Isletmelerde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Uygulamalarinin Insan Kaynaklari Yonetiminin...

7/31/2019 Isletmelerde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Uygulamalarinin Insan Kaynaklari Yonetiminin Etkenligi Uzerine Bir Arastirma a Research on the Factor of Hu

1/202

T.C.SELUK NVERSTES

SOSYAL BLMLER ENSTTSLETME ANABLM DALI

YNETM VE ORGANZASYON BLM DALI

LETMELERDE ISO 9001:2000 KALTEYNETM SSTEM UYGULAMALARININ

NSAN KAYNAKLARI YNETMNN ETKENLZERNE BR ARATIRMA

YKSEK LSANS TEZ

DANIMANProf. Dr. M. erifMEK

HAZIRLAYANMehmet Emin DEMR

KONYA 2006


2/202

i

NDEKLER

EKLLER LSTES..................................................................................................... vi

TABLOLAR LSTES................................................................................................. viiiGR ...............................................................................................................................1

BRNC BLM

LETMELERDE KALTE KAVRAMI VE GELM

1.1 KALTE KAVRAMI...........................................................................................3

1.2 KALTENN AMACI .........................................................................................9

1.3 KALTENN NEM .......................................................................................11

1.4 KALTENN TARHSEL GELM .............................................................121.5 KALTEY BELRLEYEN FAKTRLER.....................................................17

1.5.1 Para, Makine ve Tehizat...........................................................................18

1.5.2 Ynetim ve nsan Kaynaklarnn Etkin Ynetimi.......................................18

1.5.3 Malzeme....................................................................................................19

1.5.4 retim Parametreleri .................................................................................19

1.5.5 Pazar .........................................................................................................20

1.5.6 Bilgi ..........................................................................................................21

1.6 KALTENN ETL BOYUTLARI.............................................................22

KNC BLM

KALTE GVENCES VE ISO 9001:2000 KALTE YNETM SSTEM

2.1 KALTE GVENCES .....................................................................................25

2.1.1 Kalite Gvencesinin Yararlar....................................................................27

2.1.2 Kalite Gvence Sistemi .............................................................................28

2.1.2.1 Kalite Gvence Sistemi Neden Gerekli ............................................312.1.2.2 Kalite Gvence Nasl Salanr .........................................................33

2.2 ISO 9000 KALTE SSTEMLER....................................................................35

2.3 ISO 9000 STANDARTLARININ AMALARINA

GRE SINIFLANDIRILMASI .......................................................................36


3/202

ii

2.3.1 ISO 9001...................................................................................................37

2.3.2 ISO 9002...................................................................................................38

2.3.3 ISO 9003...................................................................................................38

2.3.4 ISO 9004...................................................................................................382.4 ISO 9000 KALTE SSTEMLERNN TARHSEL GELM ....................40

2.5 ISO 9000 KALTE SSTEMLERNN 2000 YILI REVZYONU..................42

2.5.1 2000 Yl Revizyonunun Getirdikleri ........................................................45

2.6 KALTE YNETM SSTEM ........................................................................48

2.6.1 Tanm.......................................................................................................48

2.6.2 lkeleri.......................................................................................................48

2.6.2.1 Mteri Odakllk.............................................................................49

2.6.2.2 Liderlik............................................................................................502.6.2.3 Kiilerin Katlm.............................................................................51

2.6.2.4 Sre Yaklam...............................................................................52

2.6.2.5 Ynetimde Sistem Yaklam...........................................................53

2.6.2.6 Srekli yiletirme............................................................................54

2.6.2.7 Verilere Dayal Karar Verme Yaklam...........................................55

2.6.2.8 Tedarikilerle Karlkl Yarara Dayanan likiler ............................56

2.6.3 Kapsam ....................................................................................................57

2.6.4 Uygulama Alanlar ....................................................................................572.7 ISO 9001:2000 KALTE YNETM SSTEMARTLARININ

AIKLAMASI ..................................................................................................58

2.7.1 Sre (Proses) Yaklam...........................................................................58

2.7.2 ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sisteminin Be Temel esi.....................60

2.7.2.1 Kalite Ynetim Sistemi....................................................................60

2.7.2.2 Ynetimin Sorumluluu...................................................................61

2.7.2.3 Kaynaklarn Ynetimi......................................................................61

2.7.2.4 rnn retilmesi yada Gerekletirilmesi......................................612.7.2.5 lme, Analiz ve yiletirme............................................................62

2.8 ISO 9001 KALTE YNETM SSTEM KURULMASI N

METODOLOJ .................................................................................................62

2.9 ISO 9000N FAYDALARI...............................................................................66


4/202

iii

2.10 ISO UYGULAMALARINDA KARILAILAN SORUNLAR ....................67

2.10.1 Sorunlar...............................................................................................68

2.10.1.1 nsan Kaynaklarndan Kaynaklanan Sorunlar.................................68

2.10.1.1.1 rgt Kltrnde Deime...................................................692.10.1.1.2 Eitim ..................................................................................70

2.10.1.2 Ynetimden Kaynaklanan Sorunlar................................................71

2.10.1.3 Sistemden Kaynaklanan Sorunlar...................................................73

2.10.2 D Sorunlar ............................................................................................74

2.10.2.1 Mteri Bilincindeki Art..............................................................74

2.10.2.2 lke artlar / Deiken Parametreler ............................................75

2.10.2.3 Rekabetten Kaynaklanan Sorunlar..................................................76

NC BLM

NSAN KAYNAKLARI YNETM

3.1 NSAN KAYNAKLARI YNETMNN TANIMI, KAPSAMI VE

LEVLER.......................................................................................................81

3.2 NSAN KAYNAKLARI YNETMNN ZELLKLER............................83

3.3 PERSONEL YNETMLE NSAN KAYNAKLARI YNETM

ARASIDAK FARKLAR..................................................................................86

3.4 NSAN KAYNAKLARI YNETMNN TARHSEL EVRM ...................873.4.1 Sanayi Devrimi..........................................................................................88

3.4.2. Sendikacln Douu ve Sendikal Hareketler..........................................90

3.4.3 I. ve II. Dnya Savalar ve 1929 Dnya Ekonomik Buhran.....................90

3.4.4 Devlet Korumaclnn Gelimesi.............................................................92

3.4.5 irketlerin ok Uluslamas ve Artan Rekabet...........................................92

3.5 NSAN KAYNAKLARI YNETMNN NEMN ARTTIRAN

ELMLER.....................................................................................................92

3.5.1 nsan Kaynaklarnn Maliyeti.....................................................................933.5.2 retkenlik Krizi.........................................................................................93

3.5.3 Deiimin Hzll ve Karmakl ..........................................................93

3.5.4 Kreselleme.............................................................................................93

3.5.5 gc eitlilii........................................................................................94


5/202

iv

3.5.6 Beceri Gereklerinde Deime ...................................................................94

3.5.7 Klme ve Say Azaltma .........................................................................94

3.5.8 Yetkilendirme............................................................................................95

3.5.9 Toplam Kalite Ynetimi............................................................................963.6 NSAN KAYNAKALARI YNETMNN AMACI.......................................96

3.7 NSAN KAYNAKLARI YNETM RGTLENMES ..............................98

3.7.1 nsan Kaynaklar Blmnn Kendi inde rgtlenmesi........................100

3.7.2 nsan Kaynaklar Blmnn Uzmanlk Rol..........................................101

3.7.3 K Blmne Yardmc Organlar.............................................................101

3.8 NSAN KAYNAKLARI YNETMNDE TEMEL LKELER ...................102

3.9 ANALZ.....................................................................................................104

3.9.1 Kavramlar...........................................................................................1043.9.2 Analizi Sreci......................................................................................106

3.9.2.1 Hazrlk almalar.......................................................................106

3.9.2.2 Analizi rgtlenmesi .................................................................106

3.9.2.3 Analizi Ynteminin Belirlenmesi ...............................................106

3.9.2.4 Verilerin Toplanmas (Alan almas)..........................................107

3.9.2.5 Toplanan Bilgilerin Deerlendirilmesi ...........................................107

3.9.3 Tanmlar ve Gerekleri ....................................................................107

3.9.3.1 Tanmlar ...................................................................................1073.9.3.2 Gerekleri....................................................................................109

3.10 KARYER YNETM ................................................................................109

3.10.1 Kariyer Gelitirme Sistemi.....................................................................109

3.10.2 Kariyer Ynetimi Kimin Sorumluluundadr? .......................................112

3.10.3 Kariyer Gelitirmede Kullanlan Aralara rnekler ...............................112

3.11 PERFORMANS YNETM .......................................................................114

3.11.1 Performans Ynetiminin Tanm............................................................114

3.11.2 Performans Ynetiminin Personele Salad Yararlar...........................1143.11.3 Performans Ynetimi Felsefesinin Dayanaklar......................................115

3.11.4 360 Derece Deerlendirme ve Geribildirim............................................115


6/202


7/202

vi

EKLLER LSTES

ekil 1. Kalitenin tarihi geliimi ...........................................................................13

ekil 2. Kalitenin Boyutlar ..................................................................................22

ekil 3. Kalite Sistemi Hiyerarisi ........................................................................34

ekil 4. 1960-1990 Yllar Arasnda Askeri Alanda Balayan Standartlama

Sreci......................................................................................................41

ekil 5. Srekli Gelime ve Hedeflerle Ynetim in PK Dngs..................45

ekil 6. ISO 9000:1994 Kalite Gvence Sistemi Standartlar................................47

ekil 7. Olmas stenen Dkmantasyon Yaps....................................................64

ekil 8. ISO 9001:2000 Belgelendirme Aamalar................................................65

ekil 9. Kalite Ynetim Sisteminin uygulanmasn engelleyecek faktrler...........68ekil 10 3D lkesi.................................................................................................80

ekil 11. KYnin Hedefleri..................................................................................83

ekil 12. nsan Kaynaklar Ynetiminin Evrimi

(Yaklak zaman dilimleriyle) ................................................................88

ekil 13. Ynetim ve iilerin yaknlamas..........................................................91

ekil 14. Yatay (Bask) rgt Yaps emas........................................................94

ekil 15 nsan Kaynaklar Ynetiminin Sistem indeki Yeri ...............................99

ekil 16.nsan Kaynaklar Ynetiminin Amalar..............................................100

ekil 17. Byk Bir irkette nsan Kaynaklar Blmnn rgtlenmesi...........100

ekil 18. Analizi ve Tanmlarnn Potansiyel Kullanm ..............................105

ekil 19.nsan Kaynaklar Ynetim Sreci ........................................................108

ekil 20. Mesleki Oryantasyon Seimi ...............................................................110

ekil 21. Katlmclarn Ya Gruplar..................................................................131

ekil 22. Katlmclarn renim Durumlar.......................................................132

ekil 23.letmelerin Faaliyette Bulunduu Sektr ............................................133ekil 24. letmelerin Pazardaki Konumlar .......................................................135

ekil 25. letmelerde ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistem

Belgesi Alma htiyacnn Ortaya k Nedenleri ................................136

ekil 26.letmelerin Yurt i ve Yurt D Sat Oranlar ..................................139


8/202

vii

ekil 27.letmelerin ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistem Belgesi

