Integrar el back office al front office, una forma para alcanzar el BPO

“El efecto combinado de dos o más fuerzas es mayor que la suma de los efectos individuales”

• Para nosotros, el recurso es cada entidad que actúa en la “Arena de Servicio al Cliente”.

Locations

Website

Email

Agent

Customer Calls

Specialist/ Back office

ERP

CRM

Other Data Stores

Outsourcer

PSTN

SMS

Home Worker

Self Service

Back Office Workforce 7.6 Million 73%

Contact Center

Agent positions

2.8 Million*

27%

* Insurance, Banking, Telecom

Service Delivery Optimization Message

All that is good about the Contact Center, Enterprise Wide

Competitive Differentiator

73% de la fuerza de trabajo involucrada con el cliente , trabaja fuera del contact center

Source: Analysis of labor statistics and classification from US Bureau of Labor Statistics https://www.bls.gov

Mercado objetivo para Tercerización de Servicios (USD miles de millones)

~ 113

18

8x

India

Otros*

ESTIMATIVOS

12,5 9,8 10,5 8,2

23

90

* Incluye Filipinas, China, Rusia, Europa Oriental, Irlanda, México; Fuente: Prácticas de offshoring y outsourcing de McKinsey; McKinsey Global Institute; Base de datos Gartner 2005; IDC; Revisión estratégica NASSCOM 2007

Fuente: Entrevistas; Análisis equipo de trabajo

Nivel de habilidades requerido

Alto

Bajo

Bajo Alto

Habilidades de idioma (Nivel Berlitz)

Conocimiento

Voz básica

Datos básicos

Datos con parámetros

definidos

Voz especializada

4 5 6 7 8 9 10

Medio

Mercado potencial por capturar a 2012 de 90,000 millones

de USD.

US 11 bn

US 6 bn US 31 bn

US 15 bn

US 27 bn

Ingresos 2012

ELEMENTOS DE BPO

Servicio al Cliente

•Servicio al cliente: Voz e Email •Servicios de Marketing •Ventas Telefónicas •Administración De garantías •Devoluciones •Procesamiento de pedidos

• Procesamiento De tarjetas • Recuperaciones y Cobros • Compras directas e indirectas • Administración de Transporte • Logística y envíos

•Requerimientos de servicio •Desarrollo de Aplicaciones •Testing •Servicios de Implementación •Helpdesk

•Servicios de Facturación •Pagos y Cobros •Contabilidad

•Auditorias

•Gestión de Nomina •Administración de servicios de Salud •Capacitación •Gestión de Beneficios

•Análisis de Información •Data Mining •Gestión de •Conocimiento

• Voz del feedback •del cliente

Procesos Backoffice

Operaciones IT Servicios

Financieros Recursos Humanos

Gestión del conocimiento

• Seguros: Emisión de pólizas

• Banca y Servicios Financieros: Préstamos

• Cualquier gestión de pedidos y sistemas de procesamiento de requesitos

• Cualquier organización de servicio al cliente

• Cualquier organización de apoyo técnico

• General de la empresa: Contabilidad, Informática y Recursos Humanos

Back Office

Contact Center Cliente • Las operaciones de Back Office juegan un

papel crítico en el servicio al cliente

– Los procesos de negocio se extienden a

través del contact center y el ambiente back-office

– Impacta la experiencia del cliente

– Los problemas de Back office pueden enrutar interacciones costosas al contact center

– El ambiente Back office enfrenta retos operacionales similares al ambiente del contact center

• Las oportunidades yacen en la utilización efectiva de las mismas soluciones que optimizan las operaciones de contact center

