Instituto Superior Tecnológico Privado “LATINOAMERICANO”

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CARRERA PROFESIONAL DE ALTA COCINA

Tema:

CURSO : ATENCION AL CLIENTE

DOCENTE : RUBEN SURCO BUENO

INTEGRANTE : ANSELMA TAPARACO HUAYTA

SEMESTRE : Setiembre -13

CUSCO – PERU2015

CAPPUCCINO CAFÉ

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DEDICATORIA

A: mis padres, por su apoyo desinteresado, han sido el soporte de mis objetivos por alcanzar y por ser inspiración para el desarrollo y conclusión de mi trabajo.

A todo mis compañeros y amigas del Instituto Superior Tecnológico Privado “LATINOAMERICANO”, que siempre estuvieron, con conmigo para apoyarme les doy mis gracias, a todos ustedes.

A mis profesores gracias por confiar en mí, gracias por apoyarme y no puedo sin antes de decirle que sin ustedes

No lo hubiera logrado y doy damos gracias, todos ustedes, con toda mi Alma, el haber llegado a mi vida y al compartir momentos agradables, les quiero mucho y nunca los olvidare.

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PRESENTACIÓN

DOCENTE DEL INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “LATINOAMERICANO”

El presente trabajo de Investigación ha sido realizado por su alumna. Espero

que sea para su conocimiento, el cual fue realizado basándose en textos de

biblioteca e internet por lo tanto esperando que el trabajo presentado colme las

expectativas del lector y que sea de su agrado.

CAPÍTULO I

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.Cappuccino Café inicia sus operaciones en

la ciudad del Cusco desde setiembre del

2007 con administración familiar, la cual ha

ido modificando la estructura interna como

externa (lugar, ambiente, productos).

Nivel de ventas hasta el año 2010 buenas, a

mediados del año 2011 las ventas han decaído,

alcanzando a veces niveles de ventas muy

inferiores, que implica disminución de clientes,

la competencia. Sin que la administración tome

medidas correctivas.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.1.2.1. PROBLEMA GENERAL.

¿Cómo son las estrategias de Marketing en la empresa Cappuccino

Café en la ciudad del Cusco 2014?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS1.- ¿Cómo se aplica la estrategia de producto en la empresa Cappuccino

Café en la ciudad del Cusco 2014?

2.- ¿Cómo se aplica la estrategia de precio en la empresa Cappuccino

Café en la ciudad del Cusco 2014?

3.- ¿Cómo se aplica la estrategia de plaza en la empresa Cappuccino

Café en la ciudad del Cusco 2014?

4.- ¿Cómo se aplica la estrategia de promoción en la empresa

Cappuccino Café en la ciudad del Cusco 2014?

1.3. OBJETIVO

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1.3.1. OBJETIVO GENERAL.Conocer la aplicación de las estrategias de Marketing en la empresa

Cappuccino Café de la ciudad del Cusco 2014.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Conocer la estrategia de producto en la empresa Cappuccino Café

en la ciudad del Cusco 2014.

Conocer la estrategia de precio en la empresa Cappuccino Café en

la ciudad del Cusco 2014.

Conocer la estrategia de plaza en la empresa Cappuccino Café en

la ciudad del Cusco 2014.

Conocer la estrategia de promoción en la empresa Cappuccino

Café en la ciudad del Cusco 2014.

CAPITULO

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IIMARCO TEORICO

2.1. OBJETIVO DE LA EMPRESA Entender la necesidad que tiene una compañía de lanzar nuevos

productos como ba: para la salud financiera de la misma.

Comprender las interrelaciones que se dan en la toma de decisiones del

lanzamiento Conocer los factores determinantes de éxito para el

lanzamiento de un producto. Conocer el valor del marketing mix en el plan

de marketing y el impacto del factor tiene en las decisiones.

2.2. CONVERSACIÓN ENTRE EL SR. COLLINS, EL DIRECTOR FINANCIERO Y LA DIRECTORA DE MARKETINGSr. CollinsOs he convocado porque en Alemania no se hablaba de otra cosa más

que de nuestra cotización en bolsa: hay que ganar dinero en cada

ejercicio porque eso supone un beneficio constante en el futuro,que es lo

que nos exigen los accionistas. Y el beneficio es sumar los márgenes que

aporta cada uno de los productos. Por eso debemos decidir lanzar o no el

producto pensando en los beneficios futuros.

Director financieroYa, pero el lanzamiento es riesgo. Debemos tener en cuenta que hay un

40% de mortandad infantil en el lanzamiento de productos de gran

consumo y eso supone un impacto importante en nuestras cuentas.

Sr. CollinsTampoco podemos olvidar que existen factores que dificultan el desarrollo

de nuevos productos como son:

1. Escasez de buenas ideas.

2. Mercados fragmentados.

3. Limitaciones sociales y de los gobiernos.

4. El coste del desarrollo de nuevos productos.

5. Escasez de capital.

6. Tiempos de desarrollo más cortos.

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7. Ciclos de vida de productos cada vez más cortos.