Edinme Sreleri ...................................................................................141

ekil 28.letmelerde nsan Kaynaklar Departman Olup Olmama Oran..........142

ekil 29. letmelerde Vizyon, Misyon, Politika ve Hedeflerin Kuruluapnda Paylam................................................................................144

ekil 30.letmelerde Ynetim ekli ve Liderlik Stilinin fadesi........................145

ekil 31.letmelerin Karar Almaya likin Dnceleri.....................................146

ekil 32.letmelerde Ynetici ve Liderlerin alanlarna Bak Alar ...........148

ekil 33. ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Uygulamalar nsan

Kaynaklar Ynetiminin Etkenliini Ne Ynde Etkiledii ...................150

ekil 34. ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi letmenize Fayda

Salam mdr? ...................................................................................151


9/202

viii

TABLOLAR LSTES

Tablo1. Kalite Ynetimi Yazarlarnn Kaliteye Bak Alar ................................ 7

Tablo 2. Kalitenin Evriminde Kilometre Talar.................................................. 16

Tablo 3. ISO 9000 Standartlarnn Kullanm Alanlarna Gre Snflandrlmas... 37Tablo 4. ISO 9000 Serisi Normlarnn Kapsamlar.................................................39

Tablo 5. ISO 9000 in Gerekli Kalite Sistem Balklar ..................................... 40

Tablo 6. letme Girdi ve ktlar....................................................................... 79

Tablo 7. Personel Ynetimi ile KY Arasndaki Farklar ...................................... 86

Tablo 8. Kariyer Gelitirme Sistemi .................................................................. 110

Tablo 9. Her Bir Mesleki Oryantasyonda Yksek Puana Sahip Olanlar in

Meslekler ............................................................................................. 111

Tablo 10.nsan Kaynaklar Ynetiminin Dnemleri ......................................... 117

Tablo 11.nsan Kaynaklar - Kalite Ynetim Sistemi ilikisi ............................ 123Tablo 12.Katlmclarn Cinsiyetlerine Gre letmedeki Grevlerinin Dalm ... 131

Tablo 13.letmelerin alan Personel Saysna Gre Snflandrlmas ........... 134

Tablo 14. alanlarn Cinsiyet ve renim urumu Dalm ............................ 134

Tablo 15. Personel Says ile Belgeye Sahip Olma Sresinin

Karlatrlmas ................................................................................ 136

Tablo 16. letmelerde Kaliteden Sorumlu Olanlarn Dalm ......................... 137

Tablo 17. Sektrlere Gre letmelerde Kaliteden Sorumlu

Olanlarn Dalm ............................................................................ 138

Tablo 18. Danmanlk Hizmeti Alan Firmalarn Sektrel Dalm .................. 140Tablo 19.letmelerin ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi

Belgelendirme almasna ten Faktrler ......................................... 141

Tablo 20. ISO Sisteminin letme alanlarna Etkisi ...................................... 142

Tablo 21.nsan Kaynaklar ile lgili letme Bilgileri........................................ 143

Tablo 22. letmelerin Katlmclk ile lgili Grleri....................................... 145

Tablo 23. letmelerin Ekip almasna likin Dnceleri............................. 145

Tablo 24. letmelerin Eitime likin Dnceleri............................................ 146

Tablo 25. letmelerin dllendirmeye likin Dnceleri............................... 147

Tablo 26.letmelerin Organizasyon Yapsna likin Dnceleri.................... 147Tablo 27. ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistem

Belgelendirmesi ile lgili Grleri.................................................... 149

Tablo 28. ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi letmenize

Fayda Salam mdr? ...................................................................... 151

Tablo 29. Aratrma Varsaymlarna Ait Sonular............................................. 153


10/202

1

GR

Son yllarda toplam kalite kavram iletmelerin alan ve ynetici personelini

nemli lde megul etmektedir. Kalitenin basit tarifi, istenen zelliklere uygunluktur.

Bu uygunluun salanabilmesi iin rnn tasarm ne kmaktadr. Tasarmngrlen mteri kitlesinin isteklerine uydurulurken, retimde uygunluk llebilir bir

karakteristik niteliindedir.

Modern retimde istenen kalitenin salanmasnda en nemli ge sistemdir.

Sistem, donanm ile yntemin bilekesidir. nsan gc ve sistem sonuta kaliteyi

douracak ana gelerdir. Kalite kontrol rn zerinde odaklanrken, kalite gvencesi

retim sistemi zerinde odaklanmaktadr. Lojistik, insan kaynaklar, planlama,

depolama, sevk, ambalaj, bilgi aktarm, proses, tasarm, pazar analizi, mteri ile temas

konular gibi tedarik retim sat zincirindeki tm faaliyetleri kapsayan bir kalite

gvence sisteminin yazl prosedrlere uygun olarak gerekletirilmesi sz konusu

olursa ve buna gre uygulama yaplabilirse kalite gvencesine eriilebilir. te bu sistem

ISO 9000 standartlardr. Bu sistemin tepeden tabana doru almas esastr. Tepe

ynetim kalite politikasna sahip karken, orta kademenin prosedrlere, i yapanlarn

iletme talimatlarna uygun faaliyette bulunmalar gerekir.

Bu sistem ne kadar mkemmel olursa olsun, insan gesi ihmal edilemeyecek en

nemli ge olmaya devam edecektir. Kalite, bir rn veya hizmette mterinin

istediklerini vermenin yan sra, rnde ngremedii fakat elde etmekle mutlu olaca

ek avantajlar da verebilmektir. Kalite gelitirmede, ulusal kalite standartlarn yerine

getirmek birincil koul olmakla birlikte, rakiplerin kalitesi ile boy lebilmek, mteri

beklentilerine duyarl olmak ve retilen kalite ile nceki bulgular mukayese edebilmek

de gerekir.

Kalite artk gnmzde retim, pazarlama ve satta ana logo haline gelmitir.

Kalite, kurumda bir ekip almas ile salanabilir. Ekip almas kaliteyi tutturabilme

ve rnn zamannda teslimi iin arttr. Mal olsun hizmet olsun rnn paralar ekibineitli fertleri tarafndan retilmelidir. Bu fertlerin senkron ve ahenkli almalar

motive olmalarna, paylamc olmalarna baldr. Kaliteli rn kaliteli elemanlardan

oluan bir ekip almasyla ancak ortaya kar. Kaliteli eleman, mterisinin

gereksinim ve isteklerini yerine getiren elemandr. Bu tanm kalite anlamnn gereidir.


11/202

2

Burada paradoksal gibi grnmekle birlikte kurum, elemannn mterisi; eleman da

kurumun mterisidir. Burada karlkl bir etkileim vardr.

Gnmzde dnyada ve lkemizde kalite ve estetik evresi balamtr. Rekabet

bunlarn gerektirdii artlar yerine getirmekle mmkn olacaktr. Globalleen dnyada,lkemizin ihtiyac olan ve endstrimizi yaatacak ihracatn gereklemesi ISO 9000

standartlarna uygun retim ve ynetim yapabilmemize baldr.

Bu almada iletmelerde ISO 9001:2000 kalite ynetim sistemi ve sistemin

uygulamalarnda insan gesi, dolaysyla insan kaynaklar ynetiminin rol zerinde

durulacaktr. almann amac; sistemin iletmelere ve insan kaynaklar ynetimine

olan katklarn aratrarak, ISO 9001:2000 uygulamalarnn insan kaynaklar

ynetiminin etkenliini ne ynde etkilediini ortaya koymaktr.

Aratrma yaplrken, daha nce konuyla ilgili yazlm eserler incelenmi ve

deerlendirilmitir. Bu, ok saydaki bilgi ierisinden konularn daha iyi anlalmasn

salayacak ekilde, aratrmann amac ve hacmi erevesinde gerekli zetlemeler ve

semeler yaplarak gerekletirilmitir. Yaplan anket almas ve bu anketlerden elde

edilen bulgularn deerlendirilmesi ile kuramsal ereve test edilmeye allmtr.

Belirtilen amalar dorultusunda alma drt blmden olumaktadr. Birinci

blm, iletmelerde Kalite Kavram ve Geliimini iermekte olup, kalite konusuna

kavramsal bir ereve izmektedir.

kinci blmde, Kalite Gvencesi ve ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi

ayrntl olarak incelenmektedir. Kalite Gvencesi, ISO 9000 Kalite Sistemleri, ISO

9000 Kalite Sistemlerinin Tarihsel Geliimi, ISO 9000 Kalite Sistemlerinin 2000 Yl

Revizyonu, Kalite Ynetim Sistemi, ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi artlarnn

Aklamas, ISO 9001 Kalite Ynetim Sistemi Kurumas iin Metodoloji, ISO 9000in

Faydalar ve ISO Uygulamalarnda Karlalan Sorunlar ele alnmtr.

nc blmde ise, nsan Kaynaklar Ynetimi ayrntl olarak incelenmitir.

Drdnc blmde, aratrmann konusu olan ISO 9001:2000 Kalite Ynetim

sistemi ve nsan Kaynaklar Ynetimi likisi ortaya konmu, Kalite Ynetim Sistemi

Uygulamalarnda nsan Kaynaklar Ynetiminin Sorumluluu aklanm ve konu anket

almas ile deerlendirilmitir. Blm sonunda, anket sonularndan elde edilen

bulgulara yer verilmitir.


12/202

3

BRNC BLM

LETMELERDE KALTE KAVRAMI VE GELM

1.1. KALTE KAVRAMI

Gnlk yaamda kalite kavram olduka fazla karmza kmaktadr.

Kalitenin tanm ile ilgili birden fazla gr ve dnce vardr. Greceli bir kavram

olarak dnlen kalitenin tanm ile ilgili yllarca birok kurulu ve akademisyen

tarafndan eitli tanmlar yaplmaya allmtr. Hizmet sektrnn konuya yaklam

ile imalat sektrnn yaklam farkldr. Genel kanya gre kalite denilince ilk akla

gelen bir mal veya hizmetin pahal olmasyd1. Gerek sanayi iletmelerinde, gerekse

hizmet sektrnde kaliteli mal ya da hizmetin karl olarak daha ok emek ve daha

ok sermaye yani maliyet ykseklii anlalrd. Ucuz ve srm kolay mal ve hizmet

retme alkanl ve abas bu alann bo kalmasna yol at. W. Edward Deming bir

Amerikan vatanda olmasna ramen, bu boluu doldurma imkann Japonya da buldu.

nk o tarihlerde Amerikan mallar ucuz ve kalitesizdi. Ayn zamanda kalitenin ek bir

maliyet getirdii inanc btn iletmelere hakimdi. Deming bunun tam aksini, yani

kalitesizliin maliyetinin kalite maliyetinden daha yksek olduunu Japonya deneyimi

ile aa kard ve Japonyay dnya devletlerinden yaklak elli yl ne geirdi2.

Dnya ekonomisinin kresellemesi, teknolojik gelimeler, toplumsal deer yarglarnn

farkll gibi nedenler kalitenin deiik ekillerde tanmlanmasna neden olmutur.

Bir retim ynetimi uzman olan Blent KOBU kaliteye yaklamn verdii u

rnekle aklamtr3: Bir makinede grev yapan mil parasnn ap ve tolerans 50

0,05 mm.dir. malat bunu ayn ap ve daha iyi bir tolerans ile ilerse (rnein 50

0,005 mm.) kaliteyi ykseltmi olur mu? Soruyu cevaplamadan nce ilk tolerans ile

ilenen milin kendisinden beklenen ii yeterince yapp yapamad aratrlmaldr. Eer

ilk tolerans yeterli idiyse milin gereksiz yere daha hassas ilenmesi kaliteyi deil sadece

maliyeti artrr. Bu rnekten sonra kalitenin, ancak maln fonksiyonuna yani hizmet

ettii amaca gre bir anlam tayabilecei sylenir. Dolaysyla kaliteyi, kullanm

amacna uygunluk derecesi olarak tanmlayabiliriz.