Contact Center Voice, VoIP, GVP, Web

Chat, Email…

Back Office / BPO / Expert Workers

• No diferenciación basada en cliente o valor de tarea

• Tareas de alto valor permanecen en cola más tiempo del requerido

• SLAs desconocidos / falta de visibilidad

• No existe una central de procesos y principios de distribución del trabajo

Back Office

Service Requests, Claims, Loan Apps, …

• Eficiencia de operaciones

• Costo-Effectivo

• Recursos / Enfoque en Utilización

• Orientación a Service Objective SLA

• Business Insights / Reportes Contact Center

Agents

Voice Email

1

2

3

4

5

AUTOMATIZACION DE PROCESOS

INTEGRACION DE DATOS

PREDICCION PRECISA DE RECURSOS

CAPACIDAD DE VER Y ADMINISTRAR RECURSOS

AUTONOMIA DE LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO

CONTACT CENTER

Workload Management

Transaction/Task Oriented

Proactive Assignment Blended Routing

Support Multiple BPMs Resource Focus

Presence Awareness

Process Management Repeatable Process

Process Flow / End to End Task Automation

Route to “Bin”

Distribución correcta de las tareas, en el tiempo adecuado para el recurso correcto

CONTACT CENTER

• Distribuir transacciones basados en valor de negocio, actividad, prioridad, disponibilidad y habilidad en tiempo real

• Balance de la carga de trabajo • Administración basada en SLA • Transparencia y consistencia a lo largo de los KPIs de

la compañía • Flexibilidad Organizacional • Mejoramiento en la eficiencia del recurso más

costoso

Captura ‘tareas’ de multiples fuentes de trabajo de la empresa, como wokflows, administración de reclamos, sistemas de negocio

Define Business SLAs usando reglas de negocio Interface intuitiva Monitoreo automático de tareas frente SLAs y su

ajuste on-line

Calculos

Apalancamiento en recursos y habilidades Asignación proactiva al recurso correcto (push or pull) Administración a través de ubicaciones físicas ó

lógicas.

Distribución

Captura

• Múltiples plataformas de donde colectar de datos históricos

• Los empleados pueden trabajar en múltiples tareas a la misma vez

• No hay datos sobre los procesos manuales o de papeleo

• No setiene un Tiempo de Manejo (AHT) Acertado

Imaging

CRM

E-mail

Faxes

Claims

Billing

Ventas

• Ejemplo de las Dificultades del AHT

Lo que el sistema capturó:

Empleado obtiene la tarea del Queue Tarea procesada

11:00:00 13:00:00

De acuerdo a la información del sistema, el tiempo de manejo fué de 2:00:00.

Lo que en realidad ocurrió:

Empleado obtiene la tarea del Queue Tarea procesada

11:00:00 13:00:00

Por lo que actualmente ocurrió, el tiempo de manejo real fué de 0:30:00.

Claim Excel CRM Almuerzo Browser Excel Claim

11:15:00 11:30:00 11:45:00 12:15:00 12:30:00 12:45:00

Que pasa si el empleado maneja múltiples tareas a la misma vez?

Pronósticos Acertados

Cobertura Eficiente con Multi-Skills

Administración de Cambios y Herramientas de Intraday y Re-Pronosticación

Auto-Servicio

del Empleado

y del Supervisor

Real-Time Adherence

Manejo de Tiempo Libre

Scorecards de los Empleados

Reportes de Desempeño

Dashboards Interactivos

• Permite la definición de “workflows” y de Lógica del Negocio para el Back Office

• Colecta datos históricos acertados de las diferentes aplicaciones del desktop

• Cinco puntos de data para calcular trabajo

– Start, End, Hold, Resume y Idle

• Integración de datos con los sistemas de WFM y de Performance Management

Defina cuando el proceso

comienza

Defina cuando el proceso

termina

Ligado al Queue de WFM

Asocie un ID único definido

por el usuario (e.g. número

de claim number, número de

caso, etc…)

• Captura los tipos y segmentos de trabajo – Tipos de Trabajo – el trabajo empezó y se completó en un bloque de tiempo

continuo – Segmentos de Trabajo – el trabajo empezó y pausó múltiples veces antes de

completarse

• Historia de WFM – Captura los tipos de trabajo y/o el historial de trabajo

• Pronósticos de WFM – Pronostica el trabajo como es capturado

• Reportería – Necesidad de ver los tipos de trabajo por segmento – Necesidad de ver el tiempo total de trabajo y la duración total

