International Pan

26
Contact Info: Michael Bolognese Office: 516‐858‐2090 Cell: 516‐233‐6255 E‐mail: [email protected]

Transcript of International Pan

Page 1: International Pan

Contact Info:  Michael Bolognese Office:  516‐858‐2090 Cell:  516‐233‐6255 E‐mail: [email protected] 

Page 2: International Pan
Page 3: International Pan

Most of our clients decided to outsource for two main reasons.   They are looking to either save money, improve customer satisfaction or in many cases‐both. Outsourcing  is  a  great  way  to  conserve  resources  in  today’s competitive environment.  Customers demand exceptional service but they don’t want  to pay more  for  it.   Once you  factor  labor, benefits, attrition, facility & technology, the average cost per seat per shift can approach $47,000 (source‐Trammell Crow, as reporting in Call Center Magazine 5‐05). After investing that much money, how is your ROI? Many believe that there  is  much  left  to  be  desired.    Our  staff  is  professional,  well educated and motivated.   And best of all, representing your interests provides a great source of  income to provide  for  their  family.   What does  this mean to you – happy, satisfied agents work harder and are more  reactive  to  your  needs  than  one  who  view  their  position  as  a temporary, entry level stepping stone. 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 4: International Pan

Our goals and tradition is to provide exceptional customer service, create a rewarding and nurturing environment for our  employees,  and  offer  a  value  added  solution  to  our clients.    Our  mission  is  to  provide  excellent  quality communications,  leads  and/or  data  for  our  customers while  not  only  protecting  but  also  enhancing  our customer’s  image  in  the  eyes  of  those  people  we  are contacting. It  is  our  goal  to  provide  a  better  quality  of  life  for  our employees  by  offering  the  opportunity  for  personal  and professional  growth.    Finally,  we  strive  to  provide  a  fair return to our investors. 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 5: International Pan

International  Pan…  where  great  people  and  innovative technology combine to bring you the best in call center services.  Inbound  and  outbound  call  center  services,  order  taking, customer service and interpretation services. How  can  we  help  you?  It’s  not  just  a  question,  it  is  our philosophy and the cornerstone of everything we do.   Since we started, our vision has been to continually find new and better ways to help our clients “make profitable connections with their customers.” Our  professionally  trained  &  highly  skilled  call  center  agents maintaining  proactive  approach  and  deliver  outstanding customer  service.    The  proficiency  of  our  team  makes  us  an excellent choice to help you manage your business. 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 6: International Pan

You will find our staff responsive, reliable and innovative.   Our turnover  is  low and our morale  is high.   A difference that you and your customers will appreciate.   International  Pan’s  business  model  is  based  on  human interaction,  combined with  state‐of‐art hardware and  software applications.   We  seek  to  employ  professional  people  and  to turn raw data  into meaningful,  real‐time  information at a very customer‐friendly level.  We assure every client we partner with  has  a  complete  satisfaction.   We  focus  on  every  factor  or  our client  relationship,  such  as  company  philosophy,  employee qualifications, information technology training, quality control, documentation, and information process flow. Envision  our  services  propelling  your  sales  to  new  heights  & boosting revenues many folds. 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

cont’d. 

Page 7: International Pan

We  help  companies  respond  to  customer  inquiries  quickly, leveraging  the  internet,  but  still  adding  a  human  touch.   We combine  customer  service  with  elements  of  marketing  and sales, turning every customer interaction into an opportunity to maximize  the  lifetime value of  that customer.   As a  result, we help build profitable long‐term relationship. We  have  extensively  trained  &  certified  support  staff  that  are trained  in soft  skills  for high quality  support. We tailor‐fit our services to suit your requirements.  We are dedicated to finding precise solution for your customers & deliver first contact resolution. We ensure visible growth  in  sales,  customer  loyalty  and client base with ever shortening sales cycle. Our ability to deliver in record time makes us an ideal choice to help  you  with  your  outsourcing  needs  and  consequently, contribute to the success of your business. 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

cont’d. 

Page 8: International Pan

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Company Name  International Pan 

Company Address  3018 Mullingar Walk, Missouri City, TX 77459 

EIN  11‐3807849 

Phone  1 866 819‐6210 

Fax  877‐308‐6348 

Primary Address  Torre Generali, vía Brasil y Calle 50 Panama City, Panama 

Primary Contact  Michael Bolognese 

Email Address  [email protected] 

Web Address  http://www.internationalpan.com 

U.S. Owned & Operated  Yes 

Page 9: International Pan

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Capacity 

Current Total Stations  420 

Current Availability  27% 

Additional Availability  150 ( available as needed; approximate 30‐day lead time) 

Long Term Availability  700+ 

Page 10: International Pan

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Technology 

Routers  All Cisco routers, firewall & switches 

Predictive Dialer  TouchStar Software & Inexus 

Call Center Software  TouchStar Software & Inexus 2 Call Center Solutions 

Internet  100% Fiber Optics from Verizon (10Mb) w/Centennial T1 backup 

Power Supply  Business compound has backup generators, could run for months 

UPS  Instant on, keeps systems operational until generator starts 

Remote Call Monitor  Unlimited real time agent monitoring via Internet access 

Page 11: International Pan

ADVANTAGE: Near‐Shore Our staff  is very  familiar with  “the American Way,”  including weather,  sports & current events.  Often call centers in Asia are all too easy to identify due to cultural boundaries.   Our operators enjoy seamless interactions with customers located in the United States. 

Plus,  considering  a  short  flight  and  the  resort  climate,  you  won’t  have  to  twist  any  arms  for sending your team on this business trip! 

Most  importantly,  the  Panamanian  government  has  created  an  exceptionally  favorable environment for international business.  

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 12: International Pan

ADVANTAGE:  People Our quality initiative is designed to keep project running smoothly and our clients happy. Quality Assurance – Our QA department personnel is a group of seasoned veterans in the contact center industry.  They monitor live calls from the floor in real‐time and score each representative on a number of client‐defined factors.   Since each call we make or take is digitally recorded, they can review and score representatives based on a history of calls. Our  process  dictates  that  scores  are  sent  directly  to  supervisors within minutes  of  each  call  to highlight both skills and opportunities for improvement.   Our supervisors are trained to provide real‐time coaching so those issues are addressed within minutes ‐  not days. The  fastest  growing  segment  in  American  business  is  found  within  Hispanic  Consumers.  Hispanic buying power is increasing at a rate of 118% and currently is rated at $630 billion dollars. Our government reports that over 12.5% of our population is Hispanic of Latino.  Considering  that  huge  opportunity,  wouldn’t  it  make  sense  to  make  those  customers  as comfortable as possible?   Our agents are fluent in English & Spanish.   Our clients agree that this has been a huge advantage in providing exceptional customer service and closing more sales. 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 13: International Pan

ADVANTAGE: Technology Whether it’s our High‐Tech servers or fully web‐enabled seats, we are committed to utilizing the best technology available to serve our client’s needs. International Pan focuses on utilizing the best technology available to serve our client’s needs. International Pan focuses on utilizing technology specifically as a tool to enable a powerful  customer  interaction  environment.    Although  technology  plays  an important  role  in an effective model, we  realize  that  it  should not  exceed  solid human  interaction.    We  utilize  a  strategic  balance  of  technology  and  human communications  to  ensure  strong  results.    We  strive  to  become  a  powerful “behind the scenes” partner with each and every client. Our  software  packages  include  an  advanced  predictive  dialer,  a  workforce management solution,  real‐time digital monitoring and recording and real‐time quality coaching. 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 14: International Pan

 Great Customer Experience  Reliability  Affordable Quality  Facility  Location, Location, Location 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 15: International Pan

 Human Resource Management  Project Management  Operations Management  Technology/IT Practices 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 16: International Pan

  Selection of Internal Trainers from existing agent pool 

  Train‐the Trainer program conducted for the new trainers 

  Passive Participation in training for one month   2 trainer team to handle each room  Group size limited to 10 per room  Allocation of modules to trainers based on 

primary & secondary skill sets   Training team performance analyzed using 

group performance   Feedback from trainees collected and utilized 

for training process improvement   Internal Development Plans (IDP) & Key Focus 

Areas (KFA) developed for trainers 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 17: International Pan

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Recruiting Source: Campus/Adverts/Web apps/Consultants/

Walk‐ins 

Team Skills/Communication Skills/

Listening Skills 

Attitude/Aptitude Personality Profile Experience Profile 

Listening Skills Understanding/Analytical Skills 

Voice Quality/Basic People Skills 

Group Discussion 

English Comprehension/Numerical Ability  One‐On‐One 

Page 18: International Pan

 Development of mock calling process for both inbound & outbound programs 

 Quality Monitoring – preprocess and process training  Extended OJT aimed at improving process effectiveness program‐wide 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 19: International Pan

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Transition Framework 

Ongoing Operations  Ongoing Operations   Post Implementation Review  Project Management 

Service Delivery Offshore Transition 

Stabilize Operations   Build Phase  Test Phase  Rollout 

Project Planning Project Definition 

Set Up Operations   Planning Phase  Business Analysis Phase  Design Phase 

Page 20: International Pan

Our Goal:  “Meticulous planning, innovative approach, diligent Performance Management to ensure 100% adherence to SLAs and continuous process improvement for exceeding customer expectations.”  Operational Performance  Performance Measurement  Reporting & Deliverables 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 21: International Pan

 Aligning individual & team goals with operational SLAs 

 Strategic Account Management Team  Selection and profiling of the most suitable reps  On‐the‐Job training, building up of mentor ‐  agent relationships  

 Periodic review meetings  Communication of performance highlights, achievements, accomplishments to stakeholders   

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 22: International Pan

 Periodic performance tracking  Regular coaching sessions; cycle feedback  Transitional process monitoring"

  Side‐by‐side monitoring   Side jack monitoring  On‐the‐floor simulation  Blind/remote monitoring  Peer monitoring 

 Peer feedback sessions  One‐on‐one coaching sessions  Key focus areas 

  Soft skills  Product specs  Compliance/regulatory issues 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 23: International Pan

①  Receipt and communication of data through encrypted formats namely PGF/Secured ftp. 

②  Creation of secured transmission protocols namely ftp, etc., 

③  Disaster Recovery:  Periodic back‐up of data/voice to equip for contingency situations 

④  Creation of user definitions, policy and restriction measures to arrest unauthorized entry or accessibility 

⑤  Installation of firewall mechanism to eliminate/block unsolicited entry into network 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 24: International Pan

  24/7 support services   Application development and deployment   Firewall located on all networks   Internal Help Desk   Resolution/escalation procedures based on severity   Multi‐Dimensional reporting capabilities 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 25: International Pan

In  addition  to  the  information  security  measures, International  Pan  also  adheres  to  the  following  legal  and regulatory requirements: 

 Telemarketing and Consumer Fraud and Abuse Prevention Act, 1994  The Federal Trade Commission Act, 1914  The DO NOT CALL Regulation  Gramm‐Leach Bliley Act  Compliance with client contractual requirements 

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material 

Page 26: International Pan

INTERNATIONAL PAN‐Proprietary & Confidential Material