1 Oygur YAMAK, Kalite Odakl Ynetim, Panel Matbaaclk, stanbul, 1998, s, 22 Hamdi ZELKEL, Japon Ynetim Sistemleri, MESS Eitim Vakf Yaynlar, No:177, stanbul,

19943 Blent KOBU, retim Ynetimi, Avcol Basm, stanbul, 1996, s, 4


13/202

4

Zamanla bu anlayn daha ok retici mant ile yapld ve mterinin de

tanm ierisinde yer almas gereklilii savunulmutur. Kalitenin mteri asndan

ifadesi ise, mterinin sahip olduu niteliklere bal olarak deimektedir. rnein bir

Steinway piyanoyu profesyonel olarak kullanmak amacnda olan kiiyi sz konusu

aletin teknik zellikleri ilgilendirirken; ayn aleti zevk ve gsteri amal satn alacak

mteri iin rnn tannml, grn gibi esas fonksiyonu ile ilgisiz zellikleri n

plandadr.

Kalite kavram kalitenin kullanm amacna gre deiik anlamlar tamaktadr.

Bunun nedeni, kalitenin ok boyutlu olmasndan kaynaklanmaktadr. Bir ok kiiye

gre kalite; pahal, lks, ender bulunan, stn nitelikli vb. kavramlarla e

anlamda kullanlmaktadr. Baz yazarlar kaliteyi artlara uygunluk derecesi, bazlar bir

mal ya da hizmetin belirli bir ihtiyac karlama derecesi olarak tanmlamaktadr

4

.Amerikan Kalite Kontrol Dernei ( ASQC ) tarafndan yaplan bir tanma gre

kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereklilii karlayabilme yeteneklerini ortaya

koyan zelliklerinin tmdr.

Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonunun ( EOQC ) tanmna gre kalite; bir

maln ya da hizmetin tketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.

Japon Sanayi Standartlar ( JIS ) tarafndan yaplan tanma gre kalite; rn ya

da hizmeti ekonomik bir yoldan reten ve tketici isteklerini karlayan bir retim

sistemidir5

.ISO 8042 Kalite szlnde ise Kalite; bir mal ya da hizmetin belirlenen

veya olabilecek gereksinimleri karlama yeteneine dayanan zelliklerin toplam

eklinde tanmlanmaktadr6.

Klasik Ynetim Anlaynn kuramcs Taylor ve onun gibi dnenler

kaliteyi, standartlara uygunluk olarak tanmlarken; Kavrakolu bugn bu tanm yeterli

bulmamakta ve kaliteyi; mteri ihtiyalarna uygunluk olarak tanmlamaktadr7.

Kalite alannda yapt almalar, eserleri ve tm dnyada yaygn kabul

gren fikirleri ile amzn kalite nclerinden olan J. M. Juran kalite iin tek ve basit

4 Mahmut TEKN, Toplam Kalite Ynetimi, Gnay Ofset, Konya, 2002, s, 25 R. BOZKURT, A. ODAMAN, ISO 9000 Kalite Gvence Sistemleri, Milli Prodktivite Merkezi

Yaynlar, No:549, Ankara, 1998, s, 76 Mahmut TEKN, retim Ynetimi, Ar Ofset Matbaaclk, Cilt 2, Konya, 1996, s, 437brahim KAVRAKOLU, Toplam Kalite Ynetimi, Kal-Der Yaynlar, No:3, stanbul, 1996, s, 16


14/202

5

bir tanmlama yapmaktan kanmtr. Juran kalitenin birden fazla tanm olduuna

deinmi ve bunlardan en nemli iki tanesini yle aklamtr8:

Kalite, rn tatmini salamak amac ile bir rnn mteri

gereksinmelerine uyum koullarn tanmlayan zelliklerdir.

Kalite kusur barndrmamaktadr.

G. Taguchi ise kaliteyi; rnn sevkiyattan sonra toplumda neden olduu

minimal zarar olarak ifade etmektedir.

Taguchinin kalite alanna getirdii en dikkat ekici katk, kalite sistemini

imalat ncesi (off-line) ve imalat sreci (on-line) olarak ikiye ayrarak bir rnn

kalitesinin ve mteri memnuniyetinin imalat ncesi aamada tasarm gelitirmenin

mkemmellii ile yakndan ilikili olduunu gstermesidir9.

statistiksel Kalite Kontrole yapt katklarla tannan Kaoru Ishkawaya grekalite; kalite kontrol uygulamak, en ekonomik, kullanl ve tketiciyi daima tatmin

eden kaliteli rn gelitirmek, tasarmn yapmak, retmek ve sat sonras hizmetleri

vermektir10.

International Management dergisinin Austos, 1982 saysnda yaymlanan

rprtajnda Ishkawa; kalite bir yaam ve organizasyonun ynetilme biimidir, kalite

yalnzca retimhanede gereken bir konu deildir diyerek grlerini ifade etmitir11.

Garvin Stratejik Kalite Ynetimi erevesinde kaliteyi sekiz boyutta

incelemitir12:1. Performans: Bir televizyon iin ses ve grntnn netlii, rengi gibi rnn

temel zellikleri performans boyutuyla ilgilidir.

2. Yan zellikler: rnn temel zelliklerine ilave zelliklerdir. Bir havayolu

irketinin yolculuk esnasnda sunduu ikram buna rnek olarak gsterilebilir.

3. Gvenilirlik: rnn arzulanan fonksiyonu belirli artlar altnda ve belirli

bir zaman dilimi boyunca srekli olarak yerine getirebilmesiyle ilgili bir kalite

8 N. PEKRCOLU, Kalite Ynetiminde ISO 9000 Uygulamalar, Milli Prodktivite MerkeziYaynlar, No:60, Ankara, 1997, s, 5

9 PEKRCOLU, a.g.e., s, 610 TEKN, retim Ynetimi, s, 4411 N. ARKI, Grup Davranlarn Organizasyon Asndan nemi ve Kalite Kontrol Gruplar, Kalite

Kontrol Gruplar (QCC) Semineri, Milli Prodiktivite Merkezi Yaynlar, No:320, Ankara, 1995, s,147

12 S. RETEN, retim / lemler Ynetimi Planlama Denetim Kararlar Karar Modelleri Veyiletirme Yaklamlar, Gazi niversitesi Yaynlar, No:234, Ankara, 1998, s, 173


15/202

6

boyutudur. Lastiklerin ne kadar dayand, arabann souk sabahlarda alp

almad rnn gvenilirlii ile ilgili konulardr.

4. Uygunluk: Bir rnn tasarmnn ve ilem zelliklerinin nceden belirlenen

standartlara uygunluuyla ilgili bir kalite boyutudur. Standart, genellikle, bir hedefdeer olarak belirlenir ve bu deerden belli aralklar iinde sapmalara izin verir.

5. Dayankllk: Kullanlamaz hale gelene kadar bir rnn kullanm sresiyle

ilgili bir kalite boyutudur.

6. Bakm: rnn grn, sesi, tad veya kokusuyla ilgili bir kalite

boyutudur.

7. Estetik: rnn grn, sesi, tad veya kokusuyla ilgili subjektif bir kalite

boyutudur.

8. Alglanan Kalite: Kaliteyle ilgili dier boyutlarn soyut kalmas, yada bu

boyutlarla ilgili yeterli bilgi toplanamamas durumunda, rnn imaj, markas, rnle

ilgili reklam gibi alglanan kalite zellikleri nem kazanabilir.

Uzun yllar ITT ve Martin Companyde alm olan P. Crosby, mutlak

dorular olarak adlandrd drt yeni kalite ynetim maddesini aadaki gibi

belirlemitir13:

1. Kalite, ihtiyalara uygunluk olarak tanmlanr, mkemmellik olarak deil.

2. Kalite, nleme ile baarlr; deerlendirme ile deil.

3. Kalite baar standard sfr hatadr.

4. Kalite uygunluk fiyat ile llr, indekslerle deil.

Toplam Kalite Kontrol kavramnn isim babas olan Feigenbaum kalite

kavramn; belirli mteri ihtiyalar iin rnn fiili kullanm ve sat fiyatyla ilgili

olarak en iyi anlamnda tanmlar14. Feigenbaum ayrca kaliteyi, retkenlie giden en az

maliyetli ve en az sermayeli youn yol olarak da ifade eder15.

13 RETEN, a.g.e., s, 17414 C. ETN, B. AKIN, V. EROL, Toplam Kalite Ynetimi ve ISO 9000 Kalite Gvence Sistemi, Beta

Yaynlar, stanbul, 1998, s, 815 BOZKURT, a.g.e., s, 8


16/202

7

En geni anlamda kalite, iyiletirilebilen her eydir. Bu balamda kalite,

sadece rn ve hizmette deil, ayn zamanda kiilerin nasl altklar, makinalarn

nasl iledikleri, sistem ve prosedrlerin nasl yrtld ile ilgilidir16.

Shecterde kalite tanmnda bir gr birlii olmadn belirterek farkl kalite

tanmlar vermektedir. Kalite performanstr, kalite gzelliktir, kalite stildir, kalite

uygunluktur, kalite kullanm uygunluudur, kalite gvenilirliktir, kalite mteri

tatminidir17.

Japonlara kalite bilincini alayan Amerikal W. Edvards Deming 1930-50

yllar arasnda istatistiksel proses kontrol kavramn kalite ve verimliliin iyiletirilmesi

ve maliyetlerin azaltlmas iin oluturup, gelitiren bir istatistikidir. Deming istatistiki

metotlarn hatalarn fark edilmesini ve ait olduklar yere gre sistemde, retim hattnda,

ekipte, kiide hatann tehis edileceini ifade eder.

Tablo1. Kalite ynetimi yazarlarnn kaliteye bak alar

Yazar Kalite Tanm Eitim Geliim

Juran Kullanma uygun Mteri Kalite lsBe Kalite zellii MteriProblem zmenin Drt AamasKalite KonseyiKalite Spirali

Deming Amaca uygunluk Mteri Deming Kalite Dngsnn 14 Maddesi

Yedi lmcl HastalkDerin Bilgi Sistemi

Garvin Spesifik olmayan Mteri veTedariki

Kalitenin Be TemeliKalitenin Sekiz Boyutu

Crosby htiyalara uygunluk Tedariki Kalitenin Be Mutlak DorusuKalitenin Sekiz Boyutu

Ishkawa Spesifik olmayan Tedariki Balk Kl Diyagramstatistiksel Kalite Aralarletme apnda Kalite KontrolKalite Kontrol emberleri

Feigenbaum En dk maliyetle mteritatmini

Tedariki Endstri evrimiKalite Danmanndan Yararlanmak

Taguchi Spesifik olmayan Tedariki Tasarm Yntemlerinin Kalitesi

Kaynak: C. ETN, B. AKIN, V. EROL, Toplam Kalite Ynetimi ve ISO 9000 KaliteGvence Sistemi, Beta Yaynlar, stanbul, 1998, s, 10

16 Masaiki MA, Kaizen, Brissa Yaynlar, stanbul, 1994, s, 917 E. S. SHECTER, Managing For World Class Quality, New Jersey, 1992, s, 30-32


17/202


18/202

9

Toplam Kalite Ynetimi bir mal veya hizmetin kalitesinin; insan odakl yaklam,

alanlarn tam katlm, st ynetimin liderlii, rekabet odakl srekli iyiletirme

almalar ile salanabileceini ngren bir ynetim modelidir. Bu model alanlarn

neri sistemi ile ynetime katlmalarn ngren, rekabete dayal, srekli yenilik ve

gelimeyi salayan, kalite merkezli, takm almalarna dayal, bir sistemin kurulmasn

hedefler. Baar iin kalite sisteminin kurulmas zorunludur.

