίσχυσης Ελληνικών Τεχνολογικών Συνεργατικών

Σχηματισμών στη Μικροηλεκτρονική», η διαχείριση του οποίου έχει αναλάβει η «Ελληνική Πρωτοβουλία Τεχνολογικών

Συνεργατικών Σχηματισμών ‐ Corallia» και συγχρηματοδοτείται από Εθνικούς πόρους και από το Ευρωπαϊκό Ταμείο

Περιφερειακής Ανάπτυξης στο πλαίσιο του ΕΣΠΑ 2007-2013 (Ε.Π. «Επιχειρηματικότητα - Ανταγωνιστικότητα», Ε.Π. «Αττική»,Ε.Π. «Μακεδονία- Θράκη»).

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




Contents

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ........................................................................................................................ 2

1. Λίγα Λόγια Για Το Πρότυπο ISO 9001: 2008 .......................................................... 3

2. 10 Βασικά Βήματα Εφαρμογής του ISO 9001 ........................................................ 4 3. Εφαρμογή Των Απαιτήσεων Στην Πράξη ............................................................... 9

3.1 Απαιτήσεις Τεκμηρίωσης ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας .................. 9

3.2 Το Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας ................................................................ 11

3.3 Έλεγχος Εγγράφων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας ........................... 12

3.4 Έλεγχος Αρχείων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας .............................. 13

3.5 Ευθύνη της Διοίκησης ........................................................................................ 14

3.6 Διαχείριση Ανθρώπινων Πόρων ........................................................................ 15

3.7 Διαχείριση Υποδομών, Εξοπλισμού & Περιβάλλοντος Εργασίας ..................... 16

3.8 Εμπορική Διαχείριση /Διαχείριση Απαιτήσεων Πελατών ................................. 17

3.9 Σχεδιασμός & Ανάπτυξη Νέων Προϊόντων/ Υπηρεσιών ................................... 18

3.10 Προμήθειες /Υπηρεσίες – Αξιολόγηση Προμηθευτών / Συνεργατών /Υπεργολάβων ........................................................................................................... 20

3.11 Παραγωγή & Παροχή Υπηρεσιών - Έλεγχος Ποιότητας Ενδιάμεσων &Τελικών Προϊόντων .................................................................................................. 21

3.12 Εξυπηρέτηση Μετά την Πώληση .................................................................... 22

3.13 Ιδιοκτησία Πελάτη .......................................................................................... 23

3.14 Εξοπλισμός Ελέγχου, Μετρήσεων και Δοκιμών ............................................. 23

3.15 Μέτρηση της Ικανοποίησης του Πελάτη........................................................ 24

3.16 Εσωτερικές Επιθεωρήσεις .............................................................................. 24

3.17 Διαχείριση Μη Συμμορφώσεων, Διορθωτικών & Προληπτικών Ενεργειών .. 25

3.18 Αξιολόγηση Και Μέτρηση Δεικτών ................................................................. 26

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Η ανάπτυξη, σχεδιασμός εγκατάσταση και εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης

Ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2008 αποτελεί για

τις περισσότερες επιχειρήσεις μία μεγάλη πρόκληση. Πολλές επιχειρήσεις στην προσπάθειά

τους να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις του προτύπου χάνονται στο λαβύρυνθο της

γραφειοκρατίας και δημιουργούν ατελείωτες στίβες με έντυπα, οδηγίες και διαδικασίες. Οι

εταιρείες αυτές, με απλά λόγια, έχουν χάσει την ουσία και τα πραγματικά οφέλη που

προκύπτουν από την εφαρμογή του ISO 9001.

Το ISO 9001 είναι ένα διαχειριστικό πρότυπο που σκοπό έχει να θέσει τις κατευθυντήριες

γραμμές που πρέπει να ακολουθήσει ένας οργανισμός, όχι προκειμένου να λάβει ένα

πιστοποιητικό ποιότητας, αλλά προκειμένου να οργανωθεί σε όλα τα επιπέδα λειτουργίας

του, με το βέλτιστο τρόπο. Με απλά λόγια το ISO 9001 αποτελεί ένα δυναμικό εργαλείο

οργάνωσης και διαρκούς βελτίωσης για κάθε οργανισμό.

Ο παρόν οδηγός έχει σκοπό να βοηθήσει τις εταιρείες που εφαρμόζουν ή θέλουν να

σχεδιάσουν ένα Συστημα Διαχείρισης Ποιότητας, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου

ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2008, δίνοντας πληροφορίες σε απλοποιημένη μορφή. Σκοπός του

Οδηγού είναι να αποτελέσει μια μορφή Checklist ώστε ο Υπεύθυνος Εφαρμογής του

Συστήματος, ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας, να ελέγξει ότι έχει καλύψει όλες τις

απαιτήσεις εφαρμογής.

Τέλος θα πρέπει να αναφερθεί ότι οι απαιτήσεις και η τελική μορφή του σχεδιασμού και

ανάπτυξης ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας διαφέρει σημαντικά από κλάδο σε

κλάδο, αλλά και μέσα στον ίδιο κλάδο από εταιρεία σε εταιρεία, ανάλογα με τη φιλοσοφία

της, την οργάνωση της και το μέγεθός της. Φυσικά κατά την ανάπτυξη του παρόντος

οδηγού δεν ήταν δυνατό να καλυφθούν όλες οι περιπτώσεις. Πιστεύουμε όμως ότι είναι

μια καλή αρχή για να ξεκινήσει κάποιος!!

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




1. Λίγα Λόγια Για Το Πρότυπο ISO 9001: 2008

To πρότυπο ISO 9001:2008 αποτελεί την 4η αναθεώρηση του πλέον δημοφιλούς προτύπου,

η οποία είναι σε ισχύ από τις 15/11/2008. Η εφαρμογή και πιστοποίηση συστημάτων

διαχείρισης ποιότητας, σύμφωνα με τη σειρά των προτύπων ISO 9000, έχει ξεκινήσει απότο 1986.

Η φιλοσοφία του προτύπου ISO 9001:2008 είναι έντονα εστιασμένη στη συνεχή

Ικανοποίηση του πελάτη και στη Βελτίωση της εταιρείας και αναπτύσσει τις

κατευθυντήριες γραμμές και απαιτήσεις για την επίτευξη των δύο αυτών στόχων που

οφείλει να έχει η κάθε επιχείριση.

Η αποτύπωση της ανωτέρω φιλοσοφίας παρουσιάζεται παρακάτω, διαγραμματικά:

Εικόνα 1: Η Φιλοσοφία της Διοίκησης Ποιότητας

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




2. 10 Βασικά Βήματα Εφαρμογής του ISO 9001

Η εφαρμογή του προτύπου σε μια εταιρεία, ανεξαρτήτου μεγέθους, δεν είναι απαραίτητο

να είναι ούτε ακριβή, ούτε πολύπλοκη. Μάλιστα πολλές εταιρείες εφαρμόζουν το 70% των

απαιτήσεων του προτύπου πριν ακόμα ξεκινήσουν να μελετούν το πρότυπο. Παρακάτωσχήμα παρουσιάζονται τα 10 βασικά βήματα που πρέπει να ακολουθήσει μια εταιρεία

προκειμένου να εφαρμόσει ένα πιστοποιήσιμο ISO 9001.

Εικόνα 2: Εφαρμόζοντας ένα Πιστοποιήσιμο Σύστημα σε 10 βήματα

Κάθε ένα από τα παραπάνω βήματα περιλαμβάνουν μια σειρά από απλές ενέργειες που αν

υλοποιηθούν θα οδηγηθεί η εταιρεία στην εφαρμογή ενός πιστοποιήσιμου συστήματος με

την ελάχιστη προσπάθεια. Ποια είναι αυτά τα βήματα όμως:

ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ

ΤΟΥ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ

ΤΟΥ


ΕΠΙΛΟΓΗ

ΦΟΡΕΑ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ

ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΙΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗ

ΤΟΥΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ

ΣΧΕΔΙΑΣΗ &

ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ


ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ

ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ

ΕΥΑΙΣΘΗΤΟ-

ΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ

ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ

ΠΛΑΝΟΥ

ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

ΟΡΙΣΜΟΣ

ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ

ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΔΕΣΜΕΥΣΗ

ΤΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ISO 9001

CERTIFIED

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




1. Δέσμευση Της Διοίκησης

Βασικό προαπαιτούμενο για την επιτυχή σχεδίαση, αλλά κυρίως εφαρμογή ενός

συστήματος ποιότητας είναι η δέσμευση της Διοίκησης. Τι σημαίνει όμως αυτό σε

απλά λόγια. Η Διοίκηση της κάθε εταιρείας θα πρέπει να πιστέψει από την πρώτη

στιγμή στα οργανωτικά οφέλη που θα προσφέρει στην επιχείρηση του το «εργαλείο»

που καλείται Σύστημα Ποιότητας, προκειμένου να είναι σε θέση να εμφυσήσει το

προσωπικό της. Εάν η Διοίκηση της εταιρείας δεν πιστέψει στην ουσία του Προτύπου

και στην πραγματικά ωφέλιμη εφαρμογή του τότε πάντοτε θα βλέπει το Σύστημα

Ποιότητας ως ένα απλό «χαρτί» στον τοίχο ή ως ένα ακόμα σήμα στο επιστολόχαρτο

της εταιρείας. Ταυτόχρονα θα παρασύρει και όλο το προσωπικό σε αυτήν τη νοοτροπία

με αποτέλεσμα η ολοκληρωτική κατάρρευση του συστήματος να μοιάζει αναπόφευκτη.