Directora de marketingMi opinión es que necesitamos lanzar nuevos productos por los motivos

de siempre:

1. Mantener la imagen de empresa innovadora.

2. Defender nuestra cuota de mercado.

3. Establecer un primer escalón en un futuro nuevo mercado.

4. Dominar un segmento de mercado.

5. Explotar una nueva tecnología de una nueva manera.

6. Apoyarnos en los puntos fuertes de la distribución.

Director financieroEs importante recordar que el margen de beneficio de cada producto

depende de la fase de su ciclo de vida, tal como venimos comprobando:

En el nacimiento y el lanzamiento existe inversión pero no hay

rendimiento. Empiezan los beneficios en el desarrollo y duran hasta la

madurez, donde llegan a su máximo y comienzan a decrecer. Luego

llegael declive, donde se tratará de obtener el máximo beneficio antes de

la desaparición del producto, que se produce en la etapa de muerte,

donde los beneficios que aporta no justifican su continuidad.

Si fracasamos en un lanzamiento no será una inversión, sino un gasto.

Sr. CollinsTodo eso lo tenemos muy presente pero además el lanzamiento nos

puede servir para lograr cuatro objetivos prioritarios en este momento:

Asegurar el beneficio futuro de la empresa.

Adaptarnos a las demandas de los consumidores.

Defender nuestros mercados de la competencia.

Maximizar la rentabilidad de nuestros productos: más innovación,

más margen.

Por eso, te pido como responsable de marketing que elabores un plan que

describa cómo abordar el lanzamiento, para que pueda tomar la decisión.

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Conversación entre el product manager y la directora de marketing.

La directora de marketing convoca al product manager para plantearle cómo

preparar el lanzamiento del nuevo producto.

Directora de marketingSe va a decidir si lanzar o no un nuevo producto, el capuccino. Para ello

necesito que me prepares un plan estratégico de marketing que, como

sabes, debe contener:

1. Tamaño de la estructura y comportamiento del público objetivo,

posicionamiento del producto, cuota de mercado, beneficios esperados

para los próximos cinco años.

2. Estrategia de precios, de distribución y presupuesto de lanzamiento para

el primer año.

3. Ventas y beneficio a largo plazo, evolución de la estrategia de marketing

y su marketing mix a través del tiempo.

Product managerQuieres que realicemos un test de concepto que nos permita conocer la

respuesta de los consumidores a preguntas como:

¿Considera los beneficios del nuevo producto claros y creíbles?

¿Le soluciona el nuevo producto algún problema o llena alguna

necesidad insatisfecha?

¿Existen otros productos que actualmente le cubran esta necesidad?

¿Tiene un precio razonable en relación con el valor/calidad que

aporta?

¿Compraría usted este producto?

¿Usaría este producto y con qué frecuencia

2.3. ASPECTO ADMINISTRATIVO.

NELIA PEÑA QUISPE

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Gerente General

CESAR ROSAS IMATA Contador

TRABAJADORES María Cutire CuchoMoza

Luz Marina Rojas Mamani Ayudante de Cocina

Sonia Cañari Portugal Ayudante de Cocina

Maribel Ccalta Condori Ayudante de Cocina

2.4. CLIENTE FRECUENTEMENTE AL NEGOCIO Turistas

Extranjeros

2.5. CARTAS Y PRECIOS

Portal Comercio 141 2do. Piso Plaza de Armas

CuscoTelefono: (084)-249649

E-mail:cappuccinocafe141@hotmail.com

CAPPUCCINO

ESPRESSO

CAFFE LATTE

@

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COFFEE

EspressoDouble espressoEspresso with creamCappuccinoDouble CappuccinoMr. CappuccinoCaramel CappuccinoCappuccino with creamCappuccino with AmarettoCappuccino with BaelysCappuccino with ice creamIced CoffeeAmerican coffeeCoffe latteDolce coffee latteCoffee with milkCoffee with AnisetteCoffee with MintCoffee with ice creamMerengado coffeeCoffee with BaelysCoffee with AmarettoCoffee with orange creamMexican coffeeOle coffeeSubmarine coffeeIrish coffeeWinter coffeeCoffee with WhiskyChocolateChocolate with creamChocolate with MintChocolate with orange creamChocolate with Ice creamMokaccinoPonche de piscoBlack tea Te piteadoTea with milkCoca teaMate de anis, camomileMate de hierbas