1.2. KALTENN AMACI

Yeni ekonominin hakim olduu gnmz ilemelerinde youn rekabet

koullar sonucunda mal ve hizmetlerin kalitesinin srekli olarak gelitirilmesi

zorunluluu bulunmaktadr.

Kalite, iletmelerin varlklarn srdrebilmelerinin, byyp

geliebilmelerinin temel koulu olarak grlmektedir. Bu anlay bugnn kalitesi

yarnn gvencesidir ya da kaliteyi tevik etmek gelecei gvenceye almaktr gibi

zeyilerle arpc ekilde ifade edilmektedir. Japonlarn kalite bizim zorluklar aarak

varlmz srdrme stratejimizdir, verimlilikte onun sonucudur anlay kalite

hedefinin nemini vurgulamaktadr. Bu anlay ile mal ve hizmet retiminde asl

hedefin kalite olduu, kaliteyi gvenceye almakla verimliliinde artrlaca ifade

edilmi olmaktadr19.

Kalite odakl olmann amac retimde kalitesizlii nlemektir. Gnmz

dnyasnda kresel boyutta rekabet eden firmalar mteri odakl olmak zorundadr.

Mteri odakl olmann yolu ise kalite odakl olmaktan geer. letme yneticileri kalite

ile ilgili nlem almaz ve kusurlu mallar piyasaya srerse, iletme bata prestij kayb ve

satlarn azalmasndan kaynaklanan zararlar olmak zere bir ok kaypla

karlaabilecektir.

Firmalar asndan kalitenin amac ve yarar iki balk altnda toplanabilir;

-retim ilemleri sonucunda ortaya kan hurda, fire ve atk oran azalacak,mallar zerinde yeniden dzeltme ilemleri yaplmas ortadan kalkacaktr. Bunun

sonucunda retimde daha az duraklama olacak, daha yksek bir retim hzna eriilecek

ve alanlarn ilerini daha ok sevmeleri salanabilecektir.

19 Atalay KELLECOLU, Kalite Kontrol Sisteminin Oluturulmasnda nemli Hususlar, Mhendisve Makine Dergisi, Cilt 29, Say 344, s, 23


19/202

10

-Kaliteli retimle mteri beklenti ve taleplerinin tam olarak karlanmas

salanacak, bylelikle mteri kayplar olmayacak ve sonuta da mteri says, satlar

ve karda art salanm olacaktr.

Kalite kavramnn iletmeler asndan tad amalar ise u ekildesralamak mmkndr20:

-Kalite bir nlemdir. Kalite sorunlar ortaya kmadan nce zmleri

oluturarak, mal ve hizmetlere tasarm yolu ile stnlk ve kusursuzluk katmaktadr.

-Kalite mteri tatminidir. retilen mal ve hizmetlerin ne kadar iyi olduu

konusunda salanan memnuniyet ve mutluluktur.

-Kalite verimliliktir. leri en iyi ekilde yapabilmek iin srekli eitim

uygulanmaldr. Bu eitimler esnasnda ihtiya duyulan ara gere ve talimatlarla

personel desteklenmelidir. Bunun sonucu iletmede verimlilik art salanacaktr.

-Kalite esnekliktir. Mteri taleplerini karlamak iin her trl deiimi gze

almak ve bu konuda esnek ve istekli olmaktr.

-Kalite bir yatrmdr. Kalite kusursuzlua sistemli bir ekilde ulamay

salar. Bir ii ilk defada doru olarak yapmak hatay sonradan dzeltmekten ok daha

kolay ve ucuzdur.

-Kalite belirli bir plan ve programa uyarak sistemli almaktr. Yaplmas

gereken ileri program dahilinde ve zamannda yapmaktr21.

-Kalite bir sretir. Kalite sregelen bir gelimeyi kapsar. Bu gelime belirli

aamalardan oluur. Her bir aamada en iyiyi yapmak amalanr.

-Kalite markadr. letmenin marka oluturmas ve tutundurmas ancak

standartlara uygun kaliteli retimle salanacaktr.

-Kalite bir yaam tarzdr. letmelerde kalite kltr ve ikliminin salanmas

bir yaam tarz haline getirilmesini salar.

letmelerde kalite ynetimin amac; firmada belirli bir kalite stratejisi

oluturarak, kalite ynetimi amalarna uygun ve kalitenin srekli iyiletirilmesinin

salanmasdr. Kalitenin iyiletirilmesi konusunda ynetim kaliteye olan balln net

20 TEKN, Kalite Gvence ve Standartlar, s, 821 TSE, TS EN ISO 9000 Kalite Kitap, Ankara, 1997, s, 3


20/202

11

bir ekilde ortaya koymal ve iyiletirme sorumluluunu kabul etmelidir. Kalite

ortamnda ekip almas, iletiim, ortak sorun zme, gvenli ve srekli iyiletirmeye

ynelik almalar personeli kalite gelitirme ynnden cesaretlendirir.

1.3 KALTENN NEM

Kalite ile ilgili yaplan tanmlara baktmzda, bir rnn kalitesini yalnzca

onun zellikleri deil, fakat ayn zamanda tketicilerin ihtiyalar da belirtmektedir.

Ayn zelliklere sahip bir rn iki farkl tketici gznde farkl kalite deerlerine sahip

olabilir. Bunun nedeni ihtiyalarn eitli kltrel, maddi ve toplumsal zelliklerden

dolay insandan insana farkllk gstermesidir.

Kalite fonksiyonun dier bileenleri ise, teknolojik imkanlar, kullanlan

hammadde ve yardmc maddelerin nitelikleri ve mevcut piyasa koullarnda reticinin

kardr.

Gnmzde karllk, verimlilik ve kalite sorunlarna baarl zmler getirip

modern iletme yntemlerini uygulayan firmalarda; kalite kontrol, yalnzca belirli

kalite hedeflerine ulalmasnda deil, fakat ayn zamanda verimliliin art,

maliyetlerin azalmas gibi konularda da iletmecinin elindeki en etkili aralardan biri

olmutur

22

.Kaliteli retimle birlikte, retimde kalitesizlii nlemek hedeflenir. nk

iletmeler, geri alamayaca bir gidere yol aan kalitesiz rnler elde etmek amac iin

kurulmamtr. letme bu konuda hibir nlem almaz ve bozuk rnleri piyasaya

srerse prestij kayb ve satlarnn azalmasndan dolay yine bir kaypla

karlaabilecektir.

Kalitenin nemi iki ana balk halinde toplanabilir.

Hurda -fire- atk orannn azaltlmasndan, rnler zerinde yeniden

dzeltme ilemleri yaplmas gereinin ortadan kaldrlmasndan, retimde daha az

duraklama olmasndan, daha yksek bir retim hzna eriilmesinden, alanlarn

ilerini daha ok sevmelerinden ileri gelen dolaysz retim giderleri azalmalar

22 Ahmet DKEN, Sanayi ve Hizmet letmelerinde Toplam Kalite Ynetimi, Konya Ticaret Odas,Eitim ve Kltr Yaynlar No:8, 1998 , s, 2-3


21/202

12

Alclara istediklerinin tam olarak verilmesinden, daha az rnn geri

getirilmesinden, alc saysnn ve satlarnn artmasndan kaynaklanan direkt ve

dolayl yararlar. 23

Kalite olgusunu tarihi sre ierisinde deerlendirmeden onu tam olarakanlamak mmkn olmayabilir. Bu adan Kalitenin tarihsel geliimini de incelememiz

faydal olacaktr.

1.4 KALTENN TARHSEL GELM

nsanolunun bir bilinmeyeni bir standart para ile karlatrmas ta devrine

kadar gider. Bu belki de kalite kontroln en ilkel biimidir.

nl Babil Kral Hammurabi Kanunlarnn 229. maddesinde u hkme yer

verilmitir. Eer bir inaat ustas bir adama ev yapar ve yaplan ev yeterince salam

olmayp ev sahibinin stne kerek lmne sebep olursa o inaat ustasnn ba

uurulur. M. 2150 yllarnda kalite ile ilgili ilk kayt olarak bunu rnek olarak

gsterebiliriz. Fenikelilerde de olduka etkili yaptrm yollar olduu anlalyor;

Fenikeli bir deneti kalite standartlarna bir aykrlk grldnde bunun

tekrarlanmasn nlemek iin kusurlu mal imal edenin elini kesme yetkisine sahipti.

Daha sonra srasyla arlk, uzunluk ve alan llerinde kabul edilen deerler

ve matbaann icad gibi gelimeler standardizasyona hz kazandrd. 18. Yzyln

sonlarnda insanlk buhar gcne hkmetmeyi renmi ve bylece endstriyel devrimi

gerekletirmitir. Endstride denetim ilk defa bu tarihte kullanlmaya balanmtr.

Kalknmann temel talarndan biri olan standardn neminin yzyllar nce

Trkler tarafndan kavrandnn belgesi olan 1502 tarihli ve zamann padiah II.

Beyazt Han tarafndan karlan Kanunname-i htisab- Bursada bugnk anlamda,

boyama, ambalaj, kalite gibi esaslar ile ceza hkmlerine yer verilmitir.

20. yzylda kalite gvencesi konusunda karmza kan nemli isimAvrupa, Amerika ve Japonya eklinde sralanabilir. Hepsinin de yzyl bandaki

konumlar farkldr. Japonya'da kalite kontrol pek bilinmezken 19. Yzyl sonlarnda

Amerika'da ilk kalite kontrol admlar atlmt. ngiltere'de ise, kalitenin sembol olarak

23 Serdar TAN, Nurettin PEKRCOLU, Kalitesizliin Maliyeti, MPM Yayn No:316, Ankara, 1991, s, 12


22/202


23/202

14

1930'lu yllarda Amerika ve ngiltere'de ilk kalite kontrol kitaplar

yaynlanmaya baland. 1932 ylnda Shewhart'n ngiltere'ye davet edilmesi, ngiltere

Standartlar Enstits (BBI)'nn Kalite Kontrol hakknda ilk standard yaynlamasna

kadar uzanan etkilere sebep oldu.

II. Dnya sava, iki ynl fikir alveriine izin veren hzl bir ilerlemenin de

balangc oldu. Amerika Sava dneminde kalite kontrol abalarnn etkileri daha da

geniledi. 1946 ylnda bin kadar kalite uzman bir araya gelip, Kalite Kontrol

Cemiyetini kurdular. Japonlar ise daha 1941 ylnda, ngiliz BS600 standartlarnn bir

tecrbesini kullanmakla ie balamlard.

Sava sonrasnda, Amerikan Kalite Kontrol Cemiyeti daha da g kazanmaya

balad. Cemiyet u anda Kanada dahil olmak zere 50 000 'in zerinde yeye sahiptir.

Cemiyet, yelerin zel sorunlaryla deil de genel hatlaryla kalite konusuylailgilenmektedir. Bununla ilgili dergiler kartmakta ve formlar dzenlemektedir.