Η Διοίκηση της εταιρείας θα πρέπει να ενημερωθεί σωστά από την αρχή με τις βασικές

αρχές ενός συστήματος ποιότητας και να πειστεί προτού ξεκινήσει η σχεδίαση τουσυστήματος.

2. Ορισμός Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας

Από τα πρώτα στάδια σχεδίασης ενός συστήματος ποιότητας θα πρέπει να οριστεί ο

Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας, ο οποίος θα είναι ένα στέλεχος της εταιρείας που

θα ανήκει στα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης. Αποστολή του υπεύθυνου Διαχείρισης

Ποιότητας είναι η εφαρμογή, διατήρηση και συνεχή βελτίωση του συστήματος

ποιότητας της εταιρείας. Για την επιτυχή υλοποίηση της αποστολής του θα πρέπει να

διαθέτει γνώσεις των απαιτήσεων του προτύπου, γνώσεις οργάνωσης και διοίκησης

και πολύ καλές επικοινωνιακές τακτικές.

3.

Σχεδιασμός Πλάνου Εφαρμογής

Προτού ξεκινήσει μια εταιρεία την σχεδίαση ενός συστήματος ποιότητας το πρώτο που

θα πρέπει να κάνει είναι να υλοποιήσει μια διαγνωστική μελέτη «Gap Analysis» η

οποία θα υποδείξει στη διοίκηση της εταιρείας ποιες απαιτήσεις του προτύπου

ικανοποιούνται και ποια κενά υπάρχουν που θα πρέπει να καλυφθούν. Η υλοποίηση

της διαγνωστικής μελέτης θα συνεισφέρει σημαντικά στην σχεδίαση του Συστήματος

Ποιότητας.

4.

Ενημέρωση Ευαισθητοποίηση Του Προσωπικού

Είναι πολύ σημαντικό για την επιτυχία του συστήματος όλο το προσωπικό της

εταιρείας να ενημερωθεί σωστά από τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας τόσο για τις

υποχρεώσεις που απορρέουν από την εφαρμογή του συστήματος για το σύνολο της

εταιρείας και για τον καθένα ξεχωριστά, αλλά κυρίως για τα οφέλη που προκύπτουν.

Σκοπός είναι η ευαισθητοποίηση του προσωπικού και η εμπλοκή του στο «παιχνίδι»

της οργάνωσης και της συνεχούς βελτίωσης. Ο ανθρώπινος παράγοντας αποτελεί

κυρίαρχο κλειδί στην επιτυχία του συστήματος ποιότητας τόσο στα αρχικά στάδια

σχεδίασης του συστήματος, όσο και στη διατήρηση του. Βασική συμβουλή μας είναι να

μην παραληφθεί αυτό το στάδιο της ενημέρωσης γιατί δημιουργείται μια αρνητική

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




εντύπωση στο προσωπικό η οποία θα δυσχεράνει την εφαρμογή του συστήματος στην

συνέχεια.

5. Σχεδίαση & Τεκμηρίωση Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

Σίγουρα αποτελεί βασικό βήμα στην υλοποίηση ενός συστήματος ποιότητας μέσα στην

εταιρεία. Το Πρότυπο από μόνο του επιβάλει συγκεκριμένους κανόνες τεκμηρίωσης

εύκολα προσαρμόσιμους στο μέγεθος, το είδος και τη δραστηριότητα της εταιρείας,

δίνοντας έτσι μεγάλη ευελιξία στην ικανοποίηση αυτών. Βασικό κλειδί της επιτυχίας

του συστήματος είναι να αποτυπωθεί και να τεκμηριωθεί όπως ακριβώς το θέλουμε

να λειτουργήσει. Στην αγορά θα βρείτε πληθώρα συμβούλων ποιότητας, ακόμα

περισσότερα templates εντύπων και διαδικασιών όλα θα έχουν ένα καλό λόγο να σας

πουν για να σας προσελκύσουν. Είναι δική σας υποχρέωση να επιλέξετε το

καταλληλότερο και να υποχρεώσετε αυτόν που θα στήσει το σύστημα να το

προσαρμόσει υποχρεωτικά στις ανάγκες της δικής σας εταιρείας.

Βασική συμβουλή: Όταν διαβάσετε το Εγχειρίδιο των Διαδικασιών του Συστήματος

Ποιότητας της εταιρείας σας θα πρέπει να διαβάζετε τον τρόπο που θέλετε να

λειτουργεί η εταιρεία σας. ΤΙΠΟΤΑ ΛΙΓΟΤΕΡΟ.

6. Εφαρμογή Του Συστήματος

Η εφαρμογή του συστήματος πρέπει να ξεκινήσει άμεσα και σε όλη την εταιρεία

ταυτόχρονα. Το προσωπικό πρέπει να ενημερωθεί ξανά για τις αλλαγές που έχουν

προκύψει, την αναγκαιότητα επιβολής αυτών, αλλά και τα οφέλη που θα προκύψουν.

Βασικό κλειδί της επιτυχίας του συγκεκριμένου σταδίου είναι η επιτυχής πρόκλησητου προσωπικού στην εμπλοκή του στο σύστημα ποιότητας. Προκαλέστε τους να βρουν

λάθη στο νέο σύστημα και να προτείνουν εκείνοι αλλαγές και βελτιώσεις.

7. Εσωτερικές Επιθεωρήσεις

Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις γίνονται σε τακτά χρονικά διαστήματα είτε από μια ομάδα

επιθεωρητών που ανήκουν στο προσωπικό της εταιρείας, είτε από εξωτερικούς

επιθεωρητές. Στην πρώτη πιστοποίηση του συστήματος ποιότητας αποτελούν μια

πρώτη άσκηση ετοιμότητας ενόψει της επιθεώρησης. Στα χρόνια που ακολουθούν οι

εσωτερικές επιθεωρήσεις αποτελούν εργαλεία ελέγχου της συστηματικής εφαρμογής

του συστήματος ποιότητας, αλλά και μοχλό βελτίωσης αυτού.

Για να είναι πετυχημένες οι εσωτερικές επιθεωρήσεις θα πρέπει να γίνονται διάσπαρτα

μέσα στο έτος και όχι σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο σε όλα τα τμήματα της

εταιρείας. Οι επιθεωρητές θα πρέπει να μην επιθεωρούν δικές τους δραστηριότητες,

ώστε να είναι ανεξάρτητοι. Τέλος οι επιθεωρητές θα πρέπει να διενεργούν την

επιθεώρηση με γνώμονα πάντα τη βελτίωση του συστήματος και όχι τον έλεγχο της

απόδοσης του προσωπικού.

8. Επιλογή Φορέα Πιστοποίησης

Η επιλογή του φορέα πιστοποίησης συγκριτικά με τα υπόλοιπα βήματα αποτελεί το πιοαπλό. Παρόλα αυτά θέλει κι αυτό την προσοχή του. Η επιλογή του Φορέα

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




Πιστοποίησης θα πρέπει να καλύπτει συγκεκριμένα κριτήρια για την επιχείρηση μας

όπως αυτό της αναγνωσιμότητας του σε ένα συγκεκριμένο χώρο ή στο εξωτερικό.

9. Πιστοποίηση Του Συστήματος

Φτάσαμε επιτέλους στο τέλος!!!!!! Ήλθε η στιγμή της πιστοποίησης. Οι εσωτερικές

επιθεωρήσεις μας έχουν δείξει το επίπεδο ετοιμότητας της εταιρείας. Εφόσον τα

αποτελέσματα τους είναι θετικά και έχουν ικανοποιηθεί όλα τα ευρήματα είμαστε

έτοιμοι για να ζητήσουμε από το Φορέα να έλθει να μας πιστοποιήσει.

Φιλική συμβουλή: πριν την πιστοποίηση κάντε πάλι μία ενημέρωση του προσωπικού

στις βασικές αρχές!!!

10. Διατήρηση Του Συστήματος

Το τελευταίο στάδιο πολύ θα πιστεύετε ότι μπήκε γιατί δεν έβγαιναν τα 10 βήματα.

Είναι λάθος!!!! Είναι το πιο σημαντικό στάδιο για τη συνεχή εφαρμογή του

συστήματος. Πρέπει να γίνει ξεκάθαρο σε όλους ότι η πιστοποίηση ενός συστήματος

ποιότητας είναι μια συνεχής διαδικασία επαναλαμβανόμενη ετησίως. Πέρα όμως από

την επιθεώρηση και κλείνοντας αυτήν την παράγραφο θα πρέπει να τονίσουμε ακόμα

μια φορά ότι η εφαρμογή ενός συστήματος ποιότητας δεν είναι το πιστοποιητικό, είναι

το εργαλείο που θα μας οδηγήσει στη συνεχή βελτίωση της οργάνωσης της

επιχείρησης μας.

Σχηματικά η αποτύπωση των ανωτέρω βημάτων ξεκινώντας από το βήμα 3 παρουσιάζεται

στο σχήμα που ακολουθεί.

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΗΣ, ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ, ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ & ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Εικόνα 3: Αποτύπωση διεργασίας Σχεδίασης & Ανάπτυξης Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



3. Εφαρμογή Των Απαιτήσεων Στην Πράξη

3.1 Απαιτήσεις Τεκμηρίωσης ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

Το πρότυπο ISO 9001:2008 δίνει τις βασικές κατευθύνσεις για τις απαιτήσεις τεκμηρίωσης

του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Η προσαρμογή των απαιτήσεων αυτών στιςλειτουργίες της εταιρείας διαφέρουν σημαντικά ανάλογα με:

το είδος της εταιρείας

το μέγεθος της

την πολυπλοκότητα και την ιδιομορφία των δραστηριοτήτων της

τη διαθεσιμότητα και την εξοικείωση με μηχανογραφικές εφαρμογές διαχείρισης

την ικανότητα του προσωπικού

Σε κάθε περίπτωση η τεκμηρίωση ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας, σύμφωνα με τιςαπαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008, παρουσιάζεται σχηματικά στην παρακάτω

«Πυραμίδα Ποιότητας»:

Εικόνα 2: Η πυραμίδα της Τεκμηρίωσης

Αρχεία Εφαρμογής

Εντυπα, Σχέδια, Προδιαγραφές

Διαδικασίες,

Οδηγίες Εργασίες

ΕγχειρίδιοΔιαχείρισηςΠοιότητας

Π.Π.

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας

Το Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας αποτελεί μια συνοπτική περιγραφή του Συστήματος

Διαχείρισης Ποιότητας που εφαρμόζεται από την εταιρεία και καλύπτει το σύνολο των

δραστηριοτήτων της.

Διαδικασίες Συστήματος Ποιότητας (ΔΣΠ)

Οι Διαδικασίες Συστήματος Ποιότητας αποτελούν το σύνολο των επίσημων και

ελεγχόμενων καταγεγραμμένων μεθόδων λειτουργίας και οργάνωσης της εταιρείας, στις

οποίες αναφέρονται, με λεπτομέρεια και σαφήνεια, οι εξουσιοδοτημένες πρακτικές, οι

υπευθυνότητες και επικοινωνίες μεταξύ τμημάτων της επιχείρησης, που έχουν ως στόχο

την εκπλήρωση των στόχων ποιότητας, τον αποτελεσματικό προγραμματισμό, τη

λειτουργία και έλεγχο των διεργασιών της εταιρείας. Η τεκμηρίωση των διαδικασιών

δύναται να έχει τη μορφή κειμένου ή/και διαγράμματος ροής ή/και εικονογραφημάτων.

Από το πρότυπο οι υποχρεωτικές διαδικασίες είναι οι εξής 6:

-

Έλεγχος Εγγράφων- Έλεγχος Αρχείων

- Διαχείριση Μη Συμμορφούμενων Προϊόντων

- Διορθωτικές Ενέργειες

- Προληπτικές Ενέργειες

- Εσωτερικές Επιθεωρήσεις

Οι υπόλοιπες απαιτήσεις του προτύπου μπορούν να καλυφθούν με διάφορους τρόπους,

όπως flowcharts, οδηγίες εργασίες, εικόνες, έντυπα, ηχητικά μηνύματα, κλπ.

Οδηγίες Εργασίας

Είναι το σύνολο των επισήμων γραπτών οδηγιών σε κάθε τμήμα της επιχείρησης πουκρίνεται απαραίτητο, στις οποίες αναφέρονται με σαφήνεια ο τρόπος εκτέλεσης εργασιών

και οι ειδικές λεπτομέρειες των καθηκόντων των εργαζομένων σε θέσεις που επηρεάζουν

τα ποιοτικά χαρακτηριστικά των προϊόντων.

Έντυπα Συστήματος Ποιότητας

Τα πρωτότυπα Έντυπα Συστήματος Ποιότητας είναι υποστηρικτικά του Συστήματος

Ποιότητας, συμπληρώνονται από ειδικά εξουσιοδοτημένο, για το σκοπό αυτό, προσωπικό

και αρχειοθετούνται με τρόπο που αποδεικνύεται η διαρκής λειτουργία του Συστήματος.

Αρχεία Συστήματος Ποιότητας

Αποτελούν τα σημεία συλλογής, διατήρησης και αποθήκευσης των εντύπων του

Συστήματος Ποιότητας. Διαχειρίζονται από εξουσιοδοτημένα άτομα για καθορισμένο

χρονικό διάστημα. Δύναται να είναι ηλεκτρονικά ή και hard copy.

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



3.2 Το Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας

Για την κάλυψη της συγκεκριμένη απαίτησης η εταιρεία θα πρέπει να συντάξει ένα

Τυποποιημένο Εγχειρίδιο Ποιότητας που θα πρέπει να περιέχει τουλάχιστον τα κάτωθι :

ΑΠΑΙΤΗΣΗ ΕΛΕΓΧΟΣ

Πολιτική Ποιότητας της Εταιρείας

Το πεδίο εφαρμογής του ΣΔΠ

Οι εξαιρέσεις των απαιτήσεων του προτύπου (εφόσον

υπάρχουν) και η αιτιολόγηση αυτών

Οι Διεργασίες του ΣΔΠ και η αλληλεπίδραση αυτών

Αναφορά στις Διαδικασίες του ΣΔΠ (Πίνακας Διαδικασιών)

Σύντομη Περιγραφή των Διεργασιών που εφαρμόζονται από

την εταιρεία ανά παράγραφο των απαιτήσεων του προτύπου

Οργανόγραμμα της Εταιρείας

Ενδεικτικά οι Διαδικασίες Ποιότητας που συνήθως αναπτύσσονται σε ένα Σύστημα

Διαχείρισης Ποιότητας είναι οι εξής:

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΥΝΗΘΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

α/α ΚΩΔΙΚΟΣ

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Π Ε Ρ Ι Γ Ρ Α Φ Η

1. ΔΠ-01 ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΓΓΡΑΦΩΝ

2.

ΔΠ-02 ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΡΧΕΙΩΝ 3. ΔΠ-03 ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ – ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

4. ΔΠ-04 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ

5. ΔΠ-05 ΕΛΕΓΧΟΣ ΥΠΟΔΟΜΩΝ – ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ

6. ΔΠ-06 ΕΛΕΓΧΟΣ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΟΥΜΕΝΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ / ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ – ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣΠΡΟΛΗΠΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ - ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ

7. ΔΠ-07 ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΙΣ

8. ΔΠ-08 ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ – ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ, ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ - ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ

9.

ΔΠ-09 ΕΡΕΥΝΑ, ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ – ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ,ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ, ΠΡΩΤΟΤΥΠΩΝ

10. ΔΠ-10 ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ - ΠΕΛΑΤΩΝ

11. ΔΠ-11 ΑΝΑΠΤΥΞΗ & ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ – ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ – ΥΠΗΡΕΣΙΏΝ

12. ΔΠ-12 ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ –

ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ – ΥΠΗΡΕΣΙΏΝ

13. ΔΠ-13 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ

14. ΔΠ-14 ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΩΝ, ΜΕΤΡΗΣΕΩΝ & ΔΟΚΙΜΩΝ

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



3.3 Έλεγχος Εγγράφων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

Για την κάλυψη της συγκεκριμένη απαίτησης η εταιρεία θα πρέπει να σχεδιάσει, συντάξει

και εφαρμόσει μια Τυποποιημένη Διαδικασία Ποιότητας που θα περιγράφει με σαφήνεια

τη μεθοδολογία που θα ακολουθεί η εταιρεία για τη διαχείριση των ελεγχόμενων

εγγράφων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.

Ως ελεγχόμενα έγγραφα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας νοούνται:

Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας,

Διαδικασίες,

Οδηγίες Εργασίας,

Έντυπα Εταιρείας

Εξωτερικά Ελεγχόμενα Έγγραφα, όπως: Νόμοι, Πρότυπα, Αδειοδοτήσεις, Τεχνικά

Έντυπα, Σχέδια, κ.λπ.

Στο σημείο αυτό αξίζει να δοθούν δύο διευκρινίσεις:

Δεν είναι απαραίτητο όλα τα εγγραφα της εταιρείας να χαρακτηριστούν ως

ελεγχομενα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Η εταιρεία θα αποφασίσει

ποια θα εντάξει στο Σύστημα.

Είναι απόλυτα φυσιολογικό και επιδιωκόμενο, έντυπα και διαδικασίες να

τεκμηριωθούν μέσα από τις διαθέσιμες μηχανογραφικές εφαρμογές της εταιρείας.

Σημαντικά σημεία ελέγχου για την ικανοποίηση της συγκεκριμένης απαίτησης του

προτύπου είναι τα εξής:

ΑΠΑΙΤΗΣΗ ΕΛΕΓΧΟΣ Απαραίτητη από το πρότυπο Τυποποιημένη Διαδικασία

Απόδοση Τυποποιημένου Κωδικού Αναφοράς για όλα τα

Ελεγχόμενα Έγγραφα

Απόδοση αριθμού & ημερομηνίας έκδοσης σε κάθε Ελεγχόμενο Έντυπο. Αλλαγή τους σε κάθε τροποποίηση του Εγγράφου

Διεξαγωγή Έρευνας για τη διάκριση και επιλογή τωνΕσωτερικών Ελεγχόμενων Εγγράφων της εταιρείας

Εξωτερικά Ελεγχόμενα Έντυπα του ΣΔΠ – Ισχύουν οι ίδιοικανόνες με τα Εσωτερικά Ελεγχόμενα Έγγραφα

Σύνταξη Καταλόγου Ελεγχόμενων Εγγράφων (Εσωτερικά και

Εξωτερικά Έγγραφα)

Τακτική Παρακολούθηση του καταλόγου Ελεγχόμενων

Εγγράφων και ανανέωσή του με κάθε αλλαγή

Ελεγχόμενη Διανομή των ελεγχόμενων εγγράφων στουςαποδέκτες τους. Η Διανομή μπορεί να γίνεται και Ηλεκτρονικά

Η Διανομή πρέπει να επαναλαμβάνεται με κάθε αλλαγήελεγχόμενου εγγράφου

Σύνταξη Κατάστασης Διανομής (ΠΑΡΑΛΗΠΤΩΝ)

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



3.4 Έλεγχος Αρχείων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

Για την κάλυψη της συγκεκριμένη απαίτησης η εταιρεία θα πρέπει να σχεδιάσει, συντάξει

και εφαρμόσει μια Τυποποιημένη Διαδικασία Ποιότητας που θα περιγράφει με σαφήνεια

τη μεθοδολογία που θα ακολουθεί η εταιρεία για τη διαχείριση των αρχείων του

Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.Ενδεικτικά Αρχεία του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας είναι:

Νομοθεσίας & Προτύπων

Ανασκοπήσεων του ΣΔΠ

Προσωπικού & Εκπαιδεύσεων

Εξοπλισμού

Πελατών

Προσφορών

Συμβάσεων / Παραγγελιών

Σχεδιασμού (για κάθε φάση του σχεδιασμού)

Φάκελος Έργου

Παραγωγή

Αποτελέσματα Ελέγχου Ποιότητας Προϊόντων

Εξοπλισμού Ποιοτικών Ελέγχων

Αξιολόγησης της εταιρείας

Αρχείο Εγκεκριμένων Προμηθευτών & Αξιολόγησής τους

Τιμοκατάλογοι / Prospectus / Τεχνικές Προδιαγραφές / MSDS Υλικών Προμηθευτών

Παραγγελίες Προμήθειας

Μη Συμμορφώσεων, Διορθωτικών / Προληπτικών Ενεργειών

Παράπονα Πελατών

Στατιστικά Στοιχεία Μέτρησης Δεικτών Απόδοσης

Στο σημείο αυτό αξίζει να διευκρινιστεί ότι όπου είναι εφικτό, ηλεκτρονικά αρχεία μπορούν

να δημιουργούνται και να διατηρούνται από την εταιρεία.



ΑΠΑΙΤΗΣΗ ΕΛΕΓΧΟΣ

Απαραίτητη από το Πρότυπο Τυποποιημένη Διαδικασία.

Δημιουργία κατάστασης με τα Αρχεία της εταιρείας, το χρόνο διατήρησής τους, το

σημείο φύλαξής τους. Στην κατάσταση αυτή θα συμπεριλαμβάνονται τόσο ταηλεκτρονικά αρχεία όσο και αυτά σε έντυπη μορφή.

Καθορισμός επιπέδων και αδειών προσβασιμότητας στα αρχεία (εφόσον απαιτείται)

Σχεδιασμός και Εφαρμογή αυτοματοποιημένης Διαδικασίας BACK UP, αλλά μεσυχνότητα ανάλογη με τις ανάγκες της κάθε εταιρείας.

Φύλαξη ενός ΠΛΗΡΟΥΣ ΣΕΤ BACK UP των κρίσιμων ηλεκτρονικών αρχείων τηςεταιρείας σε ειδικά φυλασσόμενο χώρο, ΈΞΩ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ.

Χρήση λογισμικού με ΓΝΗΣΙΕΣ ΑΔΕΙΕΣ ΧΡΗΣΗΣ και ανανέωση των αδειών αυτών

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



3.5 Ευθύνη της Διοίκησης

Για την κάλυψη της συγκεκριμένη απαίτησης η εταιρεία οφείλει να δεσμευτεί για την

ανάπτυξη και εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, όπως επίσης και την

αδιάλειπτη παροχή των απαιτούμενων πόρων και την παρακίνηση του προσωπικού.



ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΕΛΕΓΧΟΣ

Καθορισμός ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Ανάρτηση της ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ σε εμφανές μέρος της εταιρείας και όπουυπάρχει υποκατάστημα / γραφείο

Γνωστοποίηση της ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ σε όλο το προσωπικό

Γνωστοποίηση της ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ σε κάθε νεοπροσλαμβανόμενο

Ανασκόπηση της ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ σε τακτά χρονικά διαστήματα. Να υπάρχεισχετική αναφορά στην ανασκόπηση του ΣΔΠ

Ανασκόπηση του ΣΔΠ από τη Διοίκηση (ελάχιστη συχνότητα ανασκόπησης, τουλάχιστον μια

φορά το χρόνο).

ΘΕΜΑΤΑ ΠΟΥ ΣΥΖΗΤΟΥΝΤΑΙ ΣΕ ΚΑΘΕ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ:

Αποτελέσματα Επιθεωρήσεων (εσωτερικών και εξωτερικών)

Θέματα πελατών (αξιολογήσεις κ.λπ.)

Απόδοση Διεργασιών– Αξιολόγηση Δεικτών

Επίτευξη Στόχων & Επανακαθορισμός στόχων επόμενου έτους

Θέματα ποιότητας προϊόντων

Αξιολόγηση διαθέσιμων πόρων

ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΕΙΣ, Προληπτικές & Διορθωτικές Ενέργειες

Παρακολούθηση αποτελεσμάτων υλοποίησης προγραμμάτων από προηγούμενες

ανασκοπήσεις

Αλλαγές που μπορεί να επηρεάσουν το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας

Προτάσεις Βελτίωσης

Καθορισμός Ποσοτικοποιημένων Στόχων Ποιότητας για κάθε Διεργασία του ΣΔΠ.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΣΤΟΧΩΝ:

Ικανοποίηση πελατών

Αύξηση παραγωγικότητας

Ποιότητα προϊόντων

Μείωση σκάρτων

Μείωση επανακατεργασιών

Αύξηση της ικανότητας του προσωπικού

Αύξηση πωλήσεων

Μείωση λειτουργικών εξόδων

Μέγιστη αξιοποίηση εξοπλισμού

Αξιοπιστία συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης

Αξιοπιστία και καταλληλότητα προμηθευτών

Καθορισμός Δεικτών & Μηχανισμού Μέτρησης αυτών

Καθορισμός καναλιών Εσωτερικής επικοινωνίας μεταξύ της εταιρείας (memo,συναντήσεις & πρακτικά συναντήσεων, emails, ανακοινώσεις κ.λπ.)

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



3.6 Διαχείριση Ανθρώπινων Πόρων

Η εταιρεία θα πρέπει να καθορίσει μηχανισμούς και ενέργειες ώστε να αξιοποιήσει το

πλήρες δυναμικό όλου του προσωπικού του, με απώτερο σκοπό τη συνεχή βελτιωση τόσο

του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, όσο και της ίδιας της εταιρείας.

Για την κάλυψη της συγκεκριμένη απαίτησης η εταιρεία οφείλει να ορίσει τις απαιτούμενεςδιεργασίες ώστε να είναι σε θέση να προσδιορίζει τις ανάγκες της σε ανθρωπινους πόρους,

να τους διαχειρίζεται με το βέλτιστο τρόπο, να τους αξιολογεί ως προς την επάρκεια και την

απόδοσή τους και φυσικά να σχεδιάσει και να εφαρμόσει διεργασίες που αποσκοπούν στη

συνεχή βελτίωσή τους μέσα από συνεχείς εκπαιδεύσεις.




Καθορισμός Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας

Καθορισμός Αντικαταστάτη Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας

Καθορισμός Υπ0εύθυνου ή Ομάδας Εσωτερικών Επιθεωρητών

Καθορισμός Καθηκόντων ανά θέση εργασίας για όλα τα επίπεδα της

ιεραρχίας (δεν ξεχνάμε στις περιγραφές τη θέση του ΥΠΔ και του Τεχνικού

Ασφαλείας).

Καθορισμός των ελάχιστων απαιτούμενων προσόντων του υποψηφίου για

την κάλυψη της αντίστοιχης θέσης εργασίας

Ανάθεση καθηκόντων υπεύθυνου σε κάθε καθορισμένη θέση εργασίας

Δημιουργία φακέλου προσωπικού (εκτός από τα απολύτως απαραίτητα για

λογιστικούς και φορολογικούς λόγους). Στο φάκελο πρέπει ναπεριλαμβάνονται αντίγραφα της αρχικής μόρφωσης του κάθε εργαζόμενου(όπως Πτυχία, Πιστοποιητικά Σπουδών), αλλά και αποδεικτικά συνεχούς

εκπαίδευσης, συμπεριλαμβανομένης και της On the Job Training

Καθορισμός ετήσιου προγράμματος εκπαίδευσης

Δημιουργία Καρτελών Εκπαίδευσης για όλο το προσωπικό

Δημιουργία προγράμματος εισαγωγικής εκπαίδευσης για κάθε

νεοπροσλαμβανόμενο.

Στην Εισαγωγική Εκπαίδευση, εκτός των άλλων θα πρέπει να γίνεται

αναφορά στο ΣΔΠ της εταιρείας, στην Πολιτική Ποιότητας, στις Απαιτήσεις

της θέσης εργασίας, στις Διαδικασίες και τα Έντυπα που αφορούν τηνεργασίας του, στις ανάγκες της θέσης εργασίας

Έντυπο Αξιολόγησης της Εκπαίδευσης από τους εκπαιδευόμενους

Αξιολόγηση της Εκπαίδευσης και της επίπτωσής της στους εργαζόμενους,

από τον εκπαιδευτή. Αυτό μπορεί να γίνει στην Καρτέλα Εκπαίδευσης.

Αξιολόγηση του προσωπικού (ελάχιστη συχνότητα, μια φορά το χρόνο)

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



3.7 Διαχείριση Υποδομών, Εξοπλισμού & Περιβάλλοντος Εργασίας

Η εταιρεία θα πρέπει να καθορίσει μηχανισμούς και ενέργειες ώστε να προσδιορίζει τις

κατάλληλες υποδομές που απαιτούνται για την παραγωγή των προϊόντων της ή την παροχή

των υπηρεσιών της.

Ως υποδομές νοούνται:

Εξοπλισμός παραγωγής

Μηχανογραφικός Εξοπλισμός (H/W & S/W)

Υποστηρικτικός εξοπλισμός (τηλεπικοινωνιακός εξοπλισμός)

Μεταφορικά μέσα

Κτιριακές υποδομές και εργασιακοί χώροι




Δημιουργία και Διατήρηση κατάλληλων συνθηκών εργασίας για τους

εργαζόμενους και τον εξοπλισμό

Εφόσον κρίνεται απαραίτητο, ελεγχόμενη παράδοση του εξοπλισμού στο

προσωπικό

Λίστα Υποδομών για κάθε κατηγορία

Λίστα Αδειών Χρήσης Λογισμικού

(Παρακολούθηση των ημερομηνιών ανανέωσής τους αν υφίστανται)

Εφόσον απαιτείται, Πρόγραμμα Συντήρησης για κάθε εξοπλισμό & Καρτέλα

Συντήρησης για τον εξοπλισμό αυτό Ορισμός Τεχνικού Ασφαλείας

Συστηματική τήρηση (βάσει προγράμματος) του προγράμματος επισκέψεωνΤεχνικού Ασφαλείας.

Συστηματική συμπλήρωση του Βιβλίου Υποδείξεων του Τεχνικού Ασφαλείας

Εφόσον η εταιρεία απασχολεί σε μόνιμη βάση πάνω από 50 άτομαπροσωπικό, θα πρέπει να ορίσει ΙΑΤΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ και σχετικό πρόγραμμα

επισκέψεων

ΕΦΟΣΟΝ ΥΠΑΡΧΟΥΝ ΑΝΥΨΩΤΙΚΑ ΜΗΧΑΝΗΜΑΤΑ (Γερανογέφυρες,

περονοφόρα ανυψωτικά μηχανήματα (ΚΛΑΡΚ), κ.λπ.), θα πρέπει να υπάρχει

πιστοποιητικό ανυψωτική ικανότητας από πιστοποιημένο φορέα Εφόσον υπάρχει περονοφόρο ανυψωτικό μηχάνημα (ΚΛΑΡΚ), θα πρέπει να

υπάρχει χειριστής με τη σχετική άδεια

Εφόσον απαιτείται άδεια από την Πυροσβεστική, θα πρέπει να ελέγχεται,να είναι σε ισχύ και να έχει η εταιρεία το ΕΙΔΙΚΟ ΒΙΒΛΙΟ ΤΗΣ ΠΥΡΟΣΒΕΣΤΙΚΗΣ

Η εφαρμογή των απαιτήσεων της συγκεκριμένης παραγράφου είναι πολύ σημαντική. Οι

περισσότερες από αυτές τις απαιτήσεις αποτελούν νομιμοποιητικά στοιχεία της εταιρείας

και εάν αυτά δεν είναι διαθέσιμα στην πιστοποίηση, τότε αυτόματα καθίσταται σίγουρη η

μη έκδοση του πιστοποιητικού.

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



3.8 Εμπορική Διαχείριση /Διαχείριση Απαιτήσεων Πελατών

Η εταιρεία θα πρέπει να καθορίσει τους μηχανισμούς, τη μεθοδολογία και τους

υπευθύνους που θα ασχοληθούν με την λήψη, αξιολόγηση, επιβεβαίωση της ικανοποίησης

των απαιτήσεων των πελατών που αφορούν τα παρεχόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες της

εταιρείας. Η μεθοδολογία που θα ακολουθηθεί για την ικανοποίηση της συγκεκριμένηςικανοποίησης του προτύπου διαφέρει σημαντικά από εταιρεία σε εταιρεία ανάλογα με τις

δραστηριότητες της.

Προτείνεται σε κάθε εταιρεία που διαθέτει μηχανογραφημένες εμπορικές εφαρμογές

διαχείρισης να κάνει πλήρη αξιοποίηση αυτών.




ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΒΑΣΕΙ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ

Πλήρης καταγραφή των απαιτήσεων του πελάτη (είδος, ποσότητα, τεχνικές

προδιαγραφές, ειδικές απαιτήσεις, χρόνος παράδοσης, εγγύηση, υποστήριξη

μετά την πώληση κ.λπ.).

Κοστολόγηση εργασιών

Σύνταξη Αναλυτικής Τεχνικής και Οικονομικής Προσφοράς που θα περιλαμβάνει

ΤΟΥΛΑΧΙΣΤΟΝ όλα τα ανωτέρω

ΠΡΟΣΟΧΗ: Απαιτείται η ΕΓΚΡΙΣΗ της Προσφοράς ΠΡΙΝ την αποστολή της, από τονΥπεύθυνο

Η αποστολή της Προσφοράς μπορεί να γίνεται και μόνο ηλεκτρονικά. Επίσης,

μπορεί να τηρείται και ΜΟΝΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΑΝΤΙΓΡΑΦΟ & ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗ της Προσφοράς

Καθορισμός μηχανισμού παρακολούθησης των προσφορών σε εξέλιξη

Αποδοχή του Πελάτη, μπορεί να γίνει (κατά περίπτωση):

Με αποδοχή της προσφοράς– Υπογραφή και αποστολή στην εταιρεία

Εσωτερικό Δίκτυο του Εντύπου Παραγγελίας – Ανάθεση Εργασίας

Αποδοχή του Εντύπου Παραγγελίας (της εταιρείας)

Σύναψη και υπογραφή Συμφωνητικού Συνεργασίας

Καθορισμός Μηχανισμού παρακολούθησης των παραγγελιών / έργων σε εξέλιξη

ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΒΑΣΕΙ ΤΙΜΟΚΑΤΑΛΟΓΟΥ

Ορισμός Υπεύθυνου για τη Διαχείριση του Τιμοκαταλόγου & Υπεύθυνου

Έγκρισης του Τιμοκαταλόγου

Καθορισμός ενεργειών διαχείρισης του Τιμοκαταλόγου (ενημέρωση, ανανέωσηκ.λπ.)

Καθορισμός μηχανισμού ενημέρωσης των πελατών με κάθε αλλαγή τουΤιμοκαταλόγου

Καθορισμός Υπεύθυνου και Μηχανισμού ορισμού εκπτώσεων πελατών.

Έντυπο Παραγγελιοληψίας

Έγκριση εκτέλεσης παραγγελίας πελάτη (μπορεί να γίνεται αυτόματα και από το

πακέτο Εμπορικής Διαχείρισης της Εταιρείας)

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



Ενημέρωση Πελάτη για την εκτέλεση της Παραγγελίας

Ενημέρωση πελάτη σε περίπτωση αδυναμίας εκτέλεσης της Παραγγελίας

Μπορεί να θεσμοθετηθεί και προφορική παραγγελιοληψία, αλλά θα πρέπει νακαθορίζεται σχετικά στη διαδικασία, όπως επίσης και η διαδικασίαΕπιβεβαίωσης της Παραγγελίας από τον Πελάτη. Ενδείκνυται ΜΟΝΟ για μικρού

κόστους παραγγελίες.

Εφόσον υπάρξουν τροποποιήσεις, θα πρέπει να καθοριστεί η Διαδικασία (σεκάθε περίπτωση) για τη διαχείριση των τροποποιήσεων.

Καθορισμός μηχανισμού παρακολούθησης των παραγγελιών σε εξέλιξη

Η διατήρηση όλων των αρχείων της εμπορικής διαχείρισης, μπορεί να γίνεταιΚΑΙ ΜΟΝΟ ηλεκτρονικά, αρκεί να διασφαλίζονται τα επίπεδα ασφάλειας στηνπροσβασιμότητα και επεξεργασία των αρχείων και δεδομένων και φυσικά το

BACK UP

3.9 Σχεδιασμός & Ανάπτυξη Νέων Προϊόντων/ Υπηρεσιών Η εταιρεία θα πρέπει να καθορίσει τους μηχανισμούς και τους υπεύθυνους

προγραμματισμού και ελέγχου των διεργασιών σχεδιασμού και ανάπτυξης προϊόντων και

υπηρεσίας.

Ειδικά σε περιπτώσεις εφαρμογής της συγκεκριμένης διεργασίας σε εταιρείες ανάπτυξης

λογισμικών εφαρμογών και προϊόντων υψηλής τεχνολογίας, όπου εξειδικευμένα εργαλεία

σχεδίασης είναι διαθέσιμα, προτείνεται η πλήρης αξιοποίηση αυτών των διαθέσιμων

πόρων και η προσαρμογή τους ώστε να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις του προτύπου. Σε

αυτή την περίπωση θα πρέπει να έχουν εξασφαλιστεί τα δικαιώματα πρόβασης και χρήσης,

ο ηλεκτρονικός καθορισμός των υπευθύνων ελέγχου σε κάθε στάδιο σχεδιασμού και ουπεύθυνος αλλαγών. Επίσης θα πρέπει να εξασφαλιστεί ότι διατηρείται το version control

και το ιστορικό αλλαγών σε κάθε αλλαγή που γίνεται.

Μια τυπική διεργασία σχεδιασμού και ανάπτυξης νέου προϊόντος / υπηρεσίας απαρτίζεται

από τα εξής στάδια:

Αναγνώριση της ανάγκης δημιουργίας νέου προϊόντος

Καθορισμός γενικών προδιαγραφών προϊόντων / υπηρεσιών

Σχεδίαση προϊόντος / υπηρεσίας

Κατασκευή πρωτοτύπου

Δοκιμαστική παραγωγή

Αλλαγές στη σχεδίαση

Με την ολοκλήρωση κάθε ενός από τα παραπάνω στάδια, η ομάδα σχεδιασμού προβαίνει

στην αξιολόγηση των αποτελεσμάτων του σταδίου σχεδιασμού, με σκοπό να προλαμβάνει

έγκαιρα τυχών λάθη στην αρχική σχεδίαση του προϊόντος / υπηρεσίας.



7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE




ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ

Ορισμός ομάδας έργου / Σχεδιασμού

Ορισμός υπεύθυνων στην ομάδα Έργου και καθορισμός ρόλων

Ανάπτυξη ενός αναλυτικού πλάνου σχεδιασμού – PROJECT MANAGEMENT στο

οποίο θα καθορίζονται τα στάδια του Σχεδιασμού, Χρονοδιάγραμμα,Υπεύθυνοι, Αρχεία κ.λπ.

Στο πλάνο του Σχεδιασμού θα πρέπει ΣΑΦΩΣ να καθορίζονται οι Ανασκοπήσειςτου Σχεδιασμού και τα Στάδια Επικύρωσης και Επαλήθευσής του. Το ΠλάνοΣχεδιασμού θα πρέπει να ανανεώνεται με κάθε αλλαγή.

ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ

Δεδομένα Πελατών – Δύναται να αναλύονται στη Σύμβαση με τον Πελάτη καιεπιβεβαιώνονται με την υπογραφή της Σύμβασης.

Τεχνικές Προδιαγραφές – Ανάγκες της Αγοράς – Βιβλιογραφικά δεδομένα,απαιτήσεις νομοθεσίας κ.λπ. τεκμηριώνονται και επιβεβαιώνονται κατά τηδιαδικασία αξιολόγησης των δεδομένων των Δεδομένων του Σχεδιασμού.

Καθορισμός υπεύθυνων και μηχανισμού αξιολόγησης και αποδοχής τωνδεδομένων σχεδιασμού

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ

Ανάλυση Απαιτήσεων Χρηστών

Αρχιτεκτονικός Σχεδιασμός Συστήματος

Πλήρης ανάλυση / Τεχνικές Προδιαγραφές του συστήματος και των

απαιτούμενων υλικών Καθορισμός BILL OF MATERIALS (ΒΟΜ) αν απαιτείται

Πλήρης φάκελος / Οδηγίες ανάλυσης για κάθε επιμέρους στοιχείο που

αναπτύσσεται – καθώς και οι απαιτούμενοι επιμέρους έλεγχοι και παράμετροιελέγχου.

Καθορισμός υπεύθυνων αξιολόγησης και έγκρισης των αποτελεσμάτωνσχεδιασμού

Καθορισμός μηχανισμών τροποποίησης των αρχικών δεδομένων σχεδιασμού,εφόσον προκύψει από την αξιολόγηση του σχεδιασμού.

ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ

Όπου εφαρμόζεται από την εταιρεία μπορούν να αξιοποιηθούν όλα ταεργαλεία SW και εφαρμογές διαχείρισης εγγράφων, VERSIONING κ.λπ.και όλατα στάδια παρακολούθησης της υλοποίησης των εργασιών και των

υλοποιούμενων ελέγχων να τεκμηριώνονται μέσα από αυτές

ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ

Καθορισμός των υπευθύνων και των απαιτούμενων μηχανισμών επαλήθευσηςτου σχεδιασμού σε στάδιο πριν από την τελική «ΠΑΡΑΓΩΓΗ» του πρωτοτύπου.

Ενδεικτικοί μέθοδοι επαλήθευσης:

Έλεγχοι και δοκιμές προϊόντος, σε εργαστηριακό περιβάλλον, σε περιβάλλον

πραγματικών συνθηκών, προσομοίωσης πραγματικών συνθηκών χρήσης.

Χρήση εναλλακτικών υπολογισμών για επιβεβαίωση του αποτελέσματος.

Σύγκριση με τα εισερχόμενα στο σχεδιασμό δεδομένα.

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



ΕΠΙΚΥΡΩΣΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ

Καθορισμός των υπευθύνων και των απαιτούμενων μηχανισμών επικύρωσης

του σχεδιασμού σε στάδιο μετά την τελική «ΠΑΡΑΓΩΓΗ» του πρωτοτύπου καιπριν τη βιομηχανοποίηση ή παράδοσή του στον πελάτη. Ενδεικτικοί μέθοδοιεπαλήθευσης:

Χρήση πρωτοτύπου σε πραγματικές συνθήκες

Έλεγχος τελικού πρωτοτύπου

ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ

Σε κάθε στάδιο ανασκόπησης του σχεδιασμού, εξετάζονται:

Πρόοδος Σχεδιασμού και Ανάπτυξης

Επάρκεια δεδομένων σχεδιασμού

Καταλληλότητα αποτελεσμάτων σχεδίασης ως προς τις απαιτήσεις σχεδιασμού

Καταλληλότητα αποτελεσμάτων επαλήθευσης ως προς τους στόχους

Καταλληλότητα αποτελεσμάτων επικύρωσης ως προς τους στόχους

Καταλληλότητα πόρων

Τυχόν αλλαγές στη διεργασία σχεδιασμού

Προβλήματα και προτεινόμενες λύσεις

Δυνατότητες βελτίωσης

3.10 Προμήθειες /Υπηρεσίες – Αξιολόγηση Προμηθευτών / Συνεργατών /

Υπεργολάβων

Η συγκεκριμένη παράγραφος του προτύπου βρίσκει εφαρμογή σε όλους τους

συνεργαζόμενους προμηθευτές, συνεργάτες και υπεργολάβους της εταιρείας που της

παρέχουν υλικά, προϊόντα ή υπηρεσίες που επηρεάζουν την ποιότητα των τελικών

προϊόντων/ υπηρεσιών. Η εταιρεία θα πρέπει αρχικά να καθορίσει τις διεργασίες, τους

μηχανισμούς και τους υπεύθυνους για την επιλογή, αξιολόγηση και έγκριση των

εγκεκριμμένων προμηθευτών και στη συνέχεια να καθορίσει τις διεργασίες παραγγελίας

και ελέγχου υλικών, προϊόντων και υπηρεσιών από αυτούς.




ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ / ΥΠΕΡΓΟΛΑΒΩΝ

Κατάρτιση καταλόγου εγκεκριμένων προμηθευτών / υπεργολάβων. Εισάγονταιόλοι οι προμηθευτές που έχουν αξιολογηθεί και εγκριθεί από την εταιρεία

Αξιολόγηση του προμηθευτή / Υπεργολάβου, βάσει καθορισμένων κριτηρίωναξιολόγησης

Καθορισμός ελάχιστης αποδεκτής βαθμολογίας ανά προμηθευτή / υπεργολάβο

Ετήσια αξιολόγηση προμηθευτή / υπεργολάβου, βάσει εντύπου αξιολόγησης με

ποιοτικά κριτήρια

Δημιουργία αρχείου ανά προμηθευτή, με όλα τα Τεχνικά Χαρακτηριστικά,

προδιαγραφές, PROSPECTUS, τυχών τροποποιήσεις, είτε προϊόντων είτεσυστημάτων αν είναι διαθέσιμες, MSDS προϊόντων αν απαιτούνται

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



ΑΓΟΡΕΣ ΥΛΙΚΩΝ

Προγραμματισμός αγορών (βάσει STOCK ή βάσει αναγκών παραγγελίας)

Καθορισμός υπεύθυνου και διεργασίας σύνταξης, έγκρισης, αποστολής καιπαρακολούθησης της πορείας μια παραγγελίας αγοράς υλικού ή υπηρεσίας

Σαφής καθορισμός των ποσοτήτων και τεχνικών προδιαγραφών των υλικών καιτων τεχνικών προδιαγραφών των υλικών, είτε βάσει περιγραφής είτε βάσεικωδικού προμηθευτή

Παραγγελίες προς προμηθευτές δύνανται να δίνονται γραπτώς (fax, e-mail) καιτηλεφωνικώς

Δελτίο παραγγελίας σε προμηθευτή (δεν είναι πάντοτε απαραίτητο, αρκεί ένααπλό e-mail)

Αρχειοθέτηση των Δελτίων παραγγελίας (δύναται να είναι και μόνο ηλεκτρονική).

Διάκρισή τους σε ανεκτέλεστες και ολοκληρωμένες

Παρακολούθηση των προφορικών παραγγελιών βάσει μιας κατάστασης

παραγγελιών

ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Προσφορά προμηθευτή ή ανάθεση εργασιών από την εταιρεία στην οποία θααναφέρονται ξεκάθαρα οι υποχρεώσεις του υπεργολάβου για το έργο που θα

αναλάβει και οι ποσοτικές απαιτήσεις της εταιρείας (δύναται νασυμπεριλαμβάνεται και δήλωση εμπιστευτικότητας)

Σύναψη ιδιωτικού συμφωνητικού ή έγγραφη αποδοχή προσφοράς / ανάθεσηςκαι από τους δύο

Παροχή στον υπεργολάβο τυχών διαδικασιών, Τεχνικών και ποιοτικών οδηγιών,προτύπων, τεχνικών Χαρακτηριστικών, σχεδίων, … που επηρεάζουν την εργασίαπου θα εκτελέσει.

ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ

Καθορισμός υπεύθυνου ελέγχου ποιότητας εισερχομένων

Καθορισμός διεργασιών, οδηγιών, προτύπων κ.λπ. ελέγου ποιότηταςεισερχομένων

Έντυπα ελέγχου ποιότητας εισερχομένων εταιρείας

TESTS REPORTS

CERTIFICATES OF ANALYSIS

3.11 Παραγωγή & Παροχή Υπηρεσιών - Έλεγχος Ποιότητας Ενδιάμεσων &Τελικών Προϊόντων

Η εταιρεία θα πρέπει αρχικά να καθορίσει τις διεργασίες, τους μηχανισμούς και τους

υπεύθυνους για τον προγραμματισμό, εκτέλεση, παρακολούθηση και έλεγχο της

παραγωγικής δραστηριότητας της εταιρείας. Ανάλογα με τη φύση των εργασιών της

εταιρείας διακρίνονται δύο περιπτώσεις καθορισμού της οργανωτικής δομής εκτέλεσης της

παραγωγής:

Καθορισμός υπεύθυνου παραγωγής και προσωπικού παραγωγής με συγκεκριμένες

αρμοδιότητες εφόσον πρόκειται για συγκεκριμένη παραγωγή

Καθορισμός ομάδας έργου με υπεύθυνο & μέλη για κάθε έργο που αναλαμβάνουνκαι με αρμοδιότητες σύμφωνα με τις ανάγκες του έργου

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



Σε κάθε περίπτωση όταν πρόκειται να τεκμηριωθούν οι διαδικασίες / οδηγίες της

παραγωγής αυτός που τις αναπτύσσει, σκόπιμο είναι να έχει κατά νου ότι αυτές πρόκειται

να χρησιμοποιηθούν και ως εργαλείο εκπαίδευσης και καθοδήγησης ενός

νεοπροσλαμβανόμενου, παρέχοντάς του έτσι όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες για να

εξοικειωθεί πιο γρήγορα με τις απαιτήσεις της εταιρείας.




Τεχνικές οδηγίες & προδιαγραφές παραγωγής : σχέδια, έντυπα,

προδιαγραφές, γραπτές οδηγίες για συγκεκριμένα τμήματα της παραγωγής(πχ ορολογία ανάπτυξης κώδικα)

Προγραμματισμός παραγωγής βάσει προβλέψεων ή βάση έργου

Καθορισμός πλάνου και σταδίων παραγωγής: flowcharts, οδηγίες,

διαδιακασίες, απαιτούμενος εξοπλισμός παραγωγής

Καθορισμός ενδίαμεσων σημείων ελέγχου: flowcharts, οδηγίες, διαδιακασίες,τεχνικές ελέγχου, έλεγχος αν υπάρχουν πρότυπες προδιαγραφές ελέγχου ήάλλες νομοθετικές απαιτήσεις που πρέπει να τηρηθούν, απαιτούμενος

εξοπλισμός μετρήσεων & ελέγχου, αποδεκτά αποτελέσματα ελέγχου &σφάλματος


Καθορισμός διεργασιών ελέγχου τελικού προϊόντος: μεθοδολογία, πρότυπα,

υπεύθυνοι, εξοπλισμός ελέγχου, όρια αποδοχής & αποδεκτά όρια σφάλματος

Ταυτοποίηση & σήμανση προϊόντων (ενδιάμεσων ή τελικών) σύμφωνα με τα

αποτελέσματα ελέγχου

Όπου είναι εφικτό η εταιρεία μπορεί να αξιοποιήσει στο μέγιστο τις τυχών

εσωτερικές μηχανογραφικές εφαρμογές που διαθέτει για την τεκμηρίωση τωνσταδίων της παραγωγής.

Επίτευξη κατάλληλων συνθηκών αποθήκευσης & διατήρησης των προϊόντων

σε όλα τα στάδια παραγωγής τους

Ταυτότητα προϊόντος

Καθορισμός διαργασιών (σήμανση, ονομασία, serial number, version, κλπ) γιατην απόδοση μοναδικής ταυτότητας στο προϊόν εύκολα αναγνωρίσιμης.

Ινχηλασιμοτητα

Καθορισμός μηχανισμών παρακολούθησης όλων των σταδίων παραγωγήςενός προϊόντος μέχρι την παράδοση του στον τελικό χρήστη. Δυνατότητασύνδεσης με τους χρησιμοποιούμενους πόρους

3.12 Εξυπηρέτηση Μετά την Πώληση

Εφόσον προβλέπεται από τις δραστηριότητες της εταιρείες, στην περίπτωση που η εταιρεία

παρέχει υπηρεσίες οι οποίες συνοδεύουν το προϊόν μετά την πώληση του, τότε η εταιρεία

θα πρέπει να καθορίσει τις διεργασίες, τους μηχανισμούς και τους υπεύθυνους για τον

προγραμματισμό, εκτέλεση, παρακολούθηση των υπηρεσιών αυτών.

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE






Εγγύηση προϊόντων : σαφής καθορισμός και ενημέρωση του πελάτη για τις

παρεχόμενες εγγυήσεις

Συμβόλαια συντήρησης & καθορισμένες απαιτήσεις συντήρησης

Καθορισμός υπευθύνου και διεργασιών εξυπηρέτησης πελατών μετά την

πώληση (συντηρήσεις, versions, updates, κλπ)

Αρχεία παρακολούθησης συντηρήσεων

Έντυπα υλοποίησης συντηρήσεων

3.13 Ιδιοκτησία Πελάτη

Όταν προβλέπεται από τη φύση των εργασιών της εταιρείας, η διαχείριση περιουσιακώνστοιχείων του πελάτη (υλικά, ή άυλα), τα οποία πρόκειται να χρησιμοποιηθούν ή να

ενσωματωθούν στο τελικό προϊόν θα πρέπει να γίνεται υπό κατάλληλες συνθήκες ώστε

αυτά να προστατεύονται, να περιφρουρούνται και να ταυτοποιούνται. Η εταιρεία καλείται

να σχεδιάσει τους απαιτούνους μηχανισμούς διαχείρισης και να ορίσει τους υπεύθυνους

διαχείρισης της «ιδιοκτησίας πελάτη»




Προστασία & Διαχείριση Πνευματικών Δικαιωμάτων

Προστασία Προσωπικών Δεδομένων

Αποθήκευση, Προστασία Και Ορθή Διαχείριση Υλικών, Σχεδίων Εξοπλισμού που μας

έχει παραχωρήσει ο πελατης

3.14 Εξοπλισμός Ελέγχου, Μετρήσεων και Δοκιμών

Η εταιρεία καθορίζει τους μηχανιμσούς και τους υπεύθυνους για την ορθή αποθήκευση,

χρήση και έλεγχο του εξοπλισμού ελέγχου και μετρήσεων που χρησιμοποιεί η εταιρεία.




Καθορισμός υπευθύνων χρήσης και διαχειρίσης του εξοπλισμού ελέγχου

Έλεγχος των απαιτήσεων ελέγχου ή διακρίβωσης του εξοπλισμού ελέγχου(πρότυπα, πιστοποιητικά, δυνατότητα αυτοδιακρίβωσης, συχνότητα διακρίβωσης)

Καθορισμός των απαιτούμενων διαεργασιών ελέγχου και διακρίβωσης

Δημιουργία λίστας εξοπλισμού μετρήσεων (φυσικά συμπεριλαμβάνεται και τοοποιοδήποτε λογισμικό χρησιμοποιείται για έλεγχο & μέτρηση)

Δημιουργία καρτέλας εξοπλισμού μετρήσεων

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



Ο εξοπλισμός μετρήσεων πρέπει να φέρει εμφανής σήμανση για την τελευταία

διακρίβωσή του

Εξοπλισμός που διακριβώνεται εξωτερικά πρεπει να αποστέλλεται σε εξωτερικό

διαπιστευμένο εργαστήριο. Τα πιστοποιητικά του πρέπει να φυλάσσονται.

Αν υπάρχει σειρά παρόμοιων οργάνων (πχ μικρόμετρα) στέλνουμε ένα για

διακρίβωση. Αυτό ορίζεται ως πρώτυπο και έπειτα εσωτερικά ελέγχουμε ταυπόλοιπα συγκρίνοντας τα αποτελέσματα των μετρήσεων με αυτά του προτύπου

3.15 Μέτρηση της Ικανοποίησης του Πελάτη

Η εταιρεία καθορίζει τους μηχανισμούς και τους υπεύθυνους για την συνεχή

παρακολούθηση και μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη.




Καθορισμός μηχανισμού παρακολούθησης και αξιολόγησης της ικανοποίησης τουπελάτη. Ενδεικτικά παραδείγματα

Ερωτηματολόγιο μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη

Αξιολόγηση των αποτελεσμάτων ικανοποίησης του πελάτη

Μέτρηση επαναληψιμότητας παραγγελιών πελατών

Μέτρηση διατήρησης πελατολογίου

Συστατικές επιστολές πελατών

3.16 Εσωτερικές Επιθεωρήσεις

Η εταιρεία προγραμματίζει σε τακτά χρονικά διαστήματα τον έλεγχο του Συστήματος

Διαχείρισης Ποιότητας που έχει σχεδιάσει και εφαρμόζει. Οι Εσωτερικές Επιθεωρήσεις

γίνονται προκειμένου να υπάρχει μια συνεχεί αξιολόγηση του Συστήματος Διαχείρισης

Ποιότητας ως προς την εφαρμογή του, την καταλληλότητα του και την αποτελεσματικότητα

του.




Απαιτείται τεκμηριωμένη διαδικασία για την περιγραφή της μεθοδολογίας

διενέργειας εσωτερικών επιθεωρήσεων

Καθορισμός υπευθύνου ή ομάδας εσωτερικών επιθεωρήσεων.

Τουλάχιστον ένας θα πρέπει να έχει εκπαιδευτεί και να έχει πλήρη γνώση τωναπαιτήσεων του προτύπου.

Ο εσωτερικός επιθεωρητής δεν θα πρέπει να έχει σχέση με την επιθεωρούμενηδιαδικασία ή τμήμα

Καθορισμός ετήσιου προγράμματος εσωτερικών επιθεωρήσεων: μέσα στο χρόνοθα πρέπει τουλάχιστον μια φορά να έχουν επιθεωρηθεί όλα τα τμήματα και όλες

οι διαδικασίες του ΣΔΠ. Συνιστάται οι εσωτερικές επιθεωρήσεις να είναιδιάσπαρτες μέσα στο έτος.

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



Δημιουργία ερωτηματολογίου εσωτερικών επιθεωρήσεων

Καταγραφή των αποτελεσμάτων / ευρημάτων των εσωτερικών επιθεωρήσεων επίεντύπου (αποκλειστικό για τις εσωτερικές επιθεωρήσεις ή έντυπο καταγραφής τωνμη συμμορφώσεων γενικά)

Καταγραφή των απαιτούμενων ενεργειών αποκατάστασης των ευρημάτων επί του

ίδιου εντύπου και ενημέρωση των υπευθύνων που θα ασχοληθούν με τηναποκατάστασή τους

Επανέλεγχος για επιβεβαίωση της αποκατάστασης των ευρημάτων

3.17 Διαχείριση Μη Συμμορφώσεων, Διορθωτικών & Προληπτικών Ενεργειών

Η εταιρεία καθορίζει τους απαραίτητους μηχανισμούς και υπεύθυνους για τη διαχείριση

των μη συμμορφώσεων , των διορθωτικών και προλητπικών ενεργειών.

ως μη συμμορφώσεις νοούνται: αστοχίες προϊόντων, προβλήματα με τους

προμηθευτές / υπεργολάβους, προβλήματα/ ελλείψεις εφαρμογής του ΣΔΠ,

αποτελέσματα των Εσωτερικών Επιθεωρήσεων ως διοθρωτικές ενέργειες νοούνται οι ενέργειες που προτείνεται να γίνουν

προκειμένου να διορθωθεί/επιλυθεί μια κατάσταση (διόρθωση προϊόντος,

επιστροφή υλικού στον προμηθευτή, έπειτα από τον έλεγχο εισερχομένων,

αποκατάσταση μη τήρησης διαδικασών & εντύπων του ΣΔΠ)

ως προληπτικές ενέργειες νοούνται οι ενέργειες που προτείνεται να γίνουν

προκειμένου να προλάβουμε την εμφάνιση μιας μη συμμορφωσης. Στις

προληπτικές ενέργειες συμπεριλαμβάνονται και οι προτάσεις βελτίωσης του

προσωπικού.

Για την ικανοποίηση των συγκεκριμένων απαιτήσεων του προτύπου απαιτείταιτεκμηριωμένη διαδικασία, η οποία θα περιγράφει τη μεθοδολογία διαχείρισης των μη

συμμορφώσεων. Η διαχείριση των μη συμμορφώσεων, διορθωτικών και προληπτικών

ενεργειών, αλλά και των παραπόνων πελατών μπορεί να τεκμηριωθεί μέσα από μια κοινή

διαδικασία.




Ορισμός υπευθύνων και διεργασιών καταγραφής μη συμμορφώσεων

Έντυπο καταγραφής μη συμμορφώσεων, καταγραφής των αιτίων εμφάνισης, τωνενεργειών αποκατάστασης & τυχών προληπτικών ενεργειών για τη μη

επανεμφάνισή τους.

Κατάλληλη σήμανση των μη συμμορφούμενων προϊόντων (ενδιάμεσων &

τελικών), υλικών ανάλογα με την κατάστασή τους

Επιβεβαίωση της ολοκλήρωσης των απαιτούμενων ενεργειών και αποκατάσταση

της μη συμμόρφωσης (συνήθως γίνεται απο τον ΥΔΠ)

Συνολική παρακολούθηση των μη συμμορφώσεων, διορθωτικών, προληπτικώνενεργειών & παραπόνων πελατών & αξιολόγηση των αιτιών εμφάνισης αυτων

Όρισμος υπευθύνου και διεργασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών (μπορεί ναενσωματωθεί στη διαδικασία διαχειρίσης μη συμμορφώσεων)

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



Έντυπο καταγραφής παραπόνου πελάτη

Αποδεικτικά στοιχεία ενεργειών αποκαταστάσης παραπόνου πελάτη

3.18 Αξιολόγηση Και Μέτρηση Δεικτών

Όπως έχει ήδη αναφερθεί η επιτυχία του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας της εταιρείας

βασίζεται στην αρχή της συνεχούς βελτίωσης. Η Διοίκηση της εταιρείας θα πρέπει να

καθορίσει τα δεδομένα, τους δείκτες και τους μηχανισμούς παρακολούθησης και μέτρησης

αυτών , προκειμένου να διασφαλίζει την συνεχή παρακολούθηση & μέτρηση της επίτευξης

των στόχων της ως ένα εργαλείο συνεχούς βελτίωσης.

Προτείνεται η πλήρη αξιοποίηση των μηχανογραφικών εφαρμογών που διαθέτει η εταιρεία

για την ευκολότερη μέτρηση των δεικτών της.

Ενδεικτικά παραδείγματα δεικτών μέτρησης:

Ικανοποιήση Πελατών

Αύξηση Παραγωγικότητας

Ποιότητα Προϊόντων

Μείωση Σκάρτων

Μείωση Επανακατεργασιών

Αύξηση της Ικανότητας του Προσωπικού

Αύξηση Πωλήσεων

Μείωση Λειτουργικών Εξόδων

Μέγιστη Αξιοποίηση Εξοπλισμού

Μείωση Σταματημάτων Εξοπλισμού

Μείωση Χρόνου Σεταρίσματος

Αξιοπιστία Συσκευών Παρακολούθησης και Μέτρησης

Αξιοπιστία και καταλληλότητα Προμηθευτών

7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE



ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ: ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΑ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΝΤΥΠΩΝ

Στο παράρτημα που ακολουθεί επισυνάπτονται υποδείγματα εντύπων που

χρησιμοποιούνται ευρύτατα σε συστήματα διαχείρισης ποιότητας κυρίως για την κάλυψη

των οριζόντιων και υποχρεωτικών διαδικασιών. Στο forum ποιότητας (www.qumic.gr) που

έχει στηθεί από την Insilico consulting θα βρείτε τα έντυπα αυτά σε επεξεργάσιμη μορφή.

http://www.qumic.gr/




7/23/2019 ISO 9001-2008GUIDE


ISO 9001-2008GUIDE

Documents

Transcript of ISO 9001-2008GUIDE