CAFÉ

EspressoEspresso dobleEspresso con cremaCappuccinoCappuccino dobleDon cappuccinoCaramel CappuccinoCappuccino con crema Cappuccino con AmarettoCappuccino con BaelysCappuccino con heladoCafe heladoCafé americanoCafé cortadoCafé cortado dulceCafé con lecheCafé con anisCafé con mentaCafé con heladoCafé con merengadoCafé con BaelysCafé con AmarettoCafé con naranjaCafé MexicanoCafé oleCabe submarinoCafé irlandesCafé invernalCafé con WhiskyChocolateChocolate con cremaChocolate con mentaChocolate con naranjaChocolate con heladoMocaccinoPonche de piscoTe puroTe piteadoTe cortadoMate de cocaMate de anís, manzanillaMate de hierbas

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CONCLUSIONES

1. Luego de haber recopilado y analizado toda la información obtenida y

entrevista con el propietario durante el desarrollo de este caso de estudio,

se puede concluir que existen diversos factores en el campo del

marketing de gran importancia que por falta de conocimiento por parte de

los dueños de Cappuccino Café , llevan su planeación y estrategias de

manera empírica, no se están tomando en cuenta y no se les da la

importancia debida, y que por tal motivo no son manejados de manera

adecuada, lo que como resultado impide el adecuado posicionamiento,

desarrollo y funcionamiento de la empresa.

2. En relación al producto que ofrece Cappuccino Café en promedio un 44%

tienen buena percepción, referente a la calidad y presentación de los

productos, así como también el ambiente y comodidad, la diferencia aún

cree que los productos no son excelentes y que no hay sobretodo mucha

variedad.

3. El precio del producto el 55% de las encuestas refleja que son altos, la

diferencia aun considera que los precios son justos y acordes con la

competencia, también de las encuestas realizadas consideran que no han

visto alguna promoción de venta.

4. Para Cappuccino Café en cuanto a la plaza resulta ser de una gran

ventaja, goza de muy buena ubicación, sobre todo para días festivos de la

ciudad del Cusco, cabe señalar que de las encuestas realizadas

referentes a este punto un 71% considera que la ubicación no influye a la

asistencia del local.

5. La administración de Cappuccino Café no aplica estrategias de promoción

y publicidad para dar a conocer los beneficios de los productos que se

ofrecen, esto se ve reflejado en el bajo nivel de ventas que tiene

actualmente la empresa de acuerdo a las encuestas realizadas el 45% se

entero por recomendaciones de amistades, en un principio se utilizo

volantes y aun eventualmente estos son distribuidos, y el otro medio que

utilizo fueron las revistas pero en un corto tiempo, un 53% acude

ocasionalmente podemos concluir que no es muy seguida la frecuencia

de los consumidores y que no se encuentran fidelizados.

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RECOMENDACIONES

1. Se recomienda utilizar las estrategias de marketing que con una gran

dosis de creatividad e innovación les permita desenvolverse en un

ambiente de cambio, competitividad, tecnología e información, si quieren

permanecer en el mercado, para lograr esto se requiere allegarse de

información del mercado, y esto se puede lograr conociendo los gustos y

preferencias de los clientes, con el correcto uso de las estrategias

adecuadas se puede llegar a obtener grandes resultados y cumplir las

metas que se hayan establecido.

2. Se recomienda en cuanto al producto incrementar variedad en la carta ya

que el giro del negocio es café y sus derivados y esta debe ser excelente

y exclusiva, y mejorar en cuanto a la comodidad del ambiente que debe

ser más del 50% percibido por los clientes como muy cómodo y acogedor,

para ello se propone remodelar el local y lograr una mejor distribución.

3. Se recomienda que Cappuccino Café escuche permanentemente a sus

consumidores para mantener un precio competitivo así como un producto

que satisfaga sus necesidades, además debe estar informada de la

competencia.

4. Se recomienda tener en cuenta la accesibilidad al local ya que esta se

encuentra en el 2do piso de una casona del centro histórico de la ciudad

del Cusco, que en muchas ocasiones las entradas son confundidas por la

similitud en cuanto a arquitectura.

5. Se recomienda y cabe recalcar que es fundamental dar mayor difusión a

Cappuccino Café, productos que se ofrecen, pues con esto se aumentará

la intención de compra, la empresa debe ejecutar estrategias de

promoción propuestas para incrementar las ventas estas son campañas

publicitarias, difusión radial, tarjetas personales, creación de página web,

redes sociales, tarjetas personales.

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BIBLIOGRAFÍA

Alet i Vilaginés, Josep (1994). Marketing relacional.

Clancy, Kevin J. y Schulman, Robert S. (1998). La revolución del

marketing.

Córdoba, J.L. y Torres, J.M. (1992). Principios y objetivos del marketing.

Díaz Morales, A. (2000). Gestión por categorías y Trade Marketing.

Jay, Ross (2000). Prepare un buen plan de marketing.

Kotler, Philip (1992). Dirección de Marketing.

Kotler, Philip (1999). Introducción al Marketing.

Lambin, J J. (1994). Marketing Estratégico.

Ries, Al y Trout, Jack (1993). Las 22 leyes inmutables del marketing.

Rufin Moreno, Ramón (1998). Marketing (conceptos, instrumentos y

estrategias).