Sava sonrasnda esas gelime Japonya'da yaanmtr. Amerikan statistiksel

Kalite Kontrol kavram nce Deming ve sonra da Juran tarafndan lkede tantlmtr.

Bir ok eski yneticiler iten karlm, yerlerine iletmenin iinden insanlar

getirilmitir. Bu insanlar retim ve pazarlama konusunda uzman kiiler arasndan

seilmilerdir.

Yeni st dzey yneticiler, Demingin ynetim seminerlerine sekiz hafta

boyunca katldlar. Seminerler ynetim zerine olsa da kalite konusuna olduka fazla

zaman ayryorlard. Eitimi ilk balarda Demingden alan Japonlar, giderek kendi

seminerlerini vermeye baladlar. 1974 ylnda 5100 st dzey ynetici bu seminerleri

grmt.

Burada nemli bir nokta da Japonya'da Kalite emberleri kavram ortaya

atlmadan nce kalite konusunda eitilmi olmalardr. Kalite emberleri, yneticilerini

eitmi endstride, artk ustaba ve iilerin de kalite konusunda bir eyler yapma

zamannn geldii gereiyle balatlmtr. Dolaysyla iyi bir kalite ynetimine sahipolmadan, ie Kalite emberiyle balamak olduka anlamsz olur. Kalite yukardan

aaya hiyerarik bir sra takip ederek sindirilmelidir. Tavandan gelen kalite talepleri

tabandan gelecek nerilerle birleirse baar salanabilir.


24/202

15

II. Dnya sava ve sonrasnda Kalite Gvencesi kavram en ok askeri

alandaki yksek performans talebi baz standartlarn oluturulmas zorunluluunu

getirmitir. Bu, NATO yelerinin bir araya gelip bir Kalite Gvence Sistemi

oluturmalarna sebep olmutur.

AQAP (Allied Quality Assurance Publications) Birleik Kalite Gvencesi

Yaynlar ad altnda 115 adet resmi yaz, modern kalite gvencesi kavramnn da

temellerini atm oldu. Bunun dnda Amerikan savunma sanayi tarafndan zel

standartlar da gelitirildi.

MIL - Q - 9858 Kalite Sistem Gerekleri

MIL - I - 14208 Muayene Sistem Gerekleri

MIL - C - 45662 Kalibrasyon Sistem Gerekleri

MIL - STD - 1528 retim Ynetimi

ngiltere'de savunma standartlar ad altnda BS 5179 kodlu standartlar

yrrle sokuldu.

Kalite gvencesinin sadece askeri alanda deil, gnlk hayatn her alanna

sokulmaya allmas ilk olarak ngiltere'de gerekleti. BS 5750 standartlar serisi hem

hkmet, hem de bir ok firma tarafndan kabul gren bir Kalite Gvence Sistemi'nin

oturtulmasn salad. Bu standart, endstrinin her kolunda salanabilecek bir kalite

odakl ynetim sisteminin detayl bir anlatmn, gerekli prosedr ve kriterleri akavermektedir.

Kalite Gvence konusundaki gelimeler, 1987 ylnda ISO 9000 serileri ad

altnda, yeni bir sisteme gidii gerektirdi. Bu sistem tm dnyada bir Kalite Gvence

Sistemi oluturmay amalamaktadr24.

Kalitenin tarihsel geliimi son 60 yl kapsayacak ekilde zetlenecek olursa

u ekilde sralama yapabiliriz.

24 DKEN, a.g.e. , s, 4-6


25/202

16

Tablo 2. Kalitenin evriminde kilometre talar

YIL KALTE GELM

1931 W. Shewhart: statiksel Kalite Kontrol(ABD)

1940 Stanfort Seminerleri (ABD)1950 E. Demingin Seminerleri (Japonya)

1951 Deming Kalite dl (Japonya)

1954 Kalite Kontrol Dergisi (Japonya)

1954 P. Drucker: Hedeflerle Ynetim (ABD)

1954 J. Juran: Kalite Ynetimin Sorumluluudur (ABD)

1957 A. Feigenbaum: Toplam Kalite Kontrol (ABD)

1961 K. Ishkawa: Formenler in K.K. Dergisi (Japonya)

1962 K. Ishikawa: Kalite emberleri (Japonya)

1960 G. Taguchi: statistiksel Deney Tasarm (Japonya)

1969 Kobe Steel: Qality Function Deployment (Japonya)

1970 S. Shingo: Poka-Yoke (Japonya)

1970 G. Taguchi: Qality Loss Function (Japonya)

1976 T. Onho: Toyota Just-In-Time Sistemi (Japonya)

1980 G. Taguchi: Robust Desing (Japonya)

1990 ve tesi Yaratlan KaliteKaynak:brahim KAVRAKOLU, Toplam Kalite Ynetimi, Kal-Der Yaynlar,

No:3, stanbul, 1996, s,23

Bu almalarn sonucu olarak savatan sonraki yllarda teknolojinin gelimesi

ve retim srecinin daha karmak hale gelmesi, muayeneciler ve karar alanlar arasnda

egdm ve geri besleme mekanizmasnn oluturulmasn zorunlu hale getirmitir.

Bunun sonucunda Toplam Kalite Ynetimi anlay yaama gemitir. ada kalite

felsefesinin dnce ustalar olarak bilinen W. Edvard Deming, Joseph Juran ve Philip

Crosby Toplam Kalite Ynetimi anlaynn temellerini kurmular, Armond V.

Feigenbaum ve Kaoure Ishkawa da yaptklar katklarla binann gvdesini ve atsn

ina etmilerdir25.

25 S. GZL, retim, Verimlilik ve Toplam Kalite Ynetimi, Toplam Kalite Ynetiminde TrkiyePerspektifi, niform Matbaclk, stanbul, 1994, s, 164


26/202

17

Trkiyede ise kaliteye duyulan ilgi serbest ekonomiye gei ile artmaya

balamtr. Byk sanayi kurulularnn yabanc kurulular ile yaptklar ortaklklar,

Trkiyede kaliteli retimin ortak retim yoluyla retilen yabanc rnleri tandka,

yerli rnlerde de ayn zellikleri istemeye balamlardr. Bu gelimeler, sanayi

sektrnn insan kaynaklar ve eitime daha fazla nem vermelerine ve bu alanda uzun

vadeli yatrmlar yapmalarna neden olmutur.

Yllar boyunca sadece i pazara ynelik olarak retim gerekletiren ve Pazar

kayglar olmad iin kendilerini yenileme ihtiyac duymayan Trk irketleri, 1996

ylnda Gmrk birliine giri konusu gndeme gelince telaa kaplmlardr.

nk bu gelime o gne kadar yurt iinde geerli olan rekabeti, uluslararas

alana tamtr ve bu irketleri dnya irketleri ile kar karya getirmitir. Artk,

mteri ihtiyalarn n planda tutan, kendisini srekli olarak yenileyen, verimli veekonomik retimi gerekletiren irketler hayatta kalabileceklerdir. Bu durumda

irketlerin hayatta kalabilmesi iin tek kar yol; kalitenin bir yaam tarz haline

getirilmesidir.

1990 ylnda lkemizin nde gelen kurulular tarafndan KALDER Kalite

Dernei kurulmutur. Gmrk Birliine giri srecinin balamas ile, KALDER ve bir

ok danmanlk irketinin dzenledii seminerlerde byk, orta ve kk lekli

iletmeler kalite konusunda bilgilendirilmitir. Kalite Sistem Belgeleri nem kazanm,

irketler kalite sistemi kurma ve varolan kalite sistemlerini gelitirme yolunda admlar

atmlardr. 1992 1993 ylnda Ulusal Kalite Kongresi ilk kez toplanm ve 1993

dl sahibini bulmutur.

1.5 KALTEY BELRLEYEN FAKTRLER

rn ve hizmet kalitesini belirleyen eitli faktrler vardr. letmede btn i

ve dartlar kaliteyi etkiler. Bunlarn hepsini aklamann gl nedeniyle bu artlaru balklar altnda toplamak mmkndr: para, makine ve tehizat, ynetim ve insan

kaynaklarnn etkin ynetimi, malzeme, retim parametreleri, pazar26 ve bilgi27.

26 Asuman TRKEL, letme Yneticileri in Toplam Kalite Ynetimi ve nsan Kaynaklar,Trkmen Kitabevi, stanbul, 1998, s, 16-17

27 Mahmut TEKN, Toplam Kalite Ynetimi, Gnay Ofset, Konya, 2002, s, 11


27/202


28/202

19

salanmas kolaylamtr. Bu gelimeler, yneticilerin daha hzl ve daha doru karar

almalar ve insan kaynaklarn daha etkin biimde ynetmeleri iin olanak salamtr.

Firmalarda bilgi nemli olunca bu bilgileri kullanacak insan da nem

kazanmaktadr. letmelere deer katan btn girdileri altran ve kendisi de bir temelretim faktr olan insandr. Ancak bilgi toplumunda ister ynetici olsun, isterse

ynetilen, insan kaynann yaps deimitir. Klasik ynetim anlaynn vasfsz

igc kaynandan beklenen, itaatkar, uzun saatler alan, fiziksel olarak gl igc

zellikleri tamamen deimi, yerini akl ile alan, dnen, analiz ve sentez

yapabilen, yeniliki, eitimli, takm almasna yatkn, kendi kendini kontrol edebilen

ve iletmeye nerileri ile katkda bulunan igc almtr. Bu igc inisiyatif

kullanabilen, bilgi reten ve rettii bilgiyi bakalaryla da paylaan zellikleri de

tamaktadr. Toplam Kalite Ynetimi prensip ve temellerini benimsemi bir igckayna anlamna gelmekte olup; byle bir iletmede Toplam Kalite Ynetimi

kolaylkla uygulanabilecektir.

1.5.3 Malzeme

retim srecinde kullanlan girdilerin cinsi, teknik zellikleri, kullanlan retim

teknolojisi gibi faktrler, ulalan kalite dzeyini dorudan etkilemektedir. retim

maliyetlerinin denetim altnda tutulabilmesi ve pazara kaliteli mal ve hizmetlerinsunulabilmesi gibi amalar, retimde kullanlan girdilerin nemini daha da artrmaktadr.

retimde istenilen kalite dzeyine erimek ve fireleri en aza indirerek

maliyetleri drmek iin, kullanlacak girdilerin zellikleri belirlenmekte ve ikame

zellii olan yeni girdi trleri gelitirilmektedir. Kullanlacak olan malzemenin kalite

dzeyini belirlemek iin nceleri kullanlan grsel kontrol ve karanlk lme gibi

tekniklerin yerine spektrometre, lazer ve ultrasonik aletlerin kullanld laboratuarlarda

hzl ve kesin sonular veren analiz teknikleri kullanlmaktadr.

1.5.4 retim Parametreleri

Firmalarda tasarm mhendisliinin gelimesi ile nceki dnemlerde ok fazla

nem verilmeyen baz faktrler nem kazanmtr. Bu faktrlerden biri de kalitedir.


29/202

20

Elektronik montaj atlyelerindeki toz oran, nmerik kontroll makineler iin yer

titreimi, sistem odalarndaki s derecesi gibi faktrler, retilen rnlerin kalitesini

nemli lde etkiler hale gelmitir. Tasarm mhendisleri, istenilen kalite dzeyine

ulaabilmek iin en uygun alma ortamn oluturmaya almaktadrlar. letmelerde

retimde kullanlan girdiler ile kalite arasnda olduka yakn bir iliki bulunmaktadr.

1.5.5 Pazar

Toplam Kalite Ynetimi serbest piyasa koullarn ngren bir rekabet

aracdr. Rekabet olan bir ortamda hangi firma ya da rn mteriyi daha ok tatmin

ediyorsa, o firma ya da rn rekabette bir adm ne gemi olacaktr. Trkiyede yakn

zamana kadar monopol ve oligopol piyasalar hakimdi28. Gmrk Birlii ve

Liberalleme politikalar ile bu yap deimeye balam ve bugne kadar hkmetlerin

korumas altnda yaayan byk iletmeler rekabetin iddetini birdenbire hissetmeye

balamlardr29.

Son yllarda artan rekabet ortam ile birlikte iletmeler Toplam Kalite

Ynetimi almalarna byk nem vermeye balamlardr. zellikle 1990l yllardan

sonra kalite ile ilgili firmalarda yaplan almalarda ciddi artlar olmutur. Mteriler

mal ve hizmetlerde her geen gn daha fazla zellik aramakta ve bu mal ve hizmetleri

daha ucuza satn almak istemektedirler. Byle bir yap ierisinde firmalar pazardatutunabilmek iin mterilerin istedikleri artlara uygun rnler retip satmak

zorundadrlar. Mteri odakllk, mterilerin ihtiya ve isteklerinin mal ve hizmetlerin

tasarmna yanstlmasn gerektirmektedir. Yaplacak olan mteri analizleri sayesinde,

srekli olarak Pazar hakknda bilgi toplanmakta ve bu bilgiler firma ierisinde gerek

mevcut rnlerin gelitirilmesi, gerekse yeni rnlerin tasarm iin kullanlmaktadr.

letmeler asndan mteri beklentilerinin yerine getirilmesi, kalite

gvenliinin salanmas, rekabet stnl salanmasnda en nemli unsurdur. Pazarn

ynlendirdii kalite kavram mteri memnuniyetinin ne karlmasn esas

almaktadr30. Bu kavrama gre:

28 Zeynel DNLER, ktisada Giri, Ekin Kitabevi Yaynlar, Bursa, 1998, s, 18529 Halil SEYDOLU, Uluslar aras ktisat Teori Politika ve Uygulamalar, Gelitirilmi 13. bask,

stanbul, 1999, s, 98-11230 Mina ZEVREN, Toplam Kalite Ynetimi, Alfa Yaynlar, stanbul, 2000, s,16


30/202

21

-Mteri sunulan mal ve hizmetleri deerlendirerek yarglayan son mercidir.

-Ama mterinin beklentilerini ve ihtiyalarn tam olarak

karlayabilmektir.

-Mteri memnuniyeti tam olarak salanmadan bir imalat ileminde kaliteyeulalamaz.

- letmelerde yaplan btn faaliyetlerin odak noktas mteridir.

-Pazarn ynlendirdii kalite anlaynn baarl olmas iin, en st

kademeden balayarak, btn ynetim kademelerinde kaliteye inanm, gl bir

liderliin gsterilmesi gerekmektedir.

-Pazarn ynlendirdii kalite anlay, iletme ierisinde gerekletirilecek bir

kltr deiimini ngrmektedir. Bu deiimde gl liderliin yan sra irketalanlarnn da katlmnn salanmas byk nem tar.

-irket alanlarnn katlmlarnn salanmas iin takm almas nemli

bir ara olarak kullanlabilir.

-Pazarn ynlendirdii kalite anlaynn ve kltr deiiminin iletmelerde

yerletirilmesi ve yaygnlatrlmas eitim, iletiim, bilgi sistemleri ve insan kaynaklar

etkinlikleri ile desteklenmelidir.

1.5.6 Bilgi

nceki dnemlerde fiziksel g nemli idi. Sanayi Devrimi ile birlikte fiziksel

gcn yerini makinelerin almasyla sermaye nemli bir g haline gelmitir.

Sermayenin gc bilgi ana kadar devam etmitir. Gnmzde bilgi ilem

teknolojilerinin gelimesi ile daha fazla bilgi toplanabilmekte, depolanabilmekte ve

kullanlabilmektedir. Yeni dnya dzeninde en nemli zenginlik kayna bilgidir.

Bilginin g haline gelmesi ile birlikte iletmelerde eitim faaliyetleri de nem

kazanmtr31. Ancak bilgiyi elde etmek pahaldr. Bu yzden kullanlmayacak bilgiye

31 Abdulbaki PINAR, Elektronik Ticaretin KOBler zerine Olas Etkilerinin Analizi, (Yaynlanmam Yksek Lisans Tezi, Seluk niversitesi Sosyal Bilimler Enstits ), Konya, 2005, s,15-23


31/202

22

yatrm yapmak alternatif maliyetleri artracandan bilgiye yatrm yaparken seici

davranmak gerekir. letmeler amalarna uygun belirli stratejilerle misyon ve vizyon

hedeflerini gerekletirecek bilgileri semelidir. Bu bilgi, iletmede kalite bilincinin

artarak Toplam Kalite Ynetiminin yerlemesine katkda bulunmaldr. letmeyneticileri kaliteli bir i yaam iin ihtiyalarna uygun ve eyleme dntrlebilen,

faydas maliyetinden fazla eitim programlarna ynelmelidirler.

Gnmzde ynetimin temeli bilgidir. Firmalar bilgi ak sistemlerini iyi

kurarak altrmaldr. Bu nedenle firmalarda ynetim bilgi sistemleri ve buna bal

kalite bilgi sistemleri ve insan kaynaklar bilgi sistemleri ok nemli bir yere sahip olup,

kalitenin salanmas iin son derece nemlidir32.

1.6 KALTENN ETL BOYUTLARI

Bir mamuln kalite karakteristiinin belirlenmesinde; tketici istekleri,

rekabet durumu, sat politikalar, mamuln kullanl amac, fiyat, mamul dizayn,

malzeme, tezgah, muayene ilemleri vb. bir ok faktrn deien oranlarda etkisi vardr.

Bir mamuln kalitesi; tasarm kalitesi, uygunluk kalitesi ve kullanm kalitesinden

oluur33.

Kalite, rnn tasarm, retim ve kullanm girdileri ile, bu aamalardaki

abalarn sonucunda oluur. Bu durumu ekil zerinde gstermek mmkndr.

ekil 2. Kalitenin Boyutlar

32 Adem T, Bilgi anda Ynetim, Nobel Yayn Datm, Ankara, 2003, s, 129-13033 Erdoan FIRATLI, Yeni Mamul Kalite Kontrol, Eskiehir, A.. Yay. No:7 ,1983, s, 2

Tasarm

retim

Kullanm

Kalite


32/202


33/202

24

yol aar), retim kalitesini ykseltmek ve dolaysyla bozuk mal retimini ve mteri

ikayetlerini azaltmak mmkn olabilir36.

c) Kullanm Kalitesi: Bir rn kullanm sresi iinde de kaliteye temel olan

zelliklerini kabul edilebilir dzeyde korumaldr. Kullanm sreci iinde servisimkanlar, bakm, yedek para gibi etmenler ksacas tketicinin mamul setii iin

huzur duymasn salayacak olan faaliyetler kullanm kalitesinin konulardr.

retici rn kalitesini etkileyen tm faktrleri dikkatle incelemek,

olumsuzluklar dzeltmek, iyiletirmek ve olumlular gelitirmek zorundadr. Bu

abalar kalite salama olarak adlandrlabilir. Tasarm, retim ve kullanm lsnn

ortaklaa dnlmesi ile kalite salanr. Kalite salama yannda, alcya ayn kalite

dzeyinde olan rnlerin sunulaca gvencesinin verilmesi gerekir. Bu dorultudakiabalar kalite gvence giriimleri olarak adlandrlr.

Kaliteyi salama ve gvence altnda tutma faaliyetleri eskiden kalite kontrol

eklinde anlrken bugn Kalite Gvence Sistemi, Toplam Kalite Ynetimi gibi

kavramlar gelitirilmitir. Kalite Gvencesi Sistemi iletmede eitli birimlerin

gsterdii kaliteyi gelitirme, koruma, iyiletirme, tketicinin tam beenisini kazanma

ve en ekonomik dzeyde bir retim hizmet salamay amalayan abalarn

bilekesidir.37

Bu blmde iletmelerde kalite kavram ve geliimi ayrntl ekilde ele

alnm olup, kalite konusuna kavramsal bir ereve izilmitir. kinci blmde ise

kalite gvencesi ve ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi incelenecektir.

36 DKEN , a.g.e., s, 837 EFL, a.g.e., s, 212


34/202

25

KNC BLM

KALTE GVENCES VE ISO 9001:2000 KALTE YNETM SSTEM

2.1 KALTE GVENCES

Kalite gvencesi rnlerin kalite standartlarna uygun olarak retilerek mteri

beklentilerini ve yeterli gveni salamas iin yaplmas gereken sistematik almalar

btndr. lkemizde kalite gvencesi kavram olduka yenidir. Az sayda irkette

kalite gvence sistemi mevcutken 1987 ylnda ISO 9000 standartlarnn uluslar aras

norm olarak belirlenmesiyle Avrupa Topluluunun bu standartlar EN 29000 olarak

kabul etmesi Trk irketlerinin de dikkatini ekmitir. Ancak bu konudaki esas

hareketlenme 1992 ylnda grlmtr. Avrupa Topluluunun ISO 9000 standartlarn

1 Ocak 1993den itibaren zorunlu klaca eklinde bir bilgi topluma yaylmtr38.

1986 ylnda yaynlanan ISO 8402 kalite szlnde kalite gvencesi, mal ve

hizmetin kalite iin belirlenmi gereklilikleri karlamasnda yeterli gveni salayacak

planl ve sistematik almalarn toplam olarak belirlenmitir39. Baka bir deyile kalite

gvencesi, mterinin mal ve hizmetin kalitesinden memnun olmasn salayacak

almalardr.

Kalite gvencesi firmann retmi olduu rnlerin piyasada kaliteleriylesalam olduu olumlu imajn en iyi gstergesidir. Gnmzde teknolojik gelimelerin

sonucunda karmak hale gelen retim sistemleri ve rgtsel yaplar, kalite gvencesi

konusunun nem kazanmasna sebep olmutur. Piyasada alc ve satc ilikilerinin

belirli bir dengeye kavuarak bu dengenin rnlerde srdrlmesi kalite gvencesinin

salanmasna baldr.

retilen rnler iin belirlenen zellikler ve standartlar mterinin ve hizmet

retiminde etkinlik salanmas iin kalite gvencesi genellikle retim, yerletirme ve

inceleme ilemlerinin doruluunun incelenmesinin yan sra uygulanmas dnlen

bir tasarm veya artnamenin yeterliliini etkileyen faktrlerinde srekli

deerlendirilmesini gerektirir.

38brahim KAVRAKOLU, Kalite Gvencesi ve ISO 9000, Kalder Yaynlar, stanbul, 1996, s, 9439 Trk Standartlar Enstits, Kalite Szl, Ankara, 1991, s, 2


35/202

26

Kalite gvencesi sadece mal ve hizmetin dzeyine olan gveni salamakla

kalmamakta, ayn zamanda retici ve mteri arasndaki ilikilerin belirli bir dengeye

ulaarak iletmelerin gelecee gven duymasnn temelini de oluturmaktadr. Kalite

gvencesi, kalite gereksinimlerini ve spesifikasyonlarn gerekletirmek amacyla

reticilerin her trl nlemi almasn da ngrmektedir. Mterilerin mal ve hizmet

kalitesi hakknda bilgilendirilmesi, mterilerin mallar gvenli kullanm iin gerekli

hizmetlerin yerine getirilmesi kalite gvencesinin kapsamna girmektedir. Kalite

gvencesi sadece szlemedeki hkmlere bal kalmayan bir faaliyetler btndr.

Kalitenin salanmasnda en st yneticiden en alttaki alana kadar herkesin katlm

ve ball gerekmektedir. Bu anlamda kalite gvencesi reticilerin, tedarikilerin,

datclarn ve mterilerin kaliteye ilikin tm karar ve faaliyetlerini kapsayan

almalar btndr. Bu almalar Toplam Kalite Gvencesi olarak ifadeedilebilir40. Toplam Kalite Gvencesi, birbirini tamamlayan ve birbiriyle koordineli

ynetim programlarnn iinde yer almaktadr. Bu tr ynetim programlarnda tm

ynetim kademeleri, kalite planlama ve denetim almalarna dorudan katlmaktadr.

Kalite gvencesinin hedeflerle ynetim, sistem ynetimi ve proje ynetimi gibi dier

baz ynetim kavramlaryla da yakn ilikisi bulunmaktadr.

Kalite gvencesi, ksa dnemli kazanlar ve nce kar yerine nce kalite

ilkesine dayanan ve uzun dnemli planlara dayanan bir ynetim stratejisinin sonucudur.

Kalite gvencesi iletmenin sre kontrol yoluyla mterinin hatal hibir malalmamasn garanti etmek zere alanlarn eitimini ngrmektedir.

Kalite gvencesi bir firmada etkin bir ynetim arac olarak kullanlabilir. Bu

gvenceye sahip olmak kalite ynetiminin temel hedeflerinden biridir. Kalite

gvencesinin dzeyi genellikle kalite maliyetlerine bal olmaktadr. Bu gvence ile

birlikte zellikle kalite koruma maliyetleri ile lme ve deerlendirme maliyetleri

nemli derecede artar. Bu ilemler sonucunda kalite dzeyi ykselerek Pazar pay ve

kar artar. Kalitesizlik maliyetleri azalr, mteri ve Pazar kayb nlenmi olur.

40 Trk Standartlar Enstits, 25 Soruda Kalite Gvence Sistemleri (TS-ISO 9000 Serisi) , TSE KaliteYaynlar, s, 18


36/202

27

2.1.1 Kalite Gvencesinin Yararlar

Hatalarn retim tamamlandktan sonra deil de retim esnasnda

dzeltilmesinin hem maliyetlerin drlmesi, hem de kalitenin ykseltilmesi iingerekli olduunun anlalmas zerine kalite almalarnda kalite gvence aamasna

gelinmitir. Kalite gvencesi mterinin hatal hibir mal ya da hizmet satn almamasn

garanti etmek zerine eilir. Fakat bu durum rn kontrol ile deil proses kontrol

yolu ile yaplr41.

Kalite gvence sisteminin verecei gvencenin hedefi, iletmenin satm

olduu rnlerde mterinin beenisini kazanmaktr. Bylece yeni bir rn piyasaya

srldnde bu rnn gvenle satn alnmasn salayan bir kalite imaj salamak

hedeflenir. Kalite gvencesi mal ve hizmet verimlilii sonucu tasarrufu artran birsistemdir. Kalite gvencesinin iletmelere salad nemli faydalar vardr. Bunlardan

bazlar42;

- letmenin rekabet gcnn artmas,

- Etkinlik ve verimliliin ykselmesi,

- Gvenilirliin ykselmesi,

- Mteri memnuniyetinin artmas,

- Gereksiz harcamalarn azalmas,

- Karllkta art salanmas,

- Hatalarn azalmas veya sfrlanmas,

- Pazar paynn artmas,

- alanlarn tatmininin salanmas,

- Daha az hurda olmas,

- Sfr israf ve sfr hatal retim,

- letme ii iletiimde iyileme olmas,

- adelerin azalmas,

41ahin KAVUNCUBAI, Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2000, s,276

42 Mahmut TEKN, Kalite Gvence ve Standartlar, Gnay Ofset, Konya, 2006, s, 90


37/202

28

- Mteri ikayetlerinin azalmas,

- yi bir ynetim sistemi kurulmas,

- letme performansnn ykselmesi.

2.1.2 Kalite Gvence Sistemi

Tketiciye uygun kalitede rn veya hizmet salamak amacyla bir

organizasyon sisteminde kalitenin planlanmas, dzenlenmesi, ynlendirilmesi ve

kontrol edilmesini ieren faaliyetler topluluu Kalite Gvence Sistemi olarak

tanmlanmaktadr43.

Bir iletme veya kuruluta kalitenin beklenen dzeyde olmasn salamak iin

kalite gvence sistemi kurulmasna ihtiya vardr. Kalite gvence sistemi u unsurlardan

meydana gelir44:

- Kalite sisteminin ynetimi,

- Mal kalitesi ve gvenilirliinin gelitirilmesi,

- Mal ve sre kalite planlamas,

- Tedariki kalite gvencesi,

- Mal ve sre kalite deerlemesi denetimi,

- zel kalite incelemeleri,

- Kalite bilgi geri besleme,

- Kalite lm tehizat,

- Kalite eitimi ve igc gelitirme,

- Alan kalite deerlemesi ve denetimi.

Bir iletmede kalite gvencesinin salanmas iin, mteri istek ve beklentileri

bilinmelidir. letmeler mteri ilikileri ynetimi aracl ile mterilerle ok sk

ibirlii ierisinde olmaldr. Bu durum herhangi bir kalite gvence programnn baars

iin son derece nemlidir.

43 Nimetullah BURNAK, Toplam Kalite Ynetimi, statistiksel Sre Kontrol, Osmangaziniversitesi Yaynlar, Eskiehir, 1997, s, 8

44 Enver BAARIR, Harun AKIR, F. Zehra ZKAN, Aydn MUTLU, Standardizasyon ve Kalite,TSE Yaynlar, PYS Matbaas, Ankara, 2001, s, 135


38/202

29

letmelerde kalite gvencesi ile srekli kalite iyiletirmesi salanr.

Mterilerin isteklerini yanstmayan bir kalite gvence sistemi bir ok ynden eksiktir.

Kalite gvence sisteminin verecei gvencenin hedefi satlan mal ve hizmetlerde

mterinin beenisini kazanarak yeni bir mal ve hizmet piyasaya srldnde

mterilerin bu mal ve hizmeti gvenle satn almasn salayan bir kalite imaj

salamaktr. Kalite gvencesi mal ve hizmet iin tasarruf salayan, verimlilii artran

bir kalite sistemidir. Kalite gvence sisteminin balca amalarn grupta

toplayabiliriz:

- letmelerin rettii mal ve hizmetin kalite dzeyinin mterilerinin

taleplerinin karlanmasn ve bunun srdrlebilmesini salar.

- Firmalarn amalanan kalite politikasna ulamasn salar.

- letmelerin mterilere sunduu mal ve hizmetin kalite dzeyi

konusunda gvence verebilmeli ve bu gveni verebilecek denetlemelere ak olmasn

salar.

Mal ve hizmetlerin retiminde, kaliteyi salama, onu srekli gvence altnda

tutma ve kaliteyi gelitirme rastlantlarla deil, sistemli abalarla olur. Sistemli abalarla

ilgi almann kapsamna giren konular ana balklar halinde aadaki gibi

zetlenebilir45.

- Personele sorumluluk verme ynnden almalar. Kalite kontrolemberleri ve kalite gelitirme gruplar buna en iyi rnektir.

- Eitimin srekliliini salamak.

- Kalite sisteminin oluturulmas. Bu sistem ierisinde kontrol istasyonlar,

retimin her aamasnda yaplanlar, fabrika standartlar ve bilgilerin dkmante

edilmesi yer alr.

- Satn alma konusunda ayrntl alma.

- Malzemenin korunmas, tantm ve yerinde kullanlmas.- retimi kontrol altnda tutma. Bu konuda eitilmi personel, kalibre

edilmi ekipman, yazl prosedrler, talimatlar, standartlar, sonularn doru kayd ve

saklanmas, kontrol noktalar test sonular, retimi durdurma ve alnacak nlemler,

45 EFL, a.g.e., s, 273


39/202

30

blmler aras koordinasyon, yetki ve sorumluluklarn kullanlp kullanlmad dikkate

alnabilir.

- Muayene ve deneylerin doru ve gvenilir olmasn salayan

dzenlemenin yaplmas. rnein planlar, ekipman, kalibrasyon, kaytlar ve evreartlar gibi.

- Dzeltici faaliyetler. Bu konuda rnn tanmas, depolanmas,

ambalajlanmas ve datm srasnda kaliteyi bozacak tm nlemlerin alnmas gerekir.

- letme iinde tm departmanlara ynelik kalite auditlerinin (denetim)

periyodik olarak yrtlmesi ve olumsuzluklar giderici dzeltmelerin yaplmas

gerekir.

Kalite gvencesindeki sistem yaklam ok yeni bir uygulama olup, ada

bir sistem anlay olarak dikkate alnmaktadr. Bu ada sistem anlaynn ana hatlar

aadaki gibi zetlenebilir:

- Kalite kontrol, kusurlu rnn muayene ile ayklanmas yerine, kusurlu

retimin nedenlerinin ortadan kaldrlmasna yneliktir.

- Kaliteyi salamak ve gelitirmek, iletmedeki herkesin sorumluluu ve

grevidir.

- Bir rnde olmas gereken kalite, alc isteklerinin belirlenmesi ile

balayp, tasarm, retim, montaj, sevkyat, sat sonras hizmetler gibi ok geni

kapsaml ve zincirleme abalarn bileenidir.

Zaten bu yeni tanmn sonucu ortaya kan anlay Toplam Kalite Ynetimi

anlaydr.

Bir iletme46;

- rnlerinin kalitesini kalite gerekleri ile uyumlu biimde tutturmal,

srdrmeli ve srekli gelitirmelidir.

- Alclarn ihtiyalarn srekli cevaplayacak biimde, faaliyetlerinin

kalitesini gelitirmelidir.

- Kendi ynetimi ve alanlarna aada belirtilen noktalarda gven

verebilmelidir.

46 EFL, a.g.e., s, 274


40/202


41/202

32

zorunluluk haline geldi. 20. Yzyln balarnda kalite kontrol statistik ve bilimsel

yaklam sayesinde somut bir disipline dnt.

Kalite kontrol uygulamasnn bilimsel ve dolaysyla llebilir temellere

oturtulmas ile bir rnn kalitesi belli kriterlerle ifade edilebilir oldu. Bu kriterlerin enyaygn olarak kullanlan Kabul edilebilir Kalite Dzeyi (KKD) oldu. Basit bir tanmla

KKD, mterinin kabul edebilecei hata yzdesidir. rnein teslim edilen rnn

%98'inin standartlara uygun olmas,mterinin o partiyi kabul etmesini gerektirmesi

gibi.

Kalitenin bu ekilde temin edilmesi bir ok sakncay da beraberinde

getirmektedir. Bunlar ksaca sralayalm.

Kalite Kontrol (muayene) pahal bir itir. Belli aralklarla numune

almak, bunlar muayene etmek, analizler yapmak, vs. emek, para ve zaman gerektirir.

zellikle son kontrolde yaplan hatann telafisi gtr. Zira hatal rnler

mterinin eline getikten sonra olan olmutur. Hata telafi edilse de bu ilem pahal

olaca gibi, imaj ve mteri kaybna neden olabilir.

Baz rnleri tahrip etmeden muayene etmek imkanszdr. rnein

malzemenin yaps,dayankll veya deformasyonu sz konusu olduunda muayene

edilen rn sevk edilemez hale gelebilir.

Kalite kontrol bazen ok uzun sreleri gerektirebilir ve bu nedenle rn

veya girdi stoklar ar yksek seviyelere kabilir.

zellikle ok sayda girdi ile alan retim sistemlerinde satn alnan

rnlerin kalitesini kontrol etmek, teknolojik, pratik ve ekonomik nedenlerle mmkn

olmayabilir.

KKD yzdelerden bindelere, yzbindelere veya milyodalara dtke

rnek bykl llemeyecek derecede artar ve muayene yaplmas imkanszlar.

rnekleme yolu ile % 100 kalite (sfr hata) hibir zaman gvence altnaalnmaz. (% 100) kalite kontrol ise ok pahal bir yntemdir.

te btn bu nedenlerden dolay kaliteyi gvence altna alan bir sisteme

ihtiya domaktadr.


42/202

33

Kalite kontrol ile kalite gvencesi kavramlar arasndaki en nemli fark,

birincisinin rn zerinde ikincisinin ise retim sistemi zerinde odaklanmasdr. Baka

bir ifade ile fark, rnde kalite zellikleri ile sistem zelliklerinin salanmas ile

aklanabilir.

2.1.2.2 Kalite Gvence Nasl Salanr

ada bir kalite gvence sistemi tm faaliyetleri kapsamaldr. Yani her

faaliyette kaliteyi gvence altna almak gerekmektedir. Her hangi bir alanda ister

kalite, ister baka bir ey, baarya ulamak iin bir hiyerariye uymak gerekir. Bu

hiyerariyi aamal olarak dnebiliriz. Bunlar

1. lkeler, Politikalar

2. Ynetmelikler, Prosedrler

3. talimatlar, uygulama yntemi

Makro dzeyde bir rnek vermek gerekirse, lke ynetiminde

i. Anayasaii. Yasalariii. Ynetmelikler

bir btn tekil eder. irket ynetiminde ise;

i. Hedef, misyonii. Stratejileriii. Taktik ve operasyon planlar

Sz konusudur. Kalite gvencesinde veya kalite ynetiminde de;

i. Kalite politikalarii. Kaliteyi gvenceye alacak ynetmelik ve prosedrleriii. in hatasz yaplmasn salayacak talimatlar ve yntemler yer alr.

Yukardaki aklamalardan da anlalaca gibi, bir btn tekil eden bu

hiyerari tepeden tabana doru alr. Ters yndeki geri beslemelerle de sistemin

gelimesi salanr. Bu hiyerariyi bir ynetim piramidine de benzetebilir.


43/202

34

ekil 3. Kalite Sistemi Hiyerarisi

Kalite Politikalar irketin uzun vadeli hedefleri (veya misyonu) ile uyum

iinde olmal ve ynetimin kalite anlayn yanstmaldr. Kalite politikalar ayn

zamanda ynetimin bu konudaki nceliklerini, ilkelerini ve rgtleniini belirler.

Politika -Ynetmelik- i talimatlar ls geri tepeden tabana doru tarif

edilir, fakat gelimeler daha ok tabandan tepeye doru gerekleir. Bunun nedeni

politika deiikliinin nadiren yaplmas, buna karlk iin srekli gelitirilmesidir.

Teknolojik sramalara dayal gelime, iin gelimesi genellikle yeni bir metot, teknik

veya bulula mmkndr. Oysa Shewhart'n retisi sonucu Japonlarn kantlad gibi,

hemen her iin aylk, hatta haftalk dnemler iinde bile gelitirilmesi gnmzn

gerekleri arasndadr. Bu nedenle, iletme talimatlarnn sk sk deimesi gerektii

aktr. Talimatlar ok zl ve spesifik olma durumundadr. Aksi taktirde, i

gelitirmeye harcanan zaman kadar talimatlar gncel tutmaya da zaman harcanacaktr

ki, bu da gereki deildir.

Bu tarife gre mkemmel bir kalite gvence sistemi alanlardan

bamszdr; yani tm alanlar benzer yetenek ve biimdeki kiilerle deitirilseler

bile iletme ayn performansla almaya devam etmelidir. Bu gereki olmad gibi

mkemmelde deildir. Fakat nemli olan kalite gvence sisteminin zellii deil,

sistem + insan btnn performansdr. Bir iletmenin tm bilgilerinin dosyalara veya

bilgisayarlara ilenmi olmas pratikte mmkn olmad gibi, esas olan yaratclnsadece insan esinde bulunaca kabul edilmelidir. Fark yaratacak olan insan

faktrdr48.

48brahim KAVRAKOLU, Kalite, Kalite Gvencesi ve ISO 9000, Kalder Yaynlar, 1998, s, 31-33

Kalite politikas

Prosedrler

letme Talimatlar


44/202

35

2.2 ISO 9000 KALTE SSTEMLER

ISO 9000 Kalite Sistemi, Kalite Ynetim Sisteminin gelitirilmesi,

uygulanmas, etkinliinin iyiletirilmesi ve mteri artlarnn karlanmas yoluyla

mteri memnuniyetinin artrlmas iin sre yaklamnn benimsenmesidir.

Standartlarn olmamas halinde pek ok problem yaanr. zellikle yeni teknolojilerin

kullanld yerlerde bu durum, baarszl beraberinde getirmitir. nemli olan bir

dier konu da, ayn ihtiyac karlayacak rnlerin oluturduu standartlarn birbirleri

ile yar halinde stnlk mcadelesi vermesidir. Bu yartan hem reticiler, hem de

tketiciler ciddi manada kayplara uramtr49.

ISO Latince eit ya da dzenli anlamna gelen isos kknden gelir ve

bilinenin aksine Uluslararas Standardizasyon rgtnn ksaltmas deildir50

.

ISO kendi web sitesinde dnya zerinde ayn ama iin kullanlan rn, proses

ve servis llerini tek tip olarak belirlemek iin altn anlatmaktadr. ISO

kuruluundan 2000 ylna kadar 13025 adet standart yaynlamtr. rnein; kard

bir standart ile telefon ve kredi kartlarnn tm dnyada ayn llerde olmasn

salamtr51.

ISO 9000 kalite sistemi, kalite ile ilgili tm problemleri zmez. Etkin bir

kalite ynetim sistemi iin asgari koullar belirterek, nasl yaplacan deil neyin

yaplacan aklar. ISO 9000 kalite sistemlerinin amalar genel olarak unlardr;

- Kalite ynetimi iin genel bir ereve olarak bir ynetim sistemi ve

yapsn salamas,

- Kurulular arasnda gven ortam yaratmas,

- Srelerin ynetilmesi ile rn ya da hizmet kalitesinin salanmas,

devam ettirilmesi ve iyiletirilmesi,

- Mteriye rn ve hizmetlerin tutarllnn ve gveninin verilmesidir.

ISO 9000, her ne kadar imalat sanayinde faaliyet gsteren bir iletmenin

terminolojisiyle yazlmsa da finans, sigortaclk, turizm vb. dier hizmet sektrlerinde

49 Ahmet KOVANCI, Toplam Kalite Ynetimi, Sistem Yaynclk, stanbul, 2001, s, 10250 ISO 9000 Frsat, www.kaliteofisi.com, E-Kitap, s, 20, Eriim Tarihi: 02.08.200651www.iso.ch, Eriim Tarihi: 06.03.2006


45/202

36

faaliyet gsteren herhangi bir iletmeye de uygulanabilecek ksmlar bulunmaktadr52.

ISO 9000 serilerinin bu kadar geni bir alanda uygulanabilmesinin sebebi, hibir

endstri veya teknolojinin zel kalite gereksinmelerinin hayati neme sahip paralar

olamayaca iin genel olarak yazlm olmasdr. Rekabetle ilgili nemli hususlar da

standardn gereksinmeleri iinde yer almaktadr. ISO 9000 serilerine, asgari kalite

sistemi gereksinmeleri olarak baklmaldr. Yani btn endstri ve hizmet gruplarnn

kalite sistemi gereksinmelerinin asgari faydas olarak dnlebilir.

2.3 ISO 9000 STANDARTLARININ AMALARINA GRE

SINIFLANDIRILMASI

ISO 9000 olarak adlandrlan standartlar, esasnda kalite uygulamas zerine

yaymlanan bir ok standarttan olumaktadr. Tablo 3de bu standartlar kullanm

alanlarna gre snflandrlmtr53. Standartlar genel olarak u ekilde

snflandrlabilir;

Kalite sertifikas almak iin ilgili kurulua bavuran firmalar tarafndan,

uygulanmas gereken standartlar ( ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 standartlarndan

birisi firma tarafndan seilir)

Kalite sistem sertifikas veren kuruluun uymas gereken standart ( EN 45012)

Denetilerin uymas gereken standartlar (ISO 10 011-1, ISO 10 011-3,...)

Dier standartlar.

52 RETEN, a.g.e., s, 19853MESS Seminer Notlar, Ankara, 1998, s, 6


46/202

37

Tablo 3. ISO 9000 standartlarnn kullanm alanlarna gre snflandrlmas

2.3.1 ISO 9001

ISO 9001 standartlar bir iletmenin tasarm/gelitirme, retim, tesis ve

hizmette kalite gvencesi modelidir. Standart bykle deil fonksiyona dayanr. ISO

9001, hizmet iletmeleri iinde uygulanabilir zellie sahiptir. rn tasarm ve sat

sonras hizmet ilevi olan beyaz eya ya da otomobil vb. retimi yapan iletmeler ISO

9001e gre belgelenebilir. Oniki maddeden olumaktadr.

REFERANS STANDARDIN ADI-

KULLANIM ALANI

STANDARDIN

KULLANICISIISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Kalite sistemi-dizayn,gelitirme, retim, tesis ve satsonras bakmda kalite gvencesimodeli

Kalite sistemi-retim ve tesisiin kalite gvencesi modeli

Kalite sistemi- kontrol ve sontestler iin kalite gvencesi modeli

Kalite sertifikas almakisteyen kurulular

Ba vuran kurulularnkalite sisteminin uygunluukontrol eden denetiler

ISO 9004 Kalite ynetimi ve kalitesisteminin elemanlar ynlendiricigenel hatlar

Kalite sistemlerinihazrlayan kurulular

ISO 9000 Kalite ynetimi ve kalitegvencesi iin standartlar seim vekullanm iin ynlendirici genelhatlar

Firmalar, yukardaki standarttan birini semedekullanr

ISO 8402 Kalite szl retici-tketici

ISO 10 011-1 Denetinin klavuzu Deneti

ISO 10 011-2 Denetinin kalifikasyonkriterleri

Deneti altran kurulusertifika veren kurulu

ISO 10 011-3 Denetleme program ynetimi Deneti

EN 45012 Kalite sistemi sertifikas verenkurulularla ilgili genel kriterleri

Kalite sertifikas verenkurulu

ISO 10 012 l

Isletmelerde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Uygulamalarinin Insan Kaynaklari Yonetiminin...

Documents

Transcript of Isletmelerde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Uygulamalarinin Insan Kaynaklari Yonetiminin...