11:00:00 13:00:00

Claim 1 Claim 2 Claim 3 Almuerzo Claim 4 Claim 2 Claim 1

11:15:00 11:30:00 11:45:00 12:15:00 12:30:00 12:45:00

Desktop Client

CONECTORES CONTEXTUALES

Generic Web

Services

Real-time DB

Access

Real-time GUI

Monitoring

Múltiples Aplicaciones En el Desktop del Usuario

Conector

Motor de Reglas de Negocio Interpreta y Decide

Sobre la Acción Apropiada

Evento

Data Evento

Evento

Evento

Evento

Evento Evento

Evento

Evento

• Captura el historial de trabajo manual, de papeleo, y por tipo de tarea

• El WFM calcula trabajo por intervalo y por AHT

• Provee visibilidad al progreso de las tareas y trabajos manuales

• Habilita el pronostico, la cobertura, y el manejo de cambios

• Habilita el Performance Management para el trabajo manual

• Colecta el dato histórico y la adherencia a la cobertura en tiempo real

• Identifica actividades eficientes e ineficientes

• Identifica las actividades que toman la mayor cantidad de tiempo

• Reportes sobre aplicaciones y utilización del web

Enseña continuamente la actividad de los agentes

Identificación de problemas vía colores

Información sobe el estado actual del agente colectada continuamente desde el desktop

• Guía a los empleados a través de procesos complejos • Presenta información relevante para cada paso de los procesos • Contenido HTML potente y flexible • Guía personalizada basada en experiencia y en necesidad del

negocio

• Real-time Process Automation – Automatiza pasos manuales

– Mejora la eficiencia

• Real-time Process Compliance – Asegura que los empleados siguen

los pasos pre-definidos de procesos

– Dentro y a través de todas las aplicaciones del desktop

– El orden requerido de pasos es seguido

– Entrada de datos mandatoria es completada

Paso 1

Paso 2

Paso 3

• Alertas para los supervisores en tiempo real

• Dashboards y scorecards para los empleados y los supervisores

• Ayuda a los empleados a auto-manejar su desempeño en el back office

• Habilita los analistas del negocio a utilizar la modalidad de “drag and drop” para personalizar reportes

• Colección de datos definida por el usuario es automáticamente integrada

• Automatiza la captura de pantalla para quality management

• Alineación de los procesos de calidad con las actividades de negocio de la organizacion

• Mejora la experiencia del cliente

• Optimiza no solo el desempeño de los empleados sino también el desempeño del negocio

• Conjunto completo de estadísticas basadas en tareas

• Proporciona conocimiento valioso del desempeño del negocio (tiempo real e históricos)

• Compara indicadores clave de desempeño

• Aprovecha la información del backlog de tareas para mejorar la planeación de la fuerza de trabajo

Analice la

cantidad de

tiempo

empleado en

cada paso del

“workflow”

Empleado "A" 07

:00

07

:15

07

:30

07

:45

08

:00

08

:15

08

:30

08

:45

09

:00

09

:15

09

:30

09

:45

10

:00

10

:15

10

:30

10

:45

11

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11

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2

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n/a

Empleado"B" 07

:00

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1

3

5

6

n/a

Claim MS Outlook App3 App4 App 5

Que nos dicen estos datos? • Número de toques por Claim • Timeline por Empleado o por Claim • Visualmente enseña tiempo de CREACIÓN y de

RESOLUCIÓN por Claim

Claim 6

CREADO

Claim 4

CREADO

Claim 1

CREADO Claim 1 RESUELTO

Tiempo Total abierto = 6:00:00

Tiempo Total Trabajado = 2:15:00

• Es la oportunidad de la industria del

conocimiento

• Es la oportunidad para afianzar

alianzas estratégicas y alcanzar altos

niveles de